银行个人客户分层维护实施办法

XX分行个人客户分层维护实施办法为有效促进全辖个人中高端客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘和资产提升的工作，为全辖个人金融业务的健康持续发展储备优质客户资源，全面提升XX分行个人金融业务的核心竞争力，有效控制并降低客户流失率，实现总行提出的“成为个人中高端客户首选的商业银行”战略目标，结合我行现有实际，特制定本办法。

一、目的和意义：个人客户分层维护是以促进全辖个人中高端客户数量以及金融资产快速增长，进一步挖掘客户潜力，提高客户忠诚度为目的，按照客户分类、服务分层指导原则和“保、争、挖、抢、培”的客户维护原则，通过对现有个人潜力客户的挖掘和资产提升，促使我行一般个人客户向中高端客户转化，壮大我行客户群体，提升客户层级，提高客户的钱包份额。

二、客户分层维护对象：我行个人金融资产在5万元以上个人客户。

信用卡年消费5万以上客户个贷余额30万以上客户三方存管保证金余额1万以上客户所有白金卡、各种类金卡（含）以上客户三、客户分层维护内容：1、个人客户分层服务的定义：1)、达到总行私行和财富管理客户准入标准及个人金融资产规模大于200万元的客户由各行财富管理中心财富经理和主管行长、网点行长实施全方位营销维护。

2)、达到总行中银理财客户准入标准及个人金融资产规模在20-200万以上客户由网点理财经理进行维护。

3)、网点个人金融资产规模10万元至20万元之间的客户由网点主任和网点大堂经理实行领养维护。

4）、网点个人金融资产规模在5万元至10万元之间的客户（指客户年龄60岁以下）由网点员工具体维护。

对于网点员工维护的客户，经过维护后资产增长实现升级，将不做相关硬性维护迁移，根据客户自身的意愿，选择维护人进行维护。

若客户仍然选择原维护网点员工作为维护人员，而原维护的网点员工由于自身工作、能力等条件的限制无法满足已升级客户的多样性需求，可由所在网点理财经理、所在分行的理财中心客户经理、产品经理以及省分行财富中心客户经理、财富顾问通过网点员工引荐客户后提供专业维护；若客户选择理财中心或财富中心的专业理财人员进行维护，则该客户被维护后在我行消费各种金融产品所产生的收益仍然算入初始维护该客户的员工名下。

银行股份有限公司个人客户分层管理办法（试行）一、总则银行股份有限公司个人客户分层管理办法（试行）（以下简称“本办法”）适用于银行股份有限公司对个人客户进行风险评估和分层管理的有关工作。

本办法旨在规范银行股份有限公司个人客户分层工作，加强风险管理和合规管理，提升个人客户服务质量和银行经营效益，保障银行股东和客户利益。

二、管理原则（一）风险导向：按照风险导向的原则，将个人客户分为不同的风险层次，实施不同的管理措施，确保个人客户的资金安全和银行的经营稳健。

（二）公平公正：根据客户的风险状况，实行差异化服务，公平公正对待所有客户。

（三）分类管理：根据客户的风险等级，采取不同的管理方式，实行个性化服务，不断提高客户满意度和客户忠诚度。

（四）合规经营：遵循国家法律法规和监管规定，加强客户风险管理和过程合规监管，规范经营行为，保障客户权益。

三、客户分类管理体系银行股份有限公司个人客户分层管理体系根据客户风险评估结果，将客户分为四个等级：低风险客户、一般风险客户、高风险客户和特殊处理客户。

（一）低风险客户：指个人客户在资金来源、客户属性、资信情况、交易行为等方面存在可观测的低风险因素，风险评估结果为“优秀”或“良好”的客户。

（二）一般风险客户：指个人客户在资金来源、客户属性、资信情况、交易行为等方面存在风险因素，但其风险水平处于中等水平，风险评估结果为“一般”的客户。

（三）高风险客户：指个人客户在资金来源、客户属性，资信情况、交易行为等方面存在较大风险因素，风险评估结果为“差”或“较差”的客户。

（四）特殊处理客户：指个人客户存在严重风险问题，如贷款违约、涉嫌洗钱、欺诈等，需采取特殊的风险管理和处置措施的客户。

四、客户分类管理措施（一）低风险客户管理措施：1. 设立绿色通道，提供高效快捷的服务，优先处理交易请求。

2. 为客户推荐适合的理财产品和信用产品，提高客户的资产和财富管理水平。

3. 通过普及金融知识、理财规划等方式，提高客户的金融素质和风险意识。

我国商业银行个人客户分层管理研究1、本文概述随着中国经济的快速发展和金融市场的日益成熟，商业银行面临着越来越大的竞争压力。

为了提高竞争力，商业银行需要更精细地管理其客户资源，尤其是个人客户。

个人客户分层管理作为一种有效的客户管理策略，可以帮助银行更好地了解客户需求，优化资源配置，提高客户满意度和忠诚度。

本文旨在深入研究我国商业银行个人客户分级管理的现状、问题及对策，为商业银行客户管理实践提供有益的参考和指导。

具体而言，本文将首先对个人客户分级管理的相关理论进行梳理和阐述，阐明分级管理的内涵、原则和方法。

结合我国商业银行的实际情况，分析我国个人客户分级管理的现状，包括分级管理的标准、方法和管理效果。

在此基础上，深入分析了分级管理中存在的问题和不足，如分级标准不科学、管理方法服务质量低下等。

本文将提出有针对性的改进措施和建议，包括优化分级标准、创新管理方式、提高服务质量等，以促进商业银行个人客户分级管理的不断改进和发展。

本文还将对未来个人客户分级管理的发展趋势进行展望，以期为商业银行的长期发展提供参考。

2、我国商业银行个人客户分层管理的背景与意义随着中国经济的不断发展和金融市场的不断深化，商业银行面临着越来越大的竞争压力。

作为商业银行重要的利润来源，个人客户管理策略的优化和创新尤为重要。

在此背景下，个人客户分级管理应运而生，成为商业银行提高服务质量、增强竞争力的重要手段。

个人客户分层管理是指根据个人客户的资产规模、风险承受能力、业务需求等因素对其进行细分，为不同层次的客户提供差异化、个性化的服务。

这种管理模式的出现，不仅适应了金融市场多元化、个性化的发展趋势，也满足了客户对金融服务日益增长的需求。

提高客户满意度。

通过对个人客户进行分层，银行可以更准确地了解他们的需求和偏好，从而提供更好地满足客户期望的服务，提高客户满意度。

提高服务效率。

银行可以为不同层次的客户制定不同的服务流程和产品计划，实现服务的精细化和差异化，提高服务效率。

银行公司客户分层营销方案1. 引言在当前竞争激烈、市场饱和的金融行业，银行公司面临着巨大的挑战，特别是在客户获取和维护方面。

为了更好地满足客户需求并提高客户满意度，银行公司需要制定一套有效的客户分层营销方案。

本文将介绍银行公司客户分层营销的重要性，分析不同层次客户的特点以及实施客户分层营销的步骤和策略。

2. 客户分层的重要性客户分层是指根据客户的特征将其划分为不同的群体，并为每个群体制定相应的营销策略。

客户分层的重要性主要体现在以下几个方面：2.1 提高营销效率银行公司通过客户分层可以更加精确地了解每个客户群体的需求和偏好，从而有针对性地制定营销策略。

不同层次的客户对产品和服务的需求有所不同，因此针对不同层次客户的需求制定相应的营销计划可以提高营销效果，降低营销成本。

2.2 加强客户关系通过客户分层，银行公司可以更好地了解客户的价值和潜力，从而优先发展高价值客户，并为其提供个性化服务。

这样可以增加客户的忠诚度，提高客户的满意度，加强银行和客户之间的关系。

2.3 促进业务增长客户分层的目的是根据客户的价值和潜力确定不同的营销策略，通过针对性的营销活动来增加客户的业务。

通过实施客户分层营销方案，银行公司能够更好地提高服务水平，增强市场竞争力，从而促进业务增长。

3. 客户分层的步骤3.1 数据收集和整理要实施客户分层营销方案，首先需要收集和整理客户相关的数据。

这些数据可以包括客户的基本信息、消费行为、偏好等。

银行公司可以通过客户关系管理系统、调查问卷和市场调研等方式获取这些信息。

3.2 客户分群在收集和整理客户数据之后，银行公司需要根据客户的特征将其划分为不同的群体。

常见的客户分群方式包括按照客户价值、消费行为、产品偏好等进行分类。

通过客户分群，可以更好地了解不同群体客户的需求和特点。

3.3 确定分层依据在对客户进行分群之后，银行公司需要根据客户的特点和需求确定分层依据。

常见的分层依据包括客户价值、潜力、忠诚度等。

商业银行客户分层分级管理与关系营销商业银行客户分层分级管理与关系营销是银行营销活动中的重要策略。

通过将客户按照不同的特征和需求进行分层分级，银行可以更好地了解客户的特点，并采取相应的营销手段，提供个性化的服务，从而提升客户满意度和忠诚度。

首先，商业银行可以将客户按照其价值和潜力进行分层分级。

通常情况下，客户可以分为高价值客户、中价值客户和低价值客户。

高价值客户指的是那些拥有较高存款、较高借贷额度、较高理财投资额的客户，其潜力巨大，是银行最优质的资源；中价值客户是指那些规模中等、发展潜力有限但对银行业务有一定需求的客户；低价值客户则是指那些规模较小、发展潜力较低的客户。

通过对不同层级客户进行区分，银行可以有针对性地为客户提供特定的产品和服务，提高客户满意度。

其次，商业银行可以根据客户的行为和偏好进行分层分级。

例如，可以通过客户在银行的活跃度、交易频率、使用渠道等方面的表现将客户分为活跃客户、潜在客户和沉睡客户。

活跃客户指的是那些经常使用银行产品和服务的客户，他们对银行有较高的忠诚度；潜在客户指的是那些尚未充分利用银行资源但有潜在需求的客户；沉睡客户则是指那些长时间未有交易活动的客户。

通过对客户行为和偏好的分析，银行可以提供个性化的服务，吸引并激活沉睡客户，同时维护和发展活跃客户。

最后，商业银行可以通过建立良好的客户关系进行关系营销。

银行与客户之间的关系是客户忠诚度的重要保证。

商业银行可以通过不同的渠道和方式与客户进行沟通和交流，如定期电话沟通、邮件营销、亲自拜访等，加深与客户的联系。

关系营销也包括在客户不同阶段提供不同的个性化服务，关心客户的生活和工作，提供更贴心的金融解决方案。

通过建立良好的客户关系，商业银行可以增强客户的满意度和忠诚度，达到客户持续发展的目标。

综上所述，商业银行客户分层分级管理与关系营销是银行营销的重要策略。

通过对客户进行细致的分析和分类，银行可以提供个性化的产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。

银行客户分层管理方案银行客户分层管理方案是一种基于客户身份、需求、价值等方面的不同特征进行分层，以实现差别化营销和服务的管理模式。

以下是一个银行客户分层管理方案的具体实施步骤：1. 客户分类银行可以将客户分为优质客户、普通客户和低价值客户等不同层次。

其中，优质客户通常是高收入、高资产、高信用等对银行服务更具需求和价值的客户；普通客户则是银行的主要客户群体；低价值客户指的是那些对银行的收益贡献相对较低、需求相对较少的客户。

2. 设定不同服务标准根据不同层次的客户需求和价值，银行可以设定不同的服务标准。

例如，优质客户可以享受更为个性化、高效、专业的服务，包括金融咨询、理财规划、VIP服务等；普通客户则可以享受较为标准化、常规的服务，比如储蓄、贷款、信用卡等；低价值客户则可以享受更简化、快捷的自助服务。

3. 建立客户画像银行可以通过数据挖掘、大数据分析等方法，建立客户画像，深入了解每个客户的消费习惯、风险偏好、生命周期等方面的特征，进一步细分不同层次的客户。

4. 营销策略差异化对不同的客户层次，银行可以采取不同的营销策略，以提高客户满意度、促进客户价值最大化。

例如，针对优质客户，银行可以推出定制化的金融产品、丰富的福利服务、高品质的客户体验等；对于普通客户，则可以营造比较亲民、友好的氛围，提供简单、易懂的金融产品和服务；对于低价值客户，则可以采用更多的自助服务，如自助开户、智能柜台等，以提高服务效率和降低成本。

5. 细化管理措施针对不同的客户层次，银行可以制定相应的管理措施。

例如，对于优质客户，银行可以安排专属的银行客户经理或VIP服务团队，提供更为专业、细致的服务；对于普通客户和低价值客户，则可以采用更为标准化、高效的流程和服务标准，以提高管理效率。

ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行客户分层管理第3章ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行客户价值综合评价3.1ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行发展现状3.1.1ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行总体发展状况ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行现有营业网点14家，包括1家营业中心，7家二级支行、6家分理处，共有员工242人。

近年来，在上级行的正确领导下，温州银行瓯海支行坚持以科学发展观统领全局，以争创区域强行为目标，以价值创造为核心、以扩大市场份额为导向，加快经营转型、业务精耕细作、提升风险管理能力，实现了各项业务又好又快持续稳健发展。

首先，2011年，通过主流银行建设，实现各项存款余额四行占比36.86%，排名第一，四行一社占比24.90%各项存款96.21亿元，比年初增14.10亿；个人存款82.25亿元，比年初增12.47亿元；对公存款为13.96亿元，比年初增1.63亿元。

各项贷款51.20亿元，比年初增加8.3亿元。

个人贷款余额21.06亿元，比年初上升3.61亿元；公司贷款29.24亿元，比年初增加2.8亿元。

其次，通过精品银行建设，实现中间业务收入6673万元，中间业务收入占比27.4%。

新增个人网银19137户，新增企业网上银行269户，新增个人电话银行11511户，新增电话转帐宝631台，新增金穗通40491个，新增手机银行10730户，新增贷记卡6260张，新增特约商户35户，电子渠道金融性占比79.1%销售黄金9285克，保险手续费收入203万元，国际结算总量33422万美元，本外币理财产品销售48592万元，销售股票型基金及集合资产理财计划10678万元。

再者，在盈利方面，2011年前8月，实现拨备前利润18998万元，拨备后利润17496万元，6月末经济增加值7804万元。

温州银行多年来一直保持内控评价一类行，风险管理能力非常强，资产质量保持高水平，6月末，五级分类不良贷款余额为1106万元，比年初减少99万元，公司17 类贷款零不良，不良贷款占比为0.22%，比年初减少个0.06个百分点。

商业银行个人用户客户营销工作管理办法目录第一章总则第二章职责分工第三章营销管理第四章营销宣传规范第五章营销执行管控第六章评测督导第七章附则— 1 —第一章总则第一条[目的和依据]为加强全行个人用户客户营销工作管理，规范化、系统化及专业化开展相关工作，提高营销效果，切实保护金融消费者权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国个人信息保护法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《人民银行金融消费者权益保护实施办法》《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》等法律法规，特制定本办法。

第二条[释义]本办法中的个人用户客户营销是指按照新金融发展理念，为推动落实银行零售业务发展战略，在创造、沟通、传播和供给产品与服务的过程中，以满足个人用户客户业务服务需求为目的开展的营销工作。

具体包括营销策划与广告设计，金融营销与业务宣传，活动组织与应用执行，私域连接与流量经营，商机统筹与客户触达，触点交互与体验反馈，网络裂变与数字传播，过程督导与监测跟踪，成效评估与验证总结等营销环节。

第三条[基本原则]（一）用户思维，营销适配切实贯彻“以用户为中心”的数字化经营理念，从用户视角深入洞察用户需求，围绕全行大财富管理战略重点，推进产品销— 2 —售模式向配置服务转变，坚持将合适的产品和服务提供给适合的用户客户，推动实现用户向客户的连续经营，促进用户客户成长和价值提升。

（二）融合协作，精准高效充分发挥“业务+渠道+数据+科技”融合机制作用，运用金融科技手段和大数据网络化资源进行智能推荐、数字化营销和触达，提升营销触达的精准度和敏捷度；提高选择营销策略、组织形式、发布渠道和场景触点的灵活度；提升营销执行和成效验证的关联度，持续迭代优化提高营销效能。

（三）突出专业，重视体验持续打造营销闭环优化机制，实现营销数据互联互通，营销渠道融合协同，专业化、系统化统筹开展金融营销工作。

银行客户分层分群维护精准营销一体化交流材料入行三年，从大堂经理到产品经理再到客户经理，我的客户维护工作从简单的电话寒暄到现阶段的分层分群营销一体化，除去依托系统的更新，更多的是不断优化工作方式。

通过不断的改进，我总结出关于个人客户维护的“五步维护法”，与大家分享：一．全面了解支行客户结构，分层分群做好客户画像以银星支行为例，支行中高端客户较多，20万-300万客户AUM值占支行AUM值52%，5万-300万客户AUM值占支行AUM值78%。

拥有17位财私级客户，12位钻石级客户，347位白金级客户。

财私客户以建筑材料、私营业主为主；白金级客户以公务员、事业单位工作人员为主。

做客户分层分群客户画像时，需从客户价值入手，综合考虑其购买力价值，信任价值，需求价值，决定权价值等。

以行业为分类标准，或以客户活动场所为分类标准，尽可能的分析全面，分类准确。

二．利用系统掌握名下客户，循序渐进建立客户联系做好客户画像的前提下，利用客户维护系统中商机指引、客户关联跨行交易、消费行为分析，再进行下一步联系。

第一次客户短信联系，可以使用群发信息告知客户自己是其专属客户经理，让客户手机内留下自己的联系信息。

针对网点定期到期、产品到期、理财卡到期客户，客户做第一次电话联系，此时特别要注意，与客户交流减少无效话术，电话联系前一定准备好沟通话术，控制沟通时间，给客户留下一个专业并具有亲和力的印象。

电话联系后，尽量添加客户微信，现在朋友圈微信十分便捷，加微信后实时关注客户信息，便于今后对客户需求的挖掘。

三．关注客户资金信息流向，不失时机挖掘客户需求每日进入客户维护系统，关注名下客户大额资金交易情况，及时与客户联系。

根据不同群体的客户，客户进行不同产品的挖掘，用心去关注短暂与客户交流的时间，从面谈中挖掘，从微信中挖掘，从他人处挖掘，并挖掘客户深层次的需求，个人客户往往能对应一个或多个商户，从其资金需求挖掘POS龙商户需求，从商户需求到代发的发掘，以及其家庭资产配置的综合方案，家庭成员的保险、非金融服务，日常生活中龙商户优惠的推荐，从各个方面加强与客户联系。