中国银行业协会千佳示范单位评选标准

如何成为一家五星级营业网点？——解读星级网点、千百佳网点验收标准与评定自《中国银行业文明规范服务五星级营业网点2014年度评定工作试行方案》下发以来，大银行便开始了一场全国范围内的打造“五星级网点”热潮。

Q：如何成为一家五星级营业网点？A：硬件更智能化、软件更人性化、服务更贴心。

随着今年中银协统一部署并下发《中国银行业文明规范服务五星级营业网点2014年度评定工作试行方案》，各大银行开始展开一场全国范围内的打造“五星级网点”热潮。

中银协发文称，此举是为了探索创建营业网点星级管理工作模式，并与成功举办了八年的“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”评选结合在一起，在银行业全面推行营业网点星级管理工作，共同构建中国银行业文明规范服务品牌建设体系。

这是中银协第一次试行“五星级网点”的评选活动，亦是各大银行各个营业网点第一次参加此次评选，因此，也不可避免的出现了一些问题。

让我们重新解读“五星级网点”、“千百佳网点”的验收标准与评定，并从看一看在评选中令大家困扰的问题。

基础篇——重新定义问题1：五星网点评选规则及评选要求解读评选规则：“五星级网点”按照中国银行业协会设置，每一年将从全行业网点中评选出1000家“五星级网点”，并于双数年在“五星级网点”中评选出“千佳示范单位”，及在单数年在千佳的基础上评选“百佳示范单位”。

“五星级网点”评选要求：1、参选网点开业满一年以上；2、评选将延用“百佳示范单位”标准（合计1000分），检查结果不得少于950分；评选有效期：“五星级网点”称号，通过复检，将延续有效；“千佳示范单位”称号，两年内有效；“百佳示范单位”称号，四年内有效。

问题2：“五星级网点”与中银协“千百佳示范网点”的区别？解读：“五星级网点”和“千百佳示范网点”的评定，都是构建中国银行业营业网点文明规范服务星级管理体系的重要组成部分，是未来银行网点定级模式的核心。

两者的区别体现在：①时效性：“五星级网点”定级后实现长期有效，动态管理；“千百佳示范网点”评定后2-4年有效期，过期后需再行申报；②级别性：“五星级网点”评定的结果将作为2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动推荐候选网点的唯一依据；由此得出结论：普通网点—五星级网点—千佳示范网点—百佳示范网点（递进次序）。

银行业文明规范服务示范单位申报材料2010 年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位申报材料菏泽市牡丹区农村信用合作联社营业部中国银行业协会：为加强诚信自律建设，培育优质的服务文化，根据中国银行业文明规范服务示范单位评选活动的要求，山东省菏泽市牡丹区农村信用合作联社营业部积极参与评选活动，全体干部员工内强素质，外树形象，积极做好优质文明服务工作，受到了地方各级党委、上级行办的表彰，得到了社会的认可。

现将申报2010 年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位。

一、营业部概况菏泽市牡丹区农村信用合作联社营业部，位于菏泽市中华路789 号，交通便利，地理位置优越，营业厅内环境优美，服务设施齐全，是全市农村信用社整体形象的代表。

营业部现有干部员工25 人，平均年龄29 岁，是一支富有朝气、素质较高、能打善战的信合队伍，其中党员6 人，共青团员13 人，大专毕业生占98%，有20 名员工获得助理经济师资格，2 名员工获得了经济师资格。

近年来，营业部始终把塑造文明金融之窗、争创优质文明服务单位活动当做提高全体干部职工的政治业务素质、培养金融业务骨干的大事来抓，在努力提升服务质量、服务水平的同时，促进了各项业务的快速健康发展。

二、经营业绩截止2009 年12 月底，各项存款余额达25410 万元，各项贷款余额达46100 万元，实现各项收入14718 万元，日均业务量2010 笔，累 2 计收付现金184417 万元，校园卡发卡2000 多张，农民工卡1000 多张，办理汇兑业务21900 笔，金额达170421 万元，代理政府发放农民补贴万元。

截止2010 年6 月底，三、合规经营及案件防范情况在案件防范方面，切实加强员工的安全防范意识，逐步提高员工处置突发事件的能力，切实把“安全教育学习”和“预案演练”落实到实处，确保业务正常开展的同时不忘自身和集体的财产安全，使员工及时了解当前安全管理工作重点，全面掌握安全管理信息，提高员工安全风险意识。

银行千百佳标杆网点打造课程背景：中国银行业协会印发了《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS10003.0）》，作为中国银行业文明规范服务新的百佳、千佳示范单位以及星级营业网点达标评估工作的考核标准和依据，其十大模块、200条考核内容涵盖网点环境管理、服务功能、信息管理、大堂管理、柜面服务与效率、员工管理、服务基础管理、经营业绩、消费者权益保护、社会责任履行及服务文化等多个方面，以更高的标准要求银行业金融机构打造出智能化硬件、人性化软件与贴心化服务充分融合的旗舰型商业银行网点，每个候选单位均需经过社会测评、检查验收、审查认定等多个环节的考验，目前全国“百佳”评选已成为行业内具有先进性和示范性、代表一流服务水平和良好经营业绩，为业内和公众广泛认可的品牌。

课程收益：●体验经济时代下，助推网点长效业绩增长的服务力提升；●认知当前银行业服务现状及本质；●千百佳网点创建执行实施思路；●千百佳网点创建执行工作流程；●千百佳网点创建执行关键举措；●明确规范化落地执行流程及方案。

课程时间：2天，6小时/天课程对象：适用于所有参加中国银行业文明规范服务千佳、百佳示范单位及星级网点评选的网点负责人、管理人员、服务人员等课程方式：讲师讲授+案例分析+探寻访问+现场互动+角色扮演+情景模拟课程大纲第一讲：全民进入体验经济时代一、体验经济时代，服务转型是关键1、市场环境决定服务转型2、以用户价值最大化为宗旨3、以顾客忠诚代替顾客满意二、服务转型需要六方面准备1、服务文化准备2、与客户外边界3、用户需求驱动流程4、流程界定职责5、培育员工服务专长6、服务于价值用户三、用户体验是伟大产品的灵魂1、超越体验经济2、超越产品和服务3、体验经济中蕴含的机会四、从现在出发1、产品迭代2、服务升级3、新的价值源泉4、重大的价值差异五、体验化理解1、营造体验的第一原则2、实现体验的两种方式3、经济价值的递进4、让体验变得更丰富六、体验化理解1、营造体验的第一原则2、实现体验的两种方式3、经济价值的递进4、让体验变得更丰富第二讲：规范化现状解析一、规范化建设五大误区1、重视面子工程，忽视里子工程。

《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》2015.2最新版内部发行价：80元作为全国银行营业网点服务提升的权威性行标，是中国银行业文明规范服务百佳、千佳及星级网点评定的唯一标准。

该标准用语简洁，浓缩凝练，高度概括，具体操作落实工作中亟需详细分析和精确解读。

基于此，河南省银行业协会和河南君友商务咨询有限公司联合编著《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准CBSS1000操作指南》一书，作为《向银行学服务》的姊妹篇，本书聚焦于《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》在实践工作中落实的方法、策略和技巧，是银行业文明规范服务单位创建及社会服务行业提升服务工作质量的一部不可多得的工具书。

一、内容摘要全书共分四篇十章。

通过要点提示、图解标准、常见问题、服务亮点和模块小结五大维度，对标准进行了精确细致的解读与阐释，易于理解，便于掌握。

第一篇：配置好设施——完善的设施，是优质服务的基础。

主要涵盖银行功能区设置及管理、环境管理与维护、信息的发布与沟通等。

第二篇：教育好员工——优秀的员工，是文明服务的根本。

主要包括银行网点现场管理中大堂经理、柜员、理财经理、安保、保洁和第三方驻点人员基本礼仪、服务流程和如何提高服务效率和客户感知等。

第三篇：建立好制度——完备的制度，是规范服务的保障。

主要解读管理制度建立，人员合理配置，服务检测检查，营造良好的服务文化等。

第四篇：掌握好方向——正确的目标，让服务成就银行。

主要分析管理经营业绩目标考核，保护消费者权益，社会责任履行，树立以客户为导向的服务意识等。

二、内容特色1．高浓缩：见微知著，专家解读，汇聚精选亮点案例《CBSS1000操作指南》是行业协会、专业公司、业内专家长期服务管理实践经验的高度总结，汇聚了各家银行创建百佳、千佳网点的典型图片、优秀案例和创新服务举措，搜集了文明规范服务检查验收中常见的典型问题，揭示了网点服务质量改进的规律，系统呈现业内专家、社会第三方研究人员、一线服务人员的心得体会和研究成果。

《中国银行业文明标准服务五星级〔千佳、百佳〕营业网点评定工作试行方案》为进一步加强中国银行业文明标准服务管理，持续提升营业网点服务水平和质量，更好地展示行业服务形象，依据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明标准服务工作指引》等行规行约，经中国银行业协会第六届理事会第二十七次会议审议通过，决定在全行业实施建立中国银行业营业网点文明标准服务星级管理工作模式，并试行组织开展中国银行业文明标准服务五星级营业网点评定工作。

一、评定目的中国银行业营业网点文明标准服务星级管理工作推进，以五星级网点评定为切入点，探索创建营业网点星级管理工作模式，为行业全面推行营业网点星级管理工作奠定基础。

五星级网点评定工作是构建中国银行业营业网点文明标准服务星级管理体系的重要组成部分，是强化行业服务品牌建设的保证。

星级网点评定将与“中国银行业文明标准服务百佳、千佳示范单位”评选共同构建中国银行业文明标准服务品牌建设体系。

二、组织领导中国银行业协会〔以下简称“中银协”〕是中国银行业营业网点文明标准服务星级管理工作的领导机构。

负责星级评定工作的总体设计、标准制定、比例控制及定级命名；负责制定年度星级网点评定工作方案，审核星级网点推荐申报材料，开展星级网点检查测评，审定星级网点名单，标准星级网点牌匾统一样式，开展星级网点日常监督、动态管理及经验交流等工作。

地方银行业协会〔以下简称“地方协会”〕是营业网点星级管理工作的联动机构。

根据中银协授权，负责本地区星级网点评定推荐工作，组织辖内营业网点自荐申报，开展星级网点候选单位检查考核，向中银协推荐星级网点候选单位并报送申报材料，配合中银协开展星级网点达标测评，统一管理星级网点牌匾制作、悬挂，对辖内星级网点进行日常监督及动态管理，并负责收集整理星级评定工作意见和建议，总结交流传播本地区评定工作经验等。

会员银行总行是营业网点星级管理工作的系统组织机构。

负责配合中银协制定星级评定标准，制定系统内评定实施方案和考核激励机制，推动辖内各级机构持续提升文明标准服务工作水平，会员银行分支机构负责组织辖属营业网点参加星级网点申报工作,配合中银协、地方协会开展星级网点检查考核和达标测评，对系统内星级网点进行日常监督及动态管理，收集整理星级评定工作意见和建议，在系统内开展星级网点创建工作经验的交流传播。

中国银行业文明规范服务示范单位管理办法文章属性•【制定机关】中国银行业协会•【公布日期】2009.11.05•【文号】•【施行日期】2009.11.05•【效力等级】行业规定•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文中国银行业文明规范服务示范单位管理办法第一章总则第一条为打造中国银行业文明规范服务品牌，推动文明规范服务示范单位（以下简称示范单位）评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保示范单位的先进性、示范性，中国银行业协会(以下简称中银协)根据《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。

第二条中国银行业文明规范服务示范单位评选活动（以下简称评选活动），是以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。

评选活动旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀的服务文化，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进中国银行业健康持续发展。

第三条示范单位是指经过中银协组织评比和认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行经营机构中文明规范服务先进单位或集体。

第四条示范单位分为两个示范等级，分别为中国银行业文明规范服务百佳示范单位（以下简称百佳示范单位）、中国银行业文明规范服务千佳示范单位（以下简称千佳示范单位）。

第五条评选活动原则上每2年举行一次，采用自愿申报、差额评选的方式进行。

千佳示范单位、百佳示范单位的评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。

原则上，千佳示范单位、百佳示范单位数量总计不超过1000家。

第六条示范单位由中银协命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。

第二章评选活动组织第七条中银协是评选活动的领导机构，中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。

中国银行业协会关于印发《中国银行业绿色银行评价实施方案(试行)》的通知文章属性•【制定机关】中国银行业协会•【公布日期】2017.12.26•【文号】银协发〔2017〕171号•【施行日期】2018.01.01•【效力等级】行业规定•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文关于印发《中国银行业绿色银行评价实施方案(试行)》的通知银协发[2017]171号各开发性金融机构、政策性银行、国有大型银行、股份制商业银行、邮储银行等会员单位：为细化落实中国银监会《绿色信贷指引》等文件精神，规范银行机构绿色信贷工作，根据《关于构建绿色金融体系的指导意见》（银发[2016]228号）、《落实<关于构建绿色金融体系的指导意见>的分工方案》(银办函[2017]294号）等通知要求，中国银监会指定中国银行业协会承担组织和实施中国银行业绿色银行评价工作。

目前，中国银行业协会在中国银监会政策研究局的全程指导下，已组织编写完成《中国银行业绿色银行评价实施方案(试行)》，现将实施方案印发给你们，请各参与绿色银行评价工作的银行认真学习，并根据实际业务参照执行。

2017年12月26日附件中国银行业绿色银行评价实施方案(试行)第一章总则第一条为深入贯彻十九大报告中“发展绿色金融”的文件精神，落实《关于构建绿色金融体系的指导意见》和《落实<关于构建绿色金融体系的指导意见>的分工方案》等政策，细化实施银监会《绿色信贷指引》等监管要求，规范银行机构绿色信贷工作，开展绿色银行评价，特制定本方案。

第二条绿色银行评价遵循“专业、独立、公正”的原则，全面、审慎、客观评价参评银行的绿色银行工作情况，引导银行业在“风险可控，商业可持续”的前提下，积极支持绿色、循环、低碳经济，有效防范环境和社会风险，提升银行机构自身环境和社会表现。

第三条绿色银行评价范围先期为开展银监会年度绿色信贷业务自评价工作的开发性金融机构、各政策性银行、国有大型银行、股份制商业银行、邮储银行。

银行营业网点服务质量考核管理办法第一章总则第一条为积极有效地实行优质文明服务规范标准，科学、合理地考核评价营业网点文明服务综合表现，持续提升网点服务质量水平和效率，特制定本办法。

第二条本办法适用于银行所辖各营业网点。

第二章考核内容及标准第三条考核内容：会计管理部采取每月不定时、不定项，检查、抽查或调取监控录像的形式，对各营业网点进行现场检查或非现场检查。

每月考核评分，现场检查占比75%，非现场检查占比25%，现场检查和非现场检查得分合计为100分。

一、现场检查主要包括各营业网点的服务环境、服务形象、服务规范、服务管理、服务安全、服务纪律和自助机具等。

二、非现场检查包括各营业网点的服务规范、服务管理、服务安全、晨会和开门迎客礼等。

第四条考核方式：对检查发现的违规行为按照“网点扣分和经济处罚相结合”的方式进行考核，即总部对网点按违规每人、项、次扣减计算分数的同时，对网点负责人进行经济处罚。

会计管理部依据每月检查报告出具罚单交人力资源部，从网点负责人工资或绩效中扣除。

网点按考核标准对违规的当事人进行处罚。

第五条考核标准：依据《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》、《银行规范化服务标准手册》执行。

检查发现问题分为不规范行为、违纪行为、违规行为三类，分别按以下标准给予处罚。

一、检查中发现营业网点有下列不规范行为，按每人、项、次10元的标准进行处罚。

（一）服务环境方面1、营业场所不整洁、不卫生，物品未按定位、定量、定向要求整齐摆放。

2、营业门面有不规范粘贴、损坏等。

3、饮水机、便民点钞机等便民设施配备缺失或不能正常使用。

4、利率牌、LED屏、叫号机等设备不能正常使用。

5、自助区域设施破损、设备未开启，或发生故障但机具显示台面或明显部位没有“设备故障、暂停服务”提示。

6、自助机具上未张贴银联标识、操作提示、安全提示等。

7、班前准备工作未做好，营业窗口未按时营业。

8、《客户意见簿》未及时回复，《营业网点三巡查表》、《晨会记录本》未按规定填写。

七、项目实施流程项目总天数：现场8天+1个月远程辅导项目主要四大阶段：1天调研筹备+5天落地辅导+1个月远程辅导+2天协同迎检阶段1：调研筹备（1个工作日）根据网点实际情况，选取迎评候选网点，进行T/CBA 201-2018《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》最新的200项细则研究和总行《网点VI形象管理规范》标准：十大模块，200个细节顾问与网点主任逐一进行过关，根据五星级网点的考核标准及实际执行要求。

根据调研结果，形成具体解决方案，编制《调研诊断报告》，在后续指定相关责任人进行督导及改进纠偏。

阶段3：远程固化阶段（1个月）XX 咨询公司认为，要使项目取得的成果得以保持，与项目结束后的固化安排密不可分。

在这方面，XX 咨询公司具有丰富的经验，将采用现场回访与远程固化形式、多样手段追踪项目导入各项内容的持续情况，做好督促检查，确保员工养成习惯。

在项目启动会开始之际，XX 咨询公司将于当天晚上组建微信群，构建学员互动交流平台，寄语对本项目的期望；在项目实施过程中，及时在群内进行探讨交流，分享项目过程中的精彩瞬间、点滴收获及感悟；项目结束后，学员有后续的问题，及时进行沟通交流，项目组将在辅导结束后进行1个月的电话、微信的远程追踪固化，助力XX 支行辅导项目成效的固化实施。

依据中银协评选标准进行模拟迎评 老师进行模拟迎评，对比200条标准，再次寻找网点需持续整改问题，出具总结报告、整改报告模拟检查重点室内环境、室外环境、便民服务、营业环境 环境分区、自助服务价格公示、咨询发布、产品宣传 大堂服务、大堂管理、三方人员管理、 柜面服务、个人理财与贵宾服务、服务效率、 人员配备、仪容仪表、服务行为服务制度、服务检测、投诉处理、服务考核 公平对待消费者、消费者权益保护、公众教育。

银行网点优质规范服务考核办法编制部门：网络金融及财富管理部生效日期： 2023 年 2 月 1 日目录文档控制 (4)第一章总则 (5)第二章考核指标及计分规则 (5)第三章网点服务考核具体内容及评分标准 (6)第四章分支行服务考核具体内容及评分标准错误!未定义书签。

第五章第六章附则 (19)文档控制备注：审核人即文档复核人；审查人即部门负责人；审批人即分管行长。

第一章总则第一条为建立全方位、多层级的科学检查与考核体系，构建上下联动、相互促进、协调发展的服务质量管理考核机制，切实提高营业网点服务质量和服务水平，本着“抓服务、促发展”的宗旨，特制定本办法。

第二条本办法所涉及的管理考核对象为各分支行的所有人员。

所涉及管理区域包含所有营业网点、社区支行、小微支行等。

第二章考核指标及计分规则第三条服务考核采取按季度对分支行和网点分别考核的方式进行。

第四条服务考核的内容包括总行服务检查（含现场明查、神秘人暗访、非现场检查、客户调查及访谈等）、客户投诉情况；服务综合管理、服务提升和创新以及中银协示范网点评选、人行服务认证、外部评优选先等主指标构成。

第五条计分规则（一）网点季度服务考核积分=神秘人暗访得分*40%+总行非现场监控检查得分*40%+总行现场明查得分*20%-客户投诉扣分。

（如当季度某一项检查方式未覆盖，则另外两项检查方式占比分别调整至50%；如当季度有两项检查方式未覆盖，则已完成的检查方式的权重提升至100%）（二）分支行季度服务考核得分=辖内网点季度服务考核平均得分*40%+分支行服务综合管理得分*60%+服务提升和创新加分+中银协示范网点评选、人行服务认证、外部评优选先加分。

（如当季度服务综合管理检查未覆盖，则辖内网点季度服务考核平均得分的权重提升至100%）第三章网点服务考核具体内容及评分标准第六条神秘人暗访检查总行委托第三方机构按季度根据《J银行综合网点服务评分表》（附件2）及《J银行小微/社区网点服务评分表》（附件3）考核指标对营业网点服务环境、人员服务规范、业务素质、营销意识等进行神秘人现场暗访评分，满分为100分，每季度覆盖全行所有营业网点。

中国银行业社会责任报告尊敬的各位领导、各位代表，女士们、先生们：大家下午好！首先，非常感谢大家参加“2010年度中国银行业社会责任报告发布、评比表彰暨首届行业社会责任圆桌会议”。

下面，由我正式发布《2010年度中国银行业社会责任报告》。

2008年以来，中国银行业协会已经连续三年发布年度行业社会责任报告，与社会各界共同见证了社会责任事业在中国银行业的蓬勃开展和发展壮大。

《2010年度中国银行业社会责任报告》总结梳理了2010年全行业社会责任工作开展的积极探索和取得的成果，诚恳地接受社会各界的监督和指导。

2010年，中国银行业继续贯彻银监会《关于加强银行业金融机构社会责任的意见》，依据中国银行业协会《中国银行业金融机构企业社会责任指引》，将社会责任理念纳入企业发展战略规划，全面、深入地推进各项相关工作。

主要表现为以下六方面：一是将社会责任纳入整体战略及日常管理。

通过将社会责任理念植入企业文化内核，积极搭建社会责任管理架构，逐步规范社会责任报告编制和发布工作，切实从战略角度把宏观政策导向、企业发展宗旨、社会公众期望有机结合起来，为社会责任工作的全面开展提供了制度和机制的保障。

目前，五家大型商业银行都建立了权责明晰的社会责任管理层级，由董事会或公司高管层直接负责社会责任的统筹决策，普遍设立社会责任委员会、战略发展委员会、可持续发展委员会等机构具体负责社会责任工作的部署和监督。

国家开发银行2010年也成立了社会责任处，专门负责社会责任工作。

大型商业银行、上市股份制银行已基本形成发布年度社会责任报告的机制。

少数未单独编制社会责任报告的银行业金融机构也通过年报、发展报告等形式积极披露年度社会责任工作情况，并逐步朝着独立发布社会责任报告的方向推进。

二是以专业优质服务满足大众的金融消费需求。

2010年是中国银行业服务理念的提升年，中国银行业率先以自律公约的形式正式向全社会发出“公平对待消费者”的郑重承诺，打造“最受信赖的友好型银行”。

附件:《中国银行业文明规范服务星级营业网点评定工作方案》为持续提升行业诚信自律建设水平，进一步提升服务体系化管理水平，更好地满足广大消费者日益增长的银行服务需求，江苏省银行业协会（以下简称省银协）根据中银协统一部署组织开展江苏地区中国银行业文明规范服务星级营业网点****年度评选推荐工作（以下简称评选工作）。

一、评定目的****年，中国银行业营业网点文明规范服务星级管理工作全面推进，系统化、规范化评价中国银行业营业网点的文明规范服务水平和质量，建立分层次的星级营业网点管理体系。

星级网点评定将与“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”评选共同构建中国银行业文明规范服务品牌建设体系。

在银行业深入开展星级营业网点创建评定工作，夯实文明规范服务工作基础，带动中国银行业服务能力的进一步提升，塑造银行业依法合规经营、文明规范服务和履行社会责任的良好形象。

二、组织领导（一）根据中银协《关于印发<中国银行业文明规范服务星级营业网点****年度评定工作方案》（银协发[****]89号），省银协是江苏地区银行业营业网点星级管理工作的领导机构，根据中银协授权，按照中银协评定工作方案和要求，省银协负责开展江苏地区星级网点评定推荐工作。

具体职责：负责制定并组织实施江苏地区星级评定工作方案、名额分配计划和评定流程，同时报中银协备案；组织江苏地区营业网点推荐、检查评定等工作，开展对南京地区星级网点候选单位检查考核，召开理事会审定江苏地区网点候选单位，向中银协推荐星级网点候选单位并报送申报材料；配合中银协开展星级网点达标测评；统一管理江苏地区星级网点牌匾制作、悬挂，对江苏辖内星级网点进行日常监督及动态管理，并负责收集整理星级评定工作意见和建议。

（二）各会员行负责组织和推动本系统经营机构积极参加本次星级评定工作。

具体职责为：组织推动和检查指导本系统经营机构积极参加本次评定工作；组织分支机构辖属营业网点参加省或市协会星级网点申报工作；配合中银协、省银协和各市银行协会开展星级网点检查考核和达标测评，对系统内星级网点进行日常监督及动态管理；收集整理星级评定工作意见和建议，在系统内开展星级网点创建工作经验的交流传播。

中国银行业协会关于印发《2021年银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位名单》的通知文章属性•【制定机关】中国银行业协会•【公布日期】2021.12.23•【文号】•【施行日期】2021.12.23•【效力等级】行业规定•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文关于印发《2021年银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位名单》的通知各会员单位：在中国银保监会监督指导下，“银行业营业网点文明规范服务示范单位创建”示范活动项目于今年6月获中央批准。

根据《评比达标表彰活动管理办法》（中办发〔2018〕69号）以及《银行业营业网点文明规范服务示范单位创建工作管理办法》（银协发〔2021〕80号）相关要求，中国银行业协会组织开展了2021年银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位创建工作。

遵循“好中选优、激励先进、引领带动”的原则，按照评选程序，通过自荐申报、合规审核、线上验收、志愿者测评、社会公示等主要环节，并经自律工作委员会第六届常务委员会第二次会议审议，最终遴选出986家营业网点。

这986家营业网点，始终坚持“以人民为中心”的理念，以金融消费者多元化的需求为导向，成功将文明规范服务评价指标体系融入网点服务管理，提升了金融服务覆盖面和触及深度，为人民群众带来了高效、便捷、优质的服务体验，得到社会各界的广泛认可和赞誉。

为表彰先进，树立典范，中国银行业协会决定授予“中国建设银行北京朝阳支行营业部”等986家单位“2021年银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”称号，并颁发奖牌和荣誉证书。

希望获得荣誉的单位表率先行，再接再厉，创新探索文明规范服务管理新实践，引领银行业服务管理水平不断提升。

全行业营业网点要学习先进，研究人民群众不断发展变化的金融需求，积极把握网点转型发展新机遇，优化网点服务环境，升级服务设施，完善服务功能，着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，推动和谐社会发展。

附件：2021年银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位名单。