旅行社客服部呼叫中心质检部工作流程图

呼叫中心流程图呼叫中心流程图是一种可视化的图形工具，用来描述呼叫中心的工作流程。

下面是一个关于呼叫中心流程图的简单介绍和示例。

呼叫中心流程图通常由多个环节组成，包括来电接听、客户查询、问题解决、客户满意度调查等。

下面将以一个虚拟的呼叫中心流程图为例，进行详细描述。

首先，呼叫中心流程图的起点是来电接听。

当来电进入呼叫中心时，坐席会根据电话显示的来电号码或者对方提供的信息对来电进行接听。

接听后，坐席会进行身份验证，并记录来电的相关信息，例如客户姓名、联系方式以及问题描述等。

接下来，坐席会根据客户的问题进行查询和解答。

在进行查询时，坐席可以使用呼叫中心的数据库或者其他查询工具来获取相关信息。

如果需要解决问题或者提供帮助，坐席会根据自己的知识和技能帮助客户解决问题。

在解决问题的过程中，坐席可能需要与其他部门或者团队进行协作，以提供更准确和全面的解答。

在问题解决后，坐席会向客户确认解决方案，并询问客户是否满意。

如果客户满意，则呼叫中心流程图结束，将来电记录保存到数据库中，等待下次查询或者客户回访。

如果客户不满意，则坐席会尽力解决客户的不满，并再次确认是否满意，直到客户满意为止。

除了以上的基本流程，呼叫中心流程图还可以包括其他环节，例如客户投诉处理、转接电话、提供产品或服务信息等。

具体的流程图根据呼叫中心的具体需求和业务特点进行调整和定制。

总而言之，呼叫中心流程图是将呼叫中心的工作流程可视化的一种工具。

通过流程图，可以清晰地了解呼叫中心的工作流程，帮助提高工作效率和客户满意度。

同时，流程图也可以作为培训和质量控制的工具，帮助呼叫中心进行过程改进和问题解决。

呼入业务工作流程
呼入业务工作流程关键节点说明
呼出业务工作流程
呼出业务工作流程关键节点说明
电子商务客服工作流程
电子商务客服工作流程关键节点说明
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程关键节点说明
电话回访工作流程
客人投诉至上级部门的
电话回访工作流程关键节点说明
上海青旅游客投诉受理标准
一、游客投诉处理流程图
客人投诉至上级部门的
游客投诉处理流程关键节点说明
二、上级部门下转投诉处理流程图
上级部门下转投诉处理流程关键节点说明。

1.3旅行社主要业务流程目录◆国内散客组团社业务流程◆国内门市（销售）业务流程◆国内地接计调业务流程◆国内组团计调业务流程◆地陪导游带团流程◆全陪导游带团流程◆营销部业务操作流程◆财务部（出纳)业务流程◆办公室业务流程◆企划部业务流程门市销售流程：1、掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容。

2、接听咨询电话，耐心回答游客咨询。

3、接待上门游客，提供茶水，产品报价及相关宣传。

4、针对游客需求推荐相关的旅游产品，并予以热情、细致地介绍.5、确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准以及其他事宜，并做好记录及时与接待单位确认。

6、旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款,并开具发票，并注明操作人的姓名，确认接待单位结算价格，以便财务对账7、与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份，(客人合同上必须注明我社接待人员的联系电话。

）8、发放行程单，旅游纪念品,向游客交代出发时间和地点，并告知注意事项。

9、无全陪的团队和散客须告知具体接洽办法，行程单上必须打上自己的电话以便应急。

10、保持与游客的联络,帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更以及通知游客并做好后续工作.11、团费、发票及旅游合同及时归档于相关部门12、接听业务咨询电话,一定要听清楚对方的名称，业务联系人、传真、电话、线路要求(人数、线路、景点、住宿标准、用车情况、旅游天数、特别要求）等内容，做好记录方便业务回访跟踪。

13、为提高公司整体的业务量和避免新客户走错门，对于每位来电的客户都要做到随时跟踪,一对一的服务，必要时我们提倡上门服务，以便方便游客。

14、及时和市场部沟通，如有推出新线路或特价，第一时间通知,方便客户选择。

15、散客回团必须回访，质量跟踪需留档，一个月交到客服部。

16、机票款需及时交到门市人员处，及时交接17、确保工作顺畅，工作交接有记录。

18、以下为门市销售流程图：计调部（国内）业务操作流程一、报价:根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价)；二、计划登录接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。

旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图以下是旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图：旅行社客服部工作流程图：1.客户咨询：客户通过线上或电话咨询产品信息、价格、服务等方面的问题。

2.答复查询:客服人员根据客户咨询的问题进行查询和回复。

3.订单确认：客户下单后，客服人员进行订单确认并告知客户价格、时间、预订注意事项等。

4.支付确认：客户支付后，客服人员进行支付确认并告知客户对应的订单状态。

5.出行前提醒：在出行前，客服人员通过电话或线上方式，提醒客户注意事项和行程安排。

6.出行跟踪:出行中,客服人员关注客户行程情况,提供行程定位和景点信息等相关信息。

7.fo11ow∙up服务：出行结束后，客服人员向客户询问评价和建议，并提供后续服务支持。

呼叫中心工作流程图：1.答复查询：客户致电呼叫中心，客服人员根据客户咨询的问题进行查询和回复。

2.投诉处理：客户投诉时，呼叫中心的客服人员仔细聆听客户表示，并及时反馈和处理投诉。

3.问题解决：在问题解决过程中，客服人员需要根据公司标准流程为客户提供专业的解决方案。

4.订单管理:呼叫中心'客服人员负责订单管理,包括订单修改、退订、取消等操作。

5.咨询转接：对于需要外部资源支持的问题，客服人员需要及时将客户引导到相关部门。

6.信息反馈：呼叫中心'客服人员需要及时收集和反馈客户的信息，以便于改进服务质量。

质检部工作流程图：1.质量培训：质检部门需要对客服人员进行培训，使其了解公司的服务标准和流2.质检标准：质检部门根据公司标准和客户满意度进行质量评估和监控。

3.错误数据收集:质检部门需要定期收集客服人员的错误数据，以及处理情况和客户反馈等。

4.分析结果：质检部门对收集到的数据进行归类、分析和报告，提出问题解决方案。

5.监管检查：针对特殊情况用户的服务，质检部门需要在战场督导和检查服务。

6.质量改进:通过收集客户的反馈信息和客服人员的问题，质检部门不断改进服务质量。

旅行社机构设置流程图下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!以下是一个旅行社机构设置的流程图及详细说明：1. 市场调研与规划：确定目标市场和客户群体。

For personal use only in study and research; not for commercial use德州交通集团金桥旅行社旅游业务操作流程图及说明一、接听咨询电话前台或者业务员接听咨询电话，态度应亲切礼貌，详细询问对方的联系方式、人数、时间、具体景点行程、需要接待的标准、往返交通、客人的身份及其他要求。

二、做报价计调根据前台人员或者是业务人员所反馈信息尽快做出行程报价，要求速度要快、报价准确、条理清晰、详细景区票价、大概情况、游览时间等。

三、确认团队1、说明接团方式、地点、导游2、协商好接团结算问题3、确定团队细节4、团队赠送项目5、购物安排四、计调定房、定餐、定车、定导游、定大交通等，严格按照团队洽谈时商定标准执行。

五、计调派团，给导游下计划1、说明行程及此团注意事项2、有无回民及团队用餐情况3、团队用房情况（单房差）4、结算问题（客户、地接）5、说明可能出现的情况，如果出现如何解决六、导游接团前准备工作1、熟悉行程及整个接待计划、团队情况2、再次确认车、房、餐、交通是否预定好3、联系领队，确认具体人数，看有无产生变化七、导游团队进行中的服务1、敬业爱岗、清洁端庄2、认真讲解、真诚接待3、随时注意团队情况4、积极认真解决问题5、落实接待事宜，维护游客合法权益八、送团总结团队情况，签意见单，欢送九、做好总结工作前台人员或业务人员、计调、导游在团队结束后，针对此团情况进行分析讨论，做工作总结。

十、综合整理各方资料、封存档案将行程、客户档案、确认件、租车合同或证明、派团单、意见单等资料整理封存成档案，以备日后查找。

仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。

For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur für den persönlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l 'étude et la recherche uniquement à des fins personnelles; pas à des fins commerciales.толькодля людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях.以下无正文仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。

呼入业务工作流程
呼入业务工作流程关键节点说明
呼出业务工作流程
呼出业务工作流程关键节点说明
电子商务客服工作流程
电子商务客服工作流程关键节点说明
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程关键节点说明
电话回访工作流程
电话回访工作流程关键节点说明
上海青旅游客投诉受理标准一、游客投诉处理流程图
游客投诉处理流程关键节点说明
二、上级部门下转投诉处理流程图
上级部门下转投诉处理流程关键节点说明
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客服部工作流程一、规范的客服流程1、客服部在接到游客出游资讯后，签单（业务交接单）确认，明确客人的详细信息，包括客人姓名、电话、人员构成、出游目的地、住宿要求、其它需求等，不明朗之处马上电话喝死详细信息，为精确的服务做好准备工作；2、信息明确后，马上按信息资料联系景区、酒店销售部或者地接单位，确认门票数量、客房数量单价事宜，在酒店方不能满足客人预定要求时，备好第二方案（工作时间最好15分钟出结果，非工作时间择情解决）；3、景区门票、酒店客房信息掌握后，联系客人，通知客人已预订成功，并再次核实客人详情，包括出游客人名单、性别、电话，以便联系和购买保险；4、同出游客人确认后，填写门票客房预订单，检查核准盖章后传给相关景区、酒店，要求对方盖章确认后回传备案，同时即刻按要求填写“自驾业务统计汇总表”，每天上传一份财务存档汇总；5、在收到景区回传确认的预定单后，短信通知客人预定成功的详细信息，包括门票数量、价格，用房数量、价格以及酒店所处地理位置、联系电话等，并电话联系客人是否已收到短信，明白的相关信息没有，告知客人出游注意事项、路线、最佳出发时间、景区相关信息等；6、客人出发的当天，电话联系客人，或者短信联络客人，是否已经出发。

对未出发游客确认信息后立马通知景区、酒店，当此预定已取消，尽量避免由此带来的经济损失以及信誉度的损失。

对已经出发的游客，马上购买旅游意外险，并预估客人抵达时间，随后联系景区、酒店，告知客人大致抵达时间，再次确认门票、客房，做到万无一失，杜绝漏单漏定事件的发生；7、客人返回后的次日，进行客服回访工作，确认出游客人实际人数、用房数量、成交价格，了解客人意见，建立良好关系，并再次完善“自驾业务统计汇总表”；8、根据掌握的实际数据，填写返佣单，检查无误盖章后传给景区、酒店，并要求对方盖章后回传存档，本次预定业务即完成。

二、规范的客服用语1、规范用语微笑式服务，例如：“小姐您好！我是一路顺旅游折扣网的客服代表，现在与您核对您的预定情况……，您的预定已经成功，客房保留到18：00，您当天8：00出发最合适，祝您旅途愉快”等等，这一环节的关键在于亲和力，当对方是朋友，不要当对方是客人，让对方通过我们的说词产生信任感，让客人玩的开心，避免一些不必要的繁琐劳心之事；2、简要明了的短信传达，如：“您的28日西海温泉之行共预定了10张门票（98元/张），五套豪华标间（500元/间）已预定成功，谢谢您使用一路顺旅游预定系统”。

一、呼叫中心主管岗位职责1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导；2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑；3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据；4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改；5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员；6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。

；7、负责跟进及处理客户投诉等问题；8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理；9、负责统计呼叫中心相关数据。

二、呼叫中心员工岗位职责1、负责所有客户的电话咨询、问题解答；2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）；3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；4、负责有服务需求客户的电话营销工作；5、完成上级安排的其他工作。

三、呼叫中心服务标准（一）电话接听服务态度1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！”2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？”3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！”4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！”5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？”6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？”7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！”8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？”9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。

”10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。

您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。

”11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……”12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！”13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知正确的去电方向。

呼叫中心组织架构图一、呼叫中心岗位划分话务小组：百旺金赋组组长、话务员、国税组组长、国税远程客服专员技术小组：技术工程师、远程技术员、培训讲师回访小组：回访专员、投诉受理专员、续费专员二、呼叫中心岗位职责1、话务小组百旺金赋组组长职责：● 对上级通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实，完成上级交给的各项任务● 负责日常话务数据分析汇总。

● 负责话务小组日常排班管理● 负责对线下客户的上门派单安排 呼叫中心经理话务小组百旺金赋组组长话务员国税组组长话务员远程客服专员技术小组技术工程师远程技术员培训讲师回访小组回访专员投诉受理专员续费专员●负责新进人员考核安排百旺金赋组话务员职责：●负责百旺金赋及网票VIP客户的技术服务咨询解答、处理、指导。

●负责对客户信息完善更新●负责收集客户日常反馈的问题与建议并汇总。

●负责接受客户培训预约，远程分派●加强学习专业知识，对公司服务业务范围全面了解●负责对来电质询客户进行营销与二次营销引导。

●完成临时交办的工作。

国税组组长：●对上级通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实，完成上级交给的各项任务。

●负责日常话务数据分析汇总。

●负责话务小组日常考勤管理。

●负责对线上客户的远程技术支持。

●负责新进人员考核安排。

●负责与国税问题对接。

●国税组话务员：●负责国税网票客户的技术服务咨询解答、处理、指导。

●负责对客户信息完善更新●负责收集客户日常反馈的问题与建议并汇报。

●加强学习专业知识，对国税网票业务范围全面了解●负责对来电质询客户进行服务引导。

●完成临时交办的工作。

2、技术小组：●负责日常问题收集并对知识库更新●负责技术问题对接●负责指导部门员工与所有客户的技术支持与培训●负责处理日常所有客户的远程操作指导3、回访小组：●负责对所的新客户进行客户满意度回访。

●负责受理客户投诉并保障投诉处理回馈的及时性。

●负责收集客户反馈的问题及。

●负责日常话务小组漏接电话的回访。

●负责通过外呼，对公司业务与形象进行宣传与推广，并落实客户续费与二次营销。