旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图

呼叫中心流程图呼叫中心流程图是一种可视化的图形工具，用来描述呼叫中心的工作流程。

下面是一个关于呼叫中心流程图的简单介绍和示例。

呼叫中心流程图通常由多个环节组成，包括来电接听、客户查询、问题解决、客户满意度调查等。

下面将以一个虚拟的呼叫中心流程图为例，进行详细描述。

首先，呼叫中心流程图的起点是来电接听。

当来电进入呼叫中心时，坐席会根据电话显示的来电号码或者对方提供的信息对来电进行接听。

接听后，坐席会进行身份验证，并记录来电的相关信息，例如客户姓名、联系方式以及问题描述等。

接下来，坐席会根据客户的问题进行查询和解答。

在进行查询时，坐席可以使用呼叫中心的数据库或者其他查询工具来获取相关信息。

如果需要解决问题或者提供帮助，坐席会根据自己的知识和技能帮助客户解决问题。

在解决问题的过程中，坐席可能需要与其他部门或者团队进行协作，以提供更准确和全面的解答。

在问题解决后，坐席会向客户确认解决方案，并询问客户是否满意。

如果客户满意，则呼叫中心流程图结束，将来电记录保存到数据库中，等待下次查询或者客户回访。

如果客户不满意，则坐席会尽力解决客户的不满，并再次确认是否满意，直到客户满意为止。

除了以上的基本流程，呼叫中心流程图还可以包括其他环节，例如客户投诉处理、转接电话、提供产品或服务信息等。

具体的流程图根据呼叫中心的具体需求和业务特点进行调整和定制。

总而言之，呼叫中心流程图是将呼叫中心的工作流程可视化的一种工具。

通过流程图，可以清晰地了解呼叫中心的工作流程，帮助提高工作效率和客户满意度。

同时，流程图也可以作为培训和质量控制的工具，帮助呼叫中心进行过程改进和问题解决。

厂速度要快、报价准确、条理清晰、详细景区票价、大概情况、游览时间等厂1、说明接团方式、地点、导游2、协商好接团结算问题3、确定团队细节4、团队赠送项目划、团队情况2、再次确认车、房、餐、交通是否预定好3、联系领队，确认具体人数,派团送团询问对方的联系方式、时间、具体景点行程、待的标准、往返交通、身份及其他要求人数、需^＜接客人的有无回民及团队用餐情况团队用房情况（单房差）结算问题（客户、地接）2、认真讲解、真诚接待3、随时注意团队情况德州交通集团金桥旅行社旅游业务操作流程图及说明一、接听咨询电话前台或者业务员接听咨询电话，态度应亲切礼貌，详细询问对方的联系方式、人数、时间、具体景点行购物安排熟悉行程及整个接待计看有无产生变化定房、定餐、定车、定导游、定大交通给导游下计划接团前准备确认团队做报价总结团队情况，签意见单，欢送接听咨询电话24说明可能出现的情况，如5果出现如何解决敬业爱岗、清洁端庄团队进行中的服务积极认真解决问题落实接待事宜，维护游客合法权益行程，说明此团注意事项程、需要接待的标准、往返交通、客人的身份及其他要求。

二、做报价计调根据前台人员或者是业务人员所反馈信息尽快做出行程报价，要求速度要快、报价准确、条理清晰、详细景区票价、大概情况、游览时间等。

三、确认团队1 、说明接团方式、地点、导游2 、协商好接团结算问题3、确定团队细节 4 、团队赠送项目5 、购物安排四、计调定房、定餐、定车、定导游、定大交通等，严格按照团队洽谈时商定标准执行。

五、计调派团，给导游下计划1 、说明行程及此团注意事项2 、有无回民及团队用餐情况3、团队用房情况（单房差）4 、结算问题（客户、地接）5、说明可能出现的情况，如果出现如何解决六、导游接团前准备工作1、熟悉行程及整个接待计划、团队情况 2 、再次确认车、房、餐、交通是否预定好3、联系领队，确认具体人数，看有无产生变化七、导游团队进行中的服务1 、敬业爱岗、清洁端庄2 、认真讲解、真诚接待3 、随时注意团队情况4、积极认真解决问题 5 、落实接待事宜，维护游客合法权益八、送团总结团队情况，签意见单，欢送九、做好总结工作前台人员或业务人员、计调、导游在团队结束后，针对此团情况进行分析讨论，做工作总结。

客服部各岗位工作流程客服部是一个大型的组织，涉及到很多不同的岗位，每一个岗位都有着不同的工作职责和工作流程。

以下是客服部各岗位的主要工作流程。

一、客户服务代表客户服务代表是客服部门的核心岗位，主要的工作流程如下：1. 接听来自客户的电话或电子邮件，了解客户的问题或需求。

2. 记录客户的个人信息，包括姓名、联系方式、地址等。

3. 分析客户的问题或需求，提供适当的解决方案或建议。

4. 协助客户解决问题，跟进问题的处理过程。

5. 给客户提供满意的答复或解决方案。

6. 根据客户的反馈，持续改进客户服务质量。

二、客户服务主管客户服务主管是客服部门的管理者，负责协调和管理客户服务代表的工作，主要的工作流程如下：1. 管理客户服务代表的工作流程，确保客户服务代表按照规定的服务流程进行工作。

2. 指导和培训客户服务代表，帮助他们提高职业技能。

3. 定期审核和评估客户服务代表的工作绩效，对优秀员工进行表彰和奖励。

4. 参与客户服务质量的持续改进工作，采取有效措施提高客户服务质量。

5. 协调和解决客户服务代表处理的问题和纠纷，确保客户得到满意的解决方案。

三、售后服务专员售后服务专员是负责处理售后客户问题的专业人员，主要的工作流程如下：1. 接收客户投诉，记录投诉信息，安排适当的处理方案。

2. 联系相关部门或服务商解决客户的问题。

3. 处理客户的退货或换货申请。

4. 负责处理客户对服务质量的评价和反馈，及时对客户的需求进行优化。

5. 根据售后服务的数据，分析产品的问题和疑问，给出优化建议。

四、质量管理专员质量管理专员主要负责客户服务的质量控制工作，主要的工作流程如下：1. 设计和实施标准化的质量控制流程，以确保在客户服务过程中的操作和过程符合相应的标准。

2. 根据服务流程和客户需求，制定培训计划，培训和支持客服人员提升工作技能。

3. 持续地监督和审查在线客户服务，根据质量控制标准开展服务质量自审。

4. 根据质量自审所收集到的数据，掌握在线客户服务的实际情况，完善质量管理标准。

呼入业务工作流程
呼入业务工作流程关键节点说明
呼出业务工作流程
呼出业务工作流程关键节点说明
电子商务客服工作流程
电子商务客服工作流程关键节点说明
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程关键节点说明
电话回访工作流程
客人投诉至上级部门的
电话回访工作流程关键节点说明
上海青旅游客投诉受理标准
一、游客投诉处理流程图
客人投诉至上级部门的
游客投诉处理流程关键节点说明
二、上级部门下转投诉处理流程图
上级部门下转投诉处理流程关键节点说明。

呼叫中心质检管理办法XXX年X月目录1.0流程目标 (3)2.0流程范围 (3)3.0流程具体步骤 (3)4.0流程图表 (10)5.0质检分析会 (11)1.0流程目标为了规范呼叫中心电话服务营销质量，减少用户投诉，降低差错率，及时发现问题、分析原因、提出改进措施或培训建议，形成质检与业务流程优化、培训提升的良性循环，提升外呼营销中心整体营销能力和服务质量。

特制定《呼叫中心质检监控流程》。

2.0流程范围本流程适用于呼叫中心质检员质检监控工作。

3.0流程具体步骤3.0.1.监听打分3.0.1.1.样本量目标值：⚫非致命错误准确率：95%⚫致命错误准确率：98%计算公式：⚫非致命错误准确率=1-（错误点数）/（监听总量*机会数）*100%⚫致命错误准确率=1-（错误条数/监听总量）*100%定义：⚫非致命错误：令用户感觉到小的不愉快，不会导致整个服务有重大缺陷。

如：叫错用户姓氏、态度不热情、语速过快等。

⚫致命错误：给用户的服务感知造成严重影响、导致用户或公司产生经济损失或负面影响。

⚫机会数：指录音监听中非致命错误的12个考核点，包括三类，亲和能力（开头语/结束语、语音语速、服务用语、主动服务），营销能力（语言表达、抓住商机、促成下单、调整策略），业务能力（系统操作、业务知识、解释到位、确认办理）。

3.0.1.2监听方式（1）旁听：对转正后第一个月的客服代表进行旁听，每人三通。

（2）录音监听：除转正后第一个月的客服代表外，均采用录音监听方式。

3.0.1.3抽取录音采用系统随机抽取录音的方式。

3.0.1.4监听打分质检员按照《客服中心电话监听打分标准》进行打分，并填写《客服中心电话监听记录表》。

客服中心电话监听打分标准呼叫中心服务禁忌与服务禁语一、服务禁忌1、用户讲话时轻易打断用户、插话或转移话题。

2、用户挂机前主动挂机。

3、用户尚未挂机便与同事交谈。

4、解答过程中使用过多专业术语。

5、精神萎靡，态度懒散。

客服工作流程客服部工作流程图客服工作流程一、客服工作职责：1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。

2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。

3、将确认后的客户下单传递至营业员和操作分拨中心值班经理。

4、跟进业务受理后处理情况。

二、平台（一）电话服务：1、基本功能：电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。

其基本功能包括：录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。

2、电话服务的分类按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。

1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题 2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。

提升企业形象，提高营销效率等。

（二）服务： 1、网上下单功能提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。

2、网上在线服务平台借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。

3、网上查询功能（要求必须使用中铁托运单才可以查询）提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。

减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。

4、网上投诉与建议功能除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。

三、日常工作：（四）货物跟踪与客户查询处理：1、货物跟踪：客服人员发送业务单给营业员后，需进行提货跟踪，营业员或调度员必须在规定时间内提货或配送。

每次跟踪完毕后，客服人员都要将所跟踪业务单的跟踪内容填写在该单的跟踪记录中。

2、客户查询的受理：客户查询一般包括电话查询、网络在线查询以及客户网站查询。

无论哪一个渠道的查询，客服人员都要耐心解释与回应，并根据不同的查询类型给予不同的处理。

客服部工作流程一、规范的客服流程1、客服部在接到游客出游资讯后，签单（业务交接单）确认，明确客人的详细信息，包括客人姓名、电话、人员构成、出游目的地、住宿要求、其它需求等，不明朗之处马上电话喝死详细信息，为精确的服务做好准备工作；2、信息明确后，马上按信息资料联系景区、酒店销售部或者地接单位，确认门票数量、客房数量单价事宜，在酒店方不能满足客人预定要求时，备好第二方案（工作时间最好15分钟出结果，非工作时间择情解决）；3、景区门票、酒店客房信息掌握后，联系客人，通知客人已预订成功，并再次核实客人详情，包括出游客人名单、性别、电话，以便联系和购买保险；4、同出游客人确认后，填写门票客房预订单，检查核准盖章后传给相关景区、酒店，要求对方盖章确认后回传备案，同时即刻按要求填写“自驾业务统计汇总表”，每天上传一份财务存档汇总；5、在收到景区回传确认的预定单后，短信通知客人预定成功的详细信息，包括门票数量、价格，用房数量、价格以及酒店所处地理位置、联系电话等，并电话联系客人是否已收到短信，明白的相关信息没有，告知客人出游注意事项、路线、最佳出发时间、景区相关信息等；6、客人出发的当天，电话联系客人，或者短信联络客人，是否已经出发。

对未出发游客确认信息后立马通知景区、酒店，当此预定已取消，尽量避免由此带来的经济损失以及信誉度的损失。

对已经出发的游客，马上购买旅游意外险，并预估客人抵达时间，随后联系景区、酒店，告知客人大致抵达时间，再次确认门票、客房，做到万无一失，杜绝漏单漏定事件的发生；7、客人返回后的次日，进行客服回访工作，确认出游客人实际人数、用房数量、成交价格，了解客人意见，建立良好关系，并再次完善“自驾业务统计汇总表”；8、根据掌握的实际数据，填写返佣单，检查无误盖章后传给景区、酒店，并要求对方盖章后回传存档，本次预定业务即完成。

二、规范的客服用语1、规范用语微笑式服务，例如：“小姐您好！我是一路顺旅游折扣网的客服代表，现在与您核对您的预定情况……，您的预定已经成功，客房保留到18：00，您当天8：00出发最合适，祝您旅途愉快”等等，这一环节的关键在于亲和力，当对方是朋友，不要当对方是客人，让对方通过我们的说词产生信任感，让客人玩的开心，避免一些不必要的繁琐劳心之事；2、简要明了的短信传达，如：“您的28日西海温泉之行共预定了10张门票（98元/张），五套豪华标间（500元/间）已预定成功，谢谢您使用一路顺旅游预定系统”。