《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证(考试)

《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证(考试)●2016年《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证●1..消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持。

●A:正确 B:错误●2.消费者下单的时候地址填写错误，后续跟商家约定好更改地址，但是商家依然发了错误的地址，造成货物丢失，损失商家承担。

●A:正确 B:错误●3.消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下，破了。

消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。

此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家。

备注:消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题●A:正确 B:错误●4.消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。

此时商家可以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了。

备注:消费者表示未收到货，而商家表示●装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝消费者诉求。

按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？备注:消费者本人签收商品后，若表示商品破损，需消费者优先举证，由物流公司出具凭证，证明消费者收到货物时就已经破损●A:消费者需要提供物流公司出具的凭证，证明签收货物时，货物已经破损，若凭证有效，消费者诉求可被支持●B:消费者提供商品破损的图片凭证，消费者诉求便可被支持●C:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求●D:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求●8.消费者在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。

商家拒绝退货退款，表示手机是由于消费者使用不当造成的黑屏。

消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？备注:翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。

●A:支持消费者退货退款（来回运费商家承担）●B:商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款●C:虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半●D:支持消费者退货退款，但退货运费需消费者承担●消费者在天猫某店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，消费者直接拒签货物。

商家以下哪种做法是正确的？备注:支持7天的商品，若消费者无理由拒签，返件邮费需要消费者承担，但是需要商家提供相应凭证；又商品为包邮商品，发货运费商家承担●A:商家要求消费者承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元●B:商家要求消费者承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元●C:实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求消费者承担●D:商家联系了物流公司证明到消费者无理由拒签且往返邮费合计30元，要求消费者承担●10.消费者在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了小玉的退款要求，并且随后将货物发出。

消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？备注:商家强行发货，往返邮费及未签收的货物风险均需商家承担●A:告知消费者可以直接拒签商品，不需要承担任何费用●B:告知消费者可以直接拒签商品，但需承担退货运费●C:告知消费者可以直接拒签商品，但返件途中货物破损、丢失风险需消费者承担●D:告知消费者需自行签收商品，不可以直接拒签货物●11.消费者在天猫某店铺购买了一台电视机，后无理由拒签，货物返件到商家处，商家以货物破损为由拒签，拒绝消费者退款诉求。

消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？备注:收件人未签收之前的货物风险由发件方承担●A:支持商家，消费者拒签导致货物在物流途中破损，责任消费者承担●B:支持消费者，消费者未签收货物，货物风险尚未转移，依然由发件方（商家）承担●C:消费者拒签合理，但商家也无过错，帮助双方协商处理●D:消费者拒签合理，货物破损为物流责任，应当由发件方向物流索赔，若索赔失败，再由消费者承担货物破损导致的损失●消费者10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品（需在72小时发货），商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月4日15:00；消费者投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？备注:商家对快递系统内揽件信息有异议的，应当提供相关物流公司红章证明，证明实际揽件时间●A:向天猫提供物流公司红章证明，证明自己发件时间为10月2日12:00，避免被“延迟发货”处罚●B:提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出●C:提供物流揽件人员的口头说明，证明自己的确是10月2日12:00将货物发出●D:在投诉的留言、举证页面反复留言自己的确是10月2日12:00将货物发出●13.消费者在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。

消费者申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？备注:描述不符举证有效，商品不影响二次销售支持退货，商品问题来回运费商家承担●A:消费者收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款●B:可以支持消费者退货退款，但是退货运费需消费者承担，发货运费商家承担●C:可以退货但是因为时间太久，需要消费者承担发货及退货运费●D:消费者举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担●14.小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。

由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。

店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的。

备注:商家属于未按约定时间发货在先，因此邮费商家自行承担●A:正确 B:错误●15.消费者在天猫某店铺购买了一部手机，物流在未经消费者同意的情况下，将快递放于小区门卫后短信通知消费者自取，消费者取件后发现商品破损，商家向物流核实后，证实消费者反馈属实，作为商家应该如何处理？●备注:非本人签收场景下，收到货物破损的，消费者只需提供货物破损图片，交易便可支持退货退款，来回运费商家承担●A:商家要求消费者自行联系物流公司索赔，不同意退款消费者●B:商家通知消费者退货退款运费商家承担，后续商家自行联系物流索赔●C:商家以消费者已将货物取回家，无法判断货物破损责任方为由，拒绝退款消费者●D:商家以消费者已将货物取回家，无法判断货物破损责任方为由，拒绝退款消费者●16.若商品支持7天无理由退货，商家发货后消费者直接无理由拒签包裹，以下说法中，正确的是？●备注:1、商品包邮，消费者无理由拒签成立情况下，运费判定：商品支持七天无理由：发货运费商家承担，返件运费消费者承担；商品不支持七天无理由：平台规则不支持消费者无理由拒签；若消费者无理由拒签后，商家可将货物再次寄回消费者，第一次发货运费商家承担，第一次返件运费及第二次发货运费消费者承担。

2、商品不包邮，消费者无理由拒签成立情况下，运费判定：商品支持七天无理由：来回运费均由消费者承担；商品不支持七天无理由：平台规则不支持消费者无理由拒签；若消费者无理由拒签后，商家可将货物再次寄回消费者，第一次发货运费商家承担，第一次返件运费及第二次发货运费消费者承担。

3、双方事先有约定从约定处理；双方事后协商一致，从协商方案处理。

●A:非包邮交易，发货运费消费者承担，退货运费商家承担●B:包邮交易，发货运费商家承担，退货运费消费者承担●C:包邮交易，发货运费消费者承担，退货运费消费者承担●D:包邮交易，发货运费商家承担，退货运费商家承担●消费者付款后，在旺旺上留言要求更改收货地址，但新的收货地址不详细，导致商家未能在约定时间内正常发货，此时未按约定投诉成立。

●备注:消费者的原因导致商家无法发货，非商家责任，未按约定时间不成立。

●A:正确 B:错误●18.消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。

此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回。

●备注:商家不能因个人原因拒签货物●A:正确 B:错误●19.消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，消费者不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。

消费者申请天猫介入，以下说法正确的是？●备注:商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址。

●A:支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，拒签产生的运费商家承担●B:支持商家，消费者地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法●C:支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者承担●D:支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者承担●20.消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。

此案例中商家要求消费者承担退货运费的要求是合理的。

●备注:买卖双方指定了特定承运人的，商家应当委托该特定承运人运送商品。

商家违反发货规范，导致消费者未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由商家承担。

●A:正确 B:错误●21.消费者在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。

于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。

消费者申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？●备注:质量问题大于影响二次销售，商家属于无理由拒签货物，交易天猫支持退货运费由商家承担。

●A:家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需消费者自行联系快递取回●B:商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回消费者处并签收●C:商家属于不合理拒签，支持退款消费者，退货运费商家承担，货物需要自行联系消费者协商取回●D:商家属于不合理拒签，支持退款消费者，货物需要消费者重新联系快递发回商家●22.物流信息显示已经签收了，但是消费者还是表示没有收到商品；这个时候只需商家提供发货底单，证明发货地址的确为消费者收件地址就可以认定消费者已经钱收到货物了。

●备注:消费者表示未收到货，而商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任。