地铁车站运作规则地铁 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022车站运作规则目录车站运作规则1 范围本标准规定了哈尔滨地铁一号线站务人员对客运和行车设备、设施使用的作业标准。
本标准适用于哈尔滨地铁一号线车站的站长、值班站长、值班员（行车值班员、客运值班员）、站务员（客服中心服务员、站厅站务员、站台站务员）的工作。
2 参考文本《哈尔滨市轨道交通管理办法》《行车组织规则》《施工检修管理办法》《车务安全应急处理程序》《乘客服务标准》《机电和自动化设备操作规程》3 定义见《行车组织规则》中附录。
4 车站各岗位职责及工作标准车站层级管理框架见下图1图1 车站层级管理框架4.1.1 在正常情况下车站实行层级负责制，由上至下顺序依次为：站长、值班站长、值班员、站务员。
信息汇报实行逐级汇报，由下至上顺序依次为：站务员、值班员、值班站长、站长。
4.1.2 车站站长负责协调驻站人员的工作。
车站层级管理4.2.1 车站各层级人员均有的管理权限、范围4.2.1.1 对车站的保洁、保安、商铺人员、施工人员等站内工作人员进行管理。
4.2.2.2 对进入车站的乘客按《哈尔滨市轨道交通管理办法》进行管理。
4.2.2.3 车站管理地域范围：车站内部、站外风亭、出入口外5米范围内。
4.2.2 站长管理权限、范围4.2.2.1 站长代表地铁在车站行使属地管理权，全面负责车站的现场管理，负责本站的客运服务、行车、施工、票务、安全和人事等工作，直接控制车站的运作及其系统运行。
根据上级的要求计划、组织、指挥、控制、协调日常工作，开展各岗位工作考评。
4.2.2.2 站长负责对车站值班站长、值班员、站务员进行日常行政管理；对车站保安、保洁工作质量进行考核；对驻站设备维修人员、商铺人员、施工人员等在站内工作的人员进行监督管理。
4.2.2.3 对站务分部的工作有建议权。
4.2.2.4 站长对车站员工有岗位调整权、监督考核权和晋升推荐权，对车站员工奖金按考核规定进行拉差分配。
4.2.3 值班站长管理权限、范围4.2.3.1 值班站长负责对当班的值班员、站务员、保洁员、保安员、商铺人员、施工人员、驻站设备维修人员等在站内工作的人员进行管理。
4.2.3.2 值班站长对车站违章、违纪员工和危及行车安全、设备安全、乘客人身安全的行为有临时处理和考核权。
4.2.3.3 负责本班内各岗位员工的考勤、工作安排和管理。
4.2.3.4 站长不在车站时，履行站长的工作职责。
4.2.3.5 对站长负责，有权向站长、站务分部提出本人的建议和意见。
4.2.3.6 对本班员工的奖罚、岗位调整、晋升有建议权。
4.2.3.7 落实公司、部、站务分部的有关规章制度。
4.2.4 值班员管理权限、范围4.2.4.1 值班员负责对当班站务员、保洁员、保安员、商铺人员、施工人员等站内工作的人员进行管理。
4.2.4.2 执行公司、部、站务分部的有关规章制度。
4.2.4.3 对车站现金收益、票务、行车、设备运行安全进行监控。
4.2.4.4 有权向本班组、站长、站务分部提出本人的建议和意见。
4.2.4.5 值班员须主动向值班站长汇报本班设备、设施运作情况和各岗位工作情况。
4.2.5 站务员管理权限、范围4.2.5.1 有权对本班车站内的保洁员、保安员、商铺人员、施工人员等进行管理。
4.2.5.2 对车站管理工作有权向本班组、站长、站务分部提出本人的建议和意见。
站内各单位的合作关系4.3.1 车站常驻人员有站务、保洁、保安、地铁公安、银行、商铺及设备设施维修人员。
4.3.2 站内各单位间的工作协调车站成立以站长为组长，警务站负责人为副组长，各单位负责人为组员的综治小组。
综治小组每月至少组织一次会议，解决、协调车站工作。
4.3.3 站务与各单位人员工作合作4.3.3.1 综治小组成员相互通报相关信息。
尤其在重大节假日前，站务应将有关行车方案及站内客运应急方案通报各部门；4.3.3.2 定期组织各部门参加消防检查及应急与紧急疏散演练；4.3.3.3 特殊情况下，车站站长、值班站长可调动检修人员、保洁、保安、外部门维修人员，参与车站的客运组织及大客流应急处理。
车站各岗位职责4.4.1 站长站长负责全站的行车、客运和票务管理，乘客服务、事故处理、员工管理、班组管理、安全管理、员工培训等工作。
4.4.1.1 行车、客运和票务管理a) 领导监督值班站长的行车、客运和票务工作；b) 组织车站行车、客运和票务工作，编制、执行车站行车、票务和客运组织方案；c) 定期计划、检查、总结车站行车、客运和票务工作。
4.4.1.2乘客服务a) 监督车站乘客服务工作，为乘客提供优质服务；b) 处理乘客投诉、来信、来访；c) 汇总服务案例、服务技巧，提高员工服务质量。
4.4.1.3 事故处理a) 车站发生事故时担任事故处理主任工作；b) 组织相关员工处理事故，尽快恢复正常运营；c) 经常检查车站安全隐患。
4.4.1.4 员工管理a) 监督各层级人员的管理情况，统筹安排并协调各岗位的工作；b) 定期进行员工教育，掌握员工思想状况；c) 对值班站长进行考核；d) 每月汇总、公布车站考核情况；e) 对保安、保洁进行监督检查管理，考核其工作质量。
4.4.1.5 班组管理a) 每月根据上级要求和车站实际情况制定工作计划，并对班组工作进行总结；b) 监督班组管理成员工作；c) 每月定期召开班组管理成员会议；d) 解决车站出现的问题。
4.4.1.6 安全管理a) 确保车站行车、票务、消防、治安、人身的安全；b) 必要时进行人潮控制；c) 处理违反《哈尔滨市轨道交通管理办法》的行为；d) 进行车站日常安全检查，发现隐患并落实整改；e) 每月进行安全教育、总结。
4.4.1.7 员工培训a) 根据上级的要求和本站培训需求制定车站培训计划；b) 按车站实际情况安排培训工作；c) 定期检查培训效果，进行培训总结。
4.4.2 值班站长值班站长负责本班全站日常的行车、客运和票务管理、乘客服务、事故处理、设备日常管理、安全管理、员工培训、执法管理等工作。
4.4.2.1 行车、客运和票务管理a) 服从行调指挥，执行行调命令；b) 在值班员的配合下监控列车接发；c) 监督、操作LOW（联锁工作站）；d) 按客运方案组织乘客购票乘车；e) 组织突发、紧急情况下的车站运作；f) 根据需要巡站检查和指导车站各岗位的工作；g) 确保车票、现金安全；h) 监督票务流程的执行，监督票务系统运作情况。
4.4.2.2 乘客服务a) 处理乘客的服务需求；b) 处理乘客投诉、来访、乘客纠纷等；c) 根据服务标准解决与乘客有关的问题，提供优质服务；d) 处理、汇总当班的服务事件、服务问题，并及时向站长汇报；e) 运营时间内每2小时巡视一遍出入口并在《车站、防火巡视登记簿》本上记录；f) 对站内服务设施、站外导向、告示牌等进行巡视、管理。
4.4.2.3 事故处理a) 车站发生事故时要担任“事故处理主任”的工作，按应急方案操作；b) 组织相关员工处理事故，尽快恢复正常运营；c) 及时向行调报告处理情况。
4.4.2.3 负责本班组的员工管理a) 按规定在班前组织召开接班会，在班后组织召开交班会；b) 合理安排岗位，协调岗位工作；c) 对当班人员劳动作业纪律进行监督、检查、考核；d) 对当班员工进行培训、教育；e）掌握员工思想状况。
4.4.2.4 安全管理a) 确保行车安全、车站员工及乘客的安全；b) 确保车站收益安全；c) 监督车站治安安全、消防安全工作；d) 必要时控制人潮；f) 处理违反《哈尔滨市轨道交通管理办法》的行为；g) 进行车站日常安全检查；h) 及时向站长汇报安全情况。
4.4.2.5 员工培训a) 组织实施车站本班培训工作，b) 定期总结培训工作，提出改进意见；4.4.3 值班员4.4.3.1 行车值班员a) 在值班站长的领导下，主管行车组织工作；b) 负责监控和操作LOW、LCP盘，通过CCTV监视各区域情况；c) LOW停用时负责现场人工排列进路；d) 在线路施工和工程列车开行时安排好安全防护工作，负责车站施工作业登销记、施工安全监控、施工负责人管理等工作；e) 按分公司、客运部应急信息汇报程序及时上报车站各类应急信息；f) 协助值班站长管理好站务员；g) 做好对乘客的广播。
4.4.3.2 客运值班员a) 在值班站长的领导下，主管车站客运、票务管理，组织站务员从事客运服务工作；b) 票款的发放、回收及保管工作；c) 车站营收统计工作，各种票务收益单据的申领、填写及保管；d) 负责车站收益解行的实施和安全；e) 协助值班站长管理站务员，处理乘客事务，提供优质服务；f) 监督站务员在岗工作情况；g) 在非运营时间统计汇总当日营收情况；h) 巡视车站，维护车站安全，防止意外事件发生。
4.4.4 站务员4.4.4.1 客服中心服务员a) 在客运值班员领导下，负责车站售票工作，按规定处理与乘客相关的票务事宜；b) 按规定时间开关售票窗口；c) 售票时，严格执行“一收、二唱、三操作、四找零”的作业程序，准确发售票、卡，按规定提示乘客确认票卡面值；d) 负责车站客服中心相关的问询工作，热情接待乘客，对乘客提出的问题，按规定妥善解决；e) 对无法过闸票卡进行分析，并按规定处理；f) 完成相应票务报表的填写，准确填写结算单，交清当班票款，发现问题及时汇报值班员；g) 正确使用票务设备，负责客服中心内设备的管理及卫生清洁，并确保客服中心门窗随时处于锁闭状态；h) 加强防范，确保票款安全。
4.4.4.2 站厅站务员a) 注意站厅付费区、非付费区乘客的动态，发现有违反地铁规定的要及时制止；b) 帮助乘客，回答乘客询问，特别注意帮助老、弱、病和有困难及伤残乘客；c) 协助值班站长、值班员及时更换钱箱、票盒，引导不能正常进出闸的乘客到客服中心处；d) 负责站厅边门的管理，对通过边门进出的人员进行严格登记；e) 向客运值班员报告处理不了的问题；f) 留意地面卫生，通知保洁人员对水渍、杂物等及时清理和设置警示牌，防止乘客摔倒；g) 负责检查自动扶梯的状态是否良好；h) 留意进站重点乘客（年老体弱者、小孩、神色异常者、残疾人、携大件物品的乘客等），提供帮助，及时发现隐患并通知其他岗位，必要时通知车控室，以通知目的站接应；i) 多留意扶梯口，发现乘客在徘徊、试探上扶梯时应及时指导或指引其走楼梯；j）注意乘客携带的物品，严禁乘客携带“三品”进站；k）发现乘客携带超大、超长、超重物品时禁止其进站乘车，并对乘客耐心解释；l) 当值班站长、值班员不在站厅时负责接受乘客的口头表扬、投诉或建议。
做好记录及时向值班站长汇报；m) 发现精神异常、醉酒的乘客禁止其进站乘车，及时汇报车控室，必要时请求警务人员或其他同事协助，并注意自我保护；n) 在站厅、出入口范围发生的治安、安全事件，要及时赶到现场，注意保护好现场，寻找两名及以上目击证人，对伤者可使用外用药；o) 在站厅、出入口范围发现非地铁宣传品时，及时采取措施并报告车控室；p) 运营时间内每2小时巡视一遍出入口并将巡视情况报车控室，车控室作记录。
