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名词解释：客户关系管理：是一种经营理念、是一套管理机制、是一整套的解决方案客户满意度：指客户对企业以及企业产品或服务的满意程度客户的终生价值：某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的给该机构的回报的总和。
客户生命周期：指一个客户对企业而言是有类似生命一样诞生、成长、成熟、衰老死亡的过程。
考察期就是诞生起，客户关系的套索和试验阶段；形成期就是成长期，客户关系发展的稳定期；稳定期就是成熟期：客户关系发展的最高阶段；衰退期就是衰老死亡的过程：客户关系发展中关系水平逆转的阶段。
OLAP：以多维数据分析著名，在数据仓库中为查询的分析信息提供先进的功能，可以从多角度多方位考察客户的信息的一种处理工具。
呼叫中心定义：1.从管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好交互式服务的管理服务系统2.从技术方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI电话集成技术建立起来的客户关系中心客户忠诚：客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用数据挖掘：从大量的数据中抽出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程数据区分：将目标与一个或多个可比较类进行比较数据特征化：目标数据的一般特征或特征的汇总简答题：超值忠诚的表现方式：1.客户关系的持久性，表现在时间的连续和持续性。
2.客户花在企业的消费金额提高，表现在曾强钱包份额增加交叉销售。
3.客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业的产品，自觉的为企业做正面的宣传，不会总是等到打折的时候才购买，对企业的满意度很高。
客户满意与客户忠诚：满意不一定忠诚，忠诚也不一定满意。
无随机因素：L=f(S)只有当客户满意水平非常高的时候客户忠诚现象才会出现存.在随机因素：1.约束条件越多客户越忠诚2.客户投入程度越高，服务补救效果越差，对以后的购买行为影响越大3.竞争对手价格和其他方面的诱惑也会的客户忠诚形成冲击.总结：产品或服务质量决定了客户满意，但客户满意却不一定必然导致客户忠诚客户忠诚的类型：垄断忠诚、惰性忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超值忠诚呼叫中心的功能：1.提供不间断的服务2.了解顾客信息，安排最适合的业务代表3.有良好的社会经济效益4.是企业接触客户的主要渠道5.方便领导分析决策6.为用户提供最优服务。
1.提升客户关系管理能力的对策:分析提升客户关系管理能力的需求评价客户关系管理能力企业文化变革人力资源管理变革组织结构变革引入信息技术选择供应链伙伴2.衡量企业绩效的客户方面的指标有：客户获取率；客户保持率；客户满意率；交叉销售额与总销售额的比率；客户的平均钱夹份额。
3.客户关系管理能力对企业创新的影响:新产品进入市场的速度新产品销量在销售额中的比率新产品产量在总产量中的比率新产品受欢迎的程度4.管理客户关系生命周期的能力:对客户关系的把握能力: 维护客户关系的投入和取得的效果（如客户流失率的降低）之比。
对客户变化的反应能力: 发现客户变化迹象到客户真正改变的时间长短以及客户的流失速度。
处理客户抱怨的能力: 解决客户抱怨的平均时间和客户对解决方案的满意程度。
交流渠道的多样性: 解决客户抱怨的平均时间和客户对解决方案的满意程度。
交流的即时性: 客户平均等待时间；客户放弃率。
交流的有效性: 解答客户问题所花费的平均时间和交流人员的友好性、机敏性、见识性。
5.客户关系管理能力评价指标:客户洞察能力创造和传递客户价值的能力管理客户关系生命周期的能力6.客户关系管理能力与两个良性循环:公司吸纳的最佳客户越来越多，形成多次销售以及客户之间的口碑相传，于是公司收入增加、市场份额扩大。
公司有了可持续的业务增长，即可吸引并留任最佳员工。
忠诚的员工能有效降低成本、改善质量，这样就能丰富给予客户的价值内涵并且产生卓越的生产力。
7.一对一营销的基本理论是：每个顾客都有着不同的需要，因而，通过市场细分将一群顾客划归为有着共同需求的细分市场的传统做法，已不能满足每个顾客的特殊需要。
而现代数据库技术和统计分析方法已能准确地记录并预测每个顾客的具体需求，并为每个顾客提供个性化的服务，从而增加每个顾客的忠诚度。
8.营销经理（主管）应做的事情:一、支持和帮助下属找出客户接触的关键点二、明确每个接触点的承诺服务与额外服务三、明确每个接触点的部门协作四、调整自己，提供个性化的接触服务9.三级关系营销:这一级别的忠诚计划为客户提供有价值的资源，而这个资源是客户不能通过其他来源得到的，借此提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。
《客户关系管理》2022春季期末考试复习资料
一、复习资料的相关说明
1 《客户关系管理》课程的考核方式
开卷
2 成绩评定
总评成绩=40%阶段作业成绩（网上）+60%期末考试成绩
二、期末考试重点（约占期末考试内容60%）
提示：需要注意的是，解题思路所见教材页数可能因版本问题有所不同，因此详见最后一次答疑课。
题目：
一、基础题（每题20分）
1、基于数据挖掘的客户细分具有哪些主要优点？（20分）
2、简述客户关系管理的具体作用？（20分）
3、简述CRM产生的起源和背景？（20分）
4、Hurwitz Group 曾给出了CRM的主要的功能和技术要求是什么？（20分）
5、CTI中间件通常完成哪几项功能？（20分）
6、简述客户维系策略的组成？（20分）
7、在对交叉营销做分析时，具体的数据挖掘过程应该包括那几个步骤？（20分）
8、简述六阶段实施方法？（20分）
9、对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？（20分）
10、简述呼叫中心的发展历程。
（20分）
11、简述数据仓库的前端工具。
（20分）
12、简述分析型CRM的客户分析功能。
（20分）
第1 页共2 页
13、简述五阶段实施方法。
（20分）
14、数据仓库的特点有哪些？（20分）
15、简述数据挖掘的技术背景。
（20分）
第2 页共2 页。
CRM期末考试复习资料题型：一：判断题：10*1’ 10%二:填空题 10*1’ 10％三：名词解释:6＊5’ 30%四：简答题：4＊6’ 24％五:论述题：1＊26’ 26％一、判断题（共10小题，每小题1分，计10分）1、客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚.（）2、客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的净利润。
（）3、客户的终生价值就等于客户为企业带来的总利润减去企业的投入成本。
( ）4、企业应采取其方便的形式随时与客户交流.（ )5、数据仓库系统的建立是CRM项目的灵魂。
（）6、利益是决定客户生命周期的唯一标尺（ )7、企业群体客户生命周期与客户流失率成正比（）8、客户智能就是客户知识的生成、分发和使用（）9、企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通( )10、数据仓库系统的建立是一个由数据驱动、以技术支撑并满足应用需求的不断增长和完善的开发过程。
( )11、提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度( )二、填空题1、客户关系管理（Customer Relationship Management，简记为CRM)指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值,建立长期的客户关系,拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础,为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度,从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。
2、核心竞争力主要包括核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和应变能力，创新是核心竞争力的灵魂，主导产品（服务）是核心竞争力的精髓3、BPR的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计,进而显著提高企业效率提升企业价值4、总体上讲，CRM可以分为三个层次：界面层、功能层和支持层5、B/S结构分为四层结构：客户端(Client）、表示层（Presentation）、应用层（Application）和数据层（Database）6、CRM的三个层面理念、技术、实施构成了CRM稳固的“铁三角”7、CRM是以流程为核心，它是一种事件触发性的管理软件,业务流程的概念更为重要.8客户数据是CRM系统的灵魂,对数据的处理和分析是CRM的主要任务和功能。
客户关系管理期末考试B卷一、概述本文档旨在为客户关系管理期末考试B卷提供参考答案。
以下是针对每个问题的简要回答，以帮助学生更好地准备考试。
二、问题回答1. 客户关系管理是指一个组织与其客户之间建立和维系关系的过程。
其目的是通过对客户的需求和期望进行细致的管理和满足，从而提高客户的满意度和忠诚度，促进组织的业务发展。
2. 客户关系管理的核心是建立和维护良好的客户关系。
这包括了解客户需求、提供个性化的服务、建立互信关系、定期沟通以及关注客户反馈等。
3. 客户关系管理的重要性体现在以下几个方面：- 提高客户满意度和忠诚度，促进客户保持长期合作关系。
- 增加客户的口碑宣传和推荐，带来更多的潜在客户。
- 提供参考意见和反馈，帮助组织改进产品和服务质量。
- 实现更高的销售额和利润率。
4. 在构建和维护客户关系中，组织可以采取以下策略：- 制定明确的客户关系管理战略，明确目标和计划。
- 建立完整的客户数据库，记录客户信息和交互历史。
- 提供个性化的服务，满足客户的特殊需求。
- 定期进行客户满意度调查，改进服务和产品。
- 加强内部沟通，确保整个组织都能关注客户需求。
- 培养员工的客户导向意识和技能。
- 加强客户反馈和投诉处理机制。
5. 在实施客户关系管理过程中，可能遇到的挑战包括：- 大规模客户群体的管理和满足不同客户需求的困难。
- 数据库管理和客户信息保护的问题。
- 员工对客户关系管理的意识和技能欠缺。
- 跨部门合作和沟通不畅的问题。
三、结论客户关系管理是组织与客户建立和维系关系的重要过程，它对于组织的发展和业务成功至关重要。
通过制定明确的策略和采取相应措施，组织可以有效地构建和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，实现更好的业绩和利润。
然而，在实施客户关系管理过程中也会面临一些挑战，需要通过合理的策略和措施来应对。
名词解释1、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
2、大市场营销：企业为了进入特定的市场，并在那里从事业务经营，在策略上应协调地运用经济的、心理的、政治的、公共关系等手段，以博得外国或地方各方面的合作与支持，从而达到预期的目的。
3、呼叫中心：是一个为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统，它作为企业的前台，面对的是客户，注重的是管理。
从管理的角度，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。
从技术的角度，呼叫中心，是指以电话呼入和呼出为主，以计算机电话集成技术为核心，不断集成和融合通信、计算机网络、数据库和自动识别等技术，并与企业前后端系统连为一体的一个综合信息服务系统。
呼叫中心集成计算机电话集成技术（CTI）。
实现被叫号码识别功能（DNIS），自动号码识别功能（ANI）和交互式语音应答系统（IVR）。
从而为客户提供更智能化的企业服务。
并且第四代被典型应用!4、客户忠诚：是指客户对企业产品和品牌的高度认可和喜爱，从而会重复地购买企业的产品或主动将企业产品推广给其他客户。
5、客户满意：客户满意是指客户在购买了企业的产品或服务后，心灵和情感上所获得的充实与满足感。
6、客户生命周期：客户关系生命周期是指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时期。
7、客户共同体计划：8、客户智能：是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
9、客户细分：客户细分就是根据客户的不同特征将客户分成不同的类别群体，以满足他们各自不同的需要。
10、客户潜在期望：超出基本期望的、客户并未意识到而又确实存在的需求。
11、客户基本期望：客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需要。
客户关系期末试题及答案一、选择题1. CRM系统是指：A. 顾客关系管理系统B. 中央情报局C. 销售管理系统D. 直销系统答案：A2. CRM的主要目标是：A. 提高销售额B. 提高客户满意度C. 提高员工绩效D. 扩大市场份额答案：B3. CRM的核心理念是：A. 以销售为中心B. 以顾客为中心C. 以产品为中心D. 以利润为中心答案：B4. 以下哪项不是CRM的基本功能之一：A. 客户数据管理B. 销售机会管理C. 售后服务管理D. 供应链管理答案：D5. CRM系统的优点包括：A. 提高效率和准确性B. 提高客户满意度C. 提高市场份额D. 所有选项都正确答案：D二、简答题1. 什么是客户关系管理（CRM）？简要介绍其核心概念和目标。
答案：客户关系管理是一种通过建立和维护良好的客户关系来提升企业销售和服务水平的管理策略。
其核心概念是以顾客为中心，通过客户数据管理、销售机会管理、售后服务管理等功能来增强客户满意度和忠诚度。
其目标包括提高客户满意度、增长销售额、提高员工绩效等。
2. CRM系统有哪些基本功能？答案：CRM系统的基本功能包括客户数据管理、销售机会管理、售后服务管理等。
客户数据管理用于收集和管理客户的基本信息和交互记录；销售机会管理帮助企业跟进和管理销售机会，提高销售效率；售后服务管理用于处理客户的投诉、问题和需求，提供优质的售后服务。
3. 请简要说明CRM系统对企业的好处。
答案：CRM系统可以帮助企业提高客户满意度，增加客户黏性和忠诚度。
通过更好地管理客户数据和交互记录，企业能更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，增强客户体验。
CRM系统还能提升销售效率，帮助企业更好地跟踪和管理销售机会，促成更多的交易。
此外，CRM系统还可以提供有效的售后服务，增强客户关系，推动企业持续发展。
三、解答题1. 请列举三个影响CRM实施成功的关键因素，并简要说明其作用。
答案：关键因素一：顶层支持。
客户关系管理期末复习题填空10个、选择10个（包括单选和多选）、简述2个、论述2个。
1.有关客户关系管理的2个定律：80-20定律—— 80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客，吸引新客户所需的费用是保持老客户的6~8倍。
口碑效应——一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。
2.CRM定义：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。
3.CRM内涵：CRM是一种“以客户为中心”管理理念；CRM是一种管理机制；CRM是一种管理软件和技术；4.客户关系管理内容包括：员工关系管理、伙伴关系管理。
5.CRM分类：运营型CRM、分析性CRM、协作性CRM。
6.三类CRM的关系：协作型CRM用于提供多渠道的客户连接；运营型CRM从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和行为数据收集并整合在一起；分析型CRM将从这些运营数据和外来的市场数据中分析和提取相关规律、模式或趋势。
把有关客户的信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。
7.客户关系管理功能：客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与客户关怀。
8.CRM流程：信息管理阶段客户价值衡量阶段实施管理阶段活动管理阶段9.客户细分的目的（记住）：是为了更好的进行运营，更好的将有限的资源加以优化应用，细分不是目的，通过细分认清客户类型，找到最有价值的客户才是真正的。
10.客户的种类（记住）：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户。
11.客户的档次：白金客户、黄金客户、铁客户。
12.客户关系生命周期（记住）：潜在客户期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期（或者是成熟期之后重新进入成熟期）。
13.客户终生价值（记住）：是指一个客户在整个生命周期过程中给企业带来的收入和利润贡献。
（从企业的角度）客户贡献—客户成本=客户终生价值14.客户忠诚度：客户对企业员工、产品或服务的满意或依恋的感情。
《客户关系管理》复习提纲一、知识点1、生产观念的存在是以：物资短缺、产品供不应求、不愁销路为前提。
2、客户关系的改进可以借鉴全面质量管理理论中的“PDCA”循环方法来进行，“PDCA”中的“A”指的是：检查。
3、在整个客户生命周期过程中，企业投入的成本包括：营销成本、产品成本。
4、网络时代的营销方法有：柔性营销、网络营销、零库存营销、无缺陷营销。
5、CRM（客户关系管理）系统可以分为：操作型、分析型、协作型。
6、客户关系管理、企业资源计划、供应链管理是企业信息化过程中的重要组成部分。
7、客户数据的类型有：客户描述性数据、市场促销性数据、客户交易数据。
8、电子商务推荐系统的三个模块框架是：输入模块、推荐方法模块、输出模块。
9、一次性是项目与其他重复性运动或操作工作的最大区别。
10、商业银行实施客户关系管理应当以管理信息系统、商业智能、决策支持系统的建设为突破口。
11、“我们卖什么就让消费者买什么”，这是什么观念：推销观念。
12、CRM（客户关系管理）的主要观点有：战略观、机制观、技术观。
13、帕累托法则又被称为：80:20法则。
14、售后CRM（客户关系管理）策略包括：追踪服务策略、客户自服务策略、情感沟通策略。
15、应用层主要负责整个CRM（客户关系管理）系统的业务逻辑和为多维分析、决策分析提供应用支持服务。
16、CRM（客户关系管理）管理系统侧重于：企业对客户资源的有效发掘和利用。
17、数据挖掘大体上的两种功能是：预测、描述。
18、客户忠诚的直接表现是：持续购买。
19、客户关系管理是一种管理战略、管理理念。
20、下面这些行业中，CRM（客户关系管理）应用最广泛的行业是金融行业。
二、重要名词1、数据库营销（102页）企业或专业机构利用企业内部数据或者任何外部数据信息来改善营销活动效果，评估新市场或者新产品的潜力，对自身积累的客户信息资源、消费者数据库、潜在市场目标人群资料进行基于数据库系统和相关工具的市场营销分析，通过电子或者纸介刊物发送、电话营销、直复营销、用户满意调研、在线销售服务等多种方式来提高企业的市场营销能力和水平。
第一章关系营销1.传统营销观念：生产观念、产品观念、推销观念2.现代营销观念：市场营销、社会营销、大市场营销3.4R：关联、反应、关系、回报4.关系营销：从系统、整体的观点出发，将企业置身于社会经济大环境中考察企业的市场营销活动，企业营销的核心是正确处理企业与客户，供应商，竞争者，经销商，政府机构，社区与其他公众之间的相互关系。
5.关系营销的特征：信息双向沟通；战略协同合作；谋求互利共赢；满足情感需求；信息及时反馈6.关系营销的目标：维系现有客户，发展企业与客户之间的连续性交往，提高客户满意度，追求可持续性消费，造就忠诚客户，更有效的满足客户需求。
7.关系营销的构成：企业与客户的关系（基本、被动、负责、主动、伙伴关系）；企业与竞争者的关系；企业与供应商的关系；企业内部关系；企业与影响者的关系。
8.关系营销的实施：（一）市场分析（客户分析、竞争分析、渠道分析、产品分析）；（二）设计关系营销战略（市场、内容、实践角度）；（三）制定关系营销策略（人员联系、频繁营销、俱乐部营销、数据库营销、定制营销）（四）执行关系营销策略（建立客户关系管理机构、配置资源、有效沟通）（五）测试关系营销效果。
第二章客户关系管理1．客户关系管理的产生：是市场竞争的必然产物；客户价值取向推动；新的营销理念产生。
2．客户价值选择的三个阶段：理性消费阶段；感性消费阶段；精神消费阶段。
3．CRM诞生：1993年高德纳公司（理念层、体制层、技术层）4．客户关系管理：企业运用一定的资源、政策、结构和流程来了解客户，分析客户、选择客户，获得客户，维系客户，在充分满足客户需求的基础上提高客户忠诚度和终身价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。
5．客户关系管理的目的：挖掘关键客户、留住现有客户、放弃回报低的客户。
6．客户关系管理的核心：提高满意度、留住老客户、争取新客户、对客户创造价值、稳固客户忠诚度。
7．客户关系管理的任务：保留老客户，避免客户流失；吸引新客户，增加企业的客户资源；提高客户满意度，培育客户忠诚度。
客户关系管理期末考试重点1、客户关系管理的产生体现了哪两个管理趋势的变化？（填空题）首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移。
其次，客户关系管理的产生还表明了企业管理的视角从“由内向外型”向“由外向内型”和“内外互动型”转换。
2、在这种快速发展和高度竞争的市场空间中，竞争成败在很大程度上取决于企业有效管理整个客户界面的能力，取决于企业挽留老客户和获得新客户的能力。
（填空题）3、客户关系管理产生与发展的动因A、基于超强竞争环境的需求拉动。
B、因特网等通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量。
C、源于客户的利润是其得以确立的根源。
D、管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂。
4、客户关系管理的定义（名词解释或论述题）客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
这个定义包括以下几个方面的含义：●客户关系管理不是一种简单的概念或方案，而且是企业的一种哲学与战略，贯穿于企业的每个经营环节和经营部门，其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。
●客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢。
●对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
●以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。
●在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值。
5、客户关系管理的本质（填空题）a)客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。
b)客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。
c)客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征。
6、制定客户获得数据战略的原则（简答题）A、客户的最佳来源是什么（场所、区域或其他）B、客户如何知道你的产品和服务的？经过口碑相传还是靠自己发现的？C、在第一次接触中，客户最想得到什么样的信息？D、客户会对直接行销或者外部消息作出回应吗？E、销售是来自自助服务还是来自外部人为的援助和交互？F、市场活动的回报率是多少？7、CRM的分类（填空题）运营型客户关系管理、分析型客户关系管理和合作型客户关系管理。
8、客户关系管理的三要素（填空题）客户关系管理理念、客户关系管理实施和客户关系管理软件。
9、客户关系管理理论与实践误区（简答题）●对客户关系管理的狭隘理解与片面认识●缺乏明确的客户关系管理远景与战略●缺乏必要的准备和支持●缺乏有效的测量指标●对客户知识的研究基本空白●忘记了客户关系管理中“C”的真正的含义10、制定客户保持的原则（简答题）●忠诚客户具有什么样的特征？●客户保持忠诚的原因是什么？●客户关系建立起来以后我们需要保存什么样的相关信息？这些信息将有助于保存客户。
●当客户关系进一步发展的时候，组织应作相应的改变吗？●发展同样忠诚客户的潜力如何？●已有客户的服务和信息方面的特殊需求是什么？潜在客户的特殊需求是什么？●产品为什么被退回？●客户拨打售后服务或技术支持部门电话次数是多少？内容是什么？●企业对于这些电话如何处理？处理过程花费多长时间？效果如何？●为什么一部分客户对机会作出反应，而另一部分没有？11、对客户关系管理的相关研究已经进入了第三代。
（填空题）第一代诞生于20世纪80年代，关心的主要问题是识别和测度客户满意并谋求其最大化；第二代是20世纪90年代早期至中期的研究，重心转向了客户满意与主要客户行为（如再购买、口碑）的关系；第三代是最近出现的，关心的是客户满意、服务质量与利润的关系。
上述发展历程体现了客户关系管理相关理论研究的关注重心：从客户满意最大化向客户挽留最大化的转变。
12、客户关系管理中所体现的管理思想关系？（简答或论述）●关系有一个生命周期，即关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂周期。
●企业在加强关系的同时，要考虑到客户的感觉等其他非物质的情感因素。
●关系有时间跨度，客户好的感受需要慢慢积累。
●关系建立阶段，作为“追求方”的企业，资源付出比较多，关系稳固之后，企业才开始获得回报，不过这个阶段，企业最容易懈怠。
●在买方市场条件下，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一次让他感觉不好，都有可能导致企业的努力前功尽弃。
13、客户区分：对客户进行差异化分析的主要内容有哪些？（简答题）●识别企业的关键客户和合适客户。
●去年最大的客户是否今年也订立不少的产品？●是否有客户从其他地方订购更多产品？●上年度有哪些合适或关键客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？●哪些客户在什么期间导致了企业成本增加？●企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？15、如何进行组合管理？（论述题）在客户关系组合管理中，客户关系组合管理的静态指标就是分析当前的客户关系对于企业的意义，企业可使用客户关系的质量来表示。
第一个维度是企业所拥有的客户的盈利性的高低。
第二个维度是企业所拥有的客户的忠诚度。
问题类客户关系是忠诚度高、但盈利性较差的客户；时尚类客户关系是盈利性高、但忠诚度低的客户关系类型；优质类客户关系是盈利性高、忠诚度也高的客户关系。
客户关系的动态指标用客户所处的客户关系生命周期阶段来表示。
客户关系生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止。
（名词解释）16、客户关系管理的目标。
就是要求管理者实现客户关系在更多、更久、更深角度的发展。
更多——客户关系的数量增长更久——客户关系持续时间增长更深——客户关系质量提高17、客户关系管理终极目标（填空题）客户关系管理的最终目标是实现客户资产的最大化。
18、（名词解释）客户资产、价值资产、品牌资产、关系资产、客户终身价值客户资产，就是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，在客户获取和客户挽留方面扮演着十分重要的角色，主要由产品服务质量、价格、便利性等因素驱动。
品牌资产是客户对品牌的主观评价，是超出客观感知价值的部分，在客户获取中扮演重要的角色。
关系资产是指客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向，在客户挽留、促使客户购买成熟品牌的产品方面有决定性影响，涉及客户忠诚项目、特殊认可项目等。
客户终身价值（Customer Lifetime Value, CLV）被定义为（某个）客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和，即来自某个客户的所有未来收益的净现值总和。
19、为什么要把CRM上升到战略高度？所谓CRM战略，就是企业为了优化管理客户资源，为实现客户价值最大化而制定由管理技术和信息技术所支撑的长远规划和长期目标。
企业的管理层应当认识到以下方面：●理念与技术的结合●价值链管理的需要●客户是企业的重要资产●全员参与●企业文化的重建20、CRM战略的选择思考企业在制定客户关系管理战略之前必须要明确的一系列问题：●产业分析●企业分析●竞争定位●市场渠道●客户21、CRM战略的定义（名词解释）CRM战略是指企业为了更好地管理客户资源、最大化客户价值而制定并实施的长远目标及长远规划，它离不开信息技术的支撑。
22、客户忠诚的定义（名词解释）P163客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买。
23、衡量客户忠诚度的几项标准（简答题）●重复购买率●购买时间和购买频率●购买支出份额●挑选时间●情感●推荐潜在客户数量与主动性程度●对企业竞争对手的态度●对价格或质量的态度24、可能削弱客户忠诚的因素（简答题）竞争平等、求变行为、低参与度25、客户满意的定义(名词解释)P176客户满意解释客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特定性满足自己需要程度的一种评价。
26、客户满意与客户忠诚P177客户满意与客户忠诚之间是一种正相关的关系。
27、客户感知价值（名词解释）客户价值实质就是在考虑到期望水平时，基于客户感知利得与利失的差异而对产品/服务效用的总体评价，即客户感知利得（Perceived benefits）与客户感知利失（Perceived sacrifices）之间的权衡（trade-off）。
28、客户互动管理的定义（名词解释）P198客户互动管理指的是当与客户接触时（通过面对面、电话、网络、电子邮件或传真等），如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援（如客户服务、后勤支援业务和关怀问候等），并将接触过程中的互动信息记录下来（联系记录交办事项，后续作业等），它是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。
其内涵主要有以下几个方面：1、单方并不能进行互动2、互动包括互动内容和人际关系3、互动过程遵循某种规则4、互动利用数据模型和模拟模型5、在互动方对等或互补的情况下都可能发生互动29、客户服务人员与客户互动的能力（简答题）P2111、基于持久关系理念的及时回应能力2、理解客户的能力3、积极倾听的能力4、完美地以客户满意的方式终止关系的能力5、利用“会外之会”的能力6、个人的正直与坦诚7、宽慰客户的能力8、注意界限与角色9、良好的态度。
