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《个人与团队管理》作业五讲评（第五单元——第八单元）一、判断题（每小题4分，共20分。
在正确的题前面“√”，在错误的题前画“×”）（×）1．任何一种谈判，都是为了寻求一种双赢的结果。
（√）2．不满和抱怨是两个不同的过程，但有时产生的原因可能是相同的。
（×）3．只要具备好的品质，就可以成为一个好的领导。
（√）4．平衡记分卡是一种评估和检测企业状况的工具。
（×）5．所有企业面临的最大的挑战就是企业变革。
二、单选题（每小题4分，共20分。
请从四个备选答案中选择1个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内）1．无论哪一种类型的谈判，在谈判前需要做下面哪些方面工作？（A）A. 清楚你的意图B. 所希望的结果C. 接受的程度D. 以上答案都对2．为了找出问题的根源，解决问题，一般可以采取五个步骤，下面（D）不属于其中之一？A. 意识到问题的存在B. 找到问题的原因C. 寻找解决问题的方法D. 控制问题的发生3．团队成员之间相互信任的标志是（A）A. 坦诚的交流B. 成本的降低C. 利润的增加D. 人员流动率高4．利益相关者是指（D）A. 与企业有利益关系的个人和团体B. 能够使企业增加利益的个人和团体C. 使企业利益下降的个人和团体D. 受企业业绩影响并且影响企业业绩的个人和团体5．为了提高客户的满意度，可以通过（C）方法间接的进行。
A. 制定完美的计划B. 实施良好的售后服务措施C. 具备激励和满足员工的措施D. 对消费者的商品进行记录、定期回访三、案例分析题（每小题4分，共20分。
请从四个备选答案中选择1个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内）案例：林总认为事实充分证明了自己是个能干的管理人员。
他所领导的部门能够按要求完成合同，产品质量是全公司最优的、次品率是全公司最低的。
另外，同其他部门比较，生产同种产品的工本费单耗尽管不是全公司最低的，但也还是处在比较低的水平。
题目1.关于组织的运作过程，描述正确的是（）。
A. 组织在生产产品或提供服务时所采用的方式
B. 如何保证组织有效的运行
C. 满足客户的需求
D. 准备组织运行所需的资源
【答案】：组织在生产产品或提供服务时所采用的方式
题目2.“员工选拔、薪酬福利、人力资源规划、劳动关系协调”，这属于（）的职责。
A. 财务部
B. 行政部
C. 市场部
D. 人力资源部
【答案】：人力资源部
题目 3.组织内部的利益相关者对组织的发展有重要影响，不属于内部利益相关者的是（）。
A. 管理层
B. 股东
C. 团队成员
D. 国家的律法人员
【答案】：国家的律法人员
题目4.小王是一家大型咨询公司的管理人员，他的利益点是（）。
A. 为客户提供好的服务
B. 稳定的工作和舒适的工作条件
C. 扩展公司的业务
D. 企业的利润
【答案】：稳定的工作和舒适的工作条件。
行动计划表2行动计划表3（这个是我自己写旳，不懂得行不行）第二部分：完毕计划贯彻当日已制定好旳计划，只要有也许就执行你旳计划。
第三部分：回忆在一天旳工作结束时，回忆你旳计划并问自己如下问题：我到达了重要旳目旳了吗？假如没有，这什么？到达了工作目旳我把所有工作做完了吗？假如没有，哪儿出了问题？做完了我做了什么使计划没有完毕？没有在完毕优先级为B旳工作时，我与否可以不被打扰？可以我把一项或多工作委派或分派给他人了吗？没有工作委派或分派是怎样奏效旳？没有我怎样才能改善自己旳计划以及后来旳工作方式？（提提议）合理计划安排时间，多委派工作、授权个人与团体管理形成性考核册答案作业3①建立良好旳人际关系，在一起工作旳同事，事先将会议旳内容要告知，参与人员。
②善于聆听，要专心去聆听，排除杂念，专心致志。
③善于提问有助于理解听众旳理解程度。
个人与团体管理形成性考核册答案作业4改善措施：运用幻灯片或是发放有关材料并逐一讲解。
时间控制（大概1小时）各方面尽量讲得简短些，信息量太大，人们会受不了内容突出，明确重点。
讲解语速要注意调查表（好坏自己随便填写）认真回答问题：（题目不愿打，按照序列填写在背面）双赢到达目旳做出四分之一妥协充足是是说服力很好一般能是是是是是，赢得对方许诺做得好：准备方面比此前好：说服力改善：预见能力改善目旳：讲解语速要注意重点旳突出与明确、时间上旳控制个人与团体管理形成性考核册答案作业5今阶段酒店业竞争日益剧烈，消费者也越来越成熟，这就对饭店经营提出更高规定。
在23年来临之际，我计划对我们xx大酒店经营管理作出一系列旳调整，吸引消费者到我们店消费，提高我店经营效益。
一、市场环境分析我店经营中存在旳问题：1、目旳顾客群定位不太精确，过于狭窄。
重要特性是等顾客上门，依托政府部门为主顾客群，缺乏开展民间消费群体。
没有充足体现出本店旳特色，定位偏高，此外部分酒店服务质量还存在一定问题，影响了消费者到酒店消费旳信心。
题目：关于口头语言沟通的优点，说法不正确的是（）。
选项A：进行充分的交流选项B：及时获得反馈选项C：可提供永久记录选项D：思想共享答案：可提供永久记录题目：关于优质信息的特点，说法不正确的是（）。
选项A：恰当的时间选项B：正确的内容选项C：信息越具体越好选项D：正确的形式答案：信息越具体越好题目：将信息传送给别人之前，不需要再次确认（）。
选项A：时间是否正确选项B：信息是否能被接收选项C：内容是否正确选项D：费用是否适度答案：信息是否能被接收题目：本田宗一郎被誉为20世纪最杰出的管理者。
在他的管理经历中，有一件事让他终身难忘。
有一次，来自美国的技术骨干罗伯特来找本田，当时本田正在自己的办公室休息。
罗伯特高兴地把花费了一年心血设计出来的新车型拿来给本田看：“总经理您看，这个车型太棒了，上市后绝对会受到消费者的青睐！”罗伯特看了看本田，话还没说完就收起了图纸。
此时正在闭目养神的本田觉得不对劲，急忙抬起头叫罗伯特，可是罗伯特头也不回地走出了总经理办公室。
第二天，本田为了弄清事情原委亲自邀请罗伯特喝茶。
罗伯特见到本田后第一句话就是：“尊敬的总经理阁下，我已经买了返回美国的机票，谢谢您这两年对我的照顾。
”“啊？这是为什么？”罗伯特看着本田的满脸真诚，便放慢语速坦言相告：“我离开您的原因是由于您自始至终都没有听我讲话。
就在我拿出我的设计时，我提到这个车型的设计很棒，而且还提到车型的上市前景。
我以它为荣，但是您当时却没有任何反应，而且还低着头闭着眼睛在休息，我于是就改变主意了！”后来，罗伯特拿着自己的设计到了福特汽车公司，福特公司决定投产这个新车型。
福特公司的新车上市给本田公司带来了不小的冲击。
沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是（）。
选项A：一对一选项B：讲话/简短指示选项C：电话选项D：小组讨论答案：一对一题目：在与他人共享信息和思路之前，有五个要素是必须考虑的，不属于沟通五要素的是（）。
选项A：备忘录选项B：目的意图选项C：时间安排选项D：沟通对象答案：备忘录题目：在考虑谁是你的沟通对象的时候，不在考虑范围的是（）。
国家开放大学《个人与团队管理》形考任务1-5(附答案)红色选项为正确答案关于目标，说法正确的有（）。
①目标是个人、部门或整个组织所期望的成果；②思考目标的过程就是确认自身价值的过程；③思考目标的过程就是增强自信心的过程；④目标让人不断受到激励和鞭策；⑤在头脑中确定目标是走向成功的最后一步选择一项：A. ①②③④B. ①③④⑤C. ①②④⑤D. ①②③⑤反馈你的回答不正确题目2正确获得5.00分中的5.00分标记题目题干通过测试，可知道个人擅于使用哪个半脑。
对于个人的左右脑分工，说法正确的是（）。
选择一项：A. 个人应经常使用擅于使用的半脑B. 大脑的能力不可开发，所以对不擅于使用的半脑无能为力C. 在思维时，应左右半脑同时使用，即全脑思维D. 如你擅于想象，而不善于逻辑，说明你左脑比较“发达”反馈你的回答正确题目3正确获得5.00分中的5.00分标记题目题干刘总是团队的领导者，近期举行了一次会议，他是会议主持人。
针对最近出现的问题，让大家提出各种解决问题的想法，不管想法多么离奇。
刘总规定在其他团队成员发表自己的想法时，任何人不准提出异议，也不准做出任何批评建议，但刘总可做一些启发性的发言和引导。
可看出刘总在这次会议中运用了（）。
选择一项：A. 德尔菲法B. 电子会议C. 头脑风暴法D. 名义群体法反馈你的回答正确题目4正确获得5.00分中的5.00分标记题目题干关于头脑风暴法的第一个阶段，做法不正确的是（）。
选择一项：A. 尽可能地多提一些想法B. 不要判断、批评或思考C. 简要记下这些想法D. 谨慎思考，避免出现荒谬想法反馈你的回答正确题目5正确获得5.00分中的5.00分标记题目题干如果小型团队利用电子头脑风暴法开会，收效不一定高。
这体现了电子头脑风暴法的（）的缺点。
选择一项：A. 效率受规模限制B. 社会互动减少C. 权威损失D. 缺乏赞许反馈你的回答正确题目6正确获得5.00分中的5.00分标记题目题干小赵决定提高自己的自我认知能力，（）对他提高自我认知能力没有帮助。
国家开放大学《个人与团队管理》形考任务5参考答案国家开放大学《个人与团队管理》形考任务1-10参考答案形考任务五1、关于组织的运作过程，描述正确的是（）。
A. 满足客户的需求B. 如何保证组织有效的运行C. 准备组织运行所需的资源D. 组织在生产产品或提供服务时所采用的方式2、“员工选拔、薪酬福利、人力资源规划、劳动关系协调”，这属于（）的职责。
A. 财务部B. 行政部C. 人力资源部D. 市场部3、组织内部的利益相关者对组织的发展有重要影响，不属于内部利益相关者的是（）。
A. 国家的律法人员B. 管理层C. 团队成员D. 股东4、小王是一家大型咨询公司的管理人员，他的利益点是（）。
A. 稳定的工作和舒适的工作条件B. 企业的利润C. 为客户提供好的服务D. 扩展公司的业务5、关于消费者的既定利益，说法正确的是（）。
A. 遵守行业规范和业务法规，推动行业发展B. 尽量扩大就业机会，保护社区环境C. 遵守国家的法律法规D. 购买到满意的产品和服务6、关于组织的价值观和目标，说法正确的是（）。
A. 价值观有助于组织界定员工的行为规范B. 组织的核心价值观决定了组织目标C. 价值观只和组织的内部利益相关者密切相关D. 组织的核心价值观可以和组织目标分离7、关于PEST分析法，说法不正确的是（）。
A. 能识别对组织有冲击作用的力量B. 是一种系统化的分析方法C. 在进行组织的内部环境分析时使用D. 能够分析组织的外部环境对于战略的影响8、PEST分析法中，字母E指（）。
A. 政治法律环境B. 社会文化环境。
国家开放大学一平台电大《个人与团队管理》形考任务5及6网考题库答案形考任务5一、单选题1关于组织的运作过程，描述正确的是OO正确答案，组织在生产产品或提供服务时所采用的方式2 .“员工选拔、薪酬福利、人力资源规划、劳动关系协调”，这属于O的职责。
正确答案：人力资源部3 .组织内部的利益相关者对组织的发展有重要影响，不属于内部利益相关者的是Oo正确答案：国家的律法人员4 .小王是一家大型咨询公司的管理人员，他的利益点是Oo正确答案：稳定的工作和舒适的工作条件5 .关于消费者的既定利益，说法正确的是Oo正确答案：购买到满意的产品和服务6 .关于组织的价值观和目标，说法正确的是Oo正确答案，价值观有助于组织界定员工的行为规范7 .关于PEST分析法，说法不正确的是Oo正确答案：在进行组织的内部环境分析时使用8 .PEST分析法中，字母E指（）。
正确答案：经济环境9 .内部获取是知道客户需求信息的主要途径，不属于内部获取方式的是Oo正确答案：从客户中直接获取10 .组织在面对竞争对手增加的情况下，可采取成本领先的策略，关于成本领先策略，说法正确的是O。
正确答案：提供一些低价位的产品或服务，使自己的商品以低价格战胜竞争对手I1竞争过程中，组织应该考虑周围的五种竞争力，这五种竞争力不包括Oo正确答案：如何消灭现有企业正确答案：生产石油的公司13 .组织在制定战略时需要考虑自身的优势和劣势。
属于组织劣势的是()。
正确答案：人员更替频繁14 .在运用SWOT分析法对组织进行分析时，第一步是Oo正确答案：通过判断组织优缺点来分析组织内部情况15 .运用SWOT分析法对组织进行分析的步骤，说法不正确的是Oo正确答案：搜集信息是一项一次性的活动16 .Ansoff矩阵将组织针对O的四大主要战略加以归类。
正确答案：产品或服务17 .考虑是否能够利用自身优势，使组织不断向纵深发展，属于AnSoff矩阵的O战略。
正确答案：多元化经营18 .相对于AnSofT矩阵的其他几种战略，市场渗透战略特点是()。
网上作业三第五单元：融入组织组织的定义及各部门的基本职责1.组织运作就像走钢丝，面对压力需要胆大心细，组织的运作通常不包括（ B ）。
A、输入B、寻求结果C、运作过程D、输出2.组织的输出是指（ D ）。
A、运作过程所需要的所有资源B、提供服务或生产产品时所采用的方式C、组织所需要的产品和服务D、满足客户需要的产品或服务3.天合国际是一家为客户开发程序的软件公司，从组织的输入、运作过程、输出三个阶段来看，该家公司的输入主要为（ A ）。
A、编码、数据、技术B、软件、产品C、开发过程、服务D、软件、开发过程4.张丽作为公司的总经理，她的基本职能是（ B ）。
A、负责销售策略的制定与执行B、全面主持工作，制订总体发展目标和计划C、负责人力资源规划D、负责主体业务的研发5.“负责日常事务的组织与协调、档案管理、对外接待、后勤服务等工作”属于组织部门中（ A ）的基本职责。
A、行政部门B、财务部门C、市场部门D、推广部门6.组织部门中，“负责主体业务的研发”是（B ）的基本职责。
A、行政部门B、业务部门C、财务部门D、市场部门7.组织部门中，“全面主持工作，制订总体发展目标和计划”是（A ）的基本职责。
A、总经理B、行政部门C、财务部门D、业务部门8.组织部门中，“负责资金管理和各项收支的计划、控制、核算、分析和考核工作”是（ C ）的基本职责。
A、行政部门B、市场部门C、财务部门D、人力资源部门9.组织部门中，“负责产品的推广及开拓、销售策略制定与执行、产品信息跟踪等”是（ B ）的基本职责。
A、行政部门B、市场部门C、财务部门D、业务部门10.组织部门中，“负责员工激励、培训与开发、劳动关系协调等”是（D ）的基本职责。
A、行政部门B、财务部门C、推广部门D、人力资源部门组织目标和价值观的概念11.组织经营的目的主要是为客户服务，同时也给自己带来利益。
据此认为组织的奋斗目标不应该包括（C ）。
A、提高客户满意度B、增加收益C、击垮所有竞争对手D、降低营运成本12.西方学术界对什么是企业的价值观有不同的看法。
题目：关于组织的运作过程，描述正确的是（）。
选项A：满足客户的需求选项B：如何保证组织有效的运行选项C：组织在生产产品或提供服务时所采用的方式选项D：准备组织运行所需的资源答案：组织在生产产品或提供服务时所采用的方式题目：“员工选拔、薪酬福利、人力资源规划、劳动关系协调”，这属于（）的职责。
选项A：财务部选项B：人力资源部选项C：市场部选项D：行政部答案：人力资源部题目：组织内部的利益相关者对组织的发展有重要影响，不属于内部利益相关者的是（）。
选项A：管理层选项B：股东选项C：国家的律法人员选项D：团队成员答案：国家的律法人员题目：小王是一家大型咨询公司的管理人员，他的利益点是（）。
选项A：稳定的工作和舒适的工作条件选项B：扩展公司的业务选项C：为客户提供好的服务选项D：企业的利润答案：稳定的工作和舒适的工作条件题目：关于消费者的既定利益，说法正确的是（）。
选项A：购买到满意的产品和服务选项B：尽量扩大就业机会，保护社区环境选项C：遵守国家的法律法规选项D：遵守行业规范和业务法规，推动行业发展答案：购买到满意的产品和服务题目：关于组织的价值观和目标，说法正确的是（）。
选项A：价值观只和组织的内部利益相关者密切相关选项B：价值观有助于组织界定员工的行为规范选项C：组织的核心价值观决定了组织目标选项D：组织的核心价值观可以和组织目标分离答案：价值观有助于组织界定员工的行为规范题目：关于PEST分析法，说法不正确的是（）。
选项A：在进行组织的内部环境分析时使用选项B：是一种系统化的分析方法选项C：能够分析组织的外部环境对于战略的影响选项D：能识别对组织有冲击作用的力量答案：在进行组织的内部环境分析时使用题目：PEST分析法中，字母E指（）。
选项A：经济环境选项B：技术环境选项C：社会文化环境选项D：政治法律环境答案：经济环境题目：内部获取是知道客户需求信息的主要途径，不属于内部获取方式的是（）。
选项A：通过组织内非营销类部门获取选项B：从组织内营销类部门有影响力的员工掌握的信息中获取选项C：从客户中直接获取选项D：从管理者掌握的信息中获取答案：从客户中直接获取题目：组织在面对竞争对手增加的情况下，可采取成本领先的策略，关于成本领先策略，说法正确的是（）。
作业五：
今阶段酒店业竞争日益激烈，消费者也越来越成熟，这就对饭店经营提也更高要求。
在12年度里，我计划对我们XX大酒店经营管理作出一系列的调整，吸引消费者到我们店消费，提高我店经营效益。
一、市场环境分析
我店经营中存在的部题：
1、目标顾客群定位不太准确，过说狭窄。
主要特征是等顾客上门，依靠政府部门为主顾客群，缺乏开展民间消费群体。
没有充分体现也本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服务质量还存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。
去年的经营状况不佳，我们应当反思，目标市场定位。
应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，合理巩固已现有企业单位消费体，进行改关拉笼。
完善消费者档案。
我店所在的是一个消费水平较低的XX城，居民大部分是普通消费者，而我店是以经营X菜以海鲜为主，山货及本地菜系偏少，多数居民的收入长期是不能接受的。
但我们店的硬件水平和服务是本地区最好，因此要分档接收各层次的消费，要体现“华而不贵、真正实惠”的经营理念。
同时，旅游团队接待方面还有待开发与加强。
2、新闻宣传力度不够，没能让X城人民了解我店，也没能在XX地区充分宣传。
建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传，其次要求对外围省级或X级主干道设立广告牌。
3、竞争对手分析：我店周围没有与我店类似档次酒店，只有不少的小餐馆或旅馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档物美价廉较吸引部分消费群。
周边有部分较为高档酒店，主要分布在旅游区，对我们有影响是政府部门接待，因此本年度要引起重视，在服务质量或其它方面进行争取。
做好会议接待市场突破口。
要做到休闲观光在景区、商务会谈、吃住在“xx”经营策略。
二、目标市场分析：
目标市场即最有希望的消费者组合群体。
目标市场的明确即可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。
没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。
目标市场应具备以下特点：
既是对酒店产品有趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。
酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。
（黄金顾客档案效益）。
顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本也要相应随淡旺季而变，不能按照百分百编制，要让80%人员创造100%工作，还余20%人员是纯利润。
同时要维护顾客忠诚度，这是最好免费口碑宣传，也使竞争对手无法争这部分市场份额。
因此，融汇顾客关系营销，维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处：
1、从现在顾客中获取更多顾客份额
忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是
随意消费者支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长，经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。
（如：谢师宴市场的开拓与巩固）。
2、减少销售成本
新的顾客群体需要大量的费用。
如各种广告及其公关费用。
顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了，我们要做的是进行合理的日常拜访与沟通，（2012年营销手段之一）。
3、赢得口碑宣传
具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。
这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。
根据目前我们XX人民消费心理，还欠缺稳定。
跟“新”跟“风”的消费心态。
口碑是起到较大的催化剂。
“口碑操作也是市场运作手段）。
4、员工忠诚的提高
加大力度培养新生力量同时巩固员工流失，这是顾客关于营销的间接效果，员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使之顾客的满意提高，形成一个良性循环。
（2012年要求引进培分在校实践生来补充人力资源）。
三、市场营销总策略
“百姓的高档酒店”一商务会议为日常基础接待（因目前非我店莫属），扩大百姓市场的收容争取。
我们在文化上进行定位，力争婚宴、寿宴、谢师宴及节日宣传上炒作，以引起“轰动”。
对于每年中秋节月饼，圣诞自助歌舞晚宴还有待全面拓展。
四、2012年行动计划和执行方案
（一）销售方法和策略
1、改变经营的菜系。
我们以经营X菜和海鲜为主，本年度我们要独创本店特色山菜及本地菜为辅。
根据不同区域或消费提供口味菜系，建议引进部分粤菜，可以在各菜系中择其“精华”，把其代表菜选入菜谱。
2、根据季他淡旺季制定菜肴滑动价。
3、重新签发顾客协议，进行有原则“选择”。
4、推出房间“周末特价”。
5、面向附近居民提供婚宴、寿宴服务，成立酒席公关小组。
6、明确各年、节开展促销活动。
（二）管理方法的改革
创收是根基，是酒店的生存之本：创收是酒店管理的重中之重。
1、转变观念，打好创收思想基础
实抓成本，不影响酒店运作的情况下为酒店增收“陷形收入”控制好可控成本，如：采购成本。
水、电、燃料成本，人力成本按淡旺季编制，其利润占酒店总利的1/4之多。
“管理”表面上与盈利无关。
但从本质上看，管理是创收的基础和前提。
没有好的管理就没有效益。
“没有不合格的员工，只有不合格的‘管理者’”，便是这个道理。
2、“以人为本”，找到创收盈利之源
人，是创收最根本、最活跃的因素。
“人本思想”，是创收的保证。
让员工
的“心”留在店里面，留在岗位上。
把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。
3、疏通营销渠道，狠抓营业利润
根据分析2011年度营业，拟订预算2012年营业指标；
要求抓专业营销队伍，并同时倡导全员促销，增强团队意识，使全店上下个个都宣传酒店，推销酒店产品。
4、优质服务，实现客我共赢
（1）优质服务，是酒店的本份
定好标准，规范技能操作，不断严抓培训。
标准，是行动的准则、指南。
明确了标准，才能规范为顾客提供优质服务。
优质服务的唯一标准，即顾客满意，也只有通过培训才实现最终顾客满意要求。
（2）抓好落实
这是我们管理者的“通病”，经常还是停留在找“借口”弊病问题。
一定要贯彻“办法总比问题多”的管理心态。
抓好落实，每件事情都落处有声。
（3）抓好检查
在酒店、部门、班组三级组织中，自下而上地提高检查力度，不走过场其做到“创收有奖、损利受罚”。
酒店的整体形象是通过细节来体现的，而细节则是无穷尽的。
因此，要使酒店的管理真正做到“无差错”，就必须脚踏实地地推行细节管理。
高水平的酒店面对是高要求的客人，高要求的客人通常都有着非常细致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一个细微的环节都会引起他们的注意。
所以，要真正做到高水平的管理，就必须有一种“钻牛角尖”的精神。
