教案9 城市轨道交通客运组织工作知识讲解

课次9 授课日期编号基本课题城市轨道交通客运组织工作教学B的掌握客运组织工作的基本要求重占八\、车站客运组织工作的基本要求和主要内容难占八\、车站客运组织工作的基本要求课学讲授课2型时教学过程时间分配教学方法能力培养旧课回顾车站的构造和主要设备10mins 课堂提问VI新课讲授任务二客运组织工作的基本要求一、客运组织原则10mins二、客运组织工作特点10mins三、客运组织工作宗旨5mins四、车站客运组织工作的基本要求20mins五、车站各部门岗位工作关系10mins六、车站客运组织工作的主要内容15mins作业布置10mins课次9 授课日期编号基本课题城市轨道交通客运组织工作教学B的掌握客运组织工作的基本要求重占八\、车站客运组织工作的基本要求和主要内容难占八\、车站客运组织工作的基本要求课学讲授课2型时教学过程时间分配教学方法能力培养旧课回顾车站的构造和主要设备10mins 课堂提问VI新课讲授任务二客运组织工作的基本要求一、客运组织原则10mins二、客运组织工作特点10mins三、客运组织工作宗旨5mins四、车站客运组织工作的基本要求20mins五、车站各部门岗位工作关系10mins六、车站客运组织工作的主要内容15mins作业布置10mins课次9 授课日期编号基本课题城市轨道交通客运组织工作教学B的掌握客运组织工作的基本要求重占八\、车站客运组织工作的基本要求和主要内容难占八\、车站客运组织工作的基本要求课学讲授课2型时教学过程时间分配教学方法能力培养旧课回顾车站的构造和主要设备10mins 课堂提问VI新课讲授任务二客运组织工作的基本要求一、客运组织原则10mins二、客运组织工作特点10mins三、客运组织工作宗旨5mins四、车站客运组织工作的基本要求20mins五、车站各部门岗位工作关系10mins六、车站客运组织工作的主要内容15mins作业布置10mins课次9 授课日期编号基本课题城市轨道交通客运组织工作教学B的掌握客运组织工作的基本要求重占八\、车站客运组织工作的基本要求和主要内容难占八\、车站客运组织工作的基本要求课学讲授课2型时教学过程时间分配教学方法能力培养旧课回顾车站的构造和主要设备10mins 课堂提问VI新课讲授任务二客运组织工作的基本要求一、客运组织原则10mins二、客运组织工作特点10mins三、客运组织工作宗旨5mins四、车站客运组织工作的基本要求20mins五、车站各部门岗位工作关系10mins六、车站客运组织工作的主要内容15mins作业布置10mins。

教案头项目四城市轨道交通车站和客运组织工作任务二客运组织工作的基本要求城市轨道交通客运组织工作必须遵循集中领导，统一指挥的原则，协调好车站与各部门岗位之间的关系，严格按照客运组织工作的宗旨和基本要求，努力组织好乘客的乘降和换乘等作业。

一、客运组织原则客运组织工作必须实行集中领导、统一指挥的原则。

客流线的组织原则：1、避免各种流线相互交叉干扰2、最大程度地缩短乘客走行距离，客运值班员的岗位职责：及时安排TVM钱箱、票筒的更换、补币、补票工作及车票回，大客流是指车站在某一时段集中到达的、客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能大客流组织的主要措施：1、增加列车运能2、增加售检票能力3、启动大客流控制办法，突发事件客流组织的方法：疏散、清客、隔离二、客运组织工作特点•（1）客运服务的对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务。

•（2）全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早、晚高峰）和低谷之分。

•（3）全年客流分布在时间上按季、月、周或节假日有较大起伏。

三、客运组织工作宗旨•（1）安全•（2）准时•（3）迅速•（4）便利•（5）优质服务四、车站客运组织工作的基本要求•（1）站容整洁•（2）导向标志完善•（3）服务质量第一•（4）严格按规章办事•（5）掌握客流变化••（6）搞好联劳协作•（7）安全准时•（8）方便迅速•（9）热情周到2. 车站客运组织2.1 客流组织的总体要求。

1）车站应根据节假日客流组织措施,做到及时、灵活、有效地组织客流。

a) 准备好各种情况下的广播用语和告示，做好宣传工作。

b）维持购票秩序，组织乘客分散兑零、购票，避免排长队的现象。

c）加强对车站出入口、站厅、站台客流的监视，做好站厅、站台客流的疏导。

2）信息汇报流程a）车站根据本站和列车上的客流情况，采取有效措施组织疏导客流，及时报告给OCC。

b）客车司机发现乘降拥挤影响关车门时，及时报告行调，并做好列车广播，引导乘客。

《城市轨道交通概论》教案.doc第一章：城市轨道交通概述一、教学目标1. 了解城市轨道交通的定义、分类和特点。

2. 掌握城市轨道交通的发展历程和现状。

3. 了解城市轨道交通的优势和挑战。

二、教学内容1. 城市轨道交通的定义和分类2. 城市轨道交通的特点3. 城市轨道交通的发展历程4. 城市轨道交通的现状5. 城市轨道交通的优势和挑战三、教学方法1. 讲授法：讲解城市轨道交通的定义、分类和特点。

2. 案例分析法：分析城市轨道交通的发展历程和现状。

3. 讨论法：探讨城市轨道交通的优势和挑战。

四、教学资源1. 教材：《城市轨道交通概论》2. 课件：城市轨道交通的图片、图表等3. 案例素材：城市轨道交通的发展案例五、教学评价1. 课堂参与度：学生参与讨论、提问的积极性。

2. 作业完成情况：学生完成相关作业的质量。

3. 期末考试：对学生掌握城市轨道交通知识的考核。

第二章：城市轨道交通线路及设施一、教学目标1. 了解城市轨道交通线路的类型和布局。

2. 掌握城市轨道交通的主要设施及其功能。

3. 了解城市轨道交通的运营组织和管理。

二、教学内容1. 城市轨道交通线路的类型和布局2. 城市轨道交通的主要设施及其功能3. 城市轨道交通的运营组织和管理三、教学方法1. 讲授法：讲解城市轨道交通线路的类型和布局。

2. 实地考察法：组织学生参观城市轨道交通线路和设施。

3. 案例分析法：分析城市轨道交通的运营组织和管理。

四、教学资源1. 教材：《城市轨道交通概论》2. 课件：城市轨道交通线路和设施的图片、图表等3. 实地考察：城市轨道交通线路和设施的实地考察五、教学评价1. 课堂参与度：学生参与讨论、提问的积极性。

2. 作业完成情况：学生完成相关作业的质量。

3. 实地考察报告：对学生参观城市轨道交通线路和设施的考察报告的评价。

第三章：城市轨道交通车辆及牵引供电系统一、教学目标1. 了解城市轨道交通车辆的类型和特点。

2. 掌握城市轨道交通牵引供电系统的工作原理。

《城市轨道交通客运组织》教案刘鹏飞2019.3.1《城市轨道交通客运组织》教学大纲刘鹏飞一、课程的性质与任务课程的性质：专业基础必修课课程的任务：本课程主要是为了在我国城市轨道交通快速发展的时期培养大量的轨道交通专业技术人才，更加系统、细致的，与专业岗位所需理论知识及操作技能联系紧密，使学生们在上学期间掌握好专业知识，毕业之后成为满足我国培养城市轨道交通发展的需要。

二、先修课程城市轨道交通系统概论三、课程的基本要求知识要求：1. 掌握城市轨道交通线路车站位置设计、设备设施设计和信息服务系统设计；2. 掌握城市轨道交通自动售检票系统（AFC）和票务组织；3. 熟悉城市轨道交通车站各岗位职责及作业流程；4. 了解城市轨道交通车站客运工作组织和客运服务。

技能要求：1. 城市轨道交通客运市场营销；2. 城市轨道交通客运安全。

职业技能证书考核要求：无。

四、教学条件理论教学教室，配备多媒体教学设备。

五、教学内容及学时安排（一）教学内容要求：本课程以城市轨道交通系统站务岗位所需的理论知识和操作技能为主，对城市轨道交通（主要是地铁和轻轨）客运组织进行了较详细、较全面的描述，内容包括掌握城市轨道交通线路车站、站车设备设施、站车信息服务系统设计；了解城市轨道交通自动售检票系统（AFC）；城市轨道交通票务组织；城市轨道交通车站各岗位职责及作业流程、车站客运工作组织、客运服务、客运市场营销及客运安全等。

（二）课堂理论教学安排：六、教学方法本课程是一门专业基础知识类课程，对学生在日后的工作、学习和生活中都非常重要，要求在教学过程中注重理论联系实际，在课堂教学活动中要多使用生活中常见的例子来引导学生掌握教材中的知识，同时将教材中的教学内容融入到对日常工作、学习生活当中。

教学方法上以提高学生的应用和理解教学内容的能力为目的，采用“教、学、实践”相结合的教学方法。

根据课堂内容和学生的特点，灵活运用案例分析、分组讨论、启发引导等行动导向的教学方法，引导学生积极思考、乐于实践，提高教学效果。

教案头项目四城市轨道交通车站和客运组织工作任务四城市轨道交通客运服务乘客就是轨道交通客运服务工作的对象;客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一..客运服务方针;“以人为本;乘客至上;关注细节;服务大众”一、城市轨道交通企业服务的意义一能够全面满足顾客的需求;以获得企业的长远发展二是扩大销售;增强企业竞争力的重要手段三能够广泛收集市场信息;提高经营管理活动的科学性和正确性四是增加企业收入的重要途径1.2客运服务目标服务承诺1安全行车准点化：在各车站出入口公布首末班车时刻;并保证首班车不晚点;末班车不早点..2服务监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话.. 3服务热线公开化：地铁服务热线全运营时段开通;乘客对运营服务的投诉在3个工作日内回复..4员工服务规范化：工作人员着装整齐;佩戴标志统一规范..接待乘客讲普通话;使用文明用语..5乘车环境整洁化：车站通道无堵塞;地面墙面无污渍;设备设施无油渍;列车车厢无明显杂物..6应急处理贴心化：因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点15分钟以上;可在车站办理退票并致歉意..二、客运服务流程•一引导乘客进站•二问讯服务•三售检票服务•四组织乘降•五出站验票三、乘客服务的要求一乘客服务总要求仪表端正、用语文明、服务周到、作业标准、环境整洁..二乘客服务的“四到”•1心到•2话到•3眼到•4手到三乘客服务的“三多”•1多巡视•2多观察•3多提醒四乘客服务处理的方式、方法•1易地处理•2易人处理•3易性处理3.2重点岗位服务规范①具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚;能够自觉运用道德规范约束自己的行为;做好服务工作..②面对乘客服务时要立正;面带微笑;表情自然;主动问候;常用十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见..严格执行“一米微笑;一声问候;一句道别”的“三个一”服务..③员工乘坐地铁应主动出示员工卡;遇到突发事件;协助当值人员采取紧急处理措施;必要时要协助车站维持乘车秩序;确保行车安全;主动维护公司形象和声誉..④员工要精通本职业务;熟悉本岗的作业标准、作业流程及其与其他岗位的接口;具备良好的沟通能力、语言表达能力、协调能力和自我调节能力;定期接受培训;不断提高自身业务水平和服务能力..⑤除基本的岗位技能外;还要熟知公司各项客运管理制度、相关法律法规、车站周边地理及人文情况等;最大限度为乘客提供优质服务..⑥按照“首问责任制”的服务要求;第一个接受乘客咨询或要求的人;就是解决咨询问题和提出要求的“首问责任者”;对于确实解决不了、解释不了或不属于本岗管辖的问题;应耐心向乘客说明情况;并及时与报告上级领导进行沟通;使问题得到解决或明确的答复..3.3客运事件的处理①客伤事件处理A.职责：车务中心负责根据公司运营事故报告和调查处理规定中有关规定对客伤事件进行处理或前期处理、客伤事件的上报及现场调解工作、落实客伤事件的纠正及预防措施、做好乘客安全出行的宣传引导工作..B.处理原则1分析原则：以公司是否存有责任过失、是否尽到安全保障义务为原则..2调解原则：坚持原则;以事实为依据;维护公司利益;调解态度积极、遇事冷静;解决问题不卑不亢..3补偿原则：以公司全责、部分责任、无责为原则;原则上分别对乘客严格予以全部赔偿、部分赔偿、不予赔偿进行结案处理..4结案原则：车站能够处理并结案的事件;或结案金额不超过2000元;车站可自行结案;无需再由地铁派出所处理..C.现场处理流程a.现场处理：属地车站开展先期处理;当班人员要第一时间对现场进行保护;积极救护受伤人员;采取有效措施控制事件现场;由现场最高负责人维护现场秩序;疏导并劝阻其他乘客围观..现场处理应注意事项：宜接报后急步赶往事发现场;忌接报后继续手头工作;不紧不慢的去往事发现场；宜处理态度积极;对摔伤、滑倒、夹伤等轻微伤情的乘客要主动搀扶;适时建议轻微伤情的乘客进行休息;忌距离乘客较远的位置处理问题;站在旁边一言不发、态度平淡或语言生硬、讲话内容造成当事人逆反情绪；宜单独处理事件;不宜在公共场所受理或处理..宜对乘客进行安抚;协助乘客联系家属、按乘客及家属意见做适当处理;忌对事件不经分析便轻率劝乘客看病等；根据客伤发生时间、现场客流、其他因素对客伤的影响进行评估;必要时及时处理现场、迅速恢复正常的客运秩序;以免事态扩大或造成不良社会影响；若乘客提出就医要求;原则上需要乘客持派出所开具的天津市公安局指定医院就诊证明信就医；若乘客提出陪同就医要求;原则上不能擅自脱岗陪同就医;必要时经中心站长审批再行陪同..b.事件上报：车站需及时向有关部门电话报备;电话备案时需如实反映现场情况;必要时根据现场情况的发展变化随时开展连续备案..电话备案时需记录报备时间、接报人等详细信息..若出现以下情况;必须在报告事件时同时报告地铁民警;由民警到场进行处理：独行或与人同行的乘客不支倒地或不醒人事；预期将会出现暴力或对峙场面；发生遇袭事件；发生治安或刑事案件；预期客流将会激增；区域负责人认为有需要的其他意外事件..c.搜集现场信息：事发后属地车站工作人员应持续开展现场证据等相关资料的搜集整理工作;如现场证人证言、录音、电话、事发照片、录像等;以便及时填写客伤事件经过报送客运市场部..搜集现场信息应注意事项：宜迅速调控CCTV系统监控事发现场;忌手忙脚乱;疏忽现场监控；宜采用手机等电子设备特殊情况下限时可使用手机的摄录功能摄像、录音现场信息;必要时可引导乘客客观说出客伤原因;保留有效证据；忌忽视搜集乘客在事发后第一反应反馈出的真实、客观的情况；宜遇事沉着冷静;不卑不亢;处理问题坚持原则;忌心虚胆怯应对无语或过度关怀造成乘客错觉为地铁的责任事件..d.调解结案程序I.B类一般事故乘客轻伤1人的事件;车站根据事件处理原则进行调解;结案的客伤赔偿或补偿经客运市场部、企业管理部审批后结案;结案后将调解结果和相关书面材料交至客运市场部..调解方式应注意：首次调解约见要主动询问当事人伤情情况;尽量由2人调解处理；多次调解约见可变换不同人员、地点开展调解;代表公司形象阐明事件理由和相应制度.. II.车站多次调解仍未结案的事件;填写客伤事件经过和整理相关证据材料报送至客运市场部予以公司级调解、结案;属地车站中心站长或经中心站长授权的站长一同与客运市场部做好对接工作;并共同完成结案程序..约定调解时间应注意：客伤乘客或代理人向车站提出具体结案时间;由车站通知中心站长、客运监察管理人员进行调解；客伤乘客或代理人向派出所民警提出结案时间;客运市场部接到民警通知后;通知中心站长在指定地点进行调解..III.若乘客提出诉讼要求依照相关法律程序配合公司企业管理部予以相应处理..IV.出具结案书四、乘客服务标准一仪容仪表标准二行为举止标准五、乘客服务礼仪一日常礼貌用语•1．见面语•2．感谢语•3．致歉语•4．告别语二文明服务用语六、乘客投诉处理办法一投诉的处理原则二乘客投诉的途径三乘客投诉处理要求四乘客投诉受理标准•1“忍”•2“诚”•3“速”•4“理”•5“礼”五乘客投诉处理方法•1．处理情绪阶段•2．解决问题阶段•3．最后回复阶段六乘客投诉回复时间七乘客意见管理七、乘客失物处理一乘客失物处理原则二失物处理工作程序三失物认领四失物存放及保管五无人认领失物的处理六其他。

课题1城市交通客运交通系统（共4课时，每周4课时）课题1 城市交通客运交通系统（共4课时，每周4课时）部门名称：授课教师任教课程城市轨道交通客运组织授课班级课题名称城市交通客运交通系统（4课时）1.1城市客运交通系统结构1.2城市公共交通客运管理1.3城市轨道交通系统授课时间课型理论√实验□习题□实训□复习□其它√授课地点教学目标知识目标：1、了解城市客运交通系统的结构2、掌握城市客运系统模式的分类及特点3、了解城市客运公交优先的政策4、了解我国城市轨道交通运营管理存在的问题能力目标：1、学生能够知道今后课程安排，老师的上课要求2、学生能意识到本课程对工作的重要性，配合老师的教学工作德育目标：开学初期端正学生学习态度，为学生今后走上实习岗位打下基础教学重点引发学生对本课程研究问题的兴趣、城市客运系统模式的分类及特点教学难点德育强化贯穿课堂，引发学生对本课程涉及问题的兴趣，强化学生的学习意识教学方法讲授、案例讨论教学手段采用多媒体教学和板书相结合的方式板书设计第一单元城市客运交通系统1.1城市客运交通系统结构一、城市客运交通系统的构成1、公共交通2、私人交通二、城市客运系统模式的选择1、城市客运系统的模式（1）以小汽车为主的模式（2）以轨道交通为主的模式（3）轨道交通和地面常规公交并重的模式（4）以非机动车交通方式为主、多种交通方式并存的模式2、城市客运系统发展模式确立的目标（1）环境目标（2）社会目标（3）经济目标（4）保障出行者的基本交通权利（5）优化资源配置（6）改善城市人居环境（7）引导城市合格布局3、城市客运系统模式确立的原则1.2城市公共交通客运管理一、制定公共交通优先的政策1、控制私人小汽车使用2、注重公共交通与自行车优势互补二、实现多元化公共交通体系以及实现无缝换乘三、综合利用改善城市交通的辅助措施1.3城市轨道交通系统一、城市轨道交通系统的发展及其社会功能1、国外轨道交通系统的发展2、我国轨道交通系统的发展3、城市轨道交通的社会功能二、我国城市轨道交通运营管理面临的问题1、近期问题2、远期问题作业1、思考为什么要建设各种各样的城市客运系统？2、简述城市客运交通系统的结构，试分析你所在城市选择了什么样的城市客运发展模式3、调研国内外城市轨道交通的运营管理状况教学后记教学过程教师活动学生活动教学意图时间分配第一单元城市客运交通系统城市基础设施和运载工具构成了城市客运交通系统。