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附件1河南省电力公司集控中心运行管理规范河南省电力公司二○○九年三月目 录前言 (3)1总则 (4)2集控运行管理模式 (4)2.1 管理模式 (4)2.2 调度管理模式 (5)3集控中心职责 (6)4母子集控站的职责 (7)5集控中心岗位设置及人员岗位职责 (7)5.1 岗位设置 (7)5.2 人员岗位职责 (7)6运行管理 (11)6.1 运行管理 (11)6.2 值班制度 (11)6.3 交接班制度 (12)6.4 巡视检查制度 (13)6.5 设备异常及事故处理 (14)7安全管理 (15)7.1 安全活动及运行分析 (15)7.2 倒闸操作及操作票管理 (16)7.3 工作票管理 (17)7.4 防误装置管理 (18)8技术资料管理 (18)8.1 应具备的规程及管理制度 (18)8.2 档案管理 (19)8.3 图表管理 (20)8.4 记录管理 (21)9设备管理 (22)9.1 缺陷管理 (22)9.2 设备验收 (22)10岗位培训 (22)10.1 培训一般规定 (22)10.2 培训标准 (22)11变电站设备基建、验收及启动阶段的管理 (23)附录A：名词术语解释（资料性附录） (24)前言当前，按照河南省电力公司无人值班集控运行规划，河南电网无人值班集控运行正由“以大带小”的管理模式向“区域集控”的管理模式转变，集控中心也由原来运行监控、操作巡检合一的设置模式逐步改变为二者相互独立设置的模式。
为规范无人值班站集控运行管理，保证无人值班集控运行的良好生产秩序，更好地解决当前河南电网运行人员匮乏的难题，省公司组织编写了《河南电网集控中心运行管理规范》。
无人值班站不是简单地将运行人员从站内撤出，也不只是使变电站设备配置、功能设置及技术性能满足相应要求，更重要的是根据各方面实际情况要对无人值班运行管理提出要求、做出优化并形成规范，从而保证电网安全运行。
本规范规定了河南电力公司所属集控中心运行管理的准则，包括：岗位职责、运行管理、安全管理、资料管理、设备管理、培训管理等，特别是对集控中心、操作队的不同职责做出了明确的划分。
电力公司供电营业厅服务规范第一章总则第一条为了更好地践行“四个服务”宗旨，履行社会责任，统和规范供电服务行为，不断提高供电服务质量，持续提高供电服务水平，全面实现和展示XX省电力公司良好服务形象，制定本规范。
第二条本规范按照《电网公司供电服务规范》、《电网公司员工服务“十个不准”》、《国网公司供电服务“十项承诺”》和《供电服务监管办法（试行）》等相关管理规定，以客户关注为重点，以服务流程为基础，以员工的实用操作指引为实效依托，指导供电营业厅的服务环节，是供电营业厅必须遵守的基本规范。
第三条本规范适用于XX省电力公司的各级供电营业厅。
具体指公司供电营业区域内面向客户服务的供电营业场所，主要包括各供电公司（客户服务中心）供电营业厅、供电所。
第二章供电营业厅服务准则第四条遵守“来有迎声，去有送声”原则在客户到达或离开柜台时，服务人员应表现出应有的服务热情进行招呼或送别，体现对客户的欢迎或感谢。
第五条遵守“先外后内”原则服务人员应善于处理内外的工作关系，秉承“以客户为导向”的服务理念，在客户办理业务时，均应优先接待客户再处理内部的工作事务。
第六条遵守“首问负责制”原则凡是供电营业厅在岗工作的员工，第一个接受客户咨询或要求的人，就是解决客户咨询问题和提出要求的“首问责任者”。
按照首问负责制的要求，第一个接受客户咨询或要求的人应该做到以下三点：1、属于本人职责范围内的问题，要立即给客户的询问以圆满答复，给客户的要求以妥善的解决；2、虽是本人职责范围内的问题，但因客户的原因，不能立即解决的，一定要耐心细致地向客户解释清楚，只要客户的原因不存在了，就应立即为客户解决问题；3、属于本人职责范围之外的问题和要求，“首问责任者”不得推诿，要积极帮助客户问清楚或帮助客户联系有关部门给予解决，必须做到环环相扣，直到客户的问题得到圆满答复，要求得到妥善解决。
首问负责制既包含对客户面对面的服务，也包含客户打来电话或咨询服务项目时的服务。
Q/GDW12 河南省电力公司企业标准Q/HNS12 306-06-13032—2012 —————————————————————————市供电公司客户服务中心电能计量部采集运维班电力负荷控制员岗位工作标准2012 - XX - XX 发布 2012 - XX - XX 实施—————————————————————————————河南省电力公司发布前言本标准是为规范市供电公司客户服务中心计量部采集运维班负荷控制员岗位工作而制定的。
制定本标准的目的是为明确变客户服务中心计量采集运维班部负荷控制员岗位工作要求和方法，规范工作行为、正确贯彻执行有关规章和要求，落实贯彻技术标准和管理标准，提高检修工作效率与效益。
本标准由河南省电力公司标准化委员会提出。
本标准由省公司人力资源部负责起草。
本标准主要起草人：本标准审核人：本标准批准人：本标准由省公司电力营销部归口并负责解释。
市供电公司客户服务中心计量部采集运维班电力负荷控制员岗位工作标准1 范围本标准规定了市供电公司客户服务中心计量部采集运维班负荷控制员岗位的职责与权限、岗位任职资格、工作内容与要求、报告与记录、检查与考核等要求。
本标准适用于市供电公司客户服务中心计量部采集运维班负荷控制员岗位工作。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
国家电网安监[2009]664号国家电网公司电力安全工作规程Q/GDW10 ZY307-02-001-2011 负荷管理系统建设标准化作业指导书Q/GDW10 ZY307-02-002-2011 负荷管理系统运行管理标准化作业指导书Q/GDW10 ZY307-02-003-2011 负荷管理技术错峰限电标准化作业指导书Q/GDW10 ZY307-02-004-2011 负荷管理系统电费辅助管理标准化作业指导书Q/GDW10 ZY307-02-005-2011 负荷管理终端安装标准化作业指导书Q/GDW10 ZY307-02-006-2011 负荷管理终端检修标准化作业指导书Q/GDW10 ZY307-02-007-2011 负荷管理终端现场调试标准化作业指导书Q/GDW10 ZY307-02-008-2011 负荷管理终端现场巡视标准化作业指导书Q/GDW10 208-08-003-2011 有序用电管理标准3 职责与权限3.1 职责3.1.1 贯彻执行电力安全工作规程以及上级下达的有关安全生产规定。
供电公司客户服务中心优质服务规范标准一、仪容仪表：1、着装整洁。
营业人员上岗必须穿着公司统一定制的营业制服。
营业员上班时应着装整洁，并保持服装洁净，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。
2、发型大方。
头发应整齐，发型大方得体，经常洗理。
不得染异色。
男员工不留长须发；女员工不得有怪异发型。
3、禁止穿拖鞋上岗，或将凉鞋穿成拖鞋状。
禁止将长裤卷起。
4、营业人员上岗必须佩戴工号牌及团微，佩戴位置为：工号牌：佩戴在左上胸。
团徽：佩戴在左上胸，略高于工号牌。
5、女员工应化淡妆，装饰得体，不得浓装艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴过多过于耀眼的饰物，手上佩带的戒指不超过一个；男员工应保持面部干静，不能留胡子，不得戴有色眼镜。
6、保持个人卫生，不给用户造成不良的视觉形象。
二、行为举止：1、微笑服务、热情待客。
接待客户咨询业务、来访时，应面带微笑，礼貌热情，对客户热心，诚心，耐心。
2、与用户对话心平气和，语音适中，双目正视对方。
3、有问必答，语话诚恳，解释耐心，对用户不教训，不责备。
4、不与用户争辩，吵架，得理让人,必要时请值班长、班组长解决。
5、当柜台用户拥挤或用户催促时，应做到接一、待二、招呼三，避免用户产生不耐烦或冷莫现象。
6、工作出现差错，必须当面向用户道歉并及时纠正。
7、站姿挺拔。
站立时应收腹挺胸，不弯腰。
男员工站立时双脚分开，与肩同宽；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于身体的背后。
前台无业务受理时，必须做到站立服务。
8、坐姿文雅。
坐时臀部应坐到椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。
伏案书写，应以肘撑起上身重量，姿势端正，不倾斜。
不能趴在桌子上或仰靠椅背。
9、行姿稳重。
行走时，身体重心可微向后倾，收腹挺胸，抬头平视。
10、在岗工作期间不交头接耳、聚集聊天，在营业厅内不高声喧哗、戏闹、吃零食。
12、交接用户钱物应做到双手递送，注意轻拿，不抛不丢。
13、尊重用户风俗习惯，不与用户开玩笑。
受理业务完毕，以点头示意，用语告别，一般不主动与用户握手道别。
附件2国网河南省电力公司配电网工程施工作业现场安全组织措施管理细则（试行）第一章总则第一条为坚持安全发展理念，贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”的安全工作方针，规范国网河南省电力公司（以下简称“省公司”）配电网工程施工安全风险过程管理，落实《中华人民共和国安全生产法》、《建设工程安全生产管理条例》、《电力建设工程施工安全监督管理办法》等法律、法规的有关要求，根据《国家电网公司安全风险管理工作基本规范》、《国家电网公司电力安全工作规程（配电部分）》（试行）、《国网河南省电力公司配电网工程建设安全管理规定》，参考《国家电网公司生产作业风险管控工作规范》、《国家电网公司电力安全工作规程（电网建设部分）》（试行），特制定本细则。
第二条配电网工程施工作业现场安全组织措施包括：（1）安全风险识别、评估、控制。
（2）安全施工作业票（以下简称作业票）。
（3）作业开工。
（4）作业监护。
（5）作业间断、转移、终结。
第三条配电网工程施工安全风险，是指在配电网工程施工作业中，对某种可预见的风险情况发生的可能性、后果严重程度和事故发生频度三个指标的综合描述。
第四条本细则对配电网工程施工安全风险根据风险的大小及所对应的风险危害程度，将风险从小到大分为五级，一到五级分别对应：稍有风险、一般风险、显著风险、高度风险、极高风险（详见附录1）。
第五条本细则按照分级控制的原则，对配电网工程施工安全风险进行管理。
施工作业应全面执行配电网工程施工安全风险管控措施，保证配电网工程施工安全风险始终处于可控、在控、能控状态。
三级及以上施工安全作业风险，一般做为重大风险作业，纳入相关层级进行动态监控。
第六条本细则中的作业票分为工作票A和工作票B两种（参见附录2）。
作业票A用于二级及以下风险的施工作业，作业票B用于三级及以上风险的施工作业。
第七条本细则适用于省公司下达投资计划的10kV及以下配电网建设改造工程（含户表改造项目，下同），其它配电网工程参照本细则执行。
附件1河南省县供电企业组织机构设置指导意见河南省电力公司目录一、河南省县供电企业组织机构现状二、指导思想三、机构设置原则四、机构设置目的五、机构设置目标六、县供电企业机构设置㈠组织机构图（见附件2）㈡机构名称及主要职责㈢主要岗位序列（见附件3）㈣岗位标准（见附件4）七、有关问题说明八、组织机构设置指导意见的组织实施一、河南省县级供电企业组织机构现状98年省公司对县级供电企业实施代管后，县供电企业的管理水平不同程度得到了提高。
但是在企业管理诸方面还存在许多问题，特别是县级供电企业的组织机构长期以来按地方、按计划经济模式设置，与现代市场经济条件下的公司化运作供电企业不相适应，主要表现在：1、机构设置观念不是从服务电力市场考虑，仍停留在计划经济时期，如在县供电企业仍存在“三电办”、“用电科”、“农电科”等，这些都不同程度制约了电力市场的开拓。
2、目前的机构设置大多存在被动办公，缺乏主动服务，仅仅起到上传下达，办理具体手续，办公缺乏主动性、开拓性。
3、目前的组织机构模式存在政企不分，职责不明，机构重叠臃肿，职能交叉，推诿扯皮，效率不高，人浮于事等弊端。
4、在用人机制上缺乏新的理念，不是按岗位素质要求的标准去实施竞争上岗，能者上，庸者下，而存在按资排辈，凭主观决断配置岗位人员。
总之，目前县级供电企业的组织机构设置存在较多弊端，尽快调研，尽快整合非常紧迫，非常必要。
二、指导思想——按照社会主义市场经济体制的要求，以方便用户，提高服务水平，降低人工成本，提高企业经济效益和社会效益，促进电力营销。
三、机构设置原则——按照国家电网公司有关政策法规，科学、合理、高效、精练的原则进行组织机构框架设计；遵循现代企业的运作规律和电力企业的自身规律，运用电力企业组织结构管理的先进经验；适应建立现代企业制度，实行政企分开、公司化改造及商业化运营需要；建立精干高效职责明确的生产、安全、经营管理运作体系，增强电力企业走向市场的竞争能力；适应社会化大生产和专业管理的需要，实行工作对口，不要求机构对口的原则；按照权责对应、职责明确、人员精干的原则，强化策划综合部门，发挥整体优势和综合管理效能，改进业务流程，减少管理层次，切实提高工作效率；适应供电企业新的技术装备和新的管理体制的需要，县供电企业组织机构按事业部制的组织形式设置，实现二级管理。
精心整理国家电网公司供电客户服务提供标准1范围本标准明确了电网经营企业和供电企业在实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源和服务活动的基本配置要求。
GB/T 19001—2000质量管理体系要求（idt ISO 9001：2000）GB/T 15624—2003服务标准化工作指南第一部分：总则SBT 10382—2004服务管理体系规范及实施指南国家电力监管委员会第27号令供电监管办法中华人民共和国电力工业部第8号令供电营业规则3术语和定义3.1客户（Customer）可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。
3.5供电客户服务项目（Power retail Customer service item）供电企业针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动。
以下简称“服务项目”。
4服务渠道设置标准4.1 SC01/供电营业厅供电营业厅是供电企业为客户办理用电业务需要而设置的固定或流动的服务场所。
本标准只给出固定地点营业厅的设置标准。
Q / GDW 581 — 2011abc）供电营业厅应设置在交通方便、容易辩识的地方。
4.1.2服务功能4.1.2.1 供电营业厅的服务功能包括：①业务办理，②收费，③告示，④引导，⑤洽淡。
其中：a）“业务办理”指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、举报和建议；办理咨询查询，客户信息更新等。
b）“收费”指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。
cdeab能。
4.1.3.1 供电营业厅的服务方式包括：①面对面，②电话，③书面留言，④传真，⑤客户自助。
a）供电营业厅的服务方式应多样化。
b）各级供电营业厅必须具备的服务方式如下：1）A、B、C级营业厅：第①～⑤种服务方式。
2）D级营业厅：第①、③、⑤种服务方式。
![河南省人民政府办公厅关于进一步加快全省电网建设的意见-豫政办[2006]40号](https://uimg.taocdn.com/0b8becd7a0c7aa00b52acfc789eb172dec63995c.webp)
河南省人民政府办公厅关于进一步加快全省电网建设的意见正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 河南省人民政府办公厅关于进一步加快全省电网建设的意见（豫政办〔2006〕40号）各市、县人民政府，省人民政府有关部门：为促进电力工业健康协调发展，满足我省电源送出需要和电力有效供应，及时解决电网建设中存在的突出问题，现就进一步加快全省电网建设提出如下意见：一、科学规划，合理布局，满足供电用电需求电网是经济社会发展的重要基础设施。
近年来，我省电力工业发展迅速，有效缓解了全省电力供应紧张局面，基本保证了全省经济社会发展对电力的需求。
但随着全省电源建设步伐加快和电力需求持续快速增长，电网建设相对滞后。
按照我省国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要的的总体要求，围绕建成全国重要火电基地的目标，我省要进一步加快电网建设步伐。
各级政府要结合本地经济社会发展实际，对电网建设统一规划，适度超前，做到电源、电网同步建设，各级电压电网、城乡电网协调发展。
电网规划要符合区域经济社会发展实际，与城乡总体规划和土地利用总体规划相衔接。
城市电网要符合城市总体规划，与城市化进程相适应；农村电网要按照建设社会主义新农村的要求，进一步提高供电可靠性，尽快消除无电村。
对列入规划的输变电工程，各级政府应对其站址用地和线路走廊等予以支持和保护。
目前尚未列入现有土地利用等相关规划的，要按照有关规定调整规划，保证电网建设需要。
电网部门作为电网规划实施的第一责任人，要按照规划，积极组织实施，多渠道筹措资金，保证电网资金投入。
全省500千伏主网架要尽快建成，220千伏电网要覆盖到县，并进一步加强与华中电网的联络，既保证省内送电和用电需要，又保证电力外送需要，避免出现因电网滞后影响全省电力供应和电力外送的现象。
2024年供电公司客户中心座谈会发言尊敬的各位领导、各位专家：大家下午好！自我介绍一下，我叫____，来自客户分中心，今天我很荣幸地参加巡视座谈会，并有幸在此发言，内心很激动。
近两年来，个人感觉____公司在我们汪总的正确领导下，各项工作稳步推进，取得了可喜的佳绩，尤其是这届领导班子，是一支朝气蓬勃、精诚团结、干事干练、业绩优秀、积极向上的团队，有活力，有实力，更有魅力！因而，近几年，____干部职工福利奖金明显提高，经营业绩指标显著提升，外部供用电环境有序改善，优质服务水平得到____社会各界的认可，个人感觉在这样的环境下工作很舒心。
去年____月份机构改革后，经过十个月的运作，个人感觉对于客户分中心来讲，我们的工作目前面临的主要困难有以下几点：一是机构合并后给95598及高压报装工作带来了一定的负面影响。
95598作为公司优质服务的指挥中心，在合并前，客户服务分中心独立建制，机构属“二级单位一级管理”，不需要行使供电单位的相关职能，现将“95598”、“高压报装”工作合并到客户分中心后，由于目前的客户服务分中心属二级单位，与供电单位职能一致，既是考核单位又是被考核单位，因此在履行指挥职能时，经常出现政令不通等现象。
二是“95598”远程工作站缺员现象严重。
作为95598为全县的服务窗口，承担全县____个乡镇、____户用户的任务。
定岗四人(班长)，如果按照三班倒的话，根本上人员就转不了，尤其是在迎峰度夏期间，更是非常辛苦、工作压力很大，调度、变电都是“____小时”转班，他们定岗都是在____人以上，建议增加“95598”人员力量。
下面，谈谈个人对市公司的几点建议，供领导、专家参考：1、建议市公司“95598”不要用社会化招聘员工，建议用公司正式工，招聘员工责任心不够强，工资待遇低，工作量大，稳定因素不高，导致频繁换新人，对用户提出的问题不能及时解答。
2、优质服务无成本开支，导致故障抢修、既无交通工具又无车辆油费、补助等开支，对抢修时限有一定的影响。
供电公司客户服务中心供电公司客户服务中心是一个专门服务电力用户的部门，它的主要职责是提供各种电力服务和解决用户的问题。
该中心为电力公司的主要渠道之一，直接与用户沟通，传达电力公司的用户服务政策和措施。
同时，服务中心还可以向电力公司提供客户的实际需求，为电力公司提供市场信息和反馈意见。
供电公司客户服务中心主要负责以下几个方面的工作：一、业务咨询和服务当用户需要进行电力服务业务咨询时，他们可以到供电公司客户服务中心咨询处查找相关信息。
同时，客户服务中心还提供热线电话、网上服务、邮政信箱等渠道提供各种业务咨询和服务。
用户可以随时向客户服务中心咨询有关用电建议、贴息政策、用电计量、用电计费、用电合同等方面的信息。
二、投诉处理在用户使用电力服务的过程中，如果因为各种原因出现问题和纠纷，用户可以就相关问题向客户服务中心提出投诉。
供电公司客户服务中心将对每一项投诉事项进行详细的调查、分析、处理并给出回复。
对于其中的一些重要的处理工作，一些公司采用“先转办，再跟踪”的处理方式，把投诉案件转到相关部门，跟踪具体处理进度，直到问题得到全面解决。
三、信息发布客户服务中心是一个非常重要的信息发布平台，它可以通过各种手段（例如在官网上发布信息、短信及电邮通知等）向服务区域内的用户发布有关电力服务、用电节约、供电政策等方面的相关信息，为用户提供全世界的特定服务。
四、品牌推广和营销供电公司客户服务中心还可以进行品牌推广和营销活动，增加电力公司的知名度和认知度。
例如，客户服务中心可以定期进行宣传视频、海报、垃圾桶贴纸等等的推广，以吸引更多的用户对公司的电力服务进行关注和购买。
以上就是关于供电公司客户服务中心的主要情况。
总的来说，客户服务中心是电力公司与用户之间的桥梁，它可以帮电力公司进一步加强对用户的服务水平和服务质量，促进电力公司与用户之间的和谐关系，也促进了用户与电力公司之间的长期利益共享，是一个非常重要的部门。
徐洁、国网河南省电力公司洛阳供电公司劳动争议二审民事判决书【案由】民事劳动争议、人事争议其他劳动争议、人事争议【审理法院】河南省洛阳市中级人民法院【审理法院】河南省洛阳市中级人民法院【审结日期】2020.07.22【案件字号】(2020)豫03民终3200号【审理程序】二审【审理法官】刘丽娜王茂兵王鹏【审理法官】刘丽娜王茂兵王鹏【文书类型】判决书【当事人】徐洁;国网河南省电力公司洛阳供电公司;洛阳龙羽集团有限公司;洛阳鼎和电力建设有限公司【当事人】徐洁国网河南省电力公司洛阳供电公司洛阳龙羽集团有限公司洛阳鼎和电力建设有限公司【当事人-个人】徐洁【当事人-公司】国网河南省电力公司洛阳供电公司洛阳龙羽集团有限公司洛阳鼎和电力建设有限公司【代理律师/律所】樊雪玲河南开律师事务所;贾亚敏河南开物律师事务所;柳矿生河南中冶律师事务所;张耀武河南经源律师事务所【代理律师/律所】樊雪玲河南开律师事务所贾亚敏河南开物律师事务所柳矿生河南中冶律师事务所张耀武河南经源律师事务所【代理律师】樊雪玲贾亚敏柳矿生张耀武【代理律所】河南开律师事务所河南开物律师事务所河南中冶律师事务所河南经源律师事务所【法院级别】中级人民法院【字号名称】民终字【原告】徐洁【被告】国网河南省电力公司洛阳供电公司;洛阳龙羽集团有限公司;洛阳鼎和电力建设有限公司【本院观点】本案中，徐洁要求洛阳供电公司、龙羽公司、鼎和公司支付未签订无固定期限劳动合同的双倍工资及赔偿未缴纳社会保险所造成的损失。
【权责关键词】撤销合同证据不足证明责任（举证责任）诉讼请求撤诉不予受理维持原判发回重审【指导案例标记】0【指导案例排序】0【本院查明】本院二审期间，当事人未提交证据，本院对一审查明的事实予以确认。
【本院认为】本院认为本案中，徐洁要求洛阳供电公司、龙羽公司、鼎和公司支付未签订无固定期限劳动合同的双倍工资及赔偿未缴纳社会保险所造成的损失。
洛阳供电公司、龙羽公司、鼎和公司均为独立的法人主体，徐洁不可能同时与三家公司建立劳动关系，徐洁提供的证据也不足以证明该三家公司存在人格混同的情形。
供电公司客户服务中心简介xx供电公司客户服务xx分中心，成立于2005年，现由原xx县客户服务分中心、城东供电营业所、城西供电营业所合并而成，隶属xx 客户服务中心和xx县供电公司双重管理，主要负责全县范围内的用电咨询、投诉举报、故障报修受理与指挥、16个营业窗口的规范管理、大用户的报装管理、xx镇地区以及全县工业园区、工业集中区的大用户抄表、收费管理。
客户服务分中心自组建以来，针对新的管理模式，不断调整和适应新的运作形势，紧紧围绕公司年度奋斗目标，努力开创公司“十二五”发展新局面，以“你用电我用心”活动为主线，不断加强服务队伍素质的培养，积极提升服务水平，为广大客户提供“优质、快捷、方便、真诚”的服务，树立了良好的企业形象，供电服务能力、服务质量进一步得到提升。
在供电服务上，通过95598工作站，负责受理全县用电客户的各类用电业务咨询、查询以及投诉、举报和故障报修等业务，对每个受理的电话都能及时得到解决，做到事事有回音、件件有落实，真正实现了“只需你一个电话，其他的事由我来办”；在故障抢修上，通过24小时抢修值班室，负责辖区内低压客户资产的抢修工作，在第一时间到达现场，并现场指挥相关责任单位到达现场实施抢修；在业扩报装上，负责全公司10千伏及以上专变客户、分中心辖区内高低压客户（含居民）的用电报装以及低压新增客户的装表接电及用户工程的施工工作；在窗口管理上，实现了所有的窗口标志标识统一规范、窗口服务功能满足“一口对外”和“一站式”服务要求，所有窗口都达到了三星级及以上标准。
近两年来，中心得到了社会各界的关心和大力支持，先后获得了“省级青年文明号”、“省级一流班组”、“市公司行风零投诉先进单位”、“市公司巾帼文明示范岗”、“县公司安全生产先进单位”、“落实党建工作优秀单位”、“优质服务先进单位”、“营销竞赛专业标杆单位”、“工会工作先进集体”等荣誉称号。
乘风破浪正当时，万里征途催人进。
让我们在县委县政府的关心支持下、在市公司党委正确领导下，求真务实，克难攻坚，创新思路，团结拼搏，努力提高供电管理水平和服务水平，全面提升工作质效。
供电公司提升客户服务满意度的措施摘要：在现代社会中，客户服务的质量和满意度已经成为企业竞争力的重要组成部分，特别是在供电领域，作为公共服务的提供者，供电公司不仅需要确保电力供应的可靠性，还需要积极采取措施来提升客户的服务满意度。
本文将探讨供电公司提升客户服务满意度的一系列措施，旨在帮助供电公司更好地理解客户需求，优化服务流程，提高服务质量，从而实现客户满意度的持续提升。
关键词：供电公司；客户服务；满意度；提升措施供电公司作为电力行业的重要组成部分，为广大客户提供着稳定、高效的用电服务。
然而，在市场竞争日益激烈、客户需求日益多样化的新时期，供电公司面临着提升客户服务满意度的迫切挑战。
客户服务满意度不仅是供电公司持续发展的重要指标，也是反映供电公司服务质量和客户关系的重要窗口，只有不断创新，不断改进，才能满足客户不断增长的服务需求，为供电公司的持续发展和社会效益的提升奠定坚实基础。
1供电公司客户服务的主要内容分析根据供电公司为客户提供的主要服务内容来看，包括如下几项：（1）咨询与查询服务。
客户可以通过电话、在线平台、邮件等多种方式向供电公司咨询电力使用、缴费、电费计算、用电安全等方面的问题。
供电公司应建立完善的咨询渠道，为客户提供准确、及时的信息和解答，帮助客户解决疑惑。
（2）用电报装与改造。
新用户需要申请用电报装，供电公司应提供便捷的申请流程和材料清单，并协助客户完成报装手续。
对于老用户，如需改造用电设施，供电公司应协助规划、设计，并及时安排改造施工，确保用电设施符合安全、高效的要求。
（3）电费缴纳与管理。
电费缴纳与管理是供电公司客户服务的核心内容之一，供电公司应提供多种缴费方式，包括线上缴费、银行缴费、移动缴费等，方便客户按时足额缴纳电费，需要为客户提供电费查询、用电量分析等管理服务，帮助客户合理规划用电，降低用电成本[1]。
（4）故障处理与抢修服务。
故障处理与抢修服务是供电公司客户服务的紧急内容，一旦发生停电、线路故障等突发情况，供电公司应迅速响应，派遣抢修人员前往现场处理，且供电公司还应提供故障报修渠道，为客户提供方便快捷的报修途径，确保故障能够及时得到处理。
关于推进客户服务中心建设的指导意见文号: 国家电网营销[2006]706号发文单位: 国家电网公司8月23日，国家电网公司以国家电网营销[2006]706号文，印发《关于推进客户服务中心建设的指导意见》。
《意见》提出，为全面推进集团化运作、集约化发展、精细化管理，构建适应公司发展方式转变的营销管理体系，公司将全面推进电费管理中心、电能计量中心、客户服务中心(以下简称“三个中心”)的建设作为今年营销工作的重点任务，并在充分调查研究论证并广泛征求意见的基础上，提出了建设“三个中心”的指导思想、基本原则和总体目标，先后下发了《关于推行电能计量体系建设的指导意见》、《关于加快推进电费管理中心建设的指导意见》。
现印发《关于加快推进客户服务中心建设的指导意见》，并提出要求如下：一、各网省公司要根据公司“两个转变”的要求，着力推进“三个中心"的建设，建立专业化、扁平化的营销组织模式，有效解决营销与服务管理层次多、资源分散、流程繁琐、效率不高等问题，从整体上提高公司市场应变能力、客户服务能力、管理控制能力和营销整体运作能力。
二、各网省公司要根据公司总部的统一部署，按照标准化、信息化、集约化的要求，结合本省实际，制定建设客户服务中心的实施计划和具体方案，要突破传统的专业分工和业务流程，不断整合资源，优化流程，完善功能，确保2007年底前全部完成地市供电公司客户服务中心的建设，达到集约化发展、精细化管理的要求。
《指导意见》全文如下：为实现建设“一强三优”现代公司的发展目标，全面推进集团化运作、集约化发展、精细化管理，进一步增强公司系统市场应变、客户服务的能力，塑造统一的“国家电网"品牌，公司决定整合服务资源，优化业务流程，统一规范客户服务中心的功能，并加快推进建设。
现提出以下指导意见。
一、规范建设客户服务中心的重要性和紧迫性(一)是适应公司发展形势的需要。
随着电力体制改革不断深化，社会对供电服务要求越来越高，电力销售市场竞争日趋激烈，公司营销工作面临开拓巩固销售市场、进一步提升服务水平的艰巨任务，但目前公司系统还没有树立大营销、大市场、大服务的营销理念，缺乏以市场为中心，以需求为导向的整体营销意识和服务意识，营销业务之间流程不畅、信息传递慢，市场管理体系、客户服务体系难以满足新形势的要求。
供电公司优质服务与客户管理发布时间：2021-10-26T00:44:41.554Z 来源：《科学与技术》2021年第16期作者：张红艳[导读] 现阶段，国家电网公司为进一步保证以客户为中心的服务体系，张红艳国网山西省电力公司文水县供电公司，山西吕梁 032100摘要：现阶段，国家电网公司为进一步保证以客户为中心的服务体系，保证“大后方、强前端”的工作理念能够得到进一步落实，打造现代化供电服务体系，建设运行模式统一、配置统一、标准统一的供电指挥中心，全面解决供电服务在新时期面对的发展瓶颈。
本文针对上述内容展开研究，分析供电公式优质服务与客户管理的相关措施，总结相关工作经验，为同领域工作者提供合理化发展建议。
关键词：供电公司；优质服务；客户管理导言：随着信息化技术的逐步提升和发展，企业的发展离不开客户的支持和认可。
现代供电企业需要以客户作为主体，将供电服务管理工作放在首位，更进一步满足客户的需求。
面对不断发展和进步的市场经济，供电企业也需要进行不断的改革和创新，从整体入手，进一步完善供电企业的服务管理工作。
1?新时期下供电公司服务问题分析1.1?供电服务的现存问题目前,供电服务中主要存在两方面的问题，一方面是供电企业对客服的需求了解不够。
对客户的需求进行了解，是现代供电企业的首要任务，但是目前的供电企业普遍对客户的需求不够深入了解。
部分供电企业没有进行积极地市场调查和有效的数据分析。
进一步导致企业对客户的分析和了解也不足够，从而使得供电企业的服务内容无法满足客户的需求，企业的服务人员也因此存在一定的工作障碍。
尽管部分供电企业致力于提升企业的服务质量，然而企业的产品仍无法满足客户的需求；另一方面，在企业进行工作时缺少对工作细节的注意和了解。
首先，部分供电企业缺少对工作细节的了解，导致供电企业的远程集抄系统缺少管理，从而由于使用时间过长发生故障，同时各台区的集中器也会出现类似情况，导致工作人员无法进行正常电费数据导入，致使工作人员的工作出现了障碍，降低了工作效率。
附件2
河南省电力公司各供电公司
客户服务中心建设与管理指导意见
第一章总则
第一条为积极推进公司“两个转变”，建设与公司发展方式相适应的营销管理体系，规范客户服务中心建设与管理，依据《国家电网公司“十一五”电力营销发展规划》和《关于推进客户服务中心建设的指导意见》，制定本指导意见。
第二条按照集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设的要求，构建科学、规范、高效的客户服务管理体系，建设“功能统一、高效通畅、反应快速、一口对外”的客户服务中心，打造“客户服务中心围绕客户转，其他部门围绕客户服务中心转”的服务平台。
第三条本指导意见适用于各供电公司，并作为客户服务中心建设及实用化运行的评价指导意见。
第二章管理职责与业务范围
第四条客户服务中心是各供电公司下设的二级机构，业务上接受营销部的管理，负责城区范围内所有营业网点的管理，所辖客户用电业务的处理和服务，所有客户用电申请及服务诉求的受理，用电检查、客户安全用电服务，95598运行管理以及客户
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需求侧管理实施等工作。
第五条主要职责：
（一）负责营业网点的运营管理，实施营业网点环境建设、人员配置安排、服务设施运行维护、服务功能扩充完善等工作。
（二）负责统一受理客户用电需求，承办业扩报装、变更用电等业务。
（三）负责用电检查、营业普查、安全用电、重大活动及重要客户的保电服务等业务的日常运营及管理工作，实施市场开拓、需求侧管理、客户关系管理等具体工作。
（四）负责 95598 服务热线及网站的具体业务及运行管理，对转办业务进行全程督办，并回复、回访客户。
（五）负责所管辖客户信息资料、电力政策及各类服务信息的归口管理。
建立客户信息档案，信息更新及维护，管理及发布等工作。
（六）负责客户服务各项措施的落实工作，开展客户满意度调查、供电服务品质评价等活动，对客户服务工作质量实施管控，持续完善改进，不断提高客户满意率。
第六条业务范围
（一）业扩报装及用电变更：通过所辖营业网点和95598服务热线（网站），统一受理客户业扩报装与用电变更业务申请，具体承办所辖客户的业扩报装与用电变更业务；负责组织有关专业人员进行现场勘查、确定供电方案并答复客户，组织受电工程—12 —
设计审核、客户用电工程的中间检查、竣工验收、装表接电，组织供用电合同起草及签订等工作，并及时向客户反馈业扩报装与用电变更业务处理进程。
（二）收费：在营业网点设置收费窗口，收取电费及国家规定的其他用电业务费用；建立营业网点收费流水账；办理客户电费差错退补相关手续。
（三）95598服务：通过95598服务热线（网站），为所有客户提供业扩报装、咨询查询、停电信息发布、用电宣传等服务；受理客户故障报修并及时向抢修部门转办；实施故障抢修全过程记录及故障报修抢修情况的定期统计分析；受理并及时转办客户投诉举报；开展客户回访；定期进行95598受理业务情况分析，及时发现服务工作中的问题并加以改进；负责95598网站维护及内容更新。
（四）用电检查及安全用电服务：履行用电检查职责，开展用电安全定期检查、专项检查和特殊性检查；开展反窃电活动；开展重要客户用电安全隐患排查并督导隐患治理工作；督促重要客户自备应急电源配置；为客户提供安全用电业务指导和技术服务。
（五）市场开拓：全面搜集售电市场信息；开展市场分析预测；制订市场开拓方案和措施；组织实施市场开拓项目，跟踪、统计和分析市场开拓成果；规范地方电厂管理。
（六）需求侧管理：开展需求侧管理，编制有序用电方案，实施有序用电，组织客户参与避峰错峰，统计分析有序用电各项措施执行情况和效果。
组织开展需求侧管理示范项目建设，推广
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使用先进的节能降耗技术、设备和材料。
向客户提供能效咨询和服务，引导客户节约用电、科学用电。
第三章管理要求
第七条完善客户服务中心管理标准体系，执行客户服务管理标准、岗位工作标准、业务流程规范、技术标准、标准化作业指导书和工作质量考核、指标考核办法等，实现对客户服务全过程管理的标准化、规范化。
第八条建立和完善客户服务中心日常工作管理制度和内控机制，实现运营管理的精细、规范。
（一）业扩报装管理：
1．执行《国家电网公司业扩报装工作管理规定》，按照“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则。
统一组织实施业扩报装环节全过程业务及流程运转，全过程督办业扩报装各环节的工作进度、工作质量，强化业扩办理流程的信息汇集，执行业务流程时限考核制度，及时向客户反馈业扩处理情况及进程信息，实现业扩报装服务的可控在控。
2．供电方案确定环节：根据《国家电网公司业扩供电方案编制导则（试行）》，组织现场勘查、确定供电方案并按规定的时限答复客户。
3．客户工程管理环节：规范客户工程管理，对客户受电工程的设计、设备订货、工程施工，不得指定设计单位、施工单位
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和设备材料供应单位。
4．受电工程设计审查环节：依照国家及行业标准组织对客户受电工程设计进行会审，并按规定时限一次性以书面形式向客户反馈审查意见。
5．中间检查及竣工验收环节：根据审核同意的客户受电工程设计文件及有关施工标准，组织对客户受电工程中的隐蔽工程进行中间检查，并出具书面整改意见，督导其整改；按规定的时限，组织对受电工程进行竣工验收。
对验收不合格的，应以书面形式通知客户并督导其整改直至合格。
6．业扩收费环节：与业扩有关的收费和开支，应严格执行国家和当地政府的有关规定，严格遵守财经纪律，严禁自立业扩收费名目或擅自调整收费标准。
业扩费用由客户服务中心统一收取，其它部门不得对客户收取任何费用。
7．供用电合同环节：起草供用电合同并组织审核会签后，交授权签约人办理合同签约手续；高压供电客户的供用电合同须报市场营销部组织审核。
每年开展供用电合同业务相关法律法规及业务知识的培训，培训合格者经授权方可作为供用电合同签约人。
8．装表接电环节：统一组织新装客户的电能计量装置安装及验收送电工作。
未签订供用电合同的，不得送电。
9．资料建档环节：归口建立客户用电档案，纸质资料及电子信息档案都要设专人进行维护管理，并设专处妥善保存。
客户档案资料包括客户申请、批复的供电方案、受电工程设计资料、
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中间检查及竣工检验报告、供用电合同等相关重要信息及文件。
10．建立信息共享制度，实现与配电业务的有效衔接, 合理安排业扩接电与供电设施计划检修停电，在规定的时限内完成业扩报装接电工作。
（二）营业网点管理：
1．营业网点应按照统一的服务项目、服务流程、服务标准开展服务工作，实现“同城异地”受理业务，“内转外不转”办理业务。
2．加强营业窗口人员素质教育和技能培训，除收费岗位外，推行客户代表“一岗制”的综合服务。
（三）95598 服务
1．提供 24 小时热线服务，规范服务用语，登记服务记录，及时传递信息，建立工作日志。
2．向配电业务实时传递电力故障报修信息，并进行全过程督办及客户回访，督促在规定时限内完成报修服务工作，最大限度地降低停电损失、消除停电影响。
3．加强客户投诉举报管理力度，受理客户的投诉举报，接受其他供电公司及12398、12315等外部职能组织转来的投诉举报。
4．及时将受理的投诉举报传递给责任部门组织调查处理。
所有投诉举报调查处理结果均应按规定的时限回复客户。
（四）用电检查及安全用电服务：
1．根据规定的检查周期和客户安全用电实际情况，制订用—16 —
电检查计划。
以周期性检查与突击性检查相结合，常规检查与专项检查相结合的方式组织开展客户安全用电隐患排查及接入系统保护定值管理，建立用电安全隐患档案，下发整改通知单并向政府相关部门汇报，督促限期整治整改，并向客户提供安全用电、合理用电技术支持服务。
2．建立保电工作长效管理机制，编制保电手册，协助客户开展安全用电反事故演习，落实各类重大活动、重要事件及其他必要的社会保电任务。
（五）市场开拓：
1．全面收集售电市场信息，完善市场分析预测手段，提高市场分析预测工作的时效性和精细化，为经营工作提供决策依据。
2．巩固并努力扩大直供营业区，规范自备电厂管理，促进市场占有率稳步提升；加强市场开拓项目的全过程管理，提高电能占终端能源消费的比重。
（六）需求侧管理：
1．建立有序用电常态机制及电力供需形势预警报告制度，落实有序用电方案和限电序位表，利用行政、经济和技术手段，保障有序用电，维护平稳的供用电秩序，最大限度降低电力供需矛盾给社会带来的不利影响。
2．引导客户优化能源消费结构，提升客户能效管理意识，提高能效咨询和服务水平，加强示范项目全过程管理，促进电能使用效率的提高，推动社会节能减排。
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