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“你今天对顾客微笑了吗？”——“酒店帝”希尔顿服务营销案例分析之员工管理- 2012.12.10 -一．企业简介希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球围“希尔顿”商标的使用权。
美国境的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。
希尔顿酒店集团是一家国际化，全球性连锁的五星级。
希尔顿酒店集团旗下有十大顶尖酒店品牌。
希尔顿国际酒店集团目前经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个中的18间“康德拉”(亦称“港丽”)酒店。
它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界围双旗下酒店总数超过了3600间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。
二．企业服务文化简介服务企业必须管理好部服务气氛，服务员工在为顾客提供服务时才会表现出色，才会有积极的态度和行为。
因此，服务企业创造强有力的服务文化，对其员工的服务观念乃至行为会有重要影响。
希尔顿酒店取得如此大的成功，通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。
希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国，专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国，专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
三．服务理念简介作为世界公认的服务行业佼佼者的希尔顿酒店，其快速发展与不断壮大的过程并不是偶然，希尔顿酒店不仅仅拥有先进的酒店运营模式，酒店作为服务行业中的翘楚，在发展的过程中，一直坚持以先进的服务理念为指导，注重酒店的服务管理。
酒店人力资源管理案例
酒店作为服务行业的重要组成部分，人力资源管理对于酒店的运营和发展起着
至关重要的作用。
本文将以某知名酒店的人力资源管理为案例，探讨其在员工招聘、培训、激励和绩效管理等方面的做法和经验。
首先，该酒店在员工招聘方面注重挖掘潜力。
他们不仅在招聘广告中明确了对
员工的基本要求，还注重挖掘员工的潜力和特长。
在招聘流程中，他们会通过多种方式对员工进行全面的评估，包括面试、能力测试、岗位模拟等，以确保招聘到的员工既符合岗位要求，又具备发展潜力。
其次，在员工培训方面，该酒店注重提升员工的综合素质。
他们通过定期举办
各类培训班、讲座和工作坊，不断提升员工的专业技能和服务意识。
同时，酒店还鼓励员工参与各类专业认证考试，为员工的职业发展提供支持。
在员工激励方面，该酒店注重激发员工的工作热情和创造力。
除了提供具有竞
争力的薪酬福利外，酒店还注重员工的职业发展规划和晋升机会。
此外，酒店还会定期举办员工活动，增强员工之间的凝聚力和团队精神。
最后，在绩效管理方面，该酒店注重建立科学的绩效考核体系。
他们会根据员
工的工作表现和贡献，制定相应的绩效考核标准，并进行定期的绩效评估。
同时，酒店还会根据员工的绩效表现，给予相应的奖励和激励，同时也会对表现不佳的员工进行必要的辅导和帮助。
总的来说，该酒店在人力资源管理方面注重挖掘员工潜力、提升员工素质、激
发员工激情和建立科学的绩效考核体系。
这些做法不仅有利于提升员工的工作效率和服务质量，也有利于酒店的长期发展和竞争力的提升。
希望这些经验和做法能够对其他酒店和服务行业有所启发和借鉴。
酒店人力资源部案例:用心服务创造不凡酒店人力资源部案例：用心服务，创造不凡作为酒店的后勤服务部门，如何才能令自己的服务出色，给内外顾客留下深刻的印象？布草部用她们的行动送给了我们一面”镜子”。
平日换洗制服时，我总会演绎自己的操作三步曲（流程）：一、问候，标准是”早上好，晓红（素环或其他同事，平日想办法记做她们每位同事的姓名）”。
二、报制服编号，标准为”XX部0503（她们已经达到无意识操作的最高境界，一见到我们就知道相应的所在部门）”。
三、致谢，标准是”谢谢您。
”来而不往非礼也，她们也总是面带微笑，礼貌有加，一句”XX，早上好。
”接着便迅速去30米开外的衣架上取衣服。
可最近两周变了，一报完编号，她们一转身便将制服递给我，简直就是玩魔术，这令我极为诧异，问她们怎么这么快？她们微微笑了笑，不置可否。
这令我越发觉得神奇。
趁着午餐的休息时间，我专程赶去布草部，以探究竟。
接待我的是素环，简单寒喧之后，在我的一再请求之下，她将”绝招”告诉了我。
”我们平时留意到您以及财务部、人力资源部等部门部分同事都是周一来换衣服，因此我们提前将衣服放在窗前，你们一到，立等可取。
您看，就是这里。
”顺着她的目光及手势，我发现原来有一个贮衣架在她们身后。
接着她又说道，”各部门同事换洗制服的时间通常都有一定的规律，某些时间多些，某些时间少些，对于换洗较多的时间段，我们都会提前备好衣服。
”对于营业部门，布草部有规定的换衣时间段，但与后勤职能部门一样，具体什么员工哪个时间来换衣可不容易控制。
布草部的同事们能通过长期的观察总结出规律，提前准备好干净制服，从而提高服务速度与质量，这是非常不容易的。
其他后勤职能部门何偿不能做到这一点，站顾客的角度想想我们现行的规定、流程、标准，稍加用心，创新、高效、刻骨铭心的特色服务就不是一句空话。
点评：提供个性化的优质服务，是我们追求的更高的服务境界，如何达成这个目标，要靠我们平时敏锐的洞察力和创新意识，只有不断的发现和创新，才能让我们的工作质量持续的提升。
希尔顿饭店公司已是世界公认的饭店业中的佼佼者。
希尔顿饭店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。
希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。
----康拉德·希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》，总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律：1、酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要；2、预测要准确；3、大量采购；4、挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间；5、为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才；6、加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销；7、酒店之间互相帮助预定客房。
具体说来，希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面：1、细分目标市场，提供多样化的产品2、高标准的服务质量监控3、严格控制成本费用4、以人为本的员工管理战略5、积极全面地开展市场营销活动6、利用新技术创立希尔顿的鼻祖康拉德·希尔顿是个精力充沛而能干的实业家，又是个实实在在的乐天派。
他把自己的成功归结为：1、发现自己的特有天资2、有大志，敢想，敢干，敢憧憬3、充实4、对生活要充满激情5、莫让你所占有的东西占有了你7、担当起自己对这个世界的全部义务8、不要沉溺于过去9、尊敬别人——对任何人也不要鄙视10、不间断的满怀信心的祈祷希尔顿饭店公司已是世界公认的饭店业中的佼佼者。
希尔顿饭店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。
希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。
----康拉德·希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》，总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律：1、酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要；2、预测要准确；3、大量采购；4、挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间；5、为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才；6、加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销；7、酒店之间互相帮助预定客房。
人力资源管理经典案例研究分析：用人之道-希尔顿的宾至如归美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。
80多年来，希尔顿饭店生意如此之好财富增长如此之快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人胃的“微笑服务”体现出来。
希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。
专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》，时至今日，这本书已成了每个看希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。
如今，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。
希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王”的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为“旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。
“你今天对客人微笑了没有”企业礼仪是企业的精神风貌。
它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。
企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。
它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。
希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。
每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员（从总经理到服务员）问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有？”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80％，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。
一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。
