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质量管理体系(QMS)运行培训PPT课件

15
QMS的运行与保持
—人员的培训与效果考核 —产品设计开发工作的规范 —产品生产和服务提供过程的控制 —产品防护与标识管理 —软件的测试、外购件的验收以及系统集成的验证和系
统集成过程的验收 —培训客户资料的保留 —产品售后服务的提供以及证据保留 —客户反馈信息的处理与证据保留 —按照规定进行QMS内审和管理评审
5
QMS文件管理与贯彻执行
文件管理： —严禁在受控文件上面乱写乱画 —严禁将受控文件随意丢弃 —文件发放前必须经指定的人员批准 —要保留文件发放记录 —文件发放记录要具有唯一追溯性 —文件更改必需按照既定的程序执行，严禁随意更改 —文件作废必须按照规定执行
6
QMS文件管理与贯彻执行
概括为五大类，形成一个金字塔，即：
4
QMS文件管理与贯彻执行
文件具有如下价值（记录是一种特殊类型的文件）：
1.满足顾客要求和质量持续改进 2.提供适宜的培训—可以作为培训教材 3.具有重复性和可追溯性 4.提供客观证据 5.评价质量管理体系有效性和持续适宜性 6.在同一时间内向大众传播一致的信息 7.节省时间，不需要对方法和过程每次都进行说明 8.可以作为记录和备忘录 9.有助于输出的一致性 10.提供沟通的渠道和实施的方法
18
QMS体系运行常见的不符合
—件管理方面
文件乱写乱画，随意更改文件保存不良，有磨损，导致内容不清晰受控文件遗漏受控标识文件没有分类归档标识，导致审核时不易查找到文件发放不到位外来文件识别不充分外来文件没有控制分发
19
QMS体系运行常见的不符合
QMS执行方面： —所做与所写不一致 —填写的记录不具有可追溯性 —质量目标没有进行考核分析 —对质量方针的含义有多种理解 —职责履行不到位 —记录填写不完整 —记录填写不及时，喜欢做备忘录或提前填写

质量管理培训课件(ppt 30页)

课题练习2
讨论
1此/9处/2添02加0 公司信息
课题练习3
讨论
满意=感知–期望
服务质量的动态模型：
顾客需求和期望
顾客对未来满意的感知设计的产品和服务设计过程
顾客需求和期望
顾客满意度
实际产品和顾客
服务
参与
运营过程
1此/9处/2添02加0 公司信息
课题练习4
讨论
与市场营销、财务管理、企业管理的关系
1此/9处/2添02加0 公司信息
不管如何定义质量控制，顾客的一系列广泛的要求，将由生产运营管理作为一个整体来解决。传统的思想以生产率和质量之间的权衡为中心。然而，这个观点已经被现代观点所取代。无论哪种观点占主导，关键点很明显：制定生产决策须考虑一系列事项，质量决策与制定全面的运营决策是不能分开的。
1此/9处/2添02加0 公司信息
三、顾客需要与符合性
.解释符合性质量及举例：符合性质量关注的是实际性能与许诺的性能的关系，通过产品服务与明示的要求符合的程度来衡量。【举例】企业要生产手机，其中隐含的符合性质量就是生产出来的手机的性能要与企业起初向顾客承诺的手机性能一致，性能越接近，符合性质量就越好。但是，符合性质量也存在着一些冋题，产品可能符合协商一致的要求，但是顾客并不
四、服务质量模型SERVQUAL 最简单最有用服务质量模型如下：
服务提供者的知识和专业技能
服务提供者的人际行为
系统备份和售后服务支持
(服务质量的决定因素)：包括可靠性、响应性、能力、可访问、礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性等一系列因素构成的服务质量模型。
1此/9处/2添02加0 公司信息
2.追求质量的现代方法认为组织的决策应该被视为一个整体，并且质疑为什么诸如设计同销售这些不同的工作方面要分离开来

质量管理专题培训课程(ppt 80页

全面质量提供的产品及所有与产品有关的事物(附加服务本组织及所有相关方受益内部和外部顾客所有过程组织内所有人员组织内所有职能或部门组织内所有人员
ISO9000:2000质量定义
---产品 ---过程 ---人 ---体系
一组固有特性满足要求的程度
---事物本身就有的，尤其是永久特性
由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。
统计质量控制
利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，从而预防不合格品的大量产生。对产品检验和验收检查采用了科学的统计抽样方案。在管理方式上，质量责任者也由专职的检验人员向专门的质量控制工程师、质量保证工程师以及有关技术人员转移。
过程/工作质量过程合格率/周期时间/成本/环保/安全
体系质量 ISO9000/TQM/经营质量
狭义质量和全面质量的比较
要素对象目的相关者包含过程涉及人员相关工作培训
狭义质量提供产品(包括服务) 本组织受益外部顾客与产品提供直接相关的过程组织内部与质量直接有关的人员组织内部有关职能和部门以质量部门的人员为主
零缺陷理论
1961年
TQC/CWQC
1930~1950年代
统计质量控制（SQC）
1900~1930年代
质量检验
质量管理发展示意图
质量管理发展的四重境界
质量管理的境界：检验-控制、预防和保
证-改进和创新-卓越
卓越
追
改进和创新
求
卓
控制、预防和保证
越
检验
合格评定：ISO9001（约束30%） ---提供质量保证，消除贸易壁垒 ---强制持续改进和满足客户要求

全面质量管理培训教材(PPT 36页)

50 40 30 20 10
0 施工用电临边防护外脚手架安全管理施工用具
活动前活动后
第二十二页，共35页。
A1阶段(jiēduàn)
• 第一次循环解决了施工用电存在的主要
问题(wèntí)，但与文明施工还有距离，仍然要加强管理。
•随着主体施工进度加快，外脚手架存在
问题(wèntí)呈上升趋势，需要严格管理。小组活动进入下一轮循环
及湾里庙贸易中心工程，运用QC方法，克服施工安全中的隐患，实现现场安全施工标准化、规范化，使这三个工程在全省安全大检查中安全达标 “优良”，被授予“省级文明(wénmíng)”工地。以下是邯郸文理科综合楼工程运用QC方法，实现现场安全施工达标的成果。
第三页，共35页。
邯郸师专占地30.2公顷，位于滏西大街与学院落北路交叉口的东北角，项目规模为全日制在校学生5000人，一期(yī qī)工程包括文理科综合楼、、实验中心、图书馆、行政管理中心、科研学术交流中心、计算机中心等项目。我单位承建的文理科综合楼占地7690m2 ,建筑面积2527m2，位于新师专的西南角，由A、B、C、D、E五个区组成，为一个四分之一圆弧形平面的教学楼，建筑为3-4层钢筋砼框架结构，内弧半径124m，外弧半径为156m；学生活动中心十五层。
建立健全完善的安全管理制度
课题可行性分析
小组成员专业素质高，具有攻关课题
的实力
加强过程控制，强化管理体制
符合国家现行的法律
、法规和标准
结论：课题可行
第十一页，共35页。
第十二页，共35页。
施工现场(xiànchǎng)存在不安全因素状况调查
我们QC小组在2001年三季度，对现场(xiànchǎng)的安全管理和安全防护进行了检查，检查情况如下表3

质量管理基础知识培训课程PPT课件

责任心和执行力
质量管理要求严格遵守标准和流程，责任心和执行力是确保工作顺利进行的关键。
创新精神
在质量管理中，创新是推动持续改进和提高组织竞争力的动力源泉。
培训与教育
培训需求分析
培训内容设计
根据组织战略目标和员工发展需求，分析培训需求，制定培训计划。
质量管理基础知识培训课程
目录
• 引言 • 质量管理概述 • 质量管理原则与体系 • 质量策划与控制 • 质量工具与方法 • 质量文化与人员素质 • 案例分析与实践
目录
• 引言 • 质量管理概述 • 质量管理原则与体系 • 质量策划与控制 • 质量工具与方法 • 质量文化与人员素质 • 案例分析与实践
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
质量管理原则
过程方法原则
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望
的结果。
系统方法原则
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
持续改进原则
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
质量管理原则
统计质量控制阶段
这个阶段引入了统计学的概念，通过对数据的分析和控制来提高产品质量，但仍然存在局限性。
全面质量管理阶段
这个阶段强调全员参与和全过程控制，通过持续改进和预防措施来提高产品质量和客户满意度。
质量管理的发展历程
01
02
03
质量检验阶段
这个阶段主要是通过检验来控制和保证产品质量，但这种方法效率低下且容易造成资源浪费。
04
培养学员具备持续改进意识，提高组织质量管理水平
课程安排
01

质量管理体系基础知识PPT课件

过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。
过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
2020年10月2日
10
产品的概念
产品是过程的结果。产品有四种通用的类别
• 服务(如:商贸、运输)； • 软件(如:计算机程序、手机使用说明书)； • 硬件(如:手机、充电器、耳机)； • 流程性材料(如:润滑油、天然气、水泥)。
色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、
价格、使用费用、维修时间和费用等；有商业
特性，如交货期、保修期等；还有其他方面的
特性，如安全、环境、美观等。质量的适用性
就2020年是10月2建日立在质量特性基础之上的。
13
服务特性
可靠性，准确地履行服务承诺的能力；
响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；
关于要求的解释
要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
• “明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
• “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不
言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性、金属牙冠不会引起口腔溃烂等。
保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；
移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；
有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所
不同。 2020年10月2日
14
质量特性的分类
常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类
• “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制

质量风险管理培训教材(ppt共37张)

，而我们买的量又很少，另外国外的供应商不愿意接
待我们现场审计，就是我们自己跑一趟国外的路费都
比原料钱多，但按法规要求又必需现场审计，怎么办
呢？这时就完全可以用一份风险评估报告解决问题。
现场审计的目的是什么？无外是确认供应商的质量保
证能力。我们可以通过收集供应商的相关资料来证实
它的质量保证能力、它的诚信度。如它通过的官方审
中采用前瞻或回顾的方式，对质量风险进行评估、控制、沟通、审核的系统过程。第十四条应当根据科学知识及经验对质量风险进行评估，以保证产品质量。第十五条质量风险管理过程所采用的方法、措施、形式及形成的文件应当与存在风险的级别相适应。
2022/4/9
9
质量风险管理培训教材（PPT37页)
质量风险管理培训教材（PPT37页)
风险控制：即制定减小风险的计划和对风险减少计划的执行，及执行后结果的评价。
风险管理流程：系统的应用管理政策，程序和沟通协商，在建立的风险管理环境下，识别、分析、评价、处理、监测和审查风险。（ISO31000）
风险评估：风险识别、风险分析和风险评价的整个过程。
2022/4/9
7
质量风险管理培训教材（PPT37页)
它仅是处理各种质量问题的一种思路、一种方式方法或一种风险源：单独或联合具有内在的潜在引起危险的因素。
□生是产中风□的否质险是量否风标人险员管疲理准劳应影用：响工对艺？风险评价具有重要意义的条款。 2质）量结风风果险是管险否理是培可评训预教测材价的（P：PT37页对) 比风险分析和风险标准的过程，以决定风险及其级数是否能够接受或容忍。 © Alastair Coupe, Pfizer Inc.
பைடு நூலகம்

ISO质量管理体系培训教材PPT课件

质量管理
• “质量管理”：是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
质量管理
质量方针和目标
制定并实现质量目标。体系、过程、产品
质量策划
质量控制质量保证
增强满足质量要求的能力！
质量改进
满足质量要求！
提供要求会得到满足的信任
！
ISO简介
• ISO是一个组织的英语简称。其全称是 International Organization for Standardization，翻译成中文就是“国际标准化组织”。它成立于1947年2月23日。ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。ISO现有110多个成员，包括110多个国家和地区。
做最专业、最系统化的企业全员培训平台
SUCCESS
THANK YOU
2024/10/14
17
>大海航行靠舵手; >2000版强化了领导作用; >领头雁而非牧羊人; >创造人文环境,员工在组织中的行为是受群体心理制约的; >提出目标—落实职责—提供资源—促进参与—检查绩效—实施改进; >全能人才(质量法律法规+质量成本的基本知识+管理基本原则+体系及审
理解并满足要求；需要从增值的角度考虑过程；获得过程业绩和有效性的结果；基于客观的测量，持续改进过程
过程方法模式
质量管理体系持续改进
顾客
管理职责
顾客
资源管理
测量、分析和改进
满意
要输入求
增值活动信息流
产品实现
产品输出
八项质量管理原则
原则（五）：管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

全面质量管理培训2精品PPT课件

• 全面质量管理在产品使用过程中的另一个重要内容就是进行使用效果和使用要求的调查，并且认真处理出厂产品的质量问题。这也就是人们通常所说的产品售后服务，但已经被上升为质量管理的内容。
25
⑸维修过程 TQM
• 影响产品质量的因素主要包括人员、机器、物料、方法和环境，在维修过程中，全面质量管理可以从人、机、料、法、环这五个方面入手进行分析，有针对性地找出导致质量事故的原因，从而更好地预防质量问题的发生。
要最大限度地降低产品的生产成本。以用户认为合理或可以接受的价格销售产品，并要保证企业自身能够获得必要的利润。
★③保证必要的生产数量；
只有达到了一定经济规模的时候，产品的生产成本才能较大幅度地下降，顾客才能够不断地获得价格和质量都令人满意的产品。
★④在用户需要时，及时提供必要的服务。
售后服务是产品质量不可或缺的一部分，要牢记以服务为中心，尽可能地让顾客感到满意。
8
※【自检】请你阅读以下资料，并回答相关问题。
有人认为，企业存在的目的就是为了最大限度地获得本企业的利益。因此，企业在生产经营过程中，只需要考虑自己的生产和销售，而不需要考虑其他企业的问题。你认为这种说法正确吗？结合全面质量管理的思想，简单叙述你的观点。
9
答案：不正确。全面质量管理的原则之一就是互利的供方关系。组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，企业在生产经营过程中必然要考虑到供应商，而仅仅考虑本企业的各个环节是远远不够的。
因此，全面质量管理的内容和目标就是使这个全过程中的所有工作和产品以及副产品的质量能够满足顾客的要求，这样就会对全面质量管理有了一个全轮廓的概念。

质量管理培训教材(共64张PPT)

解。
统计过程控制（SPC）应用
SPC基本原理
阐述SPC的基本原理和思想，包括控制图的应用、判异准则等。
控制图的类型与选择
详细介绍不同类型的控制图及其适用场合，如计量值控制图、计数值控制图等。
SPC实施步骤
给出SPC实施的具体步骤，包括确定控制对象、收集数据、计算控制限、绘制控制图、分析和判断等。
设计评审、验证和确认
设计评审
组织专家或相关人员对设计进行评审，提出改进意见和建议。
设计验证
通过试验、模拟等手段验证设计的可行性和有效性。
设计确认
在产品设计完成后，进行最终确认，确保设计满足所有相关要求和标准。
可靠性设计与优化
01
02
03
04
可靠性分析
对产品进行可靠性分析，识别潜在的故障模式和影响。
实施改进项目
根据组织的发展战略和实际需求，选择合适的改进项目，制定详细的实施计划和时间表。
THANKS
感谢观看
02
防错技术原理与分类
详细介绍防错技术的原理及分类，如接触式防错、定数式防错等
。
04
防错技术实施效果评价
对防错技术实施的效果进行评价，包括减少错误率、提高生产效
率等。
持续改进思路和方法
持续改进基本概念
阐述持续改进的定义、意义及其在企业质量管理中的重要性。
持续改进实践案例
详细介绍持续改进的方法论，包括PDCA循环、六西格玛管理等
帮助企业建立和实施质量管理体系，提高产品质量和客户满意度，增强企业竞争力。
02
质量策划与产品设计
Chapter
质量策划流程与方法
确定质量目标

质量管理培训教材(共 45张PPT)

3、制定质量目标应考虑的问题
（1）、要想使质量目标真正地符合企业的实际情况，在管理中起到作用，需要对质量目标涉及到的问题进行综合考虑，这是质量策划的内容之一。（2）、确保质量目标与质量方针保持一致如下。
第一，确保质量目标与质量方针保持一致。质量方针为质量目标提供了制定和评审的框架，因此，质量目标应建立在质量方针的基础之上。人们可以采用从质量方针引出质量目标的方法，即在充分理解质量方针实质的基础上，将具体目标引出来，如：质量方针是：开拓创新，可以导出在一定时期内开发多少种新产品；质量方针是：顾客满意，可以导出顾客投诉率应控制在多少，等等。
质
量
总装课
第一章概述质量（zhì liàng）
1、质量的内容十分丰富，随着社会经济和科学技术的发展，也在不断充实、完善和深化，同样，人们对质量概念的认识也经历了一个不断发展和深化的历史过程。 2、质量是产品或服务的总体特征和特性，基于此能力来满足明确或隐含的需要。 3、“质量”的含义是广义的，除了产品质量之外，还包括工作质量。质量管理不仅要管好产品本身的质量，还要管好质量赖以产生和形成的工作质量，并以工作质量为重点。
质量目标
1、、质量目标的定义是：“在质量方面所追求的目的”。从质量管理学的理论来说，质量目标的理论依据是行为科学。产品明示的质量要求，是指生产者对产品的质量所作出的明确的质量承诺法。
2、质量目标就是以行为科学中的“激励理论”为基础而产生的，但它又借助系统理论向前发展。按照系统论的观点，一个企业是一个目的性系统，它又包括若干个带有目的性的子系统，子系统又包括若干个带有目的性的子子系统，子子孙孙系统无穷尽也。以系统论思想作为指导，从实现企业总的质量目标为出发，去协调企业各个部门乃至每个人的活动，这就是质量目标的核心思想

质量安全管理交底培训课件(ppt 69张)

— 施工图设计文件在开工前必须进行审核 — 未经审核或审核不合格的施工图，不得交付施工 — 规范验标、图纸应采用清单管理，标识适用状态，专人负责
施工图现场核对
— 开工前必须复核施工图，并进行现场核对 — 施工中发现设计文件有差错或与现场实际不符的，应及时通知监理、设计和建设单位，不得继续施工。
5. 试验室、拌和站、预制梁场
试验检测管理
试验用表格、试验报告编号及结论用语、混凝土配合比报批样式按照指挥部质量安全部下发的《关于统一晋豫指挥部检测试验用表、试验项目报告编号及规范结论用语的通知》执行。试验台账格式不做统一要求，由各标段中心试验室统一本标段的试验台账，但台账中需包含的内容如材料的规格型号、数量、产地、批号、使用部位及日常检测项目的结果、试验报告编号等必须齐全。
5. 试验室、拌和站、预制梁场
拌和站管理
综合考虑混凝土拌和站的生产能力、运输能力和现场高峰需要，合理规划拌和站的生产布局和建站方案，报监理审批。混凝土拌和站的数量必须满足投标承诺，每处拌和站配置不少于2台 90以上的搅拌机，不得采用小型搅拌机。如果减少或合并拌和站设置须报经指挥部工程技术部同意。
4. 质量管理制度
工程测量和监控
— 按照测量规范规定开展测量工作，明确贯通测量、控制测量、施工放样、监控量测、线形监控等测量工作的各项具体要求、规定、责任等 — 工程测量要实行换手复核 — 隧道监控量测、特殊结构桥梁线形监控等，要有实施方案或细则，监理审批后实施
4. 质量管理制度
原材料、半成品质量管理
首盘鉴定：严格执行混凝土首盘鉴定制度，包含粗细骨料含水率、混凝土坍落度、含气量、泌水率、拌和物温度等指标的检测，对不符合要求的混凝土应由试验人员及时进行调整，调整过程要求试验监理工程师全过程见证并做好文字和影像记录，经调整后仍然不能满足质量要求的混凝土，应做报废处理并记录，调整过程中严禁随意加水。

全面质量管理基础知识培训精品PPT课件

（适用性）。 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、
销售用户最满意的产品和服务。” ——石川教授（适用性，满意性）。
质量定义-----质量概念的发展
• 符合性质量的概念 • 适用性质量的概念 • 广义质量的概念
质量定义（续）---符合性、适用性、广义质量的概念
• 它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。 “符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映
• 关于签到，您必须签到，因为我们会根据签到人员名单，确认未参加的人员；
•
• 品质管理，始于教育，终于教育。
• 质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终达到全员参与，全面品管之目的。
质量定义
• 质量专家的品质定义：
专家从不同角度给质量下了定义： 1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独
特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性）。 2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产
品”， “质量无须惊人之举。”——戴明（适用性）。 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” ——朱兰
质量定义
• 当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）： ⑴产品的质量怎么样？⑵它的价格是否公平？ ⑶ 供货商的服务是否优良？⑷这个产品使用起来是否安全？⑸交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。
• 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务

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质量方针和质量目标
我国标准的性质
强制性标准
推荐性标准
全文强制
条文强制
指生产、交换、使用等方面，通过经济手段调节而自愿采用的一类标准，又称自愿性标准。
企业标准化
指以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为内容，制定、贯彻和维护标准的一种有组织的活动。
必须以提高经济效益为中心
分
致力于增强满足质量要求的能力
全面质量管理
以质量为中心
以全员参与为基础
目的在于通过让顾客和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径
质量管理的发展
全面质量管理阶段
统计质量控制阶段
质量检验阶段
质量检验阶段（二十世纪初）
在成品中挑废品，这是事后把关，无法起到预防和控制作用
领导作用
全员参与
与供方互利
基于事实的决策方法
质量管理八项原则
持续改进
过程方法
管理的系统方法
过程
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
过程方法
基本要点
系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用
1、系统地识别组织所应用的过程 2、具体识别每一个过程
3、识别和确定过程之间的相互作用 4、管理过程及过程的相互作用
质量具有的“三性”
质量的经济性质量的广义性质量的时效性
质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它必须在同一等级基础
上做比较。
与质量相关的概念
质量特性
组
织
质量
体
系
过
程
产品
顾客
与质量相关的六大概念细解
➢组织：指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员
及设施。
➢过程：
指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施、输出三个环节。 ➢产品：
统计质量控制阶段（二十世纪30/40年代）
这一阶段是把数理统计与质量管理结合，由休哈特发明了控制图。但过分强调质量控制的统计方法，在当时计算机和软件的应用不广泛，难度很大。
全面质量管理阶段（二十世纪50年代后）
经过不断地发展，演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念
以顾客为关注焦点
质量基础知识培训
韩志运
二00九年七月十一日
质量与质量管理
1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
指某事或某物中本来就有的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率等
指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
指规定的要求
指法律法规或强制性标准要求的
指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法
与产品有关的指标
特性/经济性、可靠性、安全性、美学性
与服务有关的指标
保修期、售前/后服务、问题解决
与购买有关的指标
礼貌、沟通、公司信誉和竞争力
与价格有关的指标
价格的合理性、物有所值、费率/折扣
与供货有关的指标
供货的方式、供货的准确迅速、搬运
戴明的质量理念
质量管理专家的质量理念
美国著名的质量专家之一，他认为引起效率低下和不良质量原因在管理系统而不在员工。他总结出了14条质量管理原则。
指过程的结果。（服务、软件、硬件、流程性材料）
续
➢顾客：
指接受产品的组织或个人。有内部顾客和外部顾客。
➢质量特性
指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。（关键质量特性、重要质量特性、次要质
量特性）
➢体系：指相互关联或相互作用的一组要素。
质量管理基本知识
定义：指挥和控制组织的协调的活动
层次：
管理体系审审核指南其他标准：ISO10012 测量控制系统技术报告和技术规范
2000版ISO9000族标准的特
点
1.通用性强 2.结构简化 3.以八项质量管理原则作为标准的基础 4.更明确地将质量管理体系与过程联系起来，强调识别与策划 5.更强调了最高管理者的作用 6.突出了持续改进 7.强调了效果评价 8.考虑了各相关方的利益
顾客价值
要求（认知质量）
与效果比较（感知质量）
顾客忠诚
感> 知
感
小
顾于客知
顾客满意
感= 知
抱怨
顾客满意或忠诚好
结果判断
抱怨
受
不购买或投诉、诉讼不好
理
阶段性
主观性
顾客满意四个特性
相对性
层次性
顾客满意度测量
是对顾客满意程的定量化描述
顾客满意
产品供货价格购买服务
顾客满意度测量指标体系
高层管理中层管理基层管理
管理
技能：
技术技能人际技能概念技能
主要职能：计划、组织、领导、控制
质量策划
定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动
质量管理
质量控制
质量改进
是
质量策划
质量
致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标
管
理
质量控制
的
致力于满足质量要求
一部
质量改进
质量与标准化
标准
是一种文件，一种特殊文件。
为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的重复使用的规则、导则或特殊文件。该文件竟协商一致制定并经一个公认机构的批准。
标准化
为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。
标准的分级
国家标准、行业标准、地方标准、企业标准
贯穿于企业生产、技术、经营管理活动的全过程
是制定标准和贯彻标准的一种有组织的活动
质量管理体系
1、定义
由ISO/TC176技术委员会制定的所有的国际标准称为ISO9000族质量管理体系标准。
2 、构成
核心标准：ISO9000 质量管理体系基础和术语 ISO9001 质量管理体系要求 ISO9004 质量管理体系业绩改进指南 ISO19011质量管理体系质量和/或环境
顾客满意
是接受产品的组织或个人
按接受产品的所有者分：内部顾客外部顾客
按接受产品的顺序分：过去顾客目标顾客潜在顾客
顾客满意指顾客对其要求已被满足的程度的感受
顾客满意是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。因此组织要了解顾客、了解其需求和期望，最终使其得到满足。
顾客满意示意图
朱兰的质量理念
美国的著名质量专家，他认为质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客满意的“产品特性”；质量意味着无缺陷。朱兰质量管理三步曲：质量策划、质量控制、质量改进。
石川磬的质量理念
日本著名的质量管理专家，发明了“因果图”，他认为质量不仅仅是产品质量，从广义上说，还有工作质量、部门质量、人的质量、体系质量等，推行全面质量管理是公司全部门、全员参与的综合性质量管理。