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礼宾服务管理的概念
礼宾服务管理是指在酒店、机场、大型会议等场所提供专业的礼宾服务，并对礼宾服务进行组织、协调和管理的一种管理方式。
礼宾服务管理旨在提供高质量的服务，满足客户的需求和期望，提升客户满意度。
礼宾服务管理包括以下几个方面：
1. 人员管理：包括招聘、培训、考核和激励礼宾人员，确保他们具备专业知识和技能，能够提供高水平的服务。
2. 流程管理：制定礼宾服务的工作流程和标准操作规范，确保服务的一致性和高效性。
3. 设备管理：管理和维护礼宾服务所需要的设备和工具，确保其正常运作和良好状态。
4. 客户关系管理：建立客户数据库，跟踪客户需求和反馈，提供个性化的服务，提升客户满意度和忠诚度。
5. 协调管理：与其他部门进行有效的沟通和协作，确保礼宾服务与其他服务的无缝衔接，提供综合性的服务体验。
6. 质量管理：建立质量管理体系，进行定期的服务质量评估和改进，提升服务质量和客户满意度。
通过有效的礼宾服务管理，可以提升客户对服务的感知和满意度，增加客户忠诚度，提高企业的竞争力和盈利能力。
某酒店礼宾部制度及操作程序一、引言礼宾部是一个酒店的重要部门，负责提供优质的客户服务和协助客人解决问题。
为了确保礼宾部的高效运作和服务质量，本文将介绍某酒店的礼宾部制度及操作程序。
二、礼宾部职责1.迎接客人：礼宾部门前台负责迎接客人，以友好和热情的态度向客人致以问候，并提供必要的帮助。
2.行李搬运：礼宾部门负责协助客人将行李搬运到客房，并提供行李搬运服务。
3.客房安排：礼宾部门负责协助客人办理入离店手续，并提供客房安排服务。
4.接送服务：礼宾部门负责安排客人的接送服务，例如机场接送、市区接送等。
5.导游服务：礼宾部门也负责为客人提供导游服务，包括提供旅游建议、制定旅游行程等。
6.司机服务：礼宾部门安排专业司机接送客人，确保客人的安全与舒适。
三、礼宾部操作程序礼宾部的操作程序是为了确保服务的高效性和一致性。
1. 客人迎接•当客人进入酒店时，礼宾部前台应立即注意到客人的到来，并向客人致以问候和微笑。
•礼宾部前台应主动询问客人是否需要助理员工搬运行李。
2. 行李搬运•当客人需要行李搬运时，礼宾部员工应主动询问客人行李数量并确认是否需要搬运。
•礼宾部员工应使用合适的工具和技巧，将客人的行李安全地搬运到客房。
•搬运完成后，礼宾部员工应询问客人是否需要帮助打开房门，并确认客人是否满意服务。
3. 客房安排•礼宾部员工应在客人到达时，主动提供入住表格，并协助客人填写必要的信息。
•礼宾部员工应引导客人前往指定的登记柜台，办理入住手续。
•在客人退房时，礼宾部员工应与前台合作，协助客人顺利办理退房手续。
•礼宾部应提前了解客人需要的接送服务，并与司机合作，准备好接送车辆。
•礼宾部员工应在接送日期和时间前提醒客人，并确保司机及时到达接送地点。
•在客人到达目的地后，礼宾部员工应再次向客人表示欢迎并询问是否需要协助。
5. 导游服务•礼宾部员工应在客人需要旅游建议时提供相关信息，并帮助客人制定旅游行程。
•礼宾部员工应熟悉当地的旅游景点和地理位置，并能准确向客人提供相关信息。
物业公司礼宾部应知应会一、什么是物业公司礼宾部？物业公司礼宾部是物业管理公司为提升物业管理水平和服务水平而设立的一个服务部门，是与业主和商家直接接触的服务窗口，它主要负责物业服务的接待、服务、安全等工作，为业主和商家提供专业贴心的服务。
二、物业公司礼宾部的工作内容1、重要来访者接待。
物业公司礼宾部作为一个服务窗口，第一时间接待来访者，并及时告知相关人员、办理来访手续，对重要来访者要进行热情、周到的接待，细致的询问需求和问题，并及时反馈。
2、接听业主电话。
物业公司礼宾部是业主和物业公司之间的桥梁，接听业主电话的工作，是及时解决业主问题，回应业主需求的重要途径。
礼宾部接听业主电话的态度要诚恳、耐心，对于业主提出的问题要及时回答，不能搪塞、推诿。
3、处理投诉。
物业公司礼宾部要及时处理业主的投诉，针对业主反映的问题进行记录并跟进处理，果断地解决矛盾，做到公正为业主排忧解难，尽快为业主排除困难，树立良好信誉。
4、执行维修任务。
物业公司礼宾部要及时执行维修任务，加强对维修人员的管理，确保维修质量和效率。
5、保障安全。
物业公司礼宾部是社区管理安全的重要窗口，要高度关注小区内发生的各类安全事件，加强安全巡逻力度，及时解决各种安全问题，确保小区居民的安全和舒适。
三、物业公司礼宾部员工应具备的素质和能力1、热情周到、有亲和力。
礼宾部是服务窗口，礼宾部的员工要热情迎接业主、商家、来访者等，做到微笑服务、周到细致，增强业主、商家等的归属感。
2、富有责任心和自我约束力。
礼宾部是小区管理的铁军，担负着社区管理的重任。
员工应该具有高度的责任心和自我约束力，确保工作中不出现偏差，做到绝对诚信。
3、具备专业知识和沟通能力。
物业公司礼宾部员工应该具备专业的知识和处理思路，能够迅速解答业主问题，做到和蔼、娴熟、应对自如，能够熟练沟通、提炼信息。
4、团队合作能力。
物业公司礼宾部是一个团队，要具备良好的合作精神和协作能力，保证工作顺畅完成，增强根本利益追求。
酒店礼宾部岗位简述
酒店礼宾部是酒店的重要部门之一，负责提供高质量的服务，
为客人提供舒适愉快的入住体验。
礼宾部的主要职责包括但不限于
以下几个方面：
1. 迎宾服务，礼宾部门员工负责迎接客人，帮助他们搬运行李，引导客人到前台办理入住手续。
礼宾员通常会站在酒店入口处，热
情地迎接客人，并为客人开车门、搬运行李等。
2. 行李服务，礼宾部门员工负责协助客人搬运行李，确保客人
的行李安全送达客房。
他们需要对行李进行妥善的管理和保管，并
在客人需要时将行李送至客房。
3. 交通服务，礼宾部门员工负责协助客人安排交通工具，如出
租车、豪华轿车或者酒店专车等，并提供相关的交通信息和建议。
4. 提供信息，礼宾部门员工需要熟悉酒店内外的各项设施和服务，并能够向客人提供相关的信息和建议，如附近的景点、购物中心、餐厅等。
5. 其他服务，礼宾部门员工还可能负责协助客人预订机票、租车、预订餐厅、购买演出门票等其他相关服务。
总的来说，酒店礼宾部门是酒店的门面和形象代表，他们的服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。
因此，礼宾部门员工需要具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神，以及对客人需求的敏锐捕捉能力，从而为客人营造舒适、愉快的入住体验。
酒店礼宾部管理制度酒店礼宾部管理制度是一套规范礼宾部工作的制度体系,包括礼宾部的职责和任务、人员管理、客户服务流程、物品管理、财务管理、安全防范、工作纪律、投诉处理等方面。
以下是详细的内容：一、礼宾部的职责和任务1.1礼宾部的服务范围：礼宾部主要负责接待客人、提供信息、安排行程、解决问题等服务。
1.2礼宾部的服务内容：礼宾部的服务内容包括行李寄存、贵重物品保管、清洁卫生、订票预订等。
1.3礼宾部的服务标准：礼宾部的服务标准包括礼貌热情、细致周到、高效准确等。
二.礼宾部的人员管理2.1招聘：礼宾部的招聘应根据岗位要求进行，包括学历、专业、语言能力等方面的要求。
2.2培训：礼宾部的人员应接受相关的培训，包括礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训I。
2.3考核：礼宾部的人员应定期进行考核，以确保其服务水平和专业素质。
2.4奖惩制度：礼宾部应建立完善的奖惩制度，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行惩罚。
三.客户服务流程3.1接待客人：礼宾部应在客人到达前做好准备工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。
3.2提供信息：礼宾部应提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。
3.3安排行程：礼宾部应根据客人的需求和时间安排行程，包括旅游景点的安排、购物活动的安排等。
3.4解决问题：礼宾部应积极解决客人遇到的问题，包括住宿问题、餐饮问题、交通问题等。
四.物品管理4.1行李寄存：礼宾部应提供行李寄存服务，确保客人的行李安全。
4.2贵重物品保管：礼宾部应对客人的贵重物品进行保管，确保安全。
4.3清洁卫生：礼宾部应对客房进行清洁卫生，确保客人的健康和舒适。
五.财务管理5.1收费：礼宾部应按照规定的收费标准进行收费，确保收费公正合理。
5.2结算:礼宾部应按照规定的结算周期进行结算,确保账目清晰准确。
5.3报表：礼宾部应定期制作财务报表，对收入、支出、利润等进行分析和评估。
六、安全防范6.1防火：礼宾部应制定防火制度，确保酒店的安全。
礼宾部(行李房)管理规范引言概述：礼宾部（行李房）是酒店行业中非常重要的一个部门，负责接待客人并管理其行李。
为了确保酒店的服务质量和客户满意度，礼宾部的管理规范至关重要。
本文将详细介绍礼宾部管理规范的五个部分。
一、礼宾部（行李房）的组织结构1.1 主管人员的角色和职责礼宾部的主管人员应具备良好的沟通能力和团队管理能力，负责制定并执行部门的工作计划。
他们还应监督员工的工作表现，确保服务质量和客户满意度的达到标准。
1.2 员工的招聘和培训礼宾部的员工应具备良好的形象和服务态度。
在招聘员工时，应注重其沟通和解决问题的能力。
并且，新员工应接受系统的培训，包括礼仪、行李管理和客户服务等方面的培训，以确保他们能够胜任工作。
1.3 工作流程和责任分工礼宾部的工作流程应合理规范，以确保行李的安全和高效管理。
员工之间的责任分工应明确，以避免工作重叠和责任不明。
二、行李的接收和存放2.1 行李的接收流程礼宾部应建立完善的行李接收流程，包括客人行李的登记、标记和存放等环节。
员工应准确记录客人的行李信息，并及时通知客人行李已安全存放。
2.2 行李的安全管理行李的安全是礼宾部管理的重要方面。
员工应确保行李的安全存放，避免行李的丢失或损坏。
此外，礼宾部应定期检查行李存放区域的安全设施，确保其正常运作。
2.3 行李的取回流程客人要求取回行李时，礼宾部应按照规定的流程进行操作。
员工应核对客人的身份和行李登记信息，确保行李交还给正确的客人。
三、客户服务质量管理3.1 服务态度和礼仪礼宾部的员工应具备良好的服务态度和礼仪，以给客人留下良好的印象。
员工应友好、热情地接待客人，并及时解决客人的问题和需求。
3.2 客户满意度调查为了了解客人对服务的满意度，礼宾部应定期进行客户满意度调查。
通过收集客户的反馈意见，酒店可以及时改进服务，并提高客户满意度。
3.3 投诉处理礼宾部应设立有效的投诉处理机制，及时处理客户的投诉。
员工应认真倾听客户的意见，并积极采取措施解决问题，以维护酒店的声誉和客户关系。
酒店前厅管理规章制度之礼宾服务与接待礼仪酒店前厅作为酒店的门面和客人的第一印象，其管理规章与制度对于提升酒店形象、提供卓越服务至关重要。
礼宾服务与接待礼仪是酒店前厅管理中不可或缺的一部分。
本文将探讨酒店前厅管理规章制度下的礼宾服务与接待礼仪，并提出相应的建议与改进建议。
一、礼宾服务的职责与要求1. 热情迎接与问候在酒店前厅的员工应以热情的微笑和亲切的问候，向每一位客人表示欢迎，并提供相关的协助与信息。
2. 行李服务礼宾服务的一项重要职责是提供行李服务。
酒店前厅员工应协助客人搬运行李并将其送至客房。
在这个过程中，员工需要保持礼貌并尽力提供高效的行李服务。
3. 告知酒店设施和服务礼宾服务还包括向客人介绍酒店各项设施和服务。
酒店前厅员工应了解酒店的各种设施，如餐厅、会议室、健身房等，以便能够准确并详细地向客人提供相关信息。
4. 提供交通指引与租车服务酒店前厅员工还应向客人提供有关交通指引，并协助客人叫出租车或租车，以确保客人能够顺利前往目的地。
5. 协助办理入住和离店手续员工应熟悉酒店的入住和离店程序，并向客人提供协助。
包括核对客人的预订信息、登记入住、办理退房等。
二、接待礼仪的基本要求1. 仪表与着装酒店前厅员工应保持整洁的仪表和得体的着装。
他们的服装应符合酒店的形象和标准，例如穿着制服、佩戴工作证等。
2. 语言与沟通员工应使用得体、文雅的语言与客人交流，并尽可能用流利并准确的英语或其他外语进行沟通。
同时，员工应注重听取客人的需求，并以专业的态度进行解答。
3. 高效与细致员工应高效地解决客人的问题，并对客人的需求非常细致。
例如，及时送来客人所需要的额外补给或服务，并确保客人在酒店的逗留期间得到舒适和便利。
4. 尊重与机密性员工应尊重客人的隐私和机密性，不泄露客人的个人信息。
同时，在与客人交流时，员工应以客人的姓氏称呼客人，表达尊重之意。
三、改进建议1. 培训与技能提升为了提升礼宾服务与接待礼仪的质量，酒店应定期开展相关的培训课程，提高员工的职业技能和服务意识。
酒店礼宾部总结细致管理确保客户安全与舒适工作总结一、引言随着酒店业竞争日益激烈，客户的需求和期望不断提升。
作为酒店的门面部门，礼宾部承载着关键的责任，即保障客户的安全与舒适。
本文将总结本部门在细致管理方面所做的努力和取得的成绩。
二、角色与职责1. 接待与迎接客户：礼宾部是酒店的客户导向服务团队，致力于迎接和接待客户。
我们意识到服务客户的重要性，因此在过去的一年中，我们在培训和人员配备方面做出了持续的努力。
2. 行李服务：行李服务是礼宾部的核心职责之一。
为了更好地满足客户需求，我们注重细节，保障行李的安全与完好。
我们加强了对员工的培训，提高了他们的专业技能。
此外，我们还引入了新的设备和技术来提高行李管理的效率。
3. 安全与保安：礼宾部的另一个重要职责是保障客户的安全。
我们深知安全问题对客户体验的重要性，因此在安全管理方面加强了工作。
我们制定了安全培训计划，包括灭火和紧急疏散等方面的培训，并与保安部门加强合作，确保客户在酒店内安全无虞。
三、成绩与亮点1. 客户满意度提升：通过持续的培训和专业化服务，我们取得了显著的成绩。
根据客户调查结果，我们的整体客户满意度提高了10%以上。
客户对我们的服务和专业性给予了高度评价，这进一步巩固了酒店的口碑。
2. 高效行李管理：通过引入新的设备和培训员工的方式，我们改进了行李管理的效率。
现在，客人可以更快速、准确地提取和存放行李，大大提升了客户体验。
3. 安全投诉减少：与保安部门的密切合作以及对员工的培训，使我们在安全管理方面取得了卓越成绩。
不仅减少了安全事故的发生率，而且投诉率也显著下降。
客户对我们的安全管理表示了高度的认可和赞赏。
四、面临的挑战与改进方向1. 员工培训：酒店行业的技术和服务要求不断提高，因此我们需要加强员工的培训，提高他们的专业水平。
未来，我们计划引入更多的培训课程，包括国际礼仪和跨文化沟通等方面，以提升员工的综合素质。
2. 技术应用：随着科技的进步，我们应该积极采用新技术来提升工作效率和客户体验。
礼宾部(行李房)管理规范引言概述：礼宾部（行李房）作为酒店服务的重要组成部份，其管理规范对于提升酒店服务质量和客户满意度至关重要。
本文将从四个方面详细阐述礼宾部（行李房）管理规范的重要性和具体内容。
一、行李接待与存放1.1 行李接待礼仪：礼宾部员工应穿戴整齐，面带微笑，主动迎接客人，并主动匡助客人搬运行李。
在接待过程中，应礼貌问询客人的需求，并提供必要的信息和匡助。
1.2 行李存放管理：礼宾部应建立完善的行李存放系统，为每位客人分配专属的行李存放柜，并确保行李的安全和保管。
员工应遵循标准操作程序，如正确使用行李标签、记录行李存放信息等，以便客人能够方便地取回行李。
二、行李运送与分发2.1 行李运送流程：礼宾部员工应熟悉酒店内部的行李运送流程，包括将行李送至客房、接收行李时的验收程序等。
在行李运送过程中，员工应注意行李的安全和完整性，避免行李损坏或者丢失。
2.2 行李分发管理：礼宾部应根据客人的需求和要求，及时将行李送至客房，并确保准确无误。
员工应遵循标准操作程序，如核对客人身份、确认行李数量等，以确保行李分发的准确性和客人满意度。
三、行李寄存与领取3.1 行李寄存服务：礼宾部应提供行李寄存服务，为客人提供便利。
员工应向客人详细介绍行李寄存的流程和注意事项，并提供专业的行李寄存服务。
3.2 行李领取管理：礼宾部应建立行李领取的流程和制度，确保客人能够方便地领取行李。
员工应核对客人的身份信息，并按照规定的程序将行李交还给客人，确保行李领取的安全和准确性。
四、行李遗失与损坏处理4.1 行李遗失处理：若客人的行李遗失，礼宾部应即将与客人联系，并积极协助客人寻觅行李。
在行李遗失的情况下，礼宾部应提供必要的赔偿或者补偿，并及时向客人道歉。
4.2 行李损坏处理：若客人的行李在存放或者运送过程中损坏，礼宾部应即将与客人联系，并积极处理行李损坏的问题。
礼宾部应提供必要的赔偿或者修复，并向客人道歉。
总结：礼宾部（行李房）管理规范对于提升酒店服务质量和客户满意度至关重要。
礼宾部(行李房)管理规范引言概述：礼宾部（行李房）是一个重要的服务部门，负责接待和照应到访的客人。
为了确保高效和专业的服务，礼宾部的管理规范至关重要。
本文将从五个大点出发，详细阐述礼宾部管理规范的重要性和实施方法。
正文内容：1. 礼宾部的组织架构1.1 确定礼宾部的职责和职能：礼宾部应负责接待客人、提供行李寄存服务以及提供相关信息。
1.2 设立合适的人员岗位：礼宾部应设立行李员、接待员、信息员等岗位，确保各项工作有序进行。
1.3 制定明确的工作流程：礼宾部应制定行李寄存、行李交接、客人接待等工作流程，以确保工作高效顺畅。
2. 行李寄存管理规范2.1 确定行李寄存的收费标准：根据行李寄存时长和行李大小，制定合理的收费标准，确保公平公正。
2.2 建立行李寄存登记系统：使用电子系统或者手写登记表格，记录客人行李寄存的相关信息，方便管理和查询。
2.3 做好行李保管工作：确保行李寄存区域的安全，采取适当的措施保护客人行李的完好性。
3. 客人接待服务规范3.1 建立礼貌待客的服务标准：礼宾部员工应具备良好的沟通能力和礼貌待客的态度，为客人提供热情周到的服务。
3.2 提供准确的信息：礼宾部员工应了解酒店的各项服务和设施，并能向客人提供准确的信息和建议。
3.3 解决客人问题和投诉：礼宾部员工应积极解决客人的问题和投诉，确保客人的满意度和酒店的声誉。
4. 礼宾部员工培训和考核4.1 建立培训计划：制定礼宾部员工培训计划，包括礼仪、沟通技巧、客服技能等方面的培训内容。
4.2 定期进行考核和评估：通过定期考核和评估，发现员工的优点和不足，并提供相应的培训和改进措施。
4.3 激励员工的工作动力：为表现出色的员工提供奖励和晋升机会，激励员工提供更好的服务。
5. 客户满意度调查和改进措施5.1 进行客户满意度调查：定期对客人进行满意度调查，了解客人对礼宾部服务的评价和建议。
5.2 分析调查结果：根据客户满意度调查结果，找出问题所在，制定改进措施。
礼宾部服务及管理概述一、礼宾服务由法语“concierge”一词翻译而来，又可译为委托代办服务。
二、目前在我国礼宾服务的主要内容包括：提供店内外的应接服务、行李服务、邮政服务、订票服务、订车服务、旅游服务、委托代办服务等。
三、在大、中型饭店，礼宾服务由前厅部的礼宾部提供，在一些小型饭店中它也被称为行李处。
四、礼宾部是前厅服务的“窗口”，对客人形成良好的第一印象和最后印象起着重要作用。
1.第二节迎宾服务2.一、迎送宾客服务㈠店内迎送服务1、为进出店客人拉车门服务⑴站在指定位置，精神饱满，注意力集中。
⑵看见车辆驶进饭店，门童应使用规范手势，示意司机停在指定地点，待车停稳后，主动迅速上前为客人开启车门：左手拉开车门，右手挡在车门框上沿，为客人护顶，以免客人碰到头部。
⑶开车门时，原则上先女宾后男宾。
若无法判断，则先开车后门。
⑷向客人问好，表示欢迎或道别，对知道姓名的常客和VIP，应以姓氏称呼。
⑸关门时，提醒客人清点行李，并避免车门夹到客人，对出租车特别注意车座上是否有遗留物品。
⑹示意行李员上前为客人搬运行李，必要时应协助行李员一起搬运。
⑺当客人乘大客车抵店时，门童应站立在车门一侧迎接客人，主动点头致意、问候，搀扶行动不便的客人。
对于货车及客货两用车则一般不提供开车门的服务。
⑻协助老、弱、病、残、幼上下车，必要时使用饭店的轮椅。
⑼若客人乘出租车，门童则应记下出租车车牌号，备查。
(10)如客人属贵宾,则应按饭店既定接待规格进行迎接。
(11)如遇雨天，若饭店大门没有华盖，门童应准备雨伞，主动打伞，接客人进出店。
2、为进出店客人拉大门的服务⑴站在大门一侧，精神饱满，注意力集中。
⑵看见客人走到大门前2-3米处的位置，主动拉开大门扶稳，一手拉门，一手背在身后。
⑶面带微笑，问候客人或道别。
音量注意适中。
⑷在没有客人进出时，一般应保持大门的关闭状态⑸遇客人行李较多，应主动帮助提拿或招呼行李员⑹如饭店大门为自动门或旋转门，则不必拉门，但应注意客人进出情况，防止意外事故发生。
3、其它日常服务⑴维护大厅外环境卫生：看见地上有脏的小物品或污迹，应立即捡起投入垃圾筒或通知PA 予以清除。
⑵接受雨具寄存：将雨伞存放在伞架上，钥匙交客人妥善保管。
如伞架数量不够，应准备各式伞套，将雨伞套好后，交客人带入大厅；客人的雨衣可装入塑料袋，由客人自己保管。
⑶安全工作：注意门前进出往来客人，发现可疑人员应立即汇报。
⑷问讯工作：门童应熟悉店内外基本情况，礼貌回答客人问讯。
⑸指挥疏导门前交通：协助车管人员，保证车道畅通无阻。
⑹安排出租车：门童应为需要的客人安排出租车。
对不熟悉当地环境的客人，问清客人所去目的地，并将客人的要求告诉司机，然后将写明车号的出租车意见卡交给客人，并说明用途。
⑺注意大门口的灯光照明、玻璃门等设备的完好程度，发现问题及时报修。
行李服务饭店的行李服务由前厅部的行李员负责提供，其工作岗位是位于饭店大堂一侧的行李服务处（礼宾部）或电梯旁、总台前，所处位置应使客人很容易发现，同时让行李员便于观察客人抵、离店时的进出情况，易于与总台协调联系。
一、散客行李服务1、散客到店时的行李服务⑴当客人乘车抵达饭店时，行李员帮助客人将行李从车上搬下，与客人一起清点行李件数，并注意检查行李破损情况。
客人的贵重物品，如手提电脑、公文包等，可由客人自己提拿。
装行李车时，注意将大件、重件、硬件行李放在下面，小件、软件、轻件行李装在上面，搬运行李时必须小心，轻拿轻放。
⑵引领客人到总台接待处办理入住登记手续，对于熟客或有预订的客人，应尽量称呼客人姓氏。
⑶等候客人。
客人办理住宿登记手续时，行李员站在客人身后约1.5米处，看管行李，在每件行李上拴上散客进店行李牌，随时注意客人和总台接待员的招唤。
⑷待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙及房卡，确认房间号，将房号写在行李牌上，引领客人进房间。
引领客人时，走在客人左前方，距离二、三步距离，步伐节奏与客人保持一致，遇到拐弯或人多时，要注意回头招呼客人。
途中适时向第一次到店的客人介绍饭店的服务项目和设施；对于熟客，可介绍饭店近期的营销活动。
⑸乘电梯。
注意乘坐电梯的礼节，主动为客人按电梯，并请客人先上电梯。
行李员进电梯后，按好电梯楼层键，站在电梯控制台旁，面朝客人，主动与客人沟通，在电梯上行的过程中，遇到其他客人进出，也应主动问候，提供服务。
电梯到达后，请客人先出电梯，再提行李跟出。
⑹到达客房门口时，先按门铃或敲门，房内无反应，再用钥匙开门。
若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意，则要迅速与总台联系，及时为客人就近换房。
⑺进房开门后，将钥匙牌插入节电控制开关卡槽内，然后退到房门一侧，请客人先进，将李按客人要求放好或放在行李架上，如在白天，要为客人拉开窗帘，晚上则应先开灯。
⑻介绍房内设施及使用方法。
在房内设施时，要注意简明扼要，时间不能太长，一般可介绍如下方面：①门后的楼层紧急疏散图等安全措施。
②房内空调开关的使用及棉被的位置。
③床头柜上控制板的电器、照明、请勿打扰灯的使用方法。
④电视节目内容、店内常用电话号码表。
⑤冰箱位置及小酒吧服务。
⑥洗衣服务。
⑦介绍卫生间冷热水开关。
⑧扼要介绍饭店的特色服务介绍过程中，始终关注客人的表情，机动灵活。
因大部分客人经过长途旅行后，最需要的是尽早休息，而不是听服务员没完没了的“废话”。
（以上介绍只针对第一次入住本饭店的客人）⑼离房。
介绍完房间后，要征询客人是否还有吩咐，表示随时愿意提供服务，祝客人住店期间愉快，然后迅速离开，注意不要给客人造成索取小费的误解。
退出房间时，要面向客人将房门轻轻关上。
⑽从员工通道返回行李处，填写散客行李登记表。
2、散客离店时的行李服务⑴站立于指定处，发现客人携行李时，应主动提供服务。
⑵行李处接到电话通知，要求上房收取行李时，应问清客人的房号、姓名、行李件数、搬运时间等，做好记录，决定是否需带行李车，然后与总台收银处联系，核实客人是否已结帐，及时安排行李员到客人房间提取行李，并随身携带行李寄存单。
⑶进入房间前，先按门铃或敲门，经客人同意后方可进入房间。
⑷主动问候客人，与住客核对行李件数，检查行李破损情况。
⑸弄清客人是否直接离店，如直接离店且未结帐，则装上行李后，与客人一道离开房间，带客人到总台收银处办理退房结帐手续。
⑹如客人要寄存行李，则填写行李寄存单，将行李送回行李房寄存。
⑺送客人离开饭店时，将客人行李搬上车，并请客人确认，礼貌问清房间钥匙情况，向客人道别，祝客人旅途愉快。
如客人乘坐的是出租车, 应记下客人乘坐的车号。
⑻填写散客行李登记表。
3、换房时的行李服务⑴接到总台换房通知，到接待处问清客人房间号码、姓名及换房后的房号，确认客人是否在房间，领取新的房间钥匙和房卡。
⑵进客人房间时，遵进房程序。
⑶请客人清点要搬运的行李物品，将它们小心地装上行李车。
⑷带客人到新的房间，将行李重新放好。
如所换房间类型不同，必要时向客人介绍房内设施设备。
⑸收回客人的原房间钥匙和房卡，将新的房间钥匙和房卡交给客人，向客人道别，退出房间。
⑹将原房间钥匙和房卡交回接待处。
⑺做好换房记录。
二、团体行李服务1、团队客人到店时的行李服务⑴团队行李到店时，由行李员领班与行李押运员进行交接.小心卸下行李，整齐排放，清点行李件数，检查行李破损情况，然后填写团队行李入店登记表，注明行李件数，到店时间等，双方签字确认。
⑵如行李有破损或短缺，须请行李押运员签字证实，并及时通知陪同及领队。
⑶如行李先于客人抵店，将行李放到指定地点，每件行李拴上行李牌，标名团号，码放整齐，如等待时间较长，用行李网罩罩上，注意妥善保管。
⑷待客人办理完入住登记手续，行李员接到接待处提供的团体分房表后，准确、迅速查出住客的房间号码，清楚写在行李牌上⑸安排人员将行李送往客房。
运送行李时，遵循“同团同车、同层同车、同侧同车”的原则，不损坏客人和饭店财物。
⑹到达楼层后，按房号分送行李。
待客人确认无误后，才可离开。
如客人暂不在房间，可请楼层服务员开门，将行李送入房间。
注意上下楼层使用员工电梯。
⑺对于名字牌不清，无人认领或破损的行李，要妥善保管，及时与陪同和领队联系。
⑻每位行李员把自己所送的房间号码和每间房的行李件数记录下来，送完行李后，准确登记在团队行李入店登记表上，并核对行李总数与入店时是否一致，将该表格按进店时间存档。
2、团队客人离店时的行李服务⑴根据总台发出的团队离店表上的通知，并通过与领队和陪同的主动沟通，确定行李件数和离店的时间，安排次日团队的离店事宜。
⑵行李员按规定的时间提前十分钟，依照团号、团名携行李车及离店团队房号单到楼层收取客人放在房门口的行李。
⑶记下每个房间的行李件数，与入店行李数相核对。
如数量不符，则应与客人或陪同等联系确认，并注意行李破损情况。
⑷如门口没有行李，客人又不在房间，则应及时报告领班，出面解决。
⑸把行李集中到大堂，排放整齐，清点总数，填写团队行李出店登记表。
与陪同领队联系，请其核对，共同签字确认。
⑹对暂不走的行李，罩上行李网，将登记表别在网上，注意看管。
⑺行李车到达后，迅速小心地将行李装车，与行李押运员核对行李件数，办理交接手续，注明车号。
⑻由领班填写齐全行李进出店登记表并存档。
行李寄存服务⑴客人前来寄存行李时，行李员应主动问好，礼貌服务。
⑵确认客人身份。
请客人出示房卡或钥匙，外来客人的行李原则上不予寄存。
⑶礼貌询问客人行李中是否有饭店不予寄存的物品。
⑷问清行李件数，提取时间、姓名、房号，填写行李寄存卡，请客人在行李寄存卡的寄存联上签名确认。
⑸检查行李的破损、上锁情况，如发现问题，应当面向客人说明清楚，并在行李寄存卡上注明。
⑹将寄存卡的提取联交给客人，并向客人简要说明注意事项，提醒客人详阅提取联背面的“宾客需知”。
⑷如客人遗失了“行李寄存卡”，可按如下程序处理：1.请客人出示房卡、有效证件，并复印留底备查。
2.询问客人寄存行李的件数、颜色、形状等特征以便核查。
3.核对无误后，请客人写一张领取行李的说明并签名。
4.在行李寄存记录本上注明情况，并将客人写的说明、证件复印件、行李寄存卡的寄存联一起装订存档。
5.⑸如他人代领行李：1、请客人事先把代领人的姓名、地址或单位等情况写清楚，告之其注意事项，在行李寄存记录本上注明清楚。
2、当代领人来领取行李时，查阅“行李寄存记录本”上的记录，请其出示有效证件并复印留底，询问原寄存人的姓名、行李件数，收回寄存卡提取联，请其签名，注意核对寄存卡的上下两联。
3、核对无误后，将行李交给代领人。
4、做好记录及存档工作。
