龙都阳光销售人员的礼仪规范
一、仪态
（1）所有必须以立姿工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，
肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
（2）所有以坐姿工作的售楼人员必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
（3）工作时间，身体不得东道西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等。
（4）双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
（5）行走要快，但不能跑，不得从两人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲对
不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
（6）不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
二、仪表
（1）工作时间要身着公司规定服装，身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。
（2）每天要刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
（3）头发要常洗、整齐。男员工的头发以发脚不盖过耳部及
衣领为适当，不准烫发，头发不得有头屑。
（4）女员工上班要化妆，但不要浓妆艳抹。
（5）不得佩带任何饰物、不得穿耳、带戒指和手链，不得留长指甲，女员工不得在指甲上涂色。
（6）必须佩戴工牌，统一佩在左胸上，不得将任何物件夹于腋下。
三、表情
（1）微笑，是置业顾问应有的表情。
（2）面对顾客应表现热情、亲切、真诚、友好，要有亲和力，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
（3）和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。其细微表现是，目光凝视，适度避闪。与顾客讲话时应全神贯注，
用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
（4）不得哼歌曲、吹口哨，不得谈笑、大声说话、喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身
向后，并说对不起。
（5）上班期间不得抽烟、吃东西、读与工作无关的报纸刊物，上班时间不允许喝酒，也不得酒后上岗。
（6）在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
（7）置业顾问在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，表示已注意到他（她）的来临。
不得无所表示，等客人先开口。
（8）顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
四、言谈
（1）不讲过分的玩笑。
（2）说话声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。不要
急功近利地推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。
（3）不准讲粗话、使用蔑视和侮辱性的语言。
（4）三人以上对话，要用相互都懂的语言。
（5）不得模仿他人的语言和语调谈话。
（6）要注意语言艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
（7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
（8）要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”
或“女士”。
（9）指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
（10）从客人手上接过物品，要讲谢谢。
（11）顾客讲“谢谢”时要答“不用谢”，不得毫无反应。（12）顾客来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”。
（13）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。可将“不知道”
改为“我先问一下”。
（14）暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等啦。”不得一言
不发就开始服务。
（15）当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。
（16）谈及其他楼盘时，千万不要诋毁别人。
五、服装
（1）工作服应干净、整齐、笔挺。
（2）非工作需要，外出时不得穿着工作服。
（3）纽扣要全部扣好，穿西服制服时，不论男、女第一颗钮扣应扣上。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须
结正。
（4）工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。
（5）只准按规定着工作鞋上班，女员工只准着肉色袜，其他颜色和带花边、绣花的袜子一律不准穿着，袜头不得露
出裙脚，袜子不得有破洞。
六、电话
（1）所有来电，务必在三响之内接答。
（2）接电话先问好、报单位，“你好，云锡地产”。如果早上应说“早上好，云锡地产”。
（3）通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。
（4）必要时要作好记录，通话要问清要点，然后向对方复述一遍。
（5）对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。
（6）在岗位上，不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，需代为传达。
（7）对话要求参照按本规范“言谈”一节。
七、保密
未经批准，售楼人员不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司的一切文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到营销中心主任办公室接洽。
云南龙都工贸有限公司
销售管理部二〇一一年八月十四日
