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家政服务行业人员培训手册第一章：家政服务概述 (2)1.1 家政服务的定义与范围 (2)1.2 家政服务的发展趋势 (2)第二章：家政服务人员职业素养 (3)2.1 职业道德与行为规范 (3)2.1.1 诚信为本 (3)2.1.2 尊重雇主 (3)2.1.3 爱岗敬业 (3)2.1.4 遵守法律法规 (4)2.1.5 自律自省 (4)2.2 沟通技巧与服务意识 (4)2.2.1 沟通技巧 (4)2.2.2 服务意识 (4)2.3 团队协作与自我管理 (4)2.3.1 团队协作 (4)2.3.2 自我管理 (5)第三章：家庭清洁与保养 (5)3.1 家庭清洁的基本原则 (5)3.2 常见清洁工具与清洁剂的使用 (5)3.3 家庭保养与维护 (6)第四章：衣物洗涤与保养 (6)4.1 衣物分类与洗涤方法 (6)4.1.1 衣物分类 (7)4.1.2 洗涤方法 (7)4.2 衣物保养与存放 (7)4.2.1 衣物保养 (7)4.2.2 衣物存放 (7)4.3 常见衣物问题处理 (8)4.3.1 污渍处理 (8)4.3.2 褪色处理 (8)4.3.3 拉伸变形处理 (8)第五章：烹饪技能 (8)5.1 食材选购与处理 (8)5.1.1 食材选购 (8)5.1.2 食材处理 (8)5.2 烹饪基本技巧 (9)5.2.1 烹饪方法 (9)5.2.2 烹饪技巧 (9)5.3 健康饮食与营养搭配 (9)5.3.1 健康饮食 (9)5.3.2 营养搭配 (9)第八章：家居安全与应急处理 (10)8.1 家庭安全常识 (10)8.1.1 家庭用电安全 (10)8.1.2 家庭用气安全 (10)8.1.3 家庭用水安全 (10)8.2 突发事件应急处理 (10)8.2.1 突发公共卫生事件 (10)8.2.2 突发自然灾害 (11)8.3 家庭防火与防盗 (11)8.3.1 家庭防火 (11)8.3.2 家庭防盗 (11)第十章：家政服务人员职业规划与发展 (11)10.1 职业规划与目标设定 (11)10.1.1 职业规划的重要性 (11)10.1.2 目标设定的原则 (12)10.1.3 职业规划与目标设定的方法 (12)10.2 职业技能提升与培训 (12)10.2.1 职业技能提升的意义 (12)10.2.2 培训途径 (12)10.2.3 培训内容 (12)10.3 家政服务行业发展趋势与个人发展机会 (13)10.3.1 家政服务行业发展趋势 (13)10.3.2 个人发展机会 (13)第一章：家政服务概述1.1 家政服务的定义与范围家政服务，广义上是指为满足家庭生活需求，提供家庭日常生活照料、家庭教育、家庭保健、家庭娱乐等全方位服务的行业。
家政服务员培训教案心理常识一、课程目标:帮助学生了解心理健康的基本知识，树立心理健康意识，掌握心理调适的方法。
指导学生正确处理各种人际关系，学会合作与竞争，培养职业兴趣，提高应对挫折、求职就业、适应社会的能力。
正确认识自我，学会有效学习，确立符合自身发展的积极生活目标，培养责任感、义务感与创新精神，养成自信、自律、敬业、乐群的心理品质，提高全体学生的心理健康水平与职业心理素质。
二、课程内容:（如下）第一部分心理健康标准与定义教学目标：使学生了解心理健康的概念与标准，理解中年心理健康蕴含的成长意义。
树立心理健康意识，掌握一定的心理调适方法，促进学生形成良好的个性心理品质。
教学要求：1.认知：了解心理健康的概念，理解心理健康的标准。
2.情感态度观念：关注自己生理与心理发展特点，追求身心的全面协调发展。
3.运用：能主动进行心理调适，做积极、乐观、勇于面对现实的人。
教学重点与难点：1.教学重点：了解心理健康的意义与作用，培养学生对心理健康兴趣。
2.教学难点：认识日常生活中的心理困扰与心理健康保健的关系；树立积极的教学方法：讨论法、讲授法、案例教学法、情境体验教学内容:1.心理健康的概念与标准（1）了解心理健康的概念与标准，消除对心理健康认识的误区。
了解心理健康对于成长的意义。
（2）了解自己的心理健康状况，勇于面对自我、面对现实。
2.中年生理与心理发展特点（1）了解中年人生理与心理发展的特点（2）体会自己的优势与不足，采取相应的发展策略，开发心理潜能。
3.中年自我心理调适方法（1）了解引起心理困扰的原因，掌握常用的自我心理调适方法。
（2）运用自我心理调适方法，养成积极自我心理调适的习惯。
第二部分认识自己教学目标：（1）使学生懂得悦纳自我对于健康成长的价值，了解悦纳自我、直面人生挫折与困难的方法。
培养积极、乐观、勇敢、坚强等心理品质，具有健康的生活态度与行为习惯。
（2）懂得根据实际情况确定自我发展目标，学会从自我评价与他人评价中全面、客观地了解自己，接纳自己。
家政服务的定义和行业分类家政服务的定义家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化，由社会专业机构、社区机构、非盈利组织、家政服务公司和专业家政服务人员来承担，帮助家庭与社会互动，构建家庭规范，提高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展。
家政服务对于广大百姓来说还是一个陌生的词汇，只能在保姆中介市场中隐约发现其萌芽。
随着中国市场经济的不断发展、成熟，产业结构的调整问题摆在了面前。
缩小第一、二产业的比重，加大第三产业－－服务业的比重，既是实行市场经济的必然结果（市场经济在某种程度上就是服务经济），又顺应了家庭服务消费需求上升的现实状况。
家政服务不再被认为是伺候人的、不体面的工作，而和所有其他职业一样被看作是社会分工下的一种行业。
2000年，劳动和社会保障部正式认定“家政服务员”这一职业，家政服务踏上自身的“职业化”发展道路。
劳动与社会保障部提出将发展家政服务作为扩大就业的一个新领域，此举将家政服务作为国家的正式职业来对待。
家政服务是一项跨世纪的“双赢”工程。
一方面，它为广大家庭提供了保姆、护理、保洁、家教、物流配送、家庭管理等方面全方位的服务体系；另一方面，它是解决再就业问题的主要渠道之一。
据劳动与社会保障部的调查，家政服务业就业潜力巨大，至少可为中国提供500多万个就业岗位。
中国家政服务业已初具规模，众多家政服务公司如雨后春笋般出现在各个城市，有些甚至已形成一定品牌，服务范围日益扩大，内部分工更加精细，服务内容开始分级。
家政服务消费热业已形成，一种新的消费时尚（家政服务成礼品）出现在人们的视野中。
一些商家把家政服务当作“谢礼”，回报客户；老板把家政服务作为“温暖礼品”，犒劳员工；儿女将家政服务作为“孝心礼”，献给父母。
随着城市居民生活节奏的不断加快，家政服务市场的前景将更加广阔，但同时不容忽视的是，作为朝阳产业的家政服务业，它的规模化、规范化也应尽早提上议事日程。
现在“保姆”一词，已被“家政服务员”一词代替，显示了在提高自身素质和职业技能后，社会地位的提高，和受到人们的普遍尊重。
家政服务行业服务标准及流程规范第一章家政服务行业概述 (3)1.1 家政服务定义与范围 (3)1.2 家政服务行业现状与发展趋势 (4)1.2.1 家政服务行业现状 (4)1.2.2 家政服务行业发展趋势 (4)第二章服务人员基本素质要求 (5)2.1 服务人员资质与培训 (5)2.1.1 资质要求 (5)2.1.2 培训要求 (5)2.2 服务人员职业道德 (5)2.2.1 忠诚企业 (5)2.2.2 尊重客户 (5)2.2.3 遵守法律法规 (5)2.2.4 诚实守信 (6)2.2.5 团队合作 (6)2.3 服务人员形象与礼仪 (6)2.3.1 形象要求 (6)2.3.2 礼仪要求 (6)第三章客户需求分析与评估 (6)3.1 客户需求调查与收集 (6)3.1.1 调查目的与原则 (6)3.1.2 调查方法 (7)3.1.3 调查内容 (7)3.2 客户需求分析与评估方法 (7)3.2.1 数据分析方法 (7)3.2.2 评估方法 (7)3.3 客户需求反馈与改进 (8)3.3.1 反馈渠道 (8)3.3.2 反馈处理 (8)3.3.3 改进效果评估 (8)第四章服务合同签订与管理 (8)4.1 服务合同内容与签订流程 (8)4.1.1 服务合同内容 (8)4.1.2 签订流程 (8)4.2 服务合同履行与变更 (9)4.2.1 服务合同履行 (9)4.2.2 服务合同变更 (9)4.3 服务合同终止与纠纷处理 (9)4.3.1 服务合同终止 (9)4.3.2 纠纷处理 (9)第五章服务流程规范 (9)5.1.1 员工培训：家政服务公司应定期对员工进行专业培训，保证员工具备足够的专业知识和技能，以满足客户需求。
(9)5.1.2 服务资料准备：家政服务人员需提前了解客户需求，准备相关服务资料，包括服务内容、服务标准、服务流程等。
(9)5.1.3 服务工具准备：家政服务人员需提前准备好所需服务工具，如清洁工具、护理工具等，并保证工具的清洁、完好。
家政服务业的会计账务处理一、家政服务业的基本概述在国民经济行业分类中，家政服务业属于“居民服务、修理和其他服务业”门类下，“居民服务业”大类，“家庭服务”中类。
家庭服务，指雇佣家庭雇工的家庭住户和家庭户的自营活动，以及在雇主家庭从事有报酬的家庭雇工的活动，包括钟点工和居住在雇主家里的家政劳动者的活动。
简单来理解，家政服务业是以家庭为主要服务对象，以家庭日常生活事务为主要服务内容的行业。
主要会计科目的设置（一）资产类（1）库存现金（2）银行存款（3）其他货币资金（4）应收账款（5）其他应收款（6）原材料（7）库存商品（8）周转材料（9）固定资产（10）累计折旧（二）负债类（1）短期借款（2）应付账款（3）预收账款（4）应付职工薪酬（5）应交税费（6）应付利息（7）其他应付款（三）所有者权益类（1）实收资本（2）资本公积（3）盈余公积（4）本年利润（5）利润分配（四）损益类（1）主营业务收入（2）其他业务收入（3）营业外收入（4）主营业务成本（5）其他业务成本（6）税金及附加（7）销售费用（8）管理费用（9）财务处理（10）营业外支出（11）所得税费用家政员工管理制度1、每个员工应该遵纪守法，做合格合法公民。
2、公司员工应着装整齐，熟悉公司各项收费标抓。
公司车辆应车貌鲜亮，体现公司完好形象。
3、搬运过程当中，搬运工人应服从班组长指挥，协调一致。
4、对待客户应和气，严禁偷、拿、索要客户财物。
爱护公司，有损公司形象的事不做，有损公司形象的话不说，严禁与客户发生争吵。
5、对待业务无大小、贵贱之分，认真完成公司交给的每一项业务。
6、不迟到，不早退，不旷工。
严格遵守公司的各项规章制度，有问题应及早反映解决。
7、干活过程中，在客户家中不抽烟；在楼道中不打闹；在行车中不向车外抛弃废物。
爱护客户财物，对客户物品做到不丢、不损。
8、中午期间严禁喝酒。
9、工作当中严禁发生打架、吵架现象，严禁未经公司统一私自丢活，降价。
家政服务的定义和行业分类家政服务是指专业机构或个人提供的家庭日常生活管理和家庭成员护理服务。
它涵盖了多个方面的服务，包括清洁卫生、烹饪照料、保姆护理、婴幼儿看护等，旨在为家庭提供便利和帮助，使家庭成员的生活更为舒适和愉快。
家政服务行业的发展历史悠久，已经成为人们生活中不可缺少的一部分。
家政服务行业可以根据服务内容和服务对象进行分类。
一、按照服务内容分类：1.家务服务：主要包括家庭清洁、卫生、整理等工作，如房间打扫、地板清洁、厕所卫生等。
2.烹饪服务：为家庭提供膳食制作、菜品烹饪等服务，如炒菜、炖汤、烘焙等。
3.护理服务：为有需要的家庭成员提供照料和看护，包括老人护理、婴幼儿看护、病人陪护等。
4.家居维修服务：提供家具修理、电器维修、水电管道维护等服务，确保家庭设施的正常运行和安全性。
5.家庭代购服务：代替家庭成员进行日常购物和代办事务，如购买日用品、寄送快递等。
二、按照服务对象分类：1.家庭家政服务：为整个家庭提供服务，包括家庭成员的照顾和生活环境的管理。
2.个人家政服务：为单个人提供服务，如为老人、病人、有特殊需要的人提供日常照料和陪伴。
3.婴幼儿家政服务：为婴幼儿提供看护和照料，包括喂养、洗澡、换尿布等。
4.高端家政服务：为有一定经济实力的家庭提供更高级、更私人定制的服务，如私人厨师、私人管家等。
家政服务行业目前正处于快速发展阶段，具有广阔的市场前景。
随着人们对生活质量的要求提高，越来越多的家庭开始借助家政服务来解决日常生活中的问题和繁琐事务。
尤其是随着社会老龄化的加剧和生育率的下降，对于照料老人和婴幼儿的需求不断增加。
因此，婴幼儿家政服务和老人护理服务日益成为家政服务行业的重点发展领域。
然而，家政服务行业也面临一些挑战和问题。
首先，行业缺乏规范和监管，存在一些不合法经营和服务质量不高的现象。
其次，人才短缺和服务能力不足是制约行业发展的瓶颈。
此外，家政服务价格较高，不是所有家庭都能负担得起这样的服务。
家政服务行业分析报告一、定义家政服务行业是指为家庭和个人提供的非生产性服务，包括家庭保洁、家庭烹饪、家庭看护、家庭教育等各种服务。
二、分类特点家政服务行业按照服务对象可分为家庭服务和个人服务两大类。
家庭服务：针对家庭提供的服务，如家庭保洁、家庭烹饪、家庭看护、家庭教育等。
个人服务：针对个人提供的服务，如护理、照顾、陪伴、代购物、接送等。
此外，家政服务行业的特点包括灵活性、个性化、专业性、综合性、人性化、便捷性等。
三、产业链家政服务行业的产业链包括服务提供者、技术支持、品牌运营、市场推广、信息平台等环节。
服务提供者：包括家政服务公司、个体服务者、社会组织等。
技术支持：包括培训机构、资讯平台、技术公司等。
品牌运营：包括品牌营销、形象设计、客户服务等。
市场推广：包括传统渠道、网络宣传、社交媒体等。
信息平台：包括电子商务平台、APP等。
四、发展历程家政服务行业起源于20世纪70年代，当时社会经济发展水平较低，家政服务采取半农业化和民间自助的方式，提供基本家务打理。
随着社会进步，家政服务从传统家务派遣服务逐步发展到灵活性强、专业化趋势明显的现代家政服务。
目前，国内家政服务行业规模已经不断增加，竞争日益激烈。
五、行业政策文件《家政服务管理办法》是我国政府出台的第一部针对家政服务行业的行业政策文件，2004年1月1日起施行。
办法规定了家政服务企业应具备的相关条款，加强了对自由职业者和家政服务培训机构的管理。
2019年，《北京市关于促进家政服务业高质量发展的意见》（以下简称“《意见》”）正式发布，该《意见》将家政服务列为社区服务业重点发展方向之一。
推动家政服务业发展的具体政策包括扩大市场开发、加强品牌建设、加强人才培养和服务质量提升等。
六、经济环境随着我国人口老龄化程度加深，家政服务行业需求不断增长。
根据统计数据，我国家政服务市场规模已经达到千亿级别。
与此同时，随着经济发展，家政服务行业也将呈现出多元化、智能化和品牌化的发展趋势。
家政服务的定义和行业分类
家政服务的定义
家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化，由社会专业机构、社区机构、非盈利组织、家政服务公司和专业家政服务人员来承担，帮助家庭与社会互动，构建家庭规范，提高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展。
家政服务对于广大百姓来说还是一个陌生的词汇，只能在保姆中介市场中隐约发现其萌芽。
随着中国市场经济的不断发展、成熟，产业结构的调整问题摆在了面前。
缩小第一、二产业的比重，加大第三产业－－服务业的比重，既是实行市场经济的必然结果（市场经济在某种程度上就是服务经济），又顺应了家庭服务消费需求上升的现实状况。
家政服务不再被认为是伺候人的、不体面的工作，而和所有其他职业一样被看作是社会分工下的一种行业。
2000年，劳动和社会保障部正式认定“家政服务员”这一职业，家政服务踏上自身的“职业化”发展道路。
劳动与社会保障部提出将发展家政服务作为扩大就业的一个新领域，此举将家政服务作为国家的正式职业来对待。
家政服务是一项跨世纪的“双赢”工程。
一方面，它为广大家庭提供了保姆、护理、保洁、家教、物流配送、家庭管理等方面全方位的服务体系；另一方面，它是解决再就业问题的主要渠道之一。
据劳动与社会保障部的调查，家政服务业就业潜力巨大，至少可为中国提供500多万个就业岗位。
中国家政服务业已初具规模，众多家政服务公司如雨后春笋般出现在各个城市，有些甚至已形成一定品牌，服务范围日益扩大，内部分工更加精细，服务内容开始分级。
家政服务消费热业已形成，一种新的消费时尚（家政服务成礼品）出现在人们的视野中。
一些商家把家政服务当作“谢礼”，回报客户；老板把家政服务作为“温暖礼品”，犒劳员工；儿女将家政服务作为“孝心礼”，献给父母。
随着城市居民生活节奏的不断加快，家政服务市场的前景将更加广阔，但同时不容忽视的是，作为朝阳产业的家政服务业，它的规模化、规范化也应尽早提上议事日程。
现在“保姆”一词，已被“家政服务员”一词代替，显示了在提高自身素质和职业技能后，社会地位的提高，和受到人们的普遍尊重。
随着经济社会的发展、人民物质生活和精神生活的提高，人们对家政服务的要求也日益规范化、专业化、系统化，为了适应这种要求，对家政服务员的专业技能培训就成为必然。
现代家政服务已不再是简单的传统意义上的保姆和佣人，而是一项复杂的、综合的、高技能的服务工作，所以对家政服务员的培训已成为家政服务的一个基本要求，也是家政服务员提高服务质量、服务技能的必走之路。
家政服务员属于技能型人材，因此在培训家政服务员时必须以技能为主要突破点，即以技能培训为主，兼顾理论培训。
家政服务的分类
1.职业保姆
有初级、中级、高级之分。
普通中级以上的服务员工，她们一般都是从事务工作较长时间，其中也有技能考评非常优秀的新员工，她们的心态和服务意识较好，接受能力强，又有一定的家庭服务工作经验。
一般来说，中级以上的服务员工，在家务打理的条理性、主动性方面较好，她们比较熟悉深圳家庭的生活习惯、卫生标准及饮食口味，对婴幼保育方面也有一定的服务经验，能独立担当日常家庭事物的打理。
请中级以上的服务工，她们会很快进入服务状态，比请初能服务工要省心些，但她们不足的地方是极少数人有些“油条”。
2.涉外保姆
涉外保姆是专业为外籍家庭及高端家庭提供英语达四级、大专以上学历的管家型服务人才，她们英语流利，有较强的沟通能力和主动配合能力，具备高端家庭事务的打理和管理，擅长儿童中英文教育和学习辅导。
3.高级管家
高级职业技能服务就是现在所说的高级管家，她们都是具备大专以上学历，英语水平达三级以上，熟悉电脑的使用，年龄在26岁以下的“多元化”服务型人才；也有少数年龄在30－40岁的“大龄高管”。
高级管家要求标准是：
既能主理家务，又能处理商务；既能教书育童，又懂饮食营养；既会待人接物，又懂礼仪着装；日常采买、洗衣熨烫、简单花艺、宠物饲养、虽不算优秀，也基本上良好。
是即进得厅堂，也入得厨房的多元化服务人才。
4.育婴早教
育婴早教服务师，是指学历达到高中（中专）学历以上并经育婴早教专业培训、年龄在45岁以下的一专多能服务员工，她们的强项是科学育儿、早教幼教。
这个服务群体都是经过公司职业技能培训中心的系统规范培训并通过理论、实操两个方面考核后上岗的员工。
她们不但对婴幼保育、早期教育有一定的能力，而且在打理家务上与普通家政服务员工相比也不逊色。
她们的勾通互动能力和理解能力都是相当不错的，因为他们的培训起点高、要求严，没有良好的心理素质和职业道德，是无法胜任这份工作的。
5.钟点服务
钟点服务分为两大类：
（1）是以小时计算费用的临时性家庭服务用工，随叫随到，但不定位到某一个地方服务；
（2）是以小时/日定时定人的包月家庭服务用工。
包月钟点工是定时、定点、定人的固定服务工。
从服务工工资计算标准来说，包月的钟点工工资要实惠一些。
6.幼教保育
幼教保育师是指学历达到高中（中专）学历以上、年龄在35岁以下并经职业教育培训中心专业培训合格的家政服务员，他们面对的是两岁以上的小朋友，强项是
儿童启蒙教育，儿童智力开发，他们善于和儿童做游戏、唱儿歌、讲故事、跳舞和进行户外活动等；这个服务群体年龄较轻且受过良好地教育，沟通互动能力和理解能力优秀，而且性格活泼开朗，有一定的语言表达能力和沟通
能力；同时，他们经过职业技能培训中心的系统规范培训并通过理论、实操两个方面考核，不但对儿童教育有一定的能力，而且在宝宝生活照料和家务打理方面也有一定的能力。
7.月子护理
“专业月护”是专为准妈妈提供专业护理保健的“月护师”，她们的主要工作内容是：
孕、产妇及新生儿的临床医学护理及保健。
从事专业月护的员工均毕业于正规的医护院校，并一定的监床护理经验及能力；专业化的临床护理，使孕、产妇在产前、产期、产后，从心理到生理上得到全面的呵护，以此保证您的宝宝健康顺产并指导新妈妈运用科学的方法哺育宝宝。
8.家教外教
家教辅导：
（1）由老师直接xx“一对一”辅导；
（2）直接到家教中心上课；家教中心的老师，均来自于在校的专职任教老师、离退休教师等、大学学生。
有着丰富的教学经验和方法，在培优补差启发引导、培养学习兴趣及模拟测题方面均有真才实料，师德作风良好。
（3）家教辅导以小时计算课时费，不同年级的课时费用均不相同，奥数、奥英、特长教育的收费要比正常学科辅导的课时费高一些。
9.水电维修
专业电工排线，明线改暗线，线路维修，灯具电器安装工作
马桶漏水座便器漏水洁具漏水，
提供各品牌马桶水箱配件，马桶盖，马桶安装
马桶维修(座便器)洁具维修，维修水箱配件
厨卫防水厨卫上下水管马桶暖气水槽维修安装移位
卫生洁具厕所给排水管维修安装改造
各品牌坐便器马桶维修水箱维修6L以上马桶水箱装节水配件
10.管道疏通
（1）马桶：
采用专业设备，疏通因为抹布、毛巾、清洁球等各种软硬物质造成的堵塞。
专业安装维修马桶水箱配件。
（2）樽坑：
因为年成久了，而产生了尿碱、使之下水慢，易堵塞。
（3）地漏、菜池：
采用特制技术设备疏通水泥、沙子、头发等各种原因造成的地漏、菜池堵塞。
（4）浴缸、面盆：
疏通各种型号的浴缸面盆，包括V型弯和S型弯的各种管道。
（5）主管道：
本部备有大中小型机械和高压清洗机，专业疏通各种主管道。
（6）下水道：
各类家庭、酒店、公司、学校等单位的下水道，各类管道、水斗、脸盆、浴缸、水池、地漏、马桶、小便池、阴沟、窑井、化粪池等各种下水管道疏通清理，污水管道疏通清理、维修各式水龙头，马桶水箱维修及更换零配件，阀门、浴缸漏渗水。
水斗、上下水管改装等，专修电马桶。
以及针对单位公司内的排污管
道，化粪xx，油污xx进行清理等。
11.清洁清洗
（1）抽油烟机清洗
（2）空调清洗
（3）真皮沙发清洗
（4）玻璃清洗
（5）地毯清洗、木地板打蜡
12.搬家服务
正规、专业熟手员工搬家、搬厂、搬写字楼、搬钢琴、搬公司及拆装大小组件为你服务到位。
家政服务业现在存在的问题
1、旧观念的影响很大。
2、家政服务员的素质整体偏低。
3、家政服务质量难以保证。
4、家政信息不对称，职业介绍欠规范。
5、培训不足
6、相关权益及保障机制不健。
