导游业务第六章导游语言技能教案
一、教学目标
1.了解导游语言技能在导游业务中的重要性和作用。
2.掌握导游语言技能的要点和技巧。
3.能够运用导游语言技能进行实际的导游工作。
二、教学内容
1.导游语言技能的概述
2.导游语言技能的要点和技巧
3.导游语言技能的实际应用
三、教学过程
1.导入（5分钟）
向学生介绍导游语言技能对导游业务的重要性和作用，并引入本章的主要内容。
2.导游语言技能的概述（10分钟）
在导游业务中，导游语言技能是非常关键的一项能力。讲解导游语言技能所包括的内容，如语音语调、词汇和语法、口语表达等。
3.导游语言技能的要点和技巧（30分钟）
a.语音语调：强调正确的发音和语调，提高语言表达的流利程度。 b.词汇和语法：重点学习常用的旅游词汇和语法结构，并帮助学生掌握相应的用法。
c.口语表达：介绍一些常用的口语表达方式，如简单的问候语、提问、回应等。
4.导游语言技能的实际应用（40分钟）
将学生分成小组，进行实际的导游语言技能训练。每个小组选择一位学生扮演导游的角色，其他学生充当游客，导游用所学的导游语言技能进行向游客介绍景点、解释文化背景等。教师在训练过程中进行指导和反馈，帮助学生提高导游语言技能。
五、练习与巩固（10分钟）
通过师生互动、小组合作等方式进行练习和巩固，加深学生对导游语言技能的理解和掌握。
六、反思与总结（5分钟）
对本节课进行反思与总结，引导学生总结本节课所学的导游语言技能，并对今后的学习提出展望。
七、作业布置
要求学生在家中继续巩固和练习导游语言技能，准备下次课堂上的实践活动。
八、板书设计
导游语言技能
-语音语调 -词汇和语法
-口语表达
九、教学反思
本节课以导游语言技能为主题，通过讲解和实践相结合的方式，帮助学生掌握导游语言技能的要点和技巧。通过小组训练和练习，学生能够更好地运用所学的导游语言技能进行实际的导游工作。在今后的教学中，可以加强对导游语言技能的训练和实践，提高学生的语言表达能力。同时，可以结合实际案例和情境训练，提高学生的应变能力和实际操作能力。
第六章 导游人员的带团技能
一、单选题
1、规范化服务又称 (A)
A、标准化服务
B、个性化服务
C、强化心理服务
D、超前服务
2、（ C ）是导游人员获得游客的认同和接受,进而吸引与团结游客,高质量完成导游工作的前提和条件.
A、辛勤劳动
B、优质服务
C、导游人员的行动
D、树立良好形象
3、到达景区后，导游人员应该顺着 （ D ）避免走重复路线和回头路线.
A、统一路线
B、游览路线
C、最佳路线
D、最近路线
4、在安排旅游活动时, 要对客观条件的变化,给予恰当的估计, 在（ C ）上留有适当的余地.
A、游览路线
B、资金筹备
C、日程安排 D、娱乐活动
5、审美活动是通过以（ C ） 为依据, 经过积极的思维活动, 调动已有的知识和经验,进行美的再创造的过程.
A、自然景观
B、游客
C、审美对象
D、文化内涵
6、（ C ）是处理利益关系的基本原则.
A、以诚待客
B、平等待客
C、双赢无败
D、以礼待客
7、激发游客兴趣的首要因素主要是（ B ）
A、富有情趣的游戏和活动
B、导游讲解
C、利用声像导游
D、晚间自由活动
8、个性化服务又称为（ B ）
A、标准服务
B、特殊服务
C、强化服务
D、个性服务
9、规范化服务要求从事该项服务的工作人员，必须在规定的（B）里，按照有关标准的要求想客人提供服务。 A、地点
B、时间
C、价格
D、人群
10、导游人员为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务称为（C）。
A、人性化服务
B、及时服务
C、情绪性服务
D、特殊服务
11、观看海市蜃楼与峨嵋佛光要求导游人员（C）。
A、处理好动态观赏和静态观赏的关系
B、找准观赏距离和位置（角度）
C、把握好观赏时机
D、调节好观赏节奏
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第六章旅游者个别要求及其应对
82.旅游者要求的应对原则（掌握）：认真倾听，尽量满足原则；合理而可行原则；尊重合同耐心解释原则；请示汇报原则。
83.餐饮方面个别要求的处理方法（掌握）：（一）特殊饮食要求(不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖……) ①协议书上规定的：不折不扣予以满足； ②抵达后提出的：积极协助解决。。（二）要求换餐①请示旅行社，向游客讲明费用问题；②游客同意后，满足他们的换餐要求。
（三）要求单独用餐①旅游者不合群，或不适应中餐用餐习惯的：耐心解释，建议随团用餐；
②与团友闹矛盾的：导游劝解或请领队劝解或调整桌次。(注意：坚持单独用餐，餐费自理，综合服务费不退)
（四）要求提供客房内用餐服务①生病游客：导游人员主动送饭菜进客房；②健康游客：与餐厅联系，如有这项服务，可满足其要求，但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理（五）要求自费品尝风味。导游人员要积极协助，尽量满足其要求
①请旅行社预订②地陪协助旅游者订风味餐 (注意：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐，否则需赔偿餐馆的损失) （六）要求推迟用餐时间。与餐厅联系，尽量满足；如有困难，解释清楚。
84.住房方面个别要求的应对方法（掌握）：（一）要求调换房间①与协议书上标明饭店星级、名称不符，低于住房标准的，按照组团社的决定予以调换，或说明原委并提出补偿条件。②卫生条件太差的情况：满足要求，必要时还应调换饭店。
③设施、卫生方面有缺陷的情况：让饭店服务员立即修理设施，重新打扫房间；或与饭店有关部门联系，妥善解决。 ④对楼层、房间朝向不满的情况：领队或全陪在旅游团内部调整；也可与饭店联系，若有空房，酌情满足。确有困难，应讲清原因。
（二）要求提升客房标准。如有空房可以满足要求，但房费差价和原预订饭店的损失费由旅游者自理（三）要求住单间。因与同屋游客有矛盾要求住单间的情况：领队调解，内部调整；饭店有同类空房，可予以满足，房费差价旅游者自理。(由提出方付费)
第六章 导游员的带团技能
导游人员的带团技能，是指导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。
导游员的带团技能就是在处理与游客、与协作伙伴之间关系时所体现出来的方式、方法和技巧。
第一节 带团的特点、理念和模式
导游员在带团时树立的理念会影响到导游人员的态度、情绪以及工作方法。在各种因素影响之下，导游员带团活动最终将形成一定的模式。
一、带团的特点
（一）环境的流动性
（二）接触的短暂性
（三）工作的主动性
导游人员的职责决定了他是旅游团队的中心人物，他的工作决定了旅游者旅游活动的成败。旅游者到了异国他乡，需要导游员主动为其引导游程、介绍景观和安排生活。
（四）服务的契约性
导游带团要引导旅游团顺利完成旅游消费，其条件之一就是要以提供旅游合同规定的产品为前提，也就是说，导游员所提供的服务必须以有关合同等契约为基础。
（五）方式的多样性
二、带团的理念
导游员在带团过程中所形成的相对稳定的认识即带团理念。带团理念决定了导游人员同旅游团（者）相处的深浅程度，决定了导游人员对待工作任务的积极程度，也决定了导游人员对于带团过程的把握程度。一
次良好的带团活动应当树立的带团理念主要有四个方面：诚信待人、理解游客、有序引导、融为一体。
（一）诚信待人
诚信是中国传统伦理道德的核心之一，也是现代商业活动遵循的准则之一。
（二）理解游客
理解游客，就是多从游客的角度来考虑问题，体谅游客的感受，在某种意义上来说就是尊重游客的体现。一个善解人意的导游员应该做到宽以待人，对游客的不当之处多给予谅解和宽容，不要与游客较一时之短长，争一时之输赢。树立理解游客的理念还要求导游员在与游客相处时求同存异，尊重游客的文化背景、生活习惯和价值取向，不要干涉游客的自由。
（三）有序引导
