张莉培训师服务礼仪课程

礼仪培训（完整版）第一部分：基本礼仪规范一、仪表仪容1. 着装得体：在正式场合，着装应整洁、得体，避免过于暴露或随意的穿着。

男士应穿着西服、衬衫、领带等正装，女士则应穿着职业套装或优雅的连衣裙。

在非正式场合，着装应简洁、大方，避免过于花哨或过于随意。

二、言谈举止1. 礼貌用语：在与人交往中，使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等。

尊重他人，避免使用粗俗、侮辱性的语言。

2. 倾听他人：在与他人交流时，要认真倾听对方讲话，避免打断对方。

在对方讲话结束后，给予适当的回应，表示理解和尊重。

三、接待礼仪1. 热情迎接：在接待来宾时，应热情、友好地迎接，主动问候，并引导来宾到合适的位置。

在对方离开时，应礼貌送别，表示感激和期待再次见面。

2. 注意细节：在接待过程中，注意细节，如保持接待环境的整洁、提供茶水、座椅等。

在对方需要帮助时，主动提供协助，展现热情、贴心的服务态度。

3. 尊重隐私：在接待过程中，尊重对方的隐私，避免询问敏感问题。

在对方不愿回答的问题时，应给予理解和尊重。

四、商务礼仪1. 交换名片：在商务场合，主动递上名片，并双手接过对方的名片，表示尊重。

在交换名片时，注意观察对方的名字、职务等信息，以便日后联系。

2. 座位安排：在商务宴请或会议中，按照身份、职务等安排座位，确保主宾双方都能舒适、愉快地参与活动。

3. 礼品赠送：在商务活动中，适当赠送礼品，表示友好和尊重。

在选择礼品时，应考虑对方的喜好、文化背景等因素，避免送出不当的礼品。

五、餐桌礼仪2. 用餐顺序：在用餐时，按照主宾的顺序进行，避免抢先或拖延。

在夹菜时，避免使用筷子夹取对方的食物。

3. 餐桌交谈：在用餐过程中，与同桌的人进行愉快的交谈，避免涉及敏感话题。

在对方讲话时，认真倾听，并给予适当的回应。

礼仪培训（完整版）第一部分：基本礼仪规范一、仪表仪容1. 着装得体：在正式场合，着装应整洁、得体，避免过于暴露或随意的穿着。

男士应穿着西服、衬衫、领带等正装，女士则应穿着职业套装或优雅的连衣裙。

服务礼仪与沟通技巧培训课件1. 课程介绍本课程主要介绍服务礼仪与沟通技巧，培训学员在工作中提供高质量的客户服务。

2. 服务礼仪的重要性服务礼仪是指在与客户进行交流和互动时需要注意的一系列行为规范。

良好的服务礼仪不仅可以提高客户满意度，还可以增加企业形象的积极影响。

2.1 形象塑造服务人员应该注意自己的仪表、举止和语言表达，提升自己的形象，使客户对企业有良好的第一印象。

2.2 客户关系建设服务礼仪可以帮助服务人员与客户建立良好的关系，增加客户对服务人员的信任感，并提高客户的忠诚度。

2.3 团队合作良好的服务礼仪可以加强团队合作和协作能力，提升整个团队的工作效率和服务质量。

3. 服务礼仪的基本原则3.1 尊重客户服务人员应该以尊重客户为前提，不论客户的身份、职位或财富状况都应予以周到的服务。

3.2 注意形象服务人员应注重外表仪表的整洁与卫生，穿戴整齐，保持良好的精神状态。

3.3 提供个性化服务服务人员应根据客户的需求和喜好，提供个性化的服务，让客户感受到被重视和关注。

4. 沟通技巧的培养良好的沟通技巧对于提供优质的客户服务至关重要。

以下是几种重要的沟通技巧：4.1 倾听能力服务人员应具备良好的倾听能力，关注客户的需求，并能够准确理解客户的意图。

4.2 语言表达能力服务人员应具备清晰的语言表达能力，用简单明了的语言与客户进行交流，避免使用难懂的专业术语。

4.3 情绪管理服务人员在与客户交流时，要学会控制自己的情绪，保持冷静和客观的态度，有效解决问题。

5. 总结本课程主要介绍了服务礼仪与沟通技巧的培训内容。

通过学习本课程，学员可以提高自己的服务能力，并为企业提供高质量的客户服务。

服务礼仪和沟通技巧的良好运用将能够提升客户满意度、增加客户忠诚度，从而推动企业的发展和成功。

第一章礼仪——为服务加分第一节服务礼仪的内涵一、什么是礼仪1、礼仪的定义广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。

礼貌一般指的是人们在社会交往中相互表示恭敬友好的行为规范，是社会公德的重要组成部分。

礼节一般指的是在各种场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。

礼节是礼貌的具体表现形式。

仪表是指人的外表，包括容貌、形象、仪态、风度等。

2、礼仪的分类从适用的对象和适用范围角度来说，礼仪大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和涉外礼仪几大类。

简而言之，就是服务人员在工作场合适用的服务规范和工作艺术。

主要内容包括服务人员的仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、表情礼仪、语言礼仪和岗位规范等内容。

习题顾客为什么要投诉？请阅读下文：在地铁站台上，一位男乘客欲在列车门准备关闭时冲进去。

站台服务员大声喊：“停下，快停步！这样车门会夹着你的，受伤了怎么办？”乘客在众目睽睽之下，尴尬地停住脚步：“你不会好好说话，你希望我被夹住，如果你不喊，我就上去了。

我要投诉。

”站台服务员生气地说：“投诉，建议箱在那边，如果投诉请写信投往投诉箱。

”随后开始小声嘟囔：“好心不得好报。

”结果，没过几天果然收到了投诉信，主要内容就是针对站台员工未使用礼貌用语，语言粗暴等等。

请思考：如果你是站台值班人员，遇到这样的情况，应该用怎样的语言进行提醒，才能够既达到提醒乘客，又保全乘客面子的目的。

第二节服务礼仪的作用一、服务的特性1、易变性服务是非常易变的，因为它们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务。

案例：李大爷一直非常信赖A银行，因为那里的工作人员服务热情。

李大爷上了年纪，眼睛花了，签字或者确认凭条都比一般人要慢一些，但银行柜员都是耐心协助，所以办理任何银行业务都是在这家银行，还购买了一些理财产品。

每次哪怕只是一个简单的取款，也能受到大堂经理和柜员的热情问候和起身相迎。

柜员在确认他要办理的业务后会耐心为他办理，每次签字时都会仔细指给他签字的位置，业务办理完毕，柜员也总是礼貌地与他道别，这让他感到非常舒心。

目录一、服务礼仪的内涵二、推广服务礼仪的意义三、服务礼仪的主要内容四、服务行业职业道德的核心思想五、服务行业职业道德的具体要求六、服务礼仪的三要素七、服务人员的仪态八、接待礼仪九、表情礼仪十、手势礼仪十一、服务用语一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。

所谓行为,指的是人们受自己思想意志的支配,而表现在外的活动.所谓规范,则是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。

二、推广服务礼仪的意义目前，在服务行业内普及、推广服务礼仪，具有重要的意义。

1、有助于提高服务人员的个人素质。

2、有助于更好的地对服务对象表示尊重。

3、有助于进一步提高服务水平与服务质量。

4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象。

5、有助于使服务单位创造了账更好的经济效益和社会效益。

总而言之，在当前我国加速推行社会主义市场经济的条件下，服务行业若是对于普及、推广服务礼仪疏于认识,行动迟缓,迟早会为此而付出沉重的代价.三、服务礼仪的基本内容服务礼仪有明显的规范性和可操作性的特点。

具体来讲，服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容.四、服务行业职业道德的核心思想服务行业职业道德的核心思想服务行业职业道德的核心思想是要为社会服务，为人民服务，对服务对象负责，让对方对我方的服务质量称心满意，并通过全体服务人员的一言一行，传达出本单位对服务对象的体贴、关心与敬意、反应出本单位积极进取的精神面貌。

五、服务行业职业道德的具体要求服务行业职业道德的具体要求，主要包括对于服务人员在思想品质、服务态度、经营风格、工作作风、职业修养等五个方面。

六、服务工作者的仪态1、站姿身体自然端正，收腹挺胸，双臂自然下垂.面对客户精神饱满、面带微笑.女子双腿并拢直立，髋部上提，两脚跟相靠,脚尖分开45度左右，身体重心在脚掌上。

严禁：双手叉腰,抱胸,或背靠它物，趴在柜台或桌上等。

服务礼仪标准培训2篇服务礼仪标准培训1一、站姿、坐姿、仪表正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开(体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹)正确原坐姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。

头部不能左右斜。

仪表：要求整洁，每天上班前给人感觉清爽，头发随时应注重打理，服装要求得体。

二、微笑微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。

美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。

是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。

微笑的到位也意味着引导消费的成功。

一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。

经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。

三、态度员工的服务态度是服务中最为关键的一环。

没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。

有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。

心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。

也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。

作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态度差：“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢？因此要常教育员工不要把任何不愉快的`心情带入发廊；不要把您的不愉快心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。

四、技能态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。

技能好与坏也会直接影响业绩。

在美发工作中技能都极为重要。

要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和发廊发展有着紧密关系和联系；要让员工知道，发廊是多么需要他。

一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让员工了解，掌握更多的有关信息。

把优秀员工送到更先进的地方去“充电”，让员工将掌握的新技术运用到顾客身上，为您产生效益，同时使员工自身得到了提升。

服务礼仪品质提升培训
一、培训目的
1. 提高员工的职业素养和服务意识,树立良好的职业形象。

2. 学习优质服务的基本原则和技巧,提升服务水平。

3. 培养员工的团队合作精神和服务热情。

二、培训内容
1. 服务礼仪基础知识
- 服务礼仪的定义和重要性
- 良好服务礼仪的标准
- 职业形象塑造
2. 优质服务技巧
- 有效沟通技巧
- 客户需求分析与解决方案
- 投诉处理技巧
3. 团队合作与服务热情
- 团队合作的重要性
- 提升团队凝聚力
- 保持积极乐观的工作态度
三、培训方式
1. 理论讲授
2. 案例分析
3. 角色扮演
4. 小组讨论
四、培训效果评估
1. 理论考核
2. 实操演练
3. 员工反馈
4. 客户满意度调查
通过本次培训,旨在提升员工的服务礼仪水平,增强团队合作意识,为客户提供优质的服务体验。