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“广通云”呼叫中心运营平台技术架构浅析早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用作为与用户交互联系的媒体，设立了呼叫中心，或称服务中心。
呼叫中心技术发展至今已经历了四个阶段，通信技术、IT技术和多媒体融合技术得到极大发展和成熟；呼叫中心用户X围覆盖大型企业和广大中小企业。
华铁广通（>1.传统的呼叫中心是人工和终端计算XX集的场所，随着呼叫中心规模的发展，给终端和座席的管理带来了挑战，呼叫中心从建设阶段逐渐向精细化管理过渡。
我们从单纯关注建设成本，转向更关注运营成本、维护成本组成的全过程总体拥有成本。
2.更人性化管理、降低场地运营成本、快捷部署等方面的期望，提出了居家办公的需求，即为居家座席。
出于降低总体拥有成本（TCO）的期望，提出降低维护成本和运行成本、节能环保、减少噪音等方面的需求，即为绿色座席。
3.如何把多套独立的呼叫中心进行整合，实现多呼叫中心的智能化资源调度和分配，降低呼叫中心运营维护成本，减少呼叫中心出现冗余的概率（节假日）。
呼叫中心系统云化，相对传统呼叫中心将在下列几个方面具有优势：1.减少现场维护，降低维护成本PC机松散的机械结构、复杂脆弱的桌面操作系统，使得维护人员陷入频繁的现场维护工作，在硬件故障、软件配置丢失、操作系统补丁升级、病毒清除、杀毒软件更新等等事务中疲于奔命。
一个中等规模的呼叫中心，往往需要配备3～4名维护人员，周期性投入昂贵的病毒防护措施，与占用大量维护成本。
2.节能减排降低运营成本降低运营成本降低运营成本降低运营成本客服中心座席的应用通常明确且单一，不需要每座席独占一台PC主机的计算和存储资源。
PC主机功率高达200～300W，浪费了大量配置和能耗。
采用绿色座席，每台终端主机可低至6.6W，不仅节省运行电费，更能节省昂贵的通信电源的配套投资。
低功耗同时能大幅减少碳排放，进一步节省昂贵的机房空调等配套投资。
呼叫中心系统架构设计方案V2呼叫中心系统是企业客户服务的重要组成部分，旨在提供客户服务、技术支持和销售等方面的支持。
呼叫中心系统的设计方案是一个必要的步骤，因为它可以确保该系统能够提供优质服务，并且最大限度地满足客户的需求。
以下是呼叫中心系统架构设计方案V2的步骤：1.需求分析在开始呼叫中心系统架构设计之前，设计师需要首先进行需求分析。
它需要包括客户需求的详细描述和系统的预期功能。
这是为了确保呼叫中心系统可以实现客户需要的功能和服务。
2.设计总体架构设计师需要制定总体架构方案，将多重功能整合到一个系统中。
常见的架构设计是以云端为基础的集成式或分布式系统。
设计师应该权衡选择分布式或集成式架构，具体依靠客户需求进行决策。
3.设计模块架构设计完成后，设计师需要拆分模块以进一步简化系统。
在设计模块时，需要考虑系统需求和功能。
例如：客户关系管理模块应包括客户概要，客户历史记录等。
4.设计数据结构在呼叫中心系统中，数据结构是最重要的部分。
每个模块和功能都需要存储数据，包括客户信息、通话记录、定制信息等。
因此，需要设计合理完善的数据结构来存储所有数据。
最好选择一种存储系统进行管理，例如MySQL或Oracle。
5.设计界面该系统不能仅仅只是功能强大，更需要友好人性化的界面。
呼叫中心系统需要使用一种简单易用的界面，并提供良好的用户体验。
设计师需要采用易于使用的用户界面，并提供与需求相垂直的附加信息。
在结尾，呼叫中心系统架构设计方案的主要目标是提供一个稳定、高效和可靠的系统，以支持客户服务。
该设计方案可以确保系统的完整性和一致性，并满足用户的需求。
呼叫中心系统的技术及组成【摘要】本文介绍了呼叫中心的基本概念，呼叫中心的关键技术。
并且以河南联通呼叫中心平台为例，介绍了呼叫中心的构建。
【关键词】呼叫中心;CTI;交互式语音应答;自动呼叫分配1.呼叫中心概念呼叫中心，英文名称为Call Center，也是我们通常所说的客户服务中心，。
呼叫中心能够将现在先进的传真、电话、计算机以及其他办公设备融合在一起，完成所需的增值业务服务。
当用户需要某些服务时，可以通过呼叫中心，在人工座席或者语音导航的帮助下，以传真、电话、MODEM拨号或者直接访问网站等多种形式进入到系统中，获得所需服务。
新的呼叫中心系统是以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心，将计算机网络和通信网络技术紧密融合来完成更为复杂的业务，为用户提供更高质量的服务2.呼叫中心的核心组成一般呼叫中心的主要由以下六部分构成：计算机语音集成（CTI）服务器、程控交换机（PBX）、自动呼叫分配器（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、人工座席代表（Agent也称业务代表）、原有系统主机。
2.1 CTICTI即计算机语音集成技术，运用这项技术可以将计算机信息与电话信息进行共享。
CTI服务器的种类目前有两种：第一种是基于交换机系统的CTI服务器，这种服务器的功能较为全面，可以全方位地管理电话呼叫和分组，以及整个呼叫中心的工作情况;第二种是基于电话的CTI技术，此项技术主要能够实现对来话和区划的管理。
现在使用的呼叫中心一般选用前者。
CTI服务器是整个呼叫中心中最为重要的部分，担负着整个系统核心的作用。
它进行的主要工作是从程控交换机PBX处接受事件、状态消息，同时可以把命令发送至PBX，这样就能够实现对整个呼叫中心的全面管理。
2.2 程控交换机PBX即程控交换机，它在整个呼叫中心系统中的作用主要是为内部和外部的联系提供通道。
对外连接可以提供与市话局的中继线接口，对内提供内线接口供人工座席代表（Agent）与自动语音应答设备（IVR）使用。
呼叫中心平台基础通用性软件技术架构12328电话系统由呼叫中心平台和电话管理系统平台组成。
呼叫中心平台包括电话服务系统、短信服务系统、微信服务系统、服务监督网站、移动终端服务系统、邮件服务系统、转办受理系统、交办受理系统；电话管理系统平台包括业务处理系统、知识库系统、决策分析系统、运行管理系统。
（一）呼叫中心平台1．电话服务系统电话服务系统通过排队、接入、保持、录音、三方通话、外呼、转接等功能，为投诉举报、信息咨询、意见受理等业务提供电话受理渠道，并实现呼入弹屏、历史呼叫自动检索、数据项录入、知识库检索等功能。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0采用上表所述型号的呼叫中心行业主流品牌硬件作为本产品出厂时的呼叫中心系统硬件平台，从而为保障呼叫中心系统平台的电信运营商级稳定性奠定了坚实的硬件基础。
采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统硬件(专业部分)通常包括：[1]一体化CTI通讯服务器，模拟语音卡{包括通用底板，板载的功能模块如外线模块、坐席模块、内外线联合模块等，以及坐席铃流馈电电源}，数字中继语音卡{支持ISDN PRI[30B+D]信令以及中国7号信令[TUP、ISUP]以及中国1号信令的呼叫接续，支持75ΩE1同轴线、100ΩT1双绞线及120Ω E1双绞线等多种阻抗的数字中继线}，VoIP语音网关(VOIP语音卡){支持SIP/SDP/H.323协议}，CT-BUS总线电缆等；或[2]多媒体(语音)交换机{包括交换机机架、交换机中央主控板与后出线板、交换机功能板如模拟功能板/数字中继板/VoIP功能板/Asterisk功能板以及与功能板对应的后出线板、板载模块等}。
作为一站式呼叫中心解决方案与开放式的标准的呼叫中心(联络中心)系统平台，博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0在一台CTI通讯服务器(多媒体语音交换机)上融合了呼叫中心系统的所有常用功能，这对于降低呼叫中心系统的建设和维护成本具有重要意义；博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的软硬件冲突以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题，为企业/政府机关免去了昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和程控交换机设备，大大地降低了呼叫中心系统的建设成本。
呼叫中心系统方案1.引言呼叫中心是企业与客户进行沟通和提供服务的重要渠道。
随着客户服务需求的不断增加，传统的呼叫中心已逐渐不能满足业务发展的需求。
因此，搭建一套高效、智能化的呼叫中心系统是企业提升客户服务质量、提高客户满意度的关键。
本文将介绍一种全新的呼叫中心系统方案，该方案利用最新的技术和智能算法，以提升企业客户服务质量和效率为目标，满足企业不同规模、不同业务需求的要求。
2.呼叫中心系统方案的基本架构该呼叫中心系统方案的基本架构包括客户端、服务器端和数据库。
客户端与服务器端通过互联网连接，客户端用于接受和呼叫客户端的通话请求，服务器端用于处理通话请求并与客户进行实时通话。
数据库用于存储客户和呼叫中心的相关信息。
3.呼叫中心系统的功能模块该呼叫中心系统包括以下功能模块：3.1自动接听和分配系统能够自动接听来电，并根据客户的需求和历史信息进行智能分配。
客户不需要经过多次转接就能获得准确的服务。
3.2语音识别和转录系统通过语音识别技术可以将用户的语音自动转化为文字，在客户与呼叫中心之间提供更加便捷的沟通方式。
3.3实时数据分析和监控系统可以实时监控呼叫中心的运营状态和客户满意度，并根据客户意见和需求进行数据分析和调整。
通过分析大量的呼叫数据，系统可以提供数据参考或业务决策支持。
3.4多渠道支持3.5IVR系统系统提供IVR（Interactive Voice Response）系统，可以根据客户的输入和需求提供自动化的语音交互和信息查询服务，提高客户自主解决问题的能力。
4.技术与算法支持为了实现以上功能，该呼叫中心系统方案需要以下技术和算法的支持：4.1 语音识别和转criptions技术该技术能够将客户的语音转化为文字，提高客户与呼叫中心的沟通效率和准确性。
4.2自然语言处理技术该技术能够分析客户的语言和需求，从而为客户提供更加准确和个性化的服务。
4.3数据分析和挖掘算法通过分析呼叫中心的大量数据，系统可以挖掘出潜在的业务机会和问题，提供数据参考和业务决策支持。
呼叫中心技术概述定义传统的呼叫中心，是指通过电话获取有关的信息和服务。
其最早出现的呼叫中心通常是以“特服业务”的形式出现的，包括：“114”、“119”、“120”等业务。
随着各种技术的不断发展，从概念上已经演变成（电话、传真、Internet等）“呼叫”+（信息）“中心”。
其中的“呼叫”只是代表了一种接入的手段，其途径已经不再仅局限于传统的电话，而发展到Internet访问等接入方式，为的是从信息“中心”中获取信息和服务。
各种信息的不同服务方式，产生了不同类型的增值业务。
目前在中国，已经建立了世界第二大的电信网络，但营业收入还没有达到印度的水平，因此，在现有的通信网络平台基础上，应该开发更多的应用，既为用户提供优质的服务，又为电信网络运营商带来良好的经济效益，避免热装冷用现象，呼叫中心就是一种不错的切入点。
国外曾经做过专门的成本统计比较，面对面地进行交流，其成本大约为150美元;通过电话进行交流，其成本为5美元;而通过自动语音应答设备进行交流，成本仅为0.5美元。
可见呼叫中心技术具有明显的优势，这也是呼叫中心在国外十分普及的原因。
技术组成就技术角度而言，呼叫中心包括如下几个部分：自动呼叫分配器（ACD）主要负责根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理地分配给后台的座席处理人员。
例如，可以采用平均分配算法或基于服务技能算法等。
自动语音应答（IVR）在用户接入到呼叫中心时，可以提供自动的语音导航服务。
例如，在拨“114”业务时，由IVR系统自动播出欢迎语和报出座席人员的编号。
CTI服务器提供交换机和计算机互通的联络接口，使得计算机可以根据交换机提供的主叫号码等信息，将用户的资料在电话接通的同时，显示在座席人员的计算机屏幕之前，实现了“Scr een-Pop”的功能，可以为用户提供更好的服务。
座席人员（Agent）在呼叫中心内，一般通过座席人员为用户提供服务。
与简单的自动语音应答（IVR）相比，可以提供更亲切和周到的服务。
呼叫中心的组织结构及岗位职责一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。
培养积极的及专业的客户服务团队。
2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督电话流量状况。
处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责12-14名员工，直接向经理汇报。
协助主管训练新进电话营销专员。
确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
负责新进组员受训后的辅导责任。
负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。
负责小组的士气提升。
每天与全体组员召开业务会议。
协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。
保守业务机密。
执行主管交办的任务。
日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。
使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。
训练包括：安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、电话监控和反馈。
让奖励和赞誉员工成为标准工作。
管理标准化。
呼叫中心技术方案在现代社会，呼叫中心已经成为了企业与客户之间重要的沟通桥梁。
它是一个专门的部门，负责接听客户的来电并提供解决方案或者给予支持。
而呼叫中心技术方案则是指用于提升呼叫中心效率和服务质量的一系列技术手段和解决方案。
本文将重点探讨几种常用的呼叫中心技术方案，并分析其优点和应用情况。
首先，自动电话接续系统（IVR）是一种常见的呼叫中心技术方案。
IVR系统通过预先录制语音提示，让客户选择不同的选项，从而达到快速将来电分配到不同部门或人员的目的。
这种技术方案的优点在于能够提高工作效率和客户满意度。
客户可以快速地找到所需的服务，而呼叫中心工作人员则可以更专注地处理更复杂的问题。
此外，IVR系统还可以进行自动语音识别（ASR）和自动按键识别（DTMF），提供更个性化的服务。
例如，客户可以通过语音或按键选择查询订单状态、咨询产品信息等。
其次，呼叫分配系统是另一个重要的呼叫中心技术方案。
该系统利用智能分析算法将来电自动分配给最适合处理该问题的工作人员。
这种技术方案可以根据呼叫中心的整体情况和员工的能力进行自动智能调度，从而提高工作效率和资源利用率。
例如，对于技术支持的呼叫中心，呼叫分配系统可以根据工作人员的专业领域和空闲情况，将涉及不同技术问题的来电快速有效地分配给对应的员工。
这样不仅能够提高客户满意度，还可以减少客户等待时间，提升服务质量。
此外，知识库管理系统也是一个值得注意的呼叫中心技术方案。
呼叫中心工作人员往往需要掌握大量的产品知识和解决问题的方法。
如果每个工作人员都要凭经验来处理问题，将无法保证解决方案的一致性和高效性。
而知识库管理系统可以将企业的知识和经验进行整理和分类，以方便呼叫中心工作人员查找和使用。
当客户提出问题时，工作人员可以通过查询知识库快速找到解决方案，并为客户提供有效的帮助。
此外，知识库管理系统还可以记录和分析客户问题，使企业能够了解常见问题和需求，以进一步优化产品和服务。
最后，语音识别技术也是呼叫中心技术方案中备受关注的一个。
