客户关系管理效果评估

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《客户关系管理实务》期末大作业

“华为手机” 产品的客户服务内容设计

姓名

学 号

专 业

班 级_

2016年 10 月 28 日

目录

一、上机3营销产品简介...........................................3

二、上机4客户需求分析报告简介...................................3

（一）客户需求分析...........................................3

2

（二）华为手机优劣势分析.....................................3

（三）调查结论...............................................4

三、产品的客户服务流程简介.......................................4

四、设计客户服务的内容...........................................5

（一）设计原则或设计依据.....................................5

（二）售前业务咨询...........................................5

（三）技术方案的制定.........................................5

（四）业务流程管理...........................................6

（五）技术支持和服务.........................................6

（六）质量管理...............................................6

浙江工商大学课程论文

目 录

一、 客户关系管理起源与发展 ...........................................................1

1） 客户关系管理起源....................................................................................... 1

2） 客户关系管理的概念理解........................................................................... 1

3） 客户关系管理对企业经营的重要性........................................................... 3

4） 我对客户关系管理的理解........................................................................... 4

二、 客户关系管理的生命周期 .............................................................6

1） 客户关系的生命周期和客户终生价值....................................................... 6

2） 为什么说客户终生价值是衡量客户价值的唯一标准............................. 10

3） 理解客户关系的生命周期对实施客户关系管理的意义......................... 11

三、 客户关系管理远景、目标和步骤 .............................................. 13

1） 客户关系管理的远景与目标..................................................................... 13

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客户关系管理

作者：王宇

来源：《卷宗》2016年第06期

摘 要：随着21世纪市场经济的迅速发展，越来越多的企业从之前的以质量价格为中心的竞争转向以客户为中心的竞争。客户已成为企业的重要资产，如何发现客户、吸引客户、开发客户、维护客户、让客户满意、培养客户忠诚已成为企业的一项核心管理工作。论文主要阐述了客户关系管理的研究背景、现状以及当前CRM存在的问题，提出了企业如何利用CRM进一步向前发展以及CRM中关键因素对企业成长的重要性。

关键词：客户关系管理（customer relationship management）；企业成长；客户接触点；客户忠诚；客户关怀；关键绩效指标；企业核心竞争力

1 客户关系管理概述

1.1 客户关系管理产生背景

在当前的竞争形势下，消费者将产品视为价值传递载体以及自我个性的延伸，企业不得不通过产品创新和价格领先将目光放的更远，以维持市场战略优势。营销人员意识到，唯有更好的培育和管理客户导向才能获得持久的客户关系管理，而这种关系可以成为抵御竞争对手的战略优势。实施客户关系管理的目标是满足客户的需求，以及建立、保持和加强与他们的长期关系。降低流失率、留住客户的好处已经超出商业范畴，它创造了企业与客户的情感连接，这恰恰是成功最有力的武器。但是。要达到消费者之上的境界，我们需要理解客户在整个生命周期过程中的行为、需求和期望。

1.2 客户关系管理概念分析

客户关系管理（CRM）是企业在竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织关系体系和业务流程，提高客户们满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术（软硬件）、管理制度与解决方案等的方法总和。

客户关系管理案例分析

小组组长：

小组成员： 一、厦门邮政局与中行厦门分行是在什么样的背景下展开合作的？他们又是如何进行资源整合，实现双赢的？

背景：在厦门，金融行业一直处于白热化竞争状态，各家银行为了抢夺市场份额，在培养信用卡用户品牌忠诚度方面长期投入了大量的人力、物力。而随着国有银行的不断壮大、外资银行的不断增加，银行卡产业的飞速发展，中国银行在厦门市场上的地位受到很大的冲击，并且由于自己的客户关系管理方面的疏忽导致了大量的客户流失，在挽留VIP客户的过程中由于方式的选择不善导致了大量的VIP客户流失，在此情况之下厦门邮政局为中行厦门分行策划了一系列活动。

做法：①设计一本图文并茂的积分兑换手册，通过邮政网络资源，运用信件作为广告载体来推销产品和服务，适合作为宣传促销手段，使用邮政商函寄递，就能够达到与VIP客户一对一沟通的最佳效果，其性价比高，同时也提升了中国银行品牌的亲和力。

②向中国银行推荐银行卡积分兑换产品可与邮政的邮票年册、邮发报刊、邮政礼仪及其他礼品相整合，而其他礼品类在中行指定后邮政局可代为选购，中国银行负责制定相关的银行卡兑换积分活动的奖励办法，拥有相关的中行银行卡兑换积分活动的解释权。并且邮政的产品属于大众消费品且带有一定的文化气息，而邮政局的礼品代购也为中行省去了许多中间环节，因此得到中行方面的认可。

③建议客户每季度定期向VIP信用卡用户寄递积分兑换信息，在各大节假日来临时，加大广告宣传力度，宣传消费双倍积分信息，从而引导客户使用中行信用卡消费，用积分兑换礼品。

④邮政局推出礼品投送业务，中行的VIP客户在兑换礼品时可直接到指定的网点办理，也可电话预约，由邮政局的邮政投递员在指定的时间内送货上门。信封上印制该行的形象宣传和联络方式，在封底印制企业图文介绍等，来吸引VIP客户拆启及保留的兴趣，从而更好地起到产品推介宣传及提升银行品牌的效果。

二、结合案例，谈谈VIP客户对企业的重要性。