服务营销的发展过程

服务营销管理过程与核心理念服务营销管理是指通过合理规划和组织，运用适当的策略和方法，从市场的角度出发，最大限度地满足和超越顾客的需求，提供优质的服务，达到提高客户满意度和企业利润的目标。

服务营销管理的过程主要包括以下几个环节。

第一，市场调研和分析。

服务营销管理的第一步是了解市场和顾客需求。

通过市场调研和分析，企业可以了解到市场规模、市场竞争状况、顾客需求和偏好等信息，从而为后续的营销活动提供指导。

第二，定位和目标设定。

在了解市场和顾客需求的基础上，企业需要确定自己的市场定位和目标。

市场定位是指企业在市场中的位置和形象，目标设定是指企业在一定时间内希望达到的收入、市场份额、顾客满意度等目标。

第三，策划和执行。

服务营销管理需要制定合理的策略和计划，并将其落实到具体的行动中。

企业需要确定服务的定价策略、渠道策略、推广策略和服务质量管理策略等，通过有效地执行这些策略和计划，提供优质的服务，满足顾客需求。

第四，监控和评估。

服务营销管理需要通过监控和评估来了解市场反馈和效果。

通过监控市场反馈，企业可以及时调整策略和计划，提高服务的质量和效果。

通过评估服务的质量和效果，企业可以不断优化服务，提高顾客满意度。

服务营销管理的核心理念主要包括以下几个方面。

第一，顾客至上。

顾客是企业的生命线，满足和超越顾客的需求是服务营销管理的核心任务。

企业需要深入了解顾客需求，提供个性化的服务，并不断改进和创新，以提高顾客满意度和忠诚度。

第二，价值创造。

服务营销管理强调通过提供有价值的服务来获得顾客的认可和支持。

企业需要不断提升服务的品质和效果，通过提供高品质的服务，创造价值，赢得竞争优势。

第三，全员参与。

服务营销管理需要全员参与，每个员工都要明确自己的角色和责任，积极参与服务的规划、执行和监控。

企业需要通过培训和激励机制，激发员工的积极性和创造力，提高服务质量。

第四，持续改进。

服务营销管理是一个持续改进的过程。

企业需要不断监控和评估服务的质量和效果，发现问题和不足，及时进行调整和改进。

1.服务营销学：~兴起背景：服务营销学20世纪60年代兴起于西方（a随着知识经济的到来，服务业得到了迅猛发展。

b.在有形产品营销中服务日益成为焦点，服务已经成为制造企业获取竞争优势的源泉。

c.经济全球化推动了服务营销在更大范围，更多领域的发展。

）~发展历程以泽斯曼尔和比特纳的研究为依据将服务营销学的发展历程分为三个阶段。

a.脱胎阶段（20世纪60—70年代）b.理论探索阶段（20世纪80年代初期—中期）c.理论突破及实践阶段（20世纪80年代后期至今）~研究的主题：服务营销组合；如何利用服务经验提高服务质量；如何优化服务设计及其控制；服务消费行为与服务决策过程；服务的顾客感知与顾客满意等。

~在中国的发展1. 在中国发展的必要性和紧迫性（1）中国的服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间。

（2）中国劳力的富裕急切需要开辟更多的就业渠道。

（3）发展服务营销学是新旧服务业发展的共同需要。

2. 在中国推广服务营销学的条件（1）有一支强大的理论队伍。

（2）中国政府重视服务业的管理和推进。

（3）服务业对理论的渴求。

~研究视角1、研究服务业的整体市场营销活动。

2、实物产品市场营销活动中的服务。

~与市场营销学的差异性1、研究的对象存在差别。

2、服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究。

3、服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故尔强调内部营销管理。

4、服务营销学要突出解决服务的有形展示问题。

5、在对待质量问题上也有不同的着眼点。

6、在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。

2.服务营销：~主体：面向市场提供服务的个人和组织。

~客体：服务产品组合和价值~核心：交换和关系。

~中心：管理顾客需求。

~实质：社会管理过程。

~特点1. 营销对象的双重性2. 营销对象的参与性3. 营销组合的多样性4. 营销渠道的单一性5. 消费需求弹性大6. 服务人员的技术、技能、技艺要求高。

3.服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

服务营销全面概述服务营销是指企业通过提供高质量的服务来满足客户需求，并以此为基础实施营销活动的过程。

本文将对服务营销进行全面的概述，包括定义、特点、战略、过程、关键成功因素以及发展趋势等方面进行详细说明。

一、定义与特点服务营销是指企业通过服务产品或服务品牌来满足客户个性化需求，并通过市场调研、定价、推广等手段，将服务产品或服务品牌推向市场，以达到销售和盈利的目的。

与传统的产品营销相比，服务营销具有以下特点：1. 不可分离性：服务与客户之间具有直接的接触和互动，客户在消费过程中会直接感受到服务的质量和价值。

因此，提供高质量的服务成为服务营销的核心要素。

2. 无形性：服务产品相对于实物产品来说，是无形的，客户无法事先观察和体验服务的品质，所以服务营销需要通过品牌建设和口碑营销等手段来增加客户对服务的信任和认可。

3. 可变性：服务的质量和特性取决于提供服务的人和环境等因素，因此服务的质量难以完全稳定，需要企业不断进行监控和改进。

4. 同时性：服务的生产和消费是同时发生的，客户在接受服务的同时也会对服务的质量进行评价。

因此，企业需要及时响应客户反馈，解决问题，提高客户满意度。

二、战略与过程服务营销的战略包括定位战略、差异化战略和创新战略。

定位战略是指企业通过选择目标市场和确定服务产品的核心竞争优势，从而在市场中找到差异化的定位，满足特定客户群体的需求。

差异化战略是指企业通过提供与竞争对手不同的服务产品，从而在市场中形成独特的竞争优势，吸引客户选择自己的产品。

创新战略是指企业通过不断改进和创新服务产品的形态和内容，以适应市场需求的变化，提高客户的满意度。

服务营销的过程主要包括市场调研、定价、推广和销售。

市场调研是指企业通过对目标市场和客户需求的调研，了解客户对服务产品的需求和偏好，从而为提供与客户需求相匹配的服务产品提供决策依据。

定价是指企业根据服务产品的价值和市场需求，确定合适的价格策略，以实现盈利和市场份额的最大化。

服务营销学之服务营销管理过程服务营销管理是一种为满足客户需求并提供优质服务的组织过程。

它涉及到了各种策划、实施和监控活动，以确保服务的顺利运作和持续发展。

服务营销管理过程可以分为以下几个重要步骤：1. 分析市场需求：在服务营销管理过程中，首先需要进行市场分析，以了解客户需求和竞争环境。

通过市场调研和数据分析，可以确定目标市场、客户群体和他们的需求。

2. 制定服务策略：在了解客户需求的基础上，制定适合的服务策略是关键。

这包括确定服务定位、差异化和定价策略，以及市场推广和渠道选择等。

3. 设计服务流程：服务流程的设计是服务营销管理不可或缺的一部分。

通过将各个环节有机地连接起来，建立有效的服务流程，可以确保服务的高效运作和客户满意度的提高。

4. 建设服务团队：服务营销管理过程中，建设一个专业的、高效的服务团队是非常重要的。

这包括服务人员的培训和激励，以及确保他们与客户之间的良好沟通和合作。

5. 实施服务计划：根据制定的服务策略和流程，开始实施服务计划。

这包括服务的开展、产品或服务的交付、客户关系的建立和维护等。

同时，也需要不断监测和评估服务的质量和效果。

6. 客户反馈与改进：客户反馈对于服务营销管理过程来说是非常重要的。

通过收集和分析客户反馈，可以及时发现问题并做出改进，以提高服务质量和客户满意度。

7. 持续改进和发展：服务营销管理是一个持续不断的过程。

通过定期进行服务质量评估和业务绩效分析，以及与客户和合作伙伴的沟通和合作，可以不断改进和发展服务，以满足不断变化的市场需求。

总之，服务营销管理是一个复杂而重要的组织过程，它需要全方位的策划、执行和监控。

通过对市场需求的分析、制定合适的策略、设计良好的服务流程、建设专业的服务团队、实施服务计划、收集客户反馈和持续改进，可以实现优质服务的提供，从而赢得客户的信任和忠诚。

服务营销管理的关键步骤还包括对服务质量的管理和客户关系的建立与维护。

8. 服务质量管理：服务的质量是决定客户满意度和品牌形象的重要因素。

服务营销的演变过程，经历了哪七个阶段？从发达国家成熟的服务企业的营销实践来看，服务营销的演化经受了七个阶段，依次是销售阶段、广告和传播阶段、产品开发阶段、差异化阶段、顾客服务阶段、服务质量阶段以及整合和关系营销阶段。

1.销售阶段服务行业产生竞争以后，服务营销以销售为主导。

详细表现为：企业逐步提高销售力量，重视销售方案，注意对员工销售技巧的培训，以期通过增加新顾客来实现销售的增长。

该阶段企业以销售为主，而未考虑如何使顾客满足。

2.广告和传播阶段这一阶段的特点详细表现为：服务企业增加广告投入，指定多个广告代理公司；服务企业推出宣扬手册和销售点的各类资料；竞争性仿照盛行。

在这个阶段中，随着服务竞争的加剧，顾客随之提高了期望值，而企业常常难以满意顾客的期望。

3.产品开发阶段企业意识到顾客需要的重要性，把营销重点落在了产品开发上。

服务企业开头引进新的服务项目，强调新产品开发过程，并开头关注服务品牌的打造。

4.差异化阶段服务行业竞争加剧使得产品同质化现象日益严峻，企业开头谋求通过差异化战略来提高竞争力。

详细表现为：通过战略分析进行企业定位；查找差异化优势来制定企业竞争战略；进行进一步的市场细分；强化市场讨论、营销策划、营销培训等职能；强化品牌运作。

5.顾客服务阶段服务企业开头注意服务中人的因素，开展顾客服务培训，推崇微笑运动，改善服务的外部促进行为。

但这一阶段以人为核心的服务营销尚未受到过程和系统的支持。

6.服务质量阶段服务企业开头关注服务质量，寻求服务质量差距的成因，并加强对顾客意见和顾客行为的讨论，开头进行服务蓝图的设计。

但该阶段企业仍旧没有关注如何维持老顾客。

7.整合和关系营销阶段服务企业开头以系统营销和关系营销理念来指导营销活动，详细表现为：服务企业对顾客和竞争对手进行常常性的讨论，关注全部关键市场，严格分析和整合营销方案，平衡营销活动，改善服务流程和系统，强化对老顾客的管理。