下载文档原格式
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
一、单项选择题1、客户线索寻找的方法中，以下哪种（）是最容易成交的方法。
A、耕酝新客户B、电话营销C、客户推荐D、官方商会2、客户关系能否建立的关键取决于（）A、商品价格B、服务质量C、满足客户的需要D、公共形象3、客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）。
A、外在需求B、实际需求C、隐性需求D、业务需求4、客户为逃避应付尾款的行为，属于以下哪种（）客户流失形式。
A、自然流失B、竞争流失C、恶意流失D、过失流失5、下列哪一项不属于客户关系管理的功能（）A、客户的信息管理B、市场营销管理C、销售管理D、人事管理3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确（）A、客户的素质B、客户的结构C、客户的忠诚度D、客户的数量4、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM 分为三个，不是的一项是（）A、操作型B、分析型C、协作型D、联运型5、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利，不正确的一项是（）A、企业管理人员B、销售人员C、营销人员D、现场服务人员6、完整的CRM系统应包括四大分系统，下面不正确的一项是（）A、客户协作管理系统B、业务管理分系统C、分析管理分系统D、单项集成管理分系统7、下列哪一项是简称是客户关系管理（）A、ERPB、SCMC、CRMD、OA8、CRM软件的物理模块划分，不对的一项是（）A、商业智能B、客户服务C、销售D、市场营销9、销售自动化模块运用各种IT技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来（）A、现场销售B、电话销售C、在线销售D、传真销售10、销售（团队）力量自动化功能集中体现在三个方面，不是的一项为（）A、团队内工作B、联系人管理功能C、销售预测功能D、机会管理功能11、免费或略微付费的且容易收集的信息是（）A、第一级信息B、第二级信息C、第三级信息D、第四信息12、信息获得难度与成本和信息的价值的关系是（）A、正比B、反比C、等价D、减少一倍13、下列选取项中，不属于收益执行计划的内容的是（）A、销售额B、实际收入C、利润率D、经营业绩14、在与客户进行有效沟通时，每次沟通的最佳时间不超过（）A、1小时B、2小时B、1．5小时D、3小时15、在决策过程中，不属于使用者角色的是（）A、管理者B、发起者C、把关者D、使用者16、在回访过程中，不属于提问人要控制的因素是（）A、时间B、节奏C、问题D、内容17、在激烈的市场竞争中，企业一般不采取的竞争策略是（）A、迂回策略B、进攻策略C、防守策略D、撤退策略18、从企业优势、弱点、机遇、威胁四方面进行的分析是（）A、客户分析B、业务分析C、SWOT分析D、经营分析19、由组成结构、内部结构和产品结构等构成的是（）A、客户素质B、客户态度C、客户功能D、客户结构单项选择题参考答案：1、C2、C3、B4、C5、D6、D7、C8、A9、D10、A11、A12、A13、D14、B15、A16、C17、A18、C19、D二、多项选择题1、影响发现客户线索的因素有（）A、所在地区的客户量B、客户的地理分布情况C、客户的种类D、我们所销售产品/解决方案的类别2、客户线索寻找的方法有（）A、接收前任客户经理的客户资料B、去竞争对手偷取C、用心耕耘现有客户D、利用客户名单3、维护客户关系的原则有（）A、动态管理B、突出重点C、灵活运用D、专人负责4、维护客户关系具体的维护方式有（）A、信函B、电话C、拜访D、展会5、客户挽留的方法有（）A、了解客户B、设计解决方案C、实施检验方案D、追踪和评估6、科特勒的五种客户关系类型是基本型和（）A、被动型B、负责型C、能动型D、伙伴型7、CRM应用系统可以分为（）CRMA、操作型B、分析型C、协作型D、管理型8、CRM软件的物理模块划分为（）A、销售模块B、服务支持模块C、市场营销模块D、公共功能模块9、CRM的五大关键内容是（）和分析能力。
客户关系管理细则第一章总则第一条客户关系管理的紧要性客户是企业发展的关键因素之一，良好的客户关系能够帮忙企业获得更多的业务机会，提高客户满意度并促进业绩的连续增长。
为了加强和规范客户关系管理工作，提高企业的市场竞争力，特订立本细则。
第二条适用范围本细则适用于本企业全体员工，包含但不限于销售人员、客户服务人员、市场营销人员等。
第二章客户关系管理原则第三条服务至上的原则本企业始终坚持以客户为中心，以满足客户需求为目标，不绝供应优质的产品和服务，加强客户的黏性和忠诚度。
第四条全流程管理的原则本企业要确保客户关系管理工作从客户接触到售后服务的全过程进行有效管理，保障每个环节的质量和效果。
第五条合规经营的原则本企业要遵守国家相关法律法规，坚守商业道德和行业准则，诚信经营，规范运营，保护客户合法权益。
第三章客户关系管理流程第六条客户接触1.销售人员要自动接触潜在客户，了解客户需求，并供应相关产品和服务介绍。
2.销售人员要妥当记录客户信息，包含客户姓名、联系方式、需求等，并及时输入客户关系管理系统。
第七条客户需求分析与策划1.市场营销人员要对客户需求进行分析和整理，整合资源，订立相应的营销策划方案。
2.营销方案需要符合客户的实际情况，满足客户需求，并重视风险掌控和资源利用效率。
第八条客户跟进与沟通1.销售人员要及时与客户保持联络，跟进客户进展，了解客户的满意度和需求变动。
2.客户跟进过程中要重视沟通，耐性倾听客户看法和建议，并及时解答客户疑问，供应相应支持。
第九条产品交付与售后服务1.产品交付前要确保产品符合客户要求并进行严格质量检查，确保产品品质实现客户期望。
2.售后服务要及时响应客户投诉和问题，予以及时解决，并向客户供应合适的售后支持和维护。
第四章客户关系管理工具第十条客户关系管理系统1.本企业使用客户关系管理系统对客户信息进行统一记录、管理和分析，确保信息及时、准确和安全。
2.全部员工必需娴熟使用客户关系管理系统，并按规定流程输入和维护客户相关信息。
客户关系管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能特点 (4)1.2.1 客户信息管理 (4)1.2.2 销售管理 (4)1.2.3 服务管理 (4)1.2.4 营销管理 (4)1.2.5 数据分析 (4)1.2.6 系统集成 (4)1.2.7 安全性 (4)1.2.8 易用性 (4)1.2.9 移动端应用 (5)第二章安装与配置 (5)2.1 系统安装 (5)2.1.1 准备工作 (5)2.1.2 安装步骤 (5)2.2 系统配置 (5)2.2.1 数据库配置 (5)2.2.2 系统参数配置 (6)2.2.3 用户权限配置 (6)2.2.4 其他配置 (6)第三章用户管理 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注册注意事项 (7)3.2 用户权限设置 (7)3.2.1 权限分类 (7)3.2.2 权限设置流程 (7)3.2.3 权限设置注意事项 (7)3.3 用户信息维护 (7)3.3.1 用户信息修改 (7)3.3.2 用户信息查询 (7)3.3.3 用户信息删除 (8)3.3.4 用户信息维护注意事项 (8)第四章客户信息管理 (8)4.1 客户信息录入 (8)4.1.1 录入界面 (8)4.1.2 录入步骤 (8)4.1.3 录入注意事项 (8)4.2 客户信息查询 (8)4.2.1 查询界面 (9)4.2.3 查询注意事项 (9)4.3 客户信息修改与删除 (9)4.3.1 修改界面 (9)4.3.2 修改步骤 (9)4.3.3 删除操作 (9)4.3.4 修改与删除注意事项 (9)第五章联系人管理 (10)5.1 联系人信息录入 (10)5.1.1 录入途径 (10)5.1.2 录入内容 (10)5.1.3 录入操作 (10)5.2 联系人信息查询 (10)5.2.1 查询途径 (10)5.2.2 查询条件 (10)5.2.3 查询结果 (11)5.3 联系人信息修改与删除 (11)5.3.1 修改联系人信息 (11)5.3.2 删除联系人信息 (11)第六章业务机会管理 (11)6.1 业务机会创建 (11)6.1.1 创建业务机会概述 (11)6.1.2 填写业务机会信息 (11)6.1.3 保存并提交业务机会 (12)6.2 业务机会跟踪 (12)6.2.1 跟踪业务机会概述 (12)6.2.2 更新业务机会信息 (12)6.2.3 业务机会预警 (12)6.3 业务机会关闭 (12)6.3.1 关闭业务机会概述 (13)6.3.2 填写关闭原因 (13)6.3.3 提交并归档业务机会 (13)第七章销售管理 (13)7.1 销售订单创建 (13)7.1.1 功能概述 (13)7.1.2 操作步骤 (13)7.2 销售订单跟踪 (14)7.2.1 功能概述 (14)7.2.2 操作步骤 (14)7.3 销售订单关闭 (14)7.3.1 功能概述 (14)7.3.2 操作步骤 (14)第八章服务管理 (14)8.1 服务请求创建 (14)8.1.2 操作步骤 (15)8.1.3 注意事项 (15)8.2 服务请求跟踪 (15)8.2.1 功能概述 (15)8.2.2 操作步骤 (15)8.2.3 注意事项 (15)8.3 服务请求关闭 (15)8.3.1 功能概述 (15)8.3.2 操作步骤 (16)8.3.3 注意事项 (16)第九章统计分析 (16)9.1 客户统计 (16)9.1.1 统计概述 (16)9.1.2 统计内容 (16)9.1.3 操作步骤 (16)9.2 业务统计 (16)9.2.1 统计概述 (16)9.2.2 统计内容 (16)9.2.3 操作步骤 (17)9.3 服务统计 (17)9.3.1 统计概述 (17)9.3.2 统计内容 (17)9.3.3 操作步骤 (17)第十章系统维护与升级 (17)10.1 系统备份 (17)10.1.1 备份目的 (17)10.1.2 备份类型 (17)10.1.3 备份操作步骤 (18)10.1.4 备份文件管理 (18)10.2 系统恢复 (18)10.2.1 恢复目的 (18)10.2.2 恢复操作步骤 (18)10.2.3 恢复注意事项 (18)10.3 系统升级 (18)10.3.1 升级目的 (18)10.3.2 升级操作步骤 (19)10.3.3 升级注意事项 (19)第一章概述1.1 系统简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM 系统）是一款旨在提升企业销售、服务及营销效率的智能化管理工具。
第6章习题及答案_客户关系管理第六章练习题一、选择题：1.要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的是实现良好沟通的必要条件A 广告宣传B 营销渠道C 产品种类D 服务种类2.对CRM模型来说，建立一个企业级是CRM功能全面实现的基础保障A 数据仓库B 呼叫中心C 数据库D OLAP3.今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合A e-MailB 数字证书技术C 数据库技术D 电子商务4.在系统评价中，可作为CRM系统性能评价的重要标准A 功能范围B 含化程度C 易用性D 售后服务5.CRM系统中商业智能的实现是以为基础的A 数据仓库B OALPC 数据库D OLTP6.一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征A 开发性B 综合性C 集成性D 智能性7.CRM系统中，主要是对商业机遇、销售渠道进行整理A 市场管理B 客户管理C 渠道管理D 销售管理8.＿对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动A 市场管理B 客户管理C 渠道管理D 销售管理9. 子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持A 数据仓库B 呼叫中心C 数据库 DOLAP10.运营型CRM建立在这样一种概念上，在企业成功方面起着很重要的作用。
A 市场管理B 客户管理C 渠道管理D 销售管理11. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM 系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据A 运营型B 生产型C 分析型D 企业型12. CRM是目前及今后一段时间CRM的主流方向A 运营型B 生产型C 分析型D 企业型13.技术方面看，客户建模主要是通过客户分析或者等方法获得A 人工智能B OALPC OLTPD 数据挖掘14.客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM的能力A 知识处理B 数据处理C 模型处理D 客户关系处理15.数据挖掘可以同共同作用，对数据库或数据仓库中的数据进行有效地操作和处理A 人工智能B OALPC OLTPD 数据挖掘16.eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM 系统与深入结合的产物A 数据仓库技术B 通信技术C 数据库技术D 网络技术17.eCRM的核心是和中间件A 人工智能B OLAPC 数据仓库D 数据挖掘18.呼叫中心是基于技术的一种新的综合信息服务系统A CITB OLAPC 数据仓库D DM19. 作为首先的通信媒体常常是公司与客户间的第一接触点A 调卷问卷B e-mailC 电话D 电脑20.在新经济条件下，实施战略已经成为现代企业开展经营活动的准则A 客户忠诚B 客户满意C 客户保持D 客户挖掘二、填空题：1.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成、运行型CRM、分析型CRM、以及基于Web的Ecrm 。
第一章客户关系概述1、几个概念客户:产品和服务的最终使用者或接受者。
换句说法，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。
（狭义上）从过程理论的角度来理解,任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。
（广义上）客户关系：客户关系是指企业及其相关人员与客户发生的互动关系，以及建立、维护和发展良好关系所做的努力.客户关系管理：客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好,留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略2、CRM的发展过程（看一下）（1）“接触管理”（2）客户关怀（3）CRM解决方案3、CRM核心思想、本质（内涵）《要求掌握》核心思想：是将企业的客户作为企业的战略资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户价值.可以从以下四个方面进行理解.•把客户看作是企业的一项战略资源•重视客户的个性化特征，实现一对一营销•在客户满意的基础上不断提升客户忠诚度•客户关系管理始终贯穿于企业经营的全过程本质（内涵)：是一种管理理念和管理思想，是一种管理机制，同时亦是一种管理技术和工具。
4、CRM的目标与实践意义目标:1、提高客户满意度2、提高销售额3、降低成本4、增加利润率实践意义：1、经营效率全面提高2、优化企业市场价值链3、保留老客户并吸引新客户4、市场得到不断扩展第二章客户关系管理理论基础1、客户满意（客户满意的概念、公式、影响因素、如何提升客户满意度）概念：客户满意是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果.而客户满意度是客户满意水平的量化。
公式：客户满意度用来衡量客户满意状况大小的评价指标.可用公式C= b / a来表示，即客户满意度是客户的感知与客户期望的比值。
影响因素:保健因素（客户期望）客户以往的消费经历他人的介绍企业的宣传激励因素（客户感知)产品价值、服务价值、人员价值、形象价值货币成本、时间成本、精神成本、体力成本如何提升客户满意度:﹡充分掌握客户信息，针对不同级别的客户，实施不同的客户满意策略﹡与客户进行充分的双向沟通、认真倾听并了解客户的心声﹡尊重并理解客户﹡适时地给客户提供需要的帮助﹡做客户的个人顾问2、客户忠诚理论（概念、客户忠诚的价值、客户忠诚的度量、客户忠诚的特征、客户忠诚的境界、客户忠诚的驱动因素)概念：是指客户长期锁定于你的公司,使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。
《客户关系管理》教学大纲1.课程中文名称（英文名称）：客户关系管理（CRM—Customer Relationship Management）2,课程类别：□公共课程□学科基础课程回专业课程口其他3.课程性质：口必修课0选修课.课程总学时：34总学分：2其中实验学时：17实验学分：1.适用专业：市场营销4.先修课程：管理学市场营销学管理信息系统一、课程简介21世纪是服务取胜的时代，谁真正的了解客户，拥有客户，谁就能赢得一切。
客户关系管理（CRM）作为电子商务最重要的解决方案之一，越来越受到世界各国企业的重视。
在“客户关系管理”教学设计中，按照以技能训练为主线、相关知识为支撑的思路进行设计，并努力使课程具有以下特点：从职业（岗位）分析入手，确定课程的技能训练内容，形成具有典型性的技能训练项目，提高技能训练的针对性：打破传统的学科体系，较好地处理理论教学与技能训练的关系，切实落实“管用、够用、适用”的教学指导思想；充分体现客户关系管理领域中的新知识、新技术、新方法，为提高学生的就业能力和工作能力创造条件。
二、课程教学目标掌握客户关系管理的思想，理解客户关系管理的有效性；掌握CRM的组成及技术功能；掌握CRM系统的实施方法；掌握呼叫中心与CRM的关系，呼叫中心的基本功能与实现方法：掌握CRM中数据仓库的经营和管理；掌握数据挖掘在CRM中的应用方法。
培养市场分析能力机会管理能力商务谈判能力客户关系维护能力CRM操作能力与人交流、协作共事能力分析解决问题能力创新能力获取知识、自我学习能力用微机处理信息能力数据库应用能力三、课程学时分配、教学内容与教学基本要求（一）理论教学第一章客户关系管理概述（4学时）教学内容：4.1客户关系管概述1.2CRM软件安装及配置教学基本要求：了解客户关系管理的产生及原因，理解客户关系管理的定义与内涵，了解客户关系管理的分类、功能及流程。
第二章客户关系管理战略规划（4学时）教学内容：1.1客户关系管理规划设计2.2客户关系营销方案设计教学基本要求：掌握客户关系管理战略规划的基本知识；熟悉客户满意度与忠诚度的内容与要求；学会编制客户关系管理营销计划；能进行客户关系管理软件的产品（样品）配置。
