企业危机公关的四种关键特征讲义(doc 6页)

危机管理的四个关键点企业危机来自方方面面，产品质量、劳资纠纷、对手竞争、财务问题，甚至企业高层问题都有可能导致危机发生，从而影响企业正常的发展。

当危机蔓延开来，产品滞销、渠道受阻、投资者抛售股票、媒体负面新闻铺天盖地。

人人皆知，意味着企业必须去马上展开公关沟通，尽可能消除和承担由此带来的各种质疑和损失。

公关危机中，怎样有序地进行危机管理？危机管理过程中要注意哪些关键问题？笔者从企业公关危机的传播路径，即危机管理的4个节点和阶段（prevention/preparation/Response/Recovery简称“ppRR”），略作阐述，和大家共同切磋。

第一节点：危机预防（prevention）prevention is better than cure（预防胜于治疗）。

这是医生经常告诫病人的一句话，古人也有一句经典的话“防患于未然”，都是讲事先预防和警觉的道理。

对危机进行预防，可以有效防止危机的产生、从而阻止危机的蔓延，最终控制危机，化解危机。

对企业来说，危机预防首先应该是一种战略思想，缺乏危机感的企业只能苟且一时，当遭遇政策调控、市场变化、对手挑衅和媒体诋毁等众多挑战时，往往茫然失措，甚至一蹶不振、丢盔卸甲，那时叫天天不应，叫地地不灵。

危机意识的建立应该从上到下、贯穿到企业发展的每一个方面。

很多优秀的企业这方面具有预见性，如深圳华为公司，几年前其总裁就在书中表达了浓重的危机意识，“华为总会有冬天，在冬天没有来临前，我们要准备好棉衣”。

高层管理者作为企业的掌舵者，高屋建瓴，从战略层面看待企业的每一步发展，洞悉市场的千变万化，这是一个优秀的企业必须具备的素养。

波音是大家熟知的一个大公司，如何使波音全体员工树立危机感？他们的人力资源部在新员工进入公司的那一时刻，就开始对他们进行危机意识的培养了。

新员工到岗的第一天，不会叫他们马上开始工作，而是集中在会议室看录像。

当主持人走上讲台对新进员工表示祝贺后，接着就放一段视频，片子是模拟波音公司倒闭的场景，那天，天气灰暗，波音公司所有的员工和管理者走出工厂车间、办公室和实验室，垂头丧气，耷拉着脑袋，广播里传出“今天是波音公司的最后一天，波音公司倒闭了”的声音，当人群走出波音厂区大门，他们看到一块醒目的的大牌上写着一行字：“波音公司的最后一块厂房等待出售！”所有看到这个震惊消息的波音人唏嘘万分，无语凝噎。

危机公关的处理随着社会的不断发展和企业竞争的不断加剧，企业面临的危机事件越来越多，如疫情暴发、产品问题、员工不当言行等。

当危机发生时，对企业形象的冲击和影响不可估量。

因此，企业需要通过危机公关的处理来尽量减轻危机带来的影响。

一、危机公关的定义和特点危机公关是指企业在遇到突发事件时，对信息公开、危机预警和危机应对等方面进行管理，以减少不良影响和损失的一种公关方式。

危机公关主要是通过传递信息、调节舆情、管理资源等方式，尽量减少危机带来的损失。

危机公关的特点如下：1. 突发性：危机是不可预测的，突发的危机随时可能发生。

2. 多变性：危机的形式和内容多种多样，难以准确预测。

3. 不确定性：危机未必一定会发生，但如果发生了，其影响和后果也可能无法确定。

4. 规模性：危机的事件覆盖面广，可能影响到企业的各个方面。

二、危机公关的处理流程及具体方式1. 危机事件的预警和监测企业在危机事件发生前，需要进行预警和监测，通过抽样调查、网络监测、市场调研等多种方式，尽可能预测危机的发生可能性。

危机事件的监测则主要通过对网络、媒体和公众的监测，及时掌握危机事件的信息。

2. 危机事件的评估和定性企业要对危机事件进行评估和定性，判断危机的轻重程度和危害程度。

同时，还需了解危机事件的来源、主要影响对象和趋势等，为后续的危机应对做出更准确的判断。

3. 危机事件的应对策略和方案制定企业需要根据危机事件的情况，制定一系列应对措施和方案。

这些措施包括信息的传递、公关的策略、危机应急预案等。

此外，企业还要制定相关人员的职能与责任，明确各个阶段的具体工作。

4. 危机事件的信息发布和宣传危机发生后，各种媒体都会第一时间报道此事，企业要在第一时间发布信息，主动传递企业的立场和态度。

同时，企业需要做好舆论引导，把握好时机和节奏，避免过度宣传，以免引起公众的误解和不满，进一步扩大危机的影响面。

5. 危机事件的后续处理和落实企业要在危机事件发生后对事件进行回顾，并采取改善措施，以避免类似事件的再次发生。

简述危机公关的特点
危机公关是指企业或组织在遭遇重大危机事件时，通过恰当的对策和应对措施，最大程度地减少危机事件对其造成的影响，维护企业或组织的声誉、信誉和正常经营秩序的一种公关策略。

危机公关的特点主要包括：
1. 紧迫性：危机事件往往突发，需要及时采取措施进行处理，时间上具有较大的紧迫性。

2. 不确定性：危机事件发生时，经常会存在信息不对称、信息不真实等问题，难以掌握真相和全面的信息，具有不确定性。

3.风险性：危机事件会给企业或组织带来极大的经济、声誉、信誉等方面的损失，具有较大的风险。

4. 复杂性：危机公关工作涉及到多个利益相关方，需要协调和平衡各方利益，具有较大的复杂性。

5. 应变性：危机公关工作需要灵活应变，随时根据危机事件的发展和变化采取相应的措施进行应对。

企业危机公关培训讲义企业危机公关培训讲义一、导言危机对企业来说是无法避免的，但我们可以通过危机公关的手段来有效应对、化解危机，减少损失，保护企业形象和声誉。

本次培训旨在向企业公关人员介绍危机公关的概念、原则、策略和实施步骤，以提升危机公关能力，确保企业在发生危机时能够做到科学、有效地应对。

二、危机公关的概念危机公关是指在企业面临危机时，通过广泛而有力的公关手段，及时、准确地向公司内外部各利益相关方传递信息，保护企业正常经营和声誉的一项工作。

三、危机公关的原则1. 预见性原则：要加强对危机的预见性，及时发现和防范潜在危机，避免危机的发生。

2. 公开透明原则：在危机发生后，要及时公布危机信息，坦诚回应媒体和各利益相关方的关切，确保信息透明度。

3. 灵活应变原则：在危机处理中，要根据具体情况和利益相关方的需求，灵活调整公关策略，以期达到最佳效果。

4. 高效快速原则：危机公关需要高效、快速行动，迅速掌握危机信息，制定和实施相应的应对措施。

四、危机公关的策略1. 迅速回应：一旦发生危机，要迅速回应，以防止危机扩大，稳定各方情绪。

2. 信息公开：要及时公开危机信息，回应媒体和各利益相关方的关切，避免传言和猜测的扩散。

3. 调整策略：根据危机的严重程度和影响范围，灵活调整公关策略，积极应对。

4. 危机管理团队：组建专业的危机管理团队，统一指挥、安排和监控危机处理工作。

五、危机公关的实施步骤1. 危机情况评估：全面了解危机的情况，评估危机的严重程度和影响范围，为后续工作做准备。

2. 结合公司形象和利益相关方的需求，确定公关目标和策略。

3. 制定危机应对方案：根据危机的特点和公司实际情况，制定科学、可行的应对方案。

4. 联系媒体和重要利益相关方，及时说明危机的情况，传递公司的态度和决策。

5. 回应媒体关切：针对媒体的质疑和关切，及时回应，提供准确信息，避免误解和误导。

6. 组织危机应对演习：定期组织危机应对演习，提高团队应对危机的能力和应变能力。

企业的危机公关企业的危机公关是管理学中重要的概念。

在市场竞争和舆论环境的影响下，企业的形象和声誉往往面临着各种风险和挑战。

通过危机公关的实施，可以缓解企业面临的危机风险，降低损失，保护企业声誉，提高企业的社会责任和公信力。

一、企业危机公关的定义企业危机公关指的是在企业面临危机时，通过合理的沟通和传播方式，对外界的负面评价和态度进行有效的调控和改变，保护企业的经济利益和声誉形象，加强对外部和内部沟通的有效性，并恢复企业的社会信任度及市场形象。

二、危机公关的原则1、真实性原则：真实、透明的解释主张可以全面反映企业的真实情况，避免造成更大的经济损失和声誉损失。

2、及时性原则：及时响应、及时处理、及时反馈，积极地释放信息，防止信息的不可控。

3、公正性原则：公义、公正、公开的行为可以有效缓和危机、共建共治，恢复企业在公众中的信任。

三、危机公关的策略1、预警机制：建立专门职责的预警机制与危机事件处理机制，确保危机的发现和处理更加迅速、准确。

2、控制风险：制定危机应对计划，根据危机发生的特点和相关的政策法规，制定相关的控制措施，准确、及时地处理和收集有关危机事件的信息。

3、公关沟通：加强于公众、媒体和客户的沟通，多方面进行合理解释，争取在危机事件后获得公众的理解和支持。

4、企业文化建设：注重企业文化的培养和维护，建设和保持一个好的企业形象，降低企业在面对危机事件时的负面危害。

四、危机公关案例1、三鹿奶粉事件：2008年，三鹿集团爆发奶粉中毒事件，对消费者、公众、媒体和政府造成巨大的危机。

在这一事件中，三鹿集团的公关沟通不当，导致公众对三鹿旗下的品牌信任度急剧下降，造成不可巨大的负面影响。

2、美国普利司通轮胎爆胎事件：2000年，美国普利司通公司因其卡车轮胎的品质问题，面临巨大的危机和声誉损失。

在危机爆发后，普利司通公司采用积极的公关沟通措施，及时向公众、媒体和政府解释情况，处理危机事件，有效地保护了公司的品牌声誉和市场形象。