客户服务应答规范及服务忌语

客户服务应答规范及服务忌语服务态度要求:1、态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

2、客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答。

客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。

3、工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。

4、尊重客户，不得与客户闲聊。

遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

5、客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。

电话服务用语规范说明：以下内容中，“V为正确的行为或应答；“X为错误的行为或不应答，要严禁;以下内容中，用“引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，结束语外，其除开头语及他的示范性语句，客服均可以根据实际情况做适当的变通。

开头语及问候语应答规范:开头语界定：常规开头语：V客户服务员：V客户服务员：X不可以说：重要节日开头语：如国家法定假日：新年好”等。

元旦、春节，五一劳动节，您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？您好，请问有什么可以帮您！”喂，说话呀”或喂，有什么事快说！不说我挂线啦”元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如节日快乐”、V V V V统一使用开头语为：统一使用开头语为:中秋节，统一使用开头语为:国庆节，统一使用开头语为:新年好！XX劳动节快乐！中秋节快乐！XX 国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！XX客服中心，请问有什么可以帮您!客服中心，请问有什么可以帮您！客服中心，请问有什么可以帮您！）（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。

无声电话问候语：V客户服务员：您好，XX客服中心，欢迎您的来电。

请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）X不可以说：喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”X严禁未做到重复三次就挂线。

客户向我们致以问候时的回应语：2V 在我们已报出开头语 您好，XX 客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客 户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。

如 当客户说 客服您好”或 小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：什么可以帮您？ ”或 先生/小姐您好， 下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？ X 不可以说：喂，有什么事，说吧！电话无法听清的应答规范:遇到客户声音微弱听不清楚时：V 客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些： 非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释： 对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？ ”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。

X 不可以听不到”就直接挂机。

（可能用户使用免提）无法听清客户声音时：V 客户服务员：非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？没有拿起，则 我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”X 不可以说： 喂，大声一点儿！ ”拿起话筒说话！ ” 遇到电话杂音太大听不清楚时：V 客户服务员： 非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好 吗？ ”稍停5秒，客户同意后可挂机。

如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停 5秒后再挂机。

X 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。

遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：V 如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明 非常抱歉，我听不明白你说的话， 请您稍等，我请其它同事与您通话。

请您不要挂机。

”然后再让其他同事帮助处理。

V 如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明： 非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下， 好吗？ ”;如客户仍听不明白，可重复非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？ ”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。

X 听不明白，找其它人再打过来。

”就直接挂机。

遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：V 在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。

V 如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员 可采用客户所说方言与客户沟通。

X 未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。

遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时：V 客户服务员：非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？ ”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）X 一下将声音提得很高，问 现在可以听到了吗？ ”。

X 直接将音量提高，继续说业务内容。

遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：小姐/先生，您好！请问有很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ ”或 早上好/O”或不回应，出现冷通话等候客户说话。

”，如客户表示4V 客户服务员： 非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗? 得不太清楚，请您重复一遍，好吗？”X 不可以说：喂，什么？！你说什么？”关于特殊沟通内容的应答规范:V 客户服务员： 先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。

如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？”V 如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建 议客户留下联系电话及回复时间。

X 严禁直转接或生硬地说 公司规定上班不能听电话”就直接挂机。

遇到客户善意的约会时：V 客户服务员： 非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接 受您的邀请，再次谢谢您！”X 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！遇到客户打错电话时：V 客户服务员： 您好，这里是XX 客服中心， 有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。

X 不可以说： 喂，这里是XX ，你打错电话了！遇到客户询问自己的工号时：V 客户服务员： 先生/小姐，您好，我的工号是您随时批评指正，我会不断改进的。

””或：非常抱歉，刚才听遇到客户想知道本公司其它部门电话时：V 客户服务员： 联系好吗？ ” V 客户服务员：您留下联系电话，实在很抱歉，我司暂时没有对外公开此联系方式， 请您尝试通过其他方式X 不清楚，你自己打他的手机！式直接告诉客户。

遇客户来电找其它客户服务员时：V 客户服务员：*先生/小姐，因该同事正在与其他顾客沟通中。

对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？’我帮您转告相关人员回复您，好吗？”您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答,”或请请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。

”若）查清楚后再拨。

””严禁故意隐瞒工号。

QQ 号等（非工号）： 有什么问题您可以拔打 XX 客户服务热线联系 我们。

”若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”X 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：V 客户服务员： 非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建 议您……（根据客户的需求给予适当的建议 ）。

”或 非常抱歉，XX 暂时没有这项服务，建议 您……（根据客户需求给予适当的建议 ）”。

V 或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。

例如：客户来电咨询 请您XXX ，如我的服务有不周到的地方，欢迎X不可以说：我没有工号，有什么事你就说遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，V客户服务员：您好，我的工号是XXX ,6帮我查一下我的手机话费。

”，可以建议客户： 您好，这个问题请您致电中国移动客服热线10086查询，好吗？ ”X 不可以说： 喂，不可能的吧。

”或 不可以，完全不可以！ ”或 我不知道，你查清再打！ ” 或 有没有搞错，这里是 XX 客服中心。

” 遇到客户恶意的骚扰电话时：V 客户服务员： 您好，这里是XX 客服中心，如您有关于 XX 客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。

如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？ ” 若客户仍纠缠不休不肯挂线 ，客户服务员可以在重复三次后，再次向客户强调： 非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围， 很遗憾无法帮助到您。

还有很多客户需要我提供服务， 我要挂机了。

感谢您的来电，再见。

”强调后稍停5秒就可以挂机。

X 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：V 客户服务员： 内容比较多，您需要记录吗。

”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。

X 不顾客户是否能够记忆， 只将信息重复一次， 就问客户 清楚了吗？ ”，并催促客户挂线。

客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：V V X 遇到客户提出建议时：V 客户服务员：非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。

”X 这些意见早就有人提过了 ”；我们公司的规定不可以随便修改的”等等。

需请求客户谅解时： V 客户服务员：非常抱歉，请您谅解。

来不愉快”X 对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：务规定”等。

遇到客户致歉时：V 客户服务员： 没关系，请您不必介意， X 不可以没有回应。

遇到客户致谢时：V 客户服务员必须响应：不用客气，这是我们应该做的。

”或 不客气，很高兴能为您服务”或 很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，客户服务员：请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。

”X 不可以无动于衷，没有任何回应。

遇到无法当场答复的客户咨询：V 客户服务员：先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在 XX 小时内有专人和您联系。

好吗？ ”（注意，需严格按照承诺时间 回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）X 这个问题我也要查了才能回复你 ”或 现在没办法”没办法处理”或自以为是地根据自己 的判断进行回答。