银行服务礼仪培训课程

银行礼仪培训内容1. 引言银行作为金融服务行业的重要组成部分，对于提供优质的客户服务至关重要。

礼仪是银行员工必备的素质之一，它不仅能够提升客户对银行的印象，还能够有效地营造良好的工作氛围。

本次培训旨在提高银行员工的礼仪意识和技巧，使其能够更好地与客户沟通和合作。

2. 培训内容2.1 礼貌用语和问候语•客户到来时，员工应立刻起身迎接，并用亲切而礼貌的语言问候客户。

•在与客户交谈时，应使用尊称和客气语气。

•员工应避免使用粗俗、侮辱性或歧视性语言。

2.2 穿着和形象•员工应穿戴整洁、得体、符合职业形象的服装。

•穿着应注意遵循公司制定的着装规范。

•员工应保持衣物干净整洁，避免穿着过于花哨或夸张的服饰。

2.3 面部表情和姿态•员工应保持微笑，并以友好的面部表情和姿态与客户交流。

•注意眼神交流，展示专注和尊重。

•避免嘴巴咧开、眉头紧锁等不礼貌的面部表情。

2.4 言行举止•员工应保持正确的站立和坐姿，避免趴在桌子上或懒散的姿态。

•注意手势和动作，避免过于夸张或随意。

•在与客户交谈时，要注重言辞的准确性和礼貌性。

2.5 电话礼仪•接听电话时，要用标准语音、清晰明了地回答问题。

•在电话中使用礼貌用语，如“您好”、“请稍等”等。

•遵守公司规定的电话接听流程和规范。

2.6 客户服务技巧•员工应主动帮助客户解决问题，并提供个性化的服务。

•尊重客户隐私并保护客户信息安全。

•善于倾听客户需求，并提供专业、高效的解决方案。

2.7 处理投诉和纠纷•员工应冷静、耐心地倾听客户的投诉，并表达歉意。

•若无法解决问题，应及时向上级寻求帮助并向客户说明情况。

•避免与客户发生争执，保持专业和礼貌。

2.8 会议礼仪•准时参加会议，并提前做好准备。

•注意言谈举止，遵守会议纪律。

•尊重他人发言权，不打断他人发言。

2.9 跨文化交流•在与不同文化背景的客户交流时，要尊重对方的习俗和信仰。

•避免使用可能引起误解或冒犯的语言和姿态。

•学习一些基本的跨文化礼仪知识，以便更好地服务全球客户。

银行服务礼仪培训银行服务礼仪培训帮助大家学习了解银行人员服务礼仪，通过培训帮助银行人员运用到工作中。

银行服务礼仪培训收益：1.通过培训使银行员工懂得如何塑造个人形象；2.通过培训使银行员工明白服务的概念，提升服务意识；3.通过培训使银行员工掌握银行服务礼仪的规范；4.通过培训使银行员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑；银行服务礼仪培训课程大纲：第一讲、银行服务1、银行职员服务礼仪2、银行一线员工窗口规范化服务3、服务与修养的基本准则4、营业场所的要求5、营业服务仪表规范6、营业服务语言规范7、服务意识8、反思工作心态9、服务情形实地调研总结第二讲、教养体现素质，素质体现细节1、规范服务2、科学服务3、优质服务4、礼貌服务5、热情服务6、3A规则第三讲、优质客户服务的四个基本阶段1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户第四讲、专业篇1、个人礼仪（1）个人卫生（2）认识自己2、专业形象之服饰特色（1）对西装的认识（2）西装和领带的搭配（3）男性职业装（4）女性职业装3、见面礼仪（1）介绍（2）握手（3）递接名片（4）电话礼仪4、服务礼仪5、办公礼仪（1）向领导汇报工作的礼仪（2）处理公文的礼仪（3）公务拜访的礼仪第五讲、职业道德1、职业道德的定义2、职业道德的特征3、职业道德的核心4、职业道德的原则5、职业道德的内容（1）文明礼貌，爱岗敬业（2）诚实守信，办事公道（3）勤劳节俭，遵纪守法（4）团结互助，开拓创新6、银行职员在服务过程中职业道德具体表现第六讲、团队精神的培养1、团队氛围如何创建2、创造一个吸引客户的团队3、凝聚力4、团队中的优秀领导者形象第七讲、综合素质1、积极的态度2、认同客户感受3、态度决定一切第八讲、客户服务与服务技能1、满意服务与感动服务的区别2、优质服务意识3、抓规范服务，树特色品牌4、银行到底能够提供什么样的产品和服务5、银行客户排队问题出在哪里6、客户投诉处理7、客户抱怨与投诉心理分析8、处理程序与技巧9、如何观察和预测顾客10、如何拉近与顾客的关系11、如何引导顾客及利用身体语言12、如何平息顾客的不满第九讲、有效沟通1、沟通的种类与方法2、什么是沟通3、工作沟通技巧4、认识服务沟通5、掌握银行团队成员之间与客户之间有效沟通技巧6、决定服务的关键——如何与顾客沟通第十讲、管理技能1、客户服务管理2、大客户管理3、提升全员的管理技能第一讲、银行从业人员仪表礼仪1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、工作着装的礼仪工作装选定的TPO原则工作装与体态的协调服饰的色彩哲学第二讲、银行从业人员仪容礼仪1、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保养……顾客看到的每一个细节都是你素养的展现2、日常工作化妆日常工作妆的原则日常工作妆的基本步骤第三讲、银行从业人员形体礼仪1、形体语言——您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功2、体态礼仪站姿、坐姿、行姿、行礼、指示、引导……3、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……4、学会微笑服务1、微笑的价值2、微笑的种类3、微笑训练第四讲、银行员工的素质要求1、银行员工素质要求的基本方面丰富的银行从业知识随机应变的银行从业能力立体式的银行从业观念成熟的银行从业心理2、优质服务意识优质服务的概念及分类优质服务特征及顾客的服务要求优质服务的构成顾客至上第五讲、银行的管理与服务1、银行概述银行在社会中的功能银行服务与经营的特色银行员工的素质要求与服务要求顾客的消费心理2、客户服务部门的管理和技能银行的组织机构银行员工岗位责任柜台营业员的工作要求与操作技能3、银行服务银行员工应具备的基本观念服务质量银行营业员工作规程银行员工服务技巧银行制度规定银行工作的程序和要求第六讲、服务语言规范----“三声五语”1、银行业服务基础语言、十字礼貌用语的运用与变化、接待三声、服务五语等2、银行业服务语言规范俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语等3、银行业服务语言禁忌4、银行业服务语言流程第七讲、服务意识、技巧、规范与沟通---“双金法则”与“换位思维”1、角色定位与客户满意2、关注客户需求、了解客户的期望值3、银行服务“双金”法则4、银行优质服务理念——客户永远是对的、我们永远不说‘不’、“100—1=0”5、服务现场首问负责制6、服务亲和效应与敬人“三A”7、站立服务与微笑服务——要求与规范一米线服务、让客户等待的服务8、窗口服务流程与规范——“三阶段、五步骤”服务流程9、服务现场案例处理如设备发生故障时无法满足客户要求时客户出现差错时、发现假币时金额不一致时客户忘记存单要求挂失时业务繁忙时等第八讲、客户投诉处理——永远不能与客户争吵！1、客户投诉的原因、心态、动机以及给我们带来的好处2、客户投诉的需求3、接受投诉处理的基本方法与步骤4、客户投诉处理基本技巧5、处理投诉的要点与禁忌6、如何有效减少投诉事件文章来源：/yinhangliyi/。

银行服务礼仪培训课程大纲银行服务礼仪培训是现代银行从业人员的必须课。

该课程主要从银行从业人员个人形象的塑造、与客户沟通的技巧、各岗位的操作规范、处理顾客抱怨等方面着手，全面并系统的阐述了银行从业人员应具备的基本职业素养，在提升个人礼仪修养的同时，也提升了银行的外在形象，从而更进一步提升银行竞争力。

【课程目标】：通过培训使银行员工认识到银行服务礼仪的重要性；通过培训使银行员工懂得如何塑造个人职业形象；通过培训使银行员工掌握银行服务礼仪的规范；通过培训使银行员工提升与客户的沟通技巧；通过培训使银行员工懂得如何处理客户抱怨；通过培训使银行员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑。

【课程导入】讨论：在银行服务中，一般会运用到那些礼仪知识？【课程大纲】：第一讲、邮储银行服务礼仪一、银行职员服务礼仪二、银行一线员工窗口规范化服务三、服务与修养的基本准则四、营业场所的要求五、营业服务仪表规范六、营业服务语言规范七、服务意识八、反思工作心态本章培训方式：讲师讲授，与学员交流第二讲、银行从业人员的素质要求一、丰富的银行从业知识二、随机应变的银行从业能力三、立体式的银行从业观念四、成熟的银行从业心理本章培训方式：讲师讲授第三讲、优质客户服务的四个基本阶段一、接待客户二、理解客户三、帮助客户四、留住客户本章培训方式：讲师讲授第四讲、银行从业人员的仪表礼仪一、仪表的重要内涵1、仪表是素养和品位的体现2、仪表和成功练习在一起二、工作装的礼仪1、工作装选定的TPO原则2、工作装与体态的协调3、服饰的色彩哲学三、男士着装礼仪1、西服的选择2、西服与衬衫的搭配3、鞋袜的搭配4、配饰的选择5、“三色”原则与“三一”定律四、女士着装礼仪1、套裙的选择2、丝袜的选择五、穿着制服的礼仪1、干净整洁、整齐规范2、领带、领花、丝巾的佩戴3、行徽的佩戴4、穿着时间六、着装禁忌本章培训方式：讲师讲授，并与学员互动第五讲、银行从业人员的仪容礼仪一、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保养……顾客看到的每一个细节都是你素养的展现1、发部的修饰2、面部的修饰二、日常工作化妆1、日常工作妆的原则2、日常工作妆的基本步骤3、化妆禁忌三、香水的选择四、自我形象的检查本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流互动第六讲、银行从业人员的仪态修炼一、站姿训练1、自然站姿：“V”型站姿2、站姿要点：挺、直、高3、女士“丁”字站立4、男士小“八”字站立二、行姿训练1、要领：从容、轻盈、稳重2、基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调3、禁止不当行姿4、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等三、蹲姿训练1、男士蹲姿：高低式蹲姿2、女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿3、注意事项四、坐姿训练1、要领：端庄、稳重、大方2、入座与离座时要注意的问题五、手势礼仪1、银行职员服务中的常见手势2、规范化服务手势3、手势的禁忌六、表情训练1、你该注视哪里？2、眼神的训练3、表情传达的信息七、学会微笑服务1、打造有亲和力的笑容2、微笑的速成法八、读懂身体语言1、身体语言的“三忌”：忌杂乱、忌泛滥、忌卑俗2、改善身体姿态的“三部曲”3、不可忽视的小细节本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第七讲、银行从业人员的语言艺术一、银行业服务基础语言二、十字礼貌用语的运用与变化三、接待三声与服务无语四、各岗位接待规范用语五、交谈规范语的使用六、银行业服务语言禁忌本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第八讲、银行从业人员沟通技巧的提升一、印象沟通效果的三大因素1、内容2、声音、肢体语言3、态度、情绪、信心二、沟通六件宝微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”三、赞美训练1、赞美话术2、赞美的十大内容3、赞美禁忌4、标签赞美15句话四、提问技巧训练1、开放式提问训练2、封闭式提问训练五、关心技巧训练1、关心的四个层次2、使用四级强度训练关心技巧六、聆听技巧训练1、针对友好沟通的顾客聆听技巧2、针对心情不佳的顾客聆听技巧3、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧4、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧5、针对强势职责投诉我们的顾客聆听技巧本章培训方式：讲师讲授，学员练习第九讲、银行前厅接待礼仪一、迎送礼仪1、文明待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声2、礼貌待客3、热情待客二、关注接待客户1、客户进门时关注2、客户等待时关注3、客户离开时关注三、大厅办理业务的操作程序1、指导取号2、指导填单3、指导使用ATM机礼仪4、指导使用自助终端礼仪四、引导客户的礼仪1、在大厅里的引导2、在走廊上的引导3、在楼梯上的引导4、在电梯里的引导5、在办公室里的引导五、快速判断客户服务需求看、听、问、思本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第十讲、银行柜台人员的操作规范一、服务规范二、普通柜台的操作规范1、现金存取业务2、转账业务三、VIP柜台的操作规范讨论：为什么银行VIP服务“VIP”不起来？本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流。

银行礼仪培训课程银行礼仪培训课程是企业内训讲师钱明珠的礼仪培训类课程大纲。

银行礼仪培训课程主要对银行柜台人员从个人职业素养和银行相关服务礼仪两方面进行培训。

银行礼仪培训课程有利于银行提升营业网点的服务质量,吸引客户群体。

银行礼仪培训课程目的:1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;2、通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范;3、通过培训帮助学员塑造良好的个人形象和企业形象;4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中,提升企业竞争力银行礼仪培训课程对象:银行员工、银行服务人员、银行专柜员工等银行礼仪培训课程背景:良好的个人形象对客户传递一种信息,即优质的产品与卓越的服务,而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。

杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人,无不将自己的形象视为公司的品牌,无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。

在竞争日趋激烈的今天,越来越多的企业和员工认识到职业形象和服务礼仪对企业形象和个人形象的重要性,却又有很多困惑,不知该如何操作:什么是服务礼仪?服务礼仪的理念、规则、内涵是什么?如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象?如何进行自我形象设计?在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。

所有这一切,您都不用担心,《银行礼仪培训课程》课程,将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花。

银行礼仪培训课程培训方式:培训讲师:钱明珠大量生动案例教学,实用性、操作性强,采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式,使学员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。

银行礼仪培训课程内容:银行礼仪-个人形象基本要求:选择正装:正式、角色、实用、规范、制作精良、外观整洁、讲究文明、穿着得当、忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合,脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄、忌过分瘦小、忌过分艳丽、饰品适宜男士基本要求不求华丽、鲜艳;“三色”原则、“三一定律”着西装八忌:1.西裤过短2.衬衫放在西裤外3.不扣衬衫扣4.西服袖子长于衬衫袖5.领带太短6.西服上装都扣上(双排扣西服除外7.西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊8.西服配便鞋不求华丽、鲜艳;“三色”原则鞋子:光亮、有形、保养袜子:着深色或与西服颜色相类似的袜子短裙穿长袜,长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指,或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水:不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包:以肩背式方形包为佳女士商务着装要求:整洁、利落女士着西装时要注意“六不”1.套装不允许过大或过小2.不允许衣扣不到位3.不允许不穿衬裙4.不允许内衣外观5.不允许随意搭配6.不允许乱配鞋袜银行礼仪-服务职责服务礼仪要素:“看”---领先客户一步的技巧;“听”---拉近与客户的关系;“笑”---微笑服务的魅力; (眼睛也要笑“说”---客户更在意怎么说;“动”---运用身体语言的技巧; (头部、手势、身体银行礼仪-沟通礼仪银行服务语言表达要求与规则1.与客户对话时的30条禁忌事项2.称呼的艺术3.赞美的技巧4.说“不”与“说服”的艺术5.道歉的形式种类6.安慰的方式7.迎候顾客的语言技巧8.银行营业厅文明服务用语规范表达9.热情的尺度银行礼仪-微笑礼仪1、面部表情2、眼神的运用(1注视的部位(2注视的角度(3注视的技巧(4注视的时间3、面部表情(微笑(1笑的种类(2微笑的要领(3笑容是提升好感度的捷径(4没有笑容就没有好的人际关系(5笑容是商务接待的第一项工作4、银行服务微笑训练目标:富有内涵的、真诚的微笑,如一杯甘醇美酒,叫人流连酣畅! 5、银行服务微笑训练口号:笑吧,尽情地笑吧!笑对自己,笑对他人,笑对生活,笑对一切!6、银行服务微笑训练方法:(1他人诱导法(2情绪回忆法(3口型对照法(4习惯性佯笑(5牙齿暴露法银行礼仪-服务意识一、银行服务意识1、以客为尊的顾客服务2、客户满意的基本原则3、服务人员具备的特质4、银行服务意识的特性二、银行服务质量1、「服务」是什么?2、什么是「服务」?3、银行业服务质量定义4、服务质量构面与质量特性银行礼仪-会议礼仪1、会议组织的要素2、会议目标的设立3、会议议程的拟定4、会议时间的选择5、会议地点的选择6、会议通知的派发7、会务人员的分组8、会场布置检查9、开会前验收项目10、会议场地的准备工作银行礼仪-顾客投诉处理1、抱怨投诉产生流程图: 1潜在不满2即将转化为抱怨3显在化抱怨4潜在投诉5投诉2、由量的积累到质的飞跃投诉类型分析1服务失败的两种类型:过程失败、结果失败2按内容分:价格、质量、功能、技术、服务;3按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉投诉心理分析1求发泄心理2求尊重心理3求补偿心理投诉目的与动机1精神满足2物质满足投诉处理技巧(一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情1、三明治法则第一层:认可、鼓励、肯定、赞美第二层:建议、指正、要求、询问第三层:鼓励、肯定、赞美、希望2、提问技巧(开放式提问VS 封闭式提问、a假设提问法b感官运用法c心像提问法d总结提问法(二、8种错误处理顾客抱怨的方式1只有道歉没有进一步行动2把错误归咎到顾客身上3做出承诺却没有实现4完全没反应5粗鲁无礼6逃避个人责任7非语言排斥8质问顾客顾客投诉处理六步骤a耐心倾听b表示同情理解并真情致歉c分析原因d提出公平化解方案e获得认同立即执行f跟进实施顾客投诉处理的八对策1息事宁人策略;2ABC法则配合策略3黑白脸配合策略;4上级权利策略;5丢车保帅策略6威逼利诱策略;7快刀斩乱麻策略;8攻心为上策略;顾客的性格分析及处理技巧一、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型二、四种性格的录像片断观看及分析讨论三、针对四种顾客性格的沟通技巧四、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧讲师简介:银行礼仪培训课程. 钱明珠老师简介:著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问中华礼仪培训网首席讲师国内多所高校客座礼仪讲师全球培训师网2010年度“十佳讲师”。