银行个人客户分层维护实施办法

XX分行个人客户分层维护实施办法为有效促进全辖个人中高端客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘和资产提升的工作，为全辖个人金融业务的健康持续发展储备优质客户资源，全面提升XX分行个人金融业务的核心竞争力，有效控制并降低客户流失率，实现总行提出的“成为个人中高端客户首选的商业银行”战略目标，结合我行现有实际，特制定本办法。

一、目的和意义：个人客户分层维护是以促进全辖个人中高端客户数量以及金融资产快速增长，进一步挖掘客户潜力，提高客户忠诚度为目的，按照客户分类、服务分层指导原则和“保、争、挖、抢、培”的客户维护原则，通过对现有个人潜力客户的挖掘和资产提升，促使我行一般个人客户向中高端客户转化，壮大我行客户群体，提升客户层级，提高客户的钱包份额。

二、客户分层维护对象：我行个人金融资产在5万元以上个人客户。

信用卡年消费5万以上客户个贷余额30万以上客户三方存管保证金余额1万以上客户所有白金卡、各种类金卡（含）以上客户三、客户分层维护内容：1、个人客户分层服务的定义：1)、达到总行私行和财富管理客户准入标准及个人金融资产规模大于200万元的客户由各行财富管理中心财富经理和主管行长、网点行长实施全方位营销维护。

2)、达到总行中银理财客户准入标准及个人金融资产规模在20-200万以上客户由网点理财经理进行维护。

3)、网点个人金融资产规模10万元至20万元之间的客户由网点主任和网点大堂经理实行领养维护。

4）、网点个人金融资产规模在5万元至10万元之间的客户（指客户年龄60岁以下）由网点员工具体维护。

对于网点员工维护的客户，经过维护后资产增长实现升级，将不做相关硬性维护迁移，根据客户自身的意愿，选择维护人进行维护。

若客户仍然选择原维护网点员工作为维护人员，而原维护的网点员工由于自身工作、能力等条件的限制无法满足已升级客户的多样性需求，可由所在网点理财经理、所在分行的理财中心客户经理、产品经理以及省分行财富中心客户经理、财富顾问通过网点员工引荐客户后提供专业维护；若客户选择理财中心或财富中心的专业理财人员进行维护，则该客户被维护后在我行消费各种金融产品所产生的收益仍然算入初始维护该客户的员工名下。

银行客户分层分级管理与营销策略银行客户分层分级管理与营销策略》课程背景：客户是银行生存的基础和利润的来源。

每家银行都有庞大的客户群体，如何有效地管理好客户，如何充分挖掘客户需求成为重要话题。

随着商业银行业务的深化，开发新客户的成本远大于老客户的成本。

现代客户关系管理系统（CRM）的广泛应用，不仅快速提升服务质量，也为客户的二次开发提供了很好的基础。

在网点营销中，如何很好地利用资源，通过精准的服务与营销，为银行获取更大的回报成为重要话题。

该课程旨在针对网点客户综合分析，利用有限的资源和有效的方法来开展关系营销。

通过对客户数据与客户行为的分析，提炼高营销价值的客户，利用合理的营销手段获得更多的业绩。

课程目标：通过本课程的研究，使学员能够：1.充分了解客户管理和客户价值的意义；2.学会客户分析与分类，制定有针对性的服务与营销；3.掌握各种营销技巧和方法。

适用对象：支行行长培训形式：专题讲解、课堂练、案例分析、小组讨论培训时间：2天12课时课程大纲：一、网点客户分层管理1.客户价值的分析；2.现代商业银行网点布局与客户群分析；3.网点客户营销成本新老客户对比；4.客户需求与营销挖掘的对比；5.客户分类的必要性；6.客户分类的维度；7.CRM系统高效利用之法；8.四层级客户分类法；9.公私客户的联合价值；10.各层级客户的营销策略。

二、关系营销1.客户关系类型与营销层次；2.客户关系的四种类型：被动式、负责式、主动式、伙伴式；3.客户三级营销层次：财务层次、营销社交、层次营销；4.关系与营销层次的匹配：资源合理利用；5.关系营销渠道开拓；6.公私联动，多重产品组合营销；7.交叉营销，增强客户粘度；8.主动营销，抓住关键客户；9.服务营销，提升网点运用效率和客户满意度；10.网点关系营销的方法。

三、网点现场服务营销1.网点现场营销的五个关键点；2.客户接待与识别；3.客户服务与推荐；4.巧用宣传资料和工具；5.网点营销氛围的营造；6.顾问式客户沟通；7.网点人员协同配合提升效率；8.资料投放的原则；9.后续跟进的方法。

银行股份有限公司个人客户分层管理办法（试行）一、总则银行股份有限公司个人客户分层管理办法（试行）（以下简称“本办法”）适用于银行股份有限公司对个人客户进行风险评估和分层管理的有关工作。

本办法旨在规范银行股份有限公司个人客户分层工作，加强风险管理和合规管理，提升个人客户服务质量和银行经营效益，保障银行股东和客户利益。

二、管理原则（一）风险导向：按照风险导向的原则，将个人客户分为不同的风险层次，实施不同的管理措施，确保个人客户的资金安全和银行的经营稳健。

（二）公平公正：根据客户的风险状况，实行差异化服务，公平公正对待所有客户。

（三）分类管理：根据客户的风险等级，采取不同的管理方式，实行个性化服务，不断提高客户满意度和客户忠诚度。

（四）合规经营：遵循国家法律法规和监管规定，加强客户风险管理和过程合规监管，规范经营行为，保障客户权益。

三、客户分类管理体系银行股份有限公司个人客户分层管理体系根据客户风险评估结果，将客户分为四个等级：低风险客户、一般风险客户、高风险客户和特殊处理客户。

（一）低风险客户：指个人客户在资金来源、客户属性、资信情况、交易行为等方面存在可观测的低风险因素，风险评估结果为“优秀”或“良好”的客户。

（二）一般风险客户：指个人客户在资金来源、客户属性、资信情况、交易行为等方面存在风险因素，但其风险水平处于中等水平，风险评估结果为“一般”的客户。

（三）高风险客户：指个人客户在资金来源、客户属性，资信情况、交易行为等方面存在较大风险因素，风险评估结果为“差”或“较差”的客户。

（四）特殊处理客户：指个人客户存在严重风险问题，如贷款违约、涉嫌洗钱、欺诈等，需采取特殊的风险管理和处置措施的客户。

四、客户分类管理措施（一）低风险客户管理措施：1. 设立绿色通道，提供高效快捷的服务，优先处理交易请求。

2. 为客户推荐适合的理财产品和信用产品，提高客户的资产和财富管理水平。

3. 通过普及金融知识、理财规划等方式，提高客户的金融素质和风险意识。

客户分层分级标准
根据客户资产规模、信用等级、业务贡献等指标，将客 户分为不同层级和类别，如VIP客户、高价值客户、潜力 客户等。
客户关系管理措施
针对不同层级的客户，制定不同的服务策略和产品推荐 ，如对VIP客户提供专属理财顾问、高价值客户提供定制 化服务等。
某商业银行关系营销在客户分层分级管理中的应用
03
关系营销在客户分层分级 管理中的应用
关系营销的概念与特点
概念
关系营销是一种以客户为中心的营销策略，旨在建立、维护和深化与客户的 关系，通过满足客户需求和实现客户价值来实现企业价值。
特点
关系营销强调长期性、互动性、双向性和互惠性，注重建立和维护与客户的 关系，而非仅仅追求短期销售。
关系营销在客户分层分级管理中的应用方式
客户分层分级管理旨在提高客户满意度和忠诚度，同时降低 经营成本和风险。
客户分层分级管理的意义
01
提高客户满意度和忠诚度
通过对不同层次和级别的客户提供差异化的服务和营销策略，能够更
好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
02
优化资源配置
通过对客户进行分层分级，商业银行可以更加清晰地了解各层次客户
的需求和风险承受能力，从而更加精准地配置资源，提高经营效率。
异化的服务。
客户行为
根据客户的交易频率、交易金 额、偏好等行为数据，分析客 户的活跃度和忠诚度，为不同 行为的客户提供相应的产品和
服务。
客户风险
根据客户的信用评级、风险偏 好、投资收益波动等风险指标 ，评估客户的投资风险，为不 同风险的客户提供相应的风险
管理措施。
客户分层分级管理的方法
数据挖掘
利用大数据和人工智能技术， 对客户数据进行深入分析，发 现客户的特征和需求，为分层

经营管理摘要：随着社会经济的迅速增长，商业银行之间的竞争也日趋激烈，各大金融机构的战略转型发展仍在逐步深化，服务方面的竞争也是日趋加剧。

个人客户特别是高价值顾客资源也逐渐变成商业银行竞争的重点。

怎样构建和客户长期合作共赢的关系，而且更好地维系个人客户关系，这是目前最为急迫的问题。

但在竞争过程中，仍然存在许多问题。

本文将从客户分层分类管理的必要性、现状、存在的问题进行研究和分析，进而提出相关的对策。

一、个人客户维护的内涵及必要性众所周知，对于现代企业而言，客户是最重要的资源，寻找目标客户是营销的基础，要在激烈的市场竞争中实现长久稳定的发展，就必须重视客户关系管理，构建比较完善的CRM体系。

（一）个人客户维护的内涵。

对目前商业银行而言，客户大多涉及公司、机构和个人。

而金融机构的个人客户关系维护，主要指达到客户的金融要求，在为他们创造价值之时确保银行的增值，由此而使用各类手段，对个人客户实现实时追踪服务，确保双方合作共赢的前提下效益最优化的过程。

其核心思想是：个人客户就是金融机构的服务对象与收益来源，这是金融机构的主要资产。

个人客户关系的维护就是以产品与服务作为基础的，其优良与否直接关系到个人客户关系。

这就意味着金融机构必须从个人客户的需求作为切入点，提供达到客户要求的金融产品与服务；而且全部以“客户为中心”，实现客户关怀，进行客户关系维护，提升他们的满意度，达到为他们创造更多价值的目标。

（二）个人客户维护的价值。

现阶段，大部分金融机构都坚持“客户为中心”的理念，这是金融机构实现客户关系维护的主要内容，针对客户保持与避免客户流失来说有着十分关键的意义，针对提升用户满意度与忠诚度来说有着非常关键的作用，针对打造金融机构品牌形象，提升其竞争优势来说有着至关重要的意义。

特别是金融市场竞争日益加剧的现在，由于个人客户金融需求逐步改变而面对更多选择时，金融机构必须改变运营观念，提高服务认知，增强客户关系维系，为广大客户推出差异化服务，加强双方的互信互惠，确保自身的核心竞争力，逐渐变成金融机构的发展趋势。

商业银行客户分层分级管理与关系营销商业银行客户分层分级管理与关系营销是银行营销活动中的重要策略。

通过将客户按照不同的特征和需求进行分层分级，银行可以更好地了解客户的特点，并采取相应的营销手段，提供个性化的服务，从而提升客户满意度和忠诚度。

首先，商业银行可以将客户按照其价值和潜力进行分层分级。

通常情况下，客户可以分为高价值客户、中价值客户和低价值客户。

高价值客户指的是那些拥有较高存款、较高借贷额度、较高理财投资额的客户，其潜力巨大，是银行最优质的资源；中价值客户是指那些规模中等、发展潜力有限但对银行业务有一定需求的客户；低价值客户则是指那些规模较小、发展潜力较低的客户。

通过对不同层级客户进行区分，银行可以有针对性地为客户提供特定的产品和服务，提高客户满意度。

其次，商业银行可以根据客户的行为和偏好进行分层分级。

例如，可以通过客户在银行的活跃度、交易频率、使用渠道等方面的表现将客户分为活跃客户、潜在客户和沉睡客户。

活跃客户指的是那些经常使用银行产品和服务的客户，他们对银行有较高的忠诚度；潜在客户指的是那些尚未充分利用银行资源但有潜在需求的客户；沉睡客户则是指那些长时间未有交易活动的客户。

通过对客户行为和偏好的分析，银行可以提供个性化的服务，吸引并激活沉睡客户，同时维护和发展活跃客户。

最后，商业银行可以通过建立良好的客户关系进行关系营销。

银行与客户之间的关系是客户忠诚度的重要保证。

商业银行可以通过不同的渠道和方式与客户进行沟通和交流，如定期电话沟通、邮件营销、亲自拜访等，加深与客户的联系。

关系营销也包括在客户不同阶段提供不同的个性化服务，关心客户的生活和工作，提供更贴心的金融解决方案。

通过建立良好的客户关系，商业银行可以增强客户的满意度和忠诚度，达到客户持续发展的目标。

综上所述，商业银行客户分层分级管理与关系营销是银行营销的重要策略。

通过对客户进行细致的分析和分类，银行可以提供个性化的产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。

银行客户分层管理方案银行客户分层管理方案是一种基于客户身份、需求、价值等方面的不同特征进行分层，以实现差别化营销和服务的管理模式。

以下是一个银行客户分层管理方案的具体实施步骤：1. 客户分类银行可以将客户分为优质客户、普通客户和低价值客户等不同层次。

其中，优质客户通常是高收入、高资产、高信用等对银行服务更具需求和价值的客户；普通客户则是银行的主要客户群体；低价值客户指的是那些对银行的收益贡献相对较低、需求相对较少的客户。

2. 设定不同服务标准根据不同层次的客户需求和价值，银行可以设定不同的服务标准。

例如，优质客户可以享受更为个性化、高效、专业的服务，包括金融咨询、理财规划、VIP服务等；普通客户则可以享受较为标准化、常规的服务，比如储蓄、贷款、信用卡等；低价值客户则可以享受更简化、快捷的自助服务。

3. 建立客户画像银行可以通过数据挖掘、大数据分析等方法，建立客户画像，深入了解每个客户的消费习惯、风险偏好、生命周期等方面的特征，进一步细分不同层次的客户。

4. 营销策略差异化对不同的客户层次，银行可以采取不同的营销策略，以提高客户满意度、促进客户价值最大化。

例如，针对优质客户，银行可以推出定制化的金融产品、丰富的福利服务、高品质的客户体验等；对于普通客户，则可以营造比较亲民、友好的氛围，提供简单、易懂的金融产品和服务；对于低价值客户，则可以采用更多的自助服务，如自助开户、智能柜台等，以提高服务效率和降低成本。

5. 细化管理措施针对不同的客户层次，银行可以制定相应的管理措施。

例如，对于优质客户，银行可以安排专属的银行客户经理或VIP服务团队，提供更为专业、细致的服务；对于普通客户和低价值客户，则可以采用更为标准化、高效的流程和服务标准，以提高管理效率。

XX分行个人客户分层维护实施办法为有效促进全辖个人中高端客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘和资产提升的工作，为全辖个人金融业务的健康持续发展储备优质客户资源，全面提升XX分行个人金融业务的核心竞争力，有效控制并降低客户流失率，实现总行提出的“成为个人中高端客户首选的商业银行”战略目标，结合我行现有实际，特制定本办法。

一、目的和意义：个人客户分层维护是以促进全辖个人中高端客户数量以及金融资产快速增长，进一步挖掘客户潜力，提高客户忠诚度为目的，按照客户分类、服务分层指导原则和“保、争、挖、抢、培”的客户维护原则，通过对现有个人潜力客户的挖掘和资产提升，促使我行一般个人客户向中高端客户转化，壮大我行客户群体，提升客户层级，提高客户的钱包份额。

二、客户分层维护对象：我行个人金融资产在5万元以上个人客户。

信用卡年消费5万以上客户个贷余额30万以上客户三方存管保证金余额1万以上客户所有白金卡、各种类金卡（含）以上客户三、客户分层维护内容：1、个人客户分层服务的定义：1)、达到总行私行和财富管理客户准入标准及个人金融资产规模大于200万元的客户由各行财富管理中心财富经理和主管行长、网点行长实施全方位营销维护。

2)、达到总行中银理财客户准入标准及个人金融资产规模在20-200万以上客户由网点理财经理进行维护。

3)、网点个人金融资产规模10万元至20万元之间的客户由网点主任和网点大堂经理实行领养维护。

4）、网点个人金融资产规模在5万元至10万元之间的客户（指客户年龄60岁以下）由网点员工具体维护。

对于网点员工维护的客户，经过维护后资产增长实现升级，将不做相关硬性维护迁移，根据客户自身的意愿，选择维护人进行维护。

若客户仍然选择原维护网点员工作为维护人员，而原维护的网点员工由于自身工作、能力等条件的限制无法满足已升级客户的多样性需求，可由所在网点理财经理、所在分行的理财中心客户经理、产品经理以及省分行财富中心客户经理、财富顾问通过网点员工引荐客户后提供专业维护；若客户选择理财中心或财富中心的专业理财人员进行维护，则该客户被维护后在我行消费各种金融产品所产生的收益仍然算入初始维护该客户的员工名下。

ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行客户分层管理第3章ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行客户价值综合评价3.1ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行发展现状3.1.1ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行总体发展状况ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行现有营业网点14家，包括1家营业中心，7家二级支行、6家分理处，共有员工242人。

近年来，在上级行的正确领导下，温州银行瓯海支行坚持以科学发展观统领全局，以争创区域强行为目标，以价值创造为核心、以扩大市场份额为导向，加快经营转型、业务精耕细作、提升风险管理能力，实现了各项业务又好又快持续稳健发展。

首先，2011年，通过主流银行建设，实现各项存款余额四行占比36.86%，排名第一，四行一社占比24.90%各项存款96.21亿元，比年初增14.10亿；个人存款82.25亿元，比年初增12.47亿元；对公存款为13.96亿元，比年初增1.63亿元。

各项贷款51.20亿元，比年初增加8.3亿元。

个人贷款余额21.06亿元，比年初上升3.61亿元；公司贷款29.24亿元，比年初增加2.8亿元。

其次，通过精品银行建设，实现中间业务收入6673万元，中间业务收入占比27.4%。

新增个人网银19137户，新增企业网上银行269户，新增个人电话银行11511户，新增电话转帐宝631台，新增金穗通40491个，新增手机银行10730户，新增贷记卡6260张，新增特约商户35户，电子渠道金融性占比79.1%销售黄金9285克，保险手续费收入203万元，国际结算总量33422万美元，本外币理财产品销售48592万元，销售股票型基金及集合资产理财计划10678万元。

再者，在盈利方面，2011年前8月，实现拨备前利润18998万元，拨备后利润17496万元，6月末经济增加值7804万元。

温州银行多年来一直保持内控评价一类行，风险管理能力非常强，资产质量保持高水平，6月末，五级分类不良贷款余额为1106万元，比年初减少99万元，公司17 类贷款零不良，不良贷款占比为0.22%，比年初减少个0.06个百分点。

2020年第3期47摘 要：金融体制的改革让金融市场逐渐开放，外资银行的进入、股份制银行的兴起、互联网金融的繁荣让曾经主要依靠存贷利差盈利的商业银行面对的竞争愈发激烈。

客户资源逐渐成为各大银行争抢的焦点。

本文以商业银行基层行个人客户分层管理为切入点，通过分析客户分层管理的现状，找出商业银行基层行在个人客户分层管理中存在的问题，针对问题提出相应的改革建议，期望对个人客户分层管理工作的开展有一定借鉴意义。

关键词：基层行；个人客户分层管理；现状；建议中图分类号：F832.33 文献标识码：A 文章编号：1004-4817（2020）03-0047-05DOI ：10.16678/ki.42-1864/f.2020.03.010■ 中国农业银行陕西西安长安区支行　方胥良收稿日期：2020-04-14一、引言金融市场的开放加快了利率市场化的步伐，互联网金融的繁荣让金融脱媒趋势愈演愈烈，产品同质化严重、经营风险增加让商业银行的盈利模式由存贷利差向多元化盈利转变。

通过增开网点、扩大业务规模，向增量客户要效益的粗放型经营方式逐渐被深挖存量客户潜力、深挖存量客户贡献度的精细化管理模式所取代。

加之2020年全球新冠肺炎突发疫情的影响，对以实体网点为主要根据地的商业银行业务经营冲击严重，线上业务的发展、远程客户的维护、非接触式服务的开展都为商业银行基层行客户管理工作带来了新的挑战。

客户资源是商业银行竞争的根本，个人客户总量大、个体差异性强、风险分散，是商业银行重要的利润来源之一。

在新形势下，商业银行急需主动去改变现有的服务模式、营销方法和管理方式，在产品和服务的创新性、专业性和个性化上下功夫，坚持以客户为中心，扎实做好客户分层管理，对推动整体业务经营提质增效具有十分重要的意义。

二、商业银行基层行个人客户分层管理的现状分析（一）个人客户分层管理顺应金融供给侧改革的客观要求经济环境的深刻变化改变了金融市场的原有格局，金融同业的竞争、跨境电商的介入、证券、基金等非金融机构的崛起，人们对多样化、高层次、专业化理财服务需求的增加，都迫使作为金融产品和金融服务供给侧的商业银行开展刀刃向内的自我革命，以市场为中心、以客户为导向，创新开发新产品、打造营销新模式，为客户提供差异化、个性化、便捷化的金融服务。

银行客户分层管理方案
随着金融行业的快速发展，银行业务日益多元化，客户需求也日益多样化。

为了更好地满足客户的需求，银行需要对客户进行分层管理，并针对不同层次的客户提供个性化的服务。

因此，银行客户分层管理方案显得尤为重要。

首先，银行客户可以根据其资产规模进行分层管理。

对于高净值客户，银行可以提供更加专业的理财服务，包括财富管理、投资顾问等服务；对于普通客户，银行可以提供更加便捷的理财产品和服务，满足其日常理财需求。

其次，银行客户也可以根据其信用情况进行分层管理。

对于信用良好的客户，银行可以提供更加灵活的信贷产品和更低的利率；对于信用一般的客户，银行可以提供更加全面的信用管理服务，帮助其改善信用状况。

此外，银行客户还可以根据其消费行为进行分层管理。

对于高消费客户，银行可以提供更多的消费优惠和积分回馈；对于低消费客户，银行可以提供更加个性化的产品推荐和消费指导，帮助其提高消费水平。

除此之外，银行客户还可以根据其风险偏好进行分层管理。

对于风险偏好较高的客户，银行可以提供更加丰富的投资产品和更高的风险收益；对于风险偏好较低的客户，银行可以提供更加稳健的投资组合和更加安全的理财产品。

综上所述，银行客户分层管理方案对于银行业务的发展至关重要。

通过对客户进行科学的分层管理，银行可以更好地满足客户的需求，提高客户满意度，增强客户黏性，从而提升银行的竞争力和盈利能力。

因此，银行应该不断完善客户分层管理方案，不断提升服务水平，实现共赢局面。

本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21 year.Ma客户分层维护实施方案为有效促进我行个人客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘，全面提升电力支行个人业务的核心竞争力，有效控制并降低客户流失率，做大做强我行的个人银行业务，就要不断提升我们的服务水平，提高营销质量，通过有效的营销服务手段吸引客户，留住客户，针对我行目前客户的发展现状，特提出此方案。

一、客户分层维护的对象：万元客户5・20万元客户20-50万元客户50-300万元客户300万元以上客户二、客户分层维护的具体实施：2、万元网点高柜柜员为此类客户群维护和发展的责任人2、5・20万元低柜、VIP柜台柜员人员为客户维护和发展的责任人，同时搜集客户信息对可升级的客户向客户经理输送客户资源；3、20-50万元客户，由网点客户经理及大堂经理进行维护;4、50-300万元的客户，由客户经理及客户经理主管共同维护；5、300万元以上的客户由网点经理、客户经理主管维护，个人银行金融部根据网点要求进行配合维护。

三、客户分层日常维护服务细则1＞网点高柜柜员每天负责搜集5万元以上存量客户及潜力客户资料，低柜柜员、VIP柜台负责搜集10・20万元的客户资料，如生日、地址、电话等，填制客户基本信息档案，20万元以上的客户由客户经理负责建立客户档案并每月与客户经理联系一次，客户经理每天查看相关报表、通存通兑清单等了解20万元以上客户资金变化情况，进行跟踪服务；2、客户经理每天通过OCRM系统中的重要事件，到期产品等信息，与客户及时联系，做好维护与营销，对AUM 值300万400万元的客户，客户生日或重要事件客户经理主管要同客户经理上门拜访祝贺。

逢年过节网点经理和客户经理对已联系的客户发信息致以节日问候；客户经理要充分了解客户的各方面信息，建立一个良好的客户关系网络；做到客户与银行共赢，客户与客户间的共赢；除300 万元以上客户外，对综合贡献度高的客户，根据网点需求个金部及网点共同走访客户；3、个金部每日对网点进行客户维护督导，并根据网点需求对300万元以上客户进行配合维护。

银行客户分层精细化管理方案一、银行客户分层精细化管理方案1、客户分层基本原则（1）客户分层是银行对不同客户群体的管理方式，旨在按照客户资质、业务类型、风险特性等综合因素依据企业的客户管理制度做出客户分层，并对不同的客户分层作出不同的客户管理服务。

（2）实施客户分层需要考虑市场环境、客户业务能力、行业发展风险等因素，以综合性考量来分类和管理客户。

（3）客户分层的实施要尊重客户的合法和正当权益，注意风险控制，并要求系统、科学、公正、公开，客户分层应当是一个动态的过程，应尽量避免固定框架，在不断的修改和升级过程中，不断更新客户分层及其管理服务及标准。

2、客户分层的实施和细化（1）客户分层的实施（2）银行按照客户资质、业务类型、风险特性等综合因素，以综合性考量来分类和管理客户，在客户服务、客户开户、风险监控等方面作出不同程度的客户管理服务，建立客户分层精细化管理体系，为客户提供更高效、更优质的服务。

（3）银行可依据客户理财、投资、保险等形式和性质，针对不同客户实施动态的管理，提供更优质的客户服务，优化客户体验，建立健全客户分层管理机制，做到客户个性化管理，提升客户管理水平。

3、管理服务的细化（1）针对不同客户群体，按照客户特点，精细化地设置客户分层，提供丰富多样的客户管理服务，以满足不同客户群体个性化的需求，优化客户服务体验，实现客户价值最大化。

（2）客户分层中有针对性地营销，根据客户特性及需求，精细化地提供相关产品服务和客户管理服务，针对特定客户群体提供优惠政策和特殊服务，以达到实现客户价值最大化或者业绩最大化的目标。

（3）客户分层管理要充分考虑客户的实际情况，全面、精细地提供服务，尊重客户个性化的需求，以达到优化客户服务体验、实现客户价值最大化等目的。

（2）推荐适合的金融产品，满足客户多样化需求。
（3）享受部分优惠政策和增值服务。
3.普通客户
（1）提供便捷的基础金融服务，如存取款、支付结算等。
（2）普及金融知识，提高客户金融素养。
（3）根据客户需求，推荐合适的金融产品。
4.大型企业
（1）提供综合化金融服务，包括融资、结算、理财、供应链金融等。
（2）加强企业个性化需求研究，为企业提供定制化金融解决方案。
（2）中型企业：各项指标适中，金融服务需求较为稳定。
（3）小型企业：各项指标较小，主要需求为融资、支付结算等基础金融服务。
四、客户服务策略
1.钻石客户
（1）提供一对一的财富管理服务，包括投资咨询、资产配置、家族信托等。
（2）定制化金融产品，满足客户个性化需求。
（3）优先享受银行各类优惠政策和增值服务，如贵宾厅、专属活动等。
2.金质客户
（1）提供投资咨询和资产配置服务，帮助客户实现资产保值增值。
（2）推荐适合的金融产品，满足客户多样化需求。
（3）享受部分优惠政策和增值服务。
3.普通客户
（1）提供便捷的基础金融服务，如存取款、支付结算等。
（2）加强金融知识普及，提高客户金融素4.大型企业
（1）提供综合化金融服务，包括融资、结算、理财、供应链金融等。
（2）加强企业个性化需求研究，为企业提供定制化金融解决方案。
（3）建立长期战略合作关系，共同成长。
5.中型企业
（1）提供融资、结算、理财等金融服务，满足企业日常经营需求。
（2）关注企业成长，提供金融支持。
（3）协助企业提高财务管理水平。
6.小型企业
（2）中端客户：金融资产净值适中，有一定的投资需求，关注资产保值增值。

1. 简介在银行业务中，客户分层是一种常用的策略，它通过将客户分为不同的层次，以便更好地满足不同层次客户的需求，并提供有针对性的服务。

客户分层方案可以帮助银行合理配置资源，提高客户满意度和业务效益。

本文将介绍一种银行客户分层方案，包括分层依据、分层方法和分层策略。

2. 分层依据银行客户分层的第一步是确定分层依据。

分层依据是根据客户的特征和需求进行划分的基础，通常包括以下几个方面：2.1 收入水平客户的收入水平是一个重要的分层依据。

通常可以根据客户的月收入或年收入将客户分为低收入客户、中等收入客户和高收入客户三个层次。

2.2 财务需求客户的财务需求也是一个重要的分层依据。

银行可以根据客户的财务目标、资产规模和投资偏好将客户分为保值型客户、稳健型客户和成长型客户三个层次。

2.3 产品使用情况客户对银行产品的使用情况也可以作为分层依据。

银行可以根据客户在使用不同产品上的活跃程度将客户分为高活跃客户、中活跃客户和低活跃客户三个层次。

2.4 客户满意度客户满意度是客户忠诚度的重要指标之一，也可以作为分层依据。

银行可以根据客户对服务质量、产品创新和费用透明度的满意度将客户分为高满意度客户、中满意度客户和低满意度客户三个层次。

3. 分层方法确定了分层依据后，接下来是确定分层方法。

分层方法是根据分层依据进行客户分层的具体方式，可以采用以下方法：3.1 基于评分模型的分层银行可以构建评分模型，通过客户特征和行为数据进行分析和建模，给客户打分，并将客户按分数高低进行分层。

评分模型可以采用逻辑回归、决策树等机器学习算法进行建模。

3.2 基于聚类分析的分层银行可以利用聚类分析方法将客户分为不同的群组，每个群组代表一个客户层次。

聚类分析可以根据客户的收入水平、财务需求、产品使用情况和满意度等多个指标进行分析。

3.3 基于专家经验的分层银行可以根据经验判断不同层次客户的特征和需求，并将客户进行分类。

这种方法需要依靠经验丰富的专家进行判断，可以结合分层依据和客户行为数据进行分析。

支行个人中高端客户维护方案为快速提高我行个人中高端客户发展速度;增加个人中高端客户数量;进一步提升支行、网点个金业务核心竞争力;根据省市行中高端维护要求并结合我行网点客户情况制定了个人中高端客户维护方案..一、中高端客户维护范围和维护内容一维护范围：5万元以上客户推荐、建档和个人中高端客户资产20万元以上客户维护..二维护内容：客户建档、中高端客户金融资产增长、产品渗透等..二、维护的实施主体1、管理层面:支行行长、支行分管行长、支行个金科负责人、网点主任；2、操作层面:营销经理、理财经理、大堂经理、柜员..三、分层维护管理人员1、支行行长和分管行长将对金融资产500万以上客户进行管理和维护；2、支行个金科负责人和网点负责人对金融资产100万以上的客户进行管理和维护；3、网点理财经理、大堂经理、营销经理、柜员对本行金融资产20万以上的客户进行管理和维护..四、分层维护职责各层级承担考核指标;出席和筹备各类客户沙龙；在切实提高存量客户的维护水平的同时;做好客户拓展和培育工作；完善客户档案;同时承担100万元以上客户流失责任..五、客户维护标准和内容一资产20-100万元客户：在营销系统建立客户信息档案;对已建档的客户;客户经理应利用电话、短信、邀约等方式;与其主动联络每月不应少于2次;在客户生日、中秋、春节、端午、国庆、劳动、元旦、元宵等重大节日时;必须电话或短信方式问候;邀请客户参加支行级理财沙龙或聚会每年不得少于2次;新产品短讯信每月至少批量发送4次..二资产100-500万元客户：在营销系统建立客户信息档案;对已建档的客户;管户个金科长度网点主任或客户经理应利用电话、短信、邀约等方式;与其主动联络每月不应少于2次;每年按照贡献度配送礼品;客户生日必须寄送鲜花或蛋糕;在客户生日、中秋、春节、端午、国庆、劳动、元旦、元宵等重大节日时;必须电话或短信方式问候;邀请客户参加支行级理财沙龙或聚会每年不得少于2次;新产品短讯信每月至少批量发送4次..三资产500万元以上客户：在营销系统建立客户信息档案;对已建档的客户;管户网点主任和客户经理应利用电话、短信、邀约等方式;与其主动联络每月不应少于2次;每年按照贡献度配送礼品两次;客户生日必须寄送鲜花或蛋糕;在客户生日、中秋、春节、端午、国庆、劳动、元旦、元宵等重大节日时;必须电话或短信方式问候;邀请客户参加市行、支行组织的理财沙龙或聚会每年不得少于3次;行长或分管行长拜访或邀请单独约见每年不得少于2次;新产品短讯每月至少批量发送4次..六、客户建档和产品渗透一各网点资产5万元以上客户建档覆盖率不得低于80%;资产20万元以上客户建档覆盖率不得低于90% ;资产100万元以上客户建档覆盖率不得低于100%;新增客户原则上全部建档..二客户建档案应该包括家庭住址、单位、手机号码、家庭电话号码、风险特征、产品偏好等..理财中心必须在PBMS系统中对中高端客户的信息要素如客户电话、手机号、住址及对应的客户经理编号等补充齐全..同时将本网点资产在100万元以上的要服务方案包含风险承受能力、资产负债、现金流、资金流向、使用产品等内容;用于与客户沟通;用于与客户沟通;并进行跟踪维护和营销..三100万元以上客户产品覆盖达到5种以上；20万以上客户理财金卡、信用卡、网银U盾、”80%覆盖;提高客户对我行忠诚度..七、工作要求一要做好落实;明确存量客户维护职责..为切实做好存量客户的维护工作;各网点要明确客户维护职责;网点负责人要将维护任务分解到各类人员;在切实提高存量客户的维护水平的同时;做好客户拓展和培育工作..二要采取有效措施;快速拓展新客户..要找准目标市场;挖掘和利用现有资源进行拓户工作..充分利用我行理财产品品种多样的优势;吸揽他行客户、我行的潜力和普通客户;提高中高端客户对我行的忠诚度和贡献度..三网点理财经理每周例会中分析汇报上周客户维护和拓展新客户情况等;个金科检查客户维护情况及客户产品覆盖率..四支行将按季通报的结果;支行将按季对网点和理财经理予以考核..二〇一六年一月八日。

支行个人中高端客户维护方案一、引言个人中高端客户是银行的重要资源和支持力量，因此需要针对这一客户群体进行专门的维护方案。

本文将介绍个人中高端客户的定义和特征，分析个人中高端客户存在的问题和挑战，并提出相应的维护方案。

二、个人中高端客户定义和特征个人中高端客户是指具有较高收入和财富积累的个人客户，通常拥有较高的社会地位和消费能力。

他们对金融服务的需求更为复杂和多样化，对服务的质量和个性化要求更高。

个人中高端客户的特征主要包括：1.财务实力强大：拥有较高的收入和较大的财富积累；2.消费能力强大：能够承担高额消费和投资；3.风险承受能力较高：对金融市场波动的抵御能力较强；4.教育水平较高：拥有较高的文化素养和金融知识储备。

三、存在的问题和挑战个人中高端客户维护面临一些问题和挑战，包括：1.竞争对手威胁：其他金融机构也竞相争夺个人中高端客户，需要更好地抢占市场份额；2.服务需求复杂：个人中高端客户对服务的个性化和定制化需求较高；3.客户忠诚度不高：个人中高端客户通常是多头借贷，不太倾向于长期维系与其中一家银行的关系。

四、维护方案为了更好地维护个人中高端客户，银行可以采取以下方案：1.定制化服务：针对个人中高端客户的不同需求，制定针对性的金融服务方案，提供定制化服务；2.专属客户经理：为每位个人中高端客户配备专属的客户经理，建立一对一关系，及时了解客户需求，并提供相应的服务；3.高端俱乐部：建立个人中高端客户专属的俱乐部，定期组织精品活动，提供专业的理财和投资指导；4.终身教育计划：为个人中高端客户提供金融知识的培训和教育，提高客户的金融素养和投资能力；5.信用评估和反欺诈机制：通过建立完善的信用评估和反欺诈机制，为个人中高端客户提供更加安全和可信赖的金融服务；6.长期关怀和交流：定期与个人中高端客户进行交流，了解客户需求和变化，提供及时的支持和帮助；7.产品创新和升级：不断创新和升级金融产品，满足个人中高端客户的需求，提供更高质量的产品和服务。