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IT工程质量管理制度与管理体系(完整详
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前言
本文档旨在介绍IT工程质量管理制度与管理体系，以确保IT 工程质量的稳定和提高，及时满足用户需求。
质量管理制度
1. 质量方针
我们致力于提供高质量的IT工程服务，满足客户需求，并确保持续改进。
2. 质量目标
- 满足客户要求，提高客户满意度；
- 减少缺陷率，提高IT工程质量；
- 提高IT工程服务交付效率。
3. 质量体系文件
我们遵循国家和行业标准制定了质量体系文件，包括：
- 质量手册
- 程序文件
- 工作指导书
- 记录文件
质量管理体系
1. 质量管理流程
我们建立了质量管理流程管理体系，覆盖了IT工程的全过程，包括：
- IT需求管理
- 需求分析与设计管理
- 质量控制
- 质量评估与测试
- 质量改进
2. 质量管理工具
我们使用了一些质量管理工具，以提高管理效率和管理水平，
包括：
- 性能测试工具
- 代码分析工具
- 文档管理工具
- 缺陷管理工具
3. 质量管理评估
我们将通过内部审核、管理评审、自我评估等多方面途径，对质量管理体系进行评估和改进。
结论
IT工程质量管理制度与管理体系是保障IT工程质量的重要措施。
本文档详细介绍了质量管理制度和管理体系，旨在为IT工程提供高质量的服务，满足用户需求。
ISO IEC20000-1-2018信息技术服务管理服务管理体系管理手册文件编号：修订状态：A/0 服务管理体系手册文件版本： A 受控状态：受控发布实施日期：2020- 03 -26 密级：内部公开XXXX有限公司0概述0.1手册管理0.2发布令0.3公司简介0.4管理者代表任命书1 范围1.1 总则1.2 应用2 规范性引用文件3 术语和定义3.1 有关管理系统标准的术语4 组织环境4.1 理解组织及其环境4.2 理解相关方的需求和期望4.3 确定服务管理体系范围4.4 服务管理体系5 领导作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：20200327 5.1 领导和承诺5.2 方针5.1.1 制定服务管理方针5.1.2 沟通服务管理方针5.3 组织的角色，责任和权限6 策划6.1 应对风险和机遇的措施6.2 服务管理目标及其实现策划6.2.1 制定目标6.2.2 策划实现目标6.3 策划服务管理体系7 支持作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：20200327 7.1 资源7.2 能力7.3 意识7.4 沟通7.5 成文信息7.5.1 总则7.5.2 创建和更新7.5.3 成文信息的控制7.5.4 服务管理系统成文信息7.6 知识8 运行作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：20200327 8.1 运行策划和控制8.2 服务组合8.2.1 服务交付8.2.2 策划服务8.2.3 控制服务生命周期的相关方8.2.4 服务目录管理8.2.5 资产管理8.2.6 配置管理8.3 关系与协议8.3.1 总则8.3.2 业务关系管理8.3.3 服务级别管理8.3.4 供应商管理8.4 供应与需求8.4.1 服务预算与核算8.4.2 需求管理8.4.3 能力管理8.5 服务设计、构建与转换8.5.1 变更管理8.5.2 服务设计与转换8.5.3 发布与部署管理8.6 解决与完成8.6.1 事件管理8.6.2 服务请求管理8.6.3 问题管理8.7 服务保障8.7.1 服务可用性管理8.7.2 服务连续性管理8.7.3 信息安全管理9 绩效评价219.1 监视、测量、分析和评价9.2 内部审核9.3 管理评审9.4 服务报告10 改进10.1 不符合及纠正措施10.2 持续改进附件1：程序文件清单附件2：职责分配表附件3：组织架构图作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：202003270.概述0.1手册管理a）本手册由管理者代表审核、总裁批准发布实施；b）本手册适用于XXXX所有与IT服务业务有关的部门和员工；c）本手册分为“受控”和“不受控”两类；d）“受控”版本是现行有效版本，随XX内外环境的变化而修订。
IT管理手册目录第一篇IT管理制度 (3)第一章 IT设备管理制度 (3)第二章网络管理制度 (5)第三章固定电话、手机管理制度 (6)第四章公司网站管理规定 (7)第二篇U8管理制度 (9)第一章 U8存货编码管理及添加流程规定 (9)第一篇IT管理制度第一章 IT设备管理制度一．主旨：IT设备管理制度二．说明：1、总则为更好的管理好公司的IT设备及设备资源的调配，本制度规范了IT设备的日常使用管理、检查、维护、维修和报废等工作流程。
2、适用范围本管理办法适用整个锦江科技办公区内的所有IT设备（配件）。
IT设备范围：（1）计算机及附属设备：服务器、计算机、笔记本电脑、显示器、UPS电源、移动硬盘、U盘、光驱、移动刻录机、键盘、鼠标等。
（2）网络设备及附属设备：防火墙、行为管理设备、光纤收发器、交换机、路由器、集线器、光纤线路、网络线路等相关网络设备。
（3）办公自动化设备：复印机、打印机、扫描仪、绘图仪、传真机、数码相机等相关附属设备。
三、内容1、各部门职责1.1 IT部公司IT设备的统一归口管理部门。
(1) 负责IT设备的管理、调拨、检查、维修，维护、报废等管理工作。
(2) 负责公司IT设备配置标准制定。
(3) 负责公司IT设备台帐的编制及管理。
(4) 负责IT设备报废的判定与估值。
(5) 负责对违反本制度人员开具处罚单。
1.2 公司各部门(1)负责本部门 IT设备的日常妥善使用及认真保管。
(2) IT设备保管责任人在设备出现故障时，及时向IT部提出报修。
1.3行政部(1) 负责IT设备的报废零配件处理。
2、管理内容与要求2.1日常使用检查(保管)各部门所有办公IT设备必须落实设备保管责任人，公用设备保管责任人为各部门经理或部门经理指定的保管员。
2.2设备保管责任人须妥善使用和保管设备，下班时关闭设备电源。
IT部定期对公司各部门IT设备的使用情况进行抽查或盘点，以防公司IT设备被不规范使用或私自挪作它用，如有发现将2.4员工调岗、离职，其使用的计算机必须上交IT部或经IT部同意后方可进行IT设备的移交及登记。
信息安全管理IT服务管理体系手册发布令本公司按照ISO20000:2005《信息技术服务管理—规范》和ISO27001：2005《信息安全管理体系要求》以及本公司业务特点编制《信息安全管理&IT服务管理体系手册》，建立与本公司业务相一致的信息安全与IT服务管理体系，现予以颁布实施。
本手册是公司法规性文件，用于贯彻公司信息安全管理方针和目标，贯彻IT服务管理理念方针和服务目标。
为实现信息安全管理与IT服务管理，开展持续改进服务质量，不断提高客户满意度活动，加强信息安全建设的纲领性文件和行动准则。
是全体员工必须遵守的原则性规范。
体现公司对社会的承诺，通过有效的PDCA活动向顾客提供满足要求的信息安全管理和IT服务。
本手册符合有关信息安全法律法规要求以及ISO20000:2005《信息技术服务管理—规范》、ISO27001：2005《信息安全管理体系要求》和公司实际情况。
为能更好的贯彻公司管理层在信息安全与IT服务管理方面的策略和方针，根据ISO20000:2005《信息技术服务管理—规范》和ISO27001：2005《信息安全管理体系要求》的要求任命XXXXX 为管理者代表，作为本公司组织和实施“信息安全管理与IT服务管理体系”的负责人。
直接向公司管理层报告。
全体员工必须严格按照《信息安全管理&IT服务管理体系手册》要求，自觉遵守本手册各项要求，努力实现公司的信息安全与IT服服务的方针和目标。
管理者代表职责：a) 建立服务管理计划；b) 向组织传达满足服务管理目标和持续改进的重要性；e) 确定并提供策划、实施、监视、评审和改进服务交付和管理所需的资源，如招聘合适的人员，管理人员的更新；1．确保按照ISO207001:2005标准的要求，进行资产识别和风险评估，全面建立、实施和保持信息安全管理体系；按照ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》的要求，组织相关资源，建立、实施和保持IT服务管理体系，不断改进IT服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。
ISO20000管理手册新版引言ISO20000是国际化的信息技术服务管理体系（ITSM）标准，旨在帮助组织提供具有高质量、高效率的IT服务。
ISO20000通过定义一系列的要求和规范，帮助组织确保其IT服务的质量和一致性。
本文档是新版ISO20000管理手册，将详细介绍ISO20000的核心要求和管理措施，并为组织实施ISO20000提供指导。
1. 范围本管理手册适用于组织的所有信息技术服务相关领域，包括IT运维、IT支持、IT开发等。
所有的部门和员工都必须遵循本管理手册的规定。
2. 参考文件•ISO/IEC 20000-1:2018 信息技术服务管理体系的要求•ISO/IEC 20000-2:2012 信息技术服务管理体系的指南•公司内部相关政策和流程文件3. 术语和定义在本管理手册中，以下术语和定义适用于ISO20000标准的要求和解释： - IT服务：组织提供给客户的信息技术相关的服务，包括硬件设备、软件应用、网络连接等。
- IT服务管理：对IT服务提供过程进行规划、实施、监控和持续改进的过程。
- IT服务管理系统：组织为实现ISO20000要求而建立的管理体系。
- IT服务提供者：为客户提供IT服务的组织或部门。
4. 管理体系概述IT服务管理系统实施ISO20000标准要求，通过以下主要步骤进行管理：4.1. 规划与设计•确定IT服务管理的策略、目标和计划。
•建立对IT服务管理的组织结构、职责和权限。
•定义IT服务的范围、要求和级别。
4.2. 实施与运营•确保IT服务的可用性、可靠性和安全性。
•配置和管理IT基础设施和服务。
•监控和分析IT服务的性能和运营情况。
4.3. 绩效评估与改进•对IT服务管理系统进行内部审核和评估，发现问题和改进机会。
•设定关键绩效指标(KPIs)，跟踪并报告IT服务的绩效。
•定期进行管理评审，持续改进IT服务管理系统。
5. 具体要求和措施本章节将详细介绍ISO20000标准的具体要求和组织可以采取的措施。
IT部管理手册文件IT部管理手册1.介绍和目标1.1 介绍本管理手册是为了规范和指导IT部门的运作，确保业务的顺利进行和最佳的IT服务提供。
1.2 目标IT部门的目标包括但不限于：- 提供高效可靠的IT基础设施和支持- 支持业务流程和系统的优化和改善- 提供安全的IT环境和信息保护- 保持团队的合作和学习发展2.组织结构和职责2.1 部门架构IT部门包括以下职能部门：- 网络与基础设施部门- 应用开发与维护部门- 数据库管理部门- 信息安全部门- 技术支持部门2.2 职责2.2.1 网络与基础设施部门- 设计、实施和维护公司网络和服务器基础设施- 确保网络和服务器的高可用性和性能- 负责IT设备的采购和库存管理2.2.2 应用开发与维护部门- 开发和维护业务应用程序和系统- 协助业务部门对系统进行需求分析和功能设计- 进行软件编码、测试、部署和维护2.2.3 数据库管理部门- 设计和管理公司数据库体系结构- 管理和优化数据库性能- 负责数据备份和灾难恢复计划2.2.4 信息安全部门- 制定和执行信息安全策略和控制措施- 监控和分析安全事件、漏洞和威胁- 提供培训和意识提升活动，确保员工遵循信息安全规定2.2.5 技术支持部门- 提供故障排除和用户支持服务- 管理IT设备和软件的安装、配置和维护- 维护IT服务台和运维文档3.流程和标准3.1 变更管理- 确立变更管理流程，包括变更请求、评估、批准、部署和审计- 使用版本控制工具跟踪和管理变更- 在制定变更计划时考虑风险和影响3.2 问题管理- 建立问题管理流程，包括问题报告、分析、解决和关闭- 使用问题跟踪系统跟踪和管理问题- 分析重复问题的根本原因并提出解决方案3.3 安全管理- 实施访问控制和权限管理机制- 定期进行安全漏洞扫描和评估- 确保数据备份和恢复计划的有效性4.业务支持与持续改进4.1 业务支持- 与业务部门密切合作，理解其需求并提供合适的解决方案- 及时响应和解决用户反馈和问题- 定期与业务部门进行沟通和评估4.2 持续改进- 设立关键绩效指标并进行定期评估- 建立和改善工作流程和标准- 提供培训和发展机会，促进团队学习和专业提升5.文件和记录管理5.1 文件管理- 确保相关文件的完整性和可用性- 建立文件分类和归档规范- 定期审查和更新文件，确保其准确性和适用性5.2 记录管理- 确保重要记录的保存和保管- 制定记录保留和销毁的规定- 提供合适的访问权限和安全保护措施附件：本文档无附件法律名词及注释：- 信息安全：保护信息免受非法访问、泄露和破坏的实践- 数据备份：将数据复制到另一个位置，以防止数据丢失或损坏- 变更管理：控制和管理系统和流程的变更以降低风险- 安全漏洞扫描：检测和识别系统中的安全漏洞和弱点- 记录管理：管理和保护组织的记录以满足法律、监管和业务要求。
IT软件企业ISO9001质量管理手册目录颁布令任命书管理方针和目标公司简介公司组织结构图1目的和范围1.1目的1.2范围2引用标准3术语和定义4管理体系要求4.1总要求4.1.1管理架构4.1.2管理体系运作机制4.2管理体系文件4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录和资料控制5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注的焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量方针5.4.2质量管理体系策划5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出6资源管理6.2.1资源的提供6.2.2人力资源6.2.3基础设施6.2.4工作环境7产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.4生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.4.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置控制8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1客户满意度8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.4.1数据来源8.4.2数据的收集和分析8.5持续改进8.5.1持续改进85.2纠正措施8.5.3预防措施附录A年度管理目标附录B质量管理体系过程职责分配表附录C管理体系文件清单。
XXXXXXXX科技有限公司IT服务管理手册（本手册与IDT ISO/IEC 20000-1:2018标准相符）[ZBX-A-01]Ver 1.0文件编号：ZBX-ITMS-A-01版本：1.0编制（林XX）：审核（饶XX）：批准（郑XX）：发布日期：2019年7月6日实施日期：2019年7月6日变更履历目录01 颁布令为满足与顾客有关信息技术服务的相关要求，提高公司信息技术服务管理水平，防止因信息技术服务的不及时和不到位等原因导致的公司和客户的损失。
公司开展贯彻ISO/IEC 20000-1 《信息技术服务管理第一部分:要求》国际标准,建立、实施和持续改进文件化的信息技术服务管理体系，制定了本公司《IT服务管理手册》。
《IT 服务管理手册》是公司规范IT服务管理体系的指导性文件，指导公司建立并实施信息技术服务管理体系的纲领和行动准则，用于贯彻公司的信息技术服务管理方针、目标，实现信息技术服务管理体系有效运行、持续改进，也体现公司对社会的承诺。
《IT 服务管理手册》符合相关信息技术服务法律、法规要求及ISO/IEC 20000-1《信息技术服务管理第一部分:要求》标准和企业实际情况，经评审后，现予以批准发布，自2019-07-06起实施。
公司全体员工必须遵照执行。
公司全体员工必须严格按照《IT 服务管理手册》的要求，自觉遵循信息技术服管管理方针，贯彻实施本手册的各项要求，努力实现公司信息技术服务管理方针和目标。
总经理（郑XX）：2019年7月6日02 管理者代表授权书为贯彻执行信息技术服务管理体系，满足ISO/IEC 20000-1 《信息技术服务管理第一部分:规范》标准的要求，加强领导，特任命饶XX 为我公司信息技术服务管理者代表。
授权代表有如下职责和权限：1、按照ISO/IEC 20000-1 《信息技术服务管理第一部分:要求》标准的要求，公司相关资源，识别、建立、实施和保持信息技术服务管理体系，不断改进信息技术服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。
1目的概述 (3)1.1手册管理 (3)1.2公司简介 (5)1.3管理者代表任命书 (6)1.4引用标准 (7)2目的及适用范围 (8)2.1目的 (8)2.2IT服务管理方针 (8)2.3IT服务管理目标 (8)2.4范围 (8)3术语和定义 (9)4管理体系要求 (10)4.1管理评审 (10)4.2由其他方运行过程的治理 (10)4.3文件要求 (10)4.4能力、意识和培训 (11)5服务管理的策划与实施 (12)5.1服务管理的策划（计划） (12)5.2实施服务管理并提供服务（实施） (13)5.3监视、测量和评审（检查） (13)5.4持续改进（改进） (14)5.4.1服务改进活动的角色和职责 (14)5.4.2改进管理 (14)5.4.3改进活动 (14)6服务的策划与实施 (15)7服务交付过程 (16)7.1服务级别管理 (16)7.2服务报告 (16)7.3服务持续性及可用性管理 (16)7.4IT服务的预算及核算管理 (17)7.5能力管理 (17)7.6信息安全管理 (18)8客户关系管理过程 (19)8.1客户关系管理 (19)8.2供应商管理 (19)9解决过程 (20)9.1事件管理 (20)9.2问题管理 (20)10控制过程 (21)10.1配置管理 (21)10.2变更管理 (21)10.3发布管理过程 (22)11文件历史记录 (23)附件1：程序文件清单 (24)附件2：组织结构图及部门职责说明 (25)附件3 IT服务管理目标计算方法 (30)1目的概述1.1手册管理1) 本手册由管理者代表审核、总经理批准发布实施；2) 本手册适用于公司开发的信息系统集成项目和软件运维项目运维服务业务有关的员工；3) 本手册一般以电子版本形式发布在版本管理软件服务器上；4) 公司每年通过管理评审评价IT服务管理体系的适宜性、充分性、有效性，以确定本手册是否需要进行修订；5) 本手册每换一版,版本号增加；每修订一次，修订状态号增加1。
IT公司服务体系建设管理手册目录1.管理手册说明 (5)1.1公司简介 (5)1.2IT服务管理范围 (6)1.3术语和定义 (6)1.4IT服务管理手册的管理 (6)2.管理体系要求 (7)2.1管理职责 (7)2.2文件要求 (9)2.3能力、意识和培训 (10)3.服务管理规划和实施 (11)3.1计划服务管理 (11)3.2实施IT服务 (11)3.3监视、测量和评审 (12)3.4持续改进 (12)4.新服务或变更服务的策划与实施 (13)4.1制订新服务或变更服务计划 (13)5.服务交付过程 (13)5.1服务级别管理 (13)5.2服务报告 (14)5.3可用性和IT服务持续性管理 (14)5.4IT服务的预算及财务管理 (15)5.5容量管理 (16)5.6信息安全管理 (17)6.关系过程 (17)6.1总则 (17)6.2业务关系管理 (18)6.3供应商管理 (18)7.解决方案流程 (19)7.1背景 (19)7.2事件管理 (20)7.3问题管理 (20)8.控制流程 (21)8.1配置管理 (21)8.2变更管理 (22)9.发布过程 (23)9.1发布管理 (23)10.输出的文件 (24)附录一：公司组织架构 (25)附录二：各部门主要工作职责 (26)1公司管理事务部分 (26)2财务部分 (27)3公司市场及销售管理部分 (27)4公司技术管理部分 (28)附录三：公司IT服务管理体系关系图 (33)发布令XXXX信息技术有限责任公司按照ISO/IEC 20000《信息技术服务管理－规范》的要求以及本公司的业务特点，建立与本公司IT服务业务相一致的IT服务管理体系，编制本《IT服务管理手册》。
本手册是公司实施IT服务管理，开展持续改进IT服务质量，不断提高客户满意度活动的纲领性文件，是全体员工必须遵守的原则性规范。
为满足不断变化的客户需求及公司IT服务业务的持续、稳定增长，秉承“共创、共赢、共享”的发展理念，在“客户至上、全员参与、创新高效、系统管理、追求卓越”的方针指导下，公司将遵照ISO/IEC 20000的要求，提高公司整体的IT 服务质量管理水平、业务能力，以及全体员工的工作技能和服务质量意识。
并通过有效的PDCA 活动，向客户持续提供满足要求的IT服务。
为了能够更好地贯彻公司管理层在IT服务管理方面的策略和方针，根据ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》的要求，任命XXX为公司的服务管理者代表，作为本公司组织和实施IT服务管理体系的负责人，直接向公司管理层报告、负责。
管理者代表的主要职责是：1、按照ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》的要求，组织相关资源，建立、实施和保持IT服务管理体系，不断改进IT服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。
2、向公司管理层报告IT服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的业绩、客户满意度状况、各项服务活动及改进的要求和结果等。
3、组织ISO/IEC 20000 体系的管理评审，推动内部审核活动。
4、推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对满足客户需求的重要性的认知程度，以及为达到公司服务管理目标所应做出的贡献。
公司总经理：XXX1.管理手册说明1.1公司简介XXXX信息技术有限责任公司成立于1998年，坐落高新技术产业开发园区。
作为高新技术企业，秉承“共创、共赢、共享”的发展理念，为推进国民经济与社会信息化建设做出了瞩目的成就。
XXXX将软件开发、技术服务、系统集成、互联网应用作为公司的主要业务领域，通过以客户为中心的经营策略，在政府、公用事业、企业、电信等领域打下了坚实的基础，得到社会各界的高度赞誉与广泛认可。
先后取得了等一系列桂冠，成为信息通信技术行业崛起的一颗耀眼明星。
1.2IT服务管理范围1.2.1本公司向客户提供IT服务所需的IT基础设施和IT技术支持服务。
1.2.2本手册适用于向客户或认证机构证实，本公司具备提供符合客户需求的IT服务能力和服务质量。
1.3术语和定义1.3.1本手册应用ISO/IEC 20000中的术语及定义。
1.3.2技术服务事业部二级部门服务部简称服务部。
1.4IT服务管理手册的管理1.4.1手册的编制、批准和发布1.4.1.1按照公司业务发展战略和客户需求，经公司管理者代表批准，技术服务事业部组织相关人员，结合本公司业务特点，根据ISO/IEC 20000标准的要求编写。
1.4.1.2《IT服务管理手册》由公司管理者代表批准后发布。
1.4.2手册的分发1.4.2.1技术服务事业部负责手册的发放、更新、管理与存档。
1.4.2.2公司各部门负责手册的使用和保管。
1.4.3手册的受控状态1.4.3.1书面形式的手册分“有效文件”和“保留文件”两种形式。
作为公司日常运营的依据及提供给外部认证机构的手册均为“有效文件”形式。
1.4.3.2当手册内容变更时，“有效文件”形式的手册应及时予以更新和发放。
1.4.3.3“有效文件”形式的文件在更新后，如需保存原来的版本，以便于追溯，则应当用“保留文件”的标识予以区分。
1.4.3.4电子形式的手册由技术服务事业部在工作流转系统中进行管理。
1.4.4手册的变更1.4.4.1因公司战略调整、客户需求或改进活动等引起的手册内容的变更，按公司总经理指示，技术服务事业部组织相关部门对涉及变更的内容进行更新，并经公司总经理批准后发布。
1.4.4.2更新后的手册，应及时地发放给公司内部原手册持有者，并收回旧版的手册。
对电子形式的手册，由技术服务事业部按工作流转系统中的管理规则进行更新和归档管理。
1.4.5公司内部手册持有者的责任1.4.5.1与公司或部门内部的相关人员沟通、学习手册的要求并遵照执行。
1.4.5.2妥善保管，不得私自更改、曲解手册的内容。
不得随意向其他与公司业务无关的第三方传播，如需提供公司以外的第三方参考，应经技术服务事业部提交公司主管副总经理审核后，报公司总经理批准。
2.管理体系要求2.1管理职责2.1.1由技术服务事业部总监根据业务发展战略及客户需求，发布和建立适合公司IT服务管理体系的组织架构，组织各部门管理人员定义、维护IT服务管理的角色及职责，并协调、提供开展相关业务所需的各类资源。
2.1.2公司IT服务管理体系组织架构参见附录一2.1.3各部门主要工作职责参见附录二2.1.4公司IT服务管理职能关系架构图2.1.4.1 服务管理职能说明为保证IT服务管理体系的顺利实施，以及实施后得到持续的管理和维护，在现有的组织架构外建立服务管理职能关系架构。
IT服务管理职能关系架构，并不替代现有的按技术类别进行的分工，现有的按技术类别进的分工，在将来的IT服务管理体系中仍将发挥其作用。
服务部根据IT服务管理程序要求对所有服务合同按照项目进行管理与运行，由项目经理按照服务管理职能关系架构中的要求对项目执行管理。
一个完整的服务项目必须包含服务台、事件管理、业务关系管理、信息安全管理、供应商管理和IT财务管理。
对于上图虚线框内的的问题管理、发布管理、配置管理、变更管理、可用性和连续性管理、容量管理、服务级别管理以及服务报告可由服务部经理依照与用户签署的服务合同进行选择裁剪。
2.1.4.2 角色分配说明针对服务部当前组织架构及人员状况，将不再为每一具体流程分配流程经理。
为此将13个流程，按其必要程度分成必选流程和可裁剪流程两大模块。
由项目经理负责相应流程的实施、管理和控制。
对项目组成员主要是组织、协调、安排相应工作任务的完成，可能并不是由自己去完成。
2.1.4.2.1 项目经理✧职责说明：1）、负责IT服务项目的立项工作，按照服务合同要求负责相应流程的实施、管理和控制。
组织、协调、安排项目组成员完成相应工作任务。
2）、负责从服务台接受事件报告开始，分配相应的职能小组进行事件处理，直至找到问题的根本原因的整个过程的管理和协调。
3）、负责各系统的配置管理、变更和发布控制。
4）、负责系统的可用性规划和管理、负责安排系统连续性的计划和演练，并负责系统容量的规划和监控。
5）、主要负责与用户的沟通，对供应商的管理，以及项目的预/决算的管理。
✧能力要求：熟悉服务部的各种服务管理流程，具有较强的内部协调能力。
2.1.5公司IT服务管理体系关系图参见附录三2.1.6由管理者代表授权技术服务事业部总监，按ISO/IEC 20000的要求，负责协调和组织所有与IT服务有关的活动，通过管理和实施各项活动，使IT服务业务的质量得到有效的保持和维护。
2.1.7技术服务事业部组织制订、批准和发布公司IT服务策略、服务目标，并使其成为公司关注的焦点，成为公司协调、统一、凝聚公司的所有活动和资源的准则，成为建立、实施、保持并改进IT服务管理体系的宗旨。
1.公司IT服务策略：客户至上、全员参与、创新高效、系统管理、追求卓越2.公司IT服务目标：公司通过服务质量改进程序确定年度服务质量目标2.1.8公司的IT服务目标按ISO/IEC 20000的要求，与公司的业务相结合，并通过流程绩效不断提高和改进。
2.1.9技术服务事业部负责组织相关部门，通过会议、评审、书面报告、培训等方式，及时有效沟通工作，达到IT服务管理目标和持续改进的需求，并在公司中积极贯彻实施IT 服务管理的重要性。
2.1.10技术服务事业部负责组织相关部门按照PDCA的要求，通过对所属业务的规划，适时优化和提供资源以计划、实施、监控、评审和改进IT服务的交付和管理。
2.1.11管理者代表按照《服务质量改进管理程序》中的计划间隔，由技术服务事业部负责组织相关部门实施IT服务管理体系的内部审核，确保IT服务管体系的有效性与符合性。
2.1.12管理者代表按照《服务质量改进管理程序》中的计划间隔，组织相关部门执行IT服务管理体系的管理评审，确保IT服务管理体系持续的稳定、充分和有效。
2.2文件要求2.2.1公司的文件管理体系分为A、B、C、D四层，即A层为管理手册、B层为程序文件、C层为工作流程或规定、D层为记录。
2.2.1.1管理手册—描述IT服务管理体系的文件，是全体员工必须长期遵循的法规性文件。
2.2.1.2程序文件—覆盖公司主要业务过程的流程文件，是管理手册的支撑性文件。
2.2.1.3工作流程或规定—是开展具体业务工作的规范类、指导性文件，是程序文件的支持性文件。
2.2.1.4记录—在开展具体业务工作过程中产生的记录类文件，主要是为具体工作结果提供各种可追溯性证据。
2.2.2技术服务事业部负责组织制订《文件和记录管理程序》，明确文件的拟制、批准、发放、变更、存档等管理要求，并监控实施。
