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外贸能力培训服务手册

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内部资料-客户服务培训手册

内部资料-客户服务培训手册

内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。

本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。

1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。

在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。

第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。

2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。

2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。

第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。

3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。

第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。

4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。

结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。

通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。

外贸业务培训计划书

外贸业务培训计划书

外贸业务培训计划书一、培训概述外贸业务是指企业与海外客户进行贸易交易的业务，涉及到国际贸易法规、贸易条款、国际支付结算、贸易风险管理等方面知识。

随着全球化程度的不断提高，国际贸易日益成为企业发展的重要方式之一。

因此，制定一套系统的外贸业务培训计划，对于提升员工国际贸易业务能力，拓展企业发展空间，具有重要意义。

二、培训目标1.了解国际贸易常用术语和贸易方式；2.掌握国际贸易的流程和操作方法；3.熟悉国际贸易的法规和规范；4.熟悉国际支付结算方式与风险管理；5.熟悉国际贸易谈判技巧和相关文件处理。

三、培训内容及安排1.国际贸易常用术语和贸易方式（1）培训内容：介绍国际贸易常用术语，包括FOB、CIF、EXW等；介绍国际贸易的主要贸易方式，包括货物贸易、服务贸易等。

（2）培训安排：1天。

2.国际贸易流程和操作方法（1）培训内容：介绍国际贸易的流程和操作方法，包括货物报价、合同签订、货物运输、报关报检等。

（2）培训安排：2天。

3.国际贸易的法规和规范（1）培训内容：介绍国际贸易的法规和规范，包括世界贸易组织的相关规定、国际贸易合同的法律效力等。

（2）培训安排：1天。

4.国际支付结算与风险管理（1）培训内容：介绍国际贸易的支付结算方式，包括信用证、托收、跨境支付等；介绍国际贸易的风险管理措施，包括信用保险、货运保险等。

（2）培训安排：2天。

5.国际贸易谈判技巧和相关文件处理（1）培训内容：介绍国际贸易谈判的技巧和注意事项；介绍国际贸易的相关文件处理，包括出口发票、装箱单、提单等。

（2）培训安排：2天。

四、培训方式1.课堂培训：专业培训讲师授课，通过讲解案例分析、互动讨论等方式，深化学员对外贸业务的理解。

2.实践操作：安排学员参与实际的国际贸易操作，通过亲身实践加深对知识点的理解和掌握。

五、培训评估1.培训前测试：对学员进行外贸业务基础知识测试，以便了解学员的起点水平。

2.培训中测评：安排小测验和案例分析评估学员在学习过程中的掌握情况。

外贸详细的培训计划

外贸详细的培训计划

外贸详细的培训计划一、培训目标1.提高员工的外贸知识水平，增强员工的外贸实际操作能力。

2.提高员工的外贸谈判技巧和沟通能力，使其能够更好地与国外客户合作。

3.规范员工的外贸流程和文档操作，避免因操作不当而引发的风险。

二、培训内容1.外贸基础知识（1）国际贸易的原理和基本概念（2）外贸市场的基本特点和主要参与方（3）国际贸易的主要贸易方式和贸易术语（4）国际贸易相关的法律法规和国际惯例2.外贸业务流程（1）询盘和报价的处理流程（2）合同的签订和执行流程（3）货物运输和报关的流程（4）付款和结算的流程3.外贸谈判技巧和沟通能力（1）外贸谈判的基本原则和技巧（2）国际商务礼仪及沟通技巧（3）与国外客户的谈判技巧和应对策略4.风险防范和控制（1）外贸中常见的风险和问题（2）对付款、货物运输、合同履行等风险的防范措施（3）应对紧急情况和突发事件的处理方法5.外贸实操演练（1）案例分析和讨论（2）实际操作和模拟场景的训练（3）外贸相关软件的使用和操作技巧三、培训方式和时间安排1.培训方式（1）理论课程：授课+案例分析+讨论（2）实操培训：模拟操作+案例实操+软件操作2.培训时间安排：根据实际情况确定具体的培训时间，一般可分为短期培训和长期培训两种方式。

（1）短期培训：一般为1-2周的集中培训，可安排在公司内部或外部培训机构进行。

（2）长期培训：可根据实际需要安排每周1-2次的课程培训，持续时间为1-3个月。

四、培训教材和资源准备1.培训教材（1）外贸基础知识：国际贸易原理、国际贸易操作手册、国际贸易法律法规等相关教材。

（2）外贸实操技能：外贸操作流程图、外贸软件使用手册、实操案例分析等相关教材。

2.培训资源准备（1）讲师团队的组建：聘请具有丰富外贸实战经验的专业人员作为讲师，确保培训内容的专业性和实用性。

（2）培训场地和设备：准备教室、电脑、投影仪等必要的培训设备，确保培训课程的顺利进行。

（3）培训环境和氛围的营造：通过讲师的授课、学员的互动和实操练习等形式，营造良好的培训氛围，激发学员学习外贸知识的积极性和主动性。

外贸客服技能培训方案

外贸客服技能培训方案

外贸客服技能培训方案外贸客服人员是企业对外进行联系和沟通的重要环节，他们的技能水平直接关系到企业的声誉和业务发展。

为了提高外贸客服人员的专业素养和服务水平，以下是一份外贸客服技能培训方案。

一、培训目标1. 提高客服人员的沟通能力和服务意识，使其能够与海外客户进行高效、准确和友好的沟通。

2. 培养客服人员的产品知识和行业知识，使其能够对客户提出的问题进行及时解答和咨询。

3. 培养客服人员的问题解决能力和危机应对能力，使其能够在复杂情况下保持冷静并找到解决方案。

二、培训内容1. 基础知识培训1）外贸业务基础知识：了解外贸的基本流程、相关术语和法律法规。

2）产品知识培训：了解企业的主要产品特点、优势和使用方法。

3）行业知识培训：了解相关行业的发展趋势、市场状况和竞争对手情况。

2. 沟通能力培训1）口头表达能力：培养客服人员清晰、流畅、准确的口头表达能力。

2）听力理解能力：提升客服人员听取客户需求和问题的能力。

3）书面表达能力：培养客服人员规范、准确、礼貌的书面表达能力。

3. 服务技巧培训1）礼貌待人：培养客服人员友善、耐心、尊重的服务态度。

2）解决问题：培养客服人员快速、准确解决问题的能力。

3）客户关系管理：培养客服人员维护和管理客户关系的技巧。

4. 危机应对能力培训1）危机意识培养：让客服人员意识到外贸交易中可能出现的危机和风险。

2）危机解决技巧：培养客服人员处理危机的能力，包括沟通、协商和解决争议的技巧。

三、培训时间和方式1. 时间安排：根据公司需求和客服人员的工作安排，可以安排一段连续的时间进行集中培训，也可以分为多个阶段进行小组或个别培训。

2. 培训方式：可以采用多种培训方式，如课堂培训、案例分析、角色扮演和实地考察等。

四、培训评估1. 培训前评估：了解客服人员的基础知识和技能水平，为培训内容和方式的确定提供依据。

2. 培训后评估：通过考试、问卷调查等方式，评估客服人员在培训中所学到的知识和技能，并为后续培训改进提供参考。

国贸培训手册共55页文档

国贸培训手册共55页文档
ห้องสมุดไป่ตู้国贸培训手册
46、法律有权打破平静。——马·格林 47、在一千磅法律里，没有一盎司仁 爱。— —英国
48、法律一多，公正就少。——托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护 。—— 威·厄尔
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克

外贸操作手册指南

外贸操作手册指南

外贸操作手册指南第1章外贸概述与政策环境 (4)1.1 外贸基本概念 (4)1.2 我国外贸政策环境 (4)1.3 国际贸易术语及惯例 (4)第2章外贸准备工作 (5)2.1 市场调研与分析 (5)2.2 选择目标市场 (5)2.3 产品认证与合规 (5)第3章外贸合同签订 (6)3.1 合同起草与审核 (6)3.1.1 起草合同 (6)3.1.2 审核合同 (6)3.2 价格条款谈判 (7)3.2.1 了解市场行情 (7)3.2.2 谈判策略 (7)3.3 支付方式与信用证 (7)3.3.1 支付方式 (7)3.3.2 信用证 (7)第4章国际货物运输 (7)4.1 货运方式与选择 (8)4.1.1 海运 (8)4.1.2 空运 (8)4.1.3 铁路运输 (8)4.1.4 公路运输 (8)4.1.5 多式联运 (8)4.2 货运单据制作 (8)4.2.1 货物托运单（Booking Note） (8)4.2.2 装货单（Bill of Lading，B/L） (8)4.2.3 航空运单（Air Waybill，AWB） (8)4.2.4 提单（Delivery Order，D/O） (9)4.2.5 货物装箱单（Packing List） (9)4.3 海关清关手续 (9)4.3.1 货物申报 (9)4.3.2 提交单据 (9)4.3.3 缴纳税费 (9)4.3.4 海关查验 (9)4.3.5 放行 (9)第5章国际结算与风险管理 (9)5.1 结算方式及选择 (9)5.1.1 汇付 (9)5.1.2 托收 (9)5.1.4 结算方式的选择 (10)5.2 汇率风险防范 (10)5.2.1 合同约定汇率 (10)5.2.2 远期外汇合约 (10)5.2.3 外汇期权 (10)5.2.4 多元化货币结算 (10)5.3 信用风险管理与保险 (10)5.3.1 信用评估 (11)5.3.2 信用保险 (11)5.3.3 预收定金与分期付款 (11)5.3.4 交易结构设计 (11)5.3.5 法律手段 (11)第6章外贸单证操作 (11)6.1 主要外贸单证概述 (11)6.1.1 商业发票（Commercial Invoice）：由出口商开具，列明货物的详细信息，如品名、数量、单价和总价等，作为买卖双方结算货款和报关的依据。

外贸新人培训手册

外贸新人培训手册---综合制单发票:XIAMEN TAIXIANG IMP. AND EXP. CO. LTD.NO. 88 YILA ROAD 13/F XIANG YE BLOOK RONG HUA BUILDING, XIAMEN, CHINACOMMERCIAL INVOICETO：NO.：自编PROSPERITY INDUSTRIAL CO.LTD DA TE：7月5日~8月31日, 2004 342-3 FLYING BUILDING KINGDOM STREET L/C NO.：HKH123123HONGKONG S/C NO.：AWC-23-522PAYMENT TERMS：BY L/CFROM XIAMEN TO HONGKONG BY SEA___________________________________________________________________________________MARKS & NO.S DESCRIPTIONS OF GOODS QUANTITY UNIT PRICE AMOUNTP.7. 1625/3D GLASS MARBLE 2000BOXES USD2.39/BOX USD4,780.00 HONGKONG 1641/3D GLASS MARBLE 1000BOXES USD1.81/BOX USD1,810.00NO. 1-400 2506D GLASS MARBLE 1000BOXES USD1.85/BOX USD1,850.00TOTAL： 4000BOXES CIF HONGKONG USD8,440.00SAY US DOLLARS EIGHT THOUSAND FOUR HUNDRED AND FORTY ONLY.XIAMEN TAIXIANG IMP. AND EXP. CO. LTD.STAMP & SIGNATURE箱单:XIAMEN TAIXIANG IMP. AND EXP. CO. LTD.NO. 88 YILA ROAD 13/F XIANG YE BLOOK RONG HUA BUILDING, XIAMEN, CHINAPACKING LISTTO：INVOICE NO.：与发票同PROSPERITY INDUSTRIAL CO.LTD DATE：不早于发票日期342-3 FLYING BUILDING KINGDOM STREET L/C NO.：HKH123123HONGKONG S/C NO.：AWC-23-522SHIPPING MARK: P.7.PAYMENT TERMS：BY L/CHONGKONGNO. 1-400FROM XIAMEN TO HONGKONG BY SEA___________________________________________________________________________________C/ NO. NO.S & KIND ITEM QUANTITY G/W N/W MEASOF PKGSGLASS MARBLE1-200 200CTN 1625/3D @10BOXES @80KGS @75KGS @1.13×0.56×0.3M3201-300 100CTNS 1641/3D @10BOXES @80KGS @75KGS @1.13×0.56×0.3M3301-400 100CTNS 2506D @10BOXES @80KGS @75KGS @1.13×0.56×0.3M3 TOTAL： 400CTNS 4000BOXES 32000KGS 30000KGS 75.936M3TOTAL PKGS：FOUR HUNDRED CARTONS ONLYTOTAL QTY：4000BOXESTOTAL G/W：32000KGSTOTAL N/W：30000KGSTOTAL MEAS：75.936 M3ALL THE GOODS HA VE BEEN PACKED IN CARTON SUITABLE FOR LONG DISTANCE OCEAN TRANSPORTATION.XIAMEN TAIXIANG IMP. AND EXP. CO. LTD. 产地证ShipperXIAMEN TAIXIANG IMP. AND EXP. CO. LTD. NO. 88 YILA ROAD 13/F XIANG YE BLOOK RONG HUA BUILDING , XIAMEN, CHINA中 国 对 外 贸 易 运 输 总 公司Consignee or order CHINA NATIONALFOREIGN TRADE TRANSPORTATION CORP.TO ORDER直运或转船提单BILL OF LOADINGNotify address DIRECT OR WITH TRANSHIPMENT PROSPERITY INDUSTRIAL CO. LTD. SHIPPED on board in apparent good order and condition (unless342-3 FLYING BUILDING otherwise indicated) the goods or packages specified herein and to KINGDOM STREET ， HONGKONG be discharged at the mentioned port of discharge or as near thereto as thevessel may safely get and be always afloat.The weight, measure, marks andnumbers, quality, contents and value. Being particulars furnished by the shipper, are not checked by the currier on loading.Pre-carriage by Place of receipt The shipper, consignee and the holder of this bill of ladinghereby expressly accept and agree to all printed, written or stamped provisions. Exceptions and conditions of this Bill of Lading, including those on the back hereof.Vessel Port of loading IM WITNESS whereof the number of original Bills ifLadingstated below have been signed, one of which being accomplished, the other to be voidPort of discharges Final destinationContainer seal No. Number and kind of packages Gross weight(kgs.) Measurement(m 3) or marks and Nos. Description of goodsREGARDING TRANSHIPMENT Freight and chargesINFORMA TION PLEASE CONTACT FREIGHT PREPAIDEx. rate Prepaid at freight payable at Place and date of issue 地点、日期Total prepaid Number of original Signed for or on behalf of the MasterXIAMENXIAMEN SHENGLI HONGKONGP.7. HONGKONG NO. 1-400 GLASS MARBLE 400 CTNS32000 75.936Bs/L as AgentTHREE （3） 应有签名(SINOTRANS STANDARD FORM4)SUBJECT TO THE TERMS AND CONDITIONS ON BACK 95c No. 0123450ON BOARD DATE ：一般与右同中国平安保险股份有限公司运输工具 查勘代理人 per conveyance S.S. SHENGLI VESSEL Survey By ：起运日期 AS PER B/L 自 Slg. on or abt. From XIAMEN至To HONGKONG保险金额 US DOLLARS NINE THOUSAND TWO HUNDRED AND EIGHTY FOURAmount Insured (USD9284.00) ONLY保险货物项目、标记、数量及包装： 承保条件 Description, Marks, Quantity & Packing of Goods ： Conditions ：GLASS MARBLE1625/3D P.7. 2000BOXES 200CTNS 1641/3D HONGKONG 1000BOXES 100CTNS 2506D NO. 1-400 1000BOXES 100CTNS TOTAL 4000BOXES 400CTNS签单日期Date ： 日期不迟于B/LFor and on behalf ofCOVERING ALL RISKS (或FPA 或WA) AND W AR RISK AS PER CIC DATED 1/1/81PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.authorized signature汇票凭Drawn under HONGKONG AND SHANGHAI BANKING CORP. HONGKONG信用证第号L/C No HKH123123日期Dated JULY,5,2004按息付款Payable with interest号码汇票金额中国，厦门年月日No: GM-2012 Exchange for Xiamen , China (B/L 日期后21天之内,且在9.15之前)见票日后（本汇票之副本未付）At 30 DAYS AFTER…Sight of this FIRST of Exchange (Second of exchange being unpaid)pay to the order of BANK OF CHINA, XIAMEN BRANCH 或其指定人付金额The sum of US DOLLARS EIGHT THOUSAND FOUR HUNDRED AND FORTY ONLYTo HONGKONG AND SHANGHAI BANKING CORP.HONGKONGXIAMEN TAIXIANG IMP. AND EXP. CO. LTD.NO. 88 YILA ROAD 13/F XIANG YE BLOOKRONG HUA BUILDING, XIAMEN, CHINASTAMP & SIGNATURE练习2 根据下列国外来证及有关信息制单。

培训服务操作手册完整版doc

培训服务操作手册完整版doc目录•培训服务概述•培训服务流程•培训服务团队建设•培训服务资源管理•培训服务质量管理与改进•培训服务风险管理与应对01培训服务概述提升员工技能通过培训服务，使员工掌握所需的专业技能和知识，提高工作效率和质量。

促进企业发展培训服务有助于培养符合企业发展战略需求的人才，推动企业持续发展。

增强员工归属感培训服务可视为企业对员工的投资，增强员工对企业的认同感和归属感。

培训服务的目的和意义03特殊岗位专业培训针对特殊岗位或专业领域的员工，提供专门的培训课程和实践机会。

01新员工入职培训针对新入职员工，提供企业文化、规章制度、工作流程等基础培训。

02在职员工提升培训根据岗位需求和员工个人发展规划，提供专业技能提升、管理能力培养等培训。

针对性原则根据员工岗位需求和个人发展规划，制定个性化的培训计划。

实效性原则培训内容应紧密结合实际工作，确保培训成果能够转化为工作绩效。

系统性原则培训内容应具有系统性和连贯性，确保员工能够全面掌握所需的知识和技能。

灵活性原则培训方式应灵活多样，包括线上课程、线下实践、工作坊等多种形式，以满足不同员工的学习需求。

02培训服务流程需求分析深入了解企业或组织的培训需求，包括目标、内容、时间、预算等方面。

目标设定根据需求分析结果，设定明确的培训目标，确保培训内容与组织目标一致。

计划制定制定详细的培训计划，包括课程安排、讲师选择、教学方法、评估方式等。

培训需求分析与计划制定030201培训课程设计与开发课程设计根据培训目标和计划，设计课程大纲、教学内容和教学方法。

教材开发编写或选择合适的教材，确保教材内容与课程目标相符。

教学资源准备准备必要的教学资源，如PPT、案例、练习等。

培训实施与管理培训通知与准备提前通知参训人员，告知培训时间、地点、注意事项等，并做好培训前的准备工作。

培训实施按照培训计划进行授课，采用多种教学方法激发学员兴趣，确保培训效果。

培训管理对培训过程进行全面管理，包括课堂纪律、学员出勤、教学进度等。

外贸新人培训手册综合制单


常见问题：单据填写错误、遗漏、格式不符等 解决方案：仔细核对单据内容，确保信息准确无误 常见错误：日期填写错误、金额填写错误、货物描述错误等 解决方案：仔细核对单据内容，确保信息准确无误，如有错误及时更正
原因：单据内容不完整、不准确或格式错误 解决方案：仔细检查单据内容，确保信息完整、准确无误，并按照 规定格式填写 常见问题：发票、装箱单、提单等单据信息不一致
修改时间：在规定的时间内完成 修改，避免影响货物运输和结算
单据提交：将制单完成后的单据提 交给相关部门或人员
归档：将单据进行归档，便于日后 查询和管理
归档方式：电子归档或纸质归档
归档内容：包括但不限于合同、发 票、装箱单、提单等
归档时间：单据提交后及时进行归 档
归档注意事项：确保单据的完整性、 准确性和及时性
明确沟通目的：明确需要供应商提供的信息或 服务，确保沟通效率
及时反馈：及时反馈供应商的报价、样品等信 息，确保双方信息同步
保持礼貌和尊重：尊重供应商，保持礼貌，建 立良好的合作关系
保持耐心：与供应商沟通可能需要多次反复， 保持耐心，确保达成共识
提供详细信息：提供详细的产品信息、数量、 交货时间等，确保供应商准确理解需求
提单风险：提单丢失、伪造、 篡改等风险，需要采取相应
措施防范
原产地证书的作用： 证明货物的原产地， 用于关税减免、贸 易壁垒等
原产地证书的类型： 包括一般原产地证 书、优惠原产地证 书等
原产地证书的制作： 需要提供详细的货 物信息、出口商信 息等
原产地证书的审核： 包括真实性审核、 合规性审核等
保险单类型：根据货物类型和运输方式选择合 适的保险单类型
解决方案：核对各单据信息，确保一致无误，如有问题及时更正

POCIB国际贸易从业技能综合实训手册A4版

POCIB 国际贸易从业技能综合实训指导手册Copyright © 2011 Desunsoft Co., Ltd.All Rights Reserved目录第一篇实训准备 (4)第一章什么是POCIB (4)第二章实训目标 (2)第三章实训要求 (3)第二篇开始实训 (4)第一章认识POCIB (4)1.1 注册报名 (4)1.2 下载并登录POCIB客户端 (9)1.3 POCIB操作画面简介 (10)1.3.1 首页 (10)1.3.2 My World（世界地图） (10)1.3.3 My City（城市地图） (11)1.3.4 My Business（业务中心） (13)1.3.5 My Finance（财务中心） (18)1.3.6 My Stock（库存中心） (19)1.3.7 My Trade（寻找贸易伙伴） (20)1.3.8 消息 (21)1.3.9 POCIB百科 (21)第二章使用POCIB (22)2.1 交易准备阶段 (22)2.2 交易磋商阶段 (24)2.3 签订合同阶段 (28)2.4 履行合同阶段 (29)附录单据样本 (34)附表1 国际买卖合同 (34)附表2 形式发票 (35)附表3 贸易进口付汇核销单 (36)附表4 不可撤销信用证开证申请书 (37)附表5 商业发票 (38)附表6 装箱单 (39)附表7 国际海运委托书 (40)附表8 出境货物报检单 (41)附表9 普惠制产地证明书 (42)附表10 出口收汇核销单 (43)附表11 出口货物报关单 (44)附表12 货物运输投保单 (45)附表13 汇票 (46)附表14 出口收汇核销单送审登记表 (47)附表15 境内汇款申请书 (48)附表16 入境货物报检单 (49)附表17 进口货物报关单 (50)附表18 进口付汇到货核销表 (48)POCIB国际贸易从业技能综合实训指导手册第一篇实训准备第一章什么是POCIBPOCIB（Practice for Operational Competence in International Business）是国际贸易从业技能综合实训是中国国际贸易学会继外销员考试、跟单员考试等考试项目之后，联合国际贸易杂志社和世格软件共同推出的互联网培训证书课程。

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了解客人当地的时差及上班时间，按照客人的上班时间发送，这个，只需要简单的邮件定时发送就可以办到！另 外一点，就是按照客人的上班时间，在线和客人联系。比如欧洲等国家和中国的时差为-6 到-8 个小时，那么当我 们在下午 3-4 点的时候正是客人上班的时间，这样下午和客人发邮件，收到客人的回复的几率就很高，收到客人 回复后立即也回复，或者能在 Trade Manager 或者 MSN 上能和客人在线及时沟通，这样也是最及时、最有效的沟 通方法。
最好的邮件密度为：第 1 天-第 2 天-第 6 天-第 13 天-第 28 天-每隔 1 个月。一开始发送后，第二天没回复再追加 一封，再没回复过 4 天，就是第 6 天再追加一次，如果再没回复就是再过一个星期再发，再过半个月再发，然后 每个月定时发送。
切记：发送的内容千万不要一样，标题也要经常变换。不要放弃任何一个客人，就算没有回复，也 要每个月发送邮件。让客人认识你，记得你，当客人一有你所生产的产品询盘时，第一个就会想到 你。
2. 可向客人发邮件说明我们很乐意随时免费推荐最新潮的产品款式，以吸引更多的客户和生意。但我们又面临 负担大数目快递费用的困扰。如果客人愿意为我们分担快递费的话(例如提供到付账号)，将是对我们工作极大的 支持。当然，为节约快递费，我们推荐新东西都会从实用性考虑，在寄出之前都会通知客人(照片给客人看)，客 人看过确定需要后才寄出。这种方式对于一些真正有意开拓生意的客人会有一定的效果。
四. 关于寄送样板
1. 国际贸易中这样的情况很正常。有些客人在未得到你的样板前，会经常催你，等收到样板后会有很长一段时间 不会理你。 大致有以下几种情况： 1). 对于贸易商，他不是最终用户，此样板是寄给最终客户试用或作展览用的，他也在等客户的回复。此种情会有 一定的希望，能定期跟催客户。
2). 他在收到样品之用，会感到不满意，比如质量，款式等等，这也会使他不再理你。
3). 此点是看你的样品属于哪一类，比如纺织品，可能有测试或成份检查等，电器则有相关的认证等，有这也需要 一定的过程，如果此类情况属真，则也会有希望。
4). 将您的样品放入他们的档案做收集资料并无其它意思，故会找借口来搪塞你，无任何希望。
5). 可能你的样品是比较满意的，但相关的交易条件令人不满意，有些客户不会说。因他要样品也不只你一家。 碰到以上情况，要有耐心，能有订单则最好，若没有，也尽量努力去跟踪客人的情况，以求得到最好的效果。本 次不成功并不意味没有希望，经常保持与客户的联系和沟通，如果他是最终客户，在日后的接触中也会有选择你 的机会。你要做好你的潜在客户数据文件。
2. 市场周期
现象： 在产品旺季联系买家，会让你事半功倍；相反在产品淡季，买家不会有很大的积极性去跟进你的回复的。
方案： 要了解产品的市场周期，要明确知道此产品的淡季和旺季。
3. 已在联系其它的供货商
现象： 很多同僚会遇到这种情况，邮件发送后，买家回复已经在和其它供货商联系
方案： 遇到此状况千万不要有任何放弃的想法，保持和买家联系。如果买家和现在供货商发现问题，他会马上和你联系！ 如果发现是潜在买家，一定要慎重报价。有人觉得把价格报高一点，也许买家会还价之类的，但殊不知，如果买 家收到很多询盘回复，而你的价格和其它供货商的价格相差太多，买家根本就不会考虑到你，更不会你还价， 而是直接将你删掉！
方案： 请参阅本手册“邮件的撰写”一章。
5. 客人只是询价，不下单
很多客户只询价，不下单，是很正常的，如果他们不询价或一次询价就下订单，倒真的要小心了！除此之外，可 以自行分析以下原因： ①你公司（包括你自己）给客户的信誉度如何？ ②你的产品报价的价位（与市场行情差价）如何？ ③你的商贸语言及技巧如何（是否会产生误解或含糊不清）？ ④你可以把自己发出去的传真、电子邮件换个角度看一看？（如果你是客商，你会不会接受？）
参考资料：根据 Symantec 发布的报告显示，2009 年 3 月份共发现：全球 75.7%的邮件为垃圾邮件，环比增长 2.4%；
2. 邮件中有病毒 定期杀毒，保证自己的邮件不带任何病毒和木马程序。面对一封带有病毒的邮件，买家是不会打开查看，而是直 接删除的。
参考资料： 全球 2797 个恶意网站，环比增长 200%； 每 281 封电子邮件中包含一封病毒邮件，环比增长 0.03%。
对于这样的询盘（一般在邮件格式中都有说明它是来自什么网站），撰写一封通用格式的电子邮件，表达你非常希 望和他建立业务关系，并请他们更多地介绍他们自己的信息。将这样的邮件发给对方，就会将这类人过滤出去， 因为他们多不会回复你。
④信息收集型： 他们是技术人员，他们现在正要开发或仿造和你的产品相同或相似的产品，他们需要了解市场、了解产品、得到 更多的同行信息，从而制定出他们更有竞争的策略。十分专业是这类人的询盘的特点。也许和他们交流一、两个 次，他们就会汇来购样品款。回复这类人的邮件要把握专业的尺度，超出销售的话题，要设法有礼貌地拒绝。
问题三：反馈有好多，可却没有我想要的大买家？
分析： 明确自己的定位，不要迷信于大买家。大买家不是常有的，能遇到真正大买家的机会并不多。大买家都是自己在 长期的业务往来中建立和培养起来的。客人在培养工厂，同样，工厂也在培养客人。
大买家通常都需要相对应较高的产品认证及工厂环境，如果你没有相关的条件，就很可能被大买家拒绝。而且， 也不要迷信大买家，真正大买家的大订单也要慎重处理，做的大，风险也大，也许就一个大买家，出现了质量问 题后，就可能造成严重的损失。
问题四：和客人一直都有邮件联系，但是客人就是不下订单。
分析： 遇到这种问题，如果是个专业客人，就有可能是和其它的供货商正在合作脱不了关系。
对策： 想尽一切办法找到客人的直接联系方式，不能仅仅用邮件联系，要用 MSN，SKYP，Trade Manager 等，甚至是电 话。现代外贸中，往往忘记了最基本的联络方式——电话。千万不要忘记打电话，你完全可以发了几封邮件没收 到客人回复后，致电给客人问清楚是否收到我们回复的邮件。让客人知道你很关注他的订单，让他记住你，关注 你。
4. 邮件表达不清楚
现象： 询盘回复邮件的写作最主要的是专业，简单，明白。要清楚明白自己意思，也要让买家能看懂你所表达的意思。 在刚开始的询盘中，有时，我们发了很多询盘回复，但买家没有任何消息。站在买家的角度上想问题，买家是有 权保持沉默的。只有当他有需求或者你的邮件令他印象深刻的时候，才会和你联系。所以对买家千万不要放弃， 一定要把握好任何一个机会。
正文提示：
单词不能拼错，语法要正确，这是最根本的； 言简意赅。大家都忙，商务人士的时间都是宝贵的，所以写邮件的时候，尽量做到一句话表达一个意思； 对客人的每句话，每件事都作对应的回答。只有这样，你才能不会错失客人交待的每件事。 如果事情比较复杂，繁多的话，可以用 1 2 3 4 注明。 之前的邮件纪录要附在邮件下方，提醒买家。因为买家会同时联系不同的供货商。 一般写邮件最好是用 We, 而不是 I, 时刻提醒自己你代表的是公司形象，让客人感觉你们是一个整体； 邮件感情基调是客气,有礼貌的, 避免不信任、指责、居高临下的态度。 只要有必要，别忘了说“Thank you”、“Would you please…”、“We would appreciate it…” 签名。留下自己公司的联系信息：公司的名称，电话，传真，地址，邮件地址，主邮箱及备用邮箱；
2. 正文内容
给自己公司简介做重点介绍，突出产品性能和所拥有的各项认证，巧妙的应用电子版的目录。
不要急于报价。了解客人的详细需求及合理分析、分类后再慎重预算、报价。也可利用图片报价，把我们公司类 似客人需求的产品图片发给客人，对那种不懂英文交流的客人，越简单，客人越容易理解和接受。
（具体可以参考“邮件模板”一章）
3. 发送的时间有时差，及客人看邮件的时间! 除了亚洲一部分国家及澳洲地区国家，绝大部分客人和中国是有时差的，就算你马上回复了客人，客人也会在他 上班的时间才能看到邮件。而且客人所发的询盘，肯定也不会只有你一个人回复，大把的供货商争相回复。这样， 最早回复的邮件按照邮箱的排列的顺序被沉到了最底层。如果客人在上面的邮件中找到感兴趣的供货商，最底层 你的邮件被客人阅读的几率就很小了！
对于这类询盘要高度关注，及时、准确、全面、专业的答复和有竞争力的报盘是达成交易的关键。
②准备入市型： 或许对你的产品还不够了解，但已有客户到他这里询盘，甚至已经明白通过进口你所提供的产品，可以获得较好 的利润……
这类人的询盘中，一般信息比较全面（例如，有公司名称、地址、电话、传真、联系人等）。但你从所提问题的专 业化程度，可以对其做出判断。
买家查询的回复和管理
——培训手册
Contents
一. 前言——采购 二. 买家的甄别 三. 询盘过程中出现的常见问题 四. 关于寄送样板 五. 邮件的撰写 六. 邮件模板参考 七. 管理买家信息
一. 前言——采购
1. 采购流程图
供货商
推广产品
接受及评估查 询
执行订单 潜在客户数 追逐查询
有效的推广 通过电话、e-mail、 FAX、邮寄发出查询 迅速回复所有查询
五. 邮件的撰写
1. 邮件的主题 ——要有吸引力，力求标新立异，第一时间吸引客人的眼球。
例如： 1). Sell Aroma Diffuser( ISO, SGS CERTIFICATE, ITS CERTIFICATE )（直接标产品所认证的证书在标题上）； 2). Sales Promotion ； 3). The Best Price List for Aroma Diffuser； 4). Aroma Diffuser——USD2.50/set（标题上直接标单价）。
谈判及下订单
业务机会
买家
需求产品 准备查询
评估反馈
将来考虑
2. 采购决定所需资料
完整的产品规格、功能、好处 运输、包装与交货方式 大幅清晰彩色图片 颜色、尺寸、材料款式及选择 最低订货量 价格、付款条件 工厂规模、 设备、及员工数量 质量控制程序 贸易服务 特殊能力 质量 / 安全标准 生产的行为准则 委托加工服务 研究与开发能力 曾供货给哪些知名的主要客户