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游昌乔-危机管理中的媒体应对方法游昌乔是一位危机管理专家，他在危机管理方面有着丰富的经验和知识。
在危机事件中，媒体是一个非常重要的角色，它能够传播信息、塑造形象，对于危机事件的应对至关重要。
游昌乔提出了一些媒体应对方法，帮助组织有效地应对危机事件。
首先，媒体应对方法之一是透明度。
游昌乔强调，在危机事件中，组织应该始终保持透明度，及时提供准确的信息。
透明度可以增加公众对组织的信任，降低恐慌情绪的产生。
在面对媒体的询问时，组织应该积极回应，并提供真实、准确的信息，避免隐瞒、欺骗的行为。
第二，媒体应对方法之二是积极沟通。
游昌乔强调，组织应该积极与媒体进行沟通，及时回应媒体的关注和报道。
组织可以通过举行新闻发布会、发表声明等方式，主动公布信息，回答媒体和公众的问题。
积极沟通可以减少谣言的传播，维护组织的声誉和利益。
第三，媒体应对方法之三是建立良好的关系。
游昌乔认为，组织应该与媒体建立良好的关系，互相了解、信任、合作。
可以通过与媒体的定期互动、邀请媒体参观、提供专业信息等方式，增强组织与媒体的关系。
建立良好的关系可以让媒体更加愿意报道组织的正面信息，对组织在危机事件中的应对起到积极的促进作用。
第四，媒体应对方法之四是及时回应。
游昌乔强调，对于媒体的报道和评论，组织应该及时回应，并解释自己的立场和观点。
及时回应可以减少对组织的负面影响，避免舆论的扩大和失控。
组织可以通过发表文章、在媒体上回应等方式，及时回应媒体的报道和评论。
第五，媒体应对方法之五是培养危机管理专家。
游昌乔认为，组织应该培养具有危机管理专业知识和技能的人才，他们可以在危机事件中有效应对媒体的挑战和压力。
培养危机管理专家可以提高组织的危机管理能力，有效应对各种危机事件。
综上所述，游昌乔在危机管理中提出了一些媒体应对方法，帮助组织有效地面对媒体的关注和报道。
透明度、积极沟通、建立良好的关系、及时回应和培养危机管理专家是这些方法的核心。
通过有效的媒体应对，组织可以更好地维护自己的声誉和利益，有效应对各种危机事件。
2011年十二大品牌危机公关案例之九——达芬奇造假之谜华中科技大学公共传播研究所、游昌乔案例主角：达芬奇家具是一些国际高端品牌家俱的经销商，1994 年，达芬奇家具在新加坡开设了首家零售店，迄今为止，达芬奇家具已扩展到马来西亚、文莱、印度尼西亚、及中国主要城市（北京、上海、杭州、广州、深圳、成都、重庆、中国香港），透过与经销商的合作连续开设了7 家超级商店。
案例回放：2011年7月10日央视《每周质量报告》播出《达芬奇天价家具“洋品牌”身份被指造假》节目，指出记者经过了长达半年多的调查后发现，达芬奇公司销售的这些天价家具有相当一部分根本就不是意大利生产的，所用的原料也不是达芬奇公司宣称的名贵实木，旗下部分家具却是从广东东莞加工贴牌生产的，质量并不过关，产品涉嫌伪造产地，经过检测，消费者购买的达芬奇家具甚至被判定为不合格产品。
据《每周质量报告》报道，有关东莞长丰家具与达芬奇公司的多项指控，均来自长丰公司“总经理”彭杰。
7月11日，达芬奇家居官方微博对外发表声明，称在国内销售的意大利品牌家具均为在意大利生产并原装进口至国内。
同时，声明表示，达芬奇将计划于本周内召开新闻发布会，介绍达芬奇在国内的运营以及销售情况。
但是在接受媒体采访时，达芬奇部分销售主管却改口称，代理的部分品牌家具是在国内生产的。
7月12日，质检总局要求沪深两地出入境检验检疫局对达芬奇家具近两年的进出口情况进行调查，执法人员在位于上海青浦的仓库内查获了部分涉嫌伪造产地的家具产品。
东莞市成立由工商、质监、检验检疫等部门组成的联合调查组，对东莞市长丰家具有限公司的产品质量及产销情况进行进一步调查。
广州市工商局出动执法人员检查发现，广州达芬奇家具店出售的部分进口家具目前尚不能提供合法来源手续。
7月12日，记者回访涉事的东莞长丰家具有限公司，发现工厂已经停产，一名黄姓负责人称，长丰家具厂并未给达芬奇家具公司供货。
7月13日，达芬奇家居情况介绍会在北京柏悦酒店举行。
危机管理“6C”理念和危机公关“5S”原则的创导者游昌乔游昌乔，著名公关顾问专家、品牌传播专家、危机管理专家、被业界和媒体誉为“中国危机管理第一人”、“鹰派品牌管理专家”，危机管理“6C”理念和危机公关“5S”原则的创导者，鹰派品牌理理论和鹰派品牌塑造七度理论的创导者，清华大学、北京大学、上海交通大学等著名学府EMB目录前言第一章危机公关的“5S”原则承担责任原则(SHOULDER THE MATER)真诚沟通原则(SINCERITY)速度第一原则(SPEED)系统运行原则(SYSTEM)权威证实原则(STANDARD)第二章危机公关的“十面埋伏”攻略内部攻略公众攻略媒体攻略政府和行业主管部门攻略投资方、债权人攻略供应商及经销商等上下游合作伙伴攻略竞争对手攻略社会团体攻略第三章食品、酒水、餐饮行业危机公关经典案例A类评分案例(案例评分：100分)金龙鱼：是问题油?(2005年1月)“李鬼”肆虐：三鹿上“杀人奶粉”黑名单(2004年4月)金华火腿：用敌敌畏防虫蝇?(2003年11月)百事可乐：七喜汽水不合格?(2003年6月)B级评分(案例评分：60分以上)哈根达斯：黑作坊制造?(2005年6月)肯德基：俺家没有苏丹红?(2005年2月)伊利：从“独董风波”到高管被拘(2004年12月)lC级评分(案例评分：30分以上)茅台：喝酒护肝?(2004年10月)重庆火锅：你还敢吃吗?(2004年2月)红牛：咖啡因超标?(2004年2月)杏花村汾酒：我没有毒!(1998年1月)D级评分(案例评分：10分以上)光明“问题奶”：狡辩+否认：彻头彻尾的失败(2005年6月) 金龙鱼：“1：1：1”广告惹行业公愤(2004年9月)雀巢：双重标准惹火中国母亲(2003年12月)E级评分(案例评分：0分)雀巢碘超标：错误的价值观+错误的新闻发言人(2005年5月) 麦当劳：红茶变成消毒水(2003年7月)南京冠生园：新饼装旧馅(2001年9月)秦池古酒：一篇报道毁掉一个标王(1997年1月)第四章保健品、药品行业危机公关经典案例A类评分(案例评分：100分)辉瑞：西乐葆临床用药安全受质(2004年12月)康泰克：勇闯“PPA门”(2000年11月)B类评分(案例评分：60分以上)博士伦：与其被动投降，还不如主动投诚(2006年5月)双鹤药业：祸起问题清朗(2003年11月)彼阳牦牛壮骨粉：砷和铅超标(2000年9月)C级评分(案例评分：30分以上)辉瑞“狂言危机”：仅有道歉是不够的(2005年5月)巨能钙：就这样被《河南商报》击中(2004年11月)默沙东：回收万络(2004年9月)潜江制药：利福平滴眼液是劣质产品(2004年9月)福牌阿胶：是马皮还是驴皮?(2002年4月)D级评分(案例评分：10分以上)芬必得：我会伤了谁的“心”?(2005年4月)西安杨森：息斯敏会吃死人?(2004年3月)脑白金：是神话还是谎言?(2002年3月)E级评分(案例评分：0分)蚁力神：真有那么神?(2004年11月)同仁堂：龙胆泻肝丸竟是致病根源(2004年2月)罗氏：“谣言营销”终成空Z(2003年2月)三株：8瓶喝死一个老汉?(1998年3月)第五章日用品行业危机公关经典案例A级评分(案例评分：100分)……第六章 IT、数码、通信、电器行业危机公关经典案例第七章汽车、航空、旅游、房地产、零售行业危机公关经典案例后记本书是第一部系统、全面地解析近15年来企业重大危机公关的案例集，填补了国内危机管理案例研究的空白。
新闻发言人培训新闻发言人案例分析目录新闻发言人培训重要性知名新闻发言人培训班回顾国内新闻发言人培训专家推荐二、叶东三、郭惠民四、李希光五、胡百精新闻发言人培训重要性知名新闻发言人培训班回顾国内新闻发言人培训专家推荐二、叶东三、郭惠民四、李希光五、胡百精展开编辑本段新闻发言人培训重要性随着社会对政府及企业的社会责任的要求越来越高，发言人的作用和地位也越来越第一文库网被重视，新闻发言人是政府或企业的代言人，是政府或者企业与外界沟通的一个重要桥梁与窗口。
近年来，中国政府的新闻发言人在中国对外形象的建设上起到了关键性的作用。
如果把企业（政府）比作是一个人的话，企业的管理者就是“大脑”，信息部门就是“耳朵”，新闻发言人就是企业的“嘴巴”，所以“嘴巴”不能多，一旦对外宣传口径不统一，会造成信息紊乱，给企业带来不良影响甚至严重危害企业发展。
新媒体环境下对新闻发言人的要求越来越高，尤其是在目前这个危机频发的时代，一个合格的新闻发言人必须要经过专业的培训。
编辑本段知名新闻发言人培训班回顾一、国新办全国培训班2003年9月22日，国新办第一期全国新闻发言人培训班开课，有66个部委的100多名新闻发言人参加。
国务院新闻办主任赵启正、副主任王国庆、外交部发言人孔泉、清华大学新闻传播学院李希光教授、史安斌教授、凤凰卫视资讯台首席评论员阮次山、副台长曹景行参与了这次培训班的教学。
“新闻发言人”一时间成为中国媒体最时髦的词语之一。
2003年11月4日，第二期全国新闻发言人培训班开班，全国各省、自治区、直辖市的近80名新闻发言人和新闻官参加培训，这是中国第一次对省级政府新闻发言人进行集中培训。
2004年5月17日第三期开班，国家部委、军队和地方政府的80多名新闻发言人参加。
2004年6月9日，国新办干部培训中心同美国时代华纳／特纳广播公司联合举办的新闻发言人研讨班开班。
此后每年都要举办1-2次培训班。
二、各地方、各部委培训班2003年10月14日，来自四川省级各部门的59人领取了由省委宣传部和省政府新闻办公室共同颁发的蓝色新闻发言人证书，成为四川省第一批省级部门新闻发言人。
什么是危机管理？什么是危机管理？危机管理则是指应对危机的有关机制。
具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和因应策略，包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
下面店铺给大家介绍一下什么是危机管理，谢谢您的阅读。
一、基本内容危机管理是指应对危机的有关机制。
具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和因应策略，包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
二、简介在西方国家的教科书中，通常把危机管理(Crisis Management)称之为危机沟通管理(Crisis Communication Management)，原因在于，加强信息的披露与公众的沟通，争取公众的谅解与支持是危机管理的基本对策。
危机管理是企业、政府部门或其他组织为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。
通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计，预防管理和危机爆发后的应急善后管理。
危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。
对一个企业而言，可以称之为企业危机的事项是指当企业面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故，而为了应付危机的出现在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施，则称为企业的危机管理。
根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和CEO所作的专项调查表明，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。
其中有14%的人承认，曾经受到严重危机的挑战。
从危机公关5S原则看农夫山泉“标准门”事件[摘要]近年来各种企业危机事件频发，严重影响了企业的生存和发展。
本文试以游昌乔提出的企业危机公关的5S原则为依据分析农夫山泉公司对此次危机事件处理，检讨其在危机传播方面出现的各种问题，以此为同类事件的解决提供参考。
[关键词]农夫山泉；危机公关；5S原则近日，农夫山泉深陷“标准门”，这是其在经历了“水源门”、“假捐门”和“砒霜门”后再次被推到了风口浪尖。
而此次事件不仅影响了农夫山泉的形象，更是以农夫山泉公司退出北京桶装水市场收场，对公司的发展产生严重的影响。
在如今这个媒介化的社会中，如何正确处理危机，化解危机，将危机转化为商机是企业必修的一门课程。
1危机公关的5S原则近年来各种企业危机事件频发，严重影响了企业的生存和发展。
面对危机事件如何有效应对，如何进行有效的传播管理成为企业界和学术界共同关注的重点之一。
危机公关应运而生。
危机公关（The Public Relation in Crisis of Enterprise）是指组织为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
[1]由我国关键点公关董事长游昌乔先生提出的危机公关“5S原则”就是帮助企业化危为机一套有效原则。
1.1承担责任原则（SHOULD ER THE MATTER）危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受。
因此企业要承担起责任，赢得公众的信任。
1.2真诚沟通原则（SINCERITY）真诚沟通是处理危机的基本原则之一。
这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。
如果做到了这“三诚”一切问题都可迎刃而解。
1.3速度第一原则（SPEED）危机发生后，公司必须当机立断，快速反应，果决行动，迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。
公关危机即公共关系危机，是公共关系学的一个较新的术语。
它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。
KFC 2005年苏丹红事件成功的经典案例2005.2.23质检总局全国开始彻查。
3.16，中国百胜在上海发表公开声明称，其旗下餐饮品牌肯德基的食品新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料在15日检查中被发现含有苏丹红一号成分，国内所有肯德基餐厅已经停止售卖这两种产品，同时销毁所有剩余调料。
肯德基表示将积极配合政府有关部门，严格追查此次供应商在调料中违规使用苏丹红一号的责任，确保此类事件不再发生，并且公司已安排好重新生产不含苏丹红成分的调料，预计在一周内，就可以恢复新奥尔良烤翅的销售。
因为苏丹红事件，肯德基全国1200家门店在四天时间内至少损失2600万元。
其竞争对手麦当劳则借此机会大举抢夺市场。
面对来自公众、媒体和竞争对手的压力，肯德基对于危机的应变可以说是及时有效的。
首先，百胜集团先于国家质检机构发布了肯德基部分产品调料“涉红”的消息，并且及时将涉红产品撤柜，向公众道歉。
在整个事件中，肯德基先后四次向媒体发出声明，解释原因，说明情况，并且对曾购买过“涉红”产品的顾客公开道歉，满足顾客的赔偿要求，从而成功地避免了与顾客对簿公堂，淡化了负面影响。
同时，肯德基还积极配合政府有关部门追查含有苏丹红成分的原料来源，进一步强化了公司敢于承担社会责任，尊重公众权益的企业形象。
第三，肯德基的营销策略针对性很强，实现了对产品销售的有力推动。
在涉红产品重新投入市场后，肯德基在各家门店都张贴了宣传产品安全的海报，并且配合了一定力度的电视广告投入以增强公众信任。
同时，肯德基还以苏丹红事件为契机，提出“健康快餐”概念，针对中国消费者的口味需求，研发不同的蔬菜产品，同时不断推出新的产品。
KFC 2013年药鸡门事件失败—大规模广告补救2012.11.23，有媒体报道了KFC China的鸡肉供应商粟海集团用有毒化学品饲养肉鸡，以便将生长周期从100天压缩到短短的45天的消息。
危机公关5s原则-八百里人危机公关5s原则是由游昌乔先生创立，主要是承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）真诚沟通原则(SINCERITY) 、速度第一原则（SPEED）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。
企业在运营过程中都会遇到各种各样危机，而危机发生时的及时得当的处理则能有效帮助企业渡过危机，并赢得新机遇。
现在说说危机处理中危机公关5s原则，又叫危机处理5s原则（通俗说法）。
危机公关5s原则——承担责任原则抓住危机发生时，公众关系问题：1、利益问题。
记住无论是非，企业应主动承担责任。
2、心里情感问题。
记住危机时刻，一定要站在公众角度设想并给与帮助及安慰。
3、诚恳态度。
记住在危机发生第一时刻，及时通过新闻媒介向公众表示歉意，从而赢得理解及信任。
危机公关5s原则——真诚沟通原则重点把握三项原则：1、诚意。
危机发生第一时间，危机处理需要企业高层通过新闻媒介向大众说明情况并致歉。
2、诚恳。
不掩饰，不规避，要公开，向媒体及消费者透明化表明公司危机处理进展情况。
3、诚实。
危机处理中诚实很重要，小孩子常说“老师教过，即便对方故意打你，也要原因别人”，其实就是表明态度很重要，只要诚实，便会得到公众的谅解，而说谎只会令事情越糟糕。
危机公关5s原则——速度第一原则危机事件发生，危机处理需要抓住“黄金挽救时期”，几个小时之内及时作出反应。
如果你没有极快的反应速度，即使你有多强的实力，你都会招致灾难。
危机公关5s原则——系统运行原则1、以冷对热、以静制动：讲究企业高层应以"冷"对"热"、以"静"制"动"，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。
2、统一观点，稳住阵脚：企业内部需要统一观点，万众一心，众志成城。
3、果断决策，迅速实施：必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。
危机治理案例剖析——肯德基冰块事宜的危机治理摘要跟着全球经济一体化的深度成长以及国内市场经济的不竭完美,企业所面对的情形也越来越庞杂,大到国际国内布景.行业状态.技巧进级等,小到一篇负面报导.一纸诉状都可能影响到企业的经营成长,轻微者足以导致其破产.这就使得企业的引诱团体要时刻掌控自身成长情形,实时发明并处理好可能面对的危机问题,造就企业面对突发状态的应急才能,从而真正进步自身的危机治理程度.不克不及不说,在危机治理方面,中国的企业甚至学术界虽已有了必定的熟悉和研讨,但相对于世界上尤其是西方的大型跨国企业而言,国内企业的熟悉还远远不敷.本案例将会就本年肯德基冰块菌落总数超标事宜睁开,应用危机治理相干理论,剖析肯德基在面对危机时采纳的各种措施的利弊,从而启发我们加深对于危机治理的懂得.企业简介及其危机治理才能剖析肯德基附属于世界上最大的餐饮团体百胜餐饮团体,作为世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业,肯德基凭借其奇特的神秘配方和经营理念驯服了一个又一个国度或地区的花费者,尤其在中国市场,更是领先于其国际市场上的宿敌麦当劳,成为中国快餐连锁业最成功的榜样.肯德基(中国)公司危机治理的SWOT剖析：优势（Strength）:1.机制优势.一方面,肯德基作为连锁餐饮业的经营者, 组织体系体例和运行机制上具有很大的弹性和顺应性,各个门店自力经营, 较小型的危机事宜可敏捷自行解决;碰到较大型的危机事宜,才由公司总部出面处理. 另一方面,肯德基有专门的危机治理轨制程序, 有利于高效力的应对危机事宜;2、公信优势.肯德基是有名的跨国企业,数十年来的成功为企业积攒了优越的口碑和公信力,当企业面对危机时,轻易得到花费者的原谅和信赖;3、不雅念优势.肯德基在中国市场上阅历了多次风浪浸礼,危机治理意识深刻人心,甚至为员工预备有专门的危机治理手册,力图把每一次危机都转化成为KFC的良机.劣势（Weakness）:1.小型危机事宜对下层治理者请求高.下层治理者直接面对花费者,一些较小型危机的走神往往取决于下层治理者的处理,这不单须要相干培训到位,更须要灵巧的授权;2、企业门店浩瀚,并且作为对食物安然问题较为迟钝的餐饮业,肯德基会经常面对大大小小的各类危机.无论是下层员工操纵掉误等小问题,或是食物安然等大问题,都无一不是对企业危机治理才能的考验;机遇（Opportunity）:1、国内相干司法不敷完美,监管较为不力;2、国内同业业水准较低,肯德基的相干行动较为领先.威逼（Threat）:跟着互联网行业的成长,很多问题能敏捷被舆论曝光懂得,从而使得企业危机遇对企业产生更大.更敏捷的影响.事宜回想本年7月20日,央视报导称,记者分离从麦当劳.肯德基.真工夫的门店购置食用冰块,并抽取马桶水箱水样品一同送往检测,检测成果显示3家快餐店的菌落总数均超标,个中肯德基食用冰块菌落总数高于国度尺度19倍,高于马桶水箱水12倍,这一事宜敏捷以“肯德基冰块脏过马桶水”的情势为全国花费者所知,对肯德基在宽大花费者心中的形象产生了伟大的负面影响.面对这一突发危机,肯德基方面的应对措施可圈可点:1、品控人员第一时光到餐厅进行检讨,称并未发明异样;2、次日清晨,肯德基官方微博便做出了回应和道歉,是涉事的三个品牌中最快做出回应的,且当时的回应措辞已经得到大量网友承认;3、25日,肯德基方面就冰块事宜再次做出回应,以为央视的检测成果是“偶发性的污染”造成的.对于为什么会有如许的污染,如今明日黄花,已经无从考据.央视消息官方微博转发了这条消息,激发网友强烈存眷,很多网友对于肯德基此次回应的立场暗示掉望;4、28日,肯德基举办“雷霆行动”消息宣布会,传递了半年以来对食物安然治理进级行动的落实情形,表达了对肯德基相干食物安然的信念;5、此外,收集上很多论坛对此事睁开评论辩论时,很多花费者都被引诱信赖“马桶水是自来水,本来就很清洁”.“同意吃肯德基冰块,不会去喝马桶水”“央视报导过于夸张”等不雅点,个中,肯德基的企业软文或者危机公关无疑起到了积极感化.6、全部事宜产生进程中,该门店冰块的发卖从未中止.问题剖析企业在进行危机处理时,要保持以下五个原则(游昌乔师长教师的危机公关5S原则):1、承担义务原则(SHOULDER THE MATTER)该事宜产生后,肯德基很快进行道歉,承担相干义务,有用的逢迎了大众和媒体的心理预期,显得立场诚恳,博得了很多赞成;尔后来又谢绝承认己方有义务,以为是媒体的报导有误,是对央视报导的一种抵抗立场,使得很多网友掉望;2、真挚沟通原则（SINCERITY)事宜产生后的第一时光,肯德基方面可以或许作出反响并致以歉意,表现出它的假意,是真挚沟通的表现;3、速度第一原则（SPEED)肯德基对于事宜的反应效力值得赞扬,在危机消失的最初数小时内就作出了反响,并果决行动,有用的掌控住了事态的成长;4、体系运行原则（SYSTEM)危机治理中,企业应体系的运作,同一不雅点沉着处理.肯德基在这一事宜中,反响较为恰当,不单进行了有用应对,也没有过火公关,以冷对热,使得该话题敏捷降温;但是其前后两次反响口径不一,甚至是对上次表态的颠覆,轻易使得企业陷入更深的吵嘴漩涡;5、威望证实原则（STANDARD)肯德基在被爆出卫生问题后的第一时光派出品控人员进行查询拜访,后又召开宣布会,试图证实己方产品是卫生的.合标的,但却始终没有查找第三方威望机构的证实,只靠自卖自诩的辩论很难获得花费者的认同和再信赖.总结与建议总体来说,肯德基（中国）公司具有较高的危机治理程度,在这一事宜中,其有用的危机治理将危机掌握在了较小规模内,有用削减了对企业的损掉,很大程度上挽回了公司形象;但同时,在此次危机公关中,照样有一些缺少之处值得改良,在此提出我小我的改良建议：1、增强企业卫生规范,严厉下层员工操纵,提前预防卫生安然危机的产生2、企业前后应同一口径,在之后的官方回应中,肯德基应显得立场加倍合作而非质疑媒体;3、事宜产生在食操行业,卫生问题十分迟钝,肯德基应邀请第三方威望检测机构对其卫生进行威望认证,而非只进行内部查询拜访.启发与熟悉企业经营应该看重自身的危机治理才能,提前预防危机,从容面对危机,高效处理危机,尽力化危机为良机,从而有用包管企业的生计与成长.参考材料1.《反败为胜----若何树立危机治理体系》中国水利水电出版社游昌乔著2.游昌乔-危机治理中的媒体应对办法之危机公关5S原则（引自百度百科）3.《肯德基在中国(天时地利人和)》机械工业出版社刘国栋著。
文章来源：《国际公关》杂志 2013年第2期
让企业在危机中成长
关键点传媒董事长游昌乔关键点传媒高级经理刘晓玲
每年的3·15消费者权益保护日，都让不少企业战战兢兢，担心自家品牌成为消费者投诉和央视3·15节目曝光的对象。
在这个危机频发的时代，危机公关日益成为企业的必修课。
面对维权意识逐渐强烈的消费者，企业应该如何应对危机，化危为机，进一步强化品牌的正面形象，成为所有企业需要深刻思考的问题。
企业危机公关意识增强
今年央视3·15晚会曝光了苹果手机、大众汽车、网易、高德地图、江淮汽车、周大生等一批国际国内企业侵犯消费者权益的虚假欺诈行为。
大众汽车被曝双离合自动变速器存在质量缺陷，给车主带来较大安全隐患。
苹果手机则被曝在中国市场实施不同于国外的售后政策，其在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机，而通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机“三包”规定。
被曝光后，“中招”企业纷纷进行危机公关。
15日晚间，大众（中国）即在其官方微博上做出声明，称提升客户满意度一直是其首要任务，将高度重视该报道，并将以最快速度联系消费者予以解决。
16日，大众进一步表示，将实施主动召回以解决问题，具体召回细节将于近期公布。
苹果公司则回应，苹果一直致力于超越客户的期望，高度重视每一位消费者的意见和建议。
在历年3•15的磨练中，企业在危机公关方面，无论是危机意识还是危机管理上都有很大长进。
去年3•15晚会曾曝光麦当劳食品过期问题，当时麦当劳的危机处理可圈可点，事情曝光后，麦当劳第一时间通过官方微博发布致歉声明，承认这是一次违规事件，表示将立即调查，严肃处理，并在未来进行改善。
此外，企业相关负责人也及时赶到现场，与公众和媒体进行沟通。
这一快速回应让麦当
劳迅速占据了舆论制高点。
有了上次的教训，今年麦当劳更是做足功夫，3月18日，也就是“3•15晚会”举办后的次周首日，麦当劳在全中国免费派发100多万份早餐。
沃尔玛也在推行“绿色之约”主题活动。
2012年，这家美国零售企业曾被北京市食品安全委员会指责违反食品安全规定。
此外，因食品安全问题而曾于2012年遭3•15晚会曝光的家乐福也于近日启动水果蔬菜标签制度。
尽管大多数公司否认自己的行动与“3•15晚会”有关，但来自媒体曝光的压力的确促使企业推出更多服务改善活动，以提升品牌形象，可以看出企业的危机公关意识在逐渐增强。
毕竟，消费者期望的并不仅仅是每年的3月15日这一天，而是希望一年365天，天天都是3•15。
所以，企业必须时时有危机意识。
微博成企业危机公关第一阵地
今年央视3•15曝光企业在危机公关的后续处理中，一个明显的特点就是被曝光企业第一时间纷纷通过微博发布声明，进行回应。
在新媒体时代，微博显然成为企业进行危机公关的首选利器和第一阵地。
3月15日晚9：35分，离被央视3•15晚会曝光不到1小时，大众汽车便迅速通过新浪微博发出致歉声明。
两小时后超过18000名网友进行转评，虽有不少网友抱怨被曝光后才承诺改变，并提出了不少批评，但也有网友赞扬其第一时间做出反馈并承诺解决，态度上赢得一筹。
在没有开通企业微博的情况下，苹果公司也第一时间选择通过@新浪科技发布名为《苹果回应央视315报道》的官方声明。
同样，遭到曝光的江淮汽车、周大生、网易、高德地图等企业也纷纷在第一时间通过微博发布声明，或致歉，或澄清。
尤其值得一提的是，高德地图在微博中直接针对央视提出的问题进行澄清，表明曝光的是两年前的旧版本，当时受制于分享的技术方式，现高德地图安卓版已全部解决这个问题。
从消费者的反馈看，高德地图通过这条微博，赢得了公众的谅解，更提升了品牌知名度与美誉度。
周大生珠宝于3月15日晚10点左右在其官方微博回应央视曝光的问题称，已成立问题处理小组，对事件展开调查，并将第一时间对事件进行通报。
周大生方面宣称，将本着严肃、真诚、认真的态度对待此次事件，对顾客负责，对员工
负责，对社会负责。
令人诧异的是，几分钟后，周大生删除了这条声明。
随后，其官方微博又再次将这条微博发出。
如此反复，遭受诟病。
微博时代，在保证第一时间进行回应的同时，也需要有明确的态度和坚定的立场。
做好危机公关5S原则
在危机发生后，如何与媒体和公众进行沟通，才能真正做好危机公关？做好笔者所倡导的危机公关5S原则很有必要。
第一，承担责任原则（Shoulder the matter）。
危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。
即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。
另一方面是感情问题，公众很在意企业是否注重自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情，并及时安慰，通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感问题，从而赢得公众的理解和信任。
被曝光后，大众汽车迅速通过微博致歉，承诺尽快联系消费者解决问题。
但由于大众汽车DSG变速箱问题存在已久，并且之前对于召回一拖再拖，在国家质检总局的压力之下才宣布实施召回。
其承担责任的品牌形象大打折扣。
苹果公司发布的声明中未流露出一丝道歉的意味。
这则不足200字的声明被网友称为是“官方回复假大空的经典范文”。
而江淮汽车在被曝光后，首先通过微博发布声明，表示将以最快速度为客户提供最佳解决方案，接下来发布详细说明，实施召回，体现了承担责任原则。
第二，真诚沟通原则（Sincerity）。
企业处于危机漩涡中时是公众和媒介的焦点，此时企业应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
大众汽车DSG变速箱问题被央视曝光后，虽然大众汽车声称将实施“主动召回”，但召回的细节却没有一并公布。
这让作为大众第一市场的中国消费者很不满意，也让人们对大众“主动召回”的诚意打上了一个大大的问号。
苹果公司不但在官方声明上毫无歉意，而且在晚会结束后，对于媒体与公众沟通，苹果公司的工作人员与公关部门相互推诿，三缄其口，延误最佳沟通时间
和机会，违背真诚沟通原则。
相反，江淮汽车的做法可圈可点，被曝光后，江淮汽车发布详细声明，从问题的起因到如何解决，再到如何提高服务及工艺水平都做了详细的阐述，这让消费者看到了其解决问题的诚意，正如其在官方微博中所说的：不是所有错误都能获得原谅，但是所有错误都必须积极面对；不是所有过去都能一笔勾销，但对已经发生的问题就只能向前看。
第三，速度第一原则（Speed）。
好事不出门，坏事行千里。
在危机出现的最初24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式迅速传播。
而这时候可靠的消息往往不多，社会上大多充斥着谣言和猜测。
危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
大众汽车、苹果、江淮汽车、周大生、网易等企业被央视曝光后，均第一时间在微博上发布声明，或致歉，或澄清，避免了危机的进一步蔓延。
第四，系统运行原则（System）。
在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险的存在。
在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。
只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。
被曝光后，大众汽车首先通过微博发布致歉声明，随后向国家质检总局递交召回申请，实施主动召回，符合系统运行原则。
而苹果公司除了在微博上发布声明外，接下来并没有其他与媒体和公众沟通的举措，显然违背这一原则。
第五，权威证实原则（Standard）。
当危机发生以后，除了自身的澄清，还要适时地邀请重量级的权威部门或人士到前台说话，使消费者解除对企业的警戒心理，重获他们的信任。
大众汽车、苹果公司在被央视曝光后，并没有邀请第三方权威机构介入，为其证言。
而江淮汽车对于涉及的问题车辆，积极向国家质检总局缺陷产品管理中心申请召回，符合权威证实原则。
