服务营销概述(ppt 46页)
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第一章服务营销概述☆服务业的分类(层次)第一层次服务业:流通服务业——属于营利性或非公益性服务业,如商业(包括国际商业、物资商业);商业餐饮业;仓储业;运输业;交通业;邮政业;电讯业等第二层次服务业:生产和生活服务业——属于营利性或非公益性服务业,如金融业;保险业;房地产业;租赁业;技术服务业;职业介绍;咨询业;广告业;会计事务;律师事务;旅游业;餐饮业;娱乐业;美容业;修理业;洗染业;家庭服务业等第三层次服务业:精神和素质服务业——以非营利性为主,部分兼顾营利性,如文艺;教育;科学研究;新闻传媒;图书博物;出版体育;医疗卫生;环境卫生;环境保护;宗教;慈善事业等第四层次服务业:公共服务业——是非营利性的或公益性的服务,如政府机构;军队;检察院;法院;警察等。
1.服务的定义:一般是以无形的方式,在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为。
2.服务的特征①无形性:所有独特差异的源泉与实体商品相比,服务具有无形性;消费者消费服务后所获得的利益难以被察觉。
注:服务的无形性特征,导致营销过程中的一些问题,如:服务不能库存、缺乏专利保护、服务的定价困难等。
解决办法:有形展示(律师办公室的装饰、银行里职员的仪表等)、使用人员信息源(通过亲朋好友的评价)、创造强有力的组织形象等。
②不可分离性(同时性):服务的生产过程与消费过程同时进行,生产和消费服务在时间上不可分离。
注:不可分离性会引起一系列的营销问题,如:服务提供者与服务之间在身体上的联系,服务提供者就变成了有形的暗示,服务人员的形象素质会影响消费者对服务感受的评价;顾客参与服务的生产过程,不同情况下顾客接触程度是不一样的,操作的效率可能会发生变化,会引起生产进度的不确定性,同时也会影响服务是否成功进行;其他顾客可能参与生产过程。
解决办法:重视对一线接待人员的选择和培训;合理的消费者管理;使用多个服务点提供现场的服务。
服务营销学完整版电子课件一、服务营销概述1. 服务营销的定义与特征2. 服务营销与产品营销的区别3. 服务营销的重要性二、服务营销的核心概念1. 服务质量2. 服务价值3. 服务体验4. 服务品牌三、服务营销战略1. 服务市场细分与定位2. 服务产品开发与设计3. 服务定价策略4. 服务渠道管理5. 服务促销策略四、服务营销管理1. 服务人员管理2. 服务流程管理3. 服务质量管理4. 服务创新管理五、服务营销案例分析1. 星巴克的服务营销策略2. 宜家的服务营销策略3. 阿里巴巴的服务营销策略六、服务营销的未来趋势1. 数字化服务营销2. 个性化服务营销3. 社交化服务营销七、服务营销与消费者行为1. 消费者服务需求分析2. 消费者服务期望管理3. 消费者服务满意度提升八、服务营销与企业文化1. 服务营销与企业价值观2. 服务营销与企业社会责任3. 服务营销与企业品牌建设九、服务营销与竞争战略1. 服务差异化竞争2. 服务成本领先竞争3. 服务集中化竞争十、服务营销与客户关系管理1. 客户关系管理的定义与特征2. 客户关系管理的重要性3. 客户关系管理的方法与技巧十一、服务营销与营销沟通1. 服务营销沟通的定义与特征3. 服务营销沟通的方法与技巧十二、服务营销与营销调研1. 服务营销调研的定义与特征2. 服务营销调研的重要性3. 服务营销调研的方法与技巧十三、服务营销与营销策划1. 服务营销策划的定义与特征2. 服务营销策划的重要性3. 服务营销策划的方法与技巧十四、服务营销与营销执行1. 服务营销执行的定义与特征2. 服务营销执行的重要性3. 服务营销执行的方法与技巧十五、服务营销与营销评估1. 服务营销评估的定义与特征2. 服务营销评估的重要性3. 服务营销评估的方法与技巧十六、服务营销与营销创新1. 服务营销创新的概念与特征2. 服务营销创新的重要性3. 服务营销创新的方法与技巧十七、服务营销与营销合作1. 服务营销合作的概念与特征3. 服务营销合作的方法与技巧十八、服务营销与营销伦理1. 服务营销伦理的概念与特征2. 服务营销伦理的重要性3. 服务营销伦理的方法与技巧十九、服务营销与营销趋势1. 服务营销趋势的概念与特征2. 服务营销趋势的重要性3. 服务营销趋势的方法与技巧二十、服务营销与营销实践1. 服务营销实践的概念与特征2. 服务营销实践的重要性3. 服务营销实践的方法与技巧。