超市服务规范情景剧本

本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==超市小品剧本篇一：超市囧遇超市囧遇地点：超市收银台人物：收银员S；理货员L；保安B；顾客G1（男）；顾客G2；顾客G3；顾客G4；顾客G5。

舞台布局：收银台；报警门；S坐在收银台后面看报纸，G2推手推车（有较多的物品）上。

G2（把物品往收银台上摆）：你好，美女，帮忙过一下。

（S放下报纸，开始工作）G1（小跑上）：大哥，不好意思，可以插个队么？我就一个橘子。

G2（拿回物品）：就一个橘子？那好吧，G1（上前，G2后退）：给，一个橘子。

S：晕……就一个橘子么？G1（装女声）：对呀，人家最喜欢吃橘子了。

S（女汉子生气）：那还不多买一点？G1（装女声）：多了人家的小胃胃受不了。

S：要袋子么？G1：必须的。

（G3推车上排队）S：大袋？还是小袋？G1：你猜？S：姐没时间和你开玩笑，没看到后面已经排队了么？G1：那一个大袋子。

S（扫一下袋子）：你这橘子怎么没有过秤？G1：在哪儿过称？S：在哪儿拿的在哪儿过称。

（说完，拿起报纸）G1：好，马上。

（小跑离开）G2（推车上前）：趁他不在，先给我过吧。

S：已经扫过袋子了，不能过你了。

（继续看报纸）(G2把拿出来的东西又摔回购物车)G1：称完了，这是条形码。

S（扫码）：你怎么称的是荷兰的，这明明是巴布亚新几内亚的。

G1；抱歉啊……（转身回头看G2欲去换，G2瞪眼）算了，就按荷兰的算钱吧，不想麻烦了。

S：一共224G1：多少？S：224！G1：在哪里重新过秤？S：在哪儿拿的在哪儿过秤。

（继续看报纸）G1（对G2）：很快回来。

G2上前：美女，你们18个收银台，就1个工作吗！（G4拿跨篮上）S：你问我干吗？（看报纸）G2：那问谁？S：问管理员。

（看报纸）G2：那管理员呢？S：已经回家过春节了。

G1(小跑上)：称完了，这是条形码。

S：荷兰的条形码撕掉了吧？G1：那可不，224买一个橘子也太任性了。

门店场景模拟话术
1. 顾客询问商品价格
顾客：你们这个商品多少钱？
店员：这个商品是XXX元。

顾客：能不能便宜一点？
店员：对不起，这已经是我们的最低价了。

2. 顾客寻求建议
顾客：你们这里有什么新品推荐吗？
店员：当然，我们最新上架的商品是XXX，这款商品非常受欢迎，您可以试试看。

3. 顾客提出退货要求
顾客：我想要退货，这个商品质量有问题。

店员：很抱歉给您带来不便，请您拿出购物凭证，我们将为您办理退货手续。

4. 顾客询问售后服务
顾客：如果商品有问题怎么办？
店员：如果商品质量有问题，您可以在购买后的7天内来店换货或退货。

5. 顾客感谢店员
顾客：谢谢您的耐心服务。

店员：不客气，祝您购物愉快，有任何问题随时找我哦。

以上是门店场景模拟话术，希望能对您有所帮助。

如果您有其他问题或需求，欢迎随时咨询我们的店员。

祝您购物愉快！。

超市服务规范1、员工服务规范公司人员应牢记并自觉履行以下“服务规范”（并时刻想到我们的工资是谁给的）。

1、与顾客相遇时或回答顾客提问时，先说“欢迎光临”。

2、从顾客面前横过时，先说“对不起”。

3、回答顾客的提问时，不能使用模棱两可的语言。

4、自己、公司、厂家有失误时，应主动认错。

5、应遵守与顾客的约定。

不要因优先处理其他事情，而让顾客等待。

7、为顾客介绍商品时，不要使用顾客不易懂的专业用语。

8、不要在卖场双手抱于胸前或插入口袋。

9、不要在卖场窃窃私语或大声谈笑。

10、不要在卖场说悄悄话或说他人坏话。

11、同事之间称呼姓、名、职务不能用爱称、昵称或绰号。

12、不要在卖场训斥部下。

13、店内走路时，要让顾客先行，2人以上不得并排走。

要靠边走，不允许从顾客的前面紧贴着横过。

不得已时，要说一声“对不起”。

与顾客相向而过时、目光相遇时，顾客问话时，一定要说“欢迎光迎”或“您好”等礼貌问候语。

14、在卖场应保持等待顾客的姿势，不能表现出一幅无精打采的样子，在很繁忙的时间各部门间应根据所属领导命令相互支援。

2、作业中注意事项1、不管做什么，都要以顾客为中心，不得妨碍顾客。

（1）对顾客的承诺一定要落实。

2）否定语言不要轻易使用。

（3）接待顾客时，不允许先行接打内线电话，让顾客等待。

2、顾客要求包装商品时，应为其包装好或把顾客介绍至总服务台，由服务台帮助其包装好。

3、在后方，与顾客和客商相遇时，要说“欢迎光临”、“您好”等礼貌问候语。

4、在作业时间中，不经领导的允许，不得进入与作业无关的地方；与作业无关的话不要说。

5、严格区分作业时间和休息时间。

6、离开卖场时，必须向同事或直属领导交代清楚要去的地点，需要多长时间以及何时返回等，因为每个人的岗位都很重要。

7无正当理由时，不得违抗作业命令，被指派的作业必须做汇报。

8、在卖场里严禁从客商那里直接拿取商品，必须从收货部指定地点搬入。

9、如果发现顾客在卖场吸烟，应提醒注意，婉言予以制止。

服务用语（一）称呼用语，（多用和蔼、语气婉转、带商量的、赞许夸张的、征询的语言）1、先生、女士、小姐、小朋友、大伯、大叔、阿婆、阿姨，对妇女尽量称“小姐”或“阿姨”。

3、请问您需要什么？4、请稍等，我再找一下看有没有，好吗？5、麻烦您到那边的收银台交钱好吗？6、多谢您的宝贵意见。

（二）介绍用语1、这种商品正在促销，价格很实惠。

2、这种商品降价是因为ＸＸＸ，质量完全没问题。

3、这种商品的特点（优点）是……4、你所要的商品暂时无货，但这种商品款式、体格和功能与偬要的商品差不多。

5、所购大件商品或商品数量较多的，短距离我们可以免费送货。

（三）答询用语1、你需要的商品在这里。

2、这是你所在的所要的ＸＸ。

请看合适吗？（四）解释用语1、先生、小姐，商场内禁止吸烟，请配合，谢谢！2、先生、小姐，请不要将手提包放在柜台上，以免丢失。

3、先生、小姐，对不起，请不要将脚踏在货架上。

4、很抱歉，这类商品不能拆开包装。

（五）道歉用语1、请原谅。

2、对不起。

3、很抱歉。

4、不好意思。

5、不好意思，让你久等了。

6、实在很抱歉，耽误你的时间，能否再等片刻？7、对不起，不能满足你的要求。

8、很抱歉，暂时没有您需要的商品。

（六）答谢用语1、多谢您的支持（鼓励）。

2、不用谢，这是我们应该做的。

3、非常感谢你提出的建议（意见），我们立刻向上级反映。

（八）送客用语1、再见。

2、好走。

3、慢走。

4、欢迎下次再来5、希望您能经常光临。

6、多谢惠顾。

7、谢谢、欢迎再次光临。

8、这是你商品，我们给你送上车。

（九）服务忌语1、严禁用生硬的、命令式的口气，严禁用人的外观、生理缺陷的语言称呼。

2、不准、不知道、不清楚、不行、不会、不懂、别问我、别乱动、别乱摸、别乱搞、要不要、懂不懂、买不买。

3、肥仔、胖子、瘦子、矮子、跛子、小子、老头、不要乱摸商品，以免弄脏商品。

4、人太多，你快点挑选。

5、不用试你肯定合适，不合适拿回来换。

6、你才买的，怎么又要更换。

售货员日常用语情景应答实例（一）当客人刚进店时：1．早上好！欢迎光临，新鲜面包请随便看看。

2．小姐或先生，新鲜面包，蛋糕，请随便看，随便挑。

（二）当有新产品推出时：1．有新产品A、B、C，随便看，随便选。

2．有新产品肥肠面包，新鲜出炉。

（三）当不小心撞到客人时：1．对不起！阿姨（称呼），有没撞伤你，不好意思！2．对不起！小姐（称呼），没事吧？（四）当客人订了货或订了生日蛋糕时：1．谢谢！先生（称呼），到时麻烦你拿这张单来取蛋糕。

2．谢谢！阿姨（称呼），到时我们会准时将货送到你家的。

3．谢谢！小姐（称呼），到时我们会按你的要求包装好的，你放心吧！（五）当客人问此件产品是否新鲜时：1．新鲜，我们这里每件货都是新鲜的，您放心买吧！2．新鲜，刚刚出炉的，还是热呼呼的。

3．新鲜，刚刚运到，放心买吧。

（六）当客人问此件产品是否好吃时：1．好吃，每天都卖很多的。

2．好吃，很多人买的，经常都不够卖。

3．好吃，这件产品里面有沙律酱，还夹很多肉松，很好吃的。

4．好吃，里面有柠檬果酱，酸甜开胃，很好吃的。

（七）当客人问试用新售货员关于产品特点时：不好意思，小姐（称呼），我是新来的，麻烦你稍等一下，我叫个同事过来给你介绍，好吗？（八）当客人要的产品卖完时：1．不好意思，先生（称呼）松子蛋糕刚卖完，不如你试一下榄仁蛋糕啦，都是有榄仁的，同样新鲜好吃。

2．不好意思，小姐（称呼）小肉松刚刚卖完，不如你试一下肉松卷包，同样都是有沙拉酱和肉松的，都一样很好吃的。

（十四）当客人站在货架前并问这里什么产品时：1．是新产品，老公饼，里面有虾仁、花生，阿姨（称呼）买多少呢？我帮你夹。

2．是鲟龙包，里面有奶油、奶粉、葡萄干，好吃的，买多少个呢？3．是三角果酱包，阿姨（称呼），买几个？我帮你拿。

（十五）当客人用手抓住两件产品或以上时，售货员应马上拿一个包盆上前讲：1．小姐（称呼），我帮你拿住盆，你随便挑选，（随后边介绍产品，并服务）2．先生（称呼），给个盆你装，请慢选。

服务规范找找茬人物：顾客1人、营业员2人情景剧概述：错误版中午1：30左右，超市入口处【一顾客推着购物车从入口进入，左顾右盼，入口货架边有两名营业员正在聊着打麻将的事情，并靠着货架，其中一个人还在吃槟榔】顾客：营业员，请问奶粉放在哪里哒?【营业员依旧火热聊天中，无视顾客提问】顾客：（语调高了一拍）营业员，请问奶粉放在哪里哒?营业员甲：噢，奶粉吧，放哪了，我不知道，你晓得不！营业员乙：奶粉好像是放到那边，你自己去看咯【同时举起手，用手指随意一指右边】顾客：嗯，好的，谢谢【推车离开】【两营业员继续紧挨着聊天】1分钟后，顾客气冲冲的回来了顾客：营业员，奶粉在哪里咯，那边我全找哒，只有牛奶啦，没得奶粉，你未必牛奶和奶粉都分不清喔！营业员甲：那我就不晓得哒，你自己去找咯【无视顾客】【顾客气得把手上的车子一推，怒气匆匆的走了】正确版中午1：30左右，超市入口处【一顾客推着购物车从入口进入，左顾右盼，入口边货架边有两名营业员正在理货】顾客：营业员，请问奶粉放在哪里了？【营业员甲连忙走向顾客】营业员甲：您好，请问有什么可以帮您吗？顾客：我想买奶粉，不知道放在哪里？营业员甲：噢，我是刚来的员工，奶粉具体放哪我也不是很清楚，请您稍等，我去问下其它员工，好吗？【顾客点头表示同意】【营业员甲走到营业员乙身边】营业员甲：xx，有位顾客想买奶粉，但是我也不清楚具体位置，您可以去帮下忙不。

营业员乙：好的【在营业员甲的引导下来到顾客面前】营业员乙：您好，对不起让您久等了，刚才我同事已经和我说了，您想购买奶粉，请您随我一起来吧，我陪您一起去，好吗？顾客：好的，谢谢！【营业员乙举起右边，手心向上，引导顾客走向奶粉区，在陪同顾客前去时，与顾客保持前一步的距离，并时常回头引导】营业员乙：女士您好，这就是奶粉区了，您有喜爱的品牌吗？顾客：我想买幼儿奶粉，小孩子正处于奶粉换阶段期间营业员乙：哦，好的，我们奶粉区有在育儿这方面比较专业的员工，由她们来为您提供参考好吗？【顾客首肯，并将顾客带至奶粉区导购前】营业员乙：xx，这位顾客想买幼儿奶粉，小孩子正处于奶粉换阶段期间，请您为她提供参考意见。

收银服务情景
现金：
收银员：您好，欢迎光临开心购物广场
顾客：您好，结账，（票据递给收银员）
收银员：(此时双手接过票据，按规定输入商码，数量，价格等）
您总共消费××元，请问您是刷卡还是现金
顾客：给你××元
收银员：收您××元，找您××元，（将票据及找零双手递给顾客）请您点收（清您当面点清）
顾客：谢谢
收银员：不客气，欢迎您的下次光临，再见；
刷卡：
收银员：您好欢迎光临开心购物广场。

顾客：您好，（递票）结账
收银员：（此时双手接过票据，按规定输入商码、数量，单价）您总共消费××元，请问你是刷卡还是现金。

顾客：刷卡
收银员：收您一张银行卡，请您输入银行卡的密码
顾客：好的（输入密码）
收银员：这是您的票据和银行卡，请您收好
顾客：谢谢
收银员：不客气，欢迎您的下次光临，再见。

现金＋刷卡：
收银员：您好欢迎光临开心购物广场。

顾客：您好，（递票）结账
收银员：（此时双手接过票据，按规定输入商码、数量，单价）您总共消费1000元，请问您是刷卡还是现金。

顾客：刷卡500元，现金500元
收银员：收您一张卡和500元的现金，（此时将500元现金正确的的录入收银机在进行刷卡）请您输入银行卡的密码。

顾客：输入银行卡的密码
收银员：这是您的票据和您的一张银行卡，请您收好；
顾客：谢谢
收银员：不客气，欢迎您的下次光临，再见。

发生在家乐福超市的投诉地点：某家乐福超市人物：顾客A（李正宜）顾客B（候成文）店员A（李惠娟）店员B(毛新花) 经理（马光云）旁白（黄永）场景一旁白：某日下午，店员A像往常一样站在收银台前为顾客结账、装袋，店员B整理着货架，这时候一位年轻漂亮的女士进入超市，店员B迎了上去。

店员B：下午好，女士，欢迎光临家乐福超市。

顾客A：您好旁白：顾客在超市逛了一圈，挑选了牛奶、面包、水、其他零食，还有一个不锈钢丝保温杯，便来到收银台前结账。

店员A：您好，女士，欢迎光临家乐福超市，请问你有会员卡吗？顾客A：有旁白：店员A正在扫描商品时，顾客A发现有一包牛奶还有两天的保质期顾客A：你们这牛奶快过期了，我不要了。

店员A：没关系，牛奶还未扫描，我把其它东西给您装起来好吗?旁白：店员A小心地将东西装好，结完帐，然后两手很恭敬的将东西和会员卡递给顾客A。

店员A：请收好您的会员卡，拿好东西，欢迎您下次光临。

场景二旁白：过了一会超市李进入一个看起来喝醉酒的男士，他拿了红酒、巧克力、饼干等，到出口的时候警报突然想起，这时才引起工作人员的注意，顾客B上前阻止，并立即通知经理，经理闻讯赶来。

经理：您好，先生，您的商品还未结账吧?旁白：经理看这位先生明显有些醉意，便将他扶进了超市的休息室，递给他一杯茶，让他先醒醒酒，过了一会，这位顾客就清醒不少。

经理：先生，很抱歉,您刚刚忘记了结账, 可能由于急事看起来很匆忙,您看这些东西现在结账还是先不要了？旁白：顾客B显得有些不好意思，便说顾客B：真不好意思，给您带来这么多麻烦，我现在就去结账。

经理：没关系，那您路上注意安全。

场景三旁白：第二天下午，顾客A气冲冲的来到店员A面前说顾客A：你们超市什么破保温杯啊，不保温不说，而且特别烫手，我要退货店员A：女士，您的心情我能理解，您先不要着急，请问您带发票和保温杯了吗？顾客A:带了，你看旁白：店员A接过保温杯和发票，发现是不同的保温杯，于是说店员A：您好，是这样的。

超市服务流程演讲稿尊敬的各位客户、各位领导、各位员工：大家好！今天，我在这里演讲的主题是超市服务流程。

超市作为我们日常生活中不可或缺的一部分，服务流程对于顾客的购物体验与满意度有着重要影响。

为了提高用户体验，我们不断优化超市的服务流程，以更好地满足顾客的需求。

首先，我来介绍一下我们超市的服务流程。

当顾客进入超市时，首先会看到我们的欢迎区，这里有工作人员负责接待和指引顾客。

在顾客踏入超市之后，他们将会获得一张购物篮或购物车，方便他们收集所需商品。

随后，顾客可以根据自己的需求，自由选择商品，并放入购物篮或购物车中。

在超市商品选择的过程中，我们提供了清晰的标识和排列，以方便顾客快速找到所需商品。

同时，我们也经常进行商品的陈列和更新，确保货架上商品的充足和新鲜度，为顾客提供更多的选择。

在商品付款之前，我们的超市提供了快捷的自助结账通道，方便顾客自行结算，节约时间。

对于一些老年人或不熟悉操作的顾客，我们也提供了人工收银台，以提供舒适的购物体验。

除了商品购买过程，我们的超市还提供了其他增值服务，如售后服务和会员积分兑换等。

如果顾客购买的商品有任何问题，他们可以随时到我们的售后服务台进行咨询和退换货。

此外，我们还推出了会员制度，顾客可以通过消费积累积分，并享受积分兑换和专属优惠等特权。

为了提高超市服务流程的效率和质量，我们采取了一系列措施。

首先，我们注重员工培训和素质提升。

我们为每一位员工提供了专业的培训，让他们熟悉商品的种类和位置，了解服务流程，并掌握良好的沟通技巧。

这样，员工可以提供更专业、更高效、更友好的服务，为顾客创造良好的购物体验。

其次，我们重视技术的应用与优化。

我们引入了先进的POS系统，实现了自动化的商品管理和库存控制。

通过这些技术手段，我们可以更准确地掌握商品的销售情况和库存状况，以更好地满足顾客的需求。

我们还通过推出手机应用程序，为顾客提供了在线购物、预定商品和积分兑换等便捷功能，使购物更加便利和快捷。

语文情景对话练习之超市篇在超市购物是日常生活中必不可少的一部分，我们在超市里也可以练习语文情景对话。

以下是一些场景，可以帮助我们练习超市对话。

[场景一：选择商品]
在超市选择商品时，我们需要经常与店员交流。

顾客：请问这个牌子的面包好吃吗？
店员：是的，这个牌子的面包很受欢迎，口感特别好。

顾客：好的，那我要买一袋这个面包，还有需要注意的吗？
店员：这个面包没有添加剂，建议两天内食用完毕，并且不能放在太潮湿的地方。

[场景二：找商品]
在超市中找到所需要的商品也需要用到语文对话。

顾客：请问纸巾在哪里？
店员：纸巾在四楼日用品区，您可以在电梯口乘坐电梯到达。

顾客：好的，谢谢。

[场景三：询问促销信息]
在超市中察看促销信息也需要多和店员交流。

顾客：请问这款食品有促销活动吗？
店员：是的，这款食品现在特价，买一送一。

顾客：那我要买两件，还有参加促销的限制吗？
店员：促销活动限量一人一次，并且需要在有效期内购买。

[场景四：付款结账]
在超市付款结账时也需要用到语文情景对话。

顾客：我想结账，需要排队吗？
店员：不需要排队，现在可以使用自助结账台，也可以在我这里结账。

顾客：好的，我使用自助结账台结账。

店员：请将商品放在称上，然后扫描商品条形码完成结账。

练习这些超市对话场景可以帮助我们提高语文交流的能力，并且在
实际生活中更加便捷地购物。

我们可以在日常生活中多注意这些场景，多与店员和其他顾客交流，提高自己的语文实际运用能力。