银行业呼叫中心解决方案

中国民生银行95568客户服务中心

应用背景

中国民生银行于1996年1月12日在北京正式成立，自成立7年多来，民生银行已在北京、广州、

上海等地区设立了17家分行，包括在石家庄设立的直属支行，机构网点已逾百家，与境外71个国家

和地区的453家银行建立了代理行关系。客户是企业的根本。为了给全国各地的客户提供统一的、标

准的、全方位的服务，统一对全国各个网点的管理，中国民生银行建立了24小时全天候、全方位服

务的95568客户服务中心。

中国民生银行是国内第一家投入应用的“分布式集中”客服中心的商业银行，开国内同行业之先

河。友邻通讯作为95568客服中心录音质检系统部分的唯一厂商，承建了分布在全国17家分行的项

目。在这一重大行业项目中，友邻通讯为中国民生银行打造“国内领先，国际一流”的客服中心做出

了自己的贡献，也获得了客户的赞许。

面临问题

银行传统的柜台交易都会有帐本记录和收据，来证明交易的发生。呼叫中心进行的交易是通过电

话进行的，没有物理文件的存在。因此，通过功能强大、性能稳定的录音监控系统来记录、证实口头

交易过程，显得尤为重要。此外，如何评价业务代表的工作态度与工作水平，如何对顾客的来话信息

进行统一管理，如何发现业务代表交易过程中出现的问题并进行改进等等，都是各家银行面临的现实

问题。此外，随着业务的发展，民生银行客服中心业务量也由成立之初的每天数百个到现在每天数千

个。为了提高 95568 客户服务中心服务代表的专业水平和服务技能，降低运营成本，提高工作效率，

以及加强对全国17家分行客服中心进行统一的管理，民生银行经过多方筛选，最终选择了友邻通讯

的AP Suite 呼叫中心质量管理软件。

解决方案

1．解决方案的先进性和前瞻性－“业务分散受理，数据集中存储”

针对民生银行的网络架构以及业务需求，友邻通讯提出代表业界领先技术的“业务分散受理，数

据集中存储”的解决方案。数据集中管理是银行业发展趋势，友邻通讯在民生银行采用的“分布式集

招商银行造运营能力领先的电话银行—呼叫中心解决方案

Frost & Sullivan认为随着金融行业的不断发展,加上外资金融机构不断渗透进中国市场,金融市场的竞争异常激烈。在残酷而又激烈的竞争环境下，客户资源逐渐成为市场竞争的关键因素.这使得众多企业纷纷改变传统的管理理念，探寻客户服务的新方式，呼叫中心便在这种背景下得以迅速发展。

在金融行业，“以客户为中心”的理念早已融入银行经营管理的全过程,并在呼叫中心的发展中得到充分体现。国内银行业呼叫中心从20世纪90年代中期的电话银行起步,经历十几年的发展有了长足的进步，也涌现出了众多佼佼者。招商银行95555呼叫中心就是其中的领先者之一.

资源分散考验银行竞争力

金融业呼叫中心作为与客户沟通的主要渠道之一,拥有业务资源、数据资源、客户资源、服务资源等多种资源可供配置.如果资源配置不当，将严重影响业务的开展，弱化银行的竞争能力.因此,银行应从战略的角度来看待资源整合，通过优化资源配置，实现银行整体利益最大化。

随着业务的蓬勃发展，招商银行原有的电话银行系统遇到了以下问题:资料来源： Frost ＆ Sullivan中国＊:：

1、资源分散,系统工作量大.招商银行原有的电话银行系统采用独立的分

布式系统,因此数据较为分散，不能实施集中管理和快速处理.分散的各子系统之间数据也不能共享,造成资源浪费。

2、可扩展性差。由于原先的电话银行系统基于硬件应用程序接口：API:开发，扩展性能较差.随着银行业务品种与服务的多样化，电话银行系统可扩展性差将不利于提升银行的业务竞争能力. 3、接入方式单一。招商银行原先的电话银行系统接入方式较为单一，信息共享功能有限。这在很大程度上限制了电话银行系统的服务范围和质量。如果提供多种接入手段,则必须重新开发系统.

4、功能单一。从业务种类来看，招商银行原有电话银行系统所能提供的银行业务较少,而且仅采用IVR对所有客户提供统一服务，很难做到市场细分和个性化服务.此外,原有系统在提供丰富的信息咨询功能、实时高效的业务处理功能等方面均有一定限制。

呼叫中心解决方案(最新3篇)

呼叫中心解决方案 篇一

渠道呼叫中心解决方案是一种综合性的解决方案，旨在帮助企业管理和处理来自多种渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体和即时消息等。该解决方案整合了不同的通信渠道，并提供统一的界面和工具，以便于客服代表有效地处理和响应不同渠道的客户请求。通过多渠道呼叫中心解决方案，企业可以提供一致的服务体验，增强客户满意度，并提高服务效率和运营效果。

一、发展趋势

多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势主要包括以下几个方面：

增加新兴通信渠道：随着技术的不断进步，新兴通信渠道如社交媒体、即时消息、语音助手等的应用不断增加。多渠道呼叫中心解决方案将会继续扩展支持更多的通信渠道，以满足客户在不同平台上的需求。

实时互动和自助服务的提升：多渠道呼叫中心解决方案将注重实时互动和自助服务的提升。通过实时聊天、语音识别、语音转文本等技术，客户可以得到更快速、便捷的响应，同时自助服务工具也将得到进一步优化。

集成人工智能和机器学习：人工智能和机器学习技术的应用将成为多渠道呼叫中心解决方案的重要发展趋势。这些技术可以用于智能语音识别、情感分析、自动化回复等，提供更智能化的客户服务体验。

数据驱动的个性化服务：多渠道呼叫中心解决方案将越来越注重数据的收集和分析。通过对客户数据的深度分析，可以实现个性化的服务和定制化的营销策略，提供更精准的客户体验。

跨渠道一体化管理：多渠道呼叫中心解决方案将趋向于跨渠道一体化管理，实现统一的客户视图和管理平台。这将使企业能够更好地跟踪和管理客户在不同渠道上的互动，提供一致性的服务和体验。

多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势将包括增加新兴通信渠道、提升实时互动和自助服务、集成人工智能和机器学习、数据驱动的个性化服务以及跨渠道一体化管理。这些趋势将不断推动呼叫中心解决方案的创新和进步，以适应不断变化的客户需求和市场环境。

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1word格式支持编辑，如有帮助欢迎下载支持。 vtm解决方案

篇一：VTM解决方案

Avaya VTM视频银行解决方案

1、VTM——智慧银行渠道创新热点

伴随全球各产业不断的“智慧化”，再加上国内银行业面临前所未有的机遇与挑战，智慧银行成为银行转型的必然方向。科技的进步、电子渠道的发展、技术手段的驱动是银行业不断向智慧银行转型的压力和动力。

智慧银行可以理解为传统银行、网络银行、电子银行的高级阶段，让银行以新的思维来审视自身的需求，并利用创新科技去塑造新的业务模式，达到有效的客户管理和高效的营销绩效的目的。银行核心转型和多渠道的转型创新是两个重点，前者意在提高新产品及服务的上市速度，后者包括减少前台柜员非交互性的工作环节，并将其转移至区域或总部的集中业务处理中心。由此可见渠道创新是建设智慧银行的重要内容。

VTM全称Virtual Teller Machine 或Video Teller

Machine，中文我们一般将其称为远程柜员系统或者虚拟柜员系统。与ATM 相比，VTM 功能全面，能够取代90%以上的传统人工柜台的服务，

包括储蓄业务、银行卡业务、对公业务、缴费业务、理财业务、信息业务等。VTM 通过视频实现一对一服务并且通文档从互联网中收集，已重新修正排版，word格式支持编辑，如有帮助欢迎下载支持。

2word格式支持编辑，如有帮助欢迎下载支持。 过指纹、身份证识别、电子签章等实现安全认证，模拟柜台操作，客户体验度高，VTM 作为全新的功能强大的自助终端无疑，正成为渠道创新中的一道靓丽风景线。

2、Avaya VTM解决方案助力智慧银行建设

AVAYA公司是全球领先的视频产品及呼叫中心解决方案的供应商，公司具有完整的视频联络中心解决方案产品线和强大的技术实力。AVAYA联络中心产品及解决方案在中国银行业呼叫中心领域占有第一位的市场份额，拥有着众多成功的实施案例，并以其领先的技术、稳定可靠的性能、优质完善的服务为这些银行客户服务中心系统的成功建设和运营提供了可靠的保障。