海尔售后体系

海尔售后服务承诺书

1. 背景介绍

作为一家国际知名的家电品牌，海尔一直以来致力于为消费者提供优质的产品和完善的售后服务。针对消费者在使用过程中可能遇到的问题和需求，海尔特别制定了售后服务承诺书，旨在保障消费者的权益，提升消费者对海尔产品的信任度和满意度。

2. 服务内容

海尔售后服务承诺书涵盖了主要内容：

2.1 产品质量保证

海尔承诺对所有产品提供全面的质量保证。在产品质保期内，如果出现因制造或设计缺陷导致的故障，海尔将无条件提供维修、更换或退货等服务，以确保消费者正常使用产品。

2.2 快速响应

海尔承诺在消费者提交售后服务申请后的24小时内进行响应，并派出维修人员进行初步排查和解决。在特殊情况下，需要更长时间进行维修的，海尔将及时通知消费者，并给予合理的解释和安排。 2.3 专业维修团队

海尔拥有专业的维修团队，他们经过严格的培训和认证，拥有良好的维修技能和服务态度。无论是上门维修还是远程支持，海尔维修团队都将以专业、高效的方式为消费者提供服务。

2.4 健全的服务网络

作为一家全球化企业，海尔在全国范围内建立了健全的服务网络。无论消费者身处何地，他们都可以轻松找到离自己最近的售后服务中心，并享受到海尔提供的优质服务。

2.5 售后支持

海尔设立了售后支持，为消费者提供即时的技术支持和咨询服务。消费者可以通过拨打售后支持，随时与海尔的专业服务人员进行沟通和解决问题。

3. 权益保障

海尔在售后服务中，始终将消费者的权益置于首位，努力保障消费者的合法权益。 3.1 全额退款政策

在产品质保期内，如果消费者对产品的质量存在合理的质疑，经海尔技术人员初步核实属实的，海尔将有责任提供全额退款服务。

3.2 假一赔十

海尔对于爆发性产品质量问题，承诺以假一赔十的标准进行赔偿。消费者在购买海尔产品后，若发现存在质量问题且得到海尔认定属实的，海尔将按照购买时的产品价格十倍进行赔偿。

3.3 维修支持延长

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海尔服务理念与售后服务体系

课程收益：

1.深入解析海尔集团的服务理念，掌握海尔服务理念的精髓；

2.深入解析海尔的售后服务体系，帮助学员系统掌握海尔的售后服务体系；

授课时间：1天，6小时/天。

授课对象：企业中、高层管理者，售后、销售等部门管理人员。

授课方式：讲师讲授+案例分析+角色扮演+情景模拟+实操演练

课程大纲

第一讲：海尔发展历程与服务体系

1.海尔集团介绍

2海尔的发展历程解读

3.不同发展时期的海尔服务升级与创新

4.海尔服务体系框架解读

第二讲：海尔服务理念

1.海尔的四大服务理念

2.服务理念一：创造感动

3.服务理念二：用户永远是对的

4.服务理念三：您的满意是我们的工作标准

5.服务理念四：对外“一站到底”的服务，对内“一票到底”的流程

第三讲：海尔的服务网点建设

1.全国服务网点布局与建设

2.物流配送网络布局

3.服务网点定位：信息中心、文化中心、培训中心

4.如何把服务能力复制到网点和终端

5.电话中心建设与运营管理

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第四讲：海尔服务流程与考核

1.海尔售后服务闭环流程

2.海尔售后上门服务流程

3.海尔服务网点的考核标准

4.服务人员的上岗考核、工作考核与晋升考核

第五讲：海尔全程管家365服务模式

1.全程管家365服务内容

1）售前上门设计

2）售中咨询导购

3）售后安装调试

4）定期维护保养

2.全程管家365服务原则

3.全程管家365保养细则

第六讲：海尔“五个一”升级服务模式

1.一证件：上门服务时出示“上岗资格证”

2.二公开：

1）公开出示海尔“统一收费标准”并按标准收费；收费后为用户开示票据；

2）公开出示安装或维修服务一票到底记录单，服务完毕后请用户签署意见

3.三到位：

1）服务后按“6S”标准清理现场到位

2）服务后通电、试机、通检、演示到位

海尔冰箱（冷柜）收费服务操作程序及规定

1、首先确认机器是否为包修期内产品，包修期内的产品，按包修期内的有关条款执行；包修期外的产品，首先向用户讲明收费项目出示收费标准，征得用户同意后方可进行检修。

2、产品包修期以用户购机发票的日期为准，如用户发票丢失，则以产品条码标注的生产日期后延三个月计算，发票、产品条码都没有者不享受包修服务，但应提供有偿维修服务。

3、维修时首先检查判断机器的故障，确定维修项目，判断要准确，检查要仔细、认真。

4、向用户讲明所需的维修项目及需要换部件的明细，对照收费标准和零部件价格表，向用户报价，用户同意后进行维修。

5、维修过程中应实事求是，不得更换没有损坏的备件。

6、维修完毕后，填写《一票到底服务记录单》，记录单填写的项目应完整无缺，并有用户签字认可。

7、维修完毕收费时，向用户提供发票或专用收据，在专用收据的有效期内必须向用户提供发票。

8、因备件的替代或更新，维修时的备件收费价格以所更换新备件的专用号为准。

9、因产品的换代，型号的添加，如在本收费标准不能找到的备件，请到售后培训网站查询。

10、冰吧LC-197WBP系列, 酒柜JC-398、JC-298、JC-258、JC-358系列备件收费标准按冷柜备件价格表执行。

11、维修完毕后，收费的旧件必须留给用户，不准以任何理由收回。

海尔冰箱（冷柜）保外服务收费标准

序号 修理项目 普通冰箱冷柜 特种冰箱 收费说明

1 简修 上门调整、紧固、调试、正常咨询指导（必须对机器故障通检准确判定、严格执行1+5服务） 30 30 1、大修时网点应主动提示用户是否需要周转机，如需要网点必须提供。

2、维修收费包括：

检修费+备件费+远程交通费 送抽屉、瓶座、食品筐、搁物架、果盒、钥匙、蛋盒、除霜铲、透孔销、商标 ⑴检修费按表中标准收费。

⑵备件费：

不收费项：

◆提供周转机的费用、维修辅料的费用.辅料包括发泡料、制冷剂、气体、工艺管、控制盒盖（开后背添加的控制盒盖）、螺钉。

海尔集团优质售后服务核心要素实施效果分析　

［提要］　在服务业占主导地位的今　天，海尔的产品受到了绝大多数人的青　睐，海尔能有今天的成就，其中一个很明　显的原因就是其优质的售后服务。然而，　优质的售后服务是需要公司进行规范的，　海尔集团在用人上有着独特的人才观，在　培训上也有着立体的培训体系。其独具特　色的售后服务流程与对服务工程师的要　求，都体现出了“顾客至上”的服务理念。　这些都为海尔在现今激烈的家电竞争中　获得领先地位埋下了伏笔。　关键词：售后服务；核心要素；实施效果　中图分类号：Ｆ２７文献标识码：Ａ　原标题：海尔集团优质售后服务的核心要　素与实施效果分析　收录日期：２０１３年１２月１９日　一、引言　海尔集团是集各种家用电器于一体　的国际知名品牌，它同时获得了八项“第　一品牌”的殊荣，这让我不禁思考，是什么　让海尔集团获得如此殊荣？是其精美的外　观？还是其特殊的性能？都不是。是其优　质的售后服务。　目前，家电售后服务的问题受到了很　口文／金美丽季雪文　（渤海大学管理学院辽宁・锦州）　多人的关注，无论企业营销策划人员还是　社会学者都对其有着浓厚的兴趣。郑红、　张振业较注重家电售后服务新解及创新　模式的研究。贾书哲则较注重家电质量的　研究。本文将从售后服务的重要性谈起，　系统地讲述影响海尔售后服务的核心要　素，并对海尔售后服务的实施效果进行分　析，最后对全文做一个系统的总结。　二、文献综述　（一）国外研究现状。Ｍａｒｋｃ・Ｓｃｏｔｔ　（２０００）通过对服务产业这一巨大而繁荣　的产业结构、战略和经济运行规律的真实　洞察，提出了专业服务的重要性。并表明　在未来将会有许多成功的企业是专业服　务公司。弗列德・威尔斯马（２０００）全面阐　述了客户联盟是一种行之有效的新型商　业运作模式，并被许多成功企业所运用。　企业通过建立客户联盟与客户共享信息，　互相取得信任。这样企业和客户都可以创　造坚实可行的高额回报。詹姆斯・赫斯克　特、厄尔・萨塞、伦纳德・施莱辛格（２００５）　提出了企业的利润与增长、客户满意度与　忠诚度、员工忠诚与满意度等因素存在着　正向关联的观点，并且每一步都影响着其　后的环节，最终影响着企业的盈利。菲利　普・科特勒（２０１２）通过研究表明客户关系　管理（ＣＲＭ）是当今管理的重心，公司要做　好维持和发展老顾客并通过建立良好的　沟通桥梁，更好地了解客户需要，提供优　质的服务。简・欧文・詹森（２０１３）归纳总结　了服务业当前的结构和发展历程。服务业　就业份额持续高速增长，企业想缩小与顾　客的距离就要将无形的优质服务提供给　顾客。　（二）国内研究现状。牛海鹏（２０００）表　明企业要想在激烈的服务行业竞争中立　于不败之地，必须了解客户的心理。不仅　要提供令顾客满意的产品，更要提供具有　优势的服务。贾书哲（２００２）通过研究发现　家电维修服务业规模小、起点低、服务网　点散乱、综合竞争力弱等特点。并指出家　电利润逐渐下降，许多商家选择降低成本　获取较高利润。据此他提出了家电维修应　走向产业化的观点。辛桠（２００３）通过对理　论与现实的研究，提出了流程管理将成为　企业管理的重点。他以售后服务流程为研　究对象，设计出售后服务流程的相关框　架，并进行研究与分析。姜亚彬（２００４）针　对海尔集团的营销战略进行全面分析，并　对海尔销售提出了针对性的服务营销问　着力在企业内部建　起科学合理的工资　分配制度，推进制度和机制创新，消除体　制性障碍，实现分配机会公平和过程公　平，逐步扭转收入差距扩大的趋势，逐步　形成中等收入者占多数的“橄榄型”分配　格局。　五是加快推进政府管理体制改革。按　照“经济调节、市场监管、社会管理、公共　服务”的要求，合理界定政府在市场经济　活动中的职责范围，积极推进政企分开、　政资分开、政事分开以及政府与中介组织　的分开。在抓好经济调节和市场监管的同　一　时，更加注重社会管理和公共服务。大力　创新政府管理方式，使直接干预微观经济　活动过多的局面得到根本改观。推进政府　机构改革，建立“决策科学、分工合理、执　行顺畅、运转高效、监督有力”的行政管理　体制。按照精简、统一、效能的原则和决　策、执行、监督相协调的要求，完善机构设　置，理顺职能分工。按照“财权和事权相对　称”的原则，科学界定中央政府与地方各　级政府之间的财政责权。全面推行依法行　政，强化外部监督体制，实行政府行为责　任追究制度，完善政府自我约束机制。　主要参考文献：　［１］洪银兴．社会转型、体制转型与经济增　长方式的转型［Ｊ］．江海学刊，２００３．５．　［２】晓亮．论我国经济社会的转型［Ｊ】．经　济学家，２００５．２．　［３］孙津，范丽雯．中国转型的主要内容及　发展可能［Ｊ］．经济社会体制比较，　２０１１．５．　【４］丁任重，郭洪涛．中国经济发展道路：　探索与转型［Ｊ］．经济学动态，２Ｏ１１．４．　［５］卓勇良．打造金饭碗的改革［Ｎ］．浙江　日报，２０１１．３．２２．　《合作经济与科技》２０１４年３月号下（总第４８５期）