专业运维服务之SLA服务水平协议

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息变更记录目录1.签约人 (4)2.目标 (4)3.服务范围 (4)3.1桌面维护服务 (4)3.1.1服务内容 (4)3.1.2服务要求 (8)3.2网络维护服务 (8)3.2.1服务内容 (8)3.2.2服务要求 (9)3.3应用管理服务 (9)3.3.1服务内容 (9)3.3.2服务要求 (10)3.4机房环境运维服务 (10)3.4.1服务内容 (10)3.4.2服务要求 (11)3.5其它设备管理服务 (11)4.服务响应时间和方式 (11)5.现场维护服务及服务级别定义 (12)6.用户服务响应级别 (14)7.联系人管理 (14)8.客户服务管理 (15)9.运维服务期间甲方需要提供的内容 (16)10.乙方承担的政府系统安全责任 (16)11.“XX”维护设备和应用范围定义 (16)1.签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。

对本协议将每□年/ □季/ □月复查一次。

甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________2.目标XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。

保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。

3.服务范围XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。

具体内容如下：3.1 桌面维护服务3.1.1服务内容1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户提供服务；4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。

服务水平协议（SLA）范本目录1. 目标 (3)2. SLA指标 (3)3.SLA指标填写说明 (4)1.目标本服务水平协议（SLA），描述了xx公司（以下简称“乙方”）在xxx项目中为XXX公司 (以下简称“甲方”）提供的服务水平和指标。

2.SLA指标每项SLA指标的定义见下表。

在项目执行过程中，甲方可根据项目实际需求对SLA进行变更。

双方定期按照每项指标对乙方的服务水平进行评估，如果乙方由于自身过失未能达到本文所述的服务水平，甲方有权从应支付给乙方的款项中直接扣除乙方未达到服务水平要求款项。

双方同意，乙方根据本文规定而需扣除的款项不应超过乙方与XXX当期实际服务金额的百分之四十（X％）。

双方同意，如果乙方出现一次未达到服务水准，导致本文规定多项违约责任同时触发，则乙方需扣除其中最高款项的一项。

3.SLA指标填写说明本表所包含的SLA指标中，分为必选指标和可选指标，其中“必选指标”是指项目在签订SLA时，必须要选取的指标。

“必选指标”不能进行修改；“可选指标”是指项目在签订SLA时，建议考虑选取的指标。

这些指标是非必须的，项目经理可根据项目情况定义其他更为适合指标。

45678附：违规行为说明违规情形包括但不限于：1）违反保密协议约定的行为每出现一次，甲方有权根据其责任轻重及事件程度要求乙方支付XXX万-XXX万元的违约金。

2）违反安全保障协议约定的行为每出现一次，甲方有权根据其责任轻重及事件程度要求乙方支付XXX万-XXX万元的违约金。

3）违反网络安全专项协议约定的行为每出现一次，甲方有权根据其责任轻重及事件程度要求乙方支付XXX万-XXX万元的违约金。

4）信息科技风险事件责任为“A类计分”的违规行为每出现一次，甲方有权根据其责任轻重及事件程度要求乙方支付XXX万-XXX 万元的违约金；“B类计分”的违规行为每出现一次, 甲方有权根据其责任轻重及事件程度要求乙方支付XXX万-XXX万的违约金；“C9类计分”的违规行为每出现一次，甲方有权根据其责任轻重及事件程度要求乙方支付XXX万-XXX万元的违约金。

sla服务等级协议SLA服务等级协议。

一、服务等级协议的定义。

服务等级协议（Service Level Agreement，简称SLA）是一种合同，用于明确服务提供商和客户之间的服务水平标准和责任。

SLA通常包括服务的可用性、性能、支持和其他方面的承诺，以确保客户能够获得高质量的服务。

二、 SLA的重要性。

SLA对于服务提供商和客户都非常重要。

对于服务提供商来说，SLA是承诺客户的一种方式，也是对自身服务质量的保证。

对于客户来说，SLA是确保能够获得所需服务的保障，同时也是对服务提供商的监督和约束。

三、 SLA的内容。

1. 服务的可用性，包括服务的可靠性、稳定性和持续性等方面的承诺。

服务提供商应当明确说明服务的可用时间，以及在服务中断或故障时的应急处理措施。

2. 服务的性能，包括服务的响应时间、处理速度、数据传输速率等方面的承诺。

服务提供商应当确保服务能够满足客户的需求，同时提供相应的监测和报告机制。

3. 支持与维护，包括服务提供商在客户遇到问题时的支持方式、响应时间、问题解决方案等方面的承诺。

服务提供商应当建立健全的客户支持体系，确保客户能够及时获得帮助和解决方案。

4. 安全与保密，包括服务提供商在处理客户数据时的安全措施、保密协议等方面的承诺。

服务提供商应当保护客户的数据安全，遵守相关的法律法规和标准。

5. 服务水平报告，包括服务提供商向客户提交的服务水平报告的内容、频率、形式等方面的承诺。

服务提供商应当及时向客户提供服务水平报告，让客户了解服务的表现和改进情况。

四、 SLA的管理与监督。

1. 管理责任，服务提供商应当设立专门的SLA管理团队，负责SLA的制定、执行、监督和改进。

同时，客户也应当指定专人负责监督和评估服务提供商的SLA执行情况。

2. 监督机制，服务提供商和客户应当建立健全的监督机制，包括定期评估、客户满意度调查、问题投诉处理等，以确保SLA得到有效执行。

3. SLA的调整，随着服务需求和市场环境的变化，SLA可能需要进行调整。

sla服务协议书甲方（服务提供方）：_____________________乙方（服务接受方）：_____________________鉴于甲方为专业的服务提供商，乙方为需要服务的一方，双方本着平等互利的原则，经友好协商，就甲方为乙方提供服务的相关事宜达成如下服务水平协议（以下简称“SLA”）。

#### 第一条服务定义1.1 本协议中的“服务”指的是甲方根据本协议的条款和条件向乙方提供的服务。

1.2 服务的具体内容、范围和标准由附件一《服务描述》详细规定。

#### 第二条服务水平指标（SLI）2.1 甲方承诺按照附件二《服务水平指标》中规定的标准提供服务。

2.2 SLI包括但不限于服务可用性、响应时间、故障恢复时间等。

#### 第三条服务可用性3.1 甲方保证服务的可用性不低于附件二规定的百分比。

3.2 如服务可用性低于规定标准，甲方应按照本协议的规定向乙方支付赔偿。

#### 第四条服务响应与恢复4.1 甲方承诺在乙方报告服务问题后的约定时间内响应。

4.2 甲方应在规定的时间内恢复服务至正常运行状态。

#### 第五条服务监控与报告5.1 甲方应建立服务监控系统，实时监控服务状态。

5.2 甲方应定期向乙方提供服务运行报告。

#### 第六条服务费用与支付6.1 服务费用根据附件三《费用明细》确定。

6.2 乙方应按照本协议规定的时间向甲方支付服务费用。

#### 第七条违约责任7.1 如甲方未能达到SLI，应按照本协议的规定向乙方支付违约金。

7.2 如乙方未能按时支付服务费用，应按照本协议的规定向甲方支付滞纳金。

#### 第八条协议变更与终止8.1 双方应经协商一致，方可对本协议进行变更。

8.2 任何一方均可在提前通知对方的情况下终止本协议。

#### 第九条保密条款9.1 双方应对在本协议履行过程中知悉的对方商业秘密予以保密。

9.2 保密义务在本协议终止后仍然有效。

#### 第十条争议解决10.1 双方因履行本协议所发生的任何争议，应首先通过友好协商解决。

sla协议书SLA（Service Level Agreement）是一种服务级别协议，它是为了明确客户与服务提供方之间的责任和义务，保证双方在服务交付和维护过程中达到预期的结果。

一个完整的SLA协议需要包括以下内容：服务对象、服务水平目标、服务范围、服务时间、服务支持、报告和评估、审查和修订等。

首先，服务对象是SLA协议的基本内容之一。

在协议书中需要明确标明服务提供方和服务接受方，并对双方的责任和义务进行详细的描述和约定。

服务提供方需要明确自己所提供的服务类型、范围和要求，服务接受方需要提供所需的服务对象和具体要求。

其次，协议中需要明确的内容是服务水平目标。

服务水平目标是衡量服务质量和效率的指标，如客户满意度、服务响应时间、服务可用性等。

协议书中应清晰地规定这些指标并确定具体的要求，以便双方能够明确服务水平目标并互相监督和评估。

服务范围是SLA协议的另一个重要内容，它涉及到服务提供方需要提供的具体服务内容和范围。

协议中应明确具体的服务项目、服务方式和服务所涵盖的范围，在实际运营中，双方需要遵守这些规定并保持服务的稳定性和可靠性。

服务时间是SLA协议中特别需要注意的内容之一。

在协议书中需要明确规定服务提供方的工作时间和服务接受方所需的服务时间。

服务提供方需要保证在规定的工作时间内提供服务，并对服务中断或延迟进行相应的补偿，以确保服务接受方的权益。

此外，服务支持也是SLA协议中非常重要的一部分。

服务支持指的是服务提供方在服务过程中对服务接受方提供的技术支持和售后服务。

协议中需要规定具体的支持方式、支持时间和支持内容，以保证服务接受方在需要时能够及时获得支持和帮助。

报告和评估也是SLA协议中需要包含的内容之一。

服务提供方需要按照约定的时间和方式向服务接受方提供服务报告，报告内容应包括服务性能、问题解决情况和未来改进计划等。

服务接受方可以根据报告内容对服务质量进行评估和监控，并提出改进建议。

最后，协议中还需要明确规定审查和修订的机制。

服务等级协议SLA模板8篇篇1本服务等级协议（SLA，Service Level Agreement）由以下双方签订：甲方：XXX公司地址：XXXXXX法定代表人：XXXXXX联系方式：XXXXXX乙方：XXXXXX公司地址：XXXXXX法定代表人：XXXXXX联系方式：XXXXXX鉴于甲方需要购买乙方的服务，双方在平等、自愿、公平、诚实信用的基础上，达成如下服务等级协议：一、服务范围与内容乙方将向甲方提供以下服务：1. 服务范围：乙方将提供覆盖全国范围内的服务。

2. 服务内容：乙方将提供包括但不限于以下服务内容（具体服务内容以乙方官方网站或相关文档为准）：（1）技术支持服务；（2）培训服务；（3）故障排除服务；（4）软件更新服务；（5）版本升级服务；（6）定制开发服务。

二、服务等级与响应时间1. 乙方将根据甲方需求提供不同等级的服务，具体服务等级与响应时间如下：（1）紧急服务：乙方将在接到甲方紧急服务请求后，立即给予响应，并在24小时内提供解决方案；（2）加急服务：乙方将在接到甲方加急服务请求后，优先给予响应，并在48小时内提供解决方案；（3）普通服务：乙方将在接到甲方普通服务请求后，在72小时内提供解决方案。

2. 乙方将根据甲方需求提供不同响应时间的解决方案，具体响应时间以乙方官方网站或相关文档为准。

三、服务费用与支付方式1. 甲方购买乙方服务的费用将根据具体服务内容、服务等级与响应时间等因素确定，具体费用以乙方官方网站或相关文档为准。

2. 甲方可以选择以下支付方式：（1）在线支付：甲方可以通过乙方官方网站或指定平台进行在线支付；（2）银行转账：甲方可以通过银行转账方式向乙方支付服务费用。

3. 乙方将在收到甲方支付的服务费用后，向甲方开具相应的发票。

四、服务期限与续签1. 本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为一年。

2. 协议期满前，甲方可向乙方提出续签申请，双方协商一致后可续签本协议。

3. 协议期满后，如甲方未提出续签申请或双方未达成续签协议，则本协议自动终止。

SLA(服务等级协议)（二）SLA（服务等级协议）（二）一. 引言服务等级协议（SLA）是一种约定，用于明确服务提供商和客户之间的责任和义务，确保提供的服务能够满足客户的期望和需求。

本文是SLA（服务等级协议）系列的第二部分，将继续探讨如何制定一个有效的SLA，以及如何监控和调整SLA以确保其持续有效性。

二. 制定一个有效的SLA1. 清晰的目标和指标在制定SLA时，首先需要明确确定服务的目标和指标。

这些目标和指标应该具体、可衡量和可达成。

例如，如果是一个网络服务提供商，目标可以是确保网络的可用性达到99.9％，指标可以是测量网络的平均故障时间。

2. 可接受的服务水平明确定义客户可以接受的服务水平是制定有效SLA的关键。

这应该基于客户的业务需求和优先级。

不同的客户可能有不同的可接受水平，因此需要根据他们的需求进行个性化的设置。

3. 定期沟通SLA应该在服务提供商和客户之间进行定期的沟通和回顾。

这有助于确保双方对SLA的理解和满意度，并提供机会进行任何必要的调整和改进。

定期沟通还可以帮助建立互信和合作关系，以实现更强的合作效果。

4. 风险管理在制定SLA时，必须考虑潜在的风险和不可控因素。

这些风险可能包括自然灾害、供应商故障、网络攻击等。

在SLA中应明确如何应对这些风险，并制定相应的应急计划。

三. 监控和调整SLA1. 监控指标一个有效的SLA应该有具体的监控指标，以评估服务提供商是否符合SLA的要求。

这些指标可以包括服务的可用性、故障时间、响应时间等。

监控指标应该根据SLA的要求进行定期的测试和评估。

2. 持续改进监控SLA是为了发现潜在的问题和改进的机会。

服务提供商应该根据监测结果进行持续改进，以提高服务质量和满足客户的需求。

客户的反馈也是宝贵的资源，应该被积极地参考和整合。

3. 合同条款如果发现SLA需要调整或修订，应遵守合同条款并与客户进行协商。

变更可能需要在SLA中进行全面的审查和修改，以确保新的要求能够得到满足。

SLA（服务等级协议）一、背景SLA（服务等级协议）是指在服务提供者和客户之间制定的一项协议，规定了服务提供者在提供服务过程中应该达到的特定标准和要求。

通过制定SLA，服务提供者可以向客户承诺提供高质量的服务，并在不达标时承担相应的责任。

本文将详细介绍SLA的概念、内容和重要性。

二、SLA的概念SLA是指服务提供者和客户之间达成的一种约定，旨在确保服务方能按照双方商定的服务标准和要求提供服务。

SLA往往包含以下几个方面的内容：服务水平目标SLA中首先需要明确服务水平目标，即对服务质量的具体要求和标准。

这些目标可以是客户需求、行业标准或其他合理的指标。

例如，对于网络服务提供商而言，服务水平目标可能包括网络可用性、带宽保证、故障应对时间等。

应急响应时间SLA也应明确服务提供者在面临应急情况时应采取的行动和响应时间。

这样可以确保服务提供者能够快速响应客户问题，并尽快解决。

故障处理和恢复一旦服务出现故障，SLA应明确故障的定义、报告和处理流程。

同时，也应规定故障恢复的时间和方式，以便限制故障对客户的影响最小化。

约定的服务时间和工作时间SLA还应该规定服务提供者的服务时间和工作时间，以便确保客户可以根据自己的需求和预期规划使用服务的时间。

服务可用性和性能SLA必须明确服务的可用性和性能指标，以便客户能够了解服务提供者在这方面的表现。

这些指标可以包括响应时间、处理能力、吞吐量等。

三、SLA的重要性SLA对于服务提供者和客户都非常重要。

以下是SLA的一些重要性：明确双方责任通过制定SLA，双方可以明确自己的责任，避免产生歧义和争议。

这有助于确保双方在合作过程中始终保持良好的合作关系。

提供保证和信任SLA为客户提供了一份保证，即服务提供者会按照协议中的约定提供服务。

这种保证可以增加客户对服务提供者的信任，从而促进长期合作关系的发展。

提高服务质量SLA明确了服务质量的要求和标准，使得服务提供者在提供服务时能够有明确的目标和指引。

运维服务等级协议SLAV完整版一、协议目的及范围本协议旨在确定双方关于运维服务等级协议的条款和条件，以确保服务质量、提高运维效率，并明确责任和权利。

本协议适用于运维服务提供商（以下简称“服务商”）和客户（以下简称“客户”）之间的合作关系。

二、服务时间1. 服务商将提供全天候的运维服务，确保客户系统的稳定和安全运行。

2. 非计划性维护将在事先通知客户的情况下进行，并尽可能在最短时间内完成维护工作。

三、服务水平指标1. 故障处理时间：服务商将在故障报告后的X小时内对问题进行诊断和解决。

2. 服务恢复时间：服务商将在故障发生后的X小时内将服务恢复正常。

3. 服务可用性：服务商将保证服务的可用性达到X%以上。

4. 工单处理效率：服务商将在接到工单后的X分钟内回复客户，并在X小时内完成问题处理。

5. 技术支持：服务商将提供专业的技术支持，确保客户系统运行稳定。

四、责任与义务1. 服务商责任：（1）确保服务水平符合本协议规定；（2）对客户系统进行定期检查和维护；（3）及时响应客户问题，并提供有效解决方案。

2. 客户责任：（1）配合服务商进行系统信息提供，以便于快速定位和解决问题；（2）遵守本协议规定，保障服务商顺利提供服务。

五、服务费用与付款方式1. 服务费用：服务费用根据客户需求和服务等级确定，双方应在协议生效后严格执行付费方式。

2. 付款方式：客户应按照协议约定的时间和方式支付服务费用，服务商应按时提供发票并签署。

六、协议变更与终止1. 双方需事先书面通知并经过双方同意，方可对本协议进行修改。

2. 任何一方可在提前X天书面通知对方的情况下终止本协议。

七、争议解决双方如有任何争议，应通过友好协商解决；若协商无果，应提交给法律部门处理。

八、协议生效本协议自双方签署之日起生效，有效期至协议终止。

以上为运维服务等级协议SLAV完整版。

希望双方严格履行协议规定，达成合作共赢的目标。

服务水平协议怎么写
编写服务水平协议（Service Level Agreement，SLA）是非常
重要的，因为它定义了服务提供商和客户之间的责任和期望。

一个
完整的SLA应该包括以下几个方面：
1. 服务范围和描述，首先，SLA应该清楚地说明提供的服务范围，包括具体的服务内容、可用性、支持范围等。

这部分应该尽可
能具体和清晰，避免模糊的描述。

2. 服务水平指标（KPIs），SLA应该包括具体的服务水平指标，如系统可用性、故障处理时间、服务恢复时间等。

这些指标应该是
客户和服务提供商都能理解和接受的。

3. 支持和维护，SLA应该明确规定支持和维护的范围，包括服
务提供商的支持时间、响应时间、解决问题的时间等。

这部分也应
该包括客户的责任，如提供必要的信息、配合服务提供商的工作等。

4. 违约责任和补偿，SLA应该规定在服务提供商未能达到约定
的服务水平指标时的违约责任和补偿方式。

这部分通常包括了服务
故障的赔偿标准和程序。

5. 变更管理，SLA应该说明如何处理服务范围、服务水平指标等方面的变更，包括变更的通知、审批流程等。

6. 终止协议，SLA应该包括协议的终止条件和程序，包括双方终止协议的程序、提前通知的要求等。

在编写SLA时，需要充分考虑客户和服务提供商的利益，尽可能清晰和全面地描述双方的责任和权利，以避免日后发生纠纷。

此外，SLA应该是可执行的，双方都能够遵守和执行其中的规定。

最后，SLA的内容应该经过双方协商和签署，以确保双方对其中的内容都有充分的理解和认可。

专业运维服务之SLA服务水平协议SLA 服务水平协议（简称：SLA，全称：service level agreement）是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。

通常这个开销是驱动提供服务质量的主要因素。

一个完整的SLA同时也是一个合法的文档，包括所涉及的当事人、协定条款(包含应用程序和支持的服务)、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。

同样服务提供商可以对用户在工作负荷和资源使用方面进行规定。

传统上，SLA包含了对服务有效性的保障，譬如对故障解决时间、服务超时等的保证。

但是随着更多的商业应用在Internet的广泛开展，越来越需要SLA 对性能（如响应时间）作出保障。

这种需要将会随着越来越多的商业在Internet 的开展而重要起来。

在符合ITSM规范的服务管理软件中，SLA显得越加重要。

据我所知，英孚凯尔公司研发的易维帮助台支持SLA服务水平协议定义，串联服务请求、会话处理、事件分派等流程，让每一个求助与事件都能得到快速的响应，从而获得较高的服务效率与客户满意度。

易维帮助台是一款运营级IT远程服务工具及服务管理系统，对具体的服务项目拟定详细的服务水平协议(SLA)，制定5个优先级(P1、P2、P3、P4、P5)的响应时间和处理时间要求。

按照ITSM规范，优先级取决于事件的紧急程度和影响程度的组合。

下面我们以IT运维服务中网络异常为例，看看易维软件是如何实现SLA的。

首先，服务商根据自己服务要求，定义网络异常情况下不同级别的响应与处理时间：接下来我们创建一个事件，选择好服务分类、紧急程度与影响程度后，系统即可自动算出SLA优先级，并规定响应时长与处理时长，如下图：易维帮助台中，每一个事件都有一个级别，每一个级别对应一个预先设置的SLA，系统根据SLA生成一个事件状态图表，直观地显示事件的进程和状态，并标明与SLA的吻合程度，对偏离SLA达到一定阀值的事件，系统可以向当事人和主管发送告警邮件或短信。

服务级别协议 (SLA)引言在信息技术和云服务领域，服务级别协议（Service Level Agreement，简称SLA）是服务提供商与客户之间关于服务性能、可靠性和质量的正式承诺。

它确保客户可以预期一定的服务质量，并在服务未达到预定标准时提供补救措施。

SLA的重要性SLA对于确保业务连续性至关重要。

它们帮助客户了解他们可以期望的服务性能水平，并为服务提供商设定了清晰的目标。

此外，良好的SLA可以增强客户信任，促进长期合作关系。

SLA的关键组成部分服务水平指标 (SLIs)SLI是衡量服务质量的具体指标，如系统可用性、响应时间或事务处理速度。

它们是量化服务性能的基础。

服务水平目标 (SLOs)SLO定义了客户期望的服务水平。

例如，一个SLO可能规定系统的正常运行时间不得低于99.9%。

补救措施当服务未能满足SLO时，SLA应详细说明补救措施。

这可能包括服务信用、退款或其他形式的补偿。

制定有效的SLA明确和可测量SLA应具体明确，避免模糊不清的语言。

所有SLI和SLO都应该是可测量和可验证的。

现实和可实现设定过于激进的SLO可能会导致频繁的补救措施，影响提供商的利润。

相反，过于宽松的SLO可能不会给客户带来价值。

灵活性业务需求和技术环境会随时间变化。

因此，SLA应该包含定期审查和调整的条款。

沟通和透明度服务提供商应定期向客户提供性能报告，并保持沟通渠道畅通，以便快速解决任何问题。

结论SLA是服务提供商与客户之间的重要桥梁，它确保双方对服务质量有共同的理解。

通过制定明确、现实和灵活的SLA，可以建立和维护强大的客户关系，同时提高服务的可靠性和性能。

随着业务需求的不断发展，SLA应被视为一个活生生的文档，需要定期审查和更新，以保持其相关性和有效性。

服务水平协议 (SLA) 模板1. 引言本服务水平协议（以下简称“SLA”）旨在明确服务提供方与客户之间的服务承诺及标准。

此文档的目的在于确保客户对所提供服务的期望与实际服务水平之间的一致性。

2. 适用范围本SLA适用于以下服务：- 服务名称- 服务描述- 服务提供方3. 术语定义- 可用性：指服务在规定时间内可正常使用的比例。

- 响应时间：指服务请求被提出至服务提供方首次响应的时间。

- 修复时间：指在服务中断情况下，恢复服务的时间。

4. 服务承诺4.1 可用性服务提供方承诺服务的可用性达到__%（例如：99.9%），可用性计算周期为（例如：每月）__。

4.2 响应时间服务请求的响应时间不超过__（例如：1小时）__，根据服务的紧急程度，响应时间分为以下类别：- 关键紧急：__小时- 高优先级：__小时- 中优先级：__小时- 低优先级：__小时4.3 修复时间服务提供方承诺在服务中断情况发生后，修复的时间框架：- 完全中断：__小时- 部分中断：__小时5. 服务审计在服务执行期间，客户有权要求服务提供方提供服务执行的相关指标及数据。

服务审计周期为__（例如：每季度）__。

6. 赔偿条款如服务水平未达到上述标准，服务提供方同意根据以下补偿标准进行赔偿：- 可用性未达成：补偿__%的月服务费用- 响应时间未达成：补偿__%的月服务费用- 修复时间未达成：补偿__%的月服务费用7. 限制条款以下情况下，服务水平不适用赔偿规则：- 客户未依约提供相关支持。

- 服务中断因不可抗力因素造成。

- 其他事先约定的特别情况。

8. 合同的变更与解除本SLA的变更需双方协商一致，并以书面形式确认。

任何一方有权在_____天之前通知对方，解除本SLA。

9. 争议解决如因本SLA引起的争议，双方应友好协商解决。

如无法达成一致，可向______法院提起诉讼。

10. 附则本SLA自双方签字盖章之日起生效。

签署方：服务提供方：_______________客户：_______________日期：_______________以上内容为本服务水平协议的模板，具体服务内容及条款可根据实际需求进行调整。

运维服务等级协议S L A Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息变更记录目录1.签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。

对本协议将每□年 / □季 / □月复查一次。

甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________2.目标XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。

保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。

3.服务范围XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。

具体内容如下：3.1桌面维护服务服务内容1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户提供服务；4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。

查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：1.硬件支援：诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等服务。

2.软体支援：新装、重装作业系统、日常办公软体，修复日常软体问题。

正确设置用户端软件；软件维护范围：操作系统(WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7)；解压缩软件(WINRAR、WINZIP)；办公软件(Office2003、Office2007、Office2010)；媒体播放软件(Realplay、mediaplay等)；网页浏览器(IE、世界之窗、火狐、傲游、腾讯TT等)；刻录软件(Nero等) ；即时通讯软件(QQ、MSN、新浪UC、Skype等)；看图软件(ACDSee、 Picasa等)；邮件系统客户端(Outlook、Foxmail等)；PDF阅览(Adobe Reader、FoxitReade等)；注意：“XX”各单位专业应用软件不再此维护范围内。

软件系统运维技术中的服务质量管理与SLA协议随着信息技术的快速发展，软件系统在我们日常生活和工作中扮演着越来越重要的角色。

对于企业来说，保证软件系统的正常运行，提供稳定可靠的服务质量，是确保业务顺利进行的关键环节。

在软件系统运维技术中，服务质量管理和SLA 协议是不可或缺的组成部分。

服务质量管理是指针对软件系统运维过程中的服务质量进行有效管理的一系列活动。

通过服务质量管理，可以确保软件系统的高可用性、高性能和高安全性，提高用户满意度，同时减少系统故障和停机时间，提升企业的竞争力。

服务质量管理的关键在于制定一套全面的指标体系来评估和监控软件系统的服务质量。

这些指标可以包括系统的可用性、性能表现、安全性、容量规划、故障恢复等方面。

通过定期收集和分析这些指标，可以及时发现系统存在的问题，并采取相应的措施进行改进。

例如，如果系统的响应时间超过了预定的阈值，运维团队可以通过优化系统代码或者增加服务器资源来解决性能问题。

另外，服务质量管理还包括风险管理的重要组成部分。

风险管理的目的是识别潜在的问题，并制定相应的措施来降低风险。

例如，如果软件系统存在安全漏洞，则需要对系统进行及时的补丁更新和安全加固，以防止潜在的安全风险。

在软件系统运维过程中，SLA（Service Level Agreement）协议扮演着重要的角色。

SLA协议是供应商和客户之间达成的一种合同，明确双方在服务质量方面的要求和责任。

通过制定SLA协议，可以确保供应商提供高质量的服务，同时为客户提供一定的保障。

SLA协议包含了一系列指标和约定，用于衡量服务的质量水平。

这些指标可以包括响应时间、可用性、故障恢复时间等。

客户可以根据自己的需求和合同要求，与供应商商定具体的SLA指标。

在达成SLA协议后，供应商需要按照协议中的要求进行服务，以确保达到约定的指标。

SLA协议不仅对供应商有约束力，对于客户而言也是一种保障。

如果供应商未能按照协议提供服务，客户可以依据SLA协议中的约定来要求赔偿或取消合同。

云服务SLA服务等级协议
甲方（服务提供方）：
名称：__________
联系电话：__________
乙方（服务使用方）：
名称：__________
联系电话：__________
鉴于甲方同意向乙方提供云服务，为确保服务质量，双方协商一致，达成如下协议：
第一条服务内容
1. 服务名称：__________
2. 服务范围：__________
第二条服务级别
1. 可用性：99.9%
2. 响应时间：__分钟内
第三条权利与义务
1. 甲方提供稳定服务。

2. 乙方按时支付费用。

3. 甲方定期维护系统。

4. 乙方遵守使用规定。

第四条服务费用及支付
1. 月费用：人民币____元整。

2. 支付方式：每月__日前支付当月费用。

3. 支付时间：收到发票后__个工作日内完成支付。

第五条违约责任
1. 未按时支付费用，每日按__%支付滞纳金。

2. 甲方未达到服务级别，需按比例退还费用。

第六条其他事项
1. 本协议一式两份，甲乙各执一份。

2. 未尽事宜，友好协商；协商不成，依法解决。

第七条生效条件
本协议自签字之日起生效。

甲方（签字）：_______________ 日期：____年__月__日乙方（签字）：_______________ 日期：____年__月__日。

运维服务等级协议（SLA)概述Thoughtworks的产品运维服务（PS&M)包含对软件产品的基础设施、应用服务和数据库等进行维护管理和改进。

Thoughtworks 提供专业的运维团队和客户方代表会对所有待完成工作进行优先级排序，重要工作会安排为高优先级并优先实施。

服务级别运维服务工作范围运维服务工作主要包含两方面：1.维保服务指在交付完成之后，针对使用中的应用或者基础设施中的缺陷和问题进行的修改工作，从而提高产品性能或其他特性。

2.新功能开发：新功能开发指根据客户需求对产品进行二次开发，开发新功能，或者对现功能进行优化修改。

新功能开发工作不包含在标准的运维服务范围内，通常需要客户按照人/天或者其他方式结算。

故障级别定义及反馈时间●因系统例行维护变更操作所导致的不可访问不属于故障。

●以上的处理时间：小时指自然时间，如果在9点以前或者18点以后，则从次日早上9点开始计算；●“响应时间”指乙方接到甲方服务请求之后，到与甲方进行沟通并开始着手分析解决问题的时间；●正常的服务时间是周一到周五8am – 6pm (GMT+8) 。

非正常工作时间所提供的维护服务将收取额外费用。

运维工作方式在运维服务过程中，客户方需要指定对应的产品负责人，所有产品问题都由产品负责人（或其代理人）作为唯一的信息输出窗口提交给Thoughtworks 团队，Thoughtworks安排对应的项目经理作为Thoughtworks 运维团队的唯一输入窗口接收客户反馈的问题，并对问题进行分类记录再交接给对应的运维人员处理解决。

在运维工作开始前，Thoughtworks会和客户沟通约定适合的事务跟踪系统（如jira, mingle等)作为双方进行故障提交、事务跟踪以及处理解决的工具。

客户产品负责人通过在事务跟踪系统中提交相应的故障, 事件，特殊情况下可以通过邮件等方式来提交故障给Thoughtworks, 不建议通过微信、电话等非正式渠道反馈问题，以免丢失必要的上下文信息。