论企业危机公关中的媒体策略

危机公关媒体应对策略及技巧危机公关是指企业或组织在遭遇危机时，通过有效的公关策略和技巧来稳定形势、减轻负面影响、维护声誉。

以下是危机公关媒体应对策略及技巧：1.及时回应和透明度：在危机发生后的第一时间内，公关团队应紧急创建危机应对小组，并派遣发言人与媒体保持沟通。

及时发布公开透明的信息，解释事实和情况，并提供相关的证据来支持自己的观点。

2.多渠道传播信息：危机发生时，不仅要通过传统媒体进行信息传递，还要利用社交媒体、公司官网、新闻发布会等多种渠道传播信息，以确保信息能够及时传达到目标受众。

注意选择合适的媒体平台，以传递正确的信息。

3.预先制定危机应对计划：在危机发生之前，公关团队应制定危机应对计划，包括领导层的指挥结构、信息发布流程、公关活动等细节。

这样能够更好地应对危机，并提高信息传递的效率。

4.保持冷静和专业：公关团队在危机期间应保持冷静和专业，不要被情绪或外界压力影响判断和决策。

与媒体的沟通中，要始终保持友善和专业的态度，回答问题要简洁明了，确保信息准确传递。

5.针对性的信息发布：公关团队应根据具体的危机情况，制定针对性的信息发布策略。

通常情况下，要提前准备好常见问题的答案，并根据实际情况及时更新信息和回答问题，以满足媒体和公众的需求。

6.身体语言和声音控制：公关团队与媒体沟通时，要注意自己的身体语言和声音控制。

保持良好的姿态、面部表情和声音的稳定，通过肢体语言和声音传达自信和积极的形象。

7.持续监测和评估：危机发生后，公关团队应持续对媒体反应进行监测和评估。

及时调整策略和应对措施，引导媒体和公众关注事实和解决方案，减少负面影响。

总之，危机公关媒体应对策略及技巧要求团队紧急反应、透明沟通、专业回应，并对危机进行全面的监测和评估，以最大限度地控制并化解危机，维护企业声誉和利益。

危机公关媒体应对的策略及技巧危机公关是指企业或组织在面临媒体报道、公众关注或负面事件等突发事件时，通过媒体应对和公关策略来处理危机，维护企业形象和信誉。

有效的危机公关媒体应对的策略及技巧包括以下几点：一、及时回应和透明度危机发生后，企业应迅速做出回应，并保持高度透明度。

及时回应可以有效遏制谣言和不实信息的传播，防止更大的声誉损害。

同时，透明度也能为企业赢得公众的信任和支持。

企业可以通过发表声明、召开新闻发布会等方式，向公众传递真实、全面的信息。

二、建立紧急应对机制和团队企业应建立完善的紧急应对机制和专门的危机公关团队。

该团队应具备危机应对的专业知识和技能，并具备快速响应和处理危机的能力。

团队成员之间应建立有效的沟通机制和合作机制，以确保在危机发生时能够高效行动。

三、冷静应对，避免情绪化反应在危机公关中，企业应冷静应对，避免情绪化反应。

不要被媒体热度和大众压力左右，而是以理性和客观的态度来看待问题，制定应对策略。

情绪化反应可能导致错误的决策和不利的公关效果。

四、严禁虚假宣传和炒作危机公关中，企业应严禁虚假宣传和炒作。

必须坚持真实和诚信原则，否则会进一步破坏企业形象和信誉。

企业在应对危机时，应提供真实准确的信息，并避免夸大和隐瞒事实。

五、与媒体保持紧密沟通危机公关中，与媒体的紧密沟通是非常重要的。

企业应积极与媒体主动沟通，及时提供信息和回应媒体的关切。

与媒体的沟通可以帮助企业有效控制危机事件的传播方向，防止负面信息的扩大。

六、制定全面的应对方案企业应制定全面的应对方案，包括应对策略、应对措施和应对时间表等。

应对策略要具体明确，应对措施要实施可行，应对时间表要合理安排。

同时，应对方案应考虑到各种可能的情况和影响，以应对未知的风险。

七、积极主动修复形象危机处理不仅仅是解决问题，还需要积极主动地修复受损的形象。

企业可以通过赞助公益活动、支持社会公益事业等方式，向公众展示企业的社会责任和价值观。

此外，积极改正错误和问题，并向受影响的人或群体道歉，也是修复形象的重要步骤。

新媒体背景下危机公关的策略探析--以中国大陆的星巴克为
例
新媒体时代，公关事故传播速度更快，影响面更广，企业面临的挑战也更加严峻。

在此情境下，危机公关策略的选择和实施显得尤为重要。

以中国大陆的星巴克丑闻为例，我们分析其可行策略。

1. 尽快公开信息和解释
当星巴克被曝出有员工与顾客拍摄裸照的事件，其第一时间的应对是在官方微博上发布情况简报，向公众道歉，并承诺将展开调查。

这一做法有助于提前控制情况，以避免消息信息不真实或不全面的情况。

2. 进行危机公关团队的组建
星巴克需要设置危机公关团队来迅速反应和协调，在事件发生后就迅速行动，尝试降低事件的危害，通过转移公众的注意力、减少关注点等方法缓解负面影响。

3. 传播积极信息
由于这起事件涉及员工与顾客，星巴克可将关注点放在员工和顾客身上，通过一些积极的消息和行动来缓解舆情。

例如，把员工当做正能量的代言人，发布员工日常工作的视频、照片等内容来提升公众对员工的认知和理解。

4. 行动的承诺和改进
星巴克公开道歉承诺会展开调查，这是在保证用户权益的同时，也是一种行动。

接下来，企业需要把行动的承诺变成实际实施，通
过改进的方法让事件从根本上得以解决。

5. 建立长效机制
事件结束并不代表一切的结束。

企业需要从一个更高的维度思
考问题，建立长期性机制来避免类似事故的再次发生，把危机变成
机会，加强对危机的学习和反思能力，建立更加完善的公关策略，
提升企业经营水平，减少危机发生的可能。

综上所述，企业在新媒体时代的危机公关策略更加科学和多元化，通过及时、透明、积极地处理危机事件，是企业树立不错品牌
形象的关键。

企业危机公关策略和应对措施企业危机是指企业在经营、生产过程中或其他原因而受到不可预见和不可控因素的冲击，导致企业信誉受损、业务受阻、经济损失等问题的情形称为企业危机。

在危机发生后，企业需要采取公关策略和相应的应对措施，以最小化损失、修复企业形象和信誉。

一. 企业危机公关策略企业面对危机，其公关策略主要包括以下几个方面：1.坦诚相待，尽快发布信息。

尽快对外公布事件发生情况和紧急对策，这关乎企业是否能够及时掌握舆论“主导权”。

公开信息有利于增进公众对企业的信任，有利于舆论的控制。

2.及时采取措施，以扼制负面的企业危机。

危机一旦形成，要尽快采取积极的解决措施。

企业需要制定具体的预案，迅速展开应急处理，将损害控制在最小范围内。

3.排查问题根源，加强内部管理。

排查危机发生的原因和根源，是否存在管理漏洞等，并采取避免类似事件的措施，防止危机再次发生。

4.合理回应社会关切，积极组织舆论引导。

在危机事件发生后，需要积极应对恶评，回应公众的反应。

可以组织开放式的新闻发布会、媒体见面会等，用事实直接回应社会的关切。

同时，可以利用新闻媒体，让公众了解企业正确的信息，引导公众舆论。

二. 企业危机应对措施1.重视管理风险，加强预警机制。

即便是最小的危机，也可能会升级并引发公众的关注。

因此企业需要建立健全的管理风险体系，及时进行预警，避免危机的发生。

2.唯一好的解决问题的方法就是面对危机，采取有效措施。

企业面对危机需要勇于承担责任，迅速采取积极的应对措施，避免危机扩大化，并降低企业的形象损失和经济损失。

3.加强与社会的沟通和互动。

企业应该认识到，社会关注度是企业的最大利益。

因此企业需要通过各种形式与社会进行良好沟通，积极向外界展示企业的诚信和责任意识，增加社会的信任度。

4.培养企业公共形象。

企业面对危机的时间是进行公共形象塑造的好时机。

通过应对危机，企业可以展现企业家的担当和信用，是的公众对企业重新形成认知。

5.加强管理和控制风险。

企业管理中的危机公关与应对策略随着时代的发展，现代企业在经营中面临着种种危机。

这些危机往往来得突然，规模巨大，损害严重。

面对这些危机，如何采取应对措施，化解危机，维护企业形象与利益，成为了每一位企业管理者必须面对的问题。

本文将就企业危机公关与应对策略进行深入探讨。

一、企业危机公关的概念及重要性企业危机公关是一种针对企业在经营中遭受突发事件而产生的负面影响，进行应对治理与恢复形象的一系列管理活动。

企业面临危机是必然的，然而如何应对危机，成为了企业生存发展的关键。

危机公关就是为了在危机发生时，通过舆论引导、信息公开、危机处理和形象维护等一系列手段，尽量减少危机对企业形象和品牌信誉的伤害，恢复和提升企业的声誉，缓解危机对企业的负面影响。

企业危机公关的重要性无须赘言。

现代社会信息技术高度发达，舆论传播速度飞快，企业面临的风险与压力也越来越大。

一旦企业危机爆发，会对企业的品牌、市场、股价、员工等方方面面产生极大影响，严重危及企业生存发展。

因此，企业危机公关是保障企业形象和利益的重要手段，越来越受到企业管理者和公关专业人士的重视。

二、企业危机公关应对策略企业危机公关应对策略是企业应对危机的一个完整体系。

它包括了危机准备、应对策略选择、危机处理、危机恢复等多个方面。

下面将从不同的角度深入探讨企业危机公关的应对策略。

1.危机准备危机准备是企业应对危机的第一步。

危机准备是指在危机未发生之前，企业必须具备危机防范、应急预案、组织结构等各方面的准备功夫。

其中，危机防范是危机准备中最为重要的一步。

企业应该建立全面的风险评估体系，通过预警机制、巡查和检查等方式，规避危机发生的风险。

此外，应急预案也是危机准备中必不可少的一步。

企业应该根据不同的危机类型，制定出详细的应急预案，明确应对流程和责任人。

2.应对策略选择当危机真正发生时，企业需要根据具体情况，采取针对性的应对策略。

针对不同的危机类型，企业可以选择不同的应对策略。

例如，对于自然灾害造成的危机，企业可以采取捐款、捐物等形式进行救灾；对于产品缺陷导致的危机，企业可以选择召回、修复等措施；对于员工失信、贪污等行为导致的危机，企业可以采取开除、撤职等措施。

企业应该知道的五大危机公关处理策略企业在经营中难免会遇到各种危机，危机公关处理的好坏直接影响到企业的声誉和发展。

以下是企业应该知道的五大危机公关处理策略。

1.事前预防预防是最好的危机公关策略。

企业应建立健全的危机管理团队，进行事前风险评估，并制定相应的危机应对计划。

此外，企业还应在经营中保持透明度和诚信度，及时解决问题，以降低危机发生的可能性。

2.快速反应危机发生后，企业应该尽快做出反应。

建立一个高效的危机处理机制，确保信息在最短时间内传递给相关的利益相关方。

企业可以通过在社交媒体上发布公开声明，与关键利益相关方进行沟通，解释事情的来龙去脉，并表示企业的立场和态度。

3.诚实透明在处理危机时，企业应该坚持诚实和透明的原则。

不掩盖事实、不隐瞒真相，并公开道歉和对问题进行彻底的调查和整改。

这样做可以赢得公众的信任和支持，以及避免更大范围的声誉损害。

4.积极沟通在危机期间，企业应积极主动地与关键利益相关方进行沟通。

与媒体、消费者、员工等保持及时、准确的沟通，及时提供最新的信息，并回答相关问题。

同时，企业也应积极寻求危机公关的专业支持，以确保信息的准确性和有效传播。

5.重塑形象危机公关不仅仅是应对，也是一个机会来改变企业形象。

企业应在危机处理过程中积极采取行动，提供解决方案，并进行积极的改进。

通过积极主动地面对问题，企业可以重塑形象，赢得公众的信任和支持。

总结起来，企业应该知道的五大危机公关处理策略包括：事前预防、快速反应、诚实透明、积极沟通和重塑形象。

这些策略可以帮助企业有效处理危机，保护企业声誉，促进企业的可持续发展。

面对危机的新媒体应对策略随着新媒体的快速发展，企业在面对危机时需要采取相应的应对策略。

新媒体的特点是信息传播速度快、传播范围广，因此在危机发生时，企业需要迅速反应并采取有效的措施来应对。

本文将探讨面对危机的新媒体应对策略。

一、及时回应在新媒体时代，信息传播的速度非常快，危机往往会在短时间内迅速扩散。

因此，企业需要及时回应，以避免危机进一步扩大。

企业可以通过新媒体平台发布公告、声明等，向公众解释事实真相，消除不实传言，维护企业形象。

同时，企业还可以通过新媒体平台与受影响的消费者进行沟通，及时回答他们的疑问和关注，增强公众对企业的信任。

二、积极应对面对危机，企业需要积极应对，采取有效的措施来解决问题。

首先，企业需要成立危机管理团队，由专业人员组成，负责危机的应对和处理。

其次，企业需要制定详细的危机应对预案，包括危机发生时的应急措施、信息发布渠道、危机处理流程等。

此外，企业还需要与媒体建立良好的关系，及时向媒体提供准确的信息，以避免不实报道对企业形象的负面影响。

三、借助新媒体平台新媒体平台具有传播速度快、传播范围广的特点，可以帮助企业更好地应对危机。

企业可以通过微博、微信、博客等新媒体平台发布信息，及时回应公众关切，传递正面信息。

此外，企业还可以利用新媒体平台进行危机公关，通过发布相关内容、与受影响的消费者进行互动等方式，恢复公众对企业的信任。

四、建立危机应对机制面对危机，企业需要建立完善的危机应对机制。

首先，企业需要定期进行危机演练，以提高员工的应对能力和危机处理能力。

其次，企业需要建立危机信息收集和分析系统，及时获取危机信息，分析危机原因，制定相应的应对策略。

此外，企业还需要建立危机应对的组织架构，明确各部门的职责和协作关系，以确保危机应对工作的高效进行。

五、加强公关活动在危机发生后，企业需要加强公关活动，以恢复公众对企业的信任。

企业可以通过新媒体平台发布正面信息，展示企业的社会责任和形象。

同时，企业还可以通过举办公益活动、参与社会公益事业等方式，积极回馈社会，树立良好的企业形象。

危机公关与媒体应对策略一.建立全方位的沟通关系当危机事件发生时，企业与媒体之间关系的处理是个多元复杂、需要领导艺术的重要法贝IJ。

企业的经营管理者和团队员工必须了解危机公关及危机事件处理中的若干法则，才能成功地谨行危机皆理。

10公共关系的正确认知*公共关系的内涵与定义哈罗博士的解释-公共关系学者哈罗博上对公关关系做出如下的解释：公共关系是一种待殊的管理功能，公共关系危机处理离不开原有的企业管理体制，它是在管理功能之上的一种特殊管理功能•公共关系的功能是协助建立并维持机构与群众之间的双向沟通。

哈罗博士的这一概念基本包含了企业以及政府公共关系的全部精神。

管理职能说•任何公共关系都是一种管理的职能，是企业管理基础所附加的一种能量，也即借由评估公众的态度及公众利益，来解释一个组织的政策及措施。

其中，被沟通者、群众客户市场的利益，通常作为双向传播的一个基础，K目的在于运用双向的传播，赢得公众的理解、认同和接纳，并且协助组织获得并维持有利的形象•为达成互利双贏的境界，组织必须进行长期资源的投入，而非短期的目标及规划。

可以说，管理职能说的这一解读补充了哈罗博士的不足之处。

作为企业的领导者，在处理危机事件的整个过程中，如何发挥公共关系的最大功能，将是解决危机事件的重要关键点。

*公共关系的功能根据美国公共关系通讯，公共关系主要包含以下功能：报道•任何企业、政府的新闻报道,都要通过公共关系的运作来完成.行销。

严格来讲，行销部门是公共关系的一个分支机构。

广告。

公共关系能屈到广告的作用，其既可以使某一单位更加有名，也可以使事件得到放大、缩小或消火。

新闻代理•企业要想让事件公之于众，一般都需要公共关系部门跟媒体打交道。

游说及官说•常出现于西方民主政治体制国家中，用在法案的推动、立法的执行等方而•公共议题的管理•例如反烟运动、环境保护等公共议题管理。

危机管理。

例如消费者通过危机笛理公共议题，保护自身的利益・业务发展。

公共关系作为战略部门，在整个企业国际化发展过程中占据相当重要的地位.*公共关系操作过程总体而言，公共关系有四个重要议程，分别为发现问题、制定行动和计划、通过沟通告知团体目标以及在沟通基础上做出具体反应。

在现代社会,企业同社会中个人、群体和组织的联系紧密和广泛,但由于企业与社会公众之间的不同动机,存有利益的差别与矛盾,因此在企业的经营过程中难免出现与社会公众间的纠纷与冲突.这些纠纷会影响企业的形象和在公众中的信任度.如何化解企业和公众的矛盾,平息冲突,获得社会公众的谅解是公共关系危机管理要解决的问题.如2007年初发生美国兰捷航空的乘客滞留事件,随后出现的大白兔奶糖的“甲醛门”、LG手机翻新机事件、娃哈哈饮用水事件、“中国制造”的一系列危机,包括“三鹿奶粉”事件等.大众传媒在这些危机的传播和扩散过程中起着重要的作用,有时也是引导整个社会舆论的主要力量.当企业遭遇危机时,如何及时与媒体进行沟通以避免更大损失,如何通过有效公关重塑企业形象,以及如何借助媒体的力量化解危机,是本文力求解的现实问题.一、大众传媒在企业危机传播过程中发生的作用1.维护社会公益大众传播媒介是社会有机体的一个组成部分,它通过促进信息的沟通和交流,来协调社会各个子系统之间的关系,在整体上维护着社会的平衡和稳定.企业的不良生产、产品劣质、不安全隐患、环境污染等都会给社会公众的利益造成损失.危机一旦爆发,组织的核心利益相关者、次核心利益相关者、边缘利益相关者、大众媒体和一般公众皆按照自己的主观框架接触、采集危机信息,形成认知并做出判断.此时,媒介监视环境、协调关系作用的发挥至关重要.在媒介诸多的功能中,真实信息的传递是其本质性的功能.企业危机产生后,民众需要知道发生了什么,为什么发生和企业做了什么,而大众传播媒介成为获取这些信息的最有效、最权威的途径.大众传播媒介的真实报道不但能够起到社会监督的作用,也会成为企业不断进行自身完善的推进剂,使得企业和社会公众之间和谐地相处.2.在危机传播过程中构建“危机拟态环境”李普曼在其公众舆论一书中使用“Pseudo-environment”一词提出“拟态环境”的概念,认为,在大众传播极为发达的现代社会,人们的行为与三种意义上的“现实”发生着密切的联系：一是实际存在着的不以人的意志为转移的“客观现实”,二是传播媒介经过有选择地加工后提示的“象征性现实”即拟态环境,三是存在于人们意识中的“外部世界的图像”,即“主观现实”.人们的“主观现实”是在他们对客观现实的认识的基础上形成的,而这种认识在很大程度上需要经过媒体搭建的“象征性现实”的中介.经过这种中介后形成的“主观现实”,已经不可能是对客观现实“镜子式”的反映,而是产生了一定的偏移,成为了一种“拟态”的现实.就危机本身而言,危机具备的冲突性、影响性和特殊性等新闻价值,就很容易引起媒体的关注.而在全球化背景下,环境的复杂性决定了危机不仅仅是一个对组织可能造成潜在负面影响的问题,信息社会的技术支撑和信息渠道的庞大网络将一件特定地区发生、指向特定人群的事件在瞬间即可以广播到各个角落.危机爆发后,通过媒体报道和传播的介入,一个由媒体、企业、公众等多种利益关系个体所构成的复杂体系就出现了.在这一过程中,大众传媒通过对信息的采集、筛选、加工和传播为公众建构了一个危机的“拟态环境”,这种环境是企业危机成为社会性问题时被大众认知的“真实”.所以在企业危机爆发后,在针对媒体的策略上企业也要针对“拟态”而动,不仅仅是只纠正自己的错误、处理自己的问题,还要解决在公众中的形象问题,即对媒体传播产生的效果有所作为.3.失实报道造成负面作用在大众传媒对企业的危机进行报道的过程中,大众传媒为公众建构了一个危机的“拟态环境”,并由此影响着公众对企业形象的认知与评价,甚至危机真相未明之前,某些大众传媒的跟风报道或新闻炒作,常常对危机造成先入为主的“媒介审判”,直接冲击了企业形象,深刻影响着危机发展方向.像LG翻新机事件,就是一个典型的例子.BBS一个声讨LG在华有翻新工厂的小帖子引起了许多网络媒体和平面媒体的集体关注,争相报道,从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新,小作坊做出大品牌.危机报道如同星星之火,很快发展成了燎原之势,LG旗下的各类产品在中国的销售也迅速下滑,导致LG品牌陷入空前的形象危机.因此,负面报道的应对是企业危机公关的一个需要认真考虑的问题.二、危机公关媒体关系的特殊性在公共关系中,媒体和企业的关系建立在对共同利益追逐的基础上.企业需要媒体来扩大企业的知名度,建立良好的企业形象.媒体则在追寻企业能够提供的新闻点和引起社会关注的重要事件.在危机公关过程中,这种关系具有特定情况下的特殊性.1.媒体报道是危机信息扩散的重要渠道在通讯技术日新月异的情况下人们了解信息的手段可谓空前发达.不过,技术的发达只是表明了人们获取信息的方式更加便利了,但是获取什么样的信息,引起怎样的关注程度,产生什么样的结果就要考虑到发布信息的传者、信息的内容等传播过程中的很多其他因素.媒体具有社会监督的职能,在社会突发事件和有损社会公益的事件发生后,媒体的监督功能启动,与其他公众相比,媒体具有更强大的影响力.首先,大众传媒的接受对象数量巨大,涵盖面极广;其次,大众传媒传递信息迅速,能借助现代科技手段在短时间内将信息传播到全国甚至全球各地;第三,大众传媒传播的信息具有可复制性,使得信息的传播不仅广泛而且久远,从而使大众传媒成为影响和引导民意的主要力量.2.媒体关系是危机公关工作中最为敏感和重要的一部分对于企业来说,平衡被打破就意味着危机出现,企业如何正确处理危机的关键在于是否能在企业利益与社会责任之间寻找到新的平衡.在危机产生之后,大众传播对危机的报道和企业的利益有时是相悖的.这个时候,企业既要面对报道企业事故、揭露企业不良事件的媒体,同时还要通过它来发布道歉声明、更正信息、召开新闻发布会来向各媒体阐述企业态度和处理措施等.“在每个社会领域,从最高贵者到最低贱者,人只要一脱离孤独状态,立刻处在某个领袖的领导之下.”显然大众传播媒体的特点使它成为公共关系传播工作中重要的意见领袖,是需要妥善加以运用的重要工具,从这个意义上讲,公共关系工作如能借助大众传播媒体,可以大大提高传播效果.因此以正确的态度对待媒体,是企业要把握的重点.3.企业与媒体沟通的目的是要化解与公众之间的矛盾如果说企业和媒体做沟通是为了长远的企业品牌推进,通过品牌的树立来间接实现对业务的推动作用的话,那么,在危机爆发后,企业和媒体的沟通就是目的明确的：化解危机、重塑形象.同时在化解危机的过程中,企业还要注意建立和媒体之间的良性互动,危机传播也可能成为企业和媒体建立良好关系的好的契机.4.危机公关过程是企业和媒体的冲突与联合在冲突方面,从利益关系上看来,企业与媒体的冲突实质是企业与公众利益的冲突,因为在企业与公众的天平上,媒体倾向应是后者;从沟通层面看,企业与媒体的沟通障碍实质是双方判断危机的立场差异而引发的利益冲突.在联合方面,企业作为一种商业组织,以销售产品,获取最大利润为目标,市场经济中,媒介以向大众传递信息为目的,通过发行和广告盈利,在共同的利润追求下,企业与媒体之间存在服务关系、伙伴关系、合作关系等有形或无形的利益共识.媒体在危机过程中既传递信息又引导舆论,既通过“把关人”的角色在前期建构危机又通过“减压阀”的角色在后期消解危机.媒体特性和企业的本质决定了它们之间既有对立又有合作.企业在公关过程中如何正确对待和处理与媒体的利益关系,是其能否遏制危机蔓延、平息舆论、恢复声誉的重要保证.三、危机公关中对媒体的应对策略1.危机公关媒体策略原则及新形势的注意通常我们都会谈到企业危机产生后的几点原则,即危机公关5S原则,其中包括：速度第一Speed;承担责任shoulderthematter;真诚沟通Sincerity;系统运行System;权威证实Standard3.也就是说在危机爆发后,要第一时间做出反应,做出的反应要从公众角度出发,而不是一味地推卸责任,企业应把自己所做、所想的,积极坦诚地与公众沟通,同时在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险,在进行危机管理时必须系统运作;企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持,而不是去徒劳地解释或自吹自擂.除了这些原则之外,以下几点应是危机公关中企业在面对媒体的信息传播重要重视和切实做到的几点.1关注苗头,重视“长尾”网络和手机传播的迅速壮大是信息传递新形势.危机信息传播的规则正在发生变化——信息传播的权力、舆论的批评权力开始从机构向个人过渡,“长尾”效应发挥的作用正在逐步显着.虽然中国的网络媒体占媒体总数不到20%,但是80%的危机从网络媒体爆发,而且100%的企业危机有网络媒体参与.对于这种新的危机发生现象,任何企业都不能忽视.但是在当下而言,绝大部分企业关注的、监测的对象几乎都只是传统媒体,然而网络媒体特别是门户网站之外的网络信息应该成为企业所要监控的重要对象之一.2密切洞察,避免误导在信息更新巨大的今天,关注信息走向对企业的未来产生重要影响.很多苗头出现之后,企业要及时给与反应,预防其夸大、走样,乃至变质.保持官方信息和流传信息的统一性,在有损企业利益的信息出现后,首先自检企业自身问题,再确定原因及时做出反应,避免更多的揣测性的报道泛滥,以至于权威媒体也被误导进而跟风报道,造成范围广泛而时间持久的影响.由于媒体报道有“猎奇”的特性,因此,很多“谣言”或者以讹传讹的消息会在不断的报道中产生出来,这时不免一些制造事端企图扩大影响或敌对势力的出现,及时纠正正在流传的误导性消息,对于企业危机的顺利解决非常必要.2.危机公关活动的组织和开展1危机公关的媒体策略要讲究“创意”在很长一段时间以来,媒体公关策划就像是做“发稿机器”,这表明媒体公关的落脚点被放在了“在什么媒体,什么版位,刊登了多大的文章”上.这种量化的衡量在很大程度上抹杀了创意的价值,并一步步把整个媒体公关行业引向发展的停滞或者倒退.近两年来,不少媒体对公关稿件采取了封杀的态度,或者索性以广告的形式明码收费,公关成了廉价广告.企业危机扩散后,企业更是用立即反应回答、重要版面刊登、黄金时间播出、权威人士发言等这些手段进行“危机公关”.应该说能及时做到的企业数量正在稳步上升,这是一个良好的现象.但是也同样伴随着由于公关活动策划的过于雷同,使得公众对企业的声明、道歉和挽救措施开始表现得冷淡和不信任.与广告创意不同,媒体公关作品的创意必须兼顾企业与媒体的共同利益.好的媒体危机公关不仅仅要解释企业危机的产生原因、澄清误会或者表明态度,还要为媒体提供对其有价值的信息与内涵,为公众提供可信赖的承诺和做法,并在此过程中化危机为转机,重塑品牌形象.2有所作为,寻找突破口,化劣势为优势在实际的媒体公关开展中,寻找合适的时机对说服企业内部决策者赞同和短期内产生效果都有相当重要的意义.但事实证明,做一些较好的公关策划、公关活动和公关传播,不仅不会影响销售,而且会成为争取市场份额的机会.从长期来看,这一系列的工作和公关传播无疑向用户传递了一个非常有价值的信息：“某某企业的确是一个对用户利益非常关注的企业,其以‘客户为中心’的理念并不仅仅是挂在口头上的宣传语.”它带来的用户亲和力更是无法用短期的销售增长能表达的.如果没有任何酿酒企业做出明显的反应,而是“事不关已,高高挂起”的态度,危机直接的受害者就是行业里的其他企业了.3科学计划,密切监控,以目标为导向众所周知,媒体公关和广告一样都是企业有力的传播手段,它既然是为企业服务就必然要有相应的商业目标,企业也很自然地会提出它的“实效”要求.媒体公关对企业品牌的促进是它的主要功能,但同时要指出的是,这并非它惟一的功能,媒体公关同样可以,也应该带来明显的销售业绩的提升.危机公关过程中,企业要时刻注意把握当前的情况,同时关注公关目标,不要被形势所左右,随时纠正公关中行动的偏颇,从而提高绩效,节省不必要的损失.4善用新媒体,使公关活动最易被公众接受“捷蓝的道歉”应该说是2007年危机公关的善用新媒体的经典案例.2007年2月14日,灾难性的冰暴袭击了纽约市肯尼迪国际机场,造成多趟进出港航班延误,数百名乘客被困机舱.继旅客滞留机舱数小时事件之后,捷蓝航空又取消了6天之内的1000多趟航班4.一系列的旅客滞留、飞机延误和航班取消事件同时暴露出了捷蓝在管理上的不足.这个时候公众对捷蓝的信誉和服务的不信任,都达到了前所未有的状态.然而随后,“捷蓝”的危机公关让我们能够看到的是有诚意的、主动的、有想法的公关策划.捷蓝并没有以天气原因来为事件做解释,而是主动承担责任.CEO尼尔曼做了两个大胆而有创意的举动——在YouTube上发布道歉视频、参加电视节目大卫莱特曼晚间报道.大卫尼尔曼在Youtube上发表的道歉视频已经有28万多人看过,这个片段的题目是Ourpromisetoyou.画面很粗糙,但是,尼尔曼的举动却很震撼,他也给全球经理人上了一课：如何在互联网时代进行危机公关.新老媒体的结合使用,起到了良好的效果.首先,YouTube上的视频让人们看到了一个亲民的企业形象,之后在大卫·莱特曼晚间报道中人们又看到了一个沉着冷静的管理者,这是企业严肃的形象的代表,是负责任的大企业在主流媒体的承诺似的演说.这一新一老的媒体中的两次亮相不仅仅是两次对公众的道歉和解释,更是两次自我宣传,在于让更多的人看到捷蓝的真诚,获得更多的信任.2007年6月19日,美国最为知名的市场调研机构J.D.PowerandAssociates公布了2007年北美航空公司满意度调查的调查报告,数据显示,捷蓝航空以810点共1000点的总满意度指数连续第3年总体排名第一.3.公关外包、公关咨询,信赖专业选择专业的公关公司为企业做公关咨询或者将公关业务外包给每某公关集团是现代企业专业化的趋势.选择公关公司来合作有这样一些优点：长期的公共关系实践使得专业的广告和公关公司本身对于解决企业危机就有一定的经验;有一批接受过训练的公关人才,能够为企业提供较专业服务或咨询,为企业设计适合的应急措施.由于公关公司长期和媒体打交道,手里掌握着较为丰富的媒体资源,这是保证企业公关顺利展开有的前提之一;长期合作后,公关公司在检视到其服务危机发生后,会及时做出反应,给企业提出专业化的建议,能保证由于企业不作为而产生的不利影响.。