海尔公司客户关系管理
第三章海尔公司实施cRM客户关系管理系统的背景
第一节公司及其所处行业介绍
一、公司介绍
502项)，平均每个工作日申请2项发明专利。在自主知识产权的基 础上，海尔己参与9项国际标准的制定，其中3项国际标准即将发布 实施，这表明海尔自主创新技术在国际标准领域得到了认可;海尔主 持或参与了164项国家标准的编制修定，制定行业及其它标准428项。 第四、海尔依靠管理创新创名牌，海尔的30余个管理案例被世 界12所大学写入案例库。海尔“市场链”管理还被纳入欧盟案例库。 在创新实践中，海尔探索实施的“OEC”管理模式、“市场链”管理 及“人单合一”发展模式引起国际管理界高度关注。目前，己有美国 哈佛大学、南
加州大学、瑞士IMD国际管理学院、法国的欧洲管理 学院、日本神户大学等商学院专门对此进行案例研究，海尔“市场链”
管理还被纳入欧盟案例库。
二、公司所处行业基本情况
家用电器指为了满足家庭生活需要的电器。一般家电界把传统家 电分为三类:黑色家电、白色家电、小家电。黑色家电主要包括电视 机、录像机、音响、VCD、DVD等;白色家电则以空调、电冰箱、 洗衣机为主;小家电指的是电磁炉、电热水壶、风扇等家电产品。家 用电器和电子、钢铁、机械制造等上游行业的关系相当密切。近年来， 家用电器消费快速增加，耐用消费品向高档化方向发展，大屏幕高清 晰度彩电、大容量多门开冰箱、空调器、微波炉、影碟机、摄像机成
为城镇居民的消费热点，普及率进一步提高。这一转变对电子、钢铁、 机械制造等行业产生了强大的驱动力，有力拉动了这些行业的增长。 从家电行业来看，受到全球金融危机等多方面的影响，中国家电全行 业总体经济运行压力增大。
2008年，我国家用电器行业受国际金融危机等影响，国际、国 内市场同时下滑，自下半年以来，生产、出口增幅均有大幅回落，主 要产品产量部分出现负增长。
生产、销售、出口增幅回落。2008年家用电力器具制造行业工 业总产值累计同比增长13.9%，增幅回落12.2个百分点;工业销售产 值同比增长13.3%，增幅回落14.9个百分点，产销率累计97.9%;出 口额同比增长13.7%。
海尔店铺运营方案
一、背景分析
海尔作为全球知名的家电品牌，一直以来都以产品质量和服务质量著称。然而，在中国国内市场，特别是线下零售渠道方面，海尔仍然面临一些运营问题，例如销售额下滑、店铺形象老化等。因此，本文将提出一份综合的海尔店铺运营方案，旨在提升海尔店铺的形象和销售业绩。
二、目标设定
1. 增加销售额：通过持续的促销活动、店铺布局的调整和产品组合的优化，提升店铺的销售额，并逐步恢复销售增长势头。
2. 提升品牌形象：改善店铺的装修和陈列，加强员工培训和服务水平，打造一个体现海尔品牌形象的店铺。
3. 提高顾客忠诚度：通过提供优质的售后服务、建立顾客关系管理系统等措施，增强顾客对海尔品牌的忠诚度。
三、具体措施
1. 提升店铺形象
(1) 店铺装修：重新设计店铺装修方案，注重简洁、明亮、舒适的空间感，体现海尔家电的现代感和科技感。
(2) 产品陈列：根据产品特点和消费者购买习惯，优化产品陈列方式，突出重点产品，提高产品的展示效果。
(3) 标识标牌：更新店铺的标识标牌，设计简洁明了的标识标牌，使顾客更容易找到海尔店铺。
(4) 店内环境：确保店内环境整洁、干净，定期清洁店内设施，提供舒适的购物环境给顾客。
2. 优化产品组合
(1) 市场调研：根据市场需求和消费者偏好，进行市场调研，了解消费者对不同产品的需求和购买决策因素。
(2) 产品策略：根据市场调研结果，重新制定产品组合策略，强化热销产品的供应，及时下架滞销产品。 (3) 产品推广：通过有效的促销活动，提高热销产品的销售量，增加店铺的流量和客户转化率。
3. 提升员工服务水平
(1) 培训计划：制定培训计划，加强员工的产品知识和销售技巧培训，提高员工的服务水平。
海尔的营销策略分析渠道
一、海尔的品牌营销
海尔的策略是将集团品牌划分为企业牌(产品总商标)、行销牌(产品行销商标)和产品牌(产品类别名称)三个层次。从家电的长线产品考虑，海尔将各类别家电产品统一以Haier总商标统筹，叫做产品总商标;结合各产品特点，策划确定出产品主题词，以该主题词为中心，根据品种、型号扩充，演绎出一系列行销商标，如冰箱的王子系列，分别定位出小王子、小小王子、大王子、双王子、冰王子和雪王子等产品品牌配合总商标同时推出，最大限度地发挥了Haier名牌的连带影响力，大大降低了广告宣传中的传播成本。
1.海尔的品牌产品组合策略。
海尔在其品种延伸的过程中，还成功地进行了副品牌营销。海尔采取副品牌营销的优点有：1)避免统一品牌的局限，利于产品延伸。2)利于商品同中求异，便于消费者区别和记忆产品。3)凸显商品个性和特色。4)为产品未来预留发展空间。5)兼具商品促销功能。6)构筑新的竞争优势。
海尔从原来只生产冰箱，到现在除生产冰箱外还生产冷柜、空调、洗衣机、彩电、电脑和手机等其他品类的产品，进行了广泛的品类延伸，从而成为拥有白色家电、黑色家电、米色家电的中国家电第一品牌。总之，海尔的品牌延伸战略一直坚持着三个原则：一是品牌延伸要以一定的品牌优势为基础;二是延伸产品与原有产品在技术、销售、产品类别上具有较大的相关性;三是延伸产品必须具有较好的市场前景，发展到一定规模后，能在同类产品中位居前三名。
2.海尔品牌的渠道组合策略。
(1)采取直供分销制，自建营销网络。(2)采取特许经营方式，建立品牌 专卖店。
海尔设立品牌专卖店的主要目的是通过全面展示产品，提升品牌形象，提高海尔品牌的知名度和信誉度，同时促进产品的销售。
3.海尔品牌的促销策略。
海尔产品定价的目的是树立和维护海尔的品牌和品质形象。
(1)海尔产品定价的策略是撇脂定价。即将价格定得相对于产品对大多数潜在顾客的经济价值来讲比较高，以便从分额虽小但价格敏感性较低的消费者细分中获得利润。(2)海尔产品定价的原则：1)产品价格即消费者认可的产品价值;
本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载
对海尔集团营销渠道的评价与建议概论
地点：__________________
时间：__________________
说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容 资料范本 《海尔的营销网络》案例分析报告
提交人：清华大学经济管理学院00MBA-P2班 第一组
刘煜（009078） 曹小京（009147） 黄小明（009148）
洛炬（009149） 袁亚彬（009150） 张 晴（006976）
执笔人：曹小京
2001年3月28日
第一部分：背景介绍
一、海尔集团简介：
海尔集团的前身是濒临倒闭的青岛电冰箱总厂，1984年引进德国利渤海尔电冰箱生产线后，改组成立海尔集团公司。
在不到16年的时间里创造了从无到有、从小到大、从弱到强、从国内到海外的卓著的业绩。在中国，海尔每年有1000万台各种家用电器进入人们的家庭；在海外，海尔产品已出口到世界160多个国家和地区，销售了400多万台海尔家电。
海尔16年的发展之路可以浓缩在下面这组数字中：
----营业额：2000年实现全球营业额406亿元，而1984年只有348万元，2000年是1984年的11600多倍；
----利税：1984年资不抵债，2000年实现利税30亿元，自1995年以来，累计为国家上缴税收52亿元；
----职工人数：2000年职工人数达到3万人，而1984年只有800人，2000年是1984年的37.5倍；
----品牌价值：2000年海尔品牌价值达到300亿元，是1995年第一次评估时的7.8倍，是中国家电行业第一名牌；
----产品门类：1984年只有一个型号的冰箱产品，目前已拥有包括白色家电、黑色家电、米色家电在内的69大门类10800多个规格品种的产品群； ----出口创汇：已在海外建立了38000多个营销网点，产品已销往世界上160多个国家和地区，2000年实现出口创汇2.8亿美元，自1998年以来，出口创汇每年以翻一番的速度增长，是中国家电业出口创汇最多的企业。在山东省，海尔超过专业外贸公司成为进出口额第一的企业。
