浅谈急诊护患沟通难点和沟通技巧

浅谈急诊护患沟通难点和沟通技巧
由于当前医疗体制和医疗资源的局限性，导致现在医患矛盾比较突出，所以解决好医患沟通和护患沟通显得势在必行。

对处于一线的急诊护患沟通有着十分关键和重要的作用。

急诊患者由于其自身的特殊性，出现沟通困难和障碍，急切需要畅通沟通渠道，通过学习和总结一些沟通技巧，期望解决一些护患矛盾，促进护患关系的和谐发展。

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1护患沟通必要性
为适应时代发展的要求，维护良好的医疗秩序，保障人们的身体健康，构建和谐医患关系，我们必须要重视医患沟通。

而护患沟通做为医患沟通中的重要一环，占据基础和关键性的地位，扮演者重要角色。

良好的护患沟通，能有效减少医疗纠纷，进一步减轻护士的工作压力和精神压力，有利于患者的康复。

作为最前沿的急诊护患工作，由于其特殊性和应急性，在护患沟通方面具备自己的特点，同样也扮演着重要角色。

2急诊患者的心理特点
[1]急诊护患沟通有着较为复杂，特殊和困难的方面。

导致这种局面的原因，主要是因为护患沟通的相对方急诊患者与非急诊患者相比较，有其自己独特的心理特点，概况起来主要有以下四点（1）焦躁和深度担忧，由于疾病和事故的突然发生，令其毫无准备，心理和生理承受力有限，容易产生担忧和焦躁心理。

（2）情绪波动性大，患者对自己的病情不清楚不了解，对医护人员期望值较高，如果得知病情轻重程度不属实，前后获取消息不对称，容易有大的情绪起伏。

（3）恐慌心理，对自己的病情和医护人员的技术业务水平的不信任，从而产生恐慌心理（4）严重依赖和易受环境影响，患者由于身体状况的突然变化，对家属和医护人员有很强的依赖性，同时由于周围也是相似状况的病人，对自己觉得健康状况产生消极思想。

3急诊护患的沟通难点
3.1 护患沟通难点一个重要因素，即急诊护士方面的原因。

急诊护士不同于其他专科护士，主要表现在以下几个方面：（1）工作时间紊乱。

由于急诊事故和疾病的不确定性，突发性，导致急诊护士工作时间的不确定性，随时都处于准工作的紧张状态。

（2）工作量与生物钟的矛盾，人体的最佳工作状态应该是白天，但是由于急诊室24小时应诊，大量的病人在晚上只能到急诊科就诊，所以导致急诊晚间的病人量往往多于白天。

而这两者的矛盾与冲突在急诊科得到最大诠释，所以急诊护士身体机能大都超负荷运作。

（3）急诊科护士每一次工作面对的都是急，重，危病人，要求动作迅速，高效，精力集中旺盛，十分耗费能量。

（4）急诊护士的缺编现象较其它科室更为严重，特别是三四线城市和三甲以下医院，
而且大部分未接受过专业的急诊专科培训。

以上几点原因，使得急诊护士容易产生焦躁，易怒的情绪，甚至诱发一些生理和心理方面的疾病，这也是激化护患矛盾，阻碍护患沟通的重要原因。

3.2 护患沟通难点还有另外一个重要因素，即急诊患者家属。

调查显示，我国50%的医患矛盾都是由于与患者家属沟通不良导致的。

患者遭遇突然的疾病和事故，患者家属同样猝不及防。

把患者送到急诊室后，其对医护人员有很高甚至是唯一的期望。

但由于病情的恶化或，送医不及时以及现有医疗技术条件的有限等多种原因，有些疾病是无法拯救或达到患者及家属期望值，而家属却无法接受这一事实。

在这过程中，护士忙于急救而疏于与患者家属的沟通，从而引起不满，导致矛盾的发生。

3.3 急诊工作有自己特殊性，急诊就诊要分轻重缓急，优先处理危重病人。

但在一些落后的地方特别是西部和三四线城市，由于普遍的教育水平低和公民素质的较差等原因，许多患者家属对急诊没有正确的了解和基本认识，经常产生插队现象，在医院内大呼小叫，甚至打砸医院的相关器械财产，与护士产生语言上的冲突，甚至身体上冲撞，最终产生矛盾。

4护患沟通的技巧
面对这些护患沟通的难点和急诊患者的特殊性，要做好当前的护患沟通工作，[2]应该从这几个方面入手：
4.1 作为急诊护士，首先要有健康和良好的身体素质，这是保障工作的基本前提，保证护士拥有旺盛的精力投入到工作中去，以能够应付各种急诊病人和负面的情緒化环境，其次要有良好的心理素质，在平时的工作中不断积累，学会自我调节和缓解，随时保持冷静，沉着，忍让，认真仔细的对待每一位患者。

对所有病人一视同仁，这样才有助于同病患的沟通与交流。

4.2 针对急诊患者的特点，急诊护士要有耐心，要细心，有爱心。

不能把负面情绪带到工作中，尽量保持微笑，给急诊患者树立良好的第一印象，放松患者的情绪，让患者感到温暖，感觉到被关注，被照顾，让患者能积极主动配合治疗。

同时要学会让病人发泄，当病患发怒，哭泣，动怒时，要学会安慰，排解，引导，避免刺激和语言冲突。

尽量让家属配合，平复病患情绪。

能进一步建立相互信任的关系，形成良好的护患沟通。

4.3 由于患者突发疾病和事故，对其遭遇要表示关心和同情，展现良好的护理业务水平，提升患者的信心，在护理工作中，不管是注射还是打吊瓶等，都要仔细核对药品，患者姓名，查看输液器材等微小动作，以高度的责任心赢取患者的信任和赞赏，用精湛的业务水平和诚恳的态度维护良好的医患关系。

4.4 [3]要与急诊患者家属保持有效的沟通，不管多忙也不分病情轻重，护士都应当与患者家属做到信息互通，主动沟通。

遇到对方不理解，不明白，要仔细，耐心，多花一点时间也可，切忌态度不友好，爱理不理等不良行为。

只要有效的
沟通了，病患家属一定能理解接受。

沟通过程中，要使用通俗易懂的语言。

因为文化水平，专业知识等方面的差异，护患沟通肯定有脱节。

这就要求急诊护士尽量将专业术语翻译成通俗易懂的语言，争取让所有的病患，家属了解患者基本状况和可能发生的情况等，避免产生误会。

4.5 急诊护士要与医生形成良好的互动和沟通，作为护士，主要是执行和遵照医嘱。

对病患现在和以后的病情，医生有较为准确直观的鉴别和判断，只有与医生形成良好的沟通后，才能在护患沟通中占据主动。

对一些必要和情况进行告知，预示，可以有效的减少矛盾，把不良的护患关系扼杀在萌芽中。

我们期望通过一系列的规范和经验总结，尽可能的减少护患矛盾，在护患沟通中双方能相互理解和支持，保障各自权益同时，共同推动良好护患关系的构建。

参考文献
[1]李银枝护患交流是护理人员的一门必修课【J】护理研究. 2004.7（18）.1296
[2]张少丽.急诊科护患沟通艺术【J】护理研究. 2004.7（18）.1297
[3]席淑华，周立.加强急诊护士法律与服务意识预防护理月份，中华护理杂志，2001.36（11）.846—848。