“导游实务”单选题
1.世界公认的第一次商业性旅游是1841年由（）组织的。
A.陈光甫
B.华盛顿
C.徐霞客
D.托马斯·库克
2.16周岁以上的成年人普通护照有效期为（）。
A.5年
B.6年
C.10年
D.12年
3.银行出具的外汇兑换证明，俗称水单，其有效期为（）。
A.3个月
B.6个月
C.9个月
D.1年
4.旅游接待服务的核心和纽带是（）。
A.住宿服务
B.交通服务
C.咨询服务
D.导游服务
5.维护旅游者合法权益最为核心的是（）。
A.为旅游者提供优质服务
B.全心全意为旅游者着想
C.不折不扣地履行旅游合同
D.时刻与旅游者保持良好关系
6.依据《导游人员管理条例》关于导游员的定义，取得了（），导游才有资格从事导游活动。
A.高中毕业证件
B.大学毕业证
C.导游资格证
D.导游证
7.导游证的有效期为（）。
A.1年
B.2年
C.3年
D.4年
8.考取了导游证，在导游公司登记注册，没有与任何旅行社签订劳动合同，利用业余时间从事导游工作的导游人员是( )。
A.临时导游人员
B.野马导游人员
C.兼职导游人员
D.自由导游人员
9.受地方接待旅行社委派，作为接待社的代表，实施旅游接待计划，为旅游者提供当地导游服务的导游人员是（）。
A.领队
B.全陪
C.地陪
D.讲解员
10. 地陪最主要的职责是（）。
A.安排好当地的旅游活动
B.做好联络工作
C.组织协调工作
D.宣传公关工作
11.（）需做好旅行中各站的联络工作。
A.领队
B.全陪
C.地陪
D.司机
12. 落实旅游者在当地的吃、住、行、游、购、娱等服务是（）的职责。
A.领队
B.全陪
C.地陪
D.讲解员
13. 下列属于领队、全陪、地陪共同的基本职责的是（）。
A.当好旅游者的全程顾问
B.在整个旅游活动中起主导作用
C.维护旅游者的安全
D.景区景点的导游讲解
14. 旅游者散布攻击我国的言论时，导游人员应（）。
A.严正驳斥
B.求同存异
C.耐心解释
D.认真倾听
15. 领队、全陪和地陪共同的工作任务是（）。
A.实施该团队的旅游计划
B.具体安排该团队的各项旅游节目
C.执行该团队的旅游计划
D.具体组织该团队的各项旅游活动
16. 根据导游人员行为规范，导游人员工作期间必须饮酒时，饮酒量不能超过
自己酒量的（）。
A.二分之一
B.三分之一
C.四分之一
D.五分之一
17. 某旅游团在游览桂林两江四湖时，有一位旅游者提出希望单独划船游湖，
导游人员应当（）。
A.同意其要求，但陪同一起划船
B.说明为了安全，不能同意其要求
C.婉言劝阻，若游客坚持，不要阻拦
D.请示旅行社后决定
18. 导游服务集体中，具体实施当地旅游接待计划的是（）。
A.领队
B.全陪
C.地陪
D.景点讲解员
19.入境旅游团中旅游者之间产生矛盾，应该由（）。
A.地陪调解
B.全陪调解
C.领队调解
D.全陪和地陪一起调解
20.导游人员具备外在良好素质的基本条件是（）。
A.仪容卫生
B.穿着打扮
C.言谈举止
D.身体素质
21.（）是导游人员成功带领旅游者完成旅游活动的重要因素。
A.外向型的性格
B.理性的思维
C.坚强的意志
D.强壮的体魄
22. 负责保证旅游计划的落实，作为国内组团社的代表，因而在整个旅游活动
中起主导作用的是（）。
A.领队
B.全陪
C.地陪
D.全陪和领队
23. 获中级导游人员资格（），业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行
商中有一定影响，经考核考试合格者可以晋升为高级导游人员。
A.一年以上
B.两年以上
C.三年以上
D.四年以上
24. 世界上远程旅游活动中最主要的、具有快速、省时、安全舒适优点的交通
方式是（）。
A.水路交通
B.公路交通
C.铁路交通
D.航空交通
25. 民航发展基金从（）起征收。
A.2001年
B.2005年
C.2008年
D.2012年
26.中国旅客携带人民币进出国境最高限额为（）元。
A.15000
B.20000
C.25000
D.30000
27.火车车次前冠有字母（）的为特快旅客列车。
A.V
B.S
C.U
D.T
28. 旅客携带或托运出境在中国境内购买的金、银及其制品，海关凭中国人民
银行制发的（）放行。
A.绿色发票
B.特别发票
C.特种发票
D.海关发票
29. 来自传染病疫区的人员须出示有效的有关疾病的预防接种证书，俗称
( )。
A.绿皮书
B.白皮书
C.黄皮书
D.红皮书
30. 中国旅游者出境必须向我国边防检查站交验有效护照和前往国家的（），
赴港澳地区应提交（）。
A.委托书，港澳通行证
B.签证，港澳通行证
C.签证，特区通行证
D.委托书，特区通行证
31. 民航允许持票旅客每人按规定免费托运的行李重量为:头等舱（）千克，
公务舱（）千克，经济舱（）千克。
A.40、30、20
B.30、20、20
C.50、40、20
D.50、40、30
32.在旅游过程中，游客（）时，切忌急着将患者抬或背着去医院。
A.晕车
B.中暑
C.骨折
D.心脏病猝发
33. 当旅游团成员在游览途中突然患病时，地陪最忌讳的做法是（）。
A.手忙脚乱，不知如何是好
B.拿出自备的急救药给患者服用
C.独自去找医生
D.亲自陪同患者去医院
34. 班车开车前（）小时以内办理退票，按票面额百分之五十收取退票费。
A.3小时
B.4小时
C.1小时
D.半小时
35.中国银行在收兑旅行支票时收取（）的贴息。
A.0.25％
B.0.5％
C.0.75％
D.1％
36.全陪首站接团时，应提前（）分钟到达接站地点。
A.10
B.15
C.20
D.30
37.通常为外宾团办理住宿登记手续的导游人员是（）。
A.海外领队
B.地陪
C.酒店前台接待员
D.全陪
38. 旅游团乘坐国内航班离开，要提前（）抵达机场。
A.10分钟
B.30分钟
C.60分钟
D.90分钟
39. 入住饭店后，客人反映电视机没有遥控器，地陪的正确做法是（）。
A.安慰客人，将就一晚，反正明天就走了
B.告诉客人这种小问题可以找领队来解决
C.高度重视，立即报告旅行社，请示处理办法
D.找到楼层服务员解决
40. 领队带领旅游者出境时，要比与客人约定的集合时间提前（）到达机场
或约定的集合地点。
A.10分钟
B.20分钟
C.30分钟
D.60分钟
41.地陪接团时，应在火车抵达前（）分钟到达接站地点。
A.10
B.15
C.20
D.30
42.旅游团抵达目的地机场后，清点行李的工作应该由（）负责。
A.地陪和行李员
B.领队和行李员
C.全陪和行李员
D.地陪、全陪、领队和行李员
43. 地陪小张带领的旅游团将于北京时间十点钟乘火车离开，小张带领游客到
达火车站的时间应是（）。
A.8:30
B.9:00
C.9:30
D.10:00
44. 旅行团抵达饭店后，（）应协助（）办理住店手续，按实到人数取
好房间后，交由（）分发房间钥匙。
A.地陪、领队和全陪、全陪
B.全陪、领队和地陪、全陪
C.地陪、全陪和领队、领队
D.领队、全陪和地陪、地陪
45.在出境时，领队提醒旅游者出示“黄皮书”，主要是用于（）。
A.办理海关申报
B.卫生检疫
C.托运行李过安检
D.候机，登机
46. 旅游者活动的最重要部分、导游服务工作的中心环节是（）。
A.参观、游览活动
B.购物
C.餐饮
D.文娱活动
47. 首站（入境站）接待服务中应由（）代表国内组团社和个人向旅游团致
欢迎辞。
A.地陪
B.全陪
C.领队
D.景区导游员
48. 地方陪同导游服务程序是指从接受旅行社委派的旅游团接待任务起，到
（）为止的工作程序。
A.旅游团登机（车、船）
B.致欢送辞结束
C.旅游团离开本地
D.做完善后工作
49. 核对商定节目安排时，对于游客提出的与原日程不符又涉及接待规格的要
求，应（）。
A.请示旅行社有关部门
B.以不便于单方不执行计划为由拒绝
C.加收费用后可以安排
D.征得大多数游客的同意后可以答应
50. 第一天游览结束，游客返回饭店下车时，地陪的正确做法是（）。
A.先下车，去安排晚餐
B.先下车，照顾游客下车
C.后下车，以示尊重游客
D.后下车，检查有无遗留物品、车窗是否关好
51. 送乘坐国际航班离境的团队，在（）陪同人员可以离开机场。
A.飞机起飞后
B.旅游团进入隔离区后
C.办完各种手续后
D.旅游团登机后
52. 为了避免在旅游团内部产生矛盾，分配酒店住房、航班机位、火车铺位的
工作一般由（）来做。
A.地陪
B.全陪
C.领队
D.团长
53. 旅游者登车后，地陪要做的第一件事是（）。
A.致欢迎词
B.调整时差
C.清点人数
D.风光导游
54. 地陪应提前（）确定出行李的时间和地点。
A.2小时
B.8小时
C.12小时
D.1天
55.在办理入境旅游团国内航班服务中，由（）办理登机牌，由（）分
发登机牌，由（）保管行李托运票据。
A.地陪、领队、全陪
B.全陪、领队、领队
C.领队、领队、领队
D.地陪、领队、领队
56. 在入境团地陪服务程序中，地陪应与领队.全陪一起商定第二天叫早时间，
并由（）通知全团游客，由（）通知饭店服务总台。
A.领队、全陪
B.全陪、地陪
C.领队、地陪
D.地陪、地陪
57. 导游员迎接乘火车而来的散客，应提前（）到达接站地点等候。
A.5分钟
B.10分钟
C.20分钟
D.30分钟
58.导游员应在送站前（）与散客确认送站时间和地点。
A.2小时
B.6小时
C.12小时
D.24小时
59.导游员在提供散客送站服务时，应掌握好时间，带领旅游者提前（）到
达车站。
A.10分钟
B.20分钟
C.30分钟
D.40分钟
60.导游员到饭店接送散客，但接不到客人时，在（）的情况下可以离开。
A.等待20分钟后
B.报告旅行社计调部门后
C.寻找后确认已经找不到游客后
D.寻找后确认找不到游客，经旅行社有关领导同意后
61. 入境旅游团中旅游者之间产生矛盾，应由（）调解。
A.地陪
B.全陪
C.领队
D.全陪和地陪一起
62. 在景点游览过程中，全陪要做好（）工作，以免旅游者走失和发生意外。
A.导游讲解
B.组织协调
C.收尾断后
D.宣传调研
63. 在核对、商定日程过程中，领队提出与原日程不符的要求，全陪应（）。
A.与地陪协商解决
B.向领队解释说明日程已定不能改动
C.请领队征求全团旅游者的意见后合理处理
D.及时报告国内组团社
64．团队中有一位客人生病了，提出要导游员帮他买药。导游员的正确做法是（）。
A.帮他买药
B.劝其及早就医
C.拿自己的备用药给他服用
D.婉言拒绝
65. 尊重旅游者的人格和愿望，在合理而可能的情况下满足他们的要求，这就
是导游人员首先要（）。
A.关心人
B.团结人
C.宽容人
D.尊重人
66. 导游人员必须树立（），才能有效的驾驭旅游活动的节奏和内容，引导
旅游者的情绪和意向。
A.正确理念
B.竞争理念
C.服务理念
D.管理理念
67. 导游人员在旅游者心目中树立良好的导游形象，主要还是要靠自己的（）
和实际行动。
A.基础知识
B.社会经验
C.客观努力
D.主观努力
68. 旅游者虽然会全方位地品评导游人员，然而短暂的接触留给旅游者的印象
往往是（）的形象。
A.言谈举止
B.英容笑貌
C.穿着打扮
D.仪容仪表
69. 在游客即将结束行程并开始想家时，导游人员（）是博取旅游者好感的
最佳策略。
A.提醒游客
B.耐心服务
C.以诚对待
D.唱歌跳舞
70. 万一发生火灾，导游人员首先应做的是（）。
A.通知旅游者
B.引导大家自救
C.疏散旅游者
D.立即报警
71. 当旅游团领队、全陪与旅游者之间产生矛盾时，地陪一般（）。
A.调查清楚
B.帮助解决
C.不要介入
D.了解情况
72.旅游者和地陪之间出现矛盾等意外时，地陪都要多与（）商量，实事求
是地说明情况，争取他们的理解和合作。
A.组团社
B.领队、全陪
C.地接社
D.团长
73. 维护旅游团的团结，与各地方接待旅行社的导游人员联络分别是（）的
重要工作。
A.组团社
B.领队与全陪
C.团长
D.地接社
74. 旅游团在旅游期间遇到安全事故，导游人员应该首先（）。
A.报告有关部门
B.安定旅游者情绪
C.处理好善后事宜
D.保护旅游者
75. 旅游路线有变化时，导游人员应提前告诉（）。
A.游客
B.司机
C.全陪、领队
D.团长
76. 遇到险情时，由司机保护车辆和旅游者，由（）去求援。
A.导游人员
B.旅游者
C.团长
D.计调人员
77. 导游人员带好旅游者的关键是向他们提供包括（）在内的周到细致的全
方位的优质服务，真正使他们高兴而来，满意而归。
A.心理服务
B.讲解服务
C.咨询服务
D.生活服务
78. 优质的导游服务是（）与规范化服务完美结合。
A.个性化服务
B.热心服务
C.周到服务
D.真诚服务
79. 具有开放、随意、重实利和浪漫、爱享受生活特点的游客一般是（）。
A.英国人和意大利人
B.中国人和日本人
C.西班牙人和荷兰人
D.美国人和法国人
80. 来自（）的旅游者大多严谨持重，发表意见时往往经过深思熟虑，他们
期待听到高品味的导游讲解，以获得高雅的精神享受。
A.社会各个层面
B.下层社会
C.中层社会
D.上层社会
81. 好逐新猎奇、喜欢多动多看、对热门社会问题有浓厚兴趣的游客多为（）。
A.女性旅游者
B.年老旅游者
C.年少旅游者
D.年轻旅游者
82. 旅游者由于所处的（）不同，对于同一类旅游产品有不同的需要与偏好，
他们对那些与自己家乡截然不同的旅游目的地往往情有独钟。
A.社会环境
B.人文环境
C.历史环境
D.地理环境
83. 人们旅游行为形成的（）主要是指人们有足够的可自由支配收入和闲暇
的时间。
A.反射条件
B.充分条件
C.客观条件
D.主观条件
84. 对导游人员的组织能力和独立处理问题能力的实战检验，以及对其导游技
能和心理素质的全面检阅一般在旅游的（）阶段。
A.旅游初期
B.旅游后期
C.旅游中期
D.旅游结束后
85. 导游人员应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得旅游者的谅解，从
而消除旅游者的（）。
A.乐观情绪
B.稳定情绪
C.消极情绪
D.悲观情绪
86. 在旅游者产生烦闷或不快情绪时，导游人员有意识地调节旅游者的注意力，
使其从不愉快，不顺心的事而转移到愉快、顺心的事情上去，一般采用（）。
A.补偿法
B.转移注意力法
C.分析法
D.激将法
87. 旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享受美的（）审美活动。
A.短暂性
B.综合性
C.长期性
D.有效性
88. 导游人员在引导旅游者进行审美时，最关键的突破口就是进行（），开
阔其审美视野，提高审美情趣。
A.高科技导游
B.全方位导游
C.针对性导游
D.趣味性导游
89. 每次去景点游览之前，导游人员如能先为旅游者进行（），往往能收到
事半功倍的效果。
A.全方位导游
B.声像导游
C.针对性导游
D.趣味性导游
90. 由于缺乏良好的（）,导致导游人员服务不到位或在旅游者提供服务时
出现差错，从而引起旅游者的不满，是造成旅游者投诉的主要原因。
A.职业素养
B.外界因素
C.主体因素
D.内在因素
91. 导游人员在接到旅游者口头投诉后，应引起高度重视，迅速地与（）进
行沟通。
A.投诉者
B.领队
C.全陪
D.旅行社领导
92. 旅游经济六要素中最活跃的因素是（），它是旅游过程中不可缺少的环
节，是旅游活动中的重要组成部分。
A.旅游购物
B.休闲度假
C.旅游观光
D.旅游养生
93. 导游人员在向游客进行购物促销活动时，以自身的穿戴做广告宣传的精心
策划与实施属于（）。
A.物质准备
B.知识准备
C.心理准备
D.精神准备
94. 为提高购物服务的效果，导游人员往往根据旅游者的需求、购买能力、购
买资格、购买决定权进行分析，筛选出重点旅游者，并将主要精力集中在这些重点旅游者身上，从而进行有（）的服务。
A.计划性
B.针对性
C.目的性
D.实效性
95. 现在100人以上的团队越来越多，往往需要三辆以上的车和三个以上导游
人员来进行服务。这就要求导游人员具有很好的（）能力。
A.相互配合
B.组织协调
C.人际交往
D.灵活应变
96. 导游在接待大型旅游团队的过程中，保障旅游者的人身和（）是导游人
员的头等要事。
A.行李物品
B.财产安全
C.有效证件
D.身体健康
97. 在带（）游览时，导游人员要注意控制节奏，放慢速度，讲解也应适当
放慢语速，加大音量，吐词要清晰，必要时可多重复。
A.青少年旅游团
B.大型旅游团
C.高龄旅游团
D.残疾人旅游团
98. 青少年夏令营、冬令营是寒暑假旅游团队的主流，团员年龄一般为（）。
A.6～10岁
B.16～20岁
C.7～17岁
D.20～25岁
99.宗教旅游团如果想在景点举办对外的大型宗教性法事活动，导游人员应当
出面制止，并告知，按照我国宗教政策，这类活动必须先征得（）等相关部门的同意。
A.旅游局
B.公安局
C.宗教局
D.民政局
100.接待（）的导游人员应该体质强健，富有爱心，具有较丰富的心理学和医疗卫生知识。
A.高龄旅游团队
B.青少年旅游团队
C.残疾人旅游团队
D.宗教旅游团队
101.具有自主性、灵活性和多样性特征的多为（）。
A.休闲旅游
B.会议旅游
C.团队旅游
D.散客旅游
102.自助或半自助旅游也称（）旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目，个人、家庭或朋友结伴而行，零星现付各项旅游费用的旅行方式。
A.商务旅客
B.自助旅游
C.散客拼团
D.零星散客103.“女士们、先生们”、“各位女士、各位先生”等称谓，属于（）。
A.交际关系型
B.套用尊称型
C.亲密关系型
D.得体尊重型104.导游员在带美国旅游团时，教游客学讲中文“晚到了”（发音和1美元-one dollar相似），在迟到客人上车时讲，以提醒其下次注意。这样的提醒技巧为（）。
A.敬语式提醒
B.协商式提醒
C.幽默式提醒
D.回绝式提醒105.导游人员对旅游者说：“虽然很困难，但是我会努力想法子去满足你的愿望的”。这是运用了（）回绝。
A.柔和式
B.迂回式
C.引申式
D.诱导式
106.“虽说没有直接责任，但作为导游人员的我，应事先考虑得更清楚。”这样的道歉方式是（）。
A.微笑式道歉
B.迂回式道歉
C.自责式道歉
D.创造式道歉107.导游讲解要具有科学性和目的性，这是（）的体现。
A.计划性原则
B.针对性原则
C.灵活性原则
D.创造性原则108.语言是（）的物质外壳。
A.艺术
B.内容
C.形式
D.思想
109.普通话正常语速为1分钟（）个字节左右。
A.100
B.150
C.200
D.250
110.能否讲得清楚，（）是第一要素。
A.语速
B.语音
C.语气
D.语感
111.导游人员向吸烟游客摇了摇头（或捂着鼻子轻轻咳嗽两声），使游客熄灭了香烟。这一体态语言属于（）。
A.迂回式劝服
B.暗示式劝服
C.诱导式劝服
D.直言式劝服112.被称为“交际世界语”的是（）。
A.姿态
B.微笑
C.数学
D.手势
113.准确无误的导游语言必须建立在符合（）之上。
A.逻辑
B.思想
C.情理
D.情节
114.导游人员从旅游者不同的实际出发，因人、因景而异，做到有的放矢地进行导游讲解，这是导游讲解（）原则的体现。
A.计划性
B.针对性
C.灵活性
D.创造性
115.“桂林以其独具一格的‘山青、水秀、洞奇、石美’的自然山水风光成为
观光旅游的胜地”。这句导游词中运用的导游讲解方法是（）。
A.画龙点睛法
B.角色导引法
C.制造悬念法
D.突出重点法116.劝服游客时，要以（）为基础，讲明道理。
A.感情
B.法律
C.合同
D.事实
117.“把漓江分为杨堤烟雨、浪石仙境、黄布倒影、兴坪佳境等景区”。这一讲解手法是（）。
A.吊胃口法
B.激将法
C.突出重点法
D.分段讲解法118.导游人员在讲解时避免面面俱到而突出某一方面的讲解方法是（）。
A.问答法
B.类比法
C.突出重点法
D.分段讲解法
119.导游人员与旅游者交谈或在讲解时，视线接触时间应占全部时间的（）左右。
A.20%
B.30%
C.40%
D.50%
120.客人想推迟乘飞机离开的时间，导游员回答道：“如果像您这么帅气的男生不上飞机，空中小姐会伤心的。”这种方式属于（）。
A.柔和式回绝
B.迂回式回绝
C.引申式回绝
D.上述三者都不是121.就整体而言，漓江景区适合采用（）。
A.客问我答法
B.同类相似类比
C.突出重点法
D.分段讲解法122.导游人员要正确对待旅游者的苛求，首先要（）。
A.认真倾听.冷静分析
B.耐心解释.实事求是
C.正确处理.合情合理
D.不卑不亢.理明则让
123.某旅游团临近用餐时，其中一位旅游者坚持要求换餐。此时，导游人员应当（）。
A.同餐厅联系，予以安排
B.征求领队意见后酌定
C.建议自行点菜，费用处理
D.不予接受，耐心解释
124.下列（）要求，导游员必须满足，否则就是违约。
A.旅游者在旅游协议中已声明的饮食禁忌
B.旅游者要求退.换餐
C.想换个环境，体现身价等
D.不吃猪肉或其他肉食125.下列肯定需要额外收取费用的情况是（）。
A.适当提前或推迟开餐
B.导游员要求老板为旅游者每桌增加一个菜
C.旅游者要求加菜、加饮料
D.送早班机，餐厅会提前准备便携式早餐126.以下关于导游人员对旅游者提出的特殊饮食要求的做法中，正确的是（）。
A.已订妥的风味餐，对旅游者在临近用餐时不想去，导游人员可立即退餐
B.对旅游者提出晚些用餐的要求，导游人员应告知其不能超过用餐时间，否
则将自动取消用餐，餐费不退
C.对旅游者提出送餐到客房的要求，导游人员应告知其只有生病客人才享受
此服务项目
D.旅游者坚持自己单独用餐，导游人员可协助其与餐厅联系，告之餐费自理，
综合服务费不能退
127.在（）的情况下，应满足旅游者调换房间的要求。
A.旅游者所住客房低于协议标准
B.旅游者不喜欢房间的布局
C.旅游者要住高于协议标准的客房
D.旅游者要住单间
128.游客提出调换房间，导游人员应该满足其要求，应符合下列（）条件。
A.客人发现房间内有大量蟑螂
B.客房的朝向不好
C.客房在走廊的尽头，离电梯太远
D.要求住高档房间，但不付差价129.旅游者购物后发现是残次品.赝品.计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应（）。
A.帮客人叫车，让他自己去换
B.帮客人联系，请司机陪同前往
C.告诉客人，离店的物品不能退换
D.积极协助，必要时陪同前往130.计划内的文娱活动，一般在协议书中有明确规定，若无明文规定，导游人员最好事先与（）商量，然后安排。
A.旅行社
B.领队
C.全陪
D.旅游者
131.旅游团游两江四湖时，一游客提出希望单独划船游湖，导游员应（）。
A.说明为了安全，不能同意其要求
B.同意其要求，但陪同一起划船
C.婉言劝阻，若游客坚持，就不必阻拦
D.让游客去问领队，由领队决定132.某旅行团定于当日晚乘21：00起飞的航班离开桂林，晚餐后部分旅游者提出再看一下市容，地陪应（）。
A.提醒旅游者不要太晚回来，以免误机
B.与全陪分头陪同前往
C.劝阻旅游者不要前往
D.告诉旅游者如误机，责任自负133.小王受旅行社委派到火车站接某旅行团，但按预定的车次没有接到该旅行团。这种情况属于（）。
A.错接
B.空接
C.漏接
D.正常
134.旅游者在来华途中丢失行李，失主（）。
A.可向有关航空公司索赔
B.可向境外旅行社索赔
C.可向旅游目的地组团社索赔
D.自己负责
135.一旦发生误机事故，导游员首先应该（）。
A.稳定旅游者情绪
B.尽快与机场联系
C.报告组团旅行社
D.通知下一站做调整
136.接错的旅游团是两家接待社的团时，地陪除向旅游者说明情况.赔礼道歉外，还应（）。
A.设法尽快交换旅游团
B.交换旅游团地陪
C.将错就错，不做任何调整
D.交换旅游团全陪
137.旅游团因故推迟离开某市一天，该市地陪首先应（）。
A.适当延长该团在主要景点的游览时间
B.酌情为该团增加游览景点
C.及时将该团行程变化通知组团社
D.为该团重新落实用餐、用房、用车事宜
138.游览过程中若有游客走丢，导游员应立即向其他游客和景区工作人员了解情况。地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下由（）。
A.地陪、全陪和领队分头寻找，团队原地等候
B.地陪、全陪分头寻找，领队率团队原地等候
C.全陪和领队分头寻找，地陪带领其他游客继续游览
D.领队负责寻找，全陪、地陪带领其他游客继续游览
139.旅游者的言行侵犯了一个主权国家的法律和世界公认的国际准则，属于（）。
A.越轨行为
B.治安事件
C.犯罪行为
D.违法行为
140.一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下的，属于（）。
A.轻微事故
B.一般事故
C.重大事故
D.特大事故
《导游实务》课程考试试题 适用班级：14旅游管理专业：旅游管理考试形式：闭卷 出卷人：教研室主任：教务科: 分院院长: 题号一二三四五六总分 得分 评阅人 一、单项选择题（ 15题，每题1分，共15分） 1、取得（），导游人员才有资格从事导游活动。 A.导游证 B.导游资格证 C.协议合同 D.接团任务书 2、导游人员从事导游活动，必须经（）委派。 A.旅游者 B.旅行社 C.导服中心 D.旅游局 3、（）为旅行社的骨干。 A.初级导游 B.中级导游 C.高级导游 D.特级导游 4、（）在整个旅游活动中起主导作用。 A.地陪 B全陪. C.领队 D.旅游者 5、导游服务的中心内容是（）。 A.向导 B.讲解 C.宣传 D.安全保卫 6、导游要“五勤”，以勤动（）为要。 A.眼 B.手 C.脚 D.脑 7、（）体现的是导游人员文化修养。 A.言之有物 B.言之有理 C.言之有趣 D.言之有礼 8、以下属于虚实结合法中“虚”的是（）。 A.史实 B.民间故事 C.实物特征 D.实物价值。 9、（）人以上的旅游团可以发给团体签证。 A.9 B.8 C.7 D.6 10、中国银行在收兑旅行支票是收取（）的贴息。 A. 6‰ B. 6.5‰ C. 7‰ D.7.5‰ 11、由旅游活动中出现的矛盾、疑难所引起的故障叫（）。 A.技术性故障 B.问题性故障 C. 事故性故障 D. 单一性故障 12、一次事故造成旅游者重伤，经济损失30万元，属于（）。 A.轻微事故 B.一般事故 C.重大事故 D.特大事故 13、旅游团抵达一地后，无导游人员迎接的现象属于（）。 A.漏接 B.空接 C.错接 D.误接 14、旅游者丢失证件，导游员应协助其向有关部门报失，补办必要手续，所需费用由（） 承担。A.旅行社 B. 导游 C.保险公司 D.旅游者15、交通事故报警电话是（）。 A.110 B.122 C.120 D.119 二、多项选择题（ 10题，每题2分，共20分） 1、以下属于导游服务要素的是（）。 A.语言 B.知识 C.技能 D.文化水平 2、个性化服务是为满足（）的合理需求而提供的服务。 A.全体客人 B.部分客人 C.个别客人 D.以上都对 3、以下属于导游服务模式发展趋势的是（）。 A.导游内容的高知识化 B.导游手段科技化 C.导游方式方法多样化 D.以上都对 4、导游语言艺术的基本要求有（）。 A.准确 B.通俗 C.生动 D.书面化 5、（）体现的是导游语言的艺术性和趣味性。 A.言之有神 B.言之有趣 C.言之有喻 D.言之有据 6、面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员绝不能意气用事，正确态度是（）。 A、认真倾听 B、微笑对待 C、耐心解释 D、不予理睬，继续服务 7、虚实结合法中的“虚”是指景观的（）。 A、史实、艺术价值 B、史实、趣闻轶事 C、艺术价值、趣闻轶事 D、民间传说 8、以下属于导游服务特点的是（）。 A、复杂多变 B、独立性强 C、脑体高度结合 D、文化性 9、导游服务是一种（）服务。 A、简单的 B、高智能 C、高技能 D、高智商 10、旅游者在景区游览时走失，导游人员应当（）。 A、了解情况 B、做好善后工作 C、争取有关部门协助 D、由全陪、领队分头寻找，地陪带团继续游览 三、判断题，对的打√，错的打×（20题，每题1分，共20分） 1、语言表达能力的强弱对导游服务的效果会产生直接影响。（） 2、导游讲解能力是导游人员应具备的各项能力的核心能力。（） 3、导游人员的素质是隐性的。（） 4、导游人员可以穿怪异的服装，以体现个性化服务。（） 5、礼貌礼节的核心内容是热情待人。（） 6、在各种旅游类型中，休闲旅游和商务旅游增长最快。（） 7、地陪做好接团前的各项准备工作是向旅游者提供良好服务的前提。（） 8、交谈是导游人员同游客交往的主要环节。（） 9、不明海关规定或不知道如何选择通道的旅客，应选择绿色通道。（） 10、国内国际机票的有效期为1年。（） 11、晕车的客人可服用乘晕宁、苯海拉明片等药品。（） 12、中暑的客人在可能的情况下可让其饮用含糖饮料。（） 13、伸出小指，在日本表示女人、女孩子、情人。（） 14、导游语言的特点主要是宽、活、美。（） 《导游实务》课程试题第1 面共3面
历届全国导游人员资格考试(导游业务)案例分析题(部分)(仅供参考) 案例分析题之一(１题8分,2题7分,共15分) (试题来源:1995年全国导游人员资格考试导游业务试题) 1、导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16:00乘飞机由Ｈ市飞抵 S市,22日晚饭后,小王突然接到内勤通知,该团因故必须乘23日8:00的航班提前离开Ｈ市.该团即将抵达机场时,团员怀特夫人神色慌张的告诉小王,她将一条钻石项链放在枕头下面,因离店时匆忙,忘记取出,要求立即返回饭店。 Ａ、小王接到内勤的变更通知后,应该做哪些工作？(4分) 参考答案:导游员小王接到内勤变更通知后,要立即对旅行团的行程也作相应的调整。首先要将变更通知领队、全陪与全体客人。同时,一并告知调整后的时间安排,如叫早、早餐、出行与出发时间等,让客人做好各方面的准备。其次要通知各有关部门与人员,以便都做好相应的调整。 Ｂ、得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后,小王应如何妥善处理？(4) 参考答案:得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后,首先应立即打电话告知宾馆的大堂副理(因钻石项链非常重要)说明房号,项链大致丢失的地方,让其与工作人员一起到房间寻找,找到后让工作人员一起到房间寻找。找到后让宾馆立即派人乘出租车至机场。因团队要提前一个半小时抵达机场办理登记手续,在这段时间内,一般可以将项链送到。若实在赶不上,小王应劝怀特夫人随团乘机旅行,然后自己将此事报告旅行社,并用特快专递的形式将项链寄往怀特夫人旅行途中合适的地接社或下榻的宾馆,因寻找项链产生的费用应由怀特夫人承担。
2.某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧金山旅行团,该团原计划9月27 日飞抵D市,9月26日晚餐后回到房间不久,领队陪着一位女士找到小李说:＂玛丽小姐刚刚接到家里电话,她的母亲病故了,需要立即赶回旧金山处理丧事.＂玛丽小姐非常悲痛,请求小李帮助.小李得知此事后应该如何妥善处理？ (1)小李在得知这一情况后,要立即报告旅行社。 (2)经领导同意后,小王要与领队一起,协助玛丽小姐办理分离签证,订机票与 其她离团的手续事宜。 (3)玛丽小姐所余的费用,按照旅游协议书规定办理,因离团而产生的一切费 用,由玛丽小姐承担。 案例分析题之二(1题10分,2题8分,共18分) (试题来源:1996年全国导游人员资格考试导游业务试题) 1.一个23人新加坡旅行团在Ｎ市由地方导游员王小姐负责接待.午后参观某 佛寺后,王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆.她说:＂店主就是我的好朋友,保证价廉物美.＂ 在珍珠馆,一位姓朱的女士对标价为4000的珍珠项链发生兴趣.王立即主动介绍识别真假珍珠的方法,为其讨价还价,最终以900元成交。 16:40旅行团游览某景点,因景点即将关门,大家匆匆摄影留念后即离去.在返回饭店途中,,数名男士提出去书店购买中国地图,几位女士则希望购买中国烹饪书籍,王小姐表示可以安排. 次日出发前,朱女士手持前日所购买的项链,要求王小姐帮其退换,说:＂一内行人认定它为残次品.＂王表示不可能退换.上午结束参观后,她又带全团
导游实务课程标准 一、课程定位 《导游实务》课程是高职高专旅游管理专业的一门主干必修课程。对培养学生的导游服务技能、带团技能、讲解技能、应变能力及职业素养起主要支撑作用。本课程也是全国导游资格考试的必考科目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中，并指导实际工作，理论与实践紧密结合的应用性课程。 从课程与专业培养目标的关系看，课程讲授内容是本专业培养目标和人才规格中设定的教学目标之一，也是学生未来从事导游工作必备的服务技能。从课程与就业岗位的关系看，学生未来可能就业的旅行社、饭店业、旅游景区三类工作场所中，有两类工作场所涉及到本课程讲授的内容。 二、课程设计理念 导游实务课程以教育部《关于全面提高高等学校教育教学质量的若干意见》（高教[2006]16号）文件精神为指针，以旅游市场需求为导向，以职业能力和职业素养培养为核心，改革传统的学科课程结构模式，按照导游实际工作过程和岗位特点将课程内
容进行整合和序化。以模块为载体，项目为导向，确定了知识、能力、素质综合指向的教学目标，按照地陪、全陪、领队、景点导游等不同工作岗位要求设计教学内容，依据各类导游服务的基本流程，结合循序渐进的教学顺序，打造校内模拟课堂、校内仿真实训、校外实践训练、导游赛事活动、企业拓展实习“五位一体”的教学模式。将导游职场的真实性、课程教学的开放性、学生学习的自主性融为一体，彰显课程特色。 三结合考评模式为：常规考核和以证代考相结合、理论考核与综合技能测试相结合、企业教师学生三方评议相结合。 三、课程目标 （一）专业能力： 面向枣庄市旅行社及旅游景区的管理、服务工作岗位，培养一批具有高尚职业道德和一定文化底蕴和实操技能的一线服务人员及基层管理人员。 （二）方法能力： 通过本课程的学习，使学生能够熟悉接待计划、接站服务、住宿服务、用餐服务、商定核对旅游活动日程安排、旅游购物服务、娱乐服务、讲解服务、带团过程中突发事件的预防与处理、送团服务等。 （三）社会能力： 学生毕业后能从事旅行社导游、计调、外联和旅游景区讲解、营销等一线接待服务工作。3-5年后，能成为旅游企业技术骨干、
1．旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外造成交通拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快？ 答案要点： （1）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时调整接团事宜。 （2）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成。 （3）如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解。 （4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。 2、旅游旺季，由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开，如果你是该团导游，应怎样处理？ 答案要点： （1) 与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团（者)的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机（车、船)票。 （2) 调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实。 （3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅游团（者）的日程变化。 （4）重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团做好解释和说明工作。 3、某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施？ 答案要点： (1)地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。
(2)实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解。 (3)提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可。 (4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。 (5)按照有关规定给予相应的补偿。必要时应由旅行社领导出面，向旅游者致歉。 4、在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站，结果导致旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象，导游员应怎样预防此类现象出现？小王此时应该怎么办？ 预防措施：应该核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达当日，地陪应与接待社有关部门联系，了解是否有了新的变更通知，并及时与机场、车站或码头联系，核实抵达的确切时间。 答案要点： （1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。 （2）用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给旅游者带来的不愉快。 （3）如旅游者因漏接而发生费用问题，小王应主动予以赔付。 5、天津某旅行社要接待一个从山西来的30个人的旅游团，地陪由于在接站途中遇到交通事故而延误接站时间，无法及时抵达接站地点，请问地赔应如何处理这种现象？ 答案要点： （1）立即与旅行社联系说明原因，不能认为与己无关而敷衍了事。 （2）耐心细致地向旅游者解释说明，以消除误解。 （3）尽量采取补救措施，使旅游者的损失降低到最小。 （4）必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。 6、山东某旅游团在完成某地的旅游计划之后，在前往下一个旅游目的地过程中由于暴雨的影响暂时无法前行，旅游团仍滞留在途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，此时下一站接待社的接站人员应该如何处理？
导游业务模拟试题及答案解析（1） (1/90)单选题 第1题 旅游者在旅游过程中食用了变质的食物，导游首先应______。 A.多喝些加糖的淡盐水 B.让旅游者立即禁食，协助其反复催吐 C.立即送往医院 D.报告旅行社 下一题 (2/90)单选题 第2题 住在阴面房间的旅游者要换到阳面的房间，导游的处理方法是：若酒店有空房，可适当满足，或请______在内部调整。 A.领队 B.有身份的旅游者 C.地陪 D.旅行社计调 上一题下一题 (3/90)单选题 第3题 有些旅游者要求将便餐换成风味餐，此种要求应在用餐前______小时提出。 A.1 B.2 C.3 D.4 上一题下一题 (4/90)单选题 第4题 乘坐飞机的每位旅客都有免费行李额，乘坐公务舱的旅客的免费行李额是______千克。 A.20 B.30 C.40 D.50 上一题下一题 (5/90)单选题 第5题 港澳居民丢失“港澳居民来往内地通行证”，可到遗失地的市、县公安机关出入境管理部门申请签发______。 A.一次性有效的“中华人民共和国入出境通行证” B.身份证明 C.遗失证明 D.新的通行证 上一题下一题 (6/90)单选题
第6题 导游在带团时，适当放慢行进速度，耐心解答问题，放慢语速，适当增加休息时间，这是在带______团。 A.商务旅游团 B.学生旅游团 C.老年旅游团 D.残疾人旅游团 上一题下一题 (7/90)单选题 第7题 旅游者因为自己不小心将护照丢失，在补办护照时的费用由______。 A.游客自理 B.组团社负责 C.领队负责 D.地陪负责 上一题下一题 (8/90)单选题 第8题 入境旅游者在游览期间突患重病，患者在医院的住院费和医疗费由______。 A.领队代付 B.组团社支付 C.旅游者自理 D.驻华使、领馆代付 上一题下一题 (9/90)单选题 第9题 某美国旅游团旅游者对于我国放开二胎的政策非常不理解，此时导游员应当______。 A.求同存异 B.严正驳斥 C.不予理睬 D.请其离开团队 上一题下一题 (10/90)单选题 第10题 旅游团从北京飞往深圳，下列物品中，可以放入行李中托运的是______。 A.证券、首饰、刀剪、贵重物品 B.珠宝、金银首饰、化妆品、录像带 C.手术刀、书籍、衣物、食品 D.重要文件、货币、食品、录像带 上一题下一题 (11/90)单选题 第11题 旅游者入住饭店之后提出要换房间，在______情况下导游可以满足其要求。 A.房间内发现了蟑螂
导游实务课程标准 课程编码课程名称导游实务 参考学时学分 2 适用专业旅游管理开设学期第2 学期 执笔人制订日期 审核人审核日期 一、课程定位 《导游实务》课程是高职高专旅游管理专业的一门主干必修 课程。对培养学生的导游服务技能、带团技能、讲解技能、应变 能力及职业素养起主要支撑作用。本课程也是全国导游资格考试的必考科目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中，并指导实际工作，理论与实践紧密结合的应用性课程。 从课程与专业培养目标的关系看，课程讲授内容是本专业培养目标和人才规格中设定的教学目标之一，也是学生未来从事导游工作必备的服务技能。从课程与就业岗位的关系看，学生未来可能就业的旅行社、饭店业、旅游景区三类工作场所中，有两类 工作场所涉及到本课程讲授的内容。 二、课程设计理念 导游实务课程以教育部《关于全面提高高等学校教育教学质 量的若干意见》（高教[2006]16 号）文件精神为指针，以旅游市 场需求为导向，以职业能力和职业素养培养为核心，改革传统的学科课程结构模式，按照导游实际工作过程和岗位特点将课程内
容进行整合和序化。以模块为载体，项目为导向，确定了知识、 能力、素质综合指向的教学目标，按照地陪、全陪、领队、景点 导游等不同工作岗位要求设计教学内容，依据各类导游服务的基本流程，结合循序渐进的教学顺序，打造校内模拟课堂、校内仿 真实训、校外实践训练、导游赛事活动、企业拓展实习“五位一体”的教学模式。将导游职场的真实性、课程教学的开放性、学 生学习的自主性融为一体，彰显课程特色。 三结合考评模式为：常规考核和以证代考相结合、理论考核与综合技能测试相结合、企业教师学生三方评议相结合。 三、课程目标 （一）专业能力： 面向枣庄市旅行社及旅游景区的管理、服务工作岗位，培养 一批具有高尚职业道德和一定文化底蕴和实操技能的一线服务 人员及基层管理人员。 （二）方法能力： 通过本课程的学习，使学生能够熟悉接待计划、接站服务、 住宿服务、用餐服务、商定核对旅游活动日程安排、旅游购物服务、娱乐服务、讲解服务、带团过程中突发事件的预防与处理、 送团服务等。 （三）社会能力： 学生毕业后能从事旅行社导游、计调、外联和旅游景区讲解、营销等一线接待服务工作。3-5年后，能成为旅游企业技术骨干、
案例1 地陪没有准时到达旅游团集合地 小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻。因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?” 点评、处理： 作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，不
仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。 案例2 旅游车被扣 盛夏的一个中午，杭州XX旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。此团游览的第一个景点是灵隐寺，第二个景点是虎跑。游完灵隐寺是当天午后15：00左右，小唐带游客到停车场上车，可旅游车门锁着，又不见司机踪影。小唐拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的消息：车辆被交通警察扣了，可能无法继续下面的游程(后来了解到此车为非法营运车)。八月的杭州，天气异常闷热，水泥停车场上更是酷热难忍，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。面对这一情景，小唐没有慌神，他首先找全陪和领队商量，一起做游客的思想工作，并向游客表示歉意。然后，立即打电话向旅行社说明了情况，并要求尽快派车。等了半个小时左右，旅行社所派的车子终于到了，可游客个个都汗流浃背…… 点评、处理 为什么会出现这种情况？导游员处理得是否好？应该怎样？ 造成这一事情的主要责任在于旅行社计调和车辆出租单位（或个人）。首先，旅行社计调在签订用车协议时把关不严；其次，车队或车主隐瞒了真相。然而，当既成事实后，导游员则应认真对待，采取应急措施，不能把责任推给旅行社。众所周知，导游员的工作做得好，则很大程度上可弥补其他方面服务的缺陷。所以，导游员应本着“宾客至
导游业务简答题 第一章 04J1001导游服务概述：（一）、什么是导游服务？导游服务有那些特点？04J2002简述导游服务的发展历程？ 04J1003导游人员对旅游者服务时，遵循哪些原则？ 04J1004在旅游接待服务中，导游服务起着什么作用 04J1005导游服务的纽带作用表现在哪些方面？ 第二章 04J1006如何理解导游人员的概念？ 04J1007按照技术等级和业务范围可以将导游人员分为哪些类型？ 04J2008地陪、全陪、处境领队和景区景点导游人员各自的职责是什么？04J1009导游人员的基本基本素质包括哪些？ 04J1010导游人员的职业道德包括哪些内容？ 04J2011为什么要加强导游人员职业道德的建设？ 04J1012导游人员必须遵守哪些方面的行为规范？ 第三章 04J1013什么是接待计划？ 04J1014地陪上团前应做哪些准备工作 04J1015在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作 04J2016地陪在前往机场、火车站、码头迎接旅游团时应做哪些主要工作？04J1017地陪在机场（车站、码头）回饭店的路上应做哪些事情 04J3018地陪带领客人购物时，应注意哪些问题？ 04J1019在接待旅游团期间，地陪应提供怎样的安全服务？ 04J1020在客人离开本地的前一天，地陪应做哪些主要工作？ 04J1021在接待任务完成后地陪应做哪些善后工作
04J3022致欢迎词主要应包括哪些内容？ 04J1023地陪应如何作好沿途导游？ 04J2024游览前导游人员应向客人交待哪些注意事项？ 04J2025末站服务，全陪导游应注意哪些环节？ 04J1026旅游团进住酒店时，全陪导游应注意哪些环节？ 04J1027全陪在旅游团整个旅游活动中所担负的责任有哪些？04J2028全陪在旅游团旅行途中的服务应包括那些内容？ 04J3029全陪的《陪同日志》主要包括哪些内容？ 04J1030散客旅游服务有哪些类型？ 04J1031散客旅游与团队旅游有哪些区别？ 04J1032为什么散客旅游能迅速发展？ 04J1033散客导游服务有哪些特点？ 04J3034接散客时导游人员如果没有接到旅游者应如何处理04J2035导游人员可采取哪些形式给散客讲解？ 第四章 04J1036什么是导游服务技能？ 04J1037导游人员带团应掌握哪些基本技能？ 04J1038导游人员如何处理好与旅游者的关系？ 04J1039如何理解导游语言以及运用的原则？ 04J3040简述几种基本导游讲解技能并举例？ 第五章 04J2041怎样理解导游服务质量的含义？
陕西国际商贸学院 《导游业务》课程标准 一、课程基本信息 二、课程的性质与任务及设置目的 （一）课程性质与任务 《导游业务》是旅游管理专业的一门专业方向课。通过本课程的学习，使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 （二）前后续课程的安排 先修课程：《陕西导游》、《导游基础》。 三、课程目标 （一）总体目标 使学生清楚的认识导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 （二）具体目标 1.知识目标 全面系统掌握导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题。 2.能力目标 课程名称 导游业务 课程编号 考试/考查 考试 总学时 64 实验（实训）学 时 18 总学分 4 课程性质 专业方向课 适用专业 旅游管理 开课单位 商学院
掌握掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 3.素质目标 培养学生良好的职业道德与职业素养；培养学生树立正确的服务意识和具备良好的心理素质；培养学生良好的组织、沟通、协调、管理的综合职业素质。 四、课程设计思路 （一）课程设置的依据 根据专业建设委员会的建议；根据旅游行业岗位实际工作需要。 （二）课程目标、内容制定的依据 转变以理论为主的传统教学理念；立足旅游管理岗位的实际需要；以教师为主导，学生为主体；提升学生的综合能力。 （三）课程目标实现的途径 校内理论教学和基本实践模拟操作，校外为期半年的顶岗实习。 五、教学内容、基本要求与学时分配 （一）课程教学内容 第一章、导游概述 教学目的与要求：了解导游的定义、导游工作的产生与发展；理解导游工作的性质；掌握导游工作的特点。 教学内容： 1.导游的定义 2.导游工作的起源、发展及趋势 3.导游工作的性质与特点 4.导游工作的地位与作用 重点:导游的定义、导游工作的性质、导游工作的特点。 难点:旅游心理学的研究方法 教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度，是建立专业兴趣的关键环节；课堂讲授。 第二章、导游人员
2012 年导游实务案例分析练习题及答案 综合分析练习题 1、西藏某旅行社导游小李接待了外地来西藏游的一行25 人，在由贡嘎机场回宾馆的路上，旅游者对公路边所设的“吸氧”点，问小李我们要不要也吸点氧气，小李回答道，大家都吸 点氧气肯定对几天的西藏游大有好处，下车后旅游者发现吸一次氧气需要60 元钱，一些旅游者随即问小李拉萨市以及宾馆有没有氧气服务供应，且价格为多少，小李以说不清为借口搪塞大家，并一再的要求大家都进行吸氧消费，当大家回到宾馆后发现宾馆内具有氧气供应，且每消费一次30 元，在第二天去几个景点旅游中，旅游者又发现都有一些氧气供应点，且 价格都为30 元。该团旅游者对导游员小李提出了严厉的批评。小李见自己以难以驾驭该团，随打电话给委派社要求在第三天旅游安排中换一个导游来带团，他已无力完成该团导游服 务。旅行社接到电话后，迫于保证该团服务质量，于第三天旅游行程开始后为该团换了一个导游员，直至第五天旅游行程结束。事后，该团旅游者向旅游行政管理部门投诉导游员小李 中止导游活动，因依法给予赔偿。 1．旅游者投诉导游员小李中止导游活动的说法是否成立。（）A A．不能成立 B．能成立 C．很难说 D．要看旅游行政管理部门认定 2．中止导游活动必须具备几个条件（）ABCD A．是必须在导游活动结束之前 B．必须是擅自中止 C．必须是彻底中止 D．前三个条件必须同时具备 3．本案例中导游员小李和该旅行社有什么主要错误？（）A A．导游员小李及委派旅行社有服务中的欺诈行为 B．导游员小李中止导游活动 C．导游员小李误导旅游者 D．导游员小李不用心为旅游者服务 4．依据《消费者权益保护法》应该做出什么样的处罚？（）ABD A．增加赔偿的金额为消费者接受服务费用的一倍 B．旅行社应退还旅游者在路边吸氧所付的60 元钱 C．由旅游行政管理部门处以警告，暂扣导游员小李导游证1—3 个月 D．增加赔偿每位吸氧旅游者60 元整 5．对导游员小李应扣除几分（）C A．8 分
1、某外国旅游团持集体签证在中国旅游。在旅游过程中,游客约翰向全陪小张提出她希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。小张告诉她,在中国旅游得境外旅游团必须整团出人中国国境,所以回绝了约翰得要求。在旅游团队离开中国得前一天,约翰再次向小张提出了她得要求并讲明了理由,小张以时间紧迫为由给予拒绝。约翰认为小张侵犯了她得合法权益,回国后,通过其领队向小张得旅行社提出了投诉。 请问：出现这种情况,应该如何处理? 答:导游对外国游客在旅游团得活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行得,若不需要延长签证,一般可以满足其要求;如需要延长签证,原则上应予以拒绝。若个别游客确有特殊原因需要留,导游应该请示旅行社,然后向其提供必要得帮助，陪同游客持旅行社得证明、护照及集体签证,到当地公安局办理分离签证手续与延长签证手续,协助其重订机票、酒店等,但所需费用由游客自理。 本案例得小张缺乏服务意识与业务知识,因为导游对于游客提出得要求,不管其难易程度如何,也不管其合理与否，都应该给予足够得重视,并及时、合情合理地运用所掌握得业务知识予以解决。本案例中，导游在游客提出要求时没有进行认真倾听,事后也没有进行耐心解释，而就是简单一推了之,造成投诉,影响了旅行社得声誉。 2、某旅行团在A市进行两天得游览后,将于当天中午12点乘机离开Ａ市前往B市，导游李先生为了让游客对本地有更多得了解,主动提出让游客上午再访问一所敬老院。客人们对李先生得建议非常赞同,兴高采烈地前往敬老院。临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。在敬老院里,游客与老人亲切交谈,互赠礼品。游客还参观了老人们得住宿、康乐与保健设施。两个小时之后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场。在去机场途中旅游车多次遭遇红灯与堵车,最后不幸酿成误机事故。 请问:导游李先生得做法有什么不对得地方? 答:在一般情况下，当团队要乘机离开本地时,即使时间非常充足,导游也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动,不安排旅行团去范围广、地域环境复杂得景点游览,不组织旅行团长时间参观某个单位。 导游应带领团队提前抵达机场(车站、码头),如乘国内航班应提前90分钟抵达机场;乘火车应提前60分钟到达火车站；乘国际航班出境或去沿海城市得航班应提前120分钟抵达机场。李先生则就是好心办坏事,结果造成误机。 3、一批由广州外贸公司职工组成得旅游团来青海观光游览。该团原计划于7月30日离开青海乘火车去宁夏继续游览。7月29日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫妇偶遇多年未见得大学好友,这位好友盛情邀请她们到家里住几天,这对夫妇欣然答应，并找到地陪小李,请其协助办理相关事宜。 请问:假如您就是小李,将如何处理这种情况? 答：(1)首先,尽量劝说这对夫妇随团队活动。 （２)如果她们执意离团,应及时向旅行社有关领导汇报,为她们办理退团手续。 （3）退掉这对夫妇原定3０日离青海得交通票据。 (４)通知下一站该团人数减少2人。 （5)退掉该夫妇在西宁其余逗留时间得房费、餐费。 (6)协助该夫妇订妥赴下一站得交通票据。 （7)告诉这对夫妇她们没有享用得综合服务费不退。 (８)告诉这对夫妇她们离团后费用自理。 ４、导游人员小张接待一个旅游团,团内包括全陪与１8位旅游者。接站后乘车去酒店一小时路途中,小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。第二天赴景点游览途中,导游人员小张私自带着３名亲友随团游览。当日下午,天降大雨,旅游者提出要改变行程先去海底世界,导
导游证考试导游业务试题及答案 1、( )是指能使整个公众群体去达到某一种目的的能力. A、带团能力 B、交际能力 C、服务能力 D、组织能力 2、前往旅游景点途中，地陪应提供途中导游服务，这包括:重申当日活动安排、沿途风光导游、活跃车上气氛以及( ) A、当日天气预报 B、播报当日重大新闻 C、提醒旅游中注意事项 D、介绍游览景点
3、旅游团队旅游过程中的社交活动，主要有宴请和品尝风味、会见和舞会，对于后者，在下述情况下，地陪应该陪同前往。( ) A、当地民族歌舞表演 B、游客自费购票的娱乐性舞会 C、游客要求导游陪舞 D、单位组织的社交性舞会 4、导游员树立良好形象首要的是( ) A、维护良好形象 B、注意仪容、仪表与所使用的语言 C、重视“第一印象” D、注意最终印象
5、导游人员与客人交谈时，首要的是( ) A、平等待客 B、以礼待客 C、以诚待客 D、双赢不败 6、旅游团队导游服务集体的各成员，虽然职责分工有所不同，然而在接待旅游团时，有其相互间协作共事的基础，即共同的工作对象、共同的工作任务以及( ) A、共同的努力目标 B、共同的利益 C、共同的质量标准 D、共同协助共事的依据
7、下列各项措施中，有利于预防游客心脏病突发事故发生的是:( ) ①务必在出发前提醒有心脏病史的游客准备好一个急救盒，供旅行中应急之用 ②安排日程留有余地，以游客感到舒适为度 ③让游客保持兴奋状态 ④提醒客人不要从事剧烈运动 ⑤建议客人饮食要清淡 A、①③④ B、①②④ C、②④⑤ D、③④⑤ 8、游客丢失的如果是入境时向海关申报的物品，失主持旅行社
For personal use only in study and research; not for commercial use 肅 《导游实务》课程标准肅 审定日期王发仁:2014.09 编制日期：2014.06 审定人：编制人：周鹏莁 袈 第一部分课程基本情况肈 课程类别：专业核心课膅 050622 课程代码：螂 80/4 /学时学分：蕿 适用专业：旅游管理袇 先修课程：旅游学概论芅 后续课程《旅行社管理》: 《旅游政策与法规》膃 对接职业认证：全国导游资格证肇 蚅 第二部分教学目标要求莅 一、教学总体目标薃 （一）知识目标蝿 通过学习本课程，使学生了解导游员的基本概念、工作职责；熟悉导游业蚈务的相关基础知识，理解各种导游服务的程序与规范化管理知识；掌握作为一名合格导游员必须具备的理论知识 （二） （三）能力目标蒅 通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，提高导游服务水平，培养螀学
生分析问题和处理问题的能力，使学生在校期间能参加全国导游资格考试并取得导游证，具备上岗工作的资格和能力。学生能独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。 （四） （五）素质目标蒁 通过本课程的学习，使学生具有高素质导游员的文化修养，良好的导游服务蒇意识、优秀的团队合作精神；使学生的思想道德素质、业务素质等符合高等职业院校学生及优秀导游员的素质要求。 薅 第三部分课程内容设计思路膁 衿 表3-1：课程内容分解膆
第四部分实施建议 一、教材使用（编写）建议 (一)必须依据本课程标准使用教材。 (二)教材应充分体现任务引领、项目导向的课程设计思想，实现理论和实践一体化教学。 （三）推荐教材：《导游基础知识》、梁文生主编、山东科学技术出版社、2013年09月出版、山东省全国导游资格证考试教材 二、教学方法建议 理论讲授与实践操作相结合、运用多媒体课件教学、专家讲座、学生自学以及互动学习、模拟训练、案例讨论相结合。 1．案例教学。结合导游带团实际案例分析，加深学生对导游服务规程的理解和认识。 2．实践教学。针对某一教学任务，让学生动脑、动手收集资料、设计并制作成 幻灯片，运用所学知识，进行介绍。同时让学生实际跟团、参团，了解并熟悉导游带团的过程和步骤。 3．组织课堂讨论。针对导游行业发展动态和导游薪金等敏感问题要求学生收集资料、启发学生进行思考，开展课堂讨论。 4．开展摸拟训练。模拟导游准备阶段、导游带团阶段、导游送团阶段等环节的实际问题，提高学生的应用能力和实际操作能力。 5．组织学生观看导游带团和景点讲解等相关视频。 ．邀请资深导游和导游培训专家员作专题讲座，拉近学生和行业的距离。6．7．注重社会调查，引导学生学会收集资料，了解行业动态。 三、教学考核建议 (一)本课程采用理论与实践密切结合的教学方式，教学评价应突出过程与模块评价，对学生在听讲和操作中的表现进行综合考核。 (二)本课程实施过程中学生经常分组合作，要充分考虑个人在合作中的贡献进行
六、案例分析（考试出2道，2*8分=16分） 1、2008年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时到达。人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。 （1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。（4分） （2）接错团后小汪应如何处理此事。（4分） 【答案】： （1）小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。（4分） （2）错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员立即上报旅行社，经领导同意后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。若错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。（4分） 【知识点】： A1错接 【难易度】：中 【分值】：8 【所在章节】：第七章，第2节 2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。 （1）领导的批评对不对？为什么？（3分） （2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？（5分） 【答案】： （1）领导批评得很对（1分）。小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。（2分） （2）对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：①一般婉言拒绝，让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；②游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；③要问清是何种物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；④让委托人写委托书并签字
2020年全国导游大赛《导游业务》考试题库588题 （含答案） 一、选择题 1．经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的多少倍？（）【A】 A．1倍 B．2倍 C．3倍 D．4倍 【参见《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条的规定。】 2．旅行社为旅游者安排或介绍的旅游活动不得含有违反有关法律、法规规定的内容，其中不包括？（）【A】 A．含有高风险内容 B．含有民族、种族、宗教歧视内容 C．含有淫秽、赌博、涉毒内容 D．含有损害国家利益和民族尊严内容 【参见《旅行社条例实施细则》第三十条的规定。】 3．下列哪一种情形，可以颁发导游证？（）【C】 A．甲某刚高中毕业，未满18周岁 B．乙某患有严重的传染性疾病 C．丙某曾因交通肇事受过刑事处罚 D．丁某曾因违规被吊销导游证 【参见《导游人员管理条例》第五条的规定。】 4．导游人员有下列哪种情形的，旅游行政部门应当责令改正，暂扣导游证3至6个月？（）【D】 A．以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费 B．未经旅行社委派，私自承揽导游业务，进行导游活动 C．进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行 D．擅自中止导游活动 【参见《导游人员管理条例》第二十二条的规定。】
5．导游人员累计扣分达到10分的，应如何处理？（）【B】 A．不予通过年审 B．暂缓通过年审 C．全行业通报 D．警告批评 【参见《导游人员管理实施办法》第二十四条的规定。】 6．导游员年审以考评为主，以下不属于考评等级的是？（）【C】 A．通过年审 B．暂缓通过年审 C．延期通过年审 D．不予通过年审 【参见《导游人员管理实施办法》第二十三条的规定。】 7．导游人员在导游活动中有下列哪一种情形的，扣除8分？（）【D】 A．未通过年审继续从事导游业务 B．有殴打或谩骂旅游者行为 C．以明示方式向旅游者索要小费 D．未经旅行社委派私自承揽导游业务 【参见《导游人员管理实施办法》第十五条的规定。】 8．导游人员在导游活动中有下列哪一种情形的，扣除4分？（）【A】 A．在导游活动中未佩带导游证 B．因自身原因误接误送旅游团 C．发生重大安全事故不积极配合有关部门救助 D．接站未出示旅行社标识 【参见《导游人员管理实施办法》第十七条的规定。】 9．导游人员10分分值被扣完后，由下列哪一单位负责暂时保留其导游证，并出具保留导游证的证明?（）【C】 A．导游人员所在地旅游行政管理部门 B．导游人员登记注册单位 C．最后扣分的旅游行政执法单位 D．导游证发证单位 【参见《导游人员管理实施办法》第十九条的规定。】
案例1：2010年7月16日据香港《文汇报》报道，内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻”接连发生，一段记录香港女导游恶言威吓旅客购物的短片，15日旋即在全国多个省市的电视台热播，令香港旅业“丑事”传千里。该片段由一名不满香港女导游强迫购物的旅客所拍，片段中导游以“没饭吃”、“没酒店住”等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！”。香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物1.3万元，丢了她的脸。她说，每位旅客千元左右的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。随后，阿珍称稍后会到手表店购物1.5小时，并警告团员若不购物，便没饭吃、没酒店住。事件曝光后，香港旅游事务专员和旅游业议会与7月16号召开记者会。相关旅行社表示，永不录用这名女导游。香港旅游业议会表示，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。 请阅读材料并回答下列问题： 1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁恐吓游客，不仅给游客带来心理伤害，甚至于对香港旅游业都产生恶劣影响。请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。 2、假如你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做？ 考点分析： 1、导游人员的素质要求，导游服务程序之购物； 2、全陪导游员的岗位职责 参考答案：1、导游员阿珍言行恶劣,完全有悖于导游员的基本素质要求:①以利为重,表明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,表明其不具备 良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图的体现。正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，遇到分歧耐心沟通、协商；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中，需要维护游客权益，可以向游客客观真实的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物 2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个服务单位及服务人员的工作质量进行监督，出现违背合同或者违规操作的事件后，应当及时阻止并上报反馈给相关负责人；②全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻止地接的恶行；③事件发生之后，全陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至相关监管机构 案例2：暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游，游客主要是某校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。九寨—黄龙地处高海拔地区，夏季天气多变，温差大，藏族、羌族等少数民族聚居。你觉得小云应该做好哪些方面的准备工作？