旅行社事业部总经理职务说明书
1、全面负责旅行社的质量管理工作，组织对所属职工进行考核，确定职工待遇方案，按规定处理违法，违规事件，确保旅行社各项工作安全、高效、运转正常。 2、主持旅行社全体职工的政治、业务技能学习。 3、按月上报资产负债表、损盈表、现金流量表等财务报表，完成各项经济指标及其它各项工作任务。 4、负责协调所属部门与社会各行各业的关系，不断拓宽业务关系网； 5、严格管理旅行社财务，保证财务运转正常，对财务报表的真实性负全责； 6、广泛收集信息，努力开发旅游产品；
1. 负责公司全面管理工作。 2. 负责组织市场调研，信息分析工作。 3. 负责组织市场策略制定和相关计划的编制工作。 4、协助总经理完成公司经营指标和工作任务。 5、协助总经理协调旅行社各部门之间的关系。 6、协助总经理对各部门主要管理人员进行考核、评估。 7、开展调查研究，分析旅行社经营管理情况，随时收集同行业和市场信息，为总经理决策提供参考。 8、负责审定销售部各项业务指标和工作计划，并指导执行。 9、审阅各种有关报表、报告，及时掌握房务部的经营情况，采取有效措施，积极组织促销，使出租率和收入达到宾馆计划的要求。 10、严格按照服务标准和程序，对所管辖各分部进行控制，督导其为客人提供优质服务。 12、深入部门，听取汇报检查工作情况，发现问题及时督办。
一、计调必须熟悉掌握和反馈旅游市场的最新信息，掌握充分的客房、车辆和景区资源，满足不同客户的需要。 二、计调部是组团、地接和接待质量的重要保证，计调有责任清楚组团、地接和接待工作的细节，做到心中有数。 三、计调应坚持质量第一，在保证质量的前提下尽量降低操作成本。 四、计调接到任务后应立即做好记录，迅速报价，不得延误。 五、计调应考虑各项接团收益的关系，合理安排导游、导购、导娱的空间与时间。 六、选择缔结社要索取营业执照复印件、企业代码复印件、主接人员的证明（加盖公章），结算的卡号、帐号不需加盖公章，如团款汇出无人接团，由计调负责。地接时，团队结束前必须结清团款。 七、计调应经常听取接待、陪同人员的信息反馈，及时调整用车、用餐及用房的地点。 八、计调在建立业务关系时，严禁受贿和私拿回扣。
岗位职责 一、总经理岗位职责： 1、全面负责旅行社的质量管理工作，确保旅行社各项工作安全、高效、运转正常。 2、主持旅行社全体职工的政治、业务技能的学习。 3、按照质量管理体系文件的要求，组织制定并执行所属各部门的各项管理制度，组织对所属职工 进行考核。 4、按月上报资产负债表、损益表、现金流量表等报表，完成集团下达的各项经济指标及其他各项 工作。 5、负责协调所属部门与社会各行各业的关系，不断拓宽业务关系网。 6、合理安排工作人员的工作，充分发挥其工作积极性。 7、严格管理旅行社财务，保证财务运转正常，对财务报表的真实性负全责。 8、广泛收集信息、努力开发旅游产品。 9、根据省、市旅游局的部署，完成导游人员的培训工作。 二、副总经理岗位职责： 1、协助总经理做好日常旅游管理工作 2、负责综合办及各部门之间的协调工作。 3、定期制定国内旅游产品线路及信息发布。 4、做好本社周边旅游线路的宣传、策划及组织工作。 5、积极抓好市场旅游信息，组织员工做好外联业务完成 6、建立健全旅行社安全管理制度，定期检查本社安全生产落实情况，发现问题及时整改。 7、搞好所分管部门员工的学习培训，增强旅游安全生产责任意识。 8、完成领导交办的其他工作。 三、外联部经理岗位职责： 1、制订本部门年度和近期的外联业务计划及相应得实施步骤，外联计划的制订应符合旅行社的实 际状况和外联部门的实际承受能力，量力而行，实事求是。 2、定期或不定期配合上级部门对旅游产品进行抽查，发现问题及时纠正，确保产品的高质量。 3、产品成本控制。旅游市场变化频繁，旅游产品经营成本较高，这要求外联部经理必须加强对外 联人员的业务指导，在保证产品质量的前提下，降低产品经营成本，加大市场促销力度。 4、信息沟通与反馈。外联部经理承担着上传下达的责任，既要积极争取上级领导的指导和关心， 使外联工作服务于旅行社的经营总目标，又要善于收集各类信息，主动上报，以利于上级部门的决策。 5、负责组织人员对国内外客户进行考察、选择与管理，还要负责组织业务洽谈、签订业务合同、开 展业务合作。
旅行社部门设置及各部门工作职责 根据本旅行社的经营目标、旅游行业特点及国家相关法规政策，特设总经理，行政部，计调部，业务部，前台及导游部，分社及营业部，财务及后勤部等部门。各部门任命专人负责管理本部门的日常工作。其工作职责如下： 一、总经理 1、概念： 总经理，即旅行社职业经理人，由股东大会或董事会（以下统称董事会）产生或任命，负责公司日常工作管理及统筹，直接对股东大会或董事会负责。 旅行社职业经理人，是经过国家旅行社职业经理人考试并取得旅行社职业经理人资格证书，或在旅游行业有一定作为，受聘于旅行社，统领旅行社日常工作的一种职业经理人。 2、岗位守则及行为规范 （1）、以身作则，遵守公司的各种规章制度； （2）、理会公司经营目标，贯彻细化公司董事会的经营计划，根据公司经营目标及董事会经营计划，确定公司的部门设置及人员编制。负责部门经理的人事安排，制定公司各种规章制度，全权向公司董事会负责； （3）制定公司的发展战略规划，经营计划，组织监督各项规划和计划的实施。全面协调公司对外营销，确立公司在市场上的形象和地位； （4）、提高综合分析能力、加强组织协调能力。推行公司制度化管理工作。积极向公司董事会提供对公司发展有利的决策； （5）、负责公司的综合管理，坚持原则，实事求是，恪性职守，清廉公正，自觉抵制不正之风。积极采纳员工合理化建议，抓紧员工专业知识培训工作； （6）、严格监控各部门工作，发现问题果断采取相应措施，及时解决问题； （7）、负责对部门经理的绩效考核，有权建议对各级管理人员和职能人员奖惩、任免及晋升； （8）关心员工，体察下情，发扬民主，倾听不同意见，明辨是非，之人善用。善于发现人才，使用人才，培训人才，提升人才，推荐人才，发挥各类专长人才的作用，调动他们的积极性和自主性，为公司发展储备人才； 3、总经理应配备一到两名文员，协助总经理工作； 4、根据工作需要，可设立副总经理职位，协助总经理对公司内部工作进行管理，更 好的实现公司经营目标。 二、行政部
第九章旅行社各岗位职责及相关规章制度 第一节总经理岗位职责 一、总经理氏企业的决策人，首先要努力为企业创造最大的经济效益和社会效益，使企业资本不断增值，并努力创建一流的品牌。 二、总经理主持全面工作，应合理调动员工积极性，营造一个宽松和谐、共同奋斗的工作氛围。 三、总经理应该在提高企业经济效益的基础上不断掌握现代化经营手段，不断更新经营理念，保证完成经营目标的实现，不断改善企业的办公条件，使企业具备更强有力的发展后劲. 四、总经理应加强财务管理，严格财务纪律，组织实施经董事会批准的公司年度工作计划和财务预算报告及利润分配使用方案，最大限度甚至超值的发挥资本优势与品牌优势。 五、决定组织体制和人事编制，决定总经理助理，各职能部门的任免、报酬、奖惩。总经理不须不断学习，提高自己的业务水平和管理水平，以适应不断的旅游管理需求。 六、决定对成绩显著的员工予以奖励和晋级，对违纪员工的处分，直至辞退。 七、搞好精神文明建设，加强廉政建设，加强企业文化建设，树立公司良好的社会形象。 第二节外联部的岗位职责 一、外联部负责公司业务联系和公关工作，是本公司营销策略的制定和执行的部门。并通过不断努力，提高业务人员的工作能力和
业务素质。 二、外联部门必须掌握公司的业务范围及旅游市场的最新消息，负责市场资料调查和反馈，负责客户资料的建立和运用，负责新客户的开发。每位业务员应是公司的活地图，活时刻表，活报价表。、 三、外联部应随时掌握客流市场的新动态，经常分析市场发展趋势，不断制定新的经营思路和形式，利用多种形式促进销售。 四、外联部与办公室、计调部、财务部等部门按书面手续操作，做好衔接工作。 五、左海收账及账款异常的处理。 六、外联部有责任降低经营成本，节约营销开支。 七、外联部经理应调动外联部全体员工的积极性，形成不分内外，不分地点，不分时间，时时处处做营销的宽阔局面。 八、外联部经理实行对总经理负责制，并通过不断努力提高业务水平和业务素质，每月向总经理汇报业务完成情况及下月业务预定，及时向其它部门通报和公布新的业务动向和接待计划，起到公司运转龙头的作用。 第三节计调部岗位职责 一、计调必须熟悉掌握和反馈旅游市场的最新信息，掌握充分的客房、车辆和景区资源，满足不同客户的需要。 二、计调部是组团、地接和接待质量的重要保证，计调有责任清楚组团、地接和接待工作的细节，做到心中有数。 三、计调应坚持质量第一，在保证质量的前提下尽量降低操作
? ? ? ? ? ? ? ? 客服岗位说明书 ： 客户服务部门职责 部门职责： （一）客户服务及其管理： 1、服务与市场的对接以及客户关系维护： ①客户关系的维护，客户诉求、建议提案的受理和处理，定期对总体客户关系 的评价，并制定提案处理流程和客户关系评价标准。 ②与客户日常交往的管理，包括客户的接待、礼品馈赠等，并制定标准接待流 程及馈赠类活动的相关管理办法。 ③协同其他部门制定各类服务项目，并协助和督促各类项目的实施。 ④特定客户群体服务更新方案的制定，满足客户发展的需求。 2、客户信息以及内部行政管理： ①对客户信息的调查、收集、分析和运用，客户档案中客户调查模块的内容维 护，并建立该类内容的使用、保密制度。 ②对客服档案的整理和管理。 ③重要文件的存档管理，建立相应的管理制度。 3、400客服热线：
①400电话的日常管理。 ②答复客户对企业、产品的各类咨询，并负责呼入信息的登记及其与相关部门工作的对接或转接。 ③产品及市场服务疑难问题的及时回复。 ④通过电话以语言服务技巧，提高企业和产品形象，推动整体销售业绩。 ⑤征求客户（特别是大客户）的意见，及时调整服务方式和内容，保证与市场需求信息的畅通。 4、客户投诉及服务管理： ①制定客户投诉处理程序和规定。 ②客户投诉的受理登记，对投诉进行分类，确定具体的处理部门。 ③协助各部门对客户投诉原因的调查，出具投诉调查报告，提出处理意见。 ④负责对重大投诉事件处理后客户的跟踪回访。 ⑤制定、实施对各级代理商签订合同后服务的标准、计划和政策。 ⑥收集客户的意见（包括产品质量意见），整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，转送到相关部门，调解和处理售后服务的各类纠纷。 5、客服质量管理： ①负责公司服务理念的引导及公司相关服务内容的不定时的监督和检查。 ②负责服务质量异常的调查处理工作，并汇编报送主管领导。 ③负责召集相关人员对发生异常的服务项目和发生原因进行议论分析。 ④负责根据客服部拟定的意见，对发生异常的服务进行纠正。 大区经理职责： 1、客户服务部人员及日常工作的调配和管理。 2、对客服人员的培训和激励，员工工作业绩和能力考核。 3、根据公司的发展战略和思路，不断完善服务管理体系，将部门的职能合理优化。 4、制定客服部各岗位的工作流程，根据市场的发展，及时进行改进、修订。 5、受理客户投诉，协调各部门做好售后服务，并采取积极措施，预防客户投诉类事情的发生。
岗位说明书系列 旅行社各个岗位-岗位职 责 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-65670旅行社各个岗位-岗位职责 Travel agency positions-job responsibilities 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 每个单位都有多个职位，而每个职位都要根据实际情况而制定出不同的岗位职责。以下资料为旅行社各个岗位职责相关资料，仅供参考。 计调岗位职责: 计调承接各社交给我们的所有传真件和电子邮件，收到计划后应认真阅读，以书面形式回执确认，及时将计划输入电脑; 2.发布和落实旅游团的接待计划和变更通知，按要求安排旅游团的吃、住、行、游、购、娱等事项，并负责客房自订项目的验证与落实; 3.监期接待计划的实施和协助处理旅游团在途中遇到的各种问题，必须做到下情上传，上情下达，通力协作; 4.负责落实参观、访问、拜会等特殊要求的落实工作;
5.协助相关合作单位的选择和评审工作，协助不合格服务的处理. 6.参加业务培训和考核，提高工作水平和服务质量; 7.发放陪同接待须知，完成部门经理布置的**工作 对计调而言，成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心。 1.成本领先---掌握着旅行社的成本;要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。所以，一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。在旅游旺季，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要! 2.质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅
电话客服专员岗位职责说明书 会计监督工作。定期进行财产清查，做到账账相符、账实相符、账表相符;定期检查 财会制度的执行情况，发现问题及时向领导报告、提出建议;对单位制定的预算、财务计划、业务计划的执行情况进行监督;积极宣传、维护国家财经制度和纪律，预防违法违纪 行为发生。 篇一：电话客服专员岗位职责说明书 1、通过电话与客户沟通，完成客户信息咨询; 2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题; 3、利用公司提供的客户资源，通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品; 4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理; 5、定期完成电话外呼、客户回访任务等; 6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系; 7、管理客户信息，实时更新客户数据库。 篇二：电话客服专员岗位职责说明书 1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 清洁工应热爱业务，定期由保健老师为清洁工辅导有关幼儿的保健常识，消毒、隔离 具体要求，育儿知识，掌握清洁工的的职责，做好本职工作，协助园里共同搞好教养工作。 2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。 3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。 篇三：电话客服专员岗位职责说明书 一、1、有责任心，认真
2、做事细心、有耐心 3、具有多面性(性格) 4、会做详细的记录 调查各区域培训需求，同时结合公司发展需要，协助人力资源经理建立培训体系，拟定全年员工培训计划及中长期培训规划，并具体组织实施档案管理 5、稳重，遇事不惊，不躁 6、关注事实，尤其是行业信息 7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。 二、客服经历的几个心态过程 客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求(一冲、二洗、三消毒、四保洁)，对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。 1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。 满意度调查表(问卷)：列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度;分为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意 2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。 文员的岗位职责是什么呢，下面为大家搜集的5篇“文员岗位职责说明书范本”，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友! 3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决! 4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。 5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。
旅行社总经理岗位职责 一、在总经理的领导下，负责主持旅行社的全面工作。按照国家相关政策和法规决策旅行社的各项经营管理工作。 二、负责监督和保护旅行社的合法权益，拟定旅行社发展规划，制定经营方式、经营规模和规章制度。组织协调旅行社同各业务单位的合作业务关系。保证完成总公司下达的经济指标。 三、采取有力措施，提高经济效益，增加旅行社自我改造和自身发展的能力。高度重视安全生产，做好旅行过程中的安全防范工作。在提高经济效益的基础上，逐步完善职工的物质文化生活条件。 四、加强对职工的思想、文化、业务教育，支持合理化建议。做好思想政治工作，以提高职工队伍素质，发挥职工的积极性和创造性。 五、按照旅行社经营和管理的需要，有聘用和解聘内部工作人员的权利。按照规定，提出对员工的处罚和奖励。 岗位职责：全面负责国内/省内港澳/出境部门工作。 负责业务范围内的供应商管理、客户管理、品牌推广等工作，提高公司品牌的价值、渠道质量和数量等。 1. 负责公司全面管理工作； 2. 负责组织市场调研，信息分析工作； 3. 负责组织市场策略制定和相关计划的编制工作； 4. 负责组织开展品牌管理工作； 5. 负责营销渠道的管理工作； 6. 负责组织开展客户关系管理工作。 旅行社经理 1、根据公司的经营计划，负责起草旅行社业务的发展规划与年度经营计划，上报总经理办公会批准后执行； 2、负责编写年度工作总结分析报告，交总经理审批； 3、参与公司的总经理办公会和其他重要会议，对公司的经营提出部门意见； 4、规范部门内部的运作制度体系和流程； 5、负责管理本部门员工的工作并定期考核员工工作； 6、负责对下属人员招聘提出申请，参与招聘，并做出决策或建议； 7、配合外联部人员对客源地进行公关； 8、定期对外地及本地的旅游线路进行了解并提出方案；
岗位说明书系列 客服人员:岗位职责说明 书 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-75359客服人员:岗位职责说明书 Customer service staff: job description 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 一、客服人员的岗位职责 1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。 2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。 3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。 4、为公司各类客户提供业务咨询。 5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。 6、负责公司客户资料、公司文件(复件)及分销商合同(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。 7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。 8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。
9、完成上级领导临时交办的其他任务。 二、客服主管的岗位职责 1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;检查部门员工礼仪服饰、服务标准是否符合公司规范。 2、检查员工的客服工作流程，以身作则倡导“客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为顾客想到”的服务理念。 3、维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务。 4、负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户咨询和顾客问答，反馈客户的意见和建议。 5、认真正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作;做好客户投诉和接待工作，及时向领导反馈客户的意见和建议。 6、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。 7、完成上级领导临时交办的其他任务。 三、客服经理的岗位职责 1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。
旅行社部门设置及其职责 旅行社部门设置及各部门工作职责 根据本旅行社的经营目标、旅游行业特点及国家相关法规政策，特设总经理，行政部，计 调部，业务部，前台及导游部，分社及营业部，财务及后勤部等部门。各部门任命专人负 责管理本部门的日常工作。其工作职责如下: 一、总经理 1、概念: 总经理，即旅行社职业经理人，由股东大会或董事会(以下统称董事会)产生或任命，负责公司日常工作管理及统筹，直接对股东大会或董事会负责。旅行社职业经理人，是经过国家旅行社职业经理人考试并取得旅行社职业经理人资格证书，或在旅游行业有一定作为，受聘于旅行社，统领旅行社日常工作的一种职业经理人。 2、岗位守则及行为规范 (1)、以身作则，遵守公司的各种规章制度; (2)、理会公司经营目标，贯彻细化公司董事会的经营计划，根据公司经营目标及董事会经营计划，确定公司的部门设置及人员编制。负责部门经理的人事安排，制定公司各种规章制度，全权向公司董事会负责; (3)制定公司的发展战略规划，经营计划，组织监督各项规划和计划的实施。全面协调公司对外营销，确立公司在市场上的形象和地位; (4)、提高综合分析能力、加强组织协调能力。推行公司制度化管理工作。积极向公司董事会提供对公司发展有利的决策;
(5)、负责公司的综合管理，坚持原则，实事求是，恪性职守，清廉公正，自觉抵制不正之风。积极采纳员工合理化建议，抓紧员工专业知识培训工作; (6)、严格监控各部门工作，发现问题果断采取相应措施，及时解决问题; (7)、负责对部门经理的绩效考核，有权建议对各级管理人员和职能人员奖惩、任免及晋升; (8)关心员工，体察下情，发扬民主，倾听不同意见，明辨是非，之人善用。善于发现人才，使用人才，培训人才，提升人才，推荐人才，发挥各类专长人才的作用，调动他们的积极性和自主性，为公司发展储备人才; 3、总经理应配备一到两名文员，协助总经理工作; 4、根据工作需要，可设立副总经理职位，协助总经理对公司内部工作进行管理，更好的实现公司经营目标。 二、行政部 为更好的实现公司内部管理，加强公司人事管理，完善公司制度化建设，设立行政部。 1、行政部设立行政主管一职，负责计调部的管理工作，由总经理任命，报董事会批 准。 根据公司规模及实际工作需要，行政主管下可有一定数量的行政人员，在行政主管 负责公司的行政工作。领导下， 2、行政主管工作职责: (1)、以身作则，遵守公司的各项公司的规章制度; (2)、根据公司的经营目标，制定公司各项管理制度，加强公司人事管理，为公司发展 提出合理化的建议，服从公司总经理领导，团结员工，认真做好本职工作，提高
旅行社总经理岗位职责 1、全面负责旅行社的质量管理工作，组织对所属职工进行考核，确定职工待遇方案，按规定处理，违规事件，确保旅行社各项工作安全、高效、运转正常。 2、主持旅行社全体职工的政治、业务技能学习。 3、按月上报资产负债表、损盈表、现金流量表等财务报表，完成各项经济指标及其它各项工作任务。 4、负责协调所属部门与社会各行各业的关系，不断拓宽业务关系网； 5、严格管理旅行社财务，保证财务运转正常，对财务报表的真实性负全责； 6、广泛收集信息，努力开发旅游产品；
旅行社副总经理岗位职责 1.负责公司全面管理工作。 2.负责组织市场调研，信息分析工作。 3.负责组织市场策略制定和相关计划的编制工作。 4、协助总经理完成公司经营指标和工作任务。 5、协助总经理协调旅行社各部门之间的关系。 6、协助总经理对各部门主要管理人员进行考核、评估。 7、开展调查研究，分析旅行社经营管理情况，随时收集同行业和市场信息，为总经理决策提供参考。 8、负责审定销售部各项业务指标和工作计划，并指导执行。 9、审阅各种有关报表、报告，及时掌握房务部的经营情况，采取有效措施，积极组织促销，使出租率和收入达到宾馆计划的要求。 10、严格按照服务标准和程序，对所管辖各分部进行控制，督导其为客人提供优质服务。 12、深入部门，听取汇报检查工作情况，发现问题及时督办。
一、计调必须熟悉掌握和反馈旅游市场的最新信息，掌握充分的客房、车辆和景区资源，满足不同客户的需要。 二、计调部是组团、地接和接待质量的重要保证，计调有责任清楚组团、地接和接待工作的细节，做到心中有数。 三、计调应坚持质量第一，在保证质量的前提下尽量降低操作成本。 四、计调接到任务后应立即做好记录，迅速报价，不得延误。 五、计调应考虑各项接团收益的关系，合理安排导游、导购、导娱的空间与时间。 六、选择缔结社要索取营业执照复印件、企业代码复印件、主接人员的证明（加盖公章），结算的卡号、不需加盖公章，如团款汇出无人接团，由计调负责。地接时，团队结束前必须结清团款。 七、计调应经常听取接待、陪同人员的信息反馈，及时调整用车、用餐及用房的地点。 八、计调在建立业务关系时，严禁受贿和私拿回扣。
岗位说明书系列 客服专员-岗位职责（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-83365客服专员-岗位职责 Customer Service Specialist-Job Duties 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 不管是电子行业，金融行业，网络公司等，为提升服务的质量，都少不了客服专员一职。行业不同，他们的岗位职责都不一样。以下为各行业客服专员岗位职责汇集，可供参考。 (一)某金融行业公司的客服专员岗位职责: 1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。 3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;
5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。 (二)某网络公司的客服专员岗位职责: 1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询; 3、接受电话订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护客户，服务订单。 5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。 (三)某电子商务公司的客服专员岗位职责: 1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单管理; 3、负责与公司产品部的沟通; 4、配合部门经理完成相应的工作。 (四)某导航公司的客服专员岗位职责: 1、负责监控管理平台日常监控管理。
岗位说明书 一、岗位基本资料 岗位名称客服部经理所属部门客户服务部直接上级总经理直接下级客户服务专员所辖人数定员人数 二、工作职责 工作概要本岗位是在总经理的领导下，在国家法律法规和经济政策的指导下，为了支持销售和工作，负责协助售后服务等销售支持工作。 具体职责编号工作内容及职责 1 依照公司发展战略及工作目标，确定和分解部门工作任务，制定工作计划，负责总结部门工作，定期向上级汇报，提出工作改进方案，负责部门的预算和决算工作； 2 明确下属工作职责，对下属的工作进行分配、指导，负责对本部门员工进行科学合理的绩效考评，并对下属的调配、任免、奖惩提供建议； 3 建立和完善售后服务体系，在授权范围内起草售后服务的各项规章制度和流程，制定设备现场安装操作流程和操作规范，审批发布后，指导、监督售后服务部门的执行； 4 指导和监督客户服务人员的工作，负责“三包”材料的领用审核；参与组织客服人员的各项培训，提高服务人员素质和服务水平；负责对客户的培训工作； 5 为售后服务提供支持，协调售后与生产、库存之间的关系，保障供应的及时和准确，不断提高工作效率和服务质量，减少内部协调环节； 6 进行客户回访和调研，收集售后服务相关的市场信息，积极拓展售后服务的业务范围，提高售后服务的盈利能力； 7 代表公司直接或参与处理售后服务过程中出现的各种问题，调查分析原因，并按照规定提出处理意见； 8 完成上级领导交办的其他工作。 三、岗位关系图 客服部经理 客户服务专 员 总经理
四、工作协作关系 范围主要接触岗位工作内容涉及的流程本部门 客户服务专员工作分配、指导和考核； 部门间（公司内部）市场营销总监接受工作分配、指导和考核；公司内部员工各种售后服务支持工作； 公司外部 客户培训、安装、协调售后工作。 五、岗位任职资格要求 因素限定资料 教育经历本科以上学历； 专业要求市场营销专业、行业产品相关专业等； 知识技能具备较强的计划、组织、协调和管理能力； 具备较强的人际沟通能力、执行能力和解决问题的能力； 精通产品知识和安装作业流程和规范； 具有良好的职业道德，踏实敬业，有较强的服务意识和协调、交际能力；一定的外语写作、阅读能力，较强的计算机操作技能； 培训经历接受过市场营销、法律、管理学、战略管理、管理能力开发、企业运营流程、财务管理等方面的相关培训； 工作经验5年以上的相关岗位工作经验，3年以上相关管理岗位工作经验；其他条件 补充事项个人综合能力和素质突出，或在工作中业绩突出者，按照有关规定，或经领导审批同意，可以适当放宽任职条件。 六、工作特征 评价要素特征描述 工作时间特征正常工作时间，偶尔加班； 工作的均衡性工作较均衡； 工作的地点办公室，经常外出。 本说明中所包含的陈述意在一般性的阐述本岗位的任务和责任，不能理解为已经包含了所有的要求。 审核者签名： 年月日直接领导签名： 年月日 公司领导签名： 年月日
旅行社专线计调岗位说明书 计调是为落实接待计划所进行的标准化服务采购，以及为业务决策提供信息,并将本旅行社的资源优势转化成收益，并且提供全程旅游跟踪服务的总和。因此，计调部在旅行社中处于中枢位置，特制定以下计调岗位职责与操作标准： 1、整理地接线报价，并整理完善地接成本价格对比表 2、整理现阶段公司切位资源，和掌握外部机票价格趋势，制作机票资源对比分析表 3、整理竞争对手线路售卖体系和资源信息，并做好价格，线路对比表 4、根据以上整理信息，设计和包装好自己的主推产品，主打产品，特色产品。 5、通过微信、QQ、电话等途径将自己的产品，推送到组团社。并了解和处理好与客户的关 系。了解客户对自己产品的观感，其他对手的产品比较，推荐该线路的热情度。 6、及时回复、回馈、分析组团社的询价邀约，准确，快速，高效的回复组团社。并及时跟 团，了解组团社的状况直至成单。如果失单，分析失单原因并书面记录，提交人力资源 部整理、并反思成经验总结，避免同事再犯同样的错误。 7、通过卓越的服务，整合地接和机票资源，和组团社沟通，以最合适价格成交。并及时和 组团社做好确认单，根据组团社情况收取押金、预付款等相关款项。 8、组团社成单，高效完成机票资源的合理使用，做好机票切位库存预案并提请机票部决策。 出票过程中务必做出准确、合理、及时的出票确认。 9、出票之后，及时准确地将团队计划发给地接社，并要求确认回传。 10、出团之前，及时发送出团通知书给组团社，并提醒及时送达客人手中。 11、出发前一天，主动联系客人，并告知客人出发日期、航班信息、相关旅游注意事项、 温馨提示、良好祝愿和告知客人如果有问题及时联系您解决。 12、客人出发后，根据航班抵达参考时间，给客人回访电话，安抚客人对陌生地的焦虑， 并落实导游接机和酒店入住客人满意度。 13、客人游览途中，不定时给客人回访信息，及时获知客人状况、及时处理客人的不良情 绪和解答客人的疑问、了解客人对导游和司机的真实感受并改良客人旅游体验。 14、客人游览结束，预计客人航班起飞之前，给客人发的旅游服务体验感谢短信，并提醒
客户服务部岗位说明书 客户服务总监0 42 客户服务经理0 43 前台服务主管0 44 前台服务专员0 450 会员服务主管046 会员服务专员047 服务督导主管048 服务督导专员049 护士050 客户服务总监 岗位名称：客户服务总监所在部门：客户服务部 直接上级：总经理直接下级：客户服务经理 岗位编号：暂略 职责描述： 1. 负责制定、规划公司整体服务方向与训练方式； 2. 负责制定、实施公司年度和阶段的服务工作目标和规划； 3. 督促公司全员贯彻执行全方位服务，负责商场服务规范、服务质量、环境设施等服务管理工作； 4. 制定部门的工作目标和方针，负责建立客服部管理职责内的制度及流程，并适时调整、改进，确保服务高效运行，分解部门的工作计划； 5. 部门各项预算审核； 6. 负责监督制定部门内各单位的工作流程及工作标准； 7. 根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行本部门人员的绩效考核； 8. 监督、管理商场内客户服务设施及相关人员日常业务进行； 9. 编撰职场礼仪、服务意识、客诉处理等各式训练教材,与人资部协商培训计划并担任训练讲师； 10. 全面保障客户服务工作的落实； 11. 跨部门沟通； 12. 危机处理； 13. 完成领导交办的其他临时事宜。 教育水平：本科及以上学历
专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业 知识技能：对购物中心营运管理模式有系统的了解和实践经验,对购物中心客服管理、营运管理、服务督导、危机处理等各模块工作均有较深入的认识;具备现代购物中心管理理念和扎实的理论基础，熟悉国家、地区购物中心零售业相关法律法规。 工作经验：15年以上工作经验,其中5年以上中型以上购物中心客服总监或五星级酒店以上及高档会所管理工作经验。 客户服务经理 岗位名称：客户服务经理所在部门：客户服务部 直接上级：客户服务总监直接下级：前台服务主管、会员服务主管、服务 岗位编号：暂略督导主管 职责描述： 1. 制定部门的工作目标和方针，负责建立客服部管理职责内的制度及流程，并适时调整、改进，确保服务高效运行，分解部门的工作计划； 2. 负责部门内部的人员工作安排，保证工作流程顺畅； 3. 督促公司全员贯彻执行全方位服务，负责商业项目服务规范、服务质量、环境设施等服务管理工作； 4. 负责制定、实施公司年度和阶段的服务工作目标和规划； 5. 负责制定部门内各项预算与监督需求物资采买； 6. 负责制定部门内各单位的工作流程及工作标准； 7. 提高会员中心、服务台、导购服务等项目整体服务质量； 8. 协助编撰职场礼仪、服务意识、客诉处理等各式训练教材,与人资部协商培训计划并担任训练讲师； 9. 监督、管理商场内客户服务设施及相关人员日常业务进行； 10. 根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行本部门人员的绩效考核； 11. 跨部门沟通； 12. 较高难度客诉处理； 13. 完成领导交办的其他临时事宜。 教育水平：本科及以上学历 专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业 知识技能：对购物中心营运管理模式有系统的了解和实践经验,对购物中心客服管理、营运管理、服务督导、危机处理等各模块工作均有较深入的认识;具备现代购物中心管理理念和扎实的理论基础，熟悉国家、地区购物中心零售业相关法律法规。 工作经验：10年以上工作经验,其中5年以上中型以上购物中心客服经理或五星级酒店以上及高档会所前厅管理、顾客服务、会员管理、会员服务管理工作经验。
导 游 岗 位 说 明 书 岗位说明：导游 岗位工作关系:
对于旅行社内部，导游是最基层的员工，计调是其直接上司，很多旅行社的导游与计调不分上下级关系，导游直接有经理管制。导游员接受上级委派的带团任务，独立带团或者和旅行社内部的其他导游人员合作带团 对于旅行社外部，导游员要与地接社或是组团社的导游人员合作一起带团。在旅游的整个行程中，与酒店、景区、购物商店、游乐场所、交通部门等协作完成带团任务 岗位工作概述与发展目标 导游服务是旅游服务的一个组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生，随着旅游活动的发展而发展的一种活动。是导游人员代表被委派的旅行社接待或陪同游客旅行，游览，接照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务 导游工作的目标是尽自己最大的能力，使旅客享受到最好的导游服务！在旅途过程中能够认真负责，真心诚意的为旅客服务。在旅途过程中合理安排行程，服务要有热情，使自己成为一名优秀的导游员工作职责与任务 工作职责如下： 1.导游必须以旅行社委派的方式进行导游活动，不得 私自承揽或以其他任何方式直接承揽导游业务 2.导游应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损 害国家利益和民族尊严的言行， 3.导游在工作中应当遵守职业道德，尊重旅游者的宗
教信仰，民族风情和生活习惯 4.导游必须按照旅行社安排的旅游计划，安排旅游者 的活动，不得擅自增加或减少旅游项目或终止旅游活动 5.导游有义务保护旅游者的人身、财产安全。对可能 危及旅游者的安全的情况，应当向旅游者作出真实说明和明确警示，并采取必要措施 6.导游在工作中，不得向旅游者兜售物品或购买旅游 者的物品，不得以任何方式索要小费 7.导游在工作中，不得以欺骗、胁迫的方式强迫旅游 者消费；也不能与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费 导游的工作职责是以立法的形式确定下来的，所以，它不仅是工作职责，还是一种法律义务。导游人员收旅行社的委派，代表旅行社履行对旅行者的义务，导游人员要对旅行社负责，出色完成旅行社交给的任务，安排好旅行者的食宿出行，维护好旅行者的利益，确保他们旅途顺利，心情愉快 具体工作任务如下： 导游员接到旅行社委托带团的带团计划和行程后，认真阅读计划，提前安排好游客的吃住行游购娱。准时接到旅游者或旅游团队，前往酒店或旅游景区，负责讲解工作，维护旅游者的人身财产安全，解决游客可能出现的问题或者接纳游客提出的意见或者建议，以后更出色的完成导游工作。最后游览结束后送团 导游的任职条件：
. 责岗位职旅行社总经理 组织对所属职工进行考核，全面负责旅行社的质量管理工作，1、确定职工待遇方案，按规定处理，违规事件，确保旅行社各项工作安全、高效、运转正常。 2、主持旅行社全体职工的政治、业务技能学习。、按月上报资产负债表、损盈表、现金流量表等财务报表，完3 成各项经济指标及其它各项工作任务。、负责协调所属部门与社会各行各业的关系，不断拓宽业务关4 系网；、严格管理旅行社财务，保证财务运转正常，对财务报表的真5 实性负全责； 6、广泛收集信息，努力开发旅游产品； . . 责岗位职副旅行社总经理 负责公司全面管理工作。1. 负责组织市场调研，信息分析工作。2.
3. 负责组织市场策略制定和相关计划的编制工作。 4、协助总经理完成公司经营指标和工作任务。 5、协助总经理协调旅行社各部门之间的关系。 6、协助总经理对各部门主要管理人员进行考核、评估。 7、开展调查研究，分析旅行社经营管理情况，随时收集同行业和市场信息，为总经理决策提供参考。 8、负责审定销售部各项业务指标和工作计划，并指导执行。 9、审阅各种有关报表、报告，及时掌握房务部的经营情况，采取有效措施，积极组织促销，使出租率和收入达到宾馆计划的要求。 10、严格按照服务标准和程序，对所管辖各分部进行控制，督导其 为客人提供优质服务。 12、深入部门，听取汇报检查工作情况，发现问题及时督办。 . . 计调部岗位职责 掌握充分的客一、计调必须熟悉掌握和反馈旅游市场的最新信息，房、车辆和景区资源，满足不同客户的需要。
二、计调部是组团、地接和接待质量的重要保证，计调有责任清楚组团、地接和接待工作的细节，做到心中有数。 计调应坚持质量第一，在保证质量的前提下尽量降低操作成本。三、 四、计调接到任务后应立即做好记录，迅速报价，不得延误。 五、计调应考虑各项接团收益的关系，合理安排导游、导购、导娱的空间与时间。 六、选择缔结社要索取营业执照复印件、企业代码复印件、主接人员的证明（加盖公章），结算的卡号、不需加盖公章，如团款汇出无人接团，由计调负责。地接时，团队结束前必须结清团款。 七、计调应经常听取接待、陪同人员的信息反馈，及时调整用车、用餐及用房的地点。 八、计调在建立业务关系时，严禁受贿和私拿回扣。. . 导游员岗位职责 尽职尽责的做好本职工导游员必须明确自己的责任和工作围，一、作，服从公司的安排，独立完成任务。严格按照公司的要求履行各种接团，配图案、送团、结帐等工作。二、导游必须持证上岗，并持本社的徽、旗和话筒。工作中要求送分钟到站。分钟，汽车30机提前90分钟，火车60不论全陪和地陪都要按照三、导游在整个旅游活动中其主导作用，合同条款安排客人的吃、住、行、游、购、娱等活动，照顾好旅游者的旅行生活，不得随意自行更改线路、景点，并做好组织协调工作。维护旅游者在旅游过程中的人导游员要保证旅行团队的安全，四、上，身和财产安全，做好事故防和安全提示工作。在处
客服岗位职责范本 1、定位潜在客户; 2、向客户宣传介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求; 3、维护与新老客户的良好合作关系; 4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见; 5、根据公司制定的销售工作计划，完成公司下达的销售任务。 (一)某金融行业公司的客服专员岗位职责： 1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 2、能及时发现来电客户的[3]需求及意见，并记录整理及汇报。 3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。 (二)某网络公司的客服专员岗位职责： 1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询; 3、接受电话订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护客户，服务订单。 5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。 (三)某电子商务公司的客服专员岗位职责： 1、负责公司与银行[4]客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单管理; 3、负责与公司产品部的沟通; 4、配合部门经理完成相应的工作。 (四)某导航公司的客服专员岗位职责： 1、负责监控管理平台日常监控管理。 2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。 3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。 4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。 5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。 6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。 7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护) 8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调 (五)某网店的客服专员岗位职责：
( 岗位说明书) 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-022745 客服的工作职责说明书Job description of customer service
客服的工作职责说明书 【1】客服的工作职责说明书 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条客服人员的素质要求 (1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径; (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识; (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感; (4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题; (5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度; (6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 第五条客服代表岗位职责 (1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答; (2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务; (3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题; (4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报; (5) 完成上级安排的其他工作任务。 第六条岗位规范