停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从那里发出的，有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因？
一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分钟左右。请放心使用。您尽可放心驾驶车辆。
为什么车内噪音大
任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。
车内为什么会有很多异响声
车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。有必要话，我们会请您和维修人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。
汽车轴承在行驶中怎么会有声音
轴承是一种高精密度元件，如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大，发出声音，一般情况下声音随车速的增加而增加，属正常现象。但如果路况较差（例山区）轴承的使用寿命会缩短，建议您在听到一些较大声音时到店检测一下，保障您的正常行驶。
抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ ※抱怨配件价格过高 您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件 ※抱怨关于工时费高 你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养； ※抱怨同一问题多次检修，总是修不好 你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此
1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？” 答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，北京现代的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。 在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？ 2．现代车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？ 答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，北京现代采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证现代车主在服务厂能获得现代的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。 3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？ 答：配件价格下降是为了回馈广大北京现代车主对北京现代的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？ 4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？ 答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。 5、为什么保养后不久又出现了问题？ 答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检
不想听 先生，我打这个电话的目的，我想您大概也能猜的出来，不过请您先别着急挂掉我的电话，也许你挂掉的是一个机会，一个让你能够了解到与现在所有投资理财产品有很大不一样的 一个黄金投资。而且我也只是会跟您讲2分钟，如果2分钟到了，您还不愿意去听的话， 那么我很抱歉打扰到您了，如果不是您想象的那么差，那我们在聊聊，您看好么？ 没有兴趣 1：其实现在的各种理财产品有很多，而且我相信仅仅是对我的这通电话呢，抱有很大的戒心，想着也是一个做理财推销的人和你打这个电话是吧。嗯，我确实是打这个电话的目的 是想像你推荐一款新的投资理财产品，我相信您也接到过很多这样类似的白银理财电话， 但是我相信您在了解我现在跟所说的这个投资小而回报大的白银投资理财产品后，会让您 对这个白银更加感兴趣，不然，您可以尝试的听听看，也耽误不了您多久，不是么？ 2：先生能不能冒昧的问一句，您是因为什么原因所以没有兴趣呢？是因为他的波动风险还是他的资金安全呢？您看，一般投资者进行投资，无非就是这两种原因。 波动风险 其实波动风险真的不太好说，毕竟只要是价格波动，如果说您一旦方向判断错误，则风险 必然存在，这个不管是在金融投资还是在生活中也是一样的。生活中也有自己在做抉择的 时候出现了与自己意愿相反的事情，那么这种事情就是属于不可控的，那么也就是风险。 可是您也可以这样去想，风险既然存在，则您在这个事情中的收益也存在，如果说您觉得 是他的波动大，所以您的亏损大，那么是不是也可以反过来说，您的收益也大呢？谨记风 险是好的，这个不管是做事还是投资，谨慎小心放在第一位，总比那些喜欢不顾风险而 随意操作，譬如我们群内的客户不听老师操作建议，自行操作一样，只是如果您能掌控或 者我们能想办法来掌控这个风险，那么收益也不会小，对吧。 觉得风险太大 风险的话，我们做投资肯定是有风险的，但是我们的团队就是要帮你做到风险最小化，利 润最大化，世界投资大师索罗斯说过，投资本身没有风险，失控的投资才有风险。学会止损，千万别和亏损谈恋爱。止损远比盈利重要，因为任何时候保本都是第一位的，盈利是 第二位的，建立合理的止损原则相当有效，谨慎的止损原则的核心在于不让亏损持续扩大。只要你每次控制好仓位，并设定好自己的止损和止盈，相信赚钱的机会还是蛮大的，关键 是控制好自己的心态，情形的面对市场的盈亏，避免一些常规性错误，就好了！
常见顾客投诉应答技巧及标准话术 1. 价格太贵怎么办？ （1）应答技巧 ①不必正面解释价格的问题，通过向顾客介绍公司品牌、会员优惠政策等建立顾客对于九明便民药房的信赖。 ②进货渠道正规、强调质量保证。 ③当场记录顾客提供的价格信息，向商品部反映，并感谢顾客提供信息。 （2）标准话术 ①药房是全国性的连锁药房，我们进货渠道正规，药品质量有保证，您绝对可以放心。您如果是会员，还可以享受会员积分，以及会员日8.5折优惠。 ②我们会将您提供的价格信息尽快上报公司，感谢您给我们的信息。 2. 怀疑质量有问题（口感、真假）怎么办？ （1）应答技巧 首先每一位员工要对我们商品的质量有足够的信心。顾客
怀疑商品质量问题，尽量不要马上给予退货，否则默认商品质量确实有问题，可借助厂家的热线电话、防伪电码、药检报告，一般由药师来解释，主要树立企业形象，更专业、更直接、更权威。若能解释通，则道谢，再送小礼物；若解释不通，可请顾客到办公区域，加以聆听，态度诚恳，记下顾客联系电话，立即反应质量部，并跟进，在一个工作日内答复顾客；确认商品本身的问题，立即道歉，退货或换货，并报告质量部。 （2）标准话术 ①请您放心，我们进货渠道正规，药品质量有保证，（药盒上有防伪电码）如果您有怀疑，我们可以拨打厂家热线电话查询。 ②对不起，请坐。我请药师为您解答您的问题。 3. 顾客抱怨商品近效期、鲜度不够怎么办？ （1）应答技巧 在保质期内质量是没有问题的，治疗疾病重要的是疗效，结果都是一样的。
（2）标准话术 请您放心，药品仍在保质期内。我请要是为您解答。 4. 顾客抱怨商品破损怎么办？ （1）应答技巧 分析原因，排除顾客使用不当因素。如是商品本身破损，立即退换货，可能的话，送小礼物。 （2）标准话术 对不起，让您多跑一趟，非常抱歉，我们马上为您办理，请问给您换货，行吗？ 5. 断货怎么办？ （1）应答技巧 首先因给顾客带来的不便而道歉，若顾客急需，则紧急调货尽快送货上门。 （2）标准话术 ①非常抱歉，我们马上到附近门店调货，请您稍等X分钟就好，（要不您可以留下电话及地址，我们调到货马上给您送到府上）
处理保养客户抱怨的一些话术 1、为什么前刹车比后刹车磨损得快？ 答：刹车片磨损的快，一般和它使用频率及刹车受力大小有关。同一辆车前后刹车片使用频率几乎一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比。这就像一个让乒乓球从滚动状态下停下比让一个铁球从滚动状态下停下要容易一样。因为进口起亚是前置发动机的车型，前轴承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得快。 2、发动机机油指示灯亮能不能行驶？ 答：建议您不要行驶，尽快与服务站专业人士取得联系，通常原因是缺机油和压力不够造成的。 3、我的车少了防冻液是否可能加水？ 答：如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水（俗称熟水），因为蒸馏水中无杂质，不会引起水垢，影响发动机热循环。普通水因含杂质较多，加普通水就像水瓶里会有水垢一样，容易引起堵塞，影响发动机正常工作，而且加防冻液的沸点是114℃，可防止水温过高发生开锅，还可防止冬天天气寒冷冻住后不能循环。 4、燃油油位灯亮还能开多少路？（大约还能行驶50公里） 答：燃油液位灯亮，请立刻想办法加燃油。若还继续行驶，可能会造成燃油泵磨损，因为北京现代的燃油泵是油箱内置式，需利用汽油的流动降温缩短燃油泵的使用寿命。建议不要总是等到汽油快用完时再去加油。 5、燃油添加济有什么好处呢？ 答：燃油添加剂的使用能使发动机在行驶中消除发动机机室积炭，清洁喷油嘴，使发动机保持良好的工作状态，但品质不好的燃油添加剂中的某些成分可能会对汽车燃油系统，动力总成系统造成腐蚀，影响汽车的正常使用我店推荐使用美国BG产品，较适合北京现代。 6、为什么我的车的刹车液位会下降？这与刹车片有什么关系呢？ 答：制动液储液罐中制动液位下降有两种原因。 一种是制动摩擦片磨损导致制动液位下降，在更换制动摩擦片后即可回复。二是制动系统的故障或是自然损耗会引起的制动液下降。若发现制动液位下降后，直接向制动液储液罐加注制动液是非常不可取的，因为更换新的制动片后制动液就可能过多了，过多溢出的制动液非常危险，它不但有高度的腐蚀性，而且可燃，如果溅到灼热的发动机部件上可能会引起燃烧。 只有当制动液自然损耗时才可直接向罐制动液添加同型号的制动液。因此，建议若发现储液罐中制动液液位下降，应立即到店检查原因。刹车液寿命：2年/4万公里时，加一桶费用，配件费元，工时费元，因为刹车液是车身安全系统的主要因素，工作程序较多，工作量大，需要3个小时的时间，所以工时费比配件费高。 7、空调滤清器为什么这么短时间就需要更换？ 答：空调滤清器的使用寿命取决于空气质量和使用频率（通过滤清器的空气量）。一般情况下每半年/10000km均需要更换空调滤清器。我们所提供的空调滤清器是活性炭的，吸附功能强，但是容易堵塞，需要定期保养，更换。 空调滤清器不仅夏天要更换，冬天使用暖风，同样需要过滤暖风气体，同样需要更换。 8、为什么我的车冷却液要经常添加？ 答：请问：“您指的经常是指时间周期是多少？”答案是即使在正常的情况下，冷却液也有一定的挥发量，其消耗取决与发动机工作温度与环境温度上。如果是每天补充就必须到店检测. 11、玻璃清洗液有什么好处？是否可以用别的替代品？
推销员总会遇到过发脾气的客户，处理不好，就是一场乌龙大戏不仅让推销员备受折磨而且会失去客户，而处理的好，则春风化雨和客户关系更加接近。处理抱怨客户的销售技巧和话术是销售员的基本功，想成为最伟大的推销员就必须掌握这门技巧。 一、不要争辩 不争辩，是处理客户生气销售技巧和话术的铁律。因为，你永远不可能通过争辩来说服客户，也许你能够将客户说的张口结舌、理屈词穷，但这样你就更加增加客户的屈辱感，你也更快地失去了这个客户。当客户激动大吵大闹，他的全身都紧张处在战斗状态，这个时候，你一接话，就进入了战争。谋之刃告诉你，千万不要上当，不要和他讲理，你赢得了道理，但赢得不了客户。 二、如有直接冲突，换人换地点 如果是你手下的推销员和客户发生了争执，最明智的销售技巧和话术是让这个推销员离开，千万不可让他和顾客去对质，去分清孰是孰非。换一个人换一个地点，让客户重新调整情绪，是最明智的做法。 三、请客户坐下来 将客户带离现场，然后请客户坐下。此时，你第一个要做的不是解释，甚至不是劝说，你要做的是让客户平息激动的情绪。让客户坐下，他的肺活量随之减小，他的火气也随之减小了不小。然后，你才开始处理下一步。 四、倾听包括记录 接下来的销售技巧和话术是什么？是倾听。即使你已经了解了情况，此时，也要倾听。为什么？因为通过倾听你要分辨出客户愤怒背后的原因，这为你下一步处理客户的问题提供依据；还因为通过倾听要让客户的情绪有个宣泄的渠道，让他去讲，不要打断他，他越讲越没有劲，到最后可能自己都不想讲了。第三是显示对客户的重视，让客户感受到你的诚意。为此，你如果能记录则会更好，当客户看到你记录他说的，他马上会重视起来，也许这辈子没有人记录过他的讲话，他会有一种当领导的感觉。有了这种当领导的感觉，他就会忘记了愤怒，他还会字斟句酌地思考自己的讲话，他还怎么会愤怒呢？ 五、弄清事实，找出解决办法 这一步的销售技巧和话术是通过倾听，弄清楚了客户的想法，找到了客户愤怒的真正原因。此时，你也不要贸然处理，因为处理问题，并不是弄清是非曲直那么简单，你要根据实际情况、客户个性等方方面面的情况，想出一个万全的解决之道。 六、公司错了，迅速采取行动 如果是公司错了，比如产品出现了问题、服务不到位，销售技巧和话术没有别的，立即道歉并补偿客户的损失。一般来说，前几步你做的很好，此时客户已经熄火了，他会接受你的道歉和补偿的。 七、客户错了，解释或行动
4S店针对顾客抱怨收费高的应对话术 整理编辑：杨文泽 【抱怨总体收费贵】 问：你们维修这么贵，我到外面维修才花这个费用的 70%，以后不来了！答：我们服务店的维修工时费标准是根据比亚迪汽车、XX 市汽车行业管理部门 共同制定的，配 件则为比亚迪汽车原厂配件，质量有保证，价格全国统一。而且我们比亚迪汽车厂家的配件 是不外卖的，只有在我们授权的服务店才能享受纯正备品服务，外面的零件很有可能是副厂 零件。 这里的维修设备也是最配套、最先进的，维修技师都经过比亚迪汽车专业培训，由他们 维修的车辆让客户在在用车时会得到安全保障。您在我们这里花 XX元做了维修保养，就是 买了一个放心的承诺，毕竟这关系到您的安全。虽然您在我们这里做的维修保养感觉上有些 贵，但是我们给您提供的优质服务会让您感到更安心，我们会给您一个放心的承诺。 【抱怨保养收费贵】 问：保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢？你们的车保养费用太高了， 比外面修理厂高 多了！ 答：我们 4S 店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件， 是优质安全的保 证。费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一部分，我们还为您提 供其他检测项目，包括检查灯光、检查刹车、检查轮胎等等，为您的爱车提供全方位的、细 致的检测，使您用车安全、放心。 相对于小修理厂来说，我们的专业性肯定比他们好。比方说，要是去看医生，大医院和 路边的小医院，哪个更有保证，更让人放心呢？道理都是一样的。
【抱怨备件价格贵】 问：比亚迪汽车的备件怎么这么贵啊？能不能打折啊？ 答：首先，我们的备件用的是原厂纯正配件，质量有保证，备件价格是全国统 一的。 其次，跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵，比如我们 F3 前保险杠 131 元，吉利远 景前保杠要 278 元，而雪佛兰乐风前保险杠要 689 元，别克凯越更是要 938 元！ 【抱怨工时费贵】 问：工时费太贵！ 答：工时价格是厂家和汽车行业管理部门依据所在地区的经济水平制定的，与 当地的工价相符合 工时价格根据地区消费水平的不同会产生一定差异。 工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的 检查等因素，而且我们在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车 生产厂的工艺要求进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用 寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到店进行维护与保养。 跟其他品牌同级别车相比，我们的工时费并不贵——根据实际维修项目举例说明，（例 如：F3 更换机油机滤工时费为 XX元，而其他品牌车型（如捷达、别克凯越、伊兰特等）更 换机油机滤工时费为 XX元）。 【抱怨钣喷费用贵】 问：4S 店做钣喷的费用为何这么高，外面做也一样，而且还便宜？ 答：我们服务店是严格按照比亚迪汽车厂家技术要求、工艺规范执行的。从 用料、工序到技术， 每个环节都是严格把关的。外面的修理厂在用料、工序等方面存在偷工减料，而且材料（腻 子、清漆、稀料、面漆、底漆、固化剂等）存在以次充好现象，当然就便宜一点了，可保证
汽车4s店客户抱怨的问题应对话术 汽车4s店售后服务部经常会接到客户的投诉、抱怨。作为汽车售后服务人员，必须全心接待并处理客户的相关抱怨，耐心为其解答、解决问题。这也是服务的最基本原则。一般来说，客户抱怨的问题大多数具有普遍性。606汽车人才网小编整理15条常见的抱怨以及应对的话术供参考。 1、抱怨车子油耗高 应对话术： A、经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平直度)，车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 B、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响您的油耗。 C、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满(和上次加到同样的位置)，用第二次加的油量除以跑的里程，即得出百公里油耗的大致数值; D、影响油耗的因素有很多：是否在磨合期;车辆路试的车上、路况、风速、载重等;驾驶习惯，驾龄;使用大功率电器的频率(如空调、音响等);油品(93号无铅汽油); E、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;告诉行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行驶避免紧急加速，猛踩油门;定期对车空调散热器、发动机水箱表面进行清洁;定期对轮胎气压进行检查，气压过低会增加车辆行驶的阻力; F、您的爱车仍处在磨合期，车身各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢! 2、为什么油耗比使用手册上高很多? 应对话术： 对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，他是指在合理的时速(90KM等速行驶)，良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧，负载100千克(城市)，好友增加0.5升/100公里，5分钟怠速可以行驶1公里路程，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的，频繁刹车会增加耗油。因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下，如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其他行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。 3、抱怨配件价格过高! 应对话术： 你好，我店生意的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格的质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆使用寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受相应的质量保证，副厂件的价格是低，但是现在汽车配件市场郁龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽
停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从那里发出的，有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因 一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分钟左右。请放心使用。您尽可放心驾驶车辆。 为什么车内噪音大 任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。 车内为什么会有很多异响声 车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。有必要话，我们会请您和维修人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。 汽车轴承在行驶中怎么会有声音 轴承是一种高精密度元件，如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大，发出声音，一般情况下声音随车速的增加而增加，属正常现象。但如果路况较差（例山区）轴承的使用寿命会缩短，建议您在听到一些较大声音时到店检测一下，保障您的正常行驶。 车在行驶中，从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声，声音不大，但时间长了很烦人，到店也查 不出是什么原因，为什么 车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节，左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧，车辆在颠簸过程中，易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表台固定螺栓松动造成的响声，建议您到4S店检查，我们会根据不同的故障状态来采取不同的措施。 购车前人员态度热情，购车后态度冷淡 非常抱歉，这是我们的工作没有做到位。您有什么问题我们可以帮到您吗？我们会把您反映的问题汇报给销售顾问和他的主管，他们会及时跟您联系的。如果您有什么问题也都可以随时跟我们客户服务中心联系，以后我们会经常跟您保持联系的。谢谢您给我们的意见！ 维修时间太久，客户等待时间长 1）（有预约的客户看到维修项目区别对待）很抱歉让您久等了。您这次是来维修XX项目的吧？因为这个故障的原因很多，技师需要时间来判断。比较费时间，所谓‘慢工出细活’嘛。我们会对技师加强培训，以加强维修判断能力。真是抱歉让您久等了！ 2）（无预约客户）真是抱歉让您久等了。您看我们车间车辆比较多，您下次来维修保养建议您可以提前一天给我们打电话预约下，我们会预先给您安排好专门的接待和工位，这样就可以节省您等待的时间了。我们的预约电话是…… 3165333、 车子降价时间太快 您看这车子就像手机等电子机械产品一样，降价是必然的，我们是早买早享受。但从总体车市的情况来看，以及和跟其他车型比起来，我们的车子降价幅度还是算小的。 刚买的车子有异响
处理客户抱怨时常用的方法和技巧 任何客户的抱怨都是可以化解的，关键是看你是否有较高的技巧。下面是小编为大家收集关于处理客户抱怨时常用的方法和技巧，欢迎借鉴参考。 (1)设定统一的投诉管理系统 客户对企业的抱怨可能会涉及企业的各个方面，如对商品质量的投诉、对服务的投诉等，为了保证企业各部门处理投诉时能保持一致、通力配合，圆满地解决客户投诉，企业应明确规定处理客户投诉的规范和管理制度。 这就要求企业在设定统一的投诉管理系统时做到以下几点： ①健全各种规章制度 企业必须有专门的制度和人员管理客户投诉，并明确投诉受理部门在公司组织中的地位。要明文规定处理投诉的目的，规定处理投诉的业务流程，根据实际情况确定投诉部门与高层经营者之间的汇报关系。另外还要做好各种预防工作，减少客户投诉。(文/郭汉尧) ②确定受理投诉的标准
即要确定统一的应对标准，也就是要把处理的品质均一化。当处理同一类型的投诉时，如果经办人处理办法不同或同时对各个投诉者有不同的对待态度，势必会失去客户的信赖。因此，不管从公正处理的角色，还是从提高业务效率的角度来说，都应该制定出合乎本企业的投诉处理标准。 ③处理问题时分清责任 即对客户所抱怨的内容与辨清楚，不仅要找到责任部门和责任人，而且还要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。对于处理投诉的责任人，究竟应该给予怎样的责任与何种程度的权限，事先须进行书面化的规定。同时，对接待人员尽量给予大幅度的权限。如果事事均向上级请示，会降低客户对接待人员的信赖，甚至强化不满情绪。 接待人员在处理客户投诉时可有一定的灵活性，不必事事都被公司的各种制度困住。对于重复出现的常规问题，可按规定的程序与方法予以及时处理。对非常规的问题，则可以按公司的授权根据具体情况创造性地予以处理，以提高组织在处理投诉上的响应速度，减少经济和声誉上的损失，避免恶化双方关系。 ④详细记录投诉内容
专业服务之——化解顾客抱怨 引文:服务与顾客满意 服务，通俗的讲就是为他人（顾客）做的工作，顾客又分内部顾客和外部顾客。服务的核心特征是通过一系列设计好的活动，为顾客创造价值让顾客满意，为企业带来利益保持发展。 为了成功，我们必须在出售产品时务必做到既获得效益又使顾客满意的商业理念，做到以上两点秘密就在于“服务”，即为顾客做有价值的事，使他愿意支付费用，让我们获利。提供优质顾客服务时，切记以下要点：.找出顾客期望获得的有价值服务；.提供与期望值相匹配的或超越他们期望值的服务。 企业经营本质演变为不是把商品卖出去，而是通过“服务”把消费者心“买”进来！销售失败理由有千万条，但成功理由只有一条：就是顾客满意。 这里提到顾客，顾客到底是什么？英国学者泰德·琼斯( )提出“顾客是有意愿与能力使用并偿付我们产品或服务的人”企业提供服务的真正奥妙就在于找到“意愿”与“能力”结合点。企业永远要记住顾客是无法通吃的试图服务好所有顾客的企业根本不存在。 海王星辰目标顾客追求品质、专业、便利、时尚的现代都市人。 那么，什么是顾客满意？ 顾客满意是顾客在接受服务过程中一种相对的好感觉顾客抱怨顾客满意顾客忠诚。 顾客的期望值，与效果的感受值有直接关系。感受值大于期望值，可以培养顾客忠诚；感受值与期望值相等，顾客会满意；感受值小于期望值，顾客就会抱怨。满意度衡量高兴程度，是一个相对值。 关于顾客满意，活尔玛有两个信条，一是顾客是真正老板,选对“老板”—目标顾客并非所有“老板”都要选择，二是顾客永远是对的,专注顾客真正关心的事情用“服务”让顾客满意.当然顾客不一定总是对的但顾客终究是顾客你得让他感觉他是对的. 我们的顾客到底要什么：洋葱模型 顾客满意于什么样的服务?顾客需要我们做什么。
银行客户投诉抱怨处理技巧 课程背景： 在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。 掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。 课程收益： 1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念； 2、掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧； 3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略； 4、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾； 5、分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴； 6、针对性的进行学员情景演练，并对发现的问题进行针对性指导。 课程特色： 1、针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容非常符合工作实际； 2、实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到； 3、训练性：课程中采用情景演练的形式，让学员把所学通过演练强化，学员点评分享，老师总结辅导，充分提升学员课程实战转化能力。 4、生动性：采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员喜欢的学习氛围； 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：网点经理、大堂经理、柜员、内勤主管、客户经理等
八、应对客户抱怨的话术 1、客户抱怨销售员的态度 1)实在对不起，我只因为您已购买我们的产品，成为我们鹏都兴公司的一位自己人，所以 满怀亲热之余，太任性了些，请您多多原谅。 2)我刚才的态度实在太不应该，不过我要请您原谅的是，我是带着向自己至亲问候的心情 才那样做的，而绝不是对您有轻薄之意。 3)千不该万不该都是我不好。请您息怒。跟我握手好吗？ 2、你们产品什么质量啊？ 1)先生，请冷静点儿，您遇到什么问题了？如果是我们产品的问题，我首先向您道歉，我 们一定会帮您尽快解决。 2)您先消消气，有什么事情，您到里面说。（接待厅或办公室以避开客户群） 3)首先，我对我们给您带来的麻烦感到抱歉。您先不要激动，有什么话我们坐下谈。您要 相信我们，一定会帮您解决问题的。为了能够尽快解决问题，您可以谈谈具体是什么问题吗？ 4)X先生，真是不好意思，虽然我还不知道究竟出了什么问题，但是，我依然应该向您道 歉，至少是为破坏您的心情道歉。 5)您的心情我们理解，真是不好意思，换作我也会生气，但是还是希望您多多见谅。来， 我们到里面先坐下喝杯茶，具体谈谈什么情况，一定会给您个满意的答复。 6)真是对不起！您放心，如果产品真的有质量问题，我们一定不会推卸责任的。让我了解 一下具体情况好吗？ 3、说好X天到货，都Y天了，还没送来，怎么回事啊？ 1)X总，真是对不起！首先，我为我们的失误给贵公司造成的损失道歉。您放心，如果真 是我们公司的失误，我绝对不会辩解，更不会推卸责任。让我先查一下具体的合同日期和相关文件，您先坐下来歇会儿，喝杯茶（请您稍等一下）。 2)哦，这样啊，真是抱歉。您先不要生气，让我查一下原因，会给您一个合理的解释的。 您放心，我们公司做得这么大，在行业中的地位是很高的，一定不会不守信用，可能是哪个环节出了问题，我马上帮您查清楚。 3)您不要激动，坐下慢慢说，有什么服务不周到的地方，希望您能给我们指出来，好让我 们能及时改正并弥补。
客户经常抱怨的问题处理话术： 1、抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ 2、为什么油耗比使用手册上高很多？ 应对话术： 对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说： 空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里 5分种怠速可以行驶1公里路程汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除
<<客户抱怨投诉处理>>读后感 作者：李前程业精于勤，人精于学，没有一种勤劳的干劲再好的企业也不能长久，同样无论多么精明的人员，如果他没有一种求学向上的心态，不管他是多么的优秀，也干不出多大的成就，通过对<<客户抱怨投诉处理>>的学习，我发现了以往的多处不足，这对我以后的工作和生活起了举足轻重的作用，公司的这种培训给我们员工带来的不仅仅是一点点知识，更是一种长远的无形的帮助！ 通过学习，我明白到客户抱怨投诉一般来自两方面的因素：客户自身的认识偏差和公司的服务。那么此次课程目标也就锁定在要熟悉客户投诉在客户服务体系的定位；要解客户投诉的原因和动机；认识有效处理客户投诉的意义；掌握有效处理客户投诉的流程和技巧；懂得如何减少客户投诉的产生；学会自我情绪控制，建立积极处理客诉的正确态度；规避因客户投诉造成的不必要的经营风险。 既然客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业，每天都在喊的口号。可现实是：每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易，涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。因此本次的学习让我对处理这类事情上有了很大的提高，让我在以后的工作中能够得心应手的处理此类问题，我相信只要我们大家一起努力，一起朝着我们的那个理想而努力，我们的公司定能在激烈的市场竞争中脱颖而出。 通过本次的学习，加上本人工作中积累的一些小经验，将其整合，我发现其实在对待客户的投诉抱怨问题上以后咱们公司可以本着一下几个原则，或许这对公司的发展能够有些帮助。首先，作为公司的忠实员工，我们要能够耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩甚至是更激的行为的发生，只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因，才能发现客户的需求，这样更有利于公司以后的发展。通过调查发现一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。因此能否正确的对待这类问题，和正确的处理这类事情在对公司的声誉和发展中起了非常重要的作用。其次我们要学会换位思考，懂得
客户抱怨处理应对话术 (适用人员:业务前台、客服人员) 目录 一、常见小故障类抱怨应答（3—12页） 1、各类异响抱怨应答（3---4页） 2、音响故障类抱怨应答（5 页） 3、轮胎类抱怨应答（5 页） 4、油耗类抱怨应答（6---8页） 5、常见小故障类应答（9 12页） 二、保养类常见抱怨应答（13—20页） 三、服务类问题应答（20—25页） 四、索赔类问题应答（26—29页） 五、业务前台专业类知识（29—40页） 为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后服务及客户服务工作标准与规范化，制订此对话术，运用到日常与客户沟通工作中。 一、常见故障应答 （一）各类异响抱怨应答 1、停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从哪里发出的，有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因 答：一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分钟左右。请您放心使用。 2、为什么车内噪音大
答：任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。 3、车内为什么会有很多异响声 答：车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。有必要话，我们会请您和维修人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。 4、汽车轴承在行驶中怎么会有声音 答：轴承是一种高精密度元件，如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大，发出声音，一般情况下声音随车速的增加而增加，属正常现象。但如果路况较差（例山区）轴承的使用寿命会缩短，建议您在听到一些较大声音时到店检测一下，保障您的正常行驶。 5、车在行驶中，从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声，声音不大，但时间长了很烦人，到店也查不出是什么原因，为什么 答：车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节，左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧，车辆在颠簸过程中，易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表台固定螺栓松动造成的响声，建议您到店检查，我们会根据不同的故障状态来采取不同的措施。 6、客户问：我的车仪表盘和左前门在行驶到颠路时有异响声，到店检测一试车又没声音了，可回家后又有了，什么原因 答：首先问：此异响是偶发性的还是经常性的，是在路况不好时有、还是在路况
如何提升投诉处理效率，提升客户满意度 背景概述： 随着销量的日益增长，尤其是近两年销售突飞猛进，以及近期消费者对服务感受及提车及时性方面的要求明显提高。投诉事件也随着销量的增长而增长，投诉机率达到较高的程度。 问题分析： 投诉很郁闷，后果很严重。 那么我们为什么要让投诉产生呢？如果将投诉处理提前到投诉前采取措施，是否可以避免投诉呢？首先我们要了解客户为什么要投诉。 客户为什么要投诉？ 客户之所以要投诉，是因为其抱怨或不满得不到及时有效的解决。 那么提升投诉处理效率最好的办法就是尽可能的避免投诉事件的发生。 一．如何降低客户投诉机率？ 我们如果降低客户投诉机率，要从两个方面入手： 1.避免客户抱怨或不满。 2.使产生的抱怨或不满在客户投诉前解决。 首先我们分析一下如何避免客户产生抱怨。
A.严格执行核心销售流程和售后服务流程，是降低客户抱怨产生几率的最主要手段。 B.对不适合完全执行流程的客户要尽可能的满足客户对产品及服务的需求。 C.员工礼貌礼仪到位，“会说话”。 D.谨慎的许诺。（如提车时间、放贷时间、牌照号码等） 其次我们怎样使产生的抱怨或不满尽快解决？ 通过采取以上措施我们可以杜绝大部分抱怨发生，但即便如此仍然不可能100%杜绝抱怨的产生。因此对少数已经产生的抱怨，我们应该怎样化解呢？ A.建立并严格执行简洁有效的抱怨处理流程，并树立第一责任人。 B.在最短的时间内、通过最少岗位和相关人员终结抱怨，避免推诿扯皮。 C.抱怨接触人态度、语言、措施恰当。 D.对于确实因我方过失而引起的客户抱怨，应予以一定的补偿并向抱怨客户致歉。 E.对于非我方原因且抱怨客户有切实的讹诈行为或过激行为的，应严肃对待，及时引入公安机关或政法机构。以避免其周边客户效仿及产生更加恶劣之负面影响。 根据以上细节实施，短期内容易见效，且长期效果更为明显。
※抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！※抱怨配件价格过高 您好，我店使用的都是厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※抱怨关于工时费高 你好，我店所有维修项目均按保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。 ※抱怨同一问题多次检修，总是修不好 你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。 如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨: 先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们 感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的 维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待*个小时，→ 如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。→同意→投诉中止 ↓（要求在站点等待的） 请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗？→同意→投诉中止 ↓仍要投诉 先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了， 他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个满意的答复。 1.为什么油耗比使用手册上高出很多？ 答：对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说： 空转1分钟需10-30CC的燃烧 负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里 5分种怠速可以行驶1公里路程 汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右 空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良 注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的 频繁刹车会增加耗油