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危机公关战略应对危机事件并进行公关处理危机事件在现代社会中时有发生，对企业的声誉和形象带来严重影响。
为了有效地应对危机，并最大程度地减少负面影响，企业需要建立一套危机公关战略。
本文将介绍危机公关战略的重要性，并探讨如何应对危机事件以及进行公关处理。
一、危机公关战略的重要性危机公关战略是指企业在面临危机事件时采取的一系列应对措施和策略，旨在稳定局势、恢复信任并保护企业的声誉。
危机公关战略的重要性体现在以下几个方面。
首先，危机公关战略有助于企业及时回应和解决危机事件。
在危机发生时，企业需要迅速反应并采取措施以控制局势。
一个完善的危机公关战略可以帮助企业迅速制定合适的行动计划，并及时向公众发布信息，以防止危机进一步扩大。
其次，危机公关战略可以保护企业的声誉和形象。
危机事件常常会对企业的声誉造成严重损害，影响公众对企业的信任度。
通过采取危机公关战略，企业可以积极回应危机，主动解释事件原委，并承担相应责任，以保护企业的声誉和形象。
最后，危机公关战略可以提升企业的公关能力。
危机事件是对企业管理能力和公关能力的一次考验。
通过危机公关战略的实施，企业可以总结经验教训，并逐步提升公关能力，以更好地应对未来可能发生的危机。
二、危机应对策略在危机事件发生时，企业需要采取以下策略以应对危机。
1. 及时反应和回应企业应该第一时间对危机事件做出反应，并迅速发布相关消息。
透明度和及时性是危机公关的关键。
企业需要提供真实、准确的信息，迅速解释事件的经过，以避免不必要的猜测和谣言。
2. 采取控制措施企业在危机发生后需要采取控制措施，以尽量减少危机的扩散范围和影响力。
这包括暂停相关业务、关闭相关设施等，以确保公众的安全和利益。
3. 主动沟通建立良好的沟通渠道是危机公关的重要一环。
企业需要与受影响的利益相关者进行积极的沟通，包括公众、媒体和政府等。
通过开放、诚信的沟通，企业可以消除疑虑，赢得公众的理解和支持。
4. 承担责任企业需要承担相应责任，并采取措施弥补损失。
我国企业公关危机管理问题浅析引言公关危机是指企业在运营过程中出现的各种突发事件，可能会对企业形象、品牌声誉和业务运营产生不利影响。
在我国日益竞争激烈的市场环境下，企业公关危机管理显得尤为重要。
然而，我国企业在公关危机管理方面仍面临一系列问题。
本文旨在对我国企业公关危机管理问题进行浅析，给予一些建议和解决方案。
问题与挑战1. 缺乏足够的危机预警机制在我国企业，尤其是中小型企业中，普遍存在缺乏有效的危机预警机制的问题。
很多企业往往只在危机发生之后才开始采取措施，由此导致危机处理不及时、不科学。
2. 缺乏危机管理意识和能力在我国企业管理中，危机管理意识的培养和相关能力的提升仍然滞后。
很多企业对危机管理的重要性认识不足，在危机发生时显得手足无措，缺乏有效的危机处理和管理经验。
3. 公关危机沟通不畅在公关危机处理过程中，沟通环节是至关重要的。
然而，我国企业在公关危机沟通方面仍存在问题。
一方面，企业缺乏对外部舆情的及时监测和判断，不能迅速回应舆论的声音；另一方面，企业内部沟通不畅，信息不对称，导致危机处理时的误解和冲突。
解决方案1. 构建危机预警机制企业应该根据自身业务特点和市场环境制定一套科学合理的危机预警机制。
这包括建立监测系统，收集和分析相关数据，以便提前发现潜在的危机因素。
同时，建立起快速响应机制，使企业能够更及时地做出反应。
2. 提升危机管理意识和能力企业可以通过组织内部培训、外部培训和专业咨询等方式提升员工的危机管理意识。
此外，企业可以建立危机管理团队，加强内部沟通和协作，提高危机管理的专业能力。
3. 加强公关危机沟通企业应该建立起与各方的有效沟通和互动渠道，及时获取和了解外部舆情动态。
同时，要加强对内部信息的沟通和共享，确保在危机处理过程中信息的准确流通。
另外，企业可以借助社交媒体等新媒体平台主动进行危机公关，积极回应舆论和消除负面影响。
结论我国企业在公关危机管理方面面临着一系列问题和挑战，但通过构建危机预警机制、提升危机管理意识和能力以及加强公关危机沟通，可以有效地改善这些问题。
探讨中国民营企业危机公关1. 引言随着中国经济的发展，越来越多的民营企业涌现出来，成为中国经济的重要动力。
但在市场经济环境下，任何企业都会面临危机，而对于民营企业来说，危机公关更是至关重要。
因此，本文将从危机公关的角度探讨中国民营企业所面临的危机和应对措施。
2. 民营企业面临的危机类型2.1 经营风险危机经营风险危机是指企业在经营过程中出现的风险，比如市场需求的变化、竞争加剧等。
这种危机通常是由企业内部问题所导致的。
2.2 市场形势危机市场形势危机是指由于市场的变化或政策的变化导致企业面临的危机。
比如，政策环境变化导致的行业调整、市场竞争加剧导致的产品销量下降等。
2.3 社会形势危机社会形势危机是指社会环境的变化、公众舆论的压力等外在因素导致的危机。
比如，企业员工和消费者的抗议行动、社会责任问题的曝光等。
3. 民营企业危机公关的应对措施3.1 提前预防危机民营企业在经营过程中，应该提前预防可能发生的危机。
这需要企业通过市场调研、风险评估和应急预案制定等方式，提前排除危机隐患，并做好危机预警准备工作。
同时，企业应该加强与各方利益相关者的沟通和了解，及时发现问题并解决问题。
3.2 建立有效的危机应对机制企业应该在危机公关方面建立一个完善的机制。
这包括建立危机应对小组、制定应急预案、建立舆情监测体系、加强与各方利益相关者的沟通等。
企业要先制定好应对危机的规章制度，把危机处理的纪律体系和风险控制机制予以完善。
3.3 全面应对危机企业面临危机时，不能只是应对表面问题，应该全面了解危机的本质和原因。
企业应该对危机的起因、危机的发展阶段、利益相关方的关系等方面进行分析和研究，才能更好地应对危机。
3.4 加强公关沟通在处理企业危机过程中，沟通是非常重要的一个环节。
企业需要保持对公众舆情的敏感度，积极与媒体、消费者和各方利益相关者沟通，消除公众恐慌情绪，确保危机不会继续发展扩散。
4. 民营企业危机公关的成功案例4.1 三只松鼠在2019年的社会责任危机中，三只松鼠所面临的危机非常大。
企业危机公关策略和应对措施企业危机是指企业在经营、生产过程中或其他原因而受到不可预见和不可控因素的冲击，导致企业信誉受损、业务受阻、经济损失等问题的情形称为企业危机。
在危机发生后，企业需要采取公关策略和相应的应对措施，以最小化损失、修复企业形象和信誉。
一. 企业危机公关策略企业面对危机，其公关策略主要包括以下几个方面：1.坦诚相待，尽快发布信息。
尽快对外公布事件发生情况和紧急对策，这关乎企业是否能够及时掌握舆论“主导权”。
公开信息有利于增进公众对企业的信任，有利于舆论的控制。
2.及时采取措施，以扼制负面的企业危机。
危机一旦形成，要尽快采取积极的解决措施。
企业需要制定具体的预案，迅速展开应急处理，将损害控制在最小范围内。
3.排查问题根源，加强内部管理。
排查危机发生的原因和根源，是否存在管理漏洞等，并采取避免类似事件的措施，防止危机再次发生。
4.合理回应社会关切，积极组织舆论引导。
在危机事件发生后，需要积极应对恶评，回应公众的反应。
可以组织开放式的新闻发布会、媒体见面会等，用事实直接回应社会的关切。
同时，可以利用新闻媒体，让公众了解企业正确的信息，引导公众舆论。
二. 企业危机应对措施1.重视管理风险，加强预警机制。
即便是最小的危机，也可能会升级并引发公众的关注。
因此企业需要建立健全的管理风险体系，及时进行预警，避免危机的发生。
2.唯一好的解决问题的方法就是面对危机，采取有效措施。
企业面对危机需要勇于承担责任，迅速采取积极的应对措施，避免危机扩大化，并降低企业的形象损失和经济损失。
3.加强与社会的沟通和互动。
企业应该认识到，社会关注度是企业的最大利益。
因此企业需要通过各种形式与社会进行良好沟通，积极向外界展示企业的诚信和责任意识，增加社会的信任度。
4.培养企业公共形象。
企业面对危机的时间是进行公共形象塑造的好时机。
通过应对危机，企业可以展现企业家的担当和信用，是的公众对企业重新形成认知。
5.加强管理和控制风险。
企业危机公关策略研究随着市场的竞争越加激烈，企业面临着越来越多的危机事件。
这些事件不仅会导致企业的声誉受损，而且还可能对企业的生存和发展造成很大的威胁。
如何应对危机事件并恢复企业声誉成为企业管理者需要重视的重要问题。
因此，本文将探讨企业危机公关策略的研究。
一、企业危机公关的概念和意义企业危机公关是指企业面临重大危机事件时，通过有效的沟通和交流，及时修复公众对企业的认知和信任。
企业危机公关的意义在于，它可以帮助企业减轻危机带来的损失，恢复企业声誉，重建公众对企业的信任，从而促进企业的长期发展。
二、企业危机公关策略1. 预防措施预防是比控制更重要的事情，企业应该采取一系列有效预防措施，以避免危机事件的发生。
企业可以建立完善的质量控制体系，定期开展安全检查，加强安全培训等，以减少意外事故的发生。
2. 情况分析企业在面对危机事件时，首先需要对事件进行全面深入的分析，包括事件发生的原因、影响范围、损失程度等方面。
只有了解事件的全貌，才能为后续的公关策略制定打好基础。
3. 建立应对机制企业应建立健全的应对机制，包括组建危机管理团队、制定应对计划、明确任务分工等，以便在危机事件发生时能够迅速响应，有效应对。
4. 及时信息公布在危机事件中，公众对企业的信息需求很大，因此企业需要及时向公众公布有关事件的信息，并保持信息的透明度和真实性。
企业可以通过新闻发布会、微博、微信等媒体发布信息。
5. 关注公众情绪企业应该及时关注公众的情绪，了解公众的反应和呼声，并依据公众的反应和呼声，调整自己的应对策略，积极回应公众的疑问和批评。
6. 快速处置危机对于已经发生的危机事件，企业应该尽快采取措施，遏制危机的蔓延，降低损失，包括抑制不良信息的传播、积极主动赔偿等。
7. 危机后续措施危机事件的后续措施同样重要。
企业需要积极展开后续工作，包括彻底排查危机发生原因、寻找规避措施、定期开展公关工作等，以避免类似事件的发生。
三、企业危机公关策略的实践最近几年，我国企业面对的危机事件层出不穷。
《企业危机公关的媒体策略研究》篇一一、引言随着信息化社会的飞速发展，企业面临的各种风险与挑战不断增加。
企业危机，无论是因产品安全、环境破坏、劳动纠纷，还是因公关失误、品牌形象受损等，都可能给企业带来严重的损失。
在如此严峻的形势下，企业危机公关的重要性愈发凸显。
本文旨在探讨企业危机公关的媒体策略，为企业应对危机提供有效的参考。
二、媒体策略的重要性在危机发生时，媒体是信息传播的主要渠道。
因此，企业需要制定有效的媒体策略，以应对危机并维护企业形象。
一个成功的媒体策略应包括以下几个方面：1. 快速反应：危机发生后，企业应迅速做出反应，及时与媒体沟通，避免信息失真和误解。
2. 透明度：提供真实、准确的信息，以增强公众对企业的信任。
3. 统一口径：确保企业内部各部门、各层级在危机应对时口径一致，避免信息混乱。
4. 正面引导：积极引导舆论走向，将焦点从负面新闻转向企业的积极面。
三、媒体策略的具体实施1. 确定危机类型与影响范围：企业应首先明确危机的性质和影响范围，以便制定针对性的应对策略。
2. 建立危机应对小组：成立由企业高层、公关人员、法务人员等组成的危机应对小组，负责制定和执行媒体策略。
3. 与媒体保持沟通：与主流媒体建立良好关系，确保在危机发生时能及时与媒体沟通，掌握信息发布的主动权。
4. 制定信息发布计划：根据危机性质和影响范围，制定详细的信息发布计划，包括发布时间、内容、渠道等。
5. 积极回应公众关切：通过媒体、社交平台等渠道积极回应公众关切，解答疑问，消除疑虑。
6. 引导舆论走向：通过发布正面信息、邀请意见领袖发声等方式，引导舆论走向，化解负面影响。
7. 后续跟踪与评估：危机解决后，对媒体策略的执行情况进行跟踪与评估，总结经验教训，为今后应对类似危机提供参考。
四、注意事项1. 避免沉默应对：在危机发生时，企业应积极应对，避免沉默应对导致信息失真和误解。
2. 保持诚信：提供真实、准确的信息，以增强公众对企业的信任。
企业危机公关的应对策略与技巧企业危机公关是企业管理中一项至关重要的工作，它涉及到企业声誉、形象以及利益的保护。
面对意外事件、负面新闻等危机，企业需要有效的公关应对策略和技巧，以降低危机对企业造成的损失。
首先，企业在面临危机时，要保持透明度和开放性。
及时向公众公布信息，积极回应媒体和公众关切，尽量消除信息真空和猜疑。
企业需要建立有效的沟通渠道，与媒体和公众保持良好的沟通关系，增加信息的透明度和可信度。
其次，企业需要制定应对危机的预案和危机管理团队。
预案需要包括危机发生的可能性、危机的类型、责任人员和处理流程等内容。
危机管理团队应当成员专业、责任明确，能够及时有效地应对各种危机事件，减少损失和负面影响。
团队成员需要接受过相关的危机公关培训，具备处理危机的技巧和经验。
此外，企业还可以利用社交媒体等平台进行危机公关。
社交媒体具有信息传播速度快、参与度高的特点，能够帮助企业更快地反应和回应危机。
企业可以通过发布公开道歉、纠正错误信息、传递正确信息等方式，有效地影响公众舆论，降低危机对企业的负面影响。
在危机公关过程中，企业还需注意保护员工和客户的利益。
企业要及时告知员工和客户危机的情况和处理进展，保护他们的利益和安全。
同时，要注意调动员工和客户的支持，共同应对危机，增强团队协作能力和凝聚力。
最后，企业应当及时总结危机公关的经验教训。
每一次危机都是一次宝贵的经验，企业应当及时总结经验，形成应对危机的规范化和体系化管理。
不断完善危机公关预案和团队，提高企业应对危机的能力和效率。
综上所述，企业危机公关是一项重要而复杂的工作，需要企业具备专业的知识和技巧。
通过保持透明度和开放性、建立预案和团队、利用社交媒体、保护员工和客户的利益以及总结经验教训等措施，企业可以更好地应对危机，保护企业的声誉和利益。
企业应当认识到危机公关的重要性，加强危机管理能力，做好危机应对工作，确保企业的可持续发展。
如何做好企业的危机公关？在企业运营过程中，危机是不可避免的风险之一。
无论是产品质量问题、员工管理问题、还是行业变革等，都可能导致企业面临危机。
当危机来临时，企业需要做好危机公关，积极应对、控制损失、修复形象、保护品牌。
然而，如何做好企业的危机公关并非易事。
本文从以下几个方面分析如何做好企业的危机公关。
一、建立危机管理机制企业危机管理机制是企业应对危机的基础。
危机管理机制应该是一个完整的、科学的、可操作性强的体系，包括危机预警机制、危机应急机制、危机评估机制和危机后续处理机制等。
在建立危机管理机制时，需要考虑到企业的规模、行业特点、组织架构等因素，才能使机制更加适应企业的需要。
危机预警机制是危机管理机制的重要组成部分，是防范危机最前面的一道防线。
企业可以通过市场、媒体等渠道获取信息，并及时进行分析和研判，预测潜在的风险。
在发现风险时，企业需要立即启动应急机制，进行快速响应和处理。
二、公开、及时、透明地应对危机在危机发生时，企业需要及时公开全面的信息，及时向相关方面提供准确的信息。
从多年的经验来看，及时、透明的应对是修复企业形象的重要手段。
在公开信息时，企业需要注意信息的准确性和清晰度，避免因不实传言误导公众，影响企业的形象。
此外，企业需要积极回应公众的质疑和担忧，充分表现出企业的诚意和决心，采取切实有效的措施，进行舆情引导。
为了保护企业的利益和形象，企业需要寻求公关专业团队的支持和协助。
三、及时处理危机并进行总结及时、有效的处理危机是企业危机公关的重要环节。
企业可以通过提供救助措施、赔偿、召回等方式来控制危机，避免危机进一步扩大。
在处理危机时，企业需要尊重社会道德和法律法规，积极采取措施，避免公众质疑企业的态度和立场。
危机处理结束后，企业需要及时对危机进行评估和总结。
通过总结，企业可以深入分析危机的原因和影响，并改进企业的管理和经营，以避免类似事件的重复发生。
同时，总结后的经验和教训也可以为其他企业提供借鉴和参考。
探讨中国民营企业危机公关【摘要】中国民营企业在日常经营中难免会遭遇各种危机事件，如产品质量问题、管理失误等。
在这种情况下，危机公关显得尤为重要。
本文从民营企业常见的危机事件入手，探讨了危机公关的定义和作用，以及中国民营企业在危机公关方面存在的问题。
结合成功案例分析，探讨了应对策略并提出建议和展望。
通过对中国民营企业危机公关的研究，可以发现其在这一领域还有提升的空间，需要加强危机意识和应对能力。
希望本文的探讨能为中国民营企业在危机公关方面提供一定的参考和帮助。
【关键词】关键词：中国民营企业、危机公关、发展现状、重要性、常见危机事件、定义、作用、存在问题、成功案例、应对策略、提升空间、建议、展望1. 引言1.1 中国民营企业的发展现状目前，中国民营企业在国民经济中发挥着举足轻重的作用。
随着中国改革开放的不断深化，民营企业得到了更多的发展机会和市场空间。
据统计数据显示，目前中国民营企业数量众多，涵盖了各行各业，是中国经济的重要组成部分。
民营企业在促进经济增长、创造就业机会、提高生产效率等方面发挥着不可替代的作用。
随着中国经济的快速发展，民营企业也面临着诸多挑战和困难，如市场竞争激烈、经营风险增加、企业形象受损等。
民营企业需要加强危机公关意识，提高应对危机的能力，有效化解各类危机事件，保护企业形象和品牌声誉，确保企业持续健康发展。
部分内容完结。
1.2 危机公关的重要性危机公关是指企业在面临危机事件时采取的一系列策略和措施，旨在通过有效的沟通和应对措施，最大程度地减少危机事件对企业形象和业务的负面影响。
在当今竞争激烈的商业环境中，企业难免会遇到各种危机事件，如产品质量问题、领导人个人行为不当、员工暴力事件等，这些危机往往会给企业带来严重的声誉损失和经济损失。
危机公关的重要性不可忽视。
有效的危机公关能够帮助企业及时应对危机事件，保护和恢复企业的声誉，维护企业的利益和市场地位。
通过及时、公开、诚实和透明的沟通，企业可以在危机事件中展现出真诚和责任感，赢得公众和消费者的信任和理解。
探讨中国民营企业危机公关一、危机公关概述（一）危机的含义危机，词义诠释是伤害的祸端与感应伤害的时刻。
它指可能或骤然产生的，损害组织的形象与利益，阻拦企业持久目标实现的一种突发性事务。
这种事务通常会引起民众与媒体的广泛关注与报道，给企业正常的生产运营带来严重的危害。
而危机公关，则是指由于企业本身经营问题、同业恶意竞争或者某些外部事务导致企业品牌名誉受损，企业针对危机所做出的一系列自救行动。
旨在削减企业所遭到的损失与给外界带来的不良影响。
包含危机的规避、节制与处理等一整套动态进程。
（二）危机公关特点（1）突发性。
危机爆发的时间、地址、范围、态势与影响往往是很出人意表的。
可能是几个小时或者一天之内爆发，产生的风险却异常庞大。
（2）紧迫性。
对企业来讲，危机的力量持续汇集，集中在某一点爆发。
再加上当今互联网时代信息传递的迅速，危机影响范围不断扩大，留给企业的反应处理时间显得更加紧迫。
（3）危害性。
面临危机的突发性与紧迫性，企业若处置欠妥。
舆论的负面报道与民众的关注质疑，轻则损害企业的外部形象，重则破坏正常的生产活动，使企业陷入绝境。
（4）两面性。
依照唯物辩证论，任何事物的成长都具备双重性质。
危机拆开来看，不仅仅具有可能的破坏与影响，还带来了让企业快速发展的机遇。
一方面，媒体与民众的连续关注，企业若处理适当，知名度可借此迅速提高。
另一方面，面临危机，可以锻炼企业的应急处理应变能力，弥补日常管理当中未曾发现的疏漏。
（三）危机公关原则（1）责任承当原则。
企业面临危机，都要敢于第一时间站出来承当责任，不能采用任何手段逃避现实。
发生危机，民众的第一反应是恐慌，紧接着便是就是责任调查。
在最终事实结果没有出来之前，逃避、暧昧、狡辩的态度只能增加民众的厌恶与谴责。
有时候，危急时刻民众最急切需要的不是赔偿，而是企业的一种态度。
诚然，主动承当责任或许会带来沉重的债务包袱。
但从企业的持续成长来看，责任与诚信常常价值更高。
失去了这两块金字招牌，就算躲过了此次危机，这样的企业也缺乏长期生存的能力。
收稿日期:2000-08-07作者简介:王裕民(1966-),男,江苏太仓人,东北大学工程师,工学硕士。
2001年1月第3卷第1期东北大学学报(社会科学版)Journal of Northeastern University (Social Science )Jan . 2001Vol .3,No .1文章编号:1008-3758(2001)01-0020-03论我国企业的危机公关策略王裕民1,于洪波2,汪淑涓3(1.东北大学科技处,辽宁沈阳 110004;2.长春客车厂,吉林长春 130062;3.北京科技大学,北京 100083)摘 要:通过对我国企业公共关系危机的剖析,引入危机公关的概念;提出了企业危机公关的策略与对策,即采取积极主动的姿态,进行富有创意的组织管理,运用心理学知识加强情谊联络以迅速处理企业公关危机;尤其强调企业危机公关建设是企业文化建设的重要组成部分,加强危机公关建设,对提高企业形象,维护企业整体利益,促进企业良性发展具有重要意义。
关 键 词:企业;公共关系;危机公关策略中图分类号:F 272.3;C 912.3 文献标识码:A一、引 言在市场经济环境下,企业在实现其产品价值的过程中越来越认识到市场营销的重要性。
面对洋货纷纷抢摊而入的市场冲击,中国企业将如何应对自保,并在贸易机会丛生的市场大潮中立稳阵脚,发挥自身优势,创造更多更大的发展空间?企业家们不得不在市场营销上下功夫,公关活动已成为它的一项重要工作。
当某个企业突然卷入某种争端成为原则性的争议或发生了某种危机时,媒体的针对性越来越厉害,近似疯狂,顾客失去了信心,股东惊慌失措,企业的名声和资源受到严重威胁。
此时企业管理者如果不能采取危机公关的办法来使企业渡过难关,那么下场将是很可悲的。
中国的公共关系研究尽管已经取得了较大的发展,但仍不够成熟、不够完善,尤其作为公共关系工作中的一个重要组成部分危机公共关系,还没有被人们充分认识到它的重要性。
从总体上看,企业内部缺乏危机预防的体制和对策,大多数企业仍习惯于传统的“兵来将挡,水来土掩”的做法,即使失败也以“交学费”支吾过去;有的企业动辄诉诸法律,以为法律万能,对别人的批评要求百分之百准确,而面对自己的问题文过饰非,结果企业形象反遭破坏。
许多企业在走向市场伊始就连遭挫折,公共关系危机事件频频爆出,影响波及全国。
商场如战场,任何一个企业随时都可能发生危机,因此,研究危机公关策略是企业公共关系最大价值之所在[1～2]。
二、危机公关概述1.危机公关的涵义公共关系危机是指企业组织与其公众之间因某种非常性因素引出危险的非常态联系状态,它是企业公共关系状态严重失常的反映,使企业的生存和发展受到威胁,形象遭受破坏,处于高知名度、低美誉度的地位,并给相关公众和社会环境造成重大的破坏和损失。
研究危机公关策略就是要通过有组织、有步骤、合理、适当的方式、方法的实施,使企业公共关系危机能在尽可能短的时间内得到控制,把危机的损失减到最小,恢复企业的良好形象,或者避免危机的发生,使企业处于理想的稳步发展状态。
2.公关危机的特点企业公共关系危机的特点表现为:①突发性,危机在很短的时间内爆发,这是公关危机最明显的特点;②破坏性,尽管公关危机的性质、等级和强度可能不同,但都有一个相同的结果严重地削弱组织的运行能力,破坏组织最为宝贵的财富声誉和形象,使企业组织造成重大损失;③影响大,危机的爆发最能刺激人们的好奇心,常常成为人们谈论的话题和新闻报道的内容,而现代发达的通讯和传媒,更加大了公关危机影响的广度和深度。
3.公关危机的分类公关危机的产生由于受到各种主客观条件的影响,危机发生后对企业产生的影响程度、造成的损失也各不相同,因而对公关危机有多种分类方法,如图1所示。
大部分企业的公关危机并非独立存在,而是相互交错并存的。
我们应该全方位来思考,而不能片面看待。
分类只是为了更深入地揭示危机特征,以便采取更为有效的策略与对策来处理危机[1,3]。
公共关系危机主客观因素人为危机 —企业内部人员造成的危机非人为危机 —非企业内部人员等客观因素造成的危机损失内容有形损失危机 —损失与危机同步,如人员财产等无形损失危机 —损失随时间推移越来越大,如形象等预见性已知的危机 —由机构本身性质决定可能出现问题未知的危机 —无法预见的突发性灾难严重程度一般危机 —比较普通、常见,具有类同性质的危机严重危机 —影响大、涉及面广、后果十分严重的危机图1 公关危机的分类三、危机公关的策略和对策1.企业危机公关策略大多数企业通过打官司处理危机,这是一种最低层次的方式。
传播学理论认为,传播效果取决于传播概率即传播内容的“闪回率”。
在诉讼过程中,双方为了证明自己是正确的,将使你原本担心扩散的信息内容的“闪回机会”反而至少增加1.2倍,即使官司真的打赢了,对企业形象也只能有损无益。
而状告用户尤其不明智。
经营企业、从事服务业的人都应该知道这样一条基本准则:①消费者永远是对的;②如果消费者错了,请参看第一条。
对于用户的不满与要求,必须首先进行“无罪推定”;真正想刁难、成心和你过不去的用户少之又少,发牢骚、诉说不满,是因为他们确实遇到了问题和麻烦,需要帮助。
那么运用怎样的危机公关策略方能使企业顺利渡过危机,走向良性发展呢?笔者认为以下几点可以借鉴[4～5]。
(1)积极主动。
无论面对的是何种性质、类型及起因的危机事件,企业都应主动承担义务,积极进行处理。
即使起因在受害一方,也应首先消除危机事件所造成的直接危害。
以积极的态度去赢得时间,以正确的措施去赢得公众,创造妥善处理危机的良好氛围。
积极主动还表现为维护公众利益,以公众利益代言人的身份出现,主动弥补公众的实际利益和心理利益。
(2)情谊联络。
情谊联络策略,主要是为了弥补、强化企业与公众的情感关系。
在危机事件中,公众除了利益抗争外,还存在强烈的心理怨愤,因此不仅要解决直接、表面的利益问题,而且要根据人的心理活动特点,解决深层次的心理、情感关系问题。
公众情感是在对企业的评价和情感体验的基础上形成的,具有重要的行为驱动作用,是公众理解和支持企业的动力源泉之一。
通过有意识地施加情感影响,可以大大强化其他措施的影响力,树立企业的良好形象。
(3)如实宣传。
实事求是是处理公关危机的一个重要原则。
危机发生后要如实同公众沟通,并主动地与新闻媒介取得联系,公开事实真相。
对于新闻媒介的记者和广大公众,都不能因为他们不在现场,不知底细,或不懂某一专门行业而对其弄虚作假,更不能对其采访和打探情况设置障碍。
(4)超前行动。
超前策略是指企业要通过经常的调查分析,及早发现引发危机的线索和原因,预测将要遇到的问题以及事件发生后的基本发展方向和程度,从而制定多种可供选择的应变计划。
对一切显露的问题要积极采取措施,及早做出处理,将危机扼制在萌芽状态。
对没有显露的问题也要细心观察,做好防范,以便在问题显露时做出快速反应,努力减少危机造成的损失。
(5)富有创意。
创造性策略是在设计危机处理方案时,在充分考虑各方面的条件和因素的前提下,因人、因地、因事制宜,达到对公众、社会、企业都有益处。
公关工作的最大特点是创造性,处理公关危机更要发挥创造性。
渗透着创造性的危机公关,其结果往往是“旧貌换新颜”,甚至会出现一个出于人们意料的美好结局。
(6)注重后效。
这是指既要着眼于当前企业危机事件本身的处理,又要着眼于企业良好公关形象的塑造。
不能采取头痛医头、脚痛医脚的权宜之计和视野狭窄、鼠目寸光的短期行为,应从全面的、整体的、未来的、创新的高度进行危机公关,争取多重效果和长期效益。
(7)勇担责任。
危机公关最重要的策略或者说原则就是勇担责任,千万不能推卸责任,置公众21第1期 王裕民等:论我国企业的危机公关策略利益于脑后,那样只会搬起石头砸自己的脚,使危机更加严重。
总之,企业危机公关策略是企业公关危机处理的原则规范,是针对公众心态、需求的不同而进行的决策定位。
通过适应公众的心理特征、个性背景的同时为维护、恢复和发展企业形象服务。
2.企业危机公关的对策有人说看一个企业的实力只需知道它如何应对危机就行了。
企业的战略眼光、经营能力、组织效率乃至公关意识都在危机中得到集中而全面的体现。
由于危机的突发性、高传播性、高破坏性,使企业在危机到来时并不能顺利应对,这就要求企业在危机到来之前,必须做好应对危机的准备。
如,要有严密的组织和训练有素的危机公关人员;要与政府部门、新闻媒介建立良好的关系;要树立起自己的品牌形象。
在企业公关危机中受害者、新闻界、政府主管部门和企业自身组织是主要的要素,直接影响到危机的产生、传播和控制,因此研究危机公关策略,必须研究针对上述要素的对策。
(1)组织内部应采取的对策。
迅速成立由组织负责人领导、公关及各有关职能部门人员参加的专门机构,形成一个有权威、有效率的工作班子。
了解情况,正确诊断,把握事态的发展,确定危机的类型和特点,确认有关的公众对象;制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的对策与程序,通告有关人员,统一认识,协同行动;急告援助部门,共同参与处理;向媒介、社区等公布事件真相,表明组织对该事件的态度,通报将要采取的措施;调查引发危机事件的原因,并对处理工作进行评估;奖励处理危机事件的有功人员,处罚事件的责任者,并通告有关各方。
(2)对受害者应采取的对策。
迅速查明和判断受害者的类型、特征、数量和分布情况;认真听取受到不同程度影响的公众对事故处理的意见和愿望,诚恳地向他们致歉,实事求是地承担相应的责任,避免出现为自己辩护的言辞,即使对方有一定责任,也不在现场追究。
通过不同的渠道公布事件的经过、处理方法和今后的预防措施,必要时可印发书面材料。
不要随意更换负责处理危机的工作人员。
(3)对新闻界应采取的对策。
搞清事实真相,制定向新闻界披露对策,包括措辞与采用形式。
由专人负责发布消息,集中处理有关的新闻采访,向记者以书面形式提供权威的资料,介绍应简明扼要,避免口径不一致,避免报道失实,避免使用太专业的技术术语或含糊不清的措辞。
对新闻界表示出合作、主动和自信的态度,不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度;对确实不便发表的消息,应说明理由,求得记者的同情和理解,可以要求记者暂不报道,但不能要求记者不作记录。
注意以公众的立场、观点来进行报道,不断向公众提供他们所关心的消息;当媒介发表了不符真相的报道时,应尽快提出更正要求,但应注意不能产生敌意态度。
(4)对上级主管部门应采取的对策。
一定要搞好政府公关,取得各有关行政领导的支持“巧借东风”,做到背靠领导,面向公众。
尤其在我国,更要充分认识其重要性,要做到及时汇报、定期联系和阶段性总结。
此外,在公关危机中常会产生许多谣言,其一旦产生,不胫而走,速度惊人,会给企业造成严重影响。
