导医礼仪培训方案
良好的服务礼仪不仅有利于员工关系的融洽，还能提高顾客与其他工作人员对导医的满意度，加强合作，从而使得导诊过程和工作绩效的提高。
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人和企业的交往中所体现的为顾客提供热情、周到、主动的服务欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它是发自内心的。服务意识必须存在于医院每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性、顾客才会产生消费意识。
一、 培训背景
在现在医院竞争日趋激烈的形势下，导医的服务工作已显得越来越重要，它是密切顾客与医院关系的关键。在顾客就诊的过程中，导医良好的服务礼仪规范的行为能给顾客营造一个温馨、健康的消费气氛，从而使顾客得到心理上的满足感，最终使得顾客能在我们的服务过程中产生消费并且满意。
二、培训目的
1. 通过培训使得学员了解导医的基本素质与职业道德
2. 通过培训使得学员掌握基本的导医服务礼仪要点及规范
3. 通过培训使得学员规范自身的行为举止
4. 通过培训使得学员提升其职业素养，从而提高医院的竞争力
二、 培训人员情况
拟参加培新的人员中均为XXXX医院导医部门各分支机构导医，其中XXXX医院生殖中心导医_____人；XXXX医院小西沟分院导医_____人；XXXX医院男科分院导医_____人。所有导医均为中专学历；年龄在18-24之间。
三、 培训形式
通过PPT生动案例，图片展示，短片播放，互动问答，现场分组训练、领导评估等形式训练。
四、 培训时间
五、课程内容剖析
一：导医培训的重要性
二：导医的角色与功能
四：导医沟通技巧
如何回应患者
与不同类型的患者打交道
五：导医的仪表规范（穿着、妆容）
六：导医的举止规范（站、坐、行、手势、微笑）
六、训练课时分配
1、站姿规范礼仪
训练目的
站姿是人的一种本能，是一个人站立的姿势，它是人们平时所采用的一种静态的身体造型，同时又是其它动态身体造型的基础和起点。常言道：“站如松，坐如钟”，这是中国传统的有关于形象的标准。人们在描述一个人生机勃勃充满活力的时候，经常使用“身姿挺拔”这类词语。站姿是衡量一个人外表乃至精神的重要标准。优美的站姿是保持良好体型的秘诀。从一个人的站姿，人们可以看出他的精神状态、品质和修养及健康状况。
导医礼仪培训
在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。
礼仪活动的三个重要程序：人与人之间=接触﹢了解﹢沟通
礼仪的三大要素：语言、行为和表情、服饰器物。
礼仪的亲和特征：真诚、自然的微笑；关注、会神的目光；关怀、亲切的语气。
礼仪的基本要求：尊重为本！
尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。
基本的礼仪
（一）仪容仪表仪态
仪容——人的容貌
仪表——人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）
使人厌烦的最常见情况：
1、说话、呼吸粗鲁；
2、指甲不修整；
3、到处头皮屑；
4、目光不专注；
5、小动作多； 6、身上有异味；
7、走路摇晃；
8、坐姿不雅；
仪态——人在行为中的姿势和风度
1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。
2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。
4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。
5、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。
6、双臂以身为轴前后摆动30－35度。
注意：有急事不要跑可小步快走
打招呼
1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。
2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。
3、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。
握手
握手的正确姿势：一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。 微笑
导医培训计划
一、 导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生 第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、 导医人员的语言培训
掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。
要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。 *导医工作中比较常用的礼貌用语有：
⑴欢迎语：欢迎光临
⑵问候语：您好、早上好、节日快乐
导医的岗位责任制
导医是医院形象的使者，病人来到医院第一眼看到的应是导医，她的仪表风度，言谈举止，会给病人带来最重要的第一印象，这一印象决定了病员情绪的开端。此外导医在医院各部门的衔接工作中起着极其重要的作用，必须具备良好的口才，灵活的头脑，应以热情、细致、耐心的工作态度认真负责地为每一位病人服务，与医生和有关科室密切配合，有条不紊地安排病人及时、有序地就诊。
1、导医的工作制度：
（！） 面带微笑，衣着整洁，淡妆上岗。
（2） 礼貌待岗，语言和蔼，行为规范。
（3） 主动服务病人，耐心解答。
（4） 熟悉各科室职能范围及各医生的擅长，准确分诊，引导病人就
医 。
（5） 楼层导医要起到楼层主管的作用，了解医生的去向和停留时间。与病人交谈要站立，主动迎上前接过病历本，带入医生的诊室，整个过程要文明用语。
（6） 维护就诊程序。
（7） 楼层导医对初诊病人要全程陪诊，引导病人缴费；取药，避免
跑方，配合医生工作。
（8） 遵守纪律，不擅离岗位，做好本职工作。
（9） 虚心学习，提高辨别分析能力，遇事不慌，沉着冷静。
（10）收集信息，及时反馈，保守秘密。
（11）互相协作，主动配合的团队合作能力。
导医服务工作流程
进院人员
总服务台导医
专职导医
接诊医生 1、 询问、登记、填写相关登记表，解答，分诊
2、 送病人至专职导医处
3、 及时与接诊医生沟通 1、 根据总台分诊把患者带至相应医生诊室
2、 患者较多情况下，安排在候诊区候诊
专职导医 1、 检查、沟通、交流
2、 解释开具检查单
3、 通知导医跟单 1、 做好陪诊工作
2、 陪同病人到收费处交费
3、 陪同病人做相应检查 1、根据检查申请单进行检查
2、嘱病人到医生处听结果
3、打报告，交导医送医生处 相应科室
专职导医 1、 初步确诊，提出治疗意见
2、 开具治疗单或处方，通知导医跟单 1、 留置患者：做好送病人到治疗或输液室接受治疗的工作。
