阿里绩效管理-员工版

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阿里巴巴绩效管理-员工版

绩效管理流程
目标设定自我评价经理评估 HR审核-汇总提交审批反馈-面谈
KPI举例
序号 1
2 3
目标质量
效率业务能力考核
衡量指标品控评分
评分标准品控质量评分（普座排名）
客户满意度
满意度三项（普座排名）平均，重点参考满意率数据
日均完结量日均呼入量
中心普座排名中心普座排名
每月考试，专题考试
客户第一
1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象关键含义：尊重、维护尊重他人的意思是无论对方职位高低，工种不同，均应该平等对待，欣
赏和感谢即便在自己很忙，彼此有冲突，不喜欢对方时，也应该表现出应有的礼
貌，有修养，不伤害他人以维护公司形象为己任，任何不遵守社会公德，不被社会认可的行为，
客户第一
5分：具有超前服务意识，防患于未然关键含义：预测和超前反映出计划和规划工作时的超前意识，对客户需求的深刻理解，提
出的解决方案
团队合作
1分:积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作
2分: 决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持
的沟通，了解变化的原因，正确处理对自己的影响，并配合公司完成变化
不符合的案例：某试用期员工因为公司业务需要的结构调整，对转岗后的工作内容不满意，业绩变差，失去信心
拥抱变化
拥抱变化
3分：对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事有些变化确实会带来不舒适，带来困难，关键是如何对待能够用正面的心态面对变化，找到很好的自我调整的办法，同时能
客户第一
4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意

阿里绩效管理_员工版65页文档

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29、在一切能够接受法律支配的人类的状态中，哪里没有法律，那里就没有自由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除法律。 ——塞·约翰逊
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
阿里绩效管理_员工版
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26、我们像鹰一样，生来就是自由的，但是为了生存，我们不得不为自己编织一个笼子，然后把自己关在里面。 ——博莱索
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27、法律如果不讲道理，即使延续时间再长，也还是没有制约力的。— —爱·科克
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28、好法律是由坏风俗创造出

阿里巴巴的绩效管理制度

Open
1分：能进行必要的工作交流 2分：通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；
表达批评意见的同时能提出相应建议 3分：在交流中能认真倾听别人的观点，即使是不同观
点，也能抱着“有则改之、无则加勉”的态度虚心听取 4分：能积极吸取别人好的观点，并能够发表不同意见 5分：不但积极吸收，同时积极与同事分享正确而且正
管理人员考核目标制定流程
10月—公司第二年度战略 11-12月—分解目标邮件或书面知会和确认
管理人员考核办法
事业部总经理（包括UNIT HEAD）直接下属（不含）以下所有管理人员： 1）按季度进行业绩评分，定策略、建团队、拿指标三方面业绩总分为100分。 2）按季度进行价值观评分，得出价值观分。 3）将价值观分数与业绩分数综合得出总评分，规则如下——
（含）以上，经理必须注明事由
价值观行为准则评分标准
让我们共同来认识什么是—— 真正的独孤九剑！
Customer First
1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象 2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作
中为客户解决问题 3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不
推诿 4分：站在客户的立场思考问题，最终达到客户满意
管理人员考核办法（续）
*价值观得分在27分（含）以上，不影响总评分数，但要指出价值观改进方向； *价值观得分在18分（含）-27分之间，扣除业绩分15%； *价值观得分在18分以下，无资格参与绩效评定，奖金全额扣除； *任意一项价值观得分在1分以下，无资格参与绩效评定，奖金全额扣除
管理人员考核办法（续）
5分：具有超前服务意识，防患于未然
Teamwork
1分：积极溶入团队并乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作

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阿里绩效管理_员工版
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不穿。(名言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者的牢骚，这是羊群中的瘟疫，我不能被它传染。我要尽量避免绝望，辛勤耕耘，忍受苦楚。我一试再试，争取每天的成功，避免以失败收常在别人停滞不前时，我继续拼搏。
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命就永远只能是死水一潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候，睁大眼睛，千万别眨眼!你会看到世界由清晰变模糊的全过程，心会在你泪水落下的那一刻变得清澈明晰。盐。注定要融化的，也许是用眼泪的方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了，也不要以为过去的光荣可以被永远肯定。

谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非

阿里绩效管理-员工版共64页

阿里绩效管理-员工版
16、人民应该为法律而战斗，就像为了城墙而战斗一样。 ——赫拉克利特 17、人类对于不公正的行为加以指责，并非因为他们愿意做出这种行为，而是惟恐自己会成为这种行为的牺牲者。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强者做什么事都横行霸道。— —奥维德 19、法尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含义是财富。— —爱献生
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非

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业绩考核各项衡量指标的说明：质量： 1、由品控对电话质量进行评分
2、根据电话服务质量标准，品控通过抽查方式，每周随机抽取同等数量的电
话作为考评依据，得出电话质量评分。每季度最后得分为每周得分的平均分。
以周均电话质量得分季度中心排名为准
1）当季周均质量排名在前5%
――4.5分/5分
2）当季周均质量排名在前20% ――4分；
价值观只有符合不符合，没有好与不好
客户第一
1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象 2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为
客户解决问题 3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿 4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最
终达到客户和公司都满意 5分：具有超前服务意识，防患于未然
都会损害公司形象和员工作为一个好公民的形象，阿里巴巴公司的员工都不应该做出那些行为
客户第一
2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题关键含义：理解客户的抱怨，在受到委屈的情况下，心胸宽广，以为
客户解决问题为导向，而不是受到一些委屈，便不高兴，不把客户需求放在心上，抱怨或表现脆弱
价值观考核注意点
价值观的推广是全方位的：深入到招聘、培训、人员选拔、绩效考核、文化建设活动等人力资源管理的各个领域
经理们对员工进行价值观考核时必须摒弃“工具”的概念，深刻理解价值观纳入绩效考核的目的，对员工行为深入细致的观察，客观公正的判断，既不要放任自流，又不可吹毛求疵，达到公司推广价值观的真正目的
客户第一
3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿关键含义：注重客户的感受
发生了问题，不是你的责任，也不可以在客户面前推到其他人身上，保证客户的良好感受
在客户有需求的时候，找到你，如果这件事不是你的责任，但是客户不清楚其间的安排，也应该帮助客户寻找到正确的渠道和资源
在分工不太明确的情况下，如果能够协调将客户的问题解决，必须要解决，不能借故推托，要有主人翁的意识
工作记录表
年度季度工作计划
全面预算体系专项满意度调查表
薪酬制度
培训体系
阿里巴巴绩效考核组成
Alibaba 绩效考核分为两部分： – 业绩考核KPI：目标的完成情况；完成目标的过程中所展现的胜任能力和职业素养 – 价值观考核
比重：业绩/价值观考核各占50%，价值观考核不及格则绩效考核不及格
考核规则
季度考核价值观考核实行通关制，即：大家应该首先做到较低分数的条款，然
后进阶至较高级的条款，依此原则，若较低分数未能做到，则没有机会进阶；体现了更高的一个要求和优先级打分规则：每一条若只做到部分，可以评0.5分如要扣分，需对员工有事例当面说明 0.5分（含）以下，或是3分（含）以上，需要上级主管书面说明
事例如果对评分不确定，请走1 over 1 plus HR 的原则
绩效管理流程
目标设定自我评价经理评估 HR审核-汇总提交审批反馈-面谈
KPI举例
序号 1
2 3
目标质量
效率业务能力考核
衡量指标品控评分
评分标准品控质量评分（普座排名）
客户满意度
满意度三项（普座排名）平均，重点参考满意率数据
客户第一
1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象关键含义：尊重、维护尊重他人的意思是无论对方职位高低，工种不同，均应该平等对待，欣
赏和感谢即便在自己很忙，彼此有冲突，不喜欢对方时，也应该表现出应有的礼
貌，有修养，不伤害他人以维护公司形象为己任，任何不遵守9年11月
说些别的……
介绍我自己……
讨论
你到阿里巴巴工作的期望是什么？公司怎么达到自己的期望？
绩效管理目的
公司经营成果
绩效管理
(performance management, PM)
确保企业资源和全体员工的工作全部贡献给企业目标的过程。确保企业的目标得以贯彻实施。
绩效管理体系
绩效考核强制打分分布，定义
打分 5 4.5 4
3.75 3.5 3.25 3 2.5
定义杰出持续一贯地超出期望超出期望部分超出期望符合期望需要提高需要改进不合格
分布
分布
<=20% <=35%
70%
50%
<= 10%
>=15%
绩效考核系统
绩效考核系统
绩效考核第二部分：价值观定义和考核办法
客户第一
4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意
关键含义：管理客户期望值，做到客户公司都满意。客户的要求合理的情况下，应满足客户要求
3）当季周均质量排名在前35% ----3.75分
4）当季周均质量排名达到前85% ――3.5分
5）当季周均质量排名在后15% ――3.25分（85%--90%区段）
6）当季周均质量排名后10%
----3分（90%后区段）
7）当季周均质量排名末尾且低于普座平均值10%，2.5分
价值观评分标准
24（含）分以上为一贯持续超出期望（4.5） 20 （含）－24分，超出期望（4） 18 （含）－20分，部分超出期望（3.75） 15 （含）－18分，满足期望（3.5） 12 （含）－15分，需要提高（3.25） 8.5 （含）－12分，需要改进（3） 8.5分以下，不可接受（2.5），书面警告，限期改进如某一项为0分，书面警告，限期改进
客户第一
客户第一首先要明确谁是自己的客户，客户的定义包括内部客户，外部客户，例如：购买产品服务的客户，在工作中和你合作的同事，供应商、应聘者等
本条从1分到5分体现的是从尊重客户开始，到能够体谅客户需求，到明确客户和公司双方的需求，管理客户期望，平衡不同客户和公司的需要，提出解决问题的办法，到预测客户需求，提出前瞻性解决方案这一逻辑思路向员工提出的要求
日均完结量日均呼入量
中心普座排名中心普座排名
每月考试，专题考试
中心排名
权重 30%
10%
15% 15% 10%
服务规范执行情况（含小记规范，转交规范，回访规范等）
4
综合表现
日常工作表现
对网站、产品、流程的改进、优化建议的提交情况
20%
综合表现：如过程指标无明显异常、投诉、表扬情况等
KPI举例