CRM理念及五种业务模式

crm概念及作用
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种以客户为中心的企业管理理念和方法。

它通过收集、整理和分析客户信息，实现对客户需求的深入理解和满足，从而提高企业的市场竞争力和盈利能力。

CRM的核心是客户价值。

企业通过CRM系统，可以更好地了解客户的需求和行为，从而提供更个性化、更高质量的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。

同时，CRM也可以帮助企业更有效地进行市场营销和销售活动，提高销售效率和利润。

CRM的作用主要体现在以下几个方面：
1. 提高客户满意度：通过CRM系统，企业可以及时响应客户的需求和问题，提供满意的解决方案，从而提高客户的满意度。

2. 提高客户忠诚度：CRM可以帮助企业建立和维护与客户的长期关系，通过提供优质的服务和产品，使客户成为企业的忠实粉丝。

3. 提高销售效率：CRM系统可以帮助销售团队更好地管理客户信息，跟踪销售过程，提高销售效率。

4. 提高市场竞争力：通过CRM系统，企业可以更好地了解市场动态和竞争态势，制定有效的市场策略，提高市场竞争力。

5. 降低运营成本：CRM可以帮助企业优化业务流程，提高工作效率，降低运营成本。

6. 创新业务模式：CRM可以帮助企业发现新的商业机会，创新业务模式，实现业务的持续发展。

总的来说，CRM是一种以客户为中心，以提高客户价值为目标的管理方法。

它可以帮助企业更好地理解和满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，提高销售效率和市场竞争力，降低运营成本，创新业务模式。

因此，CRM已经成为现代企业管理的重要组成部分。

Ⅰ客户关系管理系统CRＭ（custoｍer relation mａｎagｅｍenｔ)一ＣRM出现原因１需求的拉动今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益。

但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。

这是客户关系管理应运而生的需求基础．仔细地倾听一下,从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。

来自销售人员的声音。

从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。

企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。

其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。

这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。

可是，竞争的压力越来越大。

在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。

而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度.很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说,现在，这个时间已经来临了。

客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。

2技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。

办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现.很难想象,在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。

有一种说法很有道理:客户关系管理的作用是锦上添花。

客户信息是客户关系管理的基础。

数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高.在这方面,一个美国最大的超市:沃尔玛,在对顾客的购买清单信息的分析表明,啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。

1. CRM简介客户关系管理Customer Relationship Management (简称CRM) 是一种管理理念，核心思想就是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值；CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实现于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等客户相关的领域。

通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户満意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本；CRM作为一种管理软件与技术，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个企业自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代化企业模式的转化。

1.1. 目标客户K/3 CRM解决K/3目标市场客户在销售管理拓展应用，此类客户的共同点为：１、需要对客户资源进行管理：防止业务员将客户私有化带来的流失；２、需要对交易过程进行全面管理；对业务数据进行共享及各部门协同作业，有效推进商机实现销售；３、需要关注与客户的历史交往；４、需要对客户服务进行有效跟踪管理；⏹第一目标客户群：聚焦制造业配套厂商, 如机械、电子行业；⏹第二目标客户群: 聚焦制造业产品价值较高，直接面向终端客户销售的企业；如设备制造行业1.2. K/3 CRM价值⏹K/3 CRM与K/3ERP的集成，解决销售、售后部门与其他业务部门信息不共享，业务不协同的问题；⏹客户资源有效管理，防止业务员将客户私有化带来的流失；⏹多维度展示客户全貌；从财务、交易接触等角度展示客户情况，甚至历史交易明细；⏹业务交易全过程管理；从潜在客户到业务成交全过程管理，有效推进商机实现销售；⏹售后服务的有效管理，及时响应客户的投诉、维修请求等业务；⏹Web应用解决企业因地域造成的业务协同问题；⏹.net BOS架构支撑企业的个性化需求；1.3. 商机管理商机管理模块是K3 CRM的一个子模块，处理企业客户资源管理、客户价值分析、商业机会的管理；1.3.1.市场价值企业的根本目标是为了赚取利润；企业的产品与服务只有通过出售给客户，才能够转化成现金；所以对企业来说，客户是任何营销活动的终极无素；企业营销经过了生产导向、产品导向、销售导向阶段；已经进入客户导向阶段，以客户为中心，提供一对一的个性化营销服务；这就要求企业更多关注客户，与客户建立起更紧密的关系；现在企业面临的问题是，客户往往是业务员的客户资源，随着业务员的离职而流失；不清楚企业的那些客户是重要客户，并给予更多的关注，从而导致客户关系疏远；不了解业务员与客户的交往过程，对业务员行为不能进行有效监控；客户的请求不能得到及时响应及效处理，客户满意度低下，导致老客户流失；客户关系管理中的商机管理就是要建立企业与客户的亲密关系，通过客户资源的管理，挖掘客户价值，扩大商机，实现销售收入的增长、降低销售成本，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力；K/3 V11 CRM中提供的商机管理，与K/3 ERP无缝集成；从潜在客户、商机到签订合同，整个销售过程的进行管理；有助于：✧销售人员对客户的信息进行收集、整理，为企业寻找合适的客户；通过利用丰富的客户资源，与客户建立密切合作，获取商机，扩大销售；✧销售人员对商机的有效跟进管理，将商机转变为实际的销售，扩大销售收入；✧销售人员根据客户历史交易记录等相关信息，对客户数据进行分析，全面掌握客户动态；✧销售经理利用客户管理，对企业的客户资源进行有效的管理，从而避免客户的流失；✧销售经理通过客户价值分析，得出企业的重要客户，并调配相应的营销、服务资源，从而提高重要的客户的满意度，挖掘客户价值；✧销售经理通过销售漏斗对未来的销售进行有效掌控，从而确保销售计划的完成；◆产品介绍商机管理与销售管理构成完整的销售过程管理；商机管理作为销售活动的前端，其总体流程如下：商机管理实现了以下功能：客户管理：主要管理客户的各种信息，如客户的基本信息、联系人信息等；通过客户管理可以企业的潜在客户与已成交的客户；通过客户的展示客户联系人，并能展示组织图，让业务员方便的寻找客户的关键人员；通过客户展示相关商务活动、商业机会等信息；通过客户展示客户交易概貌，比如交易信息（交易额、交易次数等）、财务信息（收款额、欠款额、费用等）、联络类信息（商务活动次数、商业机会数、服务请求数等）；通过客户可以查询与客户相关的交易明细，诸如订货信息、交货信息、付款信息、商机、服务等明细信息；全面展示与客户相关的历史记录；联系人管理：完整的联系人数据库提供一个强大的客户信息基础以用于今后的商务活动；支持在特殊日子（比如联系人生日是）对客户进行短信或邮件发送信息进行关怀功能；也能提醒业务员对客户进行相应的关怀活动；商机管理：评估所有商机机会，记录介入的公司、预期收入、成功几率、目前所属阶段等信息；并能对商机机会进行跟进，直到商机成功或输单；并支持商机阶段进行销售报价，成功商机生成销售合同的功能；并提供销售漏斗对商业机会进行有效管理。

客户关系管理CRM定义理念模式和方法客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的紧密联系和良好关系，以达到了解客户需求、满足客户需求、提高客户满意度和促进业务增长的管理理念、模式和方法。

一、客户关系管理的定义客户关系管理是企业利用最先进的信息技术手段，通过整合和分析客户信息，建立和维护与客户之间长期、稳定的互动关系，并以此为基础，通过向客户提供个性化的产品和服务来达到企业和客户双赢的目标。

二、客户关系管理的理念1. 客户导向：客户关系管理的核心是将客户置于企业最重要的位置，将客户需求和满意度放在首位，通过不断了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务，实现长期互惠互利的合作关系。

2. 整合营销：客户关系管理要求企业在营销和销售过程中各个环节的紧密协作和无缝衔接，整合营销手段和资源，提供一致性的品牌形象和信息传达，为客户带来一致的体验和价值。

3. 个性化服务：客户关系管理主张为每个客户提供个性化的服务，通过深入了解客户需求、购买行为和反馈意见等信息，针对不同客户制定差异化的营销策略和服务方案，提高客户满意度和忠诚度。

4. 数据驱动：客户关系管理的重要工具是有效的客户数据管理和分析，通过对客户数据的收集、整理和分析，识别和挖掘潜在的营销机会和问题，以数据为支撑，迅速做出决策和调整。

三、客户关系管理的模式1. 交易型CRM：交易型CRM强调在交易过程中与客户建立和维护良好关系，通过提供优质的售前和售后服务，保持客户的满意度和忠诚度，提高再购买率和客户生命周期价值。

2. 协同型CRM：协同型CRM强调企业内部各个部门之间的协作和共享客户信息，实现销售、营销和客服等业务的一体化管理，提高企业的工作效率和服务质量。

3. 分析型CRM：分析型CRM通过对客户数据的挖掘和分析，提供决策支持和预测功能，帮助企业了解客户需求、预测客户行为和优化营销策略，实现个性化营销和精准营销。

CRM客户关系管理目录CRM客户关系管理 (1)什么是CRM系统 (3)CRM能解决什么问题 (4)CRM系统有哪些品牌 (5)百会CRM (5)产品优势 (5)完善的CRM (5)快速实施 (5)集成邮件 (5)全托管模式 (5)XTOOLS CRM (6)低成本快速实施 (6)功能全面 (6)操作容易 (6)移动办公 (6)数据安全 (6)贴心客服 (6)用友CRM (7)1）用友CRM可以加速企业对客户管理的响应速度： (7)2）用友CRM可以帮助企业改善服务： (7)3）用友CRM可以提高企业的工作效率： (7)4）用友CRM可以有效的降低成本： (7)5）用友CRM可以规范企业的管理： (7)6）用友CRM可以帮助企业深入挖掘客户的需求： (7)7）用友CRM可以为企业的决策提供科学的支持 (7)参考文献 (8)什么是CRM系统客户关系管理(CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式.客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。

以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。

CRM(Customer Relationship Management）—-客户关系管理，是一种以"客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制.CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行”一对一”个性化服务。

通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面.“以客户为中心"，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。

客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。

CRM的具体表现？CRM 的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四大业务领域，这些都是客户与企业发生关系的重要方面。

从这几方面入手才能保证企业的CRM业务模式与企业的电子商务战略同步，从而实现资源的整合和协调，确保客户体验的一致性。

CRM的业务模式应该是达到客户和企业双赢的最佳选择。

（1）市场营销CRM中的市场营销包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，包括整个系列的商机测量、获取和管理，包括营销活动管理以及实时营销等等。

个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标受众开展集中的营销活动，营销既符合互动的规范，又针对客户的喜好和购买习惯。

实时营销的方式转变为电话、传真、Web网站、E-mail 等的集成，旨在使客户以自己的方式，在方便的时候获得所需要的信息，形成更好的客户体验。

在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在消费行为，或与相关人员共享信息，改进产品和服务，从速从优满足客户的需求。

（2）销售实现CRM扩展了销售的概念，从销售人员的不连续活动到涉及公司各职能部门和员工的连续进程都纳入了销售实现中。

销售人员以及其他员工与潜在客户的互动行为，以及将潜在客户发展为现实客户并保持其忠诚度是关系到企业盈利的核心工作，因此CRM对于销售实现是十分重要的，在具体的流程中它被拓展为包括销售预测、过程管理、客户信息管理、建议产生与反馈、业务经验分析等一系列的工作。

（3）客户服务CRM模式与传统的商务模式的最明显的改进之一，就是把客户服务视作最关键的业务内容，视为企业的盈利而非成本来源。

企业提供的客户服务已经超出传统的帮助平台，成为能否保留并拓展市场的关键，只有提供更快捷和周到的优质服务才能吸引和保持更多的客户。

客户服务必须能够积极主动地处理客户各种类型的询问、信息咨询、订单请求、订单执行情况反馈，并提供高质量的现场服务。

第一讲企业管理的变革1.1 以产品为中心到以客户为中心随着市场经济的发展，社会生产力的提升，企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。

1.1.1 生产时代这一阶段人们生活水平低，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。

消费者基本没有选择的余地，处于被动消费阶段。

1.1.2 产品时代随着社会生产力的不断提升，产品逐渐变得丰富，消费者挑选余地增多，开始关注产品质量，企业管理的中心也转化为追求提高产品质量，内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。

但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润却不断下降，于是作为销售额中心论的修正版本——利润中心论登上企业管理的舞台。

这一时期，客户的消费行为是很理智的，不但重视价格，而且更重质量，追求物美价廉和经久耐用。

1.1.3 顾客时代随着竞争的进一步加剧，产品同质化现象越来越严重，企业发现消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量，企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，顾客中心论被确立。

从消费者来看，越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已经超出价格和质量、形象和品牌的考虑，对无形的价值如售后服务，销售人员的态度好坏等提出要求。

1.2 从交易营销到关系营销在交易营销模式下，企业关注的是订单和交易。

企业要不断寻找有需求的新客户，从一个市场转向另一个市场，寻找新客户的成本越来越高。

Daniel Charmichael曾经用"漏桶"形象地比喻这种营销方式。

一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择少等，而洞中流出的水，则是企业的客户。

中国电信CRM重要业务概念总体介绍一、引言中国电信作为中国最大的电信运营商之一，在业务运营过程中采用了各种战略和技术手段来提高服务质量和用户满意度。

其中，CRM （Customer Relationship Management，客户关系管理）作为一项重要的业务管理理念和工具，在中国电信的业务发展中起到了重要的作用。

本文将对中国电信CRM的重要业务概念进行总体介绍。

二、CRM在中国电信的应用1. 定义和目标CRM在中国电信中是指通过集成客户信息、分析客户需求、制定个性化营销策略等手段，全面提升与客户的互动和服务水平，实现客户满意度和忠诚度的提高。

其目标是建立长期稳定的客户关系，提供个性化的产品和服务，从而提高盈利能力和市场竞争力。

2. 客户数据管理中国电信通过CRM系统集成和管理客户数据，包括基本信息、交易记录、投诉记录等。

通过有效管理客户数据，中国电信能够更好地了解客户需求，为客户提供个性化的服务和产品。

3. 互动和服务管理CRM系统能够帮助中国电信实现与客户的有效互动和服务管理。

通过CRM系统，中国电信可以追踪客户互动历史，记录和分析客户交互行为，从而更好地了解客户需求和偏好。

同时，CRM系统也提供了客户问题和投诉管理功能，帮助中国电信及时处理客户问题，提供高效的服务。

4. 销售和营销管理CRM系统在中国电信的销售和营销工作中起到了重要的作用。

通过CRM系统，中国电信可以识别和分类不同的客户群体，并制定相应的营销策略。

利用CRM系统的分析功能，中国电信还可以为不同客户提供个性化的推荐产品和优惠。

5. 客户体验管理中国电信注重客户体验管理，通过CRM系统可以精准把握客户需求和满意度。

CRM系统帮助中国电信收集和分析客户反馈，通过对客户反馈的及时处理和跟进，提高客户满意度和忠诚度。

三、CRM的优势和挑战1. 优势CRM对中国电信具有诸多优势。

首先，CRM系统能够提高客户关系管理的效率和质量，实现个性化服务，增强客户黏性。

CRM系统-客户关系管理软件一、CRM系统的介绍CRM系统即客户关系管理系统，既是一种管理理念，又是一种软件技术。

CRM系统是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等自动化管理，使企业更高效地为客户提供满意、健全的服务，实现服务与客户相关的领域，如市场营销、销售、服务与技术支持等。

CRM客户关系管理系统，可向企业的销售、市场和客户服务的人员提供全面、个性化的客户资料，且可强化跟踪客户，完善客户服务，建立一系列与客户或生意伙伴之间服务，便于提高用户满意度、拥有更大的客户群体。

（图示：CRM客户关系管理系统介绍）信息技术的飞速发展，客户市场扩大，市场竞争也越来越激烈。

许多企业通过使用ERP 系统、SCM系统等信息化管理之后，强化了财务、生产、物流、产品等诸多方面功能，然而，却发现企业的营销与服务力不足。

有些企业，特别是快速发展的企业，布局全国各地，开展营销和服务，这些企业人员逐渐庞大，各项开支也逐渐增加，但不可避免，业绩提升缓慢，客户满意度下降，竞争增多，各管理层沟通困难，获取信息能力逐渐降低。

CRM客户关系管理系统力图打造富有战斗力的营销服务体系，建立以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求。

CRM客户关系管理系统为从“产品中心” 向“客户中心”过渡的企业提供展示企业能力的竞技舞台。

基于此，各大企业早已积极使用符合自身企业的CRM 客户关系管理系统。

CRM系统拥有先进管理模式，其模块功能实施要想取得成功，需有强大的技术和工具支持。

CRM客户关系管理系统拥有客户关系管理必不可少的技术和工具集成支持平台。

CRM系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，实现企业前台、后台不同职能部门工作内容，保障无缝连接的同时，协助管理者完成客户关系管理的两项基本任务：识别、维护有价值客户。

CRM系统由客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA ）、客户服务与支持（CSS ）管理、客户分析（CA ）系统5大主要功能模块组成。

CRM项目理念介绍1. 什么是CRM项目CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）项目是一种用于管理企业与客户之间关系的系统。

其目的是通过系统化的方法来提高企业与客户之间的沟通和协作，从而增加销售、提高客户满意度和忠诚度，进而增加企业的业务。

CRM项目涉及多个方面，包括客户数据管理、销售流程管理、市场营销活动管理等。

通过将这些方面的信息整合到一个系统中，企业能够更好地了解客户需求、提供个性化的服务，并有效地管理销售过程和市场营销活动。

2. CRM项目的核心理念CRM项目的核心理念是以客户为中心。

传统的销售流程是以企业的需求为导向，企业在市场上推出产品或服务，并试图将其推销给潜在客户。

而CRM项目则希望改变这种以企业为中心的思维方式，更加关注客户的需求和期望，主动地与客户进行沟通和合作。

具体而言，CRM项目的核心理念包括以下几个方面：2.1 个性化服务CRM项目通过收集和管理客户数据，能够更加深入地了解客户的喜好、需求和购买习惯。

企业可以基于这些数据，提供个性化的服务和推荐，满足客户的特定需求。

个性化服务能够增加客户的满意度和忠诚度。

2.2 客户沟通与协作CRM项目致力于提高企业与客户之间的沟通和协作效率。

通过CRM系统，企业可以更好地跟踪客户的反馈和需求，并及时进行回应和处理。

同时，CRM项目还能促进企业内部不同部门之间的协作，使得客户信息可以在企业内部流动，更好地满足客户需求。

2.3 销售流程管理CRM项目也注重对销售流程的有效管理。

通过CRM系统，企业可以清晰地跟踪销售流程的每个环节，了解销售团队的工作进展，发现可能存在的问题，并及时进行调整和优化。

有效的销售流程管理能够提高销售效率和销售团队的工作质量。

2.4 市场营销活动管理CRM项目能够帮助企业更好地管理市场营销活动。

通过CRM系统，企业可以跟踪市场营销活动的执行情况，了解不同活动的效果，从而进行有针对性的调整和改进。

企业电子CRM 系统方案一．实施CRM系统的目的1.集中管理客户信息和销售信息1.1集中和规范客户信息对所有客户信息和相关业务记录按统一的规范进行管理。

不同的用户分别在自己的权限内对其进行创建、查询、编辑，并实时动态刷新与共享，从而确保客户信息和相关业务记录的完整性、一致性和可管理性。

它不仅能记录丰富的客户静态信息，更记录了不同销售人员与客户的不同联系人间详细的接触方式、接触时间与工作内容，并在定制的范围内实现信息共享，方便团队协作，也避免了因为人员变动带来的客户不满甚至流失。

同时，每一个客户相关的信息都是整合的，每一个与客户打交道的人员都能在其权限范围内了解企业其他人与客户的联络并协同工作。

1.2增进企业与客户的互动它帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、动客户和问题客户，从而有针对性地采取相应的行动。

提醒感谢或者鼓励价值客户、价值变动客户，与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失。

并帮助提醒企业在节日、生日或者其他纪念日中保持与客户的情感交流，从而提升客户的满意度和忠诚度。

2.辅助销售，对业务员进行绩效考核二．当前CRM系统的需求1．关注销售前、中、后分别做了那些工作，从而为销售管理以及产品开发提供可分析数据。

比如，售前的工作的记录，方便分析和总结订单签定成功和失败的原因。

售后的工作记录，为开发部进一步完善产品提供依据。

2．将业务人员的考核表转化为软件。

3．当前几个比较明确的需求：1）能做到客户合并功能。

比如本来是同一客户，但是拥有不同的名称（比如企业电子与企业环拓），或者在软件中记录的不同的用户名称（比如企业电子与佛山企业电子）；2）实现对客户的管理，以及AB客户类的自动标识功能。

能根据自定义的条件自动对AB类客户进行标记，减少人为判断引起的差错。

3）项目跟进管理，可以对大项目的商务过程进行重点跟进。

（注：对重点客户和重点项目分开进行管理）4）业务管理。

客户关系管理的名词解释客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种商业策略和管理理念，旨在建立和维护与客户之间的良好关系，以实现持续的业务增长和客户满意度提升。

CRM通过整合和分析客户信息，以及运用相关技术和流程，帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，增加客户忠诚度，并开展有效的营销活动。

在CRM中，客户被视为企业最重要的资产之一。

通过建立有效的沟通渠道，CRM帮助企业了解客户的偏好、行为和需求，从而更好地满足客户的期望。

CRM的目标是建立长期稳定的客户关系，以提高客户满意度、增加客户忠诚度，并实现持续的销售增长。

CRM包括多个方面的内容和功能，例如客户数据管理、销售管理、市场营销管理和服务管理等。

客户数据管理涉及收集、整理和存储客户信息，包括个人信息、交易记录、客户反馈等，以便企业能够更好地了解客户需求和行为模式。

销售管理模块帮助企业跟踪销售机会、管理销售团队和提高销售效率。

市场营销管理模块支持企业进行市场细分、制定营销策略和执行营销活动。

服务管理模块帮助企业提供高质量的客户服务，包括客户支持、投诉处理和售后服务等。

CRM的实施需要综合运用技术、流程和人员等资源。

技术方面，CRM系统可以帮助企业集中管理和分析客户数据，并提供各种功能和工具来支持客户关系管理。

流程方面，企业需要建立有效的流程和规范，以确保CRM系统的正常运作和数据的准确性。

人员方面，企业需要培训和激励员工，使其能够充分理解和运用CRM系统，以提供优质的客户服务和支持。

总之，客户关系管理是一种重要的商业策略和管理理念，通过整合客户信息、运用相关技术和流程，帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，以实现持续的业务增长和客户满意度提升。

第一章 CRM基本理念基本定义给CRM (Customer Relationship Management，客户关系管理)一个明确的定义并非易事，自从90年代CRM被Gartner Group发明以来，CRM一直对于不同的人有着不同的解释。

虽然没有一个唯一的正确的定义，以下为Huntor在今年的评估报告中基于国内市场形势给出的参照：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度，并基于客户忠诚度持续经营客户。

CRM的核心思想是通过满足客户需求提高客户满意度来吸引和留住客户，从而建立和保持企业的竞争优势。

CRM系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等以客户为中心来重新设计业务流程，实现客户资源有效利用的管理软件系统。

该定义的实质是成功的CRM超越软件，核心是客户为本，基于客户细分和客户需求延伸，强调个性化和客户需求导向，重新以客户的角度去审视整个世界。

成功因素CRM的成功需要将和客户接触的每一个业务方面包括人、流程和技术的无缝隙整合并基于互联网进行改革。

每个部分都代表一个重要的挑战，但是将三部分整合的能力则是一个企业成功创建CRM或者部署CRM失败的主要原因。

组织和人人是最困难的因素，尤其是考虑到用户对变革的敏感性时。

自动整合客户流程的CRM系统通常暗示着将改变用户的日常工作方式，那些没有理解为什么变革的用户、没有参与到变革过程中的用户、没有得到足够的关于变革的信息的用户、或者没有针对变革做足够培训的用户会成为这种变革的反对者。

而这种负面的效应可能恰恰阻碍了CRM系统的成功。

流程CRM的流程部分很脆弱，因为不恰当的CRM业务流程自动化只会加快错误的流程。

而大多数公司都有面向客户的流程（例如在购买、付款和使用公司的产品与服务的过程中直接与客户接触的流程），很多时候这些业务流程需要更新甚至是被替代。

浅析CRM(客户关系管理)一、什么是CRM（客户关系管理）CRM，即客户关系管理，是customer relationship management英文的缩写。

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

最早提出CRM概念的Gartner Group将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。

客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。

以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。

从字义上看，它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。

CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。

CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。

作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

（一）CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。