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《客户关系管理实务》课程标准课程名称：客户关系管理课程代码：1502211课程类别：专业核心课学时：共80学时，其中理论48学时，实训32学时学分：5开设单位：经济与管理系适用专业：市场营销一、课程定位《客户关系管理实务》是为了培养学生的岗位能力、强化学生职业素养而开设的一门专业应用课程。
课程贯彻以服务社会为宗旨，提高职业素养和技能为目的，突出应用能力的培养，体现实践性、理论性和开放性要求，是市场营销专业的专业核心课程。
本课程是在学生学习了《市场营销学》、《谈判与推销技巧》等专业课程后，开设的又一门专业核心课程。
它是市场营销专业课程体系的重要组成部分之一。
通过本课程的学习，学生将具备客户关系管理岗位必备的职业素养和岗位技能。
二、课程设计思路本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结合的原则，树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。
注重教、学、做合一的原则，把课程内容整合成案例研讨、任务驱动、项目导向的教学模式，让学生在学中做、做中学，使学生全面掌握理论知识，强化职业技能。
本课程的设计思路是：打破传统的纯理论教学模式，以市场中企业对客户关系管理岗位所需知识和能力为导向，采用任务驱动模式编排内容，以模块形式组织课程体系，包括“模块一：认识客户关系管理”、“模块二：识别与开发客户资源”、“模块三：建设与管理客户信息库”、“模块四：提升客户满意度和忠诚度”、“模块五：客户关系管理的应用”五个模块。
每个模块又分别包括了若干章节的内容，全面讲述企业客户关系管理岗位所需掌握的理论知识和实践技能。
使学生从基本理论到情景模拟到实践练习，全面掌握客户关系管理工作的方法和技巧。
本课程的教学由理论与实训教学两部分组成，比例为1.5:1。
三、课程目标本课程主要培养学生客户关系管理岗位的职业技能。
通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作所必需的知识和技能，能够在理论上进行分析，在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。
客户关系管理实务（new）一、客户关系管理的内涵当前，国内的许多企业都患有“短视症”，即缺乏长期的战略规划，过于注意短期行为。
其原因表现为：第一，竞争的加剧导致短期行为；第二，绩效的压力使得人们更关心降低成本、提高业绩以及短期见效的行为目标；第三，企业内部各部门更关注自己部门的营运问题，难以做到以客户为中心。
要想解决这些问题，有效的方法是推行CRM管理。
1.CRM管理的含义CRM的概念CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法。
其不仅是一套先进的计算机软件系统，同时还是一种先进的管理模式。
CRM的具体含义CRM有两层含义：首先，CRM是一套企业信息化管理的软件系统，也就是如何管理客户信息资料的软件系统。
其次，CRM是一种先进的管理模式，即一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进管理模式。
2.CRM的四大功能CRM有四大功能：客户的信息管理、市场营销管理、销售管理、客户质量的衡量。
客户的信息管理企业应尽量搜集大量的、完善的客户信息资料，建立档案加以管理。
高效的客户信息管理不是简单的登记，而要求在登记之后及时进行动态修改，并且通过分析提前发现客户的需求。
市场营销管理市场营销管理主要有四项工作：市场调研、市场细分、目标市场和市场定位。
其具体操作步骤：首先进行市场调研，包括对客户的调研，然后对整个目标客户群进行细分，取其中一部分为目标市场，最后进行市场定位。
所谓市场定位，指的就是客户如何看待企业，把企业定位在哪个层次；企业如何看待自己，把自身定位在哪个层次。
简单来说，就是企业的经营应该有所为、有所不为。
【案例】QQ的定位奇瑞汽车的“东方之子”在开始生产A级轿车时，希望把该款车定位成中高级轿车，然而由于其存在的品质和内饰问题，使消费者的热情很快锐减，并认为“东方之子”无法成为A 级车。
而奇瑞汽车的另一款QQ由于定位鲜明，受到中国消费者的追捧和极大欢迎。
客户关系管理实务指南第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (3)1.2 客户关系管理的发展历程 (4)1.3 客户关系管理的核心概念 (4)第2章客户分析与评估 (5)2.1 客户信息的收集与管理 (5)2.1.1 客户信息收集 (5)2.1.2 客户信息管理 (5)2.2 客户细分与价值评估 (5)2.2.1 客户细分 (5)2.2.2 客户价值评估 (5)2.3 客户满意度与忠诚度分析 (6)2.3.1 客户满意度分析 (6)2.3.2 客户忠诚度分析 (6)第3章客户关系管理战略规划 (6)3.1 制定客户关系管理战略 (6)3.1.1 分析客户需求 (6)3.1.2 确定客户关系管理目标 (6)3.1.3 设计客户关系管理策略 (6)3.1.4 制定客户关系管理行动计划 (7)3.2 客户关系管理战略与企业战略的融合 (7)3.2.1 客户关系管理战略与企业愿景的对接 (7)3.2.2 客户关系管理战略与企业核心竞争力的融合 (7)3.2.3 客户关系管理战略与企业资源的整合 (7)3.3 客户关系管理战略的实施与评估 (7)3.3.1 客户关系管理战略的实施 (7)3.3.2 客户关系管理战略的评估 (7)第4章客户接触点管理 (8)4.1 客户接触点的识别与优化 (8)4.1.1 识别客户接触点 (8)4.1.2 优化客户接触点 (8)4.2 客户接触点的服务策略 (8)4.2.1 接触点服务策略制定 (8)4.2.2 接触点服务策略实施 (8)4.3 客户接触点的协同管理 (9)4.3.1 建立协同管理机制 (9)4.3.2 推进协同管理实施 (9)第5章客户服务与支持 (9)5.1 客户服务策略与流程设计 (9)5.1.1 客户服务策略制定 (9)5.1.2 客户服务流程设计 (9)5.2 客户服务团队的构建与培训 (10)5.2.1 客户服务团队的构建 (10)5.2.2 客户服务团队的培训 (10)5.3 客户支持工具与技术应用 (10)5.3.1 客户支持工具的应用 (10)5.3.2 客户支持技术的应用 (10)第6章客户沟通与互动 (11)6.1 客户沟通策略与方法 (11)6.1.1 沟通策略 (11)6.1.2 沟通方法 (11)6.2 客户互动管理平台的选择与应用 (11)6.2.1 平台选择 (11)6.2.2 平台应用 (11)6.3 社交媒体在客户沟通中的作用 (12)6.3.1 增进客户关系 (12)6.3.2 收集客户反馈 (12)6.3.3 营销推广 (12)第7章客户投诉与危机管理 (12)7.1 客户投诉处理流程与技巧 (12)7.1.1 投诉接收 (12)7.1.2 投诉分类与评估 (12)7.1.3 投诉处理 (12)7.1.4 投诉总结与分析 (13)7.2 客户满意度调查与改进措施 (13)7.2.1 设计调查问卷 (13)7.2.2 实施调查 (13)7.2.3 数据分析 (13)7.2.4 改进措施 (13)7.3 客户危机预防与应对策略 (13)7.3.1 建立危机预警机制 (13)7.3.2 制定危机应对预案 (13)7.3.3 危机沟通与信息发布 (14)7.3.4 危机处理与善后 (14)第8章客户关系维护与深化 (14)8.1 客户关系维护策略与措施 (14)8.1.1 客户细分与差异化服务 (14)8.1.2 建立客户档案与定期沟通 (14)8.1.3 制定客户接触策略 (14)8.1.4 客户满意度调查与改进 (14)8.2 客户关怀活动的设计与实施 (14)8.2.1 了解客户需求 (14)8.2.2 活动策划与实施 (14)8.2.3 跨部门协同 (15)8.2.4 活动评估与优化 (15)8.3 客户关系深化与合作伙伴关系建立 (15)8.3.1 客户关系深化 (15)8.3.2 合作伙伴关系建立 (15)第9章客户数据挖掘与分析 (15)9.1 客户数据挖掘的意义与目标 (15)9.1.1 提升客户满意度与忠诚度 (16)9.1.2 优化产品与服务 (16)9.1.3 提高市场竞争力 (16)9.2 客户数据分析方法与工具 (16)9.2.1 数据分析方法 (16)9.2.2 数据分析工具 (16)9.3 客户数据分析结果的应用 (16)9.3.1 客户细分与定位 (16)9.3.2 产品与服务改进 (16)9.3.3 客户关怀与个性化服务 (17)9.3.4 营销策略优化 (17)9.3.5 风险控制与预测 (17)第10章客户关系管理绩效评估与优化 (17)10.1 客户关系管理绩效指标体系 (17)10.1.1 客户满意度指标 (17)10.1.2 客户忠诚度指标 (17)10.1.3 客户价值指标 (17)10.1.4 客户关系管理活动效果指标 (17)10.2 客户关系管理绩效评估方法 (18)10.2.1 对比分析法 (18)10.2.2 关联分析法 (18)10.2.3 财务分析法 (18)10.3 客户关系管理优化策略与实践 (18)10.3.1 提高客户满意度 (18)10.3.2 增强客户忠诚度 (18)10.3.3 挖掘客户价值 (18)10.3.4 优化客户关系管理活动 (19)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种企业管理策略，旨在通过优化客户互动、提高客户满意度和忠诚度，从而推动企业盈利增长。
客户关系管理实务一、什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过对客户进行全方位的了解和分析，以及制定相应的策略和措施，从而实现与客户之间的良好沟通和互动，以提高客户满意度、增加销售额和促进企业发展的一种管理方式。
二、为什么需要客户关系管理？1. 提高客户满意度：通过CRM系统能够更好地了解客户需求，及时响应并解决问题，提高服务质量和满意度。
2. 增加销售额：CRM系统能够帮助企业更好地了解客户需求和购买行为，制定个性化的营销策略，增加销售额。
3. 促进企业发展：CRM系统能够帮助企业建立长期稳定的合作关系，并且通过对客户反馈进行分析改进产品和服务，提升企业竞争力。
三、如何实施客户关系管理？1. 确定目标：明确实施CRM的目标及所要解决的问题。
2. 建立数据库：建立完整准确的客户信息数据库。
3. 分析数据：对客户数据进行分析，并确定不同类型的客户群体。
4. 制定策略：根据客户分析结果，制定相应的营销策略和服务方案。
5. 实施方案：将策略和方案落实到具体的业务流程中，确保CRM系统的有效运作。
6. 维护客户关系：CRM系统的实施不是一次性的工作，需要持续地维护和改进客户关系，不断提高企业服务水平。
四、CRM系统有哪些功能？1. 客户数据管理：包括客户信息、交易记录、联系人等信息的收集、存储和管理。
2. 营销管理：包括市场分析、营销计划制定、目标客户群体确定等。
3. 销售管理：包括销售机会跟进、订单管理、合同签订等。
4. 客户服务管理：包括投诉处理、售后服务等。
5. 分析报告：通过对客户数据进行分析，生成各种类型的报告，帮助企业了解市场趋势和客户需求。
五、如何选择CRM系统？1. 明确需求：根据企业自身情况明确所需功能和预算范围，并进行比较评估。
2. 选择供应商：选择正规有信誉的供应商，并进行深入了解其产品质量和售后服务。
填空题部分：第一章1.客户的核心内容包括：消费者，企业，渠道，内部客户。
2.按照客户与企业之间的关系，可以将客户分为：非客户，潜在客户，目标客户，流失客户，现实客户。
3.客户关系管理的发展动力来自于4个方面，其中原动力是客户需求信息收集，牵引力是各方人员业务需求，拉动力是买卖双方地位变化，推动力是现代信息技术发展。
4.总体上来看，客户关系管理的作用可以归纳为3个方面：提高效率，拓展市场，保留客户。
5.在客户关系管理的“三维”发展目标中，“更多”指的是客户关系数量的增加，“更久”指的是客户关系寿命的延长，“更深”指的是客户关系质量的提高。
第二章1.一般来讲，客户关系的发展划分为考察期，形成期，稳定期，退化期4个阶段。
2.根据客户关系退出时所处的阶段不同，可以将客户生命周期划分为4种类型：早期流产，中途夭折，提前退出，长久保持。
3.从客户成为企业的潜在客户开始，客户的生命周期就开始了，该周期可以分为4个阶段：潜在客户，目标客户，老客户，新业务的新客户。
4.客户的让渡价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。
5.从整体上来看，客户资产受到价值资产，品牌资产，关系资产3个因素的影响第三章1.主动出击成功包括2个环节：想办法寻找目标客户，最终说服他们成为现实客户。
2.按照客户异议内容来分可以分为7类：需求异议，价格异议，产品异议，购买时间异议，销售人员异议，服务异议，支付能力异议。
3.按照客户异议的性质累分可以分为3类：真异议，假异议，隐藏异议。
4.客户金字塔模型对客户划分了4个层次：重要客户，主要客户，普通客户，小客户。
第四章1.客户满意度为客户体验与客户期望之差。
2.客户满意度量标准指标包括对产品的美誉度，对品牌的指名度，消费后的回头率和投诉率，单次交易的购买额，对价格变化的敏感度，向其他人员的推荐率。
3.客户忠诚能节约企业综合成本，包括节省客户开发成本，降低交易和服务成本。
4.有学者从研究角度出发，把客户忠诚细分为行为忠诚，意识忠诚和情感忠诚，但是对企业来说，他们最关心的是行为忠诚。
客户关系管理实务（neｗ)一、客户关系管理的内涵当前，国内的许多企业都患有“短视症”，即缺乏长期的战略规划，过于注意短期行为。
其原因表现为：第一，竞争的加剧导致短期行为;第二，绩效的压力使得人们更关心降低成本、提高业绩以及短期见效的行为目标；第三，企业内部各部门更关注自己部门的营运问题，难以做到以客户为中心。
要想解决这些问题,有效的方法是推行CRM管理。
1.CRM管理的含义CRM的概念CRM是利用信息技术,通过对客户的追踪、管理和服务,留住老客户,吸引新客户的一种手段和方法。
其不仅是一套先进的计算机软件系统,同时还是一种先进的管理模式。
CＲＭ的具体含义CＲM有两层含义:首先，CRM是一套企业信息化管理的软件系统,也就是如何管理客户信息资料的软件系统。
其次，CRＭ是一种先进的管理模式,即一切以客户为中心,一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进管理模式。
2.ＣRＭ的四大功能CRM有四大功能:客户的信息管理、市场营销管理、销售管理、客户质量的衡量。
客户的信息管理企业应尽量搜集大量的、完善的客户信息资料，建立档案加以管理。
高效的客户信息管理不是简单的登记，而要求在登记之后及时进行动态修改，并且通过分析提前发现客户的需求。
市场营销管理市场营销管理主要有四项工作:市场调研、市场细分、目标市场和市场定位。
其具体操作步骤：首先进行市场调研，包括对客户的调研，然后对整个目标客户群进行细分，取其中一部分为目标市场，最后进行市场定位。
所谓市场定位，指的就是客户如何看待企业,把企业定位在哪个层次;企业如何看待自己,把自身定位在哪个层次。
简单来说，就是企业的经营应该有所为、有所不为。
【案例】QQ的定位奇瑞汽车的“东方之子”在开始生产A级轿车时,希望把该款车定位成中高级轿车,然而由于其存在的品质和内饰问题,使消费者的热情很快锐减，并认为“东方之子”无法成为A级车。
而奇瑞汽车的另一款QQ由于定位鲜明，受到中国消费者的追捧和极大欢迎。
从上面的案例可见，企业应该进行正确定位，使经营有所为、有所不为。
销售管理销售团队的管理分为业务管理和团队管理。
国内企业大多过于重视业务管理而忽略团队管理，实际上，一个团结高效的团队能够很大程度地促进业绩的提高。
客户质量的衡量客户的质量主要从三个方面进行衡量:客户的素质。
客户的素质包括表面素质和潜在素质，分析其是否具有潜力、是否值得关注。
客户的结构。
客户的结构包括组成结构、内部结构、产品结构等。
要点提示衡量客户质量的三个方面:①客户的素质；②客户的结构;③客户的忠诚度。
二、客户关系管理的基本流程1.跟客户交往的四个阶段企业与客户的交往过程一般分为四个阶段:互动在互动阶段,企业要争取和客户进行对话沟通,达到彼此之间的初步了解。
连续连续阶段的目标是对客户和企业间的互动接触点进行规划和管理,也被称为跟进了解。
换言之，就在与客户取得初步成果后,趁热打铁，不断向客户展示优点。
了解了解阶段的任务是通过捕捉、分析信息进一步了解客户，使之真正了解客户,彼此达成共识。
建立关系这一阶段由于前期工作的铺垫,企业和客户终于建立起有价值的伙伴合作关系。
2.做好客户服务的五个步骤一般来说,客户关系管理分为五个步骤：搜集客户的背景心理资料搜集客户的背景心理资料是客户关系管理最基本的步骤。
对于企业而言，应当全面、高效、合理的收集所需要的客户资料。
建议使用各种新技术和多种渠道搜集客户的背景资料、消费偏好以及交易的历史记载，并把这些资料储存在客户资料档案中，然后将各个部门或分企业的客户资料整合到企业总的资料库中。
另外,由于信用等级是企业区别对待客户的依据,所以,企业除了搜集客观的客户资料外,还要根据资料对客户进行信用等级的评估。
分类、分级及建立模式客户的资料数量繁多、种类不一，而且千变万化，因此需要对其进行分类整理,以便于管理。
企业可以凭借各种分析工具和程序将客户不同的变化分类,总结出每类消费者的模式、特点、级别和种类。
分类的依据有很多种，如客户的消费习惯、客户的身份收入、客户的信用等级等,企业可以根据自己的需要选择一种或者多种。
规划和设计服务营销活动以客户的资料和分类为基础，企业就可以规划和设计服务营销活动。
在进行规划和设计服务营销活动时，企业重点需注意的方面有两个：第一,要区别对待客户。
由于每个客户的情况和需求不一样，企业必须采取不同的对待策略，因此，企业要针对不同的客户设计不同的营销模式和流程。
第二,要形成营销的核心竞争力。
所谓核心竞争力，是指企业所独有的而竞争对手没有的不可替代的竞争力，这是企业在市场竞争中保持不败的绝招。
标准营销行为的测试、执行和整合在标准营销行为的测试、执行和整合过程中,需注意三点:第一，要建立不同客户的服务标准。
如同酒店的服务标准分星级，企业对客户也应有不同的服务标准,即对VIP大客户有ＶIP的服务标准,对普通客户有普通的服务标准。
第二，要加强过程管理和服务品质的管理,保证服务过程的每个细节标准到位,同时提升服务品质。
第三，要保证每一步的正确性。
只有做好每个细节,才能保证客户关系管理最后的成功。
绩效的分析和评估企业应建立客户管理与销售员业绩考核的指标体系，对业务人员进行管理。
目前,国内许多企业的业务人员的收入只与销售业绩挂钩,而与客户满意度无关,这导致一些业务人员出现急功近利,为拿订单,随意向客户许诺，造成承诺不能兑现、客户不满的现象。
因此,企业必须把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”。
三、客户评估1.以客户为中心以客户为中心的实质不是为客户提供所有的产品，或提供无限多的服务，更不是为客户做本来不该做的事情，而是针对其需求,提供满足其各自不同需求的服务,使客户觉得自己的投入能够获得高于平均值的回报。
价格不是客户唯一关心的，客服人员应该检查自己是否做到以客户为中心,而有效的方法就是经常问自己：最后一次对客户回访的时间、是否把相似的产品和服务提供给每位客户、有没有区别对待不同的客户、最后一次考虑产品结构和价格策略的时间、为客户提供过多还是过少的服务等。
2.与客户协调一致与客户不一致的现状我国企业一般是按照资产和产品组建业务部门,结果常造成以下现象:多部门为同一客户服务;各个部门都从自己的角度审视客户,而不是站在企业的整体立场;部门之间的相互隔离不但造成资源浪费，而且使彼此丧失现有客户大量交叉销售产品服务的机会；部门的独自经营造成狭隘、短视，提高服务成本,还招来客户的不满意。
这些现象在我国企业普遍存在,却没有得到足够的重视。
解决与客户不一致的方法要想解决与客户不一致的问题,企业应当做到尊重客户交流和接受服务习惯的选择。
当客户和不同部门交易时,不应当让其感到很大的差异性,同时要调整原有的组织架构,做到以资产工序为基础，以市场和客户为补充，把市场部门和其他部门融合在一起，制定整体的客户策略。
四、自我评估1.企业的自我评估企业首先要进行自我评估,通过自我评估可以确定企业在服务方面做得如何，有哪些需要改进的地方,应当如何改进。
概括来说，企业自我评估的主要内容包括:第一，企业是否知道客户如何评价企业、产品、服务和业绩；第二，企业的内部评估体系是否能够真实地反映出客户对企业服务行为的评价；第三，从客户的角度看，企业和竞争对手的优势和业绩比较结果如何；第四，本企业的客户在竞争对手的客户眼中的评价如何；第五,企业现在的哪些工作会给客户带来业绩上的帮助,哪些可能会造成损害。
2．高中层主管的自我评估企业的高中层主管应当身先士卒、身体力行，无论职位高低，都要对客户的满意度负责。
这也就要求了高中层主管不仅要查看报表，还要定期深入客户当中,获取第一手的反馈资料。
此外,在规范的管理过程当中以及最高级别的管理会议中要突出客户的地位,述职时要谈到有关客户的现状和存在的问题。
高中层领导与客户的私人接触会带来更稳固、更有利的客户关系和需求。
具体而言，高中层主管的自我评估的内容主要包括:第一，在上一次的经营会议中，关于客户的研讨所花费的时间；第二，在去年一年,是否至少有一位高级主管与企业最重要的3０家客户中的每一家高级行政主管人员都见过面，进行过沟通;第三，是否每位中层主管都认可自己至少要对一家客户的高级别关系负责;第四，企业的员工是否认为“关注于客户”是高中层管理中最重要的事务之一。
五、客户调查1.客户调查的种类客户调查的种类非常多,包括随机抽样调查、客户流失原因调查、重点特定的客户调查等。
2．客户调查的作用通过客户调查,企业能够及时发现和解决问题，从而有效留住客户，防止客户的流失。
例如，沃尔玛超市的客户经理每天都会站在超市的出口处，对光顾沃尔玛的顾客进行调查。
如果顾客空手离开,其就会询问顾客在沃尔玛是否没有找到想购买的物品,或者对超市的某个方面不满意。
如果是没找到，就请顾客登记下来，超市会送货上门；如果是对超市不满意,也会麻烦顾客指出具体对哪些方面不满意，以便于及时改正。
3.客户调查的方法客户调查的方法主要包括：书面调查问卷在进行书面调查问卷时，需注意存在的问题、程度等级和优差等级等。
电话调查可采取的方式包括问答形式、讨论形式。
焦点问卷调查可采取的方式包括座谈会和讨论会。
面对面会谈其特点是一对一,并进行笔录。
此外,值得一提的是,客户意见卡是一种形式简单、花费不多，但是收益颇大的客户调查方式，企业应当鼓励客户填写意见卡。
在客户意见卡的具体操作过程中需注意五个问题:第一,尽可能现场直接反映，如果不能,则要为客户准备一张付过邮资的明信片；第二，使用醒目的题头，内容简洁,给客户留出主观发挥的空间；第三，最好设计５到10个不同角度的问题,并且备有不同程度的回答，如差、一般、好、很好等;第四,在卡片上不要例行公事的要求客户签名;第五,卡片最好由员工亲手递送并请求鼓励。
4.处理好客户关系的法宝处理好与客户的关系是企业的重要工作,也是每位员工的愿望。
概括来说,处理好客户关系的法宝主要有十个:第一,从客户的角度想问题；第二，迅速承认自己的过错;第三，不让对方轻易说“不”;第四，激发客户的兴奋点；第五,避免无谓的争论;第六,做一个好的聆听者;第七，记住对方的名字；第八，保持微笑和赞美；第九，做到忠言顺耳;第十,让对方感到受尊敬。
