管理沟通(第一章)

《管理沟通》教案(危机沟通)第一章：危机沟通概述1.1 危机沟通的定义与重要性危机沟通的定义危机沟通在企业管理中的重要性1.2 危机沟通的类型与特征危机沟通的类型危机沟通的特征1.3 危机沟通的原则与流程危机沟通的原则危机沟通的流程第二章：危机识别与预防2.1 危机识别危机识别的方法与技巧危机识别的重要性2.2 危机预防危机预防的策略与方法危机预防的重要性2.3 危机预警系统的建立危机预警系统的构成危机预警系统的运作机制第三章：危机沟通的实施与技巧3.1 危机沟通的目标与原则危机沟通的目标危机沟通的原则3.2 危机沟通的策略与方法危机沟通的策略危机沟通的方法3.3 危机沟通的技巧与注意事项危机沟通的技巧危机沟通的注意事项第四章：危机沟通案例分析4.1 危机沟通案例一：某公司产品质量危机案例背景及危机爆发危机沟通的策略与实施危机沟通的效果与启示4.2 危机沟通案例二：某地自然灾害危机案例背景及危机爆发危机沟通的策略与实施危机沟通的效果与启示第五章：危机沟通的持续改进与提升5.1 危机沟通的评估与反思危机沟通的评估方法与指标危机沟通的反思与总结5.2 危机沟通的持续改进与提升危机沟通改进的方法与途径危机沟通提升的重要性5.3 危机沟通的培训与演练危机沟通培训的内容与方法危机沟通演练的组织与实施第六章：危机沟通与媒体关系管理6.1 媒体关系在危机沟通中的作用媒体关系的重要性危机沟通中媒体关系的处理6.2 危机沟通与媒体策略危机沟通中媒体策略的制定危机沟通中媒体策略的实施6.3 危机沟通与社交媒体管理社交媒体在危机沟通中的作用危机沟通中社交媒体的管理第七章：危机沟通与利益相关者管理7.1 危机沟通中利益相关者的识别与分析利益相关者的识别利益相关者的分析7.2 危机沟通中利益相关者的策略危机沟通中与利益相关者的沟通策略危机沟通中利益相关者的应对策略7.3 危机沟通中利益相关者的协调与沟通危机沟通中利益相关者的协调危机沟通中利益相关者的沟通第八章：危机沟通与组织内部沟通8.1 危机沟通中组织内部沟通的重要性组织内部沟通的作用危机沟通中组织内部沟通的重要性8.2 危机沟通中组织内部沟通的策略危机沟通中组织内部沟通的制定危机沟通中组织内部沟通的实施8.3 危机沟通中组织内部沟通的挑战与应对危机沟通中组织内部沟通的挑战危机沟通中组织内部沟通的应对第九章：危机沟通与危机公关9.1 危机公关在危机沟通中的作用危机公关的定义与作用危机沟通中危机公关的实施9.2 危机沟通与危机公关策略危机沟通中危机公关策略的制定危机沟通中危机公关策略的实施9.3 危机沟通与危机公关案例分析危机沟通与危机公关案例一危机沟通与危机公关案例二第十章：危机沟通的演练与培训10.1 危机沟通演练的目的与作用危机沟通演练的目的危机沟通演练的作用10.2 危机沟通演练的策划与实施危机沟通演练的策划危机沟通演练的实施10.3 危机沟通的培训方法与内容危机沟通培训的方法危机沟通培训的内容第十一章：危机沟通与国际公关11.1 危机沟通中国际公关的重要性国际公关的定义与作用危机沟通中国际公关的重要性11.2 危机沟通与国际公关策略危机沟通中国际公关策略的制定危机沟通中国际公关策略的实施11.3 危机沟通与国际公关案例分析危机沟通与国际公关案例一危机沟通与国际公关案例二第十二章：危机沟通与声誉管理12.1 声誉管理在危机沟通中的作用声誉管理的定义与作用危机沟通中声誉管理的重要性12.2 危机沟通与声誉管理策略危机沟通中声誉管理策略的制定危机沟通中声誉管理策略的实施12.3 危机沟通与声誉管理案例分析危机沟通与声誉管理案例一危机沟通与声誉管理案例二第十三章：危机沟通与心理沟通13.1 危机沟通中心理沟通的重要性心理沟通的定义与作用危机沟通中心理沟通的重要性13.2 危机沟通与心理沟通策略危机沟通中心理沟通策略的制定危机沟通中心理沟通策略的实施13.3 危机沟通与心理沟通案例分析危机沟通与心理沟通案例一危机沟通与心理沟通案例二第十四章：危机沟通与法律合规14.1 危机沟通中法律合规的作用法律合规的定义与作用危机沟通中法律合规的重要性14.2 危机沟通与法律合规策略危机沟通中法律合规策略的制定危机沟通中法律合规策略的实施14.3 危机沟通与法律合规案例分析危机沟通与法律合规案例一危机沟通与法律合规案例二第十五章：危机沟通的未来趋势与发展15.1 危机沟通的发展趋势危机沟通的发展趋势分析危机沟通的未来挑战与机遇15.2 危机沟通的创新与变革危机沟通的创新途径危机沟通的变革方向15.3 危机沟通的持续学习与提升危机沟通的持续学习方法危机沟通的提升策略重点和难点解析本文主要介绍了危机沟通的各个方面，从危机沟通的概述、类型与特征，到危机识别与预防，再到危机沟通的实施与技巧，以及危机沟通案例分析，是危机沟通的持续改进与提升。

第1篇第一章总则第一条为规范本单位的沟通管理，提高沟通效率，确保信息传递的准确性和及时性，特制定本附则。

第二条本附则适用于本单位所有员工，包括但不限于内部沟通、对外沟通以及跨部门沟通。

第三条本附则旨在建立一个高效、透明的沟通机制，促进单位内部团结协作，提升整体工作效能。

第二章沟通原则第四条沟通原则：1. 尊重原则：尊重沟通对象，保持礼貌，尊重对方的意见和感受。

2. 准确原则：确保信息传递准确无误，避免误解和误传。

3. 及时原则：根据工作需要，及时传递信息，确保信息时效性。

4. 简洁原则：沟通内容要简洁明了，避免冗长和繁琐。

5. 实效原则：沟通要注重效果，确保沟通目的达成。

第三章沟通渠道第五条内部沟通渠道：1. 邮件：适用于正式文件、通知等需要存档的沟通。

2. 企业内部即时通讯工具：适用于日常沟通和即时信息传递。

3. 会议：适用于重要决策、工作部署和问题讨论。

4. 电话：适用于紧急情况或需要直接沟通的事项。

5. 面谈：适用于深入交流和复杂问题的解决。

第六条对外沟通渠道：1. 官方网站：发布单位新闻、政策信息等。

2. 官方微信公众号：发布单位动态、行业资讯等。

3. 新闻发布会：对外发布重大新闻和事件。

4. 官方邮件：与合作伙伴、客户等进行正式沟通。

5. 社交媒体：发布单位形象、活动信息等。

第四章沟通规范第七条内部沟通规范：1. 文件格式：按照单位规定格式编写文件，确保格式规范、美观。

2. 内容要求：文件内容要准确、完整，避免遗漏和错误。

3. 传递流程：按照文件传递流程进行，确保文件及时送达。

4. 阅读确认：接收文件后要及时阅读，如有疑问及时反馈。

第八条对外沟通规范：1. 信息发布：对外发布信息要准确、客观，符合法律法规和单位政策。

2. 合作沟通：与合作伙伴、客户等沟通时要保持诚信，尊重对方，维护单位形象。

3. 应对媒体：面对媒体采访时，要按照单位规定进行，确保信息一致性和准确性。

第五章沟通责任第九条员工沟通责任：1. 主动沟通：主动与同事、上级和下级进行沟通，及时了解和反馈信息。

《管理沟通》教案(危机沟通)第一章：危机沟通概述1.1 危机沟通的定义与重要性解释危机沟通的概念强调危机沟通在企业管理中的重要性引发学生对危机沟通的兴趣和思考1.2 危机沟通的类型与特征介绍不同类型的危机沟通情境分析各类危机沟通的特点和挑战帮助学生理解危机沟通的多样性1.3 危机沟通的流程与原则阐述危机沟通的整个流程强调危机沟通的基本原则引导学生了解危机沟通的实施步骤第二章：危机沟通的策略与技巧2.1 危机识别与预警讲解危机识别和预警的重要性介绍危机预警的方法和工具培养学生的危机意识和预防意识2.2 危机沟通策略的制定学习危机沟通策略的制定步骤分析不同危机情境下的沟通策略帮助学生掌握危机沟通策略的制定技巧2.3 危机沟通技巧的运用探讨有效的危机沟通技巧学习危机沟通中的语言和非语言表达技巧引导学生运用危机沟通技巧解决实际问题第三章：危机沟通中的媒体应对3.1 媒体沟通的重要性与挑战解释媒体在危机沟通中的作用和影响力分析危机沟通中媒体应对的挑战和困难引发学生对媒体应对的重视3.2 媒体应对策略与技巧学习媒体应对的基本原则和策略掌握与媒体沟通的技巧和方法帮助学生提升媒体应对的能力和信心3.3 危机沟通中的社交媒体应用探讨社交媒体在危机沟通中的作用和影响学习社交媒体应对危机的策略和技巧引导学生了解社交媒体在危机沟通中的应用和管理第四章：危机沟通的演练与评估4.1 危机沟通演练的必要性强调危机沟通演练的重要性解释危机沟通演练的目的和作用引发学生对危机沟通演练的兴趣和认识4.2 危机沟通演练的实施步骤学习危机沟通演练的实施步骤和技巧分析危机沟通演练中的角色和任务分配帮助学生掌握危机沟通演练的实施方法4.3 危机沟通演练的评估与改进讲解危机沟通过程中的评估和反馈的重要性学习危机沟通演练的评估标准和指标引导学生了解如何根据评估结果进行改进和提升第五章：危机沟通案例分析与实践5.1 危机沟通案例分析分析具体的危机沟通案例引导学生从案例中学习和总结经验教训培养学生的案例分析和应用能力5.2 危机沟通实践演练设计危机沟通的实践演练活动让学生参与演练，运用所学知识和技巧帮助学生提升危机沟通的实践能力5.3 危机沟通的总结与反思引导学生总结危机沟通的学习经验和成果反思危机沟通中的不足和改进之处培养学生的自我评估和持续改进的能力第六章：危机沟通与组织形象修复6.1 危机沟通对组织形象的影响分析危机沟通对组织形象的正负面影响探讨危机沟通在组织形象修复中的作用引导学生认识危机沟通与组织形象修复的关系6.2 组织形象修复的策略与步骤学习组织形象修复的基本策略和步骤分析不同危机情境下的组织形象修复方法帮助学生掌握组织形象修复的实施技巧6.3 危机沟通中的组织内部沟通强调危机沟通中组织内部沟通的重要性学习内部沟通策略和技巧引导学生了解如何在危机中维护组织内部稳定第七章：危机沟通中的领导力7.1 危机沟通中的领导角色与责任探讨危机沟通中领导者的角色和责任分析领导者在危机沟通中的影响力引导学生认识领导力在危机沟通中的重要性7.2 危机沟通中的领导力展现学习危机沟通中领导力的展现方式和技巧分析领导力在危机沟通中的实际应用帮助学生提升领导力在危机沟通中的能力7.3 危机沟通中的团队协作强调危机沟通中团队协作的重要性学习团队协作的技巧和方法引导学生了解如何在危机中发挥团队协作的优势第八章：危机沟通中的情绪管理8.1 危机沟通中的情绪因素分析危机沟通中情绪的影响和作用探讨情绪管理在危机沟通中的重要性引导学生认识情绪管理在危机沟通中的价值8.2 情绪管理与沟通技巧学习情绪管理的基本原则和技巧掌握在不同危机情境下的情绪管理方法帮助学生提升情绪管理在危机沟通中的能力8.3 危机沟通中的同理心应用强调同理心在危机沟通中的重要性学习同理心的表达方式和技巧引导学生了解如何在危机中展现同理心第九章：危机沟通与国际沟通9.1 危机沟通与国际沟通的挑战分析危机沟通在国际环境中的特殊性和复杂性探讨国际沟通在危机中的难点和问题引导学生认识国际沟通在危机中的重要性9.2 跨文化沟通策略与技巧学习跨文化沟通的基本原则和策略掌握在国际危机中运用跨文化沟通技巧的方法帮助学生提升跨文化沟通在国际危机中的能力9.3 危机沟通中的国际媒体应对探讨国际媒体在危机沟通中的作用和影响力学习国际媒体应对的策略和技巧引导学生了解如何在危机中应对国际媒体的关注第十章：危机沟通的未来发展趋势10.1 危机沟通的发展历程与现状回顾危机沟通的历史发展分析当前危机沟通的现状和挑战帮助学生了解危机沟通的发展脉络10.2 危机沟通的未来发展趋势探讨危机沟通在未来可能的发展趋势分析技术进步对危机沟通的影响引导学生思考危机沟通的未来方向10.3 危机沟通的持续学习与提升强调危机沟通是一个持续学习和提升的过程鼓励学生保持对危机沟通的关注和研究引导学生持续改进和提升危机沟通的能力重点和难点解析重点一：危机沟通的类型与特征需要重点关注危机沟通类型的识别和特征，以便在实际操作中快速判断并采取相应措施。

管理沟通复习第一章管理沟通原理1 沟通与管理沟通沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。

*沟通在管理中的作用：激励、创新、交流、联系。

*管理沟通是围绕企业经营而进行的信息、知识与情报的分享过程。

*沟通过程由各种要素组成：发送—接受者、信息、渠道、噪音、反馈和环境。

发送—接收者：在大多数沟通中，人们是发送—接收者，即在同一时间即发送又接受。

信息是由一个发送—接收者要分享的思想和情感组成的。

渠道是信息经过的路径。

反馈是发送—接收者相互间的反应。

噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍。

它分成三种形式：外部噪音、内部噪音和语义噪音。

环境是沟通发生的地方。

环境能对沟通产生重大影响。

*外部噪音来自于环境，它阻碍听到或理解信息，如天气热、吵闹。

*内部噪音发生在发送—接受者的头脑中，这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上。

第一章管理沟通原理*2沟通是一种相互作用沟通的相互作用不仅包括身体方面，也包括心理方面：印象是在沟通参与者的头脑中形成的，人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通。

沟通作为一种相互作用，包含三个重要的原理：1）进行沟通的人连续的、同步的发出信息。

即不管你在沟通中是否说话，你都积极地参与到信息的发送和接收中。

2）沟通事件由过去、现在和将来。

即我们都依据自己的经验、情绪和期望对各种情形做出反应，这些要素使沟通情景复杂化。

3）沟通的参与者扮演相应的角色。

即在沟通中我们扮演不同的的角色，无论这个角色是否由个人关系或社会所确立，不同的人会按不同的方式理解，这些不同的理解影响它们所导致的沟通。

第一章管理沟通原理*3 管理沟通的种类自身内沟通人际沟通小组中的沟通公共场合沟通跨文化沟通*自身内沟通是发生在自身内部的沟通，它包括思想、情感和我们看待自己的方式。

*跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通。

第一章管理沟通原理4 组织内部信息沟通网络正式与非正式的沟通网络非言语沟通*正式沟通网络有链式、轮式、环式、全渠道式、Y式。

一、沟通的定义沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。

二、沟通的基本模型沟通过程中涉及沟通主体(发送者和接收者)和沟通客体(信息)的关系。

沟通的起始点是信息的发送者，终结点是信息的接收者。

当终结点上的接收者作出反馈时，信息的接收者又转变为信息的发送者，最初的起始点上的发送者就成了信息的接收者。

沟通就是这样一个轮回反复的过程。

1．信息源。

信息产生于信息的发送者，它是由信息发送者经过思考或事先酝酿策划后才进入沟通过程的，是沟通的起始点。

2．编码。

将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来的过程就是编码。

3．渠道。

随着通信工具的发展，信息发送的方式越来越多样化。

人们除了通过语言进行面对面的直接交流外，还可以借助电话、传真、电子邮件来发送信息。

在发送信息时，发送者不仅要考虑选择合适的方式传递信息，而且要注重选择恰当的时间与合适的环境。

4．接收者。

接收者是信息发送的对象，接收者不同的接收方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果。

常见的接收方式有：听觉、视觉、触觉以及其他感觉等活动。

如果是面对面的口头交流，那么信息接收者就应该做一个好的倾听者。

掌握良好的倾听技能是有效倾听的基础。

积极地倾听有助于有效地接收信息。

5。

解码。

接收者理解所获信息的过程称为解码。

接收者的文化背景及主观意识对解码过程有显著的影响，这意味着信息发送者所表达的意思并不一定能使接收者完全理解。

沟通的目的就是要使信息接收者尽可能理解发送者真正的意图。

信息发送者和接收者采取同一种语言进行沟通，是正确解码的重要基础。

完全的理解当然是一种理想状态，因为每个人都具有自己独特的个性视角，这些个体的差异必然会反映在编码和解码过程中。

但是，只要沟通双方以诚相待、精诚合作，沟通就会接近理想状态。

6．反馈。

信息接收者对所获信息作出的反应就是反馈。

当接收者确认信息已收到，并对信息发送者作出反馈，表达自己对所获信息的理解时，沟通过程便形成了一个完整的闭合回路。