话务员沟通技能培训.pptx
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电话服务技巧培训
游戏规则
相互交流是更好的学习方法 手机请转为按摩器 随时欢迎提问题&掌声鼓励 定时休息，不要随便进出走动 按要求完成全部练习 困了可以，眼睛别闭
如果违反，你有选择的自由
财经频道 体育频道 娱乐频道
学习目录：
电话礼仪 接听电话的技巧 标准服务用语 优质语音服务 投诉处理技巧
三、电话留言
对于电话留言应在规定时间内予以回复 即使对方不在场，也要向对方表明你已经回
过电话了 如无法亲自回，也要托付他人代办 承诺后必须要实现
四、留意时差
打电话前要搞清楚地区时差、单位上下班时 差
尽量避免在休息日打电话 即使客户告知家中等电话，也尽量避免进行
拨打
学习目录：
电话礼仪 接听电话的技巧 标准服务用语Βιβλιοθήκη Baidu 优质语音服务 投诉处理技巧
“会员有什么用啊？” “我们给你送书，还能积分打折。” ……
1、接听电话的技巧
电话就像螺丝刀，可以将东西 开启，也可以将东西弄坏
电话沟通与面对面沟通的区别
小组讨论：电话沟通与面对面沟通的区别是什么？
请记住：
一般来说，服务人员在日常应接呼入电话时， 有40%－80%的时间我们会在听客户的声音叙 述，也就是说，我们的工资中有40%-80%是 公司付给我们报酬来听别人说话的。仅从这点 讲,我们也没有理由不重视电话的接听。 而研 究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左 右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽 视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。 所以，电话接听技巧就显得尤其重要。
的姓来称呼客户，客户会感觉亲近 。
学习目录：
电话礼仪 接听电话的技巧 标准服务用语 优质语音服务 投诉处理技巧
标准服务用语
一． 服务规范用语 二． 服务禁忌
服务规范用语（建议）
客户讲话声音小 “很抱歉，您的声音太小，请您声音稍大一点好
吗？” 接通后，没有声音 “很抱歉！我听不到您的讲话，我稍后再与您联系！
态去接听每一个电话。
“请问您打电话具体要反映什么问题？” “您所反映的情况我已经做了详细的记 录会尽快向相关部门反映的。”
4）认真清楚的记录
养成记录的好习惯。
随时牢记5W1H技巧 。
WHEN
何时
WHO
何人
WHERER 何地
WHAT
何事
WHY
为什么
HOW
如何进行
5）复诵来电要点
防止记录错误或者偏差而带来的误会 。 使整个工作的效率更高 ，避免重复来电的产
比较： “您还有其他问题吗？” “您对我的解释满意吗？” “您对我的服务满意吗？”
10）其他几点注意事项
处在等候状态的电话接通后，先要表示歉意。 若因特别因素使对方在电话中久等，要马上致歉并简
单解释原因。 避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。 对方声音不清楚时，应该善意提醒 。 客户希望可以听见自己的名字，所以请尽可能用客户
生。 尤其是对价格、程序等各方面的信息进行核查
校对 。
6）语速均匀清晰
保持正确的端坐姿势。 确保丹田之气不受阻滞。 声音自然、流畅和动听。 展现自信与热忱 。 根据客户的语速控制自己的语速。
7）“生活随意型”到“专业型”
适合的修辞 。 用词的准确 。 表达的逻辑性 。
欠缺的表示：“很抱歉，让您久等了。” 更好的表示：“非常感谢您的耐心等待。”
公司的大力支持。”再见
服务规范用语（建议）
遇到骚扰客户时 …“对不起，听不到您的讲话。再见！” 解答完毕客户无回应时 “请问您还有什么业务需要咨询的吗？” 让客户等候时 “很抱歉，请您稍等一下好吗？” 等待恢复通话 “非常感谢您的耐心等待。”/“很抱歉，让你
久等了。”
使用规范及要求
对于特殊情况服务要做到，接通电话有“问 声”，要求客户有“请”声，客户合作有“谢” 声，麻烦客户有“歉”声，挂断客户有“送” 声 常用礼貌用语分为：问候语、请字语、致谢语、 征询语、道歉语、应答语。 （十字礼貌用 语？）
2、接听电话的礼仪
1）接听电话的礼仪
微笑面对每一个来电。 着装整齐。 愿意交谈。 愿意付出。 通电话是一种快乐！
2）重要的第一声
要有“我代表**公司形象”的强烈意识。 不要使用“喂，您好！”做为接听电话的开场
白。 标准开场白。（表达服务意愿）
3）要有喜悦的心情
保持良好的心情 。 控制你的面部表情。 欢快的语调感染你的客户。 抱着“对方看着我”的心
“您没有必要担心以后又出问题了！” “请问，您的名字叫什么？” “这次问题解决后请您尽管放心使用！”“请问，我可以知道你的名字吗？”
8）倾听时要避免干扰
环境干扰和打断。 “第三只耳朵”现象。 “迫不及待”。 情感过滤。 思维遨游。
记住：倾听不等于等候你说话的机会。
9）挂电话时的礼貌
对造成客户不便之处表示道歉。 感谢客户的拨打。让客户得到尊重。 让客户先挂断电话 。 来者是客，以客为尊 。 标准结束语。（检查客户满意度）
再见！” 电话声音噪杂，听不清客户讲话时 “很抱歉，听不清您讲话，请您调整一下您所在的
位置，好吗？”
服务规范用语（建议）
客户发脾气 “您现在的心情我可以理解，请您先消消气，能
不能把详细情况告诉我？我会尽力帮您处理” 客户表扬时 “谢谢您，这是我（我们）应该做的.” 客户提建议时 “您的建议，我已全面详细记录，感谢您对我们
小案例
我想要买一本书，于是就拨打一家知名书店询问有无此书，拨打 数次后好不容易打通，刚说“我想要购买《**书》，请问…”
店员冷不丁问了一句：“会员卡？” 我愣了：“什么？” “你有会员卡嘛？” “没有。” “那你过来填个表吧，只用填几个地方，打几个勾就行，一分钟
的事儿。” 我觉得她太cool了，几乎被她牵着鼻子走，只剩下一点点疑问：
电话礼仪
一．语调的魅力 二．得体的问答 三．电话留言 四．留意时差
一、语调的魅力
用清晰而愉快的语调接电话，能显示职业风度 和可亲的性格
喜悦或烦躁都能通过语调流露出来 面带微笑与对方交谈 千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西 ……
二、得体的问答
适时的接听 礼貌的问候或开场白 简洁到位的交谈 礼貌的结束通话 无论什么原因电话中断，都应主动进行重拨
游戏规则
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电话礼仪 接听电话的技巧 标准服务用语 优质语音服务 投诉处理技巧
三、电话留言
对于电话留言应在规定时间内予以回复 即使对方不在场，也要向对方表明你已经回
过电话了 如无法亲自回，也要托付他人代办 承诺后必须要实现
四、留意时差
打电话前要搞清楚地区时差、单位上下班时 差
尽量避免在休息日打电话 即使客户告知家中等电话，也尽量避免进行
拨打
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电话礼仪 接听电话的技巧 标准服务用语Βιβλιοθήκη Baidu 优质语音服务 投诉处理技巧
“会员有什么用啊？” “我们给你送书，还能积分打折。” ……
1、接听电话的技巧
电话就像螺丝刀，可以将东西 开启，也可以将东西弄坏
电话沟通与面对面沟通的区别
小组讨论：电话沟通与面对面沟通的区别是什么？
请记住：
一般来说，服务人员在日常应接呼入电话时， 有40%－80%的时间我们会在听客户的声音叙 述，也就是说，我们的工资中有40%-80%是 公司付给我们报酬来听别人说话的。仅从这点 讲,我们也没有理由不重视电话的接听。 而研 究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左 右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽 视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。 所以，电话接听技巧就显得尤其重要。
的姓来称呼客户，客户会感觉亲近 。
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电话礼仪 接听电话的技巧 标准服务用语 优质语音服务 投诉处理技巧
标准服务用语
一． 服务规范用语 二． 服务禁忌
服务规范用语（建议）
客户讲话声音小 “很抱歉，您的声音太小，请您声音稍大一点好
吗？” 接通后，没有声音 “很抱歉！我听不到您的讲话，我稍后再与您联系！
态去接听每一个电话。
“请问您打电话具体要反映什么问题？” “您所反映的情况我已经做了详细的记 录会尽快向相关部门反映的。”
4）认真清楚的记录
养成记录的好习惯。
随时牢记5W1H技巧 。
WHEN
何时
WHO
何人
WHERER 何地
WHAT
何事
WHY
为什么
HOW
如何进行
5）复诵来电要点
防止记录错误或者偏差而带来的误会 。 使整个工作的效率更高 ，避免重复来电的产
比较： “您还有其他问题吗？” “您对我的解释满意吗？” “您对我的服务满意吗？”
10）其他几点注意事项
处在等候状态的电话接通后，先要表示歉意。 若因特别因素使对方在电话中久等，要马上致歉并简
单解释原因。 避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。 对方声音不清楚时，应该善意提醒 。 客户希望可以听见自己的名字，所以请尽可能用客户
生。 尤其是对价格、程序等各方面的信息进行核查
校对 。
6）语速均匀清晰
保持正确的端坐姿势。 确保丹田之气不受阻滞。 声音自然、流畅和动听。 展现自信与热忱 。 根据客户的语速控制自己的语速。
7）“生活随意型”到“专业型”
适合的修辞 。 用词的准确 。 表达的逻辑性 。
欠缺的表示：“很抱歉，让您久等了。” 更好的表示：“非常感谢您的耐心等待。”
公司的大力支持。”再见
服务规范用语（建议）
遇到骚扰客户时 …“对不起，听不到您的讲话。再见！” 解答完毕客户无回应时 “请问您还有什么业务需要咨询的吗？” 让客户等候时 “很抱歉，请您稍等一下好吗？” 等待恢复通话 “非常感谢您的耐心等待。”/“很抱歉，让你
久等了。”
使用规范及要求
对于特殊情况服务要做到，接通电话有“问 声”，要求客户有“请”声，客户合作有“谢” 声，麻烦客户有“歉”声，挂断客户有“送” 声 常用礼貌用语分为：问候语、请字语、致谢语、 征询语、道歉语、应答语。 （十字礼貌用 语？）
2、接听电话的礼仪
1）接听电话的礼仪
微笑面对每一个来电。 着装整齐。 愿意交谈。 愿意付出。 通电话是一种快乐！
2）重要的第一声
要有“我代表**公司形象”的强烈意识。 不要使用“喂，您好！”做为接听电话的开场
白。 标准开场白。（表达服务意愿）
3）要有喜悦的心情
保持良好的心情 。 控制你的面部表情。 欢快的语调感染你的客户。 抱着“对方看着我”的心
“您没有必要担心以后又出问题了！” “请问，您的名字叫什么？” “这次问题解决后请您尽管放心使用！”“请问，我可以知道你的名字吗？”
8）倾听时要避免干扰
环境干扰和打断。 “第三只耳朵”现象。 “迫不及待”。 情感过滤。 思维遨游。
记住：倾听不等于等候你说话的机会。
9）挂电话时的礼貌
对造成客户不便之处表示道歉。 感谢客户的拨打。让客户得到尊重。 让客户先挂断电话 。 来者是客，以客为尊 。 标准结束语。（检查客户满意度）
再见！” 电话声音噪杂，听不清客户讲话时 “很抱歉，听不清您讲话，请您调整一下您所在的
位置，好吗？”
服务规范用语（建议）
客户发脾气 “您现在的心情我可以理解，请您先消消气，能
不能把详细情况告诉我？我会尽力帮您处理” 客户表扬时 “谢谢您，这是我（我们）应该做的.” 客户提建议时 “您的建议，我已全面详细记录，感谢您对我们
小案例
我想要买一本书，于是就拨打一家知名书店询问有无此书，拨打 数次后好不容易打通，刚说“我想要购买《**书》，请问…”
店员冷不丁问了一句：“会员卡？” 我愣了：“什么？” “你有会员卡嘛？” “没有。” “那你过来填个表吧，只用填几个地方，打几个勾就行，一分钟
的事儿。” 我觉得她太cool了，几乎被她牵着鼻子走，只剩下一点点疑问：
电话礼仪
一．语调的魅力 二．得体的问答 三．电话留言 四．留意时差
一、语调的魅力
用清晰而愉快的语调接电话，能显示职业风度 和可亲的性格
喜悦或烦躁都能通过语调流露出来 面带微笑与对方交谈 千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西 ……
二、得体的问答
适时的接听 礼貌的问候或开场白 简洁到位的交谈 礼貌的结束通话 无论什么原因电话中断，都应主动进行重拨