酒店模拟实习报告
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徐州工程学院
实习报告
实习名称酒店模拟实习__________ 学院_________ 管理学院____________ 专业_________ 旅游管理____________ 班级______________________________ 学生姓名 _________________________________ 学号______________________________ 实习地点酒店模拟实验室_________ 指导教师 _________________________________
实习起止时间:2017年6月26日至6月30日
1实习概况............................................................. .仁1.1实习的目的
1.1实习的目的......................................................... 1..
1.2实习的意义......................................................... 1.
1.3实习时间........................................................... 1..
1.4实习地点...........................................................
2.
1.5实习方法...........................................................
2.
1.6实习小组成员:....................................................
2. 2实习过程..............................................................
3..
2.1前厅部.............................................................
3..
2.2餐饮部............................................................. 5..
2.3客房部............................................................. 6.. 3实习小结.............................................................. 8..
3.1模拟实习体会....................................................... 8.
3.2模拟实习收获....................................................... 9.
1实习概况
1.1实习的目的
1.4实习地点
徐州工程学院旅游管理酒店模拟实验室
1.5实习方法 本次模拟训练是以小组为单位进行的,每小组 4-5人,创建模拟酒店情景, 采用角色扮演法,轮流转换角色。
在酒店的大环境下模拟出各种酒店运作过程, 使其能够身临其境,运用所学知识,解决处理这类问题。
1.6实习小组成员
2实习过程
2.1前厅部
今天是实习的第一天,老师带领我们参观了学校的酒店模拟实验室,设施齐全,跟外面的四星级酒店同等规格,为我们之后几天的酒店模拟实习提供了完美的场地练习。
前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节,是酒店各种业务活动的神经中枢。
前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度,决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。
在老师组织下全体学生进行素质培训,包括基础知识,酒店服务人员的职业要求和礼仪规范,以及酒店服务语言能力训练。
前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅内,是酒店服务群体中的先锋部队,代表整个酒店向客人提供客房销售,入住登记及帐务处理等各项服务的部门。
老师将我们进行分组,每小组4-5人,交代我们这次前厅部模拟实习的内容,以小组为单位创建模拟酒店情景,采用角色扮演法,轮流转换角色。
在酒店的大环境下模拟出各种酒店运作过程,使其能够身临其境,运用所学知识,解决处理这类问题。
2.1.1销售客房
前厅接待员的首要任务是销售客房,前厅接待员应熟悉掌握酒店所处的地理位置及交通情况;酒店的建筑、装饰、布置的风格与特点;酒店的等级与类型;酒店产品的价格与相关的政策和规定;酒店的服务设施与服务项目等,酒店前厅服务员不仅仅要接受客人的预订、安排房间,还要善于推销包房及酒店的其他产品,以最大限度地提高包房的出租率,来增加综合销售收入。
在这一环节让我们清楚了酒店的客房销售是提高酒店收入的重要组成部分,在模拟环节中,在老师的带领下通过扮演销售员及客人的角色互演来了解在客房销售中应该注意哪些细节问题,怎样去接待客人,怎样去处理问题。
怎样更好的去销售客房。
2.1.2提供各类相关服务
前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
在此次模拟实习中学到了前厅部还可以给客人提供多样的服务,帮助客人解决一些基本的问题。
学会了要怎样去服务客人,要怎样去礼貌对待客人。
2.1.3整理和保存业务资料
前厅部应随时保持最完整最准确的资料,并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
2.1.4组织接待和协调对客服务
2.2餐饮部
2.3客房部
客房部在酒店中是一个独立的部门,其最主要的职能是做房。
一般在有住宿功能的酒店中都有客房部的只能部门设置。
在近些年来,快捷酒店发展迅猛,使得客
房部在快捷酒店中的位置越来越重要。
问题,和怎样处理一些突发问题,如服务员发现宾客将贵重物品或现金留在房间
内,服务人员应该不要随便移动或清点贵重物品,按照程序及时通知上级管理人员处理这一情况,主动在给宾客留言,说明情况,建议宾客将现金或贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内。
这些都是退房工作中应该注意的问题,只有处理好这些细节问题,才可以获得客人更过的信任,提高顾客的忠诚度, 才可以不断提高自身的整体竞争力。
3实习小结
3.1模拟实习体会
本次实习主要是为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识,从而帮助我们将课堂上所学的理论知识与实践经验相结合,为日后课程的学习打下良好的基础,更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。
同时这次实
习的经验将有助于日后就业。
通过这次实习真正学到了很多实际的东西,在实习中学到的都基层服务员的工作技能,并且加以熟练了。
另外,在管理上最重要的是要处理好和下属员工的关
系,而要做到这点,最重要的是需要务实,从基层干起,出于基层而脱颖于基层,
一个成功的管理者必然是这样产生的,成功的管理者能把所有员工团结起来,这样
实现的是整个企业的目标。
所以说,日后酒店需要的管理人才,必然是经验丰富从基层升上来的,而不是一个具有多高学历却没有实际工作经验的人,酒店需要的服
务员,必然但不论什么样的事情,只要是工作之中发生的,涉及到工作的或是能够
影响到工作的事情,不论多么小,我们都必须认真对待,不能怠慢。
有些看似微小的琐事,若不注意往往会引起意想不到的后果。
“业精于勤荒于嬉”,在以后的工作中不断丰富自身的业务知识、服务技能,通过多看、多学、多练来不
断地提高自己的实践能力,做好自己的工作,成为一个优秀的酒店人,实现自己的
社会价值和个人价值。
指导教师签字:___________________。