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服务营销管理过程与核心理念服务营销管理是指通过合理规划和组织，运用适当的策略和方法，从市场的角度出发，最大限度地满足和超越顾客的需求，提供优质的服务，达到提高客户满意度和企业利润的目标。
服务营销管理的过程主要包括以下几个环节。
第一，市场调研和分析。
服务营销管理的第一步是了解市场和顾客需求。
通过市场调研和分析，企业可以了解到市场规模、市场竞争状况、顾客需求和偏好等信息，从而为后续的营销活动提供指导。
第二，定位和目标设定。
在了解市场和顾客需求的基础上，企业需要确定自己的市场定位和目标。
市场定位是指企业在市场中的位置和形象，目标设定是指企业在一定时间内希望达到的收入、市场份额、顾客满意度等目标。
第三，策划和执行。
服务营销管理需要制定合理的策略和计划，并将其落实到具体的行动中。
企业需要确定服务的定价策略、渠道策略、推广策略和服务质量管理策略等，通过有效地执行这些策略和计划，提供优质的服务，满足顾客需求。
第四，监控和评估。
服务营销管理需要通过监控和评估来了解市场反馈和效果。
通过监控市场反馈，企业可以及时调整策略和计划，提高服务的质量和效果。
通过评估服务的质量和效果，企业可以不断优化服务，提高顾客满意度。
服务营销管理的核心理念主要包括以下几个方面。
第一，顾客至上。
顾客是企业的生命线，满足和超越顾客的需求是服务营销管理的核心任务。
企业需要深入了解顾客需求，提供个性化的服务，并不断改进和创新，以提高顾客满意度和忠诚度。
第二，价值创造。
服务营销管理强调通过提供有价值的服务来获得顾客的认可和支持。
企业需要不断提升服务的品质和效果，通过提供高品质的服务，创造价值，赢得竞争优势。
第三，全员参与。
服务营销管理需要全员参与，每个员工都要明确自己的角色和责任，积极参与服务的规划、执行和监控。
企业需要通过培训和激励机制，激发员工的积极性和创造力，提高服务质量。
第四，持续改进。
服务营销管理是一个持续改进的过程。
企业需要不断监控和评估服务的质量和效果，发现问题和不足，及时进行调整和改进。
1.服务营销学：~兴起背景：服务营销学20世纪60年代兴起于西方（a随着知识经济的到来，服务业得到了迅猛发展。
b.在有形产品营销中服务日益成为焦点，服务已经成为制造企业获取竞争优势的源泉。
c.经济全球化推动了服务营销在更大范围，更多领域的发展。
）~发展历程以泽斯曼尔和比特纳的研究为依据将服务营销学的发展历程分为三个阶段。
a.脱胎阶段（20世纪60—70年代）b.理论探索阶段（20世纪80年代初期—中期）c.理论突破及实践阶段（20世纪80年代后期至今）~研究的主题：服务营销组合；如何利用服务经验提高服务质量；如何优化服务设计及其控制；服务消费行为与服务决策过程；服务的顾客感知与顾客满意等。
~在中国的发展1. 在中国发展的必要性和紧迫性（1）中国的服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间。
（2）中国劳力的富裕急切需要开辟更多的就业渠道。
（3）发展服务营销学是新旧服务业发展的共同需要。
2. 在中国推广服务营销学的条件（1）有一支强大的理论队伍。
（2）中国政府重视服务业的管理和推进。
（3）服务业对理论的渴求。
~研究视角1、研究服务业的整体市场营销活动。
2、实物产品市场营销活动中的服务。
~与市场营销学的差异性1、研究的对象存在差别。
2、服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究。
3、服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故尔强调内部营销管理。
4、服务营销学要突出解决服务的有形展示问题。
5、在对待质量问题上也有不同的着眼点。
6、在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。
2.服务营销：~主体：面向市场提供服务的个人和组织。
~客体：服务产品组合和价值~核心：交换和关系。
~中心：管理顾客需求。
~实质：社会管理过程。
~特点1. 营销对象的双重性2. 营销对象的参与性3. 营销组合的多样性4. 营销渠道的单一性5. 消费需求弹性大6. 服务人员的技术、技能、技艺要求高。
3.服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务营销全面概述服务营销是指企业通过提供高质量的服务来满足客户需求，并以此为基础实施营销活动的过程。
本文将对服务营销进行全面的概述，包括定义、特点、战略、过程、关键成功因素以及发展趋势等方面进行详细说明。
一、定义与特点服务营销是指企业通过服务产品或服务品牌来满足客户个性化需求，并通过市场调研、定价、推广等手段，将服务产品或服务品牌推向市场，以达到销售和盈利的目的。
与传统的产品营销相比，服务营销具有以下特点：1. 不可分离性：服务与客户之间具有直接的接触和互动，客户在消费过程中会直接感受到服务的质量和价值。
因此，提供高质量的服务成为服务营销的核心要素。
2. 无形性：服务产品相对于实物产品来说，是无形的，客户无法事先观察和体验服务的品质，所以服务营销需要通过品牌建设和口碑营销等手段来增加客户对服务的信任和认可。
3. 可变性：服务的质量和特性取决于提供服务的人和环境等因素，因此服务的质量难以完全稳定，需要企业不断进行监控和改进。
4. 同时性：服务的生产和消费是同时发生的，客户在接受服务的同时也会对服务的质量进行评价。
因此，企业需要及时响应客户反馈，解决问题，提高客户满意度。
二、战略与过程服务营销的战略包括定位战略、差异化战略和创新战略。
定位战略是指企业通过选择目标市场和确定服务产品的核心竞争优势，从而在市场中找到差异化的定位，满足特定客户群体的需求。
差异化战略是指企业通过提供与竞争对手不同的服务产品，从而在市场中形成独特的竞争优势，吸引客户选择自己的产品。
创新战略是指企业通过不断改进和创新服务产品的形态和内容，以适应市场需求的变化，提高客户的满意度。
服务营销的过程主要包括市场调研、定价、推广和销售。
市场调研是指企业通过对目标市场和客户需求的调研，了解客户对服务产品的需求和偏好，从而为提供与客户需求相匹配的服务产品提供决策依据。
定价是指企业根据服务产品的价值和市场需求，确定合适的价格策略，以实现盈利和市场份额的最大化。
服务营销学之服务营销管理过程服务营销管理是一种为满足客户需求并提供优质服务的组织过程。
它涉及到了各种策划、实施和监控活动，以确保服务的顺利运作和持续发展。
服务营销管理过程可以分为以下几个重要步骤：1. 分析市场需求：在服务营销管理过程中，首先需要进行市场分析，以了解客户需求和竞争环境。
通过市场调研和数据分析，可以确定目标市场、客户群体和他们的需求。
2. 制定服务策略：在了解客户需求的基础上，制定适合的服务策略是关键。
这包括确定服务定位、差异化和定价策略，以及市场推广和渠道选择等。
3. 设计服务流程：服务流程的设计是服务营销管理不可或缺的一部分。
通过将各个环节有机地连接起来，建立有效的服务流程，可以确保服务的高效运作和客户满意度的提高。
4. 建设服务团队：服务营销管理过程中，建设一个专业的、高效的服务团队是非常重要的。
这包括服务人员的培训和激励，以及确保他们与客户之间的良好沟通和合作。
5. 实施服务计划：根据制定的服务策略和流程，开始实施服务计划。
这包括服务的开展、产品或服务的交付、客户关系的建立和维护等。
同时，也需要不断监测和评估服务的质量和效果。
6. 客户反馈与改进：客户反馈对于服务营销管理过程来说是非常重要的。
通过收集和分析客户反馈，可以及时发现问题并做出改进，以提高服务质量和客户满意度。
7. 持续改进和发展：服务营销管理是一个持续不断的过程。
通过定期进行服务质量评估和业务绩效分析，以及与客户和合作伙伴的沟通和合作，可以不断改进和发展服务，以满足不断变化的市场需求。
总之，服务营销管理是一个复杂而重要的组织过程，它需要全方位的策划、执行和监控。
通过对市场需求的分析、制定合适的策略、设计良好的服务流程、建设专业的服务团队、实施服务计划、收集客户反馈和持续改进，可以实现优质服务的提供，从而赢得客户的信任和忠诚。
服务营销管理的关键步骤还包括对服务质量的管理和客户关系的建立与维护。
8. 服务质量管理：服务的质量是决定客户满意度和品牌形象的重要因素。
服务营销的演变过程，经历了哪七个阶段？从发达国家成熟的服务企业的营销实践来看，服务营销的演化经受了七个阶段，依次是销售阶段、广告和传播阶段、产品开发阶段、差异化阶段、顾客服务阶段、服务质量阶段以及整合和关系营销阶段。
1.销售阶段服务行业产生竞争以后，服务营销以销售为主导。
详细表现为：企业逐步提高销售力量，重视销售方案，注意对员工销售技巧的培训，以期通过增加新顾客来实现销售的增长。
该阶段企业以销售为主，而未考虑如何使顾客满足。
2.广告和传播阶段这一阶段的特点详细表现为：服务企业增加广告投入，指定多个广告代理公司；服务企业推出宣扬手册和销售点的各类资料；竞争性仿照盛行。
在这个阶段中，随着服务竞争的加剧，顾客随之提高了期望值，而企业常常难以满意顾客的期望。
3.产品开发阶段企业意识到顾客需要的重要性，把营销重点落在了产品开发上。
服务企业开头引进新的服务项目，强调新产品开发过程，并开头关注服务品牌的打造。
4.差异化阶段服务行业竞争加剧使得产品同质化现象日益严峻，企业开头谋求通过差异化战略来提高竞争力。
详细表现为：通过战略分析进行企业定位；查找差异化优势来制定企业竞争战略；进行进一步的市场细分；强化市场讨论、营销策划、营销培训等职能；强化品牌运作。
5.顾客服务阶段服务企业开头注意服务中人的因素，开展顾客服务培训，推崇微笑运动，改善服务的外部促进行为。
但这一阶段以人为核心的服务营销尚未受到过程和系统的支持。
6.服务质量阶段服务企业开头关注服务质量，寻求服务质量差距的成因，并加强对顾客意见和顾客行为的讨论，开头进行服务蓝图的设计。
但该阶段企业仍旧没有关注如何维持老顾客。
7.整合和关系营销阶段服务企业开头以系统营销和关系营销理念来指导营销活动，详细表现为：服务企业对顾客和竞争对手进行常常性的讨论，关注全部关键市场，严格分析和整合营销方案，平衡营销活动，改善服务流程和系统，强化对老顾客的管理。
“客户服务”到“服务营销”的转型随着信息技术的迅猛发展和消费者认知的提升，传统的客户服务模式已经难以满足市场的需求，企业渐渐意识到将客户服务提升到更高层次的“服务营销”的必要性。
服务营销不仅仅是在满足消费者需求的基础上提供服务，更重要的是通过服务的创新和优化，实现服务价值的最大化，从而促进销售和市场营销的发展。
在这个过程中，客户不再只是企业服务的接受者，更成为企业服务的合作伙伴和推动者。
1.客户服务向服务营销的转型2.服务营销的特点（1）个性化定制：服务营销强调为每位客户提供个性化的服务，根据客户的需求和偏好制定相应的服务方案。
通过个性化定制，企业可以提升顾客的满意度和忠诚度，并获得竞争优势。
（2）客户参与：在服务营销中，客户不再只是消费者，更成为企业服务的合作伙伴和推动者。
企业需要主动与客户互动，倾听他们的反馈和建议，不断优化和改进服务，从而实现双赢。
（3）价值共创：服务营销注重客户和企业之间的共创价值，通过共同努力提升服务的质量和效益。
客户参与服务的过程中，不仅获得满意的体验，同时也为企业带来更多的机会和收益。
（4）品牌建设：服务营销不仅是为了满足客户的需求，更重要的是通过服务来建立和强化企业的品牌形象。
通过优质的服务体验，客户会对企业产生信任和认可，从而提升企业的口碑和声誉。
3.实施服务营销的关键（1）加强数据分析：通过数据分析，企业可以深入了解客户的需求和偏好，精准把握市场动态，及时调整服务策略，提升服务品质。
（2）员工培训和激励：员工是企业服务的直接执行者，他们的素质和态度直接影响服务质量。
企业需要加强员工培训，培养员工的服务意识和专业能力，同时通过激励机制激发员工的积极性和创造力。
（3）创新服务模式：服务营销强调不断创新和优化服务模式，满足客户不断变化的需求。
企业可以通过引入新技术、改进服务流程、开发新产品等方式，不断提升服务的品质和体验。
（4）建立完善的反馈机制：企业需要建立完善的客户反馈机制，及时收集顾客的意见和建议，不断改进和调整服务策略，提升顾客的满意度和忠诚度。
服务营销发展历程
在过去的几十年中，服务营销经历了不同的发展阶段。
以下是服务营销发展的历程：
1. 传统服务营销时期：在过去，服务营销主要侧重于产品销售和服务提供。
主要的销售渠道包括零售店、直销和电话销售等。
2. 个性化服务营销时期：随着市场竞争的加剧，企业开始意识到客户的需求和喜好的个性化，并开始提供更加个性化的服务。
通过市场调研和数据分析，企业可以更好地了解客户，并提供满足其需求的定制化服务。
3. 数字化服务营销时期：随着互联网的出现和普及，服务营销开始向在线平台转移。
企业利用互联网和社交媒体等工具与客户进行交流和互动，并提供在线购物、预订和客户支持等服务。
数字化服务营销使企业能够更全面地了解客户，并为其提供个性化的服务。
4. 社会化服务营销时期：随着社交媒体的兴起，服务营销开始注重与客户建立长期的关系和沟通。
企业利用社交媒体平台与客户进行互动，并通过社交分享和口碑传播等方式扩大影响力。
社会化服务营销使企业能够更加迅速和广泛地传播信息，并与客户建立更加密切的关系。
5. 个体化服务营销时期：随着人工智能和大数据技术的发展，服务营销开始向个体化方向发展。
企业利用人工智能技术分析和预测客户行为，并为其提供个性化的建议和服务。
个体化服
务营销使企业能够更好地满足客户的需求，并提供更加精确和高效的服务。
综上所述，服务营销经历了从传统到个性化、数字化、社会化和个体化的发展过程。
这些发展阶段反映了市场和技术的变化，以及企业对客户需求的不断追求和创新。
服务营销学之服务营销管理过程服务营销管理是企业在实施服务营销过程中的管理活动。
它涵盖了从确定市场需求、策划服务营销活动、组织实施、监控结果等多个环节，以确保公司在服务市场中取得竞争优势和持续发展。
服务营销管理的过程包括以下几个关键步骤：1. 识别市场需求：首先，企业需要通过市场调研和数据分析等手段，了解消费者的需求、口碑和偏好。
通过了解消费者的需求，企业可以更好地定位自己的产品和服务，以满足市场需求。
2. 设定目标和战略：基于对市场需求的理解，企业需要设定清晰的目标和战略。
目标是企业要达到的具体业绩指标，战略则是实现目标的方式和方法。
目标和战略需要根据市场需求和竞争对手的情况进行调整和优化。
3. 策划服务营销活动：在制定目标和战略之后，企业需要具体策划营销活动。
这包括确定推广渠道、定价策略、促销活动等。
策划要充分考虑市场需求、竞争对手情况和自身资源情况，以确保活动的有效性和可持续性。
4. 组织实施：在策划好的活动方案下，企业需要组织实施。
这包括分配资源、培训员工、推进推广活动、管理客户关系等。
企业应确保活动的实施符合预期，并及时进行调整和改进。
5. 监控和评估：服务营销管理的一个重要环节是对营销活动的监控和评估。
企业可以通过数据分析、市场调研和客户反馈等方式，对营销活动的效果进行评估。
评估的结果可以为企业的决策提供依据，并为下一轮的营销活动做出调整和改进。
6. 改进和创新：基于对营销活动的评估，企业应在必要时进行改进和创新。
改进和创新可以是对产品和服务的改进，也可以是对营销策略和活动的改进。
企业需要保持与市场的密切联系，及时调整和优化自己的服务，以保持竞争优势。
通过以上几个步骤，企业可以有效地进行服务营销管理，实现市场需求与企业目标的对接，保持竞争优势和持续发展。
服务营销管理是一项复杂而重要的工作，需要企业的全力以赴和不断的学习和改进。
服务营销管理是一门涵盖广泛的管理学科，它不仅关注市场营销理论和方法，还关注了企业如何通过优质的服务来满足客户需求，并获得竞争优势。
服务市场营销文献综述一、服务营销的发展历程1953年出现的服务营销文献为起步阶段拉开了序幕，而商品营销与服务营销的论战则是这个时期的终曲。
早期的市场营销学（Bartels,1988）关注的是农产品的销售。
随后，它的范围扩大至有形商品的市场营销。
20世纪40年代中期,一些工业化国家已开始向服务经济过渡,之后才开始了服务经济以及服务营销的研究。
拉思梅尔(Rathmell,1966)认为，营销人员应该更多地关注服务领域，他为服务所作的定义一直沿用至今。
拉斯梅尔于1974年写的书是服务营销理论的第一部长篇专著。
他试图将服务引入市场营销行业，使两者互为交融。
到了70年代后期，一篇里程碑式的文章改变了服务营销学的发展历史。
林恩?肖斯塔克，（当时的花旗银行副总裁）撰写了一篇名为“从产品营销中解放出来”的文章，刊登在市场营销月刊）(1977)上。
在肖斯塔克的文章中，她提出了以下这段引起争的主张：“服务行业中没有能够建立相关的营销理论，恐怕与市场营销本身的“近视”作风不无关系……因为市场营销中缺乏与服务密切相关的指导、术语或操作准则，所以服务行业在将营销与决策和控制等主要活动相结合的过程中，往往行动迟缓。
”菲利普·科特勒(Philip Kotler)对此评论道：“这篇文章即便没有改变市场营销学本身，也改变了我们对服务营销的理解。
”20世纪80年代下半期,关系营销、服务系统设计、服务质量、服务接触的研究都取得了长足的发展。
在传统营销组合4P的基础上,又增加了“人员”、“有形证据”、“服务过程”三个变量,从而形成了服务营销的7P组合,随后,扩展到内部营销、服务企业营销、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、顾客资产管理,全面质量管理、服务组织核心能力等领域。
二、服务和服务营销Rathmell在1966年将服务定义为“一种行为，一种表演和一项努力”。
这一概念一直被沿用至今。
尽管没有什么服务是不包含有形要素，也几乎没有什么有形产品是不包含服务的成分，但服务同有形产品存在着根本差异。
服务营销策略的起源和发展服务营销策略是指企业为了满足消费者需求而提供的一系列服务活动。
它强调将服务作为一种市场竞争的手段，通过提供优质的服务来赢得消费者的忠诚度，并获得市场份额。
服务营销策略的起源可以追溯到20世纪初，随着工业化进程的加快和市场竞争的加剧，企业开始意识到通过提供服务来增加产品价值的重要性。
20世纪初，制造业是主导经济的主要部门。
然而，随着产品同质化程度的提高，企业开始意识到产品本身无法满足消费者日益增长的需求。
于是，企业开始关注如何通过提供服务来增加产品的附加值。
这一转变导致了服务营销策略的兴起。
在20世纪50年代和60年代，服务业开始崛起，成为经济的重要组成部分。
随着服务业的发展，企业意识到通过提供优质的服务来吸引和保留客户的重要性。
于是，服务营销策略逐渐成为企业竞争的核心。
企业开始注重培养员工的服务意识和技能，提高服务质量，以满足消费者的需求。
随着信息技术的发展，特别是互联网的普及，服务营销策略进入了一个新的发展阶段。
互联网的出现使得企业可以通过在线平台提供更多的服务，为消费者带来更多便利。
同时，互联网也提供了更多与消费者互动的机会，使得企业可以更好地了解消费者需求，并根据需求调整服务策略。
当前，服务营销策略已经成为企业竞争的重要手段。
企业通过提供个性化的服务、建立良好的客户关系、提供售后服务等方式来满足消费者需求，提高产品的附加值。
同时，企业也通过不断创新服务，提供更多创新的服务产品来吸引消费者。
然而，服务营销策略的发展也面临一些挑战。
随着竞争的加剧，消费者对服务质量和体验要求不断提高，企业需要不断提升服务水平来满足消费者的期望。
此外，服务营销策略也需要与企业的整体战略相匹配，确保服务与产品相互协调，形成有竞争力的整体解决方案。
综上所述，服务营销策略的起源可以追溯到20世纪初，随着工业化进程的加快和市场竞争的加剧，企业开始意识到提供服务的重要性。
随着时代的发展，服务营销策略不断演变和创新，成为企业竞争的核心。
服务营销的发展过程
服务营销的发展过程西方学者从20世纪60年代就开始研究服务营销问题。
直到20世纪70年代中后期，美国及北欧才陆续有市场营销学者正式开展服务市场营销学的研究工作，并逐步创立了较为独立的服务营销学。
服务营销学的发展大致经历了以下个阶段：起步阶段：此阶段的研究主要是探讨服务与有形产品的异同，并试图界定大多数服务所共有的特征——不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权。
探索阶段：此阶段的研究主要包括两个方面，一是探讨服务的特征如何影响消费者的购买行为，尤其是集中于消费者对服务的特征、优缺点以及潜在的购买风险的评估；二是探讨如何根据服务的特征将其划分为不同的种类，不同种类的服务需要市场营销人员运用不同的市场营销战略和技巧来进行推广。
挺进阶段：此阶段研究的成果，一是探讨服务营销组合应包括哪些因素；二是对服务质量进行了深入的研究；三是提出了有关“服务接触”的理论；四是服务营销的一些特殊领域的专题研究，如服务的出口战略，现代信息技术对服务产生/管理以及市场营销过程的影响等。
