走服务制胜之路 全力打造银行业品牌
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叶学 文
（ 州市建设银行 广 场 支行 ，广 东 惠州 ５ ６ ０ ） 惠 １０ １
摘 要 ：文章 紧 紧 围绕 如 何 打 造 银 行 业 品 牌 这 一 重 要 问题 ，
ｔ内容 的行 业 品 牌 活 动 与 树 立 良好 的 窗 口形 象 紧 密 结 合 起 来 ， ７
提 出了走 服 务 制 胜 之 路 的 根 本 解 决 办 法 ， 并根 据 丰 富 的 实 践 经 把职业文明标准贯穿于 Ｅ常工作之 中 ，用实际行动充分体现全 ｌ 验从走好 “ 四步 棋 ” 进 行 了精 辟 的 论 述 ，这 四 步棋 是 ： 团队服 体员工立足本职 、爱 岗敬业 的奉献 精神 。在 日常工作 中，应要 务 、规 范化服 务、差别化服 务、专业化服务 。文章对银行 打造 求 员 工 贯 彻 执 行 “ 好 一 提 高 ” 三 ，即 ：服 务 好 、态 度 好 、廉 政 行 业品 牌 具有 很 高 的现 实指 导 意 义 。
受 ，反而粗 口大骂 ，小珍委屈地落下 眼泪 ，但她没有责难 客户 ， 条件 。一是抓好理论学 习 ，坚持员工学 习 日制度 ，加强全体员 只是继续 耐心地为客户解释 ，旁边的一个 客户实在看不下去了， 工政治理论水平 和法 制意识 ，帮助员工树立正确 的人生观 、世
质 问该客户为何如此无理 ，为什么不按 制度办事？该客户在众 界观和价值 观 ，在这方面 ，行长要言传 身教 ，做好全行员工带 目睽睽下 。 自觉无礼 ，只好 回去换票据 ，而小珍得到 了客户的 头学习的榜样 。二是 狠抓产品 营销培训工作 ，行长要经常给员 致好评 ，并获得该银行 当月的 “ 委屈奖 ” 。通过这种严格的奖 工传授 营销 知识 ，邀 请理财师或其他 网点营销精英为全体员工 罚制度 ，就能产生一种 良性循环 ，激发员工 忘我工作 ，成为营 进行业务培训 ，加强 员工营销能力 。三是注重提高干部队伍的
银 的服务 ，这种优质的团队服务是银行制胜 的基础 。那 么 ，团队 色完成 。为 了更好地鼓舞 士气 ， 行应 每天早上 ，即在对客户 办理业务前召开一次２ 分钟左 右的短会 ，把它当作是银行工作 Ｏ 建设应如何开展？笔者认为应从以下几方 面进行打造 ：
首 先 ，建立 严格 的奖罚 制度 ，树 立积极 向上 的银行 新风 。 信息流转 、增进 团结 、提 高工作效率和效益的一个平台。上级 银行要开展创建行 业品牌活动 ，就要 明确奖罚标 准和落实检查 的各类会议精神及经 营战略在 晨会上进行传达 ，上一 日的工作 监 督 措 施 ，并 形成 严格 的 奖 罚 制 度 。如 为 有 效 激 励 员 工 发 展零 情况在晨会上进行及 时点评 ，最新的业务知识和工作经验在晨 售业务 ，可创新地出台 《 专项营销绩效考核办法》，利益分配主 会上进行学 习和交流 ，每 日工作成绩和成功服务营销案例也在 要 向中后 台倾 斜 ，实 行对每 一样 产 品营 销进行 计分 ，并设 立 晨 会中进行分享 ，从 而充分调动全体员工 的工作积极性、主动 “ 营销之星” “ 周 、 月营销之 星” “ 营销 之星” “ 、 季 、 业务精英 性和创造性 ，顺利并高效地 完成每天 的各项工作。 最后 ，大力加强 自身 塑造 ，狠抓员工素质培训。在创建行 奖” “ 、 委屈奖”等 ，对营销成绩卓著的和提供 了优质服务的员 学 工进行特别奖励。比如某银行 曾发生这样 的一件 事 ，一个客户 业 品牌过程 中 ，银行应始 终把创建 “ 习型 ”单位作为一项重 涂改票据 ，会计柜台的小珍耐心同客户解释 ，但 客户 不愿 意接 要任务来抓 ，自觉 营造 浓厚的学 习氛 围 ，努力创造有利的学习
２ ０ 年第 ３ 期 ０８ ５ （ 总第 １１ ） １期
现 代 企 业 文 化
ＭＯＤＥＲＮ ＥＮＴＥ ＲＩ Ｅ ＲＰ Ｓ ＣＵ删 ＲＥ
ＮＯ．５， ０ ３ ２ ０８
（ ｕ ｕａ ｖｔＮ ． Ｃ ｍ ｌｔ ｅ Ｏ １ １ ｉ 品牌
好 ，提高办事效率的服务宗 旨，还要做到 “ 六声” ，即 ：来有迎 声 、去有送声 、咨询有答声 、求 助有请 声、不足有歉声 、合作 有谢声 ；做好 “ 五心 ” ，即：服务态度要 “ 热心 ” 、接待客户要 “ 诚心” 、言谈举止要 “ 虚心” 、宣传解释要 “ 耐心” 、关心他人
要 “ 心”的服务承诺 。使每 一位客户 高兴 而来 ，满意而归 ， 真 从而切实感受到 “ 顾客就是上帝 ”的真谛 。银行 员工 还要针对
关键词 ：服务制胜 ；银行业品牌 ；团队服务 ；规范化服务
中图分类号 ：Ｆ３ ． ８０ ４ 文献标识码 ：Ａ
文章 编 号 ：１７ — １５ （０ ８ － ５ ０ ６ － ２ ６ ４ １４ ２ ０ ） ３ — ０ ０ ０
如何打造银行业品牌？笔者根据多年 的丰富实践经验认为 ：
应走服务制胜 之路 ！银 行只有依靠全体员工 的同心协力 ，不断 不 同的服务对象 ，采取相应 的服务 措施 ，耐 细致地做好客户 ｔ ７
务 制胜 之路 如 何 走 ？笔 者 认 为 ，应 走 好 四步 棋 ：
一
大爷家上门服务 ，经过几个小 时的努力 ，终 于将几袋零钱清点 完毕并兑换成整钱 ，当周 大爷捧着 崭新的百元人民币时，感动
、
团队服 务— — 制胜 的基础
１ １ ，１ １ 的哲 理 ，警示 我们尤其要 注重 团队建设 ， 得不知说什么才好 。该银 行这种高度负责 ，不厌其烦 的优质服 ＋ ≥２ － ≤Ｏ 从 而增强团队凝聚力 、战斗力 ，这是提 高银行经 营运作效 率和 务 ，获得了客户 的一致称赞 和肯定 。 效益 的关键内容 ，只有 建立在这种基础上 的团队才能提供优质 再次 ，严格执行每 日一展会制度 ，保证 每天各项工作 的出
提供高品质的服务 ，才能让 客户满意度得到大幅度 的提高 ，才 的服务工作 。如一位周大爷积攒 了许 多零钱 ，找 到附近的几家
能不断挖掘有潜力的客户 ，从而实现最大限度 的、有长远 眼光 银行 ，它们 的工作人员都怕麻烦不 给兑 换整钱 ，当周 大爷来到
的营销 ，在经营工作上取得优异成绩 ，最终立 于不败 之地 。服 另一银行咨询时 ，大堂经理热情 地接待了他 ，并 于第 二天到周
（ 州市建设银行 广 场 支行 ，广 东 惠州 ５ ６ ０ ） 惠 １０ １
摘 要 ：文章 紧 紧 围绕 如 何 打 造 银 行 业 品 牌 这 一 重 要 问题 ，
ｔ内容 的行 业 品 牌 活 动 与 树 立 良好 的 窗 口形 象 紧 密 结 合 起 来 ， ７
提 出了走 服 务 制 胜 之 路 的 根 本 解 决 办 法 ， 并根 据 丰 富 的 实 践 经 把职业文明标准贯穿于 Ｅ常工作之 中 ，用实际行动充分体现全 ｌ 验从走好 “ 四步 棋 ” 进 行 了精 辟 的 论 述 ，这 四 步棋 是 ： 团队服 体员工立足本职 、爱 岗敬业 的奉献 精神 。在 日常工作 中，应要 务 、规 范化服 务、差别化服 务、专业化服务 。文章对银行 打造 求 员 工 贯 彻 执 行 “ 好 一 提 高 ” 三 ，即 ：服 务 好 、态 度 好 、廉 政 行 业品 牌 具有 很 高 的现 实指 导 意 义 。
受 ，反而粗 口大骂 ，小珍委屈地落下 眼泪 ，但她没有责难 客户 ， 条件 。一是抓好理论学 习 ，坚持员工学 习 日制度 ，加强全体员 只是继续 耐心地为客户解释 ，旁边的一个 客户实在看不下去了， 工政治理论水平 和法 制意识 ，帮助员工树立正确 的人生观 、世
质 问该客户为何如此无理 ，为什么不按 制度办事？该客户在众 界观和价值 观 ，在这方面 ，行长要言传 身教 ，做好全行员工带 目睽睽下 。 自觉无礼 ，只好 回去换票据 ，而小珍得到 了客户的 头学习的榜样 。二是 狠抓产品 营销培训工作 ，行长要经常给员 致好评 ，并获得该银行 当月的 “ 委屈奖 ” 。通过这种严格的奖 工传授 营销 知识 ，邀 请理财师或其他 网点营销精英为全体员工 罚制度 ，就能产生一种 良性循环 ，激发员工 忘我工作 ，成为营 进行业务培训 ，加强 员工营销能力 。三是注重提高干部队伍的
银 的服务 ，这种优质的团队服务是银行制胜 的基础 。那 么 ，团队 色完成 。为 了更好地鼓舞 士气 ， 行应 每天早上 ，即在对客户 办理业务前召开一次２ 分钟左 右的短会 ，把它当作是银行工作 Ｏ 建设应如何开展？笔者认为应从以下几方 面进行打造 ：
首 先 ，建立 严格 的奖罚 制度 ，树 立积极 向上 的银行 新风 。 信息流转 、增进 团结 、提 高工作效率和效益的一个平台。上级 银行要开展创建行 业品牌活动 ，就要 明确奖罚标 准和落实检查 的各类会议精神及经 营战略在 晨会上进行传达 ，上一 日的工作 监 督 措 施 ，并 形成 严格 的 奖 罚 制 度 。如 为 有 效 激 励 员 工 发 展零 情况在晨会上进行及 时点评 ，最新的业务知识和工作经验在晨 售业务 ，可创新地出台 《 专项营销绩效考核办法》，利益分配主 会上进行学 习和交流 ，每 日工作成绩和成功服务营销案例也在 要 向中后 台倾 斜 ，实 行对每 一样 产 品营 销进行 计分 ，并设 立 晨 会中进行分享 ，从 而充分调动全体员工 的工作积极性、主动 “ 营销之星” “ 周 、 月营销之 星” “ 营销 之星” “ 、 季 、 业务精英 性和创造性 ，顺利并高效地 完成每天 的各项工作。 最后 ，大力加强 自身 塑造 ，狠抓员工素质培训。在创建行 奖” “ 、 委屈奖”等 ，对营销成绩卓著的和提供 了优质服务的员 学 工进行特别奖励。比如某银行 曾发生这样 的一件 事 ，一个客户 业 品牌过程 中 ，银行应始 终把创建 “ 习型 ”单位作为一项重 涂改票据 ，会计柜台的小珍耐心同客户解释 ，但 客户 不愿 意接 要任务来抓 ，自觉 营造 浓厚的学 习氛 围 ，努力创造有利的学习
２ ０ 年第 ３ 期 ０８ ５ （ 总第 １１ ） １期
现 代 企 业 文 化
ＭＯＤＥＲＮ ＥＮＴＥ ＲＩ Ｅ ＲＰ Ｓ ＣＵ删 ＲＥ
ＮＯ．５， ０ ３ ２ ０８
（ ｕ ｕａ ｖｔＮ ． Ｃ ｍ ｌｔ ｅ Ｏ １ １ ｉ 品牌
好 ，提高办事效率的服务宗 旨，还要做到 “ 六声” ，即 ：来有迎 声 、去有送声 、咨询有答声 、求 助有请 声、不足有歉声 、合作 有谢声 ；做好 “ 五心 ” ，即：服务态度要 “ 热心 ” 、接待客户要 “ 诚心” 、言谈举止要 “ 虚心” 、宣传解释要 “ 耐心” 、关心他人
要 “ 心”的服务承诺 。使每 一位客户 高兴 而来 ，满意而归 ， 真 从而切实感受到 “ 顾客就是上帝 ”的真谛 。银行 员工 还要针对
关键词 ：服务制胜 ；银行业品牌 ；团队服务 ；规范化服务
中图分类号 ：Ｆ３ ． ８０ ４ 文献标识码 ：Ａ
文章 编 号 ：１７ — １５ （０ ８ － ５ ０ ６ － ２ ６ ４ １４ ２ ０ ） ３ — ０ ０ ０
如何打造银行业品牌？笔者根据多年 的丰富实践经验认为 ：
应走服务制胜 之路 ！银 行只有依靠全体员工 的同心协力 ，不断 不 同的服务对象 ，采取相应 的服务 措施 ，耐 细致地做好客户 ｔ ７
务 制胜 之路 如 何 走 ？笔 者 认 为 ，应 走 好 四步 棋 ：
一
大爷家上门服务 ，经过几个小 时的努力 ，终 于将几袋零钱清点 完毕并兑换成整钱 ，当周 大爷捧着 崭新的百元人民币时，感动
、
团队服 务— — 制胜 的基础
１ １ ，１ １ 的哲 理 ，警示 我们尤其要 注重 团队建设 ， 得不知说什么才好 。该银 行这种高度负责 ，不厌其烦 的优质服 ＋ ≥２ － ≤Ｏ 从 而增强团队凝聚力 、战斗力 ，这是提 高银行经 营运作效 率和 务 ，获得了客户 的一致称赞 和肯定 。 效益 的关键内容 ，只有 建立在这种基础上 的团队才能提供优质 再次 ，严格执行每 日一展会制度 ，保证 每天各项工作 的出
提供高品质的服务 ，才能让 客户满意度得到大幅度 的提高 ，才 的服务工作 。如一位周大爷积攒 了许 多零钱 ，找 到附近的几家
能不断挖掘有潜力的客户 ，从而实现最大限度 的、有长远 眼光 银行 ，它们 的工作人员都怕麻烦不 给兑 换整钱 ，当周 大爷来到
的营销 ，在经营工作上取得优异成绩 ，最终立 于不败 之地 。服 另一银行咨询时 ，大堂经理热情 地接待了他 ，并 于第 二天到周
