《前厅客房服务与管理》 案例分析_12927

《前厅客房服务与管理》教案通过本课程的学习，学生应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。

前厅客房的服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。

教学应坚持全面系统、先进实用的原则，既注重阐述有关管理理论和方法，又系统地介绍对客服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。

第一章前厅部概述第一节前厅部的任务与地位前厅部的工作任务前厅部的地位第二节前厅部的组织机构和岗位职责前厅部的组织机构模式前厅部的主要机构大堂的主要管理岗位职责（前厅经理、副理、接待主管）大堂副理"十忌"一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。

另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。

二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为"他们"在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为"他们"。

三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。

例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，"气"上加"气"，火上烧油。

四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。

关于酒店前厅的案例分析(一)前厅预订1.巧妙推销豪华套房某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。

小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。

小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？”美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。

”小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。

我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。

”小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。

”美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。

分析：前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。

上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。

小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。

前厅与客房管理案例分析案例概况：其中一家四星级酒店的前厅和客房管理存在一系列问题。

前厅管理方面，员工工作效率低下，前台接待员态度冷漠，服务不周到；客房管理方面，客房清洁不及时，设施维修不到位，客房服务质量下降。

由于这些问题的存在，酒店的客户满意度和入住率下降，严重影响了酒店的经营业绩。

问题分析：1.前厅管理问题：-员工工作效率低下：员工可能缺乏足够的培训和指导，导致不了解工作流程和业务知识，不能高效完成工作任务。

-前台接待员态度冷漠：员工可能缺乏服务意识和责任感，没有正确的对待客人，不能提供热情周到的服务。

-服务不周到：可能因为员工缺乏注意细节，不能满足客人的需求和要求，服务质量不高。

2.客房管理问题：-客房清洁不及时：客房清洁员工可能工作不力，或者资源分配不合理，导致客房清洁不能及时完成。

-设施维修不到位：酒店设施可能没有定期维修和保养，导致设施出现故障和损坏，影响客户体验。

-客房服务质量下降：客房服务员可能缺乏必要的培训和专业知识，不能提供高质量的服务，如补充酒店设施和床上用品。

解决方案：1.前厅管理方面：-加强员工培训：提供系统的培训计划，包括前厅工作流程、酒店业务知识、服务技巧等方面的培训，提高员工的工作效率和服务质量。

-强调服务态度：通过酒店内部宣传和外部招聘，吸引具有服务意识和热情的员工，并加强员工的服务教育，营造良好的服务文化。

-定期检查和评估：建立评估机制，定期对员工进行考核和评估，发现问题及时解决，提高员工的工作绩效和服务质量。

2.客房管理方面：-优化资源分配：合理安排员工的工作时间和任务分配，确保客房清洁和维修工作能及时完成，减少客人等待的时间。

-定期设施检查和维护：建立设施维修和保养的计划，定期检查和维修酒店设施，确保设施处于良好运营状态，提高客人入住体验。

-增加培训投入：加强客房服务员的培训，提高他们的专业知识、服务技巧和沟通能力，提供更好的客房服务。

结果与影响：通过对前厅和客房管理的问题进行分析和解决方案的实施，酒店可以获得以下结果和影响：-员工工作效率提升，前厅和客房管理更加高效，能够更好地满足客人的需求和要求。

前厅服务与管理教学案例分析前厅服务和管理是酒店管理中非常重要的一部分，前厅服务和管理的质量直接关系到顾客的满意度。

对于每一位从事酒店管理工作的人员来说，前厅服务和管理的专业素质都是非常重要的。

本文将通过案例分析的方式，探讨前厅服务与管理教学的重要性和必要性。

一、案例分析某酒店前台服务员小李，在接待一位客人的时候，因为言语不当以及对客人提出的问题没有认真解答，导致客人非常不满，甚至直接要求退房。

小李受到了酒店的批评，并申领教材进行学习。

二、分析原因客人不满意的原因主要有以下几个方面：1.前台服务员的言语不当。

在酒店前台工作，服务员的言语非常重要，直接关系到客人对整个酒店的印象。

在接待客人时，服务员需要保持嘴巴清晰、语速缓慢，避免使用方言或者不文明用语。

2.服务员没有认真解答客人提出的问题。

在接待客人的时候，服务员需要认真倾听客人的问题，并给出最好的解答。

在这个案例中，小李没有认真解答客人提出的问题，导致客人感到非常失望。

3.服务员缺乏专业知识。

在酒店前厅管理工作中，服务员需要具备一定的专业知识，例如关于酒店各种服务、房间类型、价格等方面的知识。

在这个案例中，小李缺乏专业知识，导致无法解答客人提出的问题。

三、教学方法1.课堂授课通过课堂授课的形式，向学生传授前厅服务和管理方面的知识。

课堂授课可以分为理论授课和实用操作两个部分，帮助学生全面掌握前厅服务和管理方面的知识。

2.口语表达训练提高学生的口语表达能力对于前厅服务和管理来说非常重要。

可以通过小组讨论、角色扮演等方式，让学生理解并掌握正确流畅的口语表达技巧。

3.案例分析通过案例分析的方式，让学生了解和体验真实的前厅服务和管理工作。

在老师引导下，与学生共同分析前厅服务和管理中的一些常见问题，并提出有效的解决方案。

四、教学目标1.提高学生的专业知识水平，使其能够熟练掌握酒店前厅管理和服务方面的知识。

2.培养学生的服务意识，并提高他们的服务态度和服务能力。

前厅客房案例分析本文将通过分析一个前厅客房案例来深入探讨前厅客房的设计和管理。

该案例是一个豪华酒店的前厅客房，在此基础上将分析其优点和不足，并提出改进和优化建议。

该豪华酒店的前厅客房采用了现代化的设计理念，注重细节和用户体验。

在室内设计方面，采用了舒适、豪华的家具和装饰品，营造出高雅的氛围。

客房的布局合理，功能齐全，满足了客人的各种需求。

同时，前厅客房还配备了高科技设备，比如智能控制系统和电子锁等，提高了客人的便利性。

在管理方面，该豪华酒店的前厅客房非常注重服务质量。

酒店拥有专业的客房服务团队，提供高水平的客房服务，为客人解决各种问题。

同时，酒店还采用了高效的预定和入住系统，提高了客人的便捷性。

此外，酒店还提供了各种客房设施和服务，比如24小时客房服务、定制的床上用品等，满足不同客人的需求。

然而，该豪华酒店前厅客房也存在一些不足之处。

首先，客房设施和服务的标准化程度有待提高。

虽然酒店提供了各种设施和服务，但是对于不同类型的客人需求缺乏个性化的考虑。

其次，酒店的前厅客房管理流程不够高效。

比如，客人预定房间时需要等待较长时间，导致客人体验较差。

此外，酒店的客房清洁和维护也存在一些问题，导致客人不满意。

为了改进和优化前厅客房设计和管理，首先需要提高设施和服务的个性化程度。

泛化的服务难以满足不同客人的需求，因此酒店应该在服务中加入更多的个性化元素，比如提供定制的服务和设施。

此外，酒店还可以通过客户反馈和市场调研等方式，了解客人的需求和偏好，进一步优化客房设计和服务。

其次，需要优化前厅客房的管理流程。

酒店可以采用更先进的预定和入住系统，提高客人的便捷性和满意度。

此外，酒店还应该加强对客房清洁和维护的管理，确保客房的整洁和舒适。

最后，酒店应该注重员工培训和管理。

优秀的员工是提供优质客房服务的关键。

酒店应该加强对员工的培训，提高其专业素养和服务意识。

同时，酒店还应该建立完善的员工激励机制，激励员工积极主动地提供优质服务。

《前厅与客房服务》案例教学案例一：提升接待效率情景描述：宾馆前厅接待员小王平时工作较忙，经常出现接待效率不高的情况。

因此，酒店经理决定采取一些措施来提高接待效率。

解决方案：1.优化前厅布置：将接待台位置进行调整，让接待员更为便捷地接待客人，减少跑动的时间。

2.配备更多的工作人员：根据实际情况，增加前厅的工作人员数量，确保能够及时接待客人。

3.培训员工：对接待员进行培训，提高他们的接待技能和服务意识，以提高工作效率。

4.应用科技手段：引入信息化系统，提供电子签到、自助办理等功能，提高客人的自主服务能力，减轻接待员的工作压力。

效果评估：通过前厅接待效率的提升，客人不再排队等候太久，有更好的体验感。

同时，员工的工作效率也得到了提高。

可以通过收集客人的评价和员工的反馈来评估方案的有效性。

案例二：质量问题处理情景描述：宾馆客人投诉房间内有异味，经前厅接待员小李检查发现房间确实存在异味，需要及时处理。

解决方案：2.提供其他房间选择：如果异味无法迅速消除，尽快提供其他房间供客人选择。

3.客房服务负责人介入：客房服务负责人应及时介入，与客人进行沟通，听取客人的意见和需求，并提供合理的解决方案。

效果评估：通过客人的满意度调查或反馈，评估处理质量问题的效果。

同时，可以在客人离店时询问是否满意解决方案，以客观衡量解决方案的有效性。

案例三：客房出现设备故障情景描述：宾馆客户在使用客房内的空调时发现室温无法调节，需要及时处理。

解决方案：2.提供其他客房选择：如果故障无法迅速修复，尽快提供其他客房供客人选择。

3.主动沟通：与客人进行沟通，解释故障原因，并向客人致以歉意，承诺尽快修好。

并在客人离店时，主动提供补偿或优惠方式，以弥补客人的不便。

效果评估：通过客人的满意度调查或反馈，评估处理设备故障的效果。

同时，可以在客人离店时询问是否满意解决方案，以客观衡量解决方案的有效性。

总结：在前厅与客房服务中，要注重提高接待效率，处理质量问题和设备故障。