(完整版)课程标准——酒店客房服务与管理-

《客房服务与管理》课程标准开设学期：第三学期计划学时：64（4学分）编制人：审核：一、课程定位（一）课程性质本课程是酒店管理专业的专业必修课程，是国家职业技能鉴定的考试科目。

（二）课程作用该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能与基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。

二、课程理念及设计思路（一）课程理念本课程在设计理念上坚持两个结合，既课堂教学与课外练习相结合，通过运用多媒体课件教学、学生互动学习、模拟训练、案例讨论等课堂教学、课外练习方式，参加全国职业院校酒店服务大赛提高和促进学生的学习兴趣；校内教学与校外实践相结合，寻求前往五星级酒店学习机会，为酒店培养实用型人才。

（二）设计思路课程教学设计主要是以理论课程为基础与实际技能操作相结合，从客房部的运行与管理实际角度出发，争取在一个学期的教学中使学生走向社会时成为酒店客房管理实用性强、专业性高和酒店所需的必备人才。

三、课程目标（一）知识目标1、掌握客房部门的各项工作任务内容要求；2、掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；3、掌握事故和特殊情况处理的方法和要领。

（二）能力目标1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；2、能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；3、能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件。

（三）素质目标在教学过程中通过客房管理工程中经常性和突发性的应急预案讲解从而培养学生遵纪守法、爱岗敬业、耐心细致、文明礼貌、诚实守信、团结协作、宾客至上等良好的酒店管理职业道德。

同时使学生在知识礼仪、语言表达、社交场合等方面都有所提升。

四、课程内容五、课程实施建议（一）师资要求1、任课教师需有本科以上学历，具有相关行业的工作经历，以便更好的进行实际教学工作。

酒店客房服务与管理标准第一章酒店客房概述 (3)1.1 客房服务理念 (3)1.2 客房部门组织结构 (3)第二章客房服务流程 (4)2.1 客房预订服务 (4)2.2 客房入住服务 (4)2.3 客房退房服务 (4)2.4 客房投诉处理 (5)第三章客房清洁管理 (5)3.1 客房清洁标准 (5)3.2 清洁工作流程 (5)3.3 清洁用品管理 (6)3.4 清洁质量检查 (6)第四章客房用品管理 (7)4.1 客房用品分类 (7)4.2 用品采购与储存 (7)4.2.1 用品采购 (7)4.2.2 用品储存 (7)4.3 用品发放与回收 (7)4.3.1 用品发放 (7)4.3.2 用品回收 (8)4.4 用品成本控制 (8)第五章客房设备维护 (8)5.1 设备检查与保养 (8)5.1.1 设备检查 (8)5.1.2 设备保养 (8)5.2 设备维修与更新 (8)5.2.1 设备维修 (9)5.2.2 设备更新 (9)5.3 设备使用规范 (9)5.4 设备安全管理 (9)第六章客房安全与卫生 (9)6.1 安全管理制度 (10)6.1.1 建立安全管理制度 (10)6.1.2 加强安全管理执行 (10)6.2 卫生管理标准 (10)6.2.1 制定卫生管理标准 (10)6.2.2 加强卫生管理执行 (10)6.3 安全卫生培训 (10)6.3.1 员工安全卫生培训 (10)6.3.2 培训效果评估 (11)6.4.1 制定应急预案 (11)6.4.2 应急预案的演练与培训 (11)6.4.3 应急预案的修订与更新 (11)第七章客房服务人员管理 (11)7.1 员工招聘与培训 (11)7.1.1 招聘流程与要求 (11)7.1.2 培训体系 (11)7.2 员工考核与激励 (12)7.2.1 考核体系 (12)7.2.2 激励措施 (12)7.3 员工福利与待遇 (12)7.3.1 福利政策 (12)7.3.2 待遇改善 (12)7.4 员工沟通与团队建设 (13)7.4.1 沟通渠道 (13)7.4.2 团队建设 (13)第八章客房服务质量管理 (13)8.1 服务质量标准 (13)8.2 服务质量监测 (13)8.3 客户满意度调查 (14)8.4 持续改进与提升 (14)第九章客房销售与营销 (14)9.1 客房销售策略 (14)9.2 营销活动策划 (15)9.3 客房促销与优惠 (15)9.4 客房销售数据分析 (15)第十章客房成本控制 (16)10.1 成本控制目标 (16)10.2 成本控制措施 (16)10.3 成本分析与管理 (17)10.4 节能减排与环保 (17)第十一章客房服务质量评价与改进 (17)11.1 质量评价体系 (17)11.2 质量改进措施 (18)11.3 客户投诉处理 (18)11.4 持续改进与优化 (18)第十二章酒店客房管理信息化 (19)12.1 客房管理信息系统 (19)12.1.1 主要功能 (19)12.1.2 特点 (19)12.2 信息安全与保密 (19)12.2.1 数据加密 (19)12.2.2 权限管理 (20)12.2.4 日志记录 (20)12.3 数据分析与决策 (20)12.3.1 客流量分析 (20)12.3.2 客户满意度分析 (20)12.3.3 经营状况分析 (20)12.4 系统维护与升级 (20)12.4.1 硬件维护 (20)12.4.2 软件维护 (20)12.4.3 功能升级 (21)12.4.4 培训与支持 (21)第一章酒店客房概述1.1 客房服务理念客房服务是酒店业务中的一环，其服务水平直接影响着酒店的形象和客户满意度。

《客房服务》课程标准《客房服务》课程标准一、适用对象全日制中等职业教育层次酒店服务与管理专业的学生。

二、课程定位本课程是酒店服务与管理专业的一门专业技能方向核心课程，其目的是使学生在学习客房楼层清洁清洁、洗衣房服务、公共区域服务、领班技能等实务操作过程中，切实掌握酒店客房服务与管理的技能要求，促进学生的人际交流与综合素质的提升。

三、参考学时288学时四、课程教学目标通过该课程的学习，使学生掌握酒店客房服务工作中，楼层服务员、公共区域服务员、洗衣房服务员、领班等工作流程及技能要求，培养学生的人际交往能力和沟通服务能力。

（一）知识目标1.了解酒店客房清洁的基本功能；2.熟悉酒店客房工作人员的技能要求；3.掌握酒店客房服务的基本理论知识；4.掌握客房楼层服务员、公共区域服务员、洗衣房服务员、领班的业务操作流程及注意事项。

（二）技能目标1.熟练进行客房清洁；2.熟练提供各项住店服务；3.能够正确管理客房部服务员；4.客房清洁和对客服务中特殊情况的处理方法。

（三）素质目标1.培养学生酒店从业的基本职业素质；2.培养学生沟通能力及团队协作精神；3.培养学生良好的职业道德及行业自律意识；4.培养学生的服务意识、经济成本意识和环保意识。

五、设计思路本课程总体设计思路是以酒店客房岗位的工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店客房服务与管理工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店客房服务人员岗位及角色的不同设臵教学项目，依据客房服务的工作情景设计教学任务，以学习性的工作任务为导向组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用理实一体的教学方法，体现了工学结合的课程开发理念。

六、教学项目七、教学设计项目一：楼层服务员任务1：客房日常清洁任务2：铺床训练任务3：对客服务项目二：公共区域服务员任务1：地面材料清洁保养任务2：墙面材料清洁保养任务3：特殊器具清清洁保养项目三：洗衣房服务员任务1：布件收发任务2：洗衣服务任务3：熨烫服务项目四：客房领班任务1：日常工作管理任务2：人力资源管理任务3：物资管理八、实训项目与学时从客房职业岗位分析入手，依据行业对客房职业技能的层次要求，教学中采用岗位分项、能力分块、虚拟任务驱动，从低到高逐级递进的教学模式，建设配臵，整合规划课堂教学、实践教学计划、开发实训项目使理论教学与实践操作一体化。

《客房服务与管理》课程标准根据我校立足社会需求，面向未来发展，办人民满意的高等职业教育的办学方针；以水为主，以测为特，以工为基，文、经、管、艺多科相容的专业定位以及面向生产、建设、管理、服务第一线需要，培养德、智、体、美全面发展的高技能人才的人才定位思想。

我院开设符合社会需求的酒店管理专业，并根据专业定位和发展方向制定符合社会需求的教学计划。

客房部酒店的主要业务部门，既是酒店涉及领域最多的部门也是创利率最高的部门，为培养更多更好的酒店客房部高技术人才，我专业特制定符合企业需要的课程标准，具体内容如下：一、课程性质客房服务是酒店服务与管理专业的一门主干专业课程。

本课程的主要任务是讲授酒店客房服务实务的基础知识，训练学生进行酒店客房服务的操作技能，培养学生从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力。

通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。

二、课程目标“客房服务与管理” 课程目标是：从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。

“客房服务与管理”课程教学培养学生具备的四项核心能力：接待服务能力、技术操作能力、基层管理能力、工作适应能力。

课程具体教学目标包括能力目标、知识目标和素质目标。

课程知识目标：1、了解客房产品的概念和构成；2、掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；3、认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；4、熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；5、掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；6、了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；7、熟悉客房接待服务的环节和项目内容；8、掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；9、明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；10、掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；11、熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；12、掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；13、了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；14、掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；15、了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。

《客房服务与管理》项目课程标准一、适用对象三年制中职酒店服务与管理专业二、课程性质本课程是中职酒店管理专业的必修主干课程。

其目标是通过对现代饭店客房部的运行与流程等具体实践过程的引领，使学生具备相关职业中等应用性人才所必需的客房服务与经营管理等有关知识，培养学生熟练掌握客房服务的实际操作技能，使学生具备从事客房服务基层管理工作的能力、适应行业发展与职业变化的能力、求新务实与开拓创新的能力。

三、学（课）时108课时四、学分6学分五、课程目标课程的教学以客房服务与管理的具体实际工作任务为路径，通过任务引领的项目教学活动的开展与实施，使学生掌握现代客房服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉客房服务与管理的基本程序和方法，具有熟练的客房清洁保养、常规服务和超常服务的技能，并能胜任酒店的客房服务与基层管理工作，达到中级客房服务员水平。

同时培养学生职业素养，善于沟通与合作的职业品格，为就业和职业生涯发展奠定基础。

职业能力目标：✪具备客房服务中级水平相关的技能要求和理论知识。

✪能进行酒店客房部基层管理工作。

✪初步具备现代客源市场分析的能力。

✪初步具备服务创新的能力。

六、设计思路1.按照“以能力为本位，以工作任务为路径，以项目课程为主体，以模块化教学为形式”的专业课程总体教学思路和要求，以形成客房服务的基本技能操作、酒店客房的基层管理、现代客房市场的调研与分析等能力为基本目标，采用流程式与递进式相结合的方式，紧紧围绕工作任务选择和组织课程内容，以实用为原则，适度考虑知识结构，为培养学生持续发展能力奠定基础。

2.遵循职业教育对象的学习特点、认知以及职业能力形成的规律，紧密结合学历证书与职业资格证书相互嵌入的方式确定本课程项目和模块的教学标准。

3.课堂教学活动的组织和实施，采用主题化的形式进行包装，注重教与学的情境体验，在完成工作任务的同时，着重培养学习者的人文素养。

在“主题教学”的教学过程中，实现教师、学生的角色转换，教师不再是知识的灌输者，而是学生学习过程中的合作者、指导者。

（完整版）《客房服务与管理》课程标准目录一、本课程的目的、性质与任务和教学基本要求 (1)二、本课程与其他课程的关系 (1)三、教学方法和教学形式的建议 (2)四、本课程各章的教学内容、教学目的和要求、教学重难点 (2)五、技能训练要求 (8)六、上岗证书 (8)七、职场健康与安全 (8)八、课时安排 (9)九、考核方式 (9)十、参考教材 (9)《客房服务与管理》课程标准一、本课程的目的、性质与任务和教学基本要求1．课程的性质、教学目的《客房服务与管理》是旅游服务专业的一门重要的专业实作课，同时也是主干课程之一，在本专业课程体系中占有很重要的地位。

本科目的教学突出职业技能的训练以及职业道德和习惯的培养，并涵盖客房部的基层管理等方面的知识，是一门理论与实践兼顾的课程。

通过本课程的教学，使学生了解和熟悉星级涉外酒店中客房部的整体工作内容；理解并掌握该部门重要工作岗位的工作程序与方法；能在各星级酒店的客房部熟练进行各种常规的对客服务。

2．教学任务本课程的主要任务是让学生熟知高星级酒店客房部、涉外游轮客房部的重要岗位（客房服务中心、客房服务员、PA、洗衣房、布草房等）的对客服务程序及方法，了解并能正确使用客房部各常见的清洁器具及清洁剂，掌握规范的客房服务用语（包括常用英语）。

3．教学基本要求通过本课程的学习，学生应达到下列基本要求：（1）全面了解客房产品的特点，能正确使用客房部常见的各种器具和用品。

（2）熟知客房部各种房态及公共区域清洁保养的方法，通过实作训练能在规定的时间内保质保量的完成客房的清扫任务。

（3）能根据不同客人的特点进行常规性和针对性相结合的各种对客服务，能恰当的处理客人投诉等突发事件，并具备一定的基层管理能力。

二、本课程与其他课程的关系《客房服务与管理》与《前厅服务与管理》是姊妹课程，两者相互联系，密不可分。

只有全面地掌握了该课程的知识，才能消除客人在旅游途中的后顾之忧，更好的为客人提供宾至如归的服务。

酒店客房服务与质量管理标准第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务理念 (3)1.2 客房服务流程 (4)第二章客房服务人员管理 (5)2.1 服务人员素质要求 (5)2.1.1 专业知识与技能 (5)2.1.2 语言沟通能力 (5)2.1.3 职业道德与素养 (5)2.1.4 团队协作能力 (5)2.2 服务人员培训与考核 (5)2.2.1 培训内容 (5)2.2.2 培训方式 (5)2.2.3 培训周期 (5)2.2.4 考核与评价 (6)2.3 服务人员激励机制 (6)2.3.1 物质激励 (6)2.3.2 精神激励 (6)2.3.3 成长激励 (6)2.3.4 企业文化激励 (6)第三章客房清洁卫生标准 (6)3.1 清洁卫生要求 (6)3.1.1 环境卫生 (6)3.1.2 卫生间卫生 (6)3.1.3 床品卫生 (6)3.1.4 空气质量 (7)3.1.5 饮水卫生 (7)3.2 清洁卫生流程 (7)3.2.1 准备工作 (7)3.2.2 清洁顺序 (7)3.2.3 清洁方法 (7)3.2.4 清洁频率 (7)3.3 清洁卫生设备与用品 (7)3.3.1 清洁设备 (7)3.3.2 清洁用品 (7)第四章客房用品管理 (8)4.1 客房用品配置 (8)4.1.1 配置标准 (8)4.1.2 配置内容 (8)4.2 客房用品补充与更换 (8)4.2.1 补充标准 (8)4.2.2 更换标准 (8)4.2.3 更换流程 (9)4.3 客房用品库存管理 (9)4.3.1 库存分类 (9)4.3.2 库存控制 (9)4.3.3 库存管理流程 (9)第五章客房设备维护与管理 (9)5.1 设备维护保养 (9)5.1.1 维护保养原则 (9)5.1.2 维护保养内容 (10)5.1.3 维护保养周期 (10)5.2 设备故障处理 (10)5.2.1 故障分类 (10)5.2.2 故障处理流程 (10)5.2.3 故障处理时限 (11)5.3 设备更新与升级 (11)5.3.1 更新与升级原则 (11)5.3.2 更新与升级内容 (11)5.3.3 更新与升级周期 (11)第六章客房服务质量评价体系 (11)6.1 客房服务质量评价指标 (11)6.1.1 客房环境指标 (11)6.1.2 服务态度指标 (12)6.1.3 服务效率指标 (12)6.1.4 服务设施指标 (12)6.1.5 客户满意度指标 (12)6.2 客房服务质量评价方法 (12)6.2.1 客户评价法 (12)6.2.2 同行评价法 (12)6.2.3 数据分析法 (12)6.2.4 内部审核法 (12)6.3 客房服务质量改进措施 (12)6.3.1 加强客房环境管理 (12)6.3.2 提升服务态度 (13)6.3.3 优化服务效率 (13)6.3.4 完善服务设施 (13)6.3.5 关注客户需求 (13)第七章客房安全与应急处理 (13)7.1 客房安全管理 (13)7.1.1 安全制度与规定 (13)7.1.2 客房设施安全 (13)7.1.3 客房消防安全 (13)7.2 应急处理流程 (14)7.2.1 应急预案制定 (14)7.2.2 应急处理实施 (14)7.2.3 应急处理总结与改进 (14)7.3 安全教育与培训 (14)7.3.1 安全教育 (14)7.3.2 安全培训 (15)第八章客房服务个性化与增值服务 (15)8.1 个性化服务策略 (15)8.1.1 客户需求分析 (15)8.1.2 服务定制 (15)8.1.3 个性化服务流程 (15)8.1.4 服务人员培训 (15)8.2 增值服务项目 (15)8.2.1 增值服务内容 (15)8.2.2 增值服务实施 (16)8.2.3 增值服务推广 (16)8.3 客户满意度提升 (16)8.3.1 客户反馈收集 (16)8.3.2 反馈分析 (16)8.3.3 服务改进 (16)8.3.4 持续优化 (16)第九章客房服务与环保 (16)9.1 环保理念在客房服务中的应用 (16)9.1.1 环保理念的引入 (16)9.1.2 环保理念的具体应用 (17)9.2 绿色客房服务实践 (17)9.2.1 绿色客房服务流程 (17)9.2.2 绿色客房服务措施 (17)9.3 环保意识培训与宣传 (17)9.3.1 员工环保意识培训 (17)9.3.2 客房服务宣传 (18)第十章客房服务发展趋势与展望 (18)10.1 客房服务行业发展趋势 (18)10.2 客房服务创新方向 (18)10.3 客房服务未来展望 (19)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务理念酒店客房服务理念的核心在于为客人提供优质、舒适、安全、便捷的服务，以满足客人个性化需求，提升客人住宿体验，从而提高酒店的知名度和市场竞争力。

广东文理职业学院《酒店客房服务与管理》课程标准一、基本信息（小四仿宋体加粗）适用对象：酒店管理专业制定时间：课程代码：160303 所属系部：管理系学分：4 学时：72制定人：程相叶批准人：二、课程的目标1、专业能力目标熟练掌握客房客房的清扫中、西式包床、开夜床的程序、方法和动作要领；掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准；掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法；掌握地面清洁与维护保养方法；学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；掌握客房人员配置和工作安排的方法及客房部员工培训的主要内容和方法。

2、方法能力目标具有学习新知识、新技能的能力；可持续发展的能力；创造性解决问题的能力以及发散思维和创新能力。

3、社会能力目标具备口头与书面表达能力，妥善处理好与同事、客人与关系人际沟通能力，团队与协作精神，具有良好的心理素质，突出问题的应变与解决能力。

三、整体教学设计思路1、课程定位本课程是高职高专酒店管理专业的一门核心课程，专业必修课程。

本课程的功能重点培养学生的接待服务能力，使学生全面掌握客房接待服务技能、技巧，初步具备客房接待服务管理的能力，达到综合分析、解决客房对客服务过程中常见问题的能力。

本课程适用于不同层次的高职高专学生，也适用于旅游管理专业的学生。

本课程的学习以饭店管理概论课程的学习为基础，同时与酒店人力资源管理、酒店督导管理与沟通等课程相衔接。

2、课程开发思路1、坚持以“任务驱动，逆向分解，动态反馈，循环提升”的教学理念，和“学习内容即工作、以工作完成学习内容”的教学原则，依据“学习领域→学习情境→学习项目→典型工作任务”的酒店客务部工作过程导向的模式组织具体地教学活动，突出工学结合的特点。

2、校企联合，工学结合，由酒店经理和行业协会专家和课程组教师一起参与课程的开发、建设，实现工作过程系统化，知识技能体系系统化的目标。

达到课程内容来源于真实，而又高于真实的目的。

3、把培养学生的专业能力、方法能力和社会能力作为课程设计的根本出发点。

《客房服务与管理》课程标准一、课程简介《客房服务与管理》是一门以客房服务与管理工作为对象，培养学生掌握客房服务与管理理论知识和实践技能的课程。

本课程旨在让学生了解客房服务与管理的概念、特点、流程和方法，掌握客房清洁、保养、安全管理等方面的知识和技能，为将来从事客房服务与管理相关工作打下坚实的基础。

二、课程目标1. 掌握客房服务与管理的理论知识和实践技能，包括客房清洁、保养、安全管理等方面的知识；2. 具备独立处理客房服务与管理问题的能力，能够根据实际情况制定合理的清洁、保养、安全管理等方案；3. 具备良好的职业道德和职业素养，能够认真履行工作职责，为客人提供优质的服务。

三、教学内容与要求1. 教学内容（1）客房服务基础知识：了解客房的概念、分类、设施设备及作用，掌握客房服务的服务对象和内容；（2）客房清洁：了解客房清洁的基本原则和要求，掌握不同类型房间的清洁方法及技巧；（3）客房保养：了解客房保养的基本要求和方法，掌握常见问题的解决方法；（4）客房安全管理：了解客房安全管理的原则和要求，掌握客房安全设施设备的种类和作用；（5）客房管理与创新：了解客房管理的基本方法和理念，掌握提高客房服务水平的方法和途径。

2. 教学要求（1）注重理论与实践相结合，让学生掌握客房服务与管理的全面知识；（2）加强实践环节，通过模拟操作、现场实习等方式，提高学生的实践能力；（3）注重培养学生的职业道德和职业素养，让学生认真履行工作职责。

四、教学方法与手段1. 采用案例教学，通过分析实际案例，让学生了解客房服务与管理的实际问题和解决方法；2. 采用情景模拟教学，通过模拟实际工作场景，让学生掌握不同类型房间的清洁方法和技巧；3. 采用多媒体教学，通过图片、视频等形式展示客房服务与管理的相关知识，提高学生的学习兴趣；4. 加强实践教学，通过现场实习等方式，让学生亲身感受客房服务与管理的实际工作流程和方法。

五、教学评价与考核1. 考核方式：采用平时考核和期末考核相结合的方式，平时考核包括课堂表现、作业完成情况等，期末考核包括理论考试和实践操作考核；2. 评价标准：根据学生的实际表现和完成情况进行评价，注重学生的实践能力和职业道德素养；3. 考核结果：根据学生的考核结果，给出相应的成绩和评价意见，为学生今后的学习和工作提供参考。